View
622
Download
2
Category
Tags:
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Nobody’s Unpredictable
Ipsos Tambor pro TUESDAY Business Network
Český mobilní uživateldnes a v minulém tisíciletí
Lenka Šilerová20.2.2008
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel2
Vývoj penetrace mobilních telefonů v čase
§ 1997 – cca 7%§ 2003 – 69% (dospělí 84%), rozšíření 2nd SIM (viz. graf)§ 2008 – 73% (domácnosti 90%, penetrace dospělých 86%)V posledních letech se penetrace výrazně nemění
28%
43%
48%
15%
40%
30%
12%
43%
23%
0% 20% 40% 60% 80%
Oskarta
Oskar Core Business
Oskar Core Private
Twist
T-M Core Business
T-M Core Private
GO
ET Core Business
ET Core Private
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel3
Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 1997
UživatelPodnikatelManagerŘeditelNadšenec
NeuživatelVětšina populace
Potřeba: management, ukázat se,Posléze: jistota
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel4
Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2003Demografie
50 504357
0
40
80
Male Female
Users Non-Users%
17
2923 22
99 1319
3424
0
20
40
16 to 24 25 to 34 35 to 44 45 to 54 55 +
Users Non-Users%
15
3244
9
25 31 36
8
0
30
60
Basic Secondaryschool without
LE
Secondaryschool with LE
University
Users Non-users
GENDER AGE%
2131
22 252535
22 18
0
30
60
Up to 14 000CZK
14 001 to 20000 CZK
20 001 to 25000 CZK
More than25 001
Users Non-usersHOUSEHOLD INCOMEEDUCATION
% %
Zdroj: Ipsos Tambor Brandpower 2003
Zastoupení uživatelů v „dospělé“ populaci: 84%
58% neuživatelů
Mezi neuživateli převládali starší lidé, ženy; minimální rozdíly dle příjmu
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel5
Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2007Demografie
48 5247 53
0
40
80
Male Female
Users Non-Users%
1826
1721
135
16 16 16 14
26
13
0
20
40
16 to 24 25 to 34 35 to 44 45 to 54 55 to 64 65+
Users Non-Users%
18
4032
922
33 34
11
0
30
60
Basic Secondaryschool without
LE
Secondaryschool with LE
University
Users Non-users
GENDER AGE%
35 3419
12
52
2616
60
30
60
Up to 10 000CZK
10 001 to 15000 CZK
15 001 to 20000 CZK
More than20 001
Users Non-usersPERSONAL INCOMEEDUCATION
% %
Zastoupení uživatelů v „dospělé“ populaci: 86%
Zdroj: Ipsos Tambor Brandpower 2007
Neuživatelé nejsou jen „starší“ lidé, ale jsou chudší
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel6
Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2007Jiné charakteristiky
15
59
2615
66
19
0
40
80
Left Middle Right
Users Non-Users %
46
3222
32 3038
0
30
60
Daily Less often Never
Users Non-users
POLITICAL PREFERENCES
4233
2526 3143
0
30
60
Daily Less often Never
Users Non-usersINTERNET USAGEPC USAGE
% %
Zdroj: Ipsos Tambor Brandpower 2007
Zastoupení uživatelů v „dospělé“ populaci: 86%
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel7
Kdo je současný uživatel?
§ Uživatel je téměř každý - statisticko demografický pohled je zcela nedostačující
§ Pro porozumění a zacílení je nutná segmentace, nikoliv čistě demografická
§ Existují odlišnosti mezi značkami/operátory a stále ještěmezi prepaidovými a postpaidovými uživateli
IPSOS TAMBOR / FABRIKA – BRAND POWER CZ 2007 8
IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE – Uživatelé x Neuživatelé mobilních telefonůSEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET
15,3%
12,2%
23,9%18,6%
5,8%
13,5%
10,7%
Tonda & Růžena DEPRIVOVANÍ
Marcela & JiříMLADÍ DUCHEM
Ludmila & KarelSEBEVĚDOMÍ
Aneta & KevinMLADÍ A NEKLIDNÍ
Roman & Jiřina NEKVALIFIKOVANÍ LIDÉ
Klára & Richard MLADÍ KONZERVATIVNÍ
Věra & Milan STŘEDNÍ LÉTA
9,9%13,3%
5,6%15,3%
11,1%
23,1% 20,5%
15,2%14,6%
6,4%
8,8%28,1%
12,4%15,8%
% podíl v populaci
% podíl mezi uživateli
% podíl mezi neuživateli
30% neuživatelů
28% neuživatelů
IPSOS TAMBOR / FABRIKA – BRAND POWER CZ 2007 9
IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE – Paušál x kartaSEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET
15,3%
12,2%
23,9%18,6%
5,8%
13,5%
10,7%
Tonda & Růžena DEPRIVOVANÍ
Marcela & JiříMLADÍ DUCHEM
Ludmila & KarelSEBEVĚDOMÍ
Aneta & KevinMLADÍ A NEKLIDNÍ
Roman & Jiřina NEKVALIFIKOVANÍ LIDÉ
Klára & Richard MLADÍ KONZERVATIVNÍ
Věra & Milan STŘEDNÍ LÉTA
5,8%10,1%
7,2%15,8%
9,6%
18,0% 28,8%
15,2%8,0%
8,0%
20,0%19,2%
14,4%20,0%
% podíl v populaci
% paušál
% karta
IPSOS TAMBOR / FABRIKA – BRAND POWER CZ 2007 10
IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE(příklad T-Mobile; minimální rozdíly u ostatních operátorů)SEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET
