SAP CRM

SAP® CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşterileriniz giderek bilinçleniyor. Müşterileriniz, satış elemanlarınız kapılarından girmeden şirketinizle ilgili bilmeleri gereken her şeyi biliyor. Böyle bir ortamda, şirketinizi belirgin bir şekilde farklılaştırmalı ve üstün nitelikli müşteri deneyimleri sunmalısınız. SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, müşterilerinizle işbirliği yaparak büyümenize ve tüm müşteri iletişim noktaları arasında üstün nitelikli etkileşim ve deneyimler sağlayarak şirketinizin diğer şirketlerden farklılaşmasına yardımcı olur.

“SAP CRM ile, satış kaynaklarımızı optimize ettik, yönetim maliyetlerimizi azalttık ve müşteriye yönelik tutarlı iş süreçleri elde ettik.”

Klaus Heep, BT ve Süreç Veri Direktörü, Infraserv GmbH & Co. Höchst KG

2 Genel Bakış

9 Pazarlama

13 Satış

17 Servis

21 Ticari Promosyon Yönetimi

25 Gerçek Zamanlı Teklif Yönetimi

29 Etkileşim Merkezi

33 İş Ortağı Kanal Yönetimi

37 Web Kanalı

41 İş İletişimleri Yönetimi

Sap® CRM Müşterİ İlşkİlerİ YÖNetİMİ

İÇerİk

Müşteri Memnuniyeti Yaratın

SAP CRM tüm kanallarda üstün nitelikli etkileşimleri ve deneyimleri kolaylaştırırarak müşterilerinizi ve şirketinizi işbirliğine teşvik eder.

Ekibinizi Güçlendirin

SAP CRM çalışanlarınızın her zaman, her yerde işletmeye yönelik işlevleri yürütmelerini ve müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmelerini sağlar. SAP CRM ile tüm müşteri bilgilerinin

kapsamlı ve gerçek zamanlı görünümünü işlemlerinizi yürütmek için kullanabilir ve küresel iş ağınızda işbirliğini destekleyebilirsiniz.

İşinizi Büyütün

SAP CRM müşterilerinizin düşüncelerine kolayca erişebilmenize, böylece şirketinizi farklılaştırıp büyütebilmenize, üstün nitelikli müşteri deneyimleri yaşatmanıza ve işinizi daha avantajlı hale getirmenize olanak tanır.

Müşterİ ODAklI BüYüMeÜSTÜn nİTelİKlİ MÜşTeRİ eTKİleşİMleRİ Ve DeneYİMleRİ SAğlAYIn

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması ayırt edici becerileri hızla geliştirmek ve üstün nitelikli müşteri deneyimleri sunmak için gerekli esnekliği sağlar. SAP CRM kullanıcılar tarafından hızla benimsenir, verimliliği arttırır ve stratejik müşteri ilişkileri yönetimi girişiminizi desteklerken zamanınızı değere dönüştürür. Aynı zamanda size sınıfının en iyisi olma özelliğine sahip ön ofis işlevselliği ve uçtan uca, sektöre özgü süreç desteği sağlar. şirketiniz geliştikçe, işletmeniz üstün nitelikli müşteri deneyimleri sunabilir ve pazar gereksinimlerine hemen yanıt verebilir.

İşinizi Farklılaştırın

Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerinizle yakın ilişkiler geliştirmenizle ve kârlı bir büyüme sağlamanızla yakından ilgilidir. Aynı zamanda, birbirine bağlı unsurlardan oluşan küresel ekonomi, müşterilerinize tek bir düğmeye basarak ulaşabile-cekleri geniş bir seçenek yelpazesi sunar. Satış temsilcinizin ilk ziyaretinden önce, potansiyel müşteri şirketinizi, ürünlerinizi, rakiplerinizin fiyatlarını araştırmış ve diğer müşterilerin, iyi veya kötü, hizmet deneyimleriyle ilgili yazdıklarını okumuştur. Sonuç olarak, CRM artık sadece satış, hizmet ve pazarlama operasyonlarını paralel hale getirmemektedir. Bilgi yalnızca bir tıklama uzaklıktayken, ürünler hızla mal haline gelirken ve marj baskıları artarken, anahtar unsur farklılaştırmaktır. şirketinizi farklılaştırmak, kârınızı maksimum düzeye çıkarmak, üstün nitelikli müşteri değeri ve tüm iletişim noktaları arasında ayrıcalıklı müşteri deneyimleri sunmak için, iş süreçleri ve etkileşim kanallarını tasarlamalı ve

sürekli olarak geliştirmelisiniz. SAP CRM eşsiz müşteri deneyimleri yaratmak için ihtiyacınız olan esnekliği sağlar. Uygulama, birçok uçtan uca iş süreci için sunduğu destekle, bir dizi pazarlama, satış ve hizmet sürecini ele almanıza yardımcı olur. SAP CRM'i aşamalı, kolay uyarlanabilir bir şekilde kurabilirsiniz ve uygulamayı müşteri ihtiyaçlarınız değiştikçe, iş ortamınız geliştikçe genişletebilirsiniz.

