Ppt atendimento ao cliente hotelaria

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Reflexão

“Planejamento não é sobre tomada de decisão futura, é sobre os resultados

obtidos no futuro pela tomada de decisões no presente.”

( PETER DRUCKER)

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Apresentações Pessoais

• Nome completo

• Onde mora

• O que faz de melhor na vida

• Área que trabalha

• Um hobby

• Onde pretendo estar em janeiro 2016

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O que espero do curso

1. ...

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Atendimento ao cliente

Carga horária: 2 horas

Conteúdo: • Por que atender com qualidade?

• Por que uma empresa perde clientes?

• Toda reclamação é um PRESENTE.

• A fórmula da satisfação.

• Momentos da verdade.

• Sua empresa atende bem?

Como satisfazer e encantar seus clientes

Reflexões

?• Por que atender com qualidade?

• Por que os clientes estão cada vez

mais exigentes?

• Por que uma empresa perde

clientes?

• Como agir com clientes insatisfeitos?

Por que atender com qualidade?

Atender clientes

satisfeitos é

gratificante

Clientes satisfeitos e

fiéis valorizam a

empresa

Clientes satisfeitos

indicam novos clientes

Atendimento com

qualidade é um

diferencial competitivo

É muito mais barato manter um cliente satisfeito do

que conquistar um novo cliente

?

?

?

?

?

Por que os clientes estão cada vez

mais exigentes?

Maior acesso à informação

Concorrência Meios de

comunicação

Código de Defesa do Consumidor ?

? ?

?

Por que uma empresa perde clientes?

Porque alguns morrem...

Outros mudam de endereço...

Ou mudam para a concorrência...

Alguns procuram menores preços...

Outros estão insatisfeitos com o produto...

A maioria porque é mal atendida!

Clientes insatisfeitos reclamam?

Apenas 1 a cada 10 clientes

insatisfeitos reclamam.

O efeito “boca a boca”

Clientes bem atendidos falam da sua

satisfação para alguns amigos.

O efeito “boca a boca”

Clientes mal atendidos espalham

sua insatisfação para dezenas.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando o cliente recebe um retorno

da sua reclamação,

a probabilidade de que ele compre

novamente é de 17%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamações

são atendidas e resolvidas,

a probabilidade de que o cliente

compre novamente é de 55% a 70%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamações são atendidas

e resolvidas rapidamente,

a probabilidade de que o cliente

compre novamente é de 95%.

Toda reclamação é uma

oportunidade de aprimorarmos

o atendimento e, exatamente

por isso, é um PRESENTE!

Toda reclamação é um presente!

Reflexão

?

O que faz um cliente ficar

realmente satisfeito?

A fórmula da satisfação

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

Indiferença?

A fórmula da satisfação

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

> InsatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido ?

A fórmula da satisfação

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

SatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido< ?

Expectativas do cliente

Personalidade e estado de espírito

Experiências com a empresa

Experiências com outras empresas

Informações armazenadas

São os momentos em que o cliente entra

em contato com a empresa e seu pessoal.

São nessas ocasiões que ele forma

a imagem da empresa.

Momentos da verdade

Momentos da verdade

Momentos da verdade

podem ser

trágicos ou encantados.

Momentos da verdade

Os sete pecados do atendimento

Apatia

Demasiado apego às normas

FriezaMá vontade

RobotismoJogo de responsabilidades

Desdém

1

7

32

54

6

Sua empresa escuta seus clientes?

Caixa de sugestões

Fale conosco

Cliente secreto

Pesquisa de satisfaçãoSAC

Funcionáriosreceptivos?

?

?

?

?

?

Habilidades essenciais do

profissional de atendimento

Demonstrar empenho

pessoal

Dominar a tensão

Trabalhar bem em equipe

Manter o

profissionalismo

Aplicar conhecimentos e

habilidades técnicas

Desenvolver a confiança

e a fidelidade dos

clientes

Colocar-se no lugar dos

clientes

Prestar atenção

Resolver problemas

Organizar as atividades

de trabalho

Como solucionar

Personalizando o

atendimento

Agindo com

profissionalismo

sem apontar

culpados

Mantendo a

calma

Demonstrando

interesse em

solucionar

o problema

Assumindo uma

postura firme e

assertiva

Deixando o

cliente pensar

Um excelente

relacionamento

com o cliente é

questão de

ATITUDE

Fazendo

perguntas com

cautela

Direcionando

a energia e

empenho contra o

problema

Escutando o cliente

com atenção

Oferecendo soluções

rápidas e precisas

queixas e reclamações

Sua empresa atende bem?

EU atendo bem?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?

2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?

sim em termos não

3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?

4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?

Sua empresa atende bem?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?

6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?

8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?

10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?

Vale a pena atender

com qualidade?

?

Reflexão

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Metodologia

Projeto

Os resultados foram mensurados e montamos um modelo de negócio educacional em que o

objetivo é atender ao público em geral e corporativo, preparando profissionais e empresas

para responderem rapidamente e com muita competência às demandas e oportunidades que

o mercado oferece.

Pesquisa

Pesquisamos o mercado;

Analisamos as mudanças;

Tendências;

Estrutura;

Posicionamento e fixação da nossa marca.

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Contato