Ministerul Educatiei si Cercetarii StiintificeLiceul Tehnologic Gherla

   

PROIECT DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR PROFESIONALENIVEL 4

RESURSE UMANE IN DOMENIUL HOTELIER 

TEHNICIAN IN TURISM  

Indrumator, Absolvent,Prof. Stirbu Cristina Bria Alexandu

2015

Resursele umane• Resursele umane reprezintă ansamblul persoanelor dintr-un anumit spaţiu, privite

simultan sub aspect cantitativ (ca număr) şi calitativ (nivel de competenţă, de educaţie, nivel de formare profesională, stare de sănătate etc). Acest concept face astfel legătura între numărul şi structura demografică a persoanelor care alcătuiesc o colectivitate, pe de o parte, şi nivelul lor de competenţă (cunoştinţe, aptitudini, deprinderi de muncă etc), pe de altă parte.

Resursele de munca• Resursele de muncă cuprind acea

parte a populaţiei care posedă ansamblul însuşirilor biologice, fizice şi intelectuale care fac posibilă participarea directă şi permanentă la o activitate social-economică utilă.

STRUCTURA RESURSELOR UMANE

Structura forţei de munca in turismPersonalul oricărei unităţii de turism trebuie să fie caracterizat printr-o fiabilitate remarcabilă. Erorile, neglijenţele, lipsa de politeţe a personalului pot provoca mari pagube oricărei unităţi. Se admite tot mai mult faptul că forţa prosperităţii unei unităţi turistice vine de la calitate, de la comportamentul personalului. De exemplu, in cazul unui hotel turiştii apreciază foarte mult receptarea solicitărilor lor, simplitatea şi rapiditatea înregistrării, însoţirea până la cameră, transportul bagajelor, publicitatea serviciilor oferite, prezentarea serviciilor în cameră.

În consecinţă, proiectând un produs turistic e necesar să se asigure şi cadrul privind pregătire şi perfecţionarea personalului respectiv, incluzând măsurile organizatorice ce definesc politica de recrutare, pregătire şi perfecţionarea acestuia, sistemele de permanentizare a angajaţilor, rezolvarea problemelor sociale, controlul şi inspecţia produselor turistice.

Pentru a asigura calitatea prestaţiilor turistice, din punct de vedere al resurselor de muncă, în turism trebuie îndeplinite două condiţii:• pregătirea corespunzătoare a personalului;• respectarea disciplinei de producţie

Urmărirea şi înfăptuirea acestor obiective e corelată cu evoluţia populaţiei ocupate în turism. Din analiza statisticilor existente rezultă că populaţia ocupată în turismul românesc cunoaşte o tendinţă în scădere mai accentuată decât evoluţia ei la nivelul întregii economii naţionale, ţinând seama de avantajele turismului în raport cu alte ramuri. În caracterizarea forţei de muncă, alături de evoluţiile cantitative, o semnificaţie deosebită o au mutaţiile structurale. Specificitatea activităţii turistice, complexitatea acesteia se regăsesc în multitudinea unghiurilor de abordare a structurii personalului.Cea mai frecventă modalitate la nivel de grupare a lucrătorilor din turism o reprezintă funcţia îndeplinită, funcţie ce poate fi asociată unui compartiment de activitate, importanţei şi nivelului de pregătire.

Profesiile din turism, îndeosebi în turismul hotelier, se disting prin câteva caracteristici, dintre care principalele sunt:• consum superior de muncă vie - comparativ cu late ramuri de dimensiuni şi/sau producţie

apropiată; necesarul de muncă la unitate de produs e unul dintre cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători şi conduce la o productivitate mai redusă, această situaţie fiind rezultatul faptului că organizarea şi automatizarea au o sferă de aplicare relativ limitată;

• marea mobilitate a forţei de muncă - chiar dacă activitatea respectivă nu e sezonieră frecvente fluctuaţii ale gradului de antrenare a forţei de muncă, ceea ce necesită utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maximă intensitate turistică;

• munca în contra timp – faţă de programul obişnuit de muncă (week-end-uri, sărbători, concedii etc.) provoacă mari dificultăţi de recrutare a forţei de muncă, în special al persoanelor tinere;