SAP CRM ile tüm kanallarda tutarlı ve amaca uygun etkileşimler sağlayabilir-siniz. Müşteri bilgilerine doğru ve zamanında erişim, müşterinin şirke-tinizle olan tüm ilişkisi boyunca her bağlantıdan en iyi şekilde yararlanmanıza olanak verir.

SAP CRM değer zincirinizin tamamında müşteri değerini, müşteri sadakatini ve kârlılığı sağlamanıza yardımcı olur. SAP CRM, sektöre özgü süreçleri destekleyen sınıfının en iyisi olma özelliğine sahip ön ofis işlevselliğiyle, müşteri yönelimli büyüme vizyonunu gerçeğe dönüştürür.

CRM için Yeni Standartlar Belirleme

SAP 1972'den bugüne dünya genelinde farklı büyüklükteki 43.000’den fazla firmaya hizmet vermiş ve iş yazılımı alanında dünya lideri olmuştur. SAP bu sürede, 28'den fazla sektörde en iyi uygulamaları kapsayan benzersiz bir bilgi tabanı oluşturdu.

Yeni nesil CRM yazılımıyla devam eden SAP liderlik geleneği; müşteri ilişkilerinizi geliştirerek, kârlılığınızı arttırmak için şirketinize de benzeri görülmemiş hız ve esneklik kazandırır.

FArklIlAştIrMA ve BüYüMeİşİnİzİ DİğeRleRİnDen AYIRIn

“Nihai hedefimizin, işleri bir işletme olarak etkin bir şekilde yürütürken, aynı zamanda her müşteri için bir çözüm sağlayıcıya dönüştürmek olduğunu biliyoruz.” Jan Pope, CIO, Avid Technology Inc.

Avid, SAP® Customer Relationship Management uygulamasını pazarlama, satış ve müşteri desteği kapsamında müşteri odaklı süreçlerini birleştirmek için kullandı. şirket birçok müşteri kazanarak, daha iyi pazarlama kampanyaları gerçekleştirerek ve proaktif sözleşme yönetimini kullanarak %68'lik bir iç verim oranına ulaşmıştır.

İşİNİzle Bİrlİkte GelİşeN ÇÖzüMSAP CRM İle MÜşTeRİleRİnİze ODAKlAnIn

Büyümeyi TetikleyinMüşteri sadakatini ve müşteri potansiyeli payını arttırarak, pazara yeni ürünler sürerek ve daha çok satışı sonuçlandırarak gelirleri arttırın. Yeni ürünleri daha hızlı piyasaya sürün. Yeni müşterilere ulaşmak için yeni kanallar belirleyin, gerekenden az hizmet alan bölümlere ve yeni pazarlara girin. Kazancınızı arttırırken ve daha fazla aday müşteriyi müşteriniz haline getirirken, satış ekiplerinizin de stratejik görevlere odaklanmasına yardımcı olun.

Operasyonel Kusursuzluğu KoruyunUçtan uca iş süreçlerini sorunsuz hale getirerek, hizmet düzeylerini geliştirerek, maliyetleri düşürerek ve hataları azaltarak verimliliği ve etkinliği arttırın. Döngü zamanlarını kısaltın, sipariş doğruluğunu arttırın, müşteri çağrı sayısını ve itiraz edilen faturaları azaltın ve daha iyi siparişten tahsilata süreçleriyle stok maliyetlerini düşürün.

Web tabanlı self servis hizmetleri ve çevrimiçi sipariş yönetimi gibi düşük maliyetli etkileşim kanalları ile müşteri memnuniyetini sağlayabilir ve sorunları daha hızlı çözebilirsiniz.

Rekabet Çevikliğini ArttırınDeğişime daha hızlı yanıt verin, müşteri deneyimlerinizi optimize edin ve yeniliklerle şirketinizi rakiplerinden farklılaştırın. Değişen pazar koşullarına ve müşteri taleplerine yanıt vermek için iş süreçlerinizi hızla uyarlayın. Pazara hızla yeni insiyatifler sürün. Tüm müşteri iletişim noktaları arasında tutarlılığı ve elverişliliği sağlamak için, müşterilerinizin etkileşim ihtiyaçları ve tercihleriyle kendi kanallarınızı paralel hale getirin. Müşteriyi tam olarak kavrayarak, ürün ve hizmetlerinizi diğerlerinden farklılaştıran yenilikler yaratabilirsiniz.