15,3%
12,2%
23,9%18,6%
5,8%
13,5%
10,7%
Tonda & Růžena DEPRIVOVANÍ
Marcela & JiříMLADÍ DUCHEM
Ludmila & KarelSEBEVĚDOMÍ
Aneta & KevinMLADÍ A NEKLIDNÍ
Roman & Jiřina NEKVALIFIKOVANÍ LIDÉ
Klára & Richard MLADÍ KONZERVATIVNÍ
Věra & Milan STŘEDNÍ LÉTA
10,0%16,0%
12,8%14,3%
6,4%
19,0% 22,3%
10,6%14,9%
14,2%
21,4%18,3%
5,6%14,2%
% podíl v populaci
% podíl v kategorii
% podíl u V+M značky
U vyznačených segmentů se více liší vztah ke značkám
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel11
Opomíjené segmenty…
Děti 0-6 let, „Interaktivní hračka“§ Zvuky, obrázky, § Vytváří revenue, jakmile se narodí (SMS)§ Následuje náhodné generování revenue (hovory, SMS, MMS…)
Děti 7-10 (?) let, „Zodpovědné využíván퓧 Být na příjmu, MT jako nástroj „managementu“ dítěte – svačina, známky, kroužky§ SIM location by byla optimální služba pro rodiče§ „Řeší blbosti“
Puberťáci 11-15 let “Kredit je nejlepší dárek“§ Prozvánění, SMS§ HW je důležitý, fotka z mobilu jako důkaz§ „Jsi na ICQ?“§ Orientace v technologiích, MP3
Důchodci (70+) „Mobil mám, nechal jsem si ho doma, vždyť je to jen kousek“…§ Spíše pasivní uživatelé§ Volání, někdy SMS§ Ale pozor do budoucna – stárnutí populace
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel12
Jak se změnil sám uživatel?
§ Už dávno si nepřeje, aby mu zazvonil mobil na veřejnosti (mobilníetiketa…)
§ „Image“ mu nedodává samo vlastnictví mobilního telefonu ale vlastnictví high-end přístroje
§ Mobil již nemá jen „pro jistotu“ (před rokem 2000 se jednalo o významný segment), ani se s ním nepotřebuje „pochlubit“
§ Mobil je pro něj běžným nástroj denního používání – zábava, komunikace, primárně používá mobil
§ Aktivněji používá služby s přidanou hodnotou, včetně datových (ty všem často jen doma…)
§ Umí fotit mobilem – mobil jako důkazní materiál§ Často už vůbec nepoužívá pevnou linku§ Může mít „SMS nemoc“
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel13
A co na to operátoři?
§ Gross adds§ Loajalita§ Consumer insight§ ARPU§ Migrace§ CRM, value§ Customer experience§ Business inteligence
1998
2008
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel14
Typické výzkumné projekty dříve
1998§ Retence zákazníků§ Tracking reklamy§ Image a atraktivita předplacených karet§ Název a pozitioning loajalitního programu§ Nové funkcionality voice mailu§ Výzkum preferencí značek
Další vývoj§ Produktové testy § Image§ Mystery shoppingy§ Brand experience (později také customer experience)§ Pricing - testy promoakcí a cenových nabídek§ Testy reklamy, testy komunikace (literatura, časopisy…)§ „Vánoční výzkumy“§ Usage and attitude studie
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel15
Typické výzkumné projekty 2008
§ Loajalita/spokojenost– Retence a spokojenost zákazníků na všech touchpointech– Spokojenost s různými procesy– Produktová spokojenost
§ Tracking a testování reklamy§ Mystery shopping – kvalita obsluhy§ Testování nabídek a potenciálů (nabídky, produkty, služby)§ Testování komunikace – jak zaujmout a oslovit specifické skupiny
Důraz na segmenty
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel16
Současný stav „zájmu o zákazníka“
§ Globalizace operátorů (od 2002) – změna v přístupu k výzkumu§ Mezinárodní výzkumy § Mnoho dílčích informací, specialistů, velké týmy…§ Snaha o inovace v přístupu ke studiu zákazníka (etnografie, CAWI
výzkumy, oční kamery…)§ Segmentace§ Benchmarky§ Zadavatel výzkumu: segmentový manager, CRM manager,
Communication manager….
Velké množství dílčích informacíale
Rozumí někdo doopravdy zákazníkům?
1. ro
zhodně
neaktuáln
í
2. s
píše nea
ktuáln
í
3. s
píše ak
tuální
4. ro
zhodně
aktuáln
í
6%
38%
30%26%
N=50 odborníků z firem, Zájem o propojování dat z výzkumů
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel17
Co bude dál?
§ Pokračování stávajících trendů§ Minimální nárůst počtu uživatelů a změn v penetraci, stárnutí
uživatelů§ Stabilní trh s minimálními výkyvy § Možný nárůst MOU/ARPU na úkor pevné linky§ Velmi segmentované využívání, obrovské rozdíly mezi segmenty
§ Větší zájem operátorů o zákazníka? Insight?§ Detailní analýza informačních zdrojů, spojení výzkumných dat a
transakčních databází se stane běžné§ Snaha o posilování emočního vztahu ke značce – jak od všech
segmentů, tak od okolí (corporate social responsibility)
§ Technologie již dávno předběhla zákazníky…(je méně více nebo více méně?)
Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel18
Kontakt
lenka.silerova@ipsos-tambor.czGSM: +420 602 582 042www.ipsos-tambor.cz
Recommended