• dimensiune largă a zilei de muncă - în sensul că munca în turism presupune angajarea întregului timp disponibil pe parcursul unei zile, provocând pe plan familial şi social consecinţe negative;

• oboseala fizică şi nervoasă - în perioadele de maxim aflux turistic;• constrângeri psihologice - în sensul că personalul care intră în contact cu clientela turistică

trebuie să aibă stăpânire de sine, bună dispoziţie şi răbdare;

Activitatea de formare profesională a forţei de muncă are drept scop stabilirea unui raport optim între formare şi utilizarea sa. Pentru începutul acestui mileniu se prevede creşterea rolului învăţământului în formarea personalului din domeniul turismului, îndeosebi acelui de conducere şi cu activitate permanentă.

În acest scop, în ţara noastră se preconizează:• perfecţionarea pregătirii manageriale a cadrelor din turism, prin Institutul Naţional de

Formare şi Management în Turism, cu colaborarea experţilor străini;• stimularea ridicării nivelului calitativ a pregătirii profesionale prin seminarii şi

concursuri organizate la nivel naţional pe specialităţi;• accelerarea procesului de restructurare, privatizare şi modernizare a învăţământului turistic;• asigurarea reconversiei forţei de muncă disponibilizată din alt ramuri prin recalificare în turism. Pe categorii profesionale, necesităţile de pregătire includ:• pentru manageri: modul de operare în economia de piaţă; tehnici de formare profesională,

astfel încât aceştia să joace un rol important în formarea forţei de muncă; managementul personalului; probleme de marketing.

• pentru supraveghetori: formarea profesională în cadrul unităţii;• pentru lucrători calificaţi: formare profesională specializată; tehnici de formare profesională

la locul de muncă• pentru lucrători operativi: formare profesională funcţională, pe sistem policalificare.

• Pentru toate categoriile de personal, cunoaşterea limbilor de circulaţie internaţională constituie o necesitate prioritară deoarece permite intrarea cu uşurinţă în contact cu turiştii din alte ţări.

• Formarea forţei de muncă pentru activităţile de calificare în medie sau superioară revine fiecărei unităţi turistice prestatoare,ceea ce reclamă organizarea de cursuri eficiente de formare a formatorilor. Apariţia unor tehnologii afectează formarea forţei de muncă, îndeosebi din activităţile de catering şi de gestiune hotelieră, pentru acest personal fiind necesară, periodică, operaţiune de recalificare.

• Creşterea rolului învăţământului în formarea profesională a personalului din turism obligă Ministerul Educaţiei şi Cercetării, şi inspectoratele şcolare judeţene să legalizeze o reţea corespunzătoare de licee, colegii şi facultăţi de turism, care să asigure pregătire cadrelor necesare la un nivel ridicat şi într-o mentalitate nouă, în concordanţă cu exigenţele actuale şi viitoare din turism. În acest scop se pot folosi şi consultanţe din ţările Comunităţii Europene. Se impune, de asemenea, organizarea cu regularitate a concursurilor profesionale pe meserii care interesează turismul şi stimularea participării la astfel de manifestări a personalului de sectoarele principale.

• Succesul implantării sistemului calităţii în turism se află, în ultimă instanţă, în participarea întregului personal al unităţii, realizarea calităţii constituind rezultatul unu efort colectiv din partea tuturor celor interesaţi.

Forţa de muncă în întreprinderile hoteliereOferta hotelurilor se structurează în jurul cazării nu numai pentru că este serviciul de care se leagă însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate din totalul încasărilor şi e serviciul cel mai profitabil.

Pe aceste considerente, în continuare vom face referire la personalul care intră în componenţa serviciilor front-office şi etaj care formează departamentul cazare, departament care se subordonează conducerii hotelului.

Serviciul prestat clienţilor e o combinaţie din două componente - o componentă cantitativă cu caracter preponderent material, evaluabil pe o bază obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală

• Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de cumparat şi de conştientizat, având ca elemente determinante echipamentele tehnice, decoruri, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului, informaţiei.