Müşterilerinize SAP® CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Çözümüyle Odaklanın

“Müşteri merkezli olmak Molex'te bizim için bir yaşam biçimi.”Bryan Blankley, CRM Direktörü, Molex Inc.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümü Molex'e pazar bölümlerini geliştirmek, pipeline görünürlüğünü arttırmak ve birçok satış sürecini uyumlu hale getirmek için yardımcı olmuştur. şirketimiz gelir artışı ve maliyet azaltma fırsatları sayesinde, SAP CRM yatırımıyla %97'lik bir iç verim oranına ulaşmayı hedefliyor.

Pazarlama – Pazarlama süreçlerini paralel hale getirin ve pazarlama kaynaklarının, bölüm ve listelerin, kampanyaların, aday müşterilerin, ticari promosyonların ve pazarlama analitiklerinin yönetimini geliştirmek için işlevselliği kullanarak müşteri talebini yürütün.

Satış – Satış planlaması ve tahmini işlevselliğiyle bölgeleri, müşterileri, ilgili kişileri, aktiviteleri, fırsatları, teklifleri, siparişleri, ürün konfigürasyonunu, fiyatlandırmayı, faturalandırmayı ve sözleşmeleri yöneterek kârlı iş ilişkileri geliştirin.

Hizmet – Hizmet satış ve pazarlama desteğiyle daha yüksek hizmet gelirlerine ve kârlılığa ulaşın. Hizmet siparişleri, sözleşmeler, şikayetler ve

iadeler, dahili ve depoda onarımlar, garantiler, kaynak planlaması, e-hizmet ve servis analitiklerini daha etkin bir şekilde yönetin. Çağrı merkezlerini, saha servisini ve e-hizmeti destekleme işlevselliği, hizmet sunarken esneklik sağlar.

İş ortağı kanal yönetimi – İş ortağı ilişkilerini yöneterek ve kanal iş ortaklarını güçlendirerek daha kârlı bir indirekt kanal elde edin. İş ortağı süreçlerini iyileştirin: İşe alma ve yönetim, iletişim, kanal pazarlama ve tahmin, iş ortağı üzerinden çevrimiçi satış, iş ortağı sipariş yönetimi, kanal hizmeti ve kanal yöneticileri ile iş ortakları için analitikler.

Etkileşim merkezi yönetimi– etkileşim merkezinizi, tüm irtibat kanalları çapında pazarlama, satış ve hizmet için stratejik bir teslimat kanalına dönüştürerek müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarın, maliyetleri azaltın ve geliri arttırın. Tele pazarlama, tele satış, müşteri hizmetleri, insan kaynakları, BT destek ve etkileşim merkezi yönetimi gibi aktiviteleri etkin biçimde ele alın.

Web kanalı etkinleştirme– İnterneti, işiniz ve tüketiciler için değerli bir satış, pazarlama ve hizmet kanalına dönüştürerek satışları arttırın ve işlem maliyetlerini azaltın. e-pazarlama, e-ticaret, e-hizmet ve Web kanalı analitiklerini içeren tamamen entegre Web kanalı ile kârlılığı arttırın ve yeni pazarlara ulaşın. Bu özelliklerden, doğrudan SAP eRP uygulamasını veya tamamen entegre müşteri kanalı olarak SAP CRM'i uygulamaya geçirerek faydalanın.

İş iletişimleri yönetimi – Birçok yere

birçok kanaldan gelen ve giden irtibatları yönetin. Müşterilere ve iş ortaklarına; ses ve metin iletilerini, Web'i ve e-postayı da içeren tüm kanallardan sorunsuz ve tutarlı deneyimler sunmak için çoklu kanal iletişimlerini müşteriye dönük iş süreçlerine entegre edin.

Gerçek zamanlı teklif yönetimi – Müşteri ilişkileri kurmak ve gelire çevirmek için tüm müşteri etkileşimlerini fırsatlara dönüştürün. Çapraz satışı, yukarı satışı, müşteri sadakati kazanmak için yapılan teklifleri, hizmet düzeyi anlaşmalarını ve hatta daha fazlasını planlayın, geliştirin ve yürütün. Müşteri ilişkilerini geliştirmek, amaca uygun ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamak için sonraki uygun işlemleri gerçekleştirin.

