View
258
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
Angesichts stark gewandelter Kundenbedürfnisse in Zeiten von Social Media und Connected Car ist ein zielgerichtetes Customer Management einmal mehr der Schlüssel zum Erfolg. Analytisches CRM ermöglicht es Ihnen, unter Nutzung vielfältiger Datenquellen potentialträchtige Kunden zu identifizieren und deren Erwartungen zu erfüllen. Wir zeigen Ihnen hierzu konkrete Use Cases auf und wie Sie diese effizient realisieren können.
Citation preview
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Analytisches CRM als zielgerichtetes Werkzeug
Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
Dr. Horst-Florian Jaeck und Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 08.07.2014
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2
15.07.2014 MHPForum „Integriertes Freigabe- und MHPOffice Ludwigsburg
Änderungsmanagement“ mit HCM
Einleitung
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2014 auch finden können…
www.mhp.de/Events
www.mhp.com/de/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
15.07.2014 Connected Car Vernetztes Fahrzeug – Wohin geht die Reise?
15.07.2014 Schnelle und einheitliche Übersetzung in SAP Zeitersparnis und Qualitätssteigerung bei Übersetzungen
22.07.2014 Social Business & Collaboration Von Social Media zum Social Business:
Der Unternehmenswandel zum Enterprise 2.0
22.07.2014 MHP IT Service Management Modelle Optimale Unterstützung und Ergänzung der
Kunden Service Organisation
www.mhp.com/de/events
11.00 – 11.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
11.10 – 11.45 Uhr Vortrag Analytisches CRM Dr. Horst-Florian Jaeck
11.45 – 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über
Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
Ihre Gesprächspartner
Dr. Horst-Florian Jaeck
Manager
Customer Relationship
Management
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und
Innovationsmanagement
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4
Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.
Genauso wie im Großen und Ganzen.
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
Wir wissen aus Erfahrung,
wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5
Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
Die Leistung
Management Consulting
System Integration
Application Management
Business Solutions
Business Solutions
Der Unterschied
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.
Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
Retail Service
Management
Retail
Consulting
Fleet
Management
Sourcing
Planning
Affiliation
Performance
Development &
Talent
Management
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Digital incl.
Connected CRM
& Social CRM
CRM Strategy &
Management
Consulting
Sales Force
Automation incl.
Mobile CRM
Analytics incl.
Segmentation &
Campaign
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
BI Technology
BI Strategy
Integrated
Corporate
Planning
Analytical
Business
Processes
Next Generation
BI & BIG DATA
Mobile BI
Scenarios
CRM IT
Consulting &
Solution
Implementation
Transition &
Change
Management
Administrative
Core Processes
MHP Dealer
Performance
Management
Finance and
Controlling for
Automotive
Retailers
Dealer
Management
Systems
MHP Carbon
Innovations Connected
Vehicle Cloud Compute
Sustainable
Mobility Social Business Mobile Business
Real-time
Business Industry 4.0
Analytisches
CRM
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9
„…Vernetzung…”
„…Unabhängigkeit…”
„…Qualität…”
„…immer online…”
„…Individualität…”
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in der Automobilindustrie
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10
Steigende Herausforderungen in der Datenverarbeitung
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
Strukturierte und
unstrukturierte Daten
Interne und
externe Datenquellen
Große und rasant
steigende
Datenvolumina
Größere Anzahl
unterschiedlicher
Datenquellen
Vernetztes Fahrzeug
Social Media
Mobile Online Dienste
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12
Analytisches CRM (aCRM) generiert aus Daten relevantes Kundenwissen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
Datenintegration Datenanalyse
Analytisches
CRM
(aCRM)
Zentrale Sammlung und
Aufbereitung aller
kundenbezogenen Daten aus
operativen Systemen
Anreicherung durch
maschinengenerierte Daten
und Texte sowie durch externe
Datenquellen
Intelligente und prädiktive
Auswertung der Daten durch
Data Mining und Text Mining
Analyseprozess als
„Closed Loop“
Moderne Big Data und Analytics Lösungen bilden die technologische Basis
Customer
Data
Warehouse
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13
Anwendungspotenzial von aCRM im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
Potentielle Kunden Aktive Kunden
Effizienter Budgeteinsatz im Marketing, Vertrieb und After Sales
Interessenten-
Management Kundenbindungs-
Management
Rückgewinnungs-
Management
Kundenwertanalyse
Gefährdete Kunden Verlorene Kunden
?
? ?
?
? !
Kundensegmentierung
Kundencharakterisierung
Zielgruppenanalyse
Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse
Abwanderungsanalysen
?
! !
!
! ! !