• Componenta calitativă (comportamentală) e prea adesea neglijată. De regulă se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente calitative deficitare. În acelaşi timp, singurul componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. Totuşi, în situaţia unui bum nivel al componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să contrare unele neîmpliniri ale componentei cantitative.

Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacerea clientului.

POSTURI DIN CADRUL UNEI

UNITATI HOTELIERE.

Director HotelAptitudinile primare, proprii managerului modern, pot fi rezumate astfel:

• stiinta de a fi leader

• stiinta de a explica si de convingere a colaborarii;

• talentul de a fi cordial si intelegator, dar totodata distant si sever, daca situatia o reclama.

• efortul de a fi si a parea drept;

• stiinta de a alterna sanctiunile si recompensele;

• stiinta de a fi informat si de a nu se lasa deposit de evenimente;

• stiinta de a fi democratic

• convingerea ca sti sa delegi un demers dificil, care cere sacrificarea propriului “eu”, dar care este indispensabil managerului modern, care constientizeaza faptul ca a delega nu inseamna a abdica.

• abilitatea  de a-si spori autoritatea prin apelul cat mai rar la autoritati.

• constiinta necesarii perfectionarii continue din punc de vedere professional, social si uman.

• mentinerea in topul obiectivelor hotelului a managementului resurselor umane.

Receptioner hotel Cine sunt si cu ce se ocupa? Receptionerul asigura de obicei activitatile de la receptie, adica locul unde oaspetii au primul contact cu hotelul sau cu orice alta institutie care ofera servicii de cazare.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa repartizeze camerele în functie de cerintele si solicitarile clientilor - sa îi întâmpine pe oaspeti - sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte conversatie în limbi straine - sa se ocupe de plângerile si solicitarile oaspetilor - sa îndeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea oaspetilor, transmiterea de mesaje etc. - sa tina înregistrarile si sa faca munca specifica de birou - sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel - sa contacteze bancile, birourile de schimb valutar - sa accepte moneda straina si carduri de credit.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Principalele instrumente sunt computerele, telefoanele si exprimarea verbala.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala medie (liceul) cu diploma de bacalaureat (eventual studii superioare), sa aveti cunostinte de limbi straine, sa aveti un comportament si o prezenta cultivata, sa stiti sa va purtati cu oamenii, sa aveti o memorie buna, abilitate de a improviza, îndemânare si sa fiti o persoana de încredere.

Chelner / Chelnerita Cine sunt si cu ce se ocupa? Meseria de chelner sau chelnarita este de a servi clientii în spatii de catering.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa primeasca clientii si sa-i invite la locurile unde se serveste masa - sa le dea sfaturi în alegerea meniului si a bauturilor - sa preia comenzi - sa serveasca mâncaruri si bauturi, sa asiste clientii atât la bar cât si la masa - sa finiseze mâncarurile la masa atunci când este necesar (flambare, taiere etc.) sa întocmeasca nota de plata, sa accepte cecuri, carti de credit, sa accepte si sa schimbe valuta straina, sa opereze casa de marcat - sa pregateasca si sa aranjeze salile de mese si sa puna masa - sa participe la pregatirea si servirea din cadrul banchetelor, sa accepte, sa rezolve sau sa transmita plângerile catre bucatarie sau alte departamente.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai frecvent folosite sunt propriile picioare si mâini, adresarea libera, echipamentul specific de bar, carucioare pentru deservire etc.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Absolvirea unui curs de calificare în acest sens, abilitatea de a lucra cu oamenii, rabdare, un comportament cultivat si maniere elegante, abilitati pentru calcul matematic, o memorie buna si un auz bun, sa fiti sanatos si sa aveti aptitudini de a învata limbi straine.

CameristaCine sunt si cu ce se ocupa? Munca unei cameriste este aceea de a avea grija si de a pune la dispozitie tot ceea ce este necesar pentru camerele de hotel si în alte zone din hotel, destinate oaspetilor.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa curete camerele, holurile si alte încaperi, manual sau folosind echipament de curatenie - sa curete si sa dezinfecteze baile - sa schimbe asternuturile în camere - sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte produse necesare, sa furnizeze mâncare si bauturi incluse în serviciile hotelului - sa faca alte eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Se folosesc aspiratoare, maturi mecanice, stergatoare de praf, prosoape, detergenti etc.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fiti o persoana de încredere, curata si ordonata. Terminarea unei scoli elementare este suficienta.