Ticari promosyon yönetimi – Marka devamlılığınızı ve kârınızı, görünür bir şekilde ve ticaretle ilişkili tüm süreçleri kontrol ederek iyileştirin. Arka ofis entegrasyonuyla, ticari ve finansal sonuçların muhasebe açısından daha doğru olmasını sağlayın. Ticari aktiviteleri optimize etmenize yardım edecek temel iş kavrayışları kazanın. Ticari promosyonda analitikleri kullanarak ve pazar geliştirme fonlarını, promosyonu, şikayet ve promosyon işlemeyi daha iyi yöneterek başarınızı arttırın.

BeNzersİz Müşterİ DeNeYİMİ İÇİN AltYApI KURUM ÇAPInDA AnAHTAR İş SÜReÇleRİnİ DeSTeKleYİn

SAP en önemli iş süreçlerinizi desteklemekte ve bu süreçlerin nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olan araçlar sunmaktadır. Bu araçlardan biri de bu sayfada gösterilen çözüm haritasıdır.

Müşterilerden ve sektör analistlerinden gelen girdilerle, ayrıca SAP’nin kapsamlı iş deneyimi ve araştırmaları sonucunda sahip olduğu teknik uzmanlığın kullanılmasıyla oluşturulan SAP çözüm haritaları, süreçlerin çok düzeyli tasarımlarıdır. Uyumlu, entegre ve kapsamlı bir bilgi teknolojisi çözümünü görselleştirmenize, planlamanıza ve uygulamanıza yardımcı olurlar. SAP çözümlerinin, SAP ve iş ortaklarının destekledikleri de dahil farklı süreçleri nasıl kapsadığını gösterir. Çözüm haritalarıyla iş çözümlerini ve bunların getireceği iş değerini kolayca anlayabilirsiniz.

İş UYGUlAMAlArINDA lİDerİş DeğeRİnİ ARTTIRIn

Pazarlama

Etkileşim M

erkezi

Kanal Yönetim

analı

Erişim K

ipleri

Analitikler

Pazarlama Kaynak Yönetimi

Bölümleme ve Liste Yönetimi

Kampanya YönetimiTicari Promosyon

YönetimiAday Müşteri Yönetimi

Satış Satış Planlama ve Tahmin

Bölge Yönetimi

Hesaplar ve İlgili Kişiler

Fırsat Yönetimi

Teklif ve Sipariş

Yönetimi

Fiyatlandırma ve

Sözleşmeler

Teşvik ve Komisyon Yönetimi

Zaman ve Seyahat

HizmetHizmet Siparişi

Yönetimi

Hizmet Sözleşmesi

Yönetimi

Şikayetler ve İadeler

Dahili Onarım Vaka YönetimiKurulum Yönetimi

Garanti Yönetimi

Kaynak Planlaması

Şekil: SAP® CRM için Çözüm Haritası

İşiniz ile Birlikte Gelişen Çözüm

SAP, 30 yılı aşkın CRM deneyimiyle, CRM’de iş ihtiyaçlarınızı karşılayacak doğru çözümü seçmenizi sağlayan ve işinizle birlikte gelişen benzersiz bir yaklaşım yaratmıştır. CRM yaklaşımımız esnek yerleştirme seçenekleri sunduğundan, stratejik CRM insiyatiflerini işiniz için doğru zamanda değerlendirmeniz ve desteklemeniz için size zaman kazandırır.

şu anda kullandığınız CRM çözümünden bağımsız olarak, SAP CRM’i kolaylıkla benimseyebilirsiniz. Böylece, CRM altyapınıza yeni bir verimlilik ve esneklik boyutu getirirsiniz ve ek çözümler ile geliştirmeleri aşamalı bir şekilde uygulayabilirsiniz. evrim yaratan bu yaklaşım, mevcut BT yatırımlarınızı korur ve belirgin tasarruf sağlar. Yeni bir SAP müşterisi iseniz de, işiniz ile birlikte büyüyecek işletme çapında çözümlere ihtiyacınız

olduğunda veya basit bir biçimde mevcut BT ortamınızı standartlaştırmak istediğinizde bu avantajlardan yararlanabilirsiniz.

SAP CRM, işletmenizin SAP’nin iş uzmanlığından faydalanmasını sağlayacak şekilde; yazılımı, en iyi uygulamaları ve hizmetleri birleştiren modüler yapı olarak da mevcuttur. Bu yaklaşım en düşük riskle hızlı bir uygulama ve hızlı sermaye getirisi sağlar.

Geçiş tercihiniz ne olursa olsun, SAP netWeaver® teknoloji platformu diğer sistemlerin SAP çözümleri ve uygulamalarıyla entegre olmasını kolaylaştırır. SAP netWeaver BT sistemlerini birbirlerine bağlar; teknoloji sınırları ve işletmeniz kapsamında kullanıcıları, bilgiyi ve iş süreçlerini bağlayarak var olan BT altyapılarından faydalanır.

