Travailler l’accueil comme un acte de communication

Didier Rigaud

Quelques chiffres issus d’une étude sur les commerces.

Sur 100 clients perdus: •  1 est décédé •  3 ont quitté la région •  5 vont dans un commerce tenu par des amis

ou de la famille •  14 se sont plaints et n’ont pas reçu de réponse

à leur plainte •  68 sont repoussés par l’indifférence ou la

mauvaise attitude du personnel, soit de l’accueil reçu !!!

•  Un client insatisfait le dit en moyenne à 10 personnes

•  Un client satisfait le dit en moyenne à 3 personnes

Pour chaque plainte déposée, il y a en moyenne 26 autres personnes non satisfaites qui pensent la même chose et ne se sont pas exprimées.

•  L’accueil est le point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne le ton de l’interaction.

•  L’accueil prend une part importante dans la construction de l’image de l’institution.

•  Les visiteurs se construisent leur première impression dès le premier contact, au niveau de l’accueil.

•  Pourtant, cette fonction accueil est souvent sous valorisée, négligée.

•  On « met à l’accueil » les personnels qui « posent problème ».

•  La gestion des espaces d’accueil n’est confiée à aucun service, comme un « no man’s land ».

Quelques règles fondamentales

•  L’accueil est l’affaire de tous et doit être partagé par tous, même si certains agents ont des missions spécifiques dans ce domaine.

•  Vous devez définir un comportement approprié des personnels concernés.

•  Ils doivent disposer d’informations suffisantes pour communiquer au mieux avec les différents publics.

•  L’environnement et le cadre de vie de l’accueil sont à considérer avec grand intérêt.

•  L’accueil doit être appréhendé par le prisme de la communication.

L’accueil doit être adapté aux objectifs, aux publics et au contexte.

•  Il faut se poser certaines questions: •  Quel public sera accueilli ? •  Combien de personnes seront accueillies ? y

aura-t-il des heures de pointe ? … •  A quoi servira l’accueil ? Diriger, informer,

effectuer des formalités, vendre,… •  Quelle confidentialité ? •  Accueil physique et/ou téléphonique ? •  Quelle image souhaitez-vous diffuser?

Quelques éléments matériels à prendre en compte

•  L’accessibilité des publics. •  La signalétique (adaptée aux

différents publics)

•  Guichet, supports d’information •  Comptoir ou bureau à adapter aux

usages •  Salle d’attente •  Documents, vidéo, postes

informatiques, exposition, etc.

•  l’accueil doit être comme toute action de communication, évalué.