Kundenrisikoanalyse
stra
teg
isch
ta
kti
sch
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14
Maßnahmenübergreifende Optimierung kundenbezogener Prozesse
Kundensegmentierung Kundenwertanalyse Kundencharakterisierung
Value
Relationship
Potential
Segmentierung von Kunden gemäß ihrer
Bedürfnisstruktur
Differenzierte Bearbeitung unterschiedlich
attraktiver Kundengruppen
Sammeln und Strukturieren der
Daten zur Erlangung einer
360° Kundensicht
+++
--- ---
+++
+-- +--
+++
Platz für Familie,
Effizienz,
…
„Cabriofahren“,
Motorleistung,
…
Connectivity,
umweltschonend,
…
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15
Optimale Ausgestaltung spezifischer CRM-Maßnahmen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
Zielgruppenanalyse Next Best Offer/
Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalyse Kundenrisikoanalyse
Welche Kunden reagieren auf
eine Kampagne?
Welche Angebote präferiert
der Kunde?
Welche Kundenbeziehungen
sind gefährdet?
Welche Kundenbeziehungen
sind mit hohem Risiko
verbunden?
Warenkorbanalyse
(Assoziations- und
Sequenzanalyse)
Pro Kunde Prognose individueller
Responsewahrscheinlichkeiten für
alternative Kampagnen
Kundenansprache mit der jeweils
präferierten Kampagne
Kundenperspektive
Pro Kampagne Prognose
individueller Response-
wahrscheinlichkeiten, z. B. mittels
Entscheidungsbauverfahren
Selektion der Kunden mit der
jeweils höchsten Response-
wahrscheinlichkeit
Kampagnenperspektive
1. Identifizieren von
Abwanderungsgründen
2. Analyse des Kündigungswegs
3. Ermittlung von
Frühwarnindikatoren
4. Erstellung von Kündiger-
profilen, z.B. mittels logistischer
Regression, neuronalem Netz etc.
5. Kündigungsprävention
Kündigungs-
wahrscheinlichkeit
von 70%
Mögliches Kündigungsprofil:
Kunden zwischen 35 und 40 Jahren
Ein Fahrzeug in Besitz
Fahrzeug seit 5 Jahren in Besitz
Letzter Kundenkontakt vor 12
Monaten
Davor 2 Beschwerden in 10
Monaten
Credit-Scoring-Modell:
1. Messung
Anhand von Transaktionsdaten
und Bonitätsauskünften
2. Bewertung
Kundensegmentierung und
Zuteilung von Risikoscores
3. Steuerung
Regelwerk zur Prozesssteuerung
gemäß Bonitätsrisiko
4. Kontrolle
Auf Grund eines hohen Risikoscores
erhält der Kunde einen individuell
angepassten Zinssatz für seinen
Leasingvertrag
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17
Bestandsaufnahme und Benchmarking
Expertise in unterschiedlichen Teildisziplinen ist
die Voraussetzung für den Erfolg im aCRM
Mit dem Reifegradmodell wird das derzeitige
Niveau der relevanten aCRM-Fähigkeiten
ermittelt, dargestellt und einem von sechs
Reifegraden (Entwicklungsstufen) zugeordnet
3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM
Objektive Feststellung der Ist-Situation
Ableiten eines Soll-Zustands und konkreter
Handlungsempfehlungen
Instrument zur Fortschrittskontrolle bei
initiierten Projekten
Erkennen von Entwicklungspotenzialen in
allen relevanten Teilbereichen
Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen
und Priorisierung von Aufgaben
MHP aCRM-Reifegradmodell
Vorteile
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18
MHP Vorgehensmodell analytisches CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM
Definition/
Aufbereitung
relevanter Daten
Modelldefinition
basierend auf
historischen Daten
Selektion
des besten Modells
Anwendung
basierend auf
aktuellen Daten
Projekt-Scoping (Use Cases,
Märkte, Produkte etc.)