SAP CRM, pazarlama, satış ve hizmet kapsamında ve tüm müşteri etkileşim kanalları yoluyla müşteriye dönük işleri desteklemeniz için ihtiyaç duyduğunuz kapsamlı işlevselliği sunar. SAP CRM hızlı, fayda sağlayan ve gelişen işinizi destekleyen Web tabanlı bir platform sunmaktadır.

Günümüzde SAP CRM yazılımının sunduğu işlevsellik sadece bir başlangıçtır. SAP, sizinki gibi büyümeyi hızlandırmayı, rekabet çevikliğini korumayı ve operasyonel mükemmelliğe ulaşmayı hedefleyen işletmelerin ideal seçimi olarak kalmalarını sağlamak için CRM tekliflerini sürekli iyileştirmeye çalışmaktadır. SAP çözümlerini seçimenizin ardında yatan kararları ve bunların başarınızdaki önemini anlıyor.

YeNİ Nesİl CrM ÇÖzüMüzAMAn KAzAnIn

Müşterİ ODAklI strAtejİlerÖzellİKleRİ Ve AVAnTAjlARI KARşIlAşTIRDIğInIzDA SAP CRM'İ SeÇeCeKSİnİz

Özellik Avantaj

Pazarlama • Müşterileri daha iyi anlayarak daha doğru iş kararları alın• Pazarlama hızınızı arttırın ve pazara girişinizi hızlandırın• Tüm pazarlama sürecinizin görünürlüğünü ve kontrolünü en üst düzeye getirin• Müşteri talebini yürütün• Pazarlama yatırımlarınızın getirisini arttırın

Satış • Kârlı ilişkiler kurun• Üretken faaliyetler üzerinde odağınızı koruyun• Üretkenlik bariyerlerini ortadan kaldırın• Satış verimliliğini arttırın

Hizmet • Hizmeti kârlı bir iş koluna dönüştürün• Müşteri sadakatini arttırın• Gelir elde edin• Müşteri hizmeti ve saha hizmeti maliyetlerini düşürün• Hizmet reklam hediyelerini azaltın

Web kanalı etkinleştirme • Gelir elde edin ve pazar erişiminizi arttırın• Müşteri sürekliliği ve memnuniyetini arttırın• Satış ve destek maliyetlerini düşürün• Uzun süreli müşteri sadakatini sağlayın• Satış ve hizmet karlılığını arttırın

etkileşim merkezi yönetimi • Müşteri memnuniyetini arttırın• Müşterilerinize karşı güvenilirliği arttırın• Geliri ve üretkenliği arttırın• Müşteri etkileşimi yaşam döngüsünü yönetin

İş ortağı kanal yönetimi • Kanal işbirliği yoluyla geliri en üst düzeye çıkarın• Dolaylı kanal destek maliyetlerini düşürün• Muhatap memnuniyetini ve iş yapma kolaylığını arttırın• İş ortaklarınızı etkinleştirerek müşterilerinize daha fazla değer kazandırın

Daha Fazla Bilgi İçinSAP temsilcinizle bağlantı kurun veya www.sap.com/crm web adresinden bizi ziyaret edin.

Çözüm ÖzetiTeknik ÖzetÜrün ÖzetiSAP Cross-Industry name/Industry Solution name

BAşlIklAr BUrAYA BUrAYA ve BUrAYA GeleCektIrAlTBAşlIK BURAYA GeleCeKTIR

PAzAR BAşARISInI ARTTIRMA

şirketler büyümenin yeni yollarını ararken, CeO'lar şirketlerini farklılaştırmak ve geliştirmek için odak noktasının müşteri olduğu, müşteri merkezli kurumlar yapılandırmanın yollarını aramaktadır. CeO'lar, müşteri merkezli şirketlerin yapılandırılmasında daha stratejik bir rol oynamak ve müşteri deneyimlerini kurum çapında uyum içinde yürütmek için Pazarlama Kurulu Başkanına ve pazarlama ekibine danışıyor. Yenilikçi pazarlama şirketleri; entegre bir pazarlama teknoloji platformunun, pazarlama hızını arttırmak ve pazarlama kaynaklarının optimizasyonunu gerçekleştirmekle kalmayıp aynı zamanda müşteri merkezli şirketleri yapılandırmakta ihtiyaç duyulan araçları sağladığını da göz önünde bulundurmaktadır.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması şirketlerin müşteri etkileşim noktaları aracılığıyla tüm pazarlama aktivitelerini analiz etmelerini, planlamalarını, geliştirmelerini ve yürütmelerini sağlayan merkezi bir platform sunar. Bu entegre çözüm, eksiksiz müşteri ve şirket anlayışına sahip pazarlamacıların akıllıca iş kararları almalarını sağlayarak onları güçlendirir.

