Эмпатия и клиентоцентричность

ЭМПАТИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ

М.В. Федоренкоgеловаясреgа

от Сбербанка

Ты не можешь дать того, чего у тебя нет.

ВНЕШНИЙ КЛИЕНТ

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ

2

1

Лаборатория инноваций – среда новой корпоративной культуры

СОТРУДНИКИ = ЛЮДИ

РУКОВОДИТЕЛЬ = МОДЕРАТОР

В ЦЕНТРЕ СОТРУДНИКИ

РЕШАЕМ В КОМАНДЕ

Наши ценности

Библиотека

Своих не бросаем

Клуб ДССамоуправление

Актив

Пасив

от деловой среды

ЛАБОРАТОРИЯ ИННОВАЦИЙ

Корпорация

сессийуже проведено14

минсельхоз

участников19.000ММБ

КСБ

МСПи корпоративного блока

Браверман

Ткачев

Шаров

Соколов

еженедельносессии2

КОМАНДА БЕЗ ТИТУЛА

Светлана Сагайдак

Валерий Газизов

Андрей Шаров

Андрей Соколов

Команда Деловой среды+Алексей Чеканов

Станислав Карташов

Роман Терентьев

Корпоративныйуниверситет

KidLab

ПОЧТИ ВСЕ!

ЧТО МЫ ЗНАЕМ О КЛИЕНТЕ?

• Ниша бизнеса

• что в активе

• что в пассиве

• семья

• О главном кратко

• Человек года

• Знакомство года

• Достижение года

• Впечатление года

• Событие года

• Путешествие года

• Провал года

• Открытие года

• Урок года

• Чудо года

• Эмоция года

• Девиз года

• Книга года

• Фильм года

• Благое дело года

• Благодарность 2015 году

• Послание 2016 году

КЛИЕНТУ ДОСТУПЕН ЛЮБОЙ СЕРВИСРЕШАЕМ ПРОБЛЕМЫ

• сайт • лично • call-центр

В МОМЕНТ ОБРАЩЕНИЯ:

БУХГАЛТЕРИЯ

КОНСАЛТИНГ

МАРКЕТИНГ НКО

ОБРАЗОВАНИЕ

ЮРИДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

ГОСУДАРСТВО

НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ• 160 партнеров • 40 сервисов • 400 000 клиентов • 160 курсов

ЗЕЛЕНЫЙ КЛУБ

Деловая среда и Всемирный фонд дикой природы

ДРУЖИМ С КЛИЕНТОМ

• 130 участников

• 1500 деревьев

• Бумага FSC

2 недели

КЛИЕНТ – БАНКПо результатам опроса 100 предпринимателей:

51%

Половина молодых предпринимателейпользуются услугами только

одного банка.

73%

Для большинства молодых предпринимателейважным критерием при выборе банка выступает

наличие интернет-банкингаБольшинство опрошенных распределилосьмежду 4 банками: Сбербанк, Альфа-банк, Тинькофф и Авангард.

При этом треть опрошенных – клиенты Сбербанка

64%

Большинство предпринимателейдовольны услугами своего банка

26%

Самая востребованная характеристика«банка-мечты» – технологичность

и обслуживание онлайн

34%

Небанковские продукты в своем банкеприобретает только треть предпринимателей

65%

НАШ ТРАФИК ДЛЯ КЛИЕНТА1.03 Тестирование новых кредитных продуктов для растениеводов КСБ

Март 2016

3.03 Мини CRM для ММБ Дирекция развития CRM

2.03 Cash management Мониторинг корпоративного блока

14.03 Обучение дизайн-мышлению Минтруд, ФАС, Корпорация МСП, Минэк

11.03 Cash management Мониторинг корпоративного блока

15.03 АгроГосЛикбез Минсельхоз

16.03 Мини CRM Дирекция развития CRM

18.03 Маркетинговый навигатор для малого бизнеса Корпорация МСП

22.03 Продуктовая розница METRO

25.03 Концепция работы Сбербанка с малым бизнесом Опора России

29.03 Пакет «Такси» Провайдеры услуг такси

11 сессий в марте 2016

ДАВАЙТЕ ВМЕСТЕ!

Клетка делится – организм умножается

Делись лучшим и лучшего станет больше

DASREDA.RU

+