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Salon e-tourisme Voyage En Multimédia - http://www.salon-etourisme.com/
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Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Bruno MERCADAL ROYAL RIVIERAwww.royal-riviera.com www.glahotels.com
ORGANISATION ET MANAGEMENT NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES
TOURISTIQUES
Atelier E6
Thomas YUNGARTIREFwww.artisan-referenceur.fr
Vivian VIDAL
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Organisation et management numérique
Internet a tout révolutionné
• La communication/relation client• Les apporteurs• Les canaux• Les comportements d'achat• Les besoins et attentes des clients• Le producteur se commercialise !
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Organisation et management numérique
Les nouveaux enjeux
• Internes à l'entreprise • Liés au produit• Relatifs au consommateur• Liés à l'environnement• Circuits de distribution• Stratégie marketing
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Organisation et management numérique
Les enjeux internes à l'entreprise
• Modification des méthodes de travail• Enjeux humains, relationnels• Modification des outils de travail
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Organisation et management numérique
Modifications des méthodes de travail
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Organisation et management numérique
Modifications des méthodes de travail
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Informatique
omniprésente
Circulation de l'informationcontinue et globale
Apparition de réseaux sociauxprofessionnels et/ou internes
Modification des apporteurs et
canaux de distribution Contrôle plus aisé de
l'encadrement
Productivitéaccrue
Organisation et management numérique
Enjeux humains, relationnels
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Organisation et management numérique
Enjeux humains, relationnels
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Contact permanent
avec le client
Plus d'implication personnelle
Contact permanent avecle travail, les collègues
Nécessite plus
de compétences Pression: plus le droit
à l'erreur, à l'oubli
Humain est tjrs au centreavec plus de pressions
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Organisation et management numérique
Modification des outils de travail
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Organisation et management numérique
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Organisation et management numérique
Les enjeux sur le produit
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Organisation et management numérique
Les enjeux sur le produit
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Organisation et management numérique
Les enjeux sur le produit
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Organisation et management numérique
Les enjeux sur le produit
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Organisation et management numérique
Les enjeux sur le produit
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Organisation et management numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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Organisation et management numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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Organisation et management numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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Organisation et management numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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Cookening Coachsurfing
Modifications
comportement d'achat
L'ère collaborative
Modifications de ses besoins
Le consommateur suit la technologie et elle va très vite
…
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Organisation et management numérique
Enjeux liés à l'environnement
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Sourcing, choix prestataires/partenaires
Plus de concurrence dans la fabrication/distributiondes produits touristiques
Relations entre les acteurs
Des acteurs prennent le contrôle du marché
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Organisation et management numérique
Enjeux liés à l'environnement
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Organisation et management numérique
Enjeux liés à la distribution
• Modification comportement achat• Modification sources d'information• Evolution et nouveaux intermédiaires/distri.• Enjeux de visibilité• Enjeux de e-réputation• Vers une disparition des groupements ?
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Organisation et management numérique
Organisation et management numérique
• Enjeux humains, relationnels • Enjeux internes à l'entreprise• Enjeux techniques• Enjeux impliquant le client• Enjeux transversaux• Enjeux de commercialisation/distribution• Enjeux stratégie marketingVoyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Organisation et management numérique
Comment gérer ce changement ?~
Comment s'organiser ?~
Comment accompagner le changement ?
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Organisation et management numérique
S'organiser en interne
• Définir des postes, des rôles• Mettre en place charte d'utilisation (réseaux
sociaux)• Mettre en place les outils• Impliquer les équipes (formation ?)
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Organisation et management numérique
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Organisation et management numérique
S'organiser en interneSe structurer (procédures – organisation)
• Surveillance, alerte• Réponses, prise de parole• Gestion crise• Production contenu• Utilisation multimédia• Planning de publicationVoyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Organisation et management numérique
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Organisation et management numérique
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Organisation et management numérique
Accompagner le changement
• Choisir ses prestataires• Faire sous-traiter certaines tâches• Assurer une veille pour avoir un produit au top• Assurer support technique 1er niveau• Maitriser les outils pour produire contenu• Connaitre les plateformes (chantutation)• Ne pas maîtriser, c'est perdre son indépendance
=> les distributeurs prennent le contrôle
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Gérer sa e-réputation, c’est d’abord gérer les problématiques de qualité
Soigner l’opération et le produit
Commercial
Opérationnel
Analyse
Clients
Réseaux sociaux
Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Notre vision de la e-réputation
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Site Internet
Réseaux sociauxBlogs
Trip Advisor
Medallia CRS E-marketing
OTA’s
CRS
PMS
Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputationStratégie web marketingLe dispositif web global
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• Mener une réflexion stratégique régulière• Être bon• Être honnête• Être sincère• Pas être trop naïf non plus• Mettre en place une stratégie d’intelligence émotionnelle• Développer un style de communication avec le client• Se concentrer sur les bons avis• Mettre des ressources dans les médias sociaux
Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Ce que nous nous imposons :
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Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputationLa communication vidéo façon « Royal Riviera »
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ORGANISATION ET MANAGEMENT NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES
TOURISTIQUES
Atelier E6
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