Başarınız İçin Gereken Herşey

Pazarlama Kaynak Yönetimi Pazarlama şirketlerinin çoğu gibi sizin de kurumsal geliri ve kâr hedeflerini daha az kaynak kullanarak desteklemeniz için daha fazla çabalamanız istenir. CFO'lar pazarlama organizasyonlarının, pazarlama harcamalarının tutarlarını ve

geri dönüşlerini göstermelerini talep ediyor. Ayrıca pazarlama harcamalarının doğru olarak hesaplanabilmesi için yasal yükümlülükler bulunuyor. Finans ve performans hesaplanabilirliği için geçerli olan bu iç ve dış baskılar pazarlama–cıların, pazarlama harcamalarının sonuçlarını göstermelerini gerektiriyor.

SAP CRM ile finans ve performans hesaplanabilirliği kazanırsınız; böylece masraflarınızın ne olduğunu ve şirketinize ne kadar değer kazandırdığınızı öğrenebilirsiniz. Yazılım, stratejik hedeflerinizi karşılamak için ihtiyaç duyduğunuz zaman, kişi, bütçe, pazarlama malzemeleri, kampanyalar ve iş ortaklarını içeren kaynaklarınızın verimliliğini arttırmanıza yardımcı olur. Pazarlama aktivitelerinizi paralel hale getiren pazarlama planlarını geliştirebilir ve pazarlama takvimini kullanarak tüm ilgili pazarlama aktivitelerini uygun biçimde çizelgeleyebilirsiniz. SAP finansal çözümleriyle entegrasyon; pazarlama harcamaları ve performans konularında, bütçe ve masraflarla ilgili bilinçli kararlar almanıza yardımcı olan, doğru bilgiler sağlar. Böylece satıcıları, acentaları ve iş ortaklarını içeren dahili ve harici ekip üyeleri arasındaki işbirliğini şirketinizin sınırları dışına kadar genişleyebilen proje yönetimi araçlarıyla arttırabilirsiniz.

Kampanya YönetimiGünümüzde tüketiciler reklam bültenleri, e-posta, istenmeyen aramalar ve mesajlar gibi yoğun bir pazarlama kirliliğine maruz kalmaktadır. Pazarlama mesajlarınızın hedeflediğiniz kitleye

Pazarlama organizasyonları talepleri etkin bir şekilde sürdürmek ve satış çabalarını desteklemek istemektedir. Aynı zamanda pazarlamacılarının şirkete kazandırdıkları değeri de kanıtlamaları gerekmektedir. SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması pazarlama başarınızı arttırmak için şirketinizdeki işlemleri paralel hale getirmenize yardımcı olur.

pAzArlAMA

Yazılımın Bölümleme ve liste Yönetimi İşlevselliğini kullanarak harici verileri içe aktarabilir, müşteri ve olası müşterilerin gelen ve giden verilerini temizleyebilir– siniz. eksiksiz müşteri görünümleri elde etmek için müşteri verilerini bir çok kay-naktan izleyebilirsiniz. Hızlı müşteri bölüm analizleri bölümlerinizi tanımlamak için size hemen elde edebileceğiniz müşteri kavrayışları su-nan niteliklerin dahil olduğu grafik görselleştirmeleri kullanır. Sürükle ve bırak şeklindeki grafik arayüzü hedef bölümlerinizi kolayca yapılandırmanıza yardımcı olur.

Pazarlama Analitikleri Birçok pazarlamacı gibi sizin de işlenebilir iş zakasına dönüştürmek istediğiniz ama gerçekleştiremediğiniz bir dizi raporunuz ve veriniz var. SAP CRM, akıllıca iş kararları alırken ihtiyaç duyduğunuz kavrayışı sunan ve temel operasyonel raporlamadan ileri anali-tiklere kadar çeşitlilik gösteren işlevselliklerin de dahil olduğu analitik altyapıyı içerir. İçerdiği kapsamlı, önceden tanımlanmış raporlar ve şablonlar işletme operasyonlarınızı ve performansı istediğiniz zaman ölçmeniz için tam olarak uyarlanabilir. Akti vi- telerinize yönelik kavrayış kazanmak için döküm alabilir, hedeflenen çabalarınızı optimize etmek ve promosyonları kişiselleştirmek için öngörülebilir analitiklerden yararlanabilirsiniz.

ulaşmasını sağlamak giderek daha zor bir hal almakta. SAP CRM ile bu kirliliği ve direnci ortadan kaldırabilir ve doğru kanallar aracılığıyla doğru zamanlarda ilgili kişiye özel iletiler göndererek hedef kitlenizle bağlantı kurabilirsiniz. Çok kanallı kampanya yönetimi çözümü, pazarlamacıların pazarlama aktivitelerinizi dahili ve harici kanallar aracılığıyla analiz etmelerini, planlamalarını, yürütmelerini ve ölçmelerini sağlar. Müşteri insiyatifindeki etkileşimleri gelir fırsatına dönüştürmek için gerçek zamanlı çapraz satış ve yukarı satış tekliflerini yürütebilirsiniz.