Bereitstellung/ Anforderung
der Rohdaten
Datenscreening/ Definition
relevanter Datenfelder
Datenaufbereitung und
-transformation
Bildung von Trainings- und
Testdatensatz
Fachliche Konzeption gemäß
Problemstellung
Setup Modelle auf Basis
verschiedener Methoden und
historischer Daten
Durchführung von
Testkalkulationen und
Finalisierung Modell-Setup
Modellselektion nach
Prognosegüte
Plausibilität
Generalisierungsfähigkeit
Ggf. Nachjustierung der
Modellparameter, auch auf
Basis sachlogischer
Überlegungen
Anwendung des besten
Modells auf die gesamte
Kundenbasis und aktuelle
Daten
Regelmäßige Aktualisierung
der Analyse auf Basis neuer
Daten und Überprüfung
Modell Setup
Externe Datenquellen
Transaktionsdaten
Stammdaten (m7, r1)
good (m3, r2)
medium poor
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19
Effiziente Realisierung durch die MHP aCRM Engine
3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM
Vorteile der systemischen Trennung von operativen und analytischen Systemen:
Bestehende operative IT-Systeme können unverändert bleiben
Besonders schnelle Umsetzung („time-to-market“)
Nutzung von spezifischem Know-how für komplexe Analysemodelle
Operative Systeme MHP aCRM Engine
Analysen
Datenbasis
Prozesskontrolle
Kundeninteraktion Daten
Entscheidungs
Parameter
Kunden
Die MHP aCRM Engine kann als separates System sowohl on-site,
als auch off-site eingesetzt werden
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21
Die Kombination verschiedener Messmethoden erlaubt eine umfassende Kundenbewertung
3-Dimensionale Kundenbewertung mit dem MHP Kundenwert-Würfel
4. Fokus Kundenwertanalyse
Value
Relationship
Potential
Wie hoch ist der aktuelle und
vergangene Wert eines Kunden?
= Monetäres Basisvolumen
Wie hoch ist der potenzielle
zukünftige Wert eines Kunden?
= Wachstums- und
Kostensenkungspotenzial
Wie gut ist die Qualität einer
Kundenbeziehung?
= Relationspotenzial
Kunden-Deckungsbeitragsrechnung
Customer Lifetime Value-Analyse
Kundenwert-Scoring
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22
Positionierung der Kunden in strategische Cluster und Ableitung von Normstrategien
für jedes der strategischen Cluster
Strategische Segmentierung nach Kundenwert
4. Fokus Kundenwertanalyse
C
B
niedrig
hoch niedrig
hoch
E D
F Value
Relationship
Potential
A „Top-Kunden“
Beschreibung Score (80-100):
• Hoher bis mittlerer Wert
• Sehr gute Beziehung zu Marke
• Hohes monetäres Potenzial
Beschreibung Ziel:
• Kunden auf hohem
Loyalitätsniveau halten
• Potenzial für Cross/ Up Selling
nutzen
Beschreibung Strategie:
• Gezielte Ansprache mit
hochwertigen Angeboten zum
Cross oder Up Sell
• Loyalisierung durch exklusive
Events
Exemplarisch
A
Agenda
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM
4. Fokus Kundenwertanalyse
5. Fazit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24
Mit aCRM Kundenbedürfnisse verstehen und Potenziale erkennen
5. Fazit
Vielfältige und individuell unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfordern eine effiziente
und zielgenaue Kundenansprache
Die Sammlung, Aufbereitung und Konsolidierung von Kundendaten aus
verschiedensten Quellen bildet eine entscheidende Erfolgsvoraussetzung
Durch die systematische Auswertung von Kundendaten und -reaktionen im Rahmen des
aCRM werden neue Betreuungsprozesse gestaltet und bestehende kontinuierlich optimiert
aCRM hilft, Streuverluste zu vermeiden und unterstützt so den effizienten Budgeteinsatz
im Marketing, Sales und After Sales
Ein individuell relevanter Kundendialog sichert die Kundenloyalität
25 © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Ihre Ansprechpartner
Dr. Horst-Florian Jaeck
Manager
Customer Relationship Management
Mobil: +49 (0)151 2030-1786
E-Mail: horst-florian.jaeck@mhp.com
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- & Innovationsmanagement
Mobil: +49 (0)151 2030-1406
E-Mail: fabian.kehle@mhp.com
MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
www.mhp.com/
events
MHPTimetable Juli 2014
weitere Infos MHPBoxenstopp
Data Quality
13-14 Uhr | 01.07.14
MHPBoxenstopp
SAP HANA
11-12 Uhr | 01.07.14
Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung
Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in
unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare
Profil finden Sie alle vergangenen Websessions:
MHPBoxenstopp
Wie Sie die „richtigen“
Kunden ansprechen!
11-12 Uhr | 08.07.14
MHPBoxenstopp
Business Discovery –
Der Weg zur intuitiven
Entscheidungsfindung
13-14 Uhr | 08.07.14
MHPBoxenstopp
Connetcted Car
11-12 Uhr | 15.07.14
MHPBoxenstopp
Schnelle und
einheitliche
Übersetzungen in SAP
13-14 Uhr | 15.07.14
MHPBoxenstopp
Social Business and
Collaboration
11-12 Uhr | 22.07.14
MHPBoxenstopp
MHP IT Service
Management Modelle
13-14 Uhr | 22.07.14
MHPBoxenstopp
Talent Management
11-12 Uhr | 29.07.14
MHPBoxenstopp
Planung mit BPC 10.1
13-14 Uhr | 29.07.14
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
www.slideshare.net/MHPInsights
Recommended