Contabil sef Descrierea sarcinilor

• supravegherea contabilităţii; analiza activităţii economico- financiare a societăţii;

• cooperarea cu juristul privind legislaţia economică în vigoare;

• întocmirea bilanţului la sfârşitul fiecărui an financiar

• întocmirea contului de rezultate şi al balanţei;

• întocmirea tabloului de disponibilităţi;

Responsabilităţi

• răspunde de eficienţa activităţii economice

• răspunde de respectarea dispoziţiilor şi a indicaţiilor date de asociaţi în legătură cu problemele de care se ocupă în cadrul serviciilor

Limite de competenţă

• la solicitarea conducerii (asociaţilor) participă la discutarea şi susţinerea activităţii proprii.

Calităţi personale (aptitudini, capacităţi):

• onestitate şi confidenţialitate, posibilitate de analiză, competenţă

Spalator de vaseCine sunt si cu ce se ocupa? Spalatorul de vase spala si curata vesela dintr-un bucatarie de restaurant, sau de hotel sau din orice alt loc unde se serveste mâncare.Poate lucra si la bordul unei nave.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa înlature resturile din farfurii; sa spele vasele, tacâmurile, paharele si vasele de gatit; sa înlocuiasca vesela murdara cu una curata; sa curete mesele si bucataria.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? În bucatariile din restaurante si hoteluri.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Nu este nevoie de nici un fel de nivel deosebit de calificare pentru a fi spalator de vase. Trebuie sa lucrati metodic si consecvent.

Bucatar Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca de bucatar este aceea de a prepara mâncarea.

Care sunt îndatoririle postului? sa conlucreze la gasirea preturilor convenabile pentru procurarea alimentelor, sa calculeze si sa fixeze pretul pentru mâncarea gatita, sa pregateasca meniul, sa comande, sa receptioneze, sa testeze si sa depoziteze ingredientele alimentare - sa pregateasca mâncarea în conformitate cu retetele si formulele date - sa aranjeze mâncarea înainte de a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru banchete, receptii - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru diete speciale - uneori sa si serveasca mâncarea la dineuri - sa coopereze în întretinerea ustensilelor de bucatarie si a echipamentului.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala de calificare în domeniu, sa fiti curat, sa va preocupe esteticul, sa aveti talent de organizare la locul de munca, sa fiti dibace, în particular sa aveti degete agile, sa puteti distinge gusturile si mirosurile. Nu trebuie sa fiti purtator de boli infectioase.

Operator PCCine sunt si cu ce se ocupa? Operatorul de echipament de computere lucreaza cu calculatoare si cu perifericele acestora (imprimante, scanere, modemuri). Acestia lucreaza de obicei în cadrul organizatiilor care proceseaza un volum mare de date, cum sunt date de banca sau date ale politiei, sau ale altor autoritati publice sau guvernamentale.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa introduca date si sa presteze si alte sarcini folosind software-ul instalat în computer. Sa încarce dischete si benzi si sa ruleze programe, sa repare în caz de defectiuni. Sa creeze noi fisiere de date la nevoie si sa faca munca de întretinere si de rutina.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat liceul. Sa aveti abilitatea de a va concentra

Portar - UsierFormare profesionala: studii medi

Experienta profesionala: nu se cere

Capacitate profesionala:

• cunostiinte de limbi straine

• cunostiinte tehnice privind functionarea ascensorului.

 Calitatile personale:

• aspect fizic placut

• amabilitate,  memorie vizuala ,spirit de observatie.

Atributii:

• asigura protocolul transportului clientelei cu liftul

• asigura corecta functionare a ascensorului

• supravegheaza circulatia peroanelor pe etajele hotelului.

• transmite mesaje

• furnizeaza informatii

• asigura curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor.

VA MULTUMESC !!!