Duyum YönetimiYöneticilerin çoğu etkin bir şekilde duyumlar yaratmak ve bu duyumları satışa dönüştürmek için satış ve pazar-lama grupları arasında gelişmiş işbirliği sağlamak istemektedir. Ancak genelde satış grupları, pazarlama gruplarının gerçekleştirdiği işlemlerin görünürlüğüne sahip değildir ve duyumların ne zaman oluşturulduğu, ne kadarının gerçekleşebileceğini veya ne kadar güvenilir olduklarını öngöremez. Sonuç olarak, duyumlar koordinasyon yetersizliği sebebiyle takip edilemez. Birçok duyum bu eksiklikler yüzünden kaybedilir.

SAP CRM ile duyum yaşam döngüsü sürecini nitelikli duyumlar oluşturma ve bu duyumları önceliklerine göre sıralandırma aşamalarından en uygun satış uzmanlarına veya iş ortaklarına dağıtma aşamalarına kadar otomatik hale getirerek bu boşlukları kapatabiliriniz. Ayrıca yazılım işbirliği ve dönüştürme oranlarını arttırmak için

duyum yönetimi işlevlerini iş ortağı şirketlerine kadar genişletmenize de yardımcı olur. Geliştirilmiş satış ve pazarlama koordinasyonu tüm duyum oluşturma aktivitelerinin görünürlüğünü

arttıracaktır, böylece ilgili duyumların izini kaybetmemek için kaynaklarınızı tayin edebilirsiniz.

Bölümleme ve liste YönetimiÜçüncü taraf listeleri ve abonelik verilerini yönetmek, müşteri portföyünüzü bölümlendirmek ve müşteri bölümlerinin analizini yapmak için BT desteğine güvenirsiniz. Ancak aşırı yüklenme olduğunda BT grubu sizi ihtiyaç duyduğunuz destekten mahrum bırakacak bir darboğaza girebilir. SAP CRM, pazarlamacılar için tasarlanmış kullanımı kolay kullanıcı arayüzü sayesinde müşteri bilgilerine doğrudan erişim sağlayarak kontrol gücünüzü arttırır.

SAP CRM'in pazarlama işlevselliğiyle finans ve performans hesaplanabilirliği sağlarsınız, böylece masraflarınızın ne olduğunu ve şirketinize ne kadar değer kazandırdığınızı öğrenebilirsiniz.

Karmaşık İş Ağları

Günümüzün zorlu pazar ortamında kurumların çoğu ürün ve hizmetlerinin pazarlamasını, satışını ve dağıtımını gerçekleştirmek için karmaşık iş ağları geliştirmektedir. Duyumları takip etmek ve perakendeciler aracılığıyla ticari promosyonlar gerçekleştirmek için iş ortaklarıyla birlikte pazarlamayı ve iş ortaklarının satış organizasyonlarından yararlanmayı da içerir. SAP CRM ile kurum çapında kârlı bir büyüme elde etmek için iş ortaklarının ve peraken–decilerin karmaşık iş ağlarından yararlanabilirsiniz.

Ticari Promosyon YönetimiSAP Ticari Promosyon Yönetimi uygulamasıyla marka devamlılığınızı ve kârınızı iyileştirmenize yardımcı olan ticarete ilişkin süreçlerde kontrol ve görünürlük kazanın. Arka ofis operasyonlarıyla entegrasyon ticari ve finansal hesap sonuçlarının doğruluğunu arttırmak anlamına gelmektedir. Ticari yürütmenin sağlamlaştırılmasıyla, ticari aktivitelerinizi optimize etmenize yardımcı olacak anahtar iş kavrayışları kazanın. Aynı zamanda pazar geliştirme fonu yönetimi, ticari promosyon yönetimi, promosyon işleme, ticari alacak yönetimi ve ticari promosyon analitikleri sayesinde ticari promosyon başarınızı arttırın.

Gerçek zamanlı Teklif Yönetimiyle Dahili Pazarlama SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi yazılımıyla müşteri etkileşimlerinize anlayış kazandırın ve müşteri ilişkilerini yapılandırmak ve müşteri ilişkilerine değer kazandırmak için dahili kanallarınızı fırsatlara dönüştürün. Yazılım, çapraz satış ve yukarı satış tekliflerini, müşteri sadakati kazanmak için yapılan teklifleri, hizmet düzeyine uygunluğu ve diğer müşteri işlemlerini planlamanızı, geliştirmenizi ve yürüt-menizi destekler. İlgili ve kişiye özgü müşteri etkileşimleri aracılığıyla, müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için gereken en uygun adımları belirlemenize yardımcı olur.

SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması, pazarlamacılar için tasarlanmış kullanımı kolay kullanıcı arayüzü sayesinde müşteri bilgilerine doğrudan erişim sağlayarak kontrol gücünüzü arttırır.

ÖzellİklerÖzellİkler

Özet SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması müşteri etkileşim noktaları boyunca tüm pazarlama aktivitelerini planlamak, yönetmek ve yürütmek için kapsamlı bir pazarlama platformu sağlar. Bu platform, pazarlamacıların müşteri taleplerini yürütmeleri için gereken uçtan uca kurumsal iş süreçlerinin otomasyonunu destekler.

Zorluklar • Stratejik işletme hedeflerini desteklemek için pazarlama kaynaklarını paralel hale getirme• Pazarlama harcamalarını ve bu harcamaların etkinliğini anlama• Talebi sürdürmek için müşterilerle bağlantı kurma

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Pazarlama kaynak yönetimi – Yönetim değerini arttırın, dahili ve harici pazarlama kaynaklarının optimizasyonunu sağlayın • Bölümleme ve liste yönetimi – İlgili müşteri verilerinin merkezi bir görünümünü elde edin, müşteri ve aday müşteri verilerini BT desteğine

ihtiyaç duymadan yönetin • Kampanya yönetimi – Ürün ve hizmetlere olan talebi arttırmak için müşterilerle başarılı etkileşimler kurun; tüm dahili ve harici etkileşim

kanallarıyla kampanya aktivitelerini analiz edin, planlayın, geliştirin, yürütün ve ölçün• Duyum yönetimi – Satış ve pazarlama organizasyonları arasındaki süreçleri akıcı bir şekilde yönetin, yüksek nitelikli duyumlar oluşturun

ve kapanışa kadar tüm duyumların takibini gerçekleştirin, duyum iletişim oranlarını ve duyum döngü sürelerini arttırın• Ticari promosyon yönetimi – Ticari aktivitelerin geri dönüşlerini en üst düzeye getirmek ve planlanan ürünlerden elde edilen kârı arttırmak

için pazar geliştirme fonlarının optimizasyonunu sağlayın• Pazarlama analitikleri – Raporları ve verileri işlenebilir anlayışlara dönüştürün, pazarlama analitiklerini pazarlamacıların zekice iş kararları

almalarına yardımcı olmak için kullanın

İşletme Faydaları • şirketin hedeflerini desteklemek için pazarlama kaynaklarını paralel hale getirin• Pazarlama harcamalarınızın getirilerinin farkına varın• Daha fazla görünürlük ve kontrol ile pazarlama sürecini hızlandırın • Hedefe uygun pazarlama iletileriyle müşteri talebini arttırın• Müşteri değerlerini anlayarak yüksek değere sahip müşterileri tanımlayın ve elde tutun• Merkezi pazarlama platformu aracılığıyla akıcı ve standart hale getirilmiş pazarlama süreçleri oluşturun

sAtIş KâRlIlIğI en ÜST DÜzeYe GeTİRİn, PeRFORMAnSI ARTTIRIn Ve MÜşTeRİ DeğeRİ SUnUn

etkin satış organizasyonları sadece gelir hedeflerini karşılamaktan daha fazlasını gerçekleştirmektedir. Bu organizasyon–lar, satış uzmanlarının kârlı müşteri ilişkileri geliştiren aktivitelere odaklanmalarını sağlarken, hedeflerini gerçekleştirmenin de yeni yollarını bulmaktadır. Satış döngüsü boyunca hangi aktivitelerin fırsatlara dönüştüğünü hangilerinin dönüşmediğini tanımlamaktadırlar. Kaynaklarını en etkili olabilecekleri alanlara yönlendirmekteler. Yürütme süresini en aza indirmekte ve en değerli müşterilerine ayırdıkları zamanı en üst düzeye getirmektedirler. Yüksek değere sahip hesapları en başarılı satış uzmanlarına tayin etmekte ve bölgeleri de aynı etmenlere dayanarak tanımlamaktadırlar.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması her büyüklükte ve her sektördeki şirketin, tüm satış kanalları boyunca bu ve bunun gibi diğer satış aktivitelerini destekler. Bu uygulama satış uzmanlarınızın satış döngüsü boyunca tüm satış işlemlerini planlamak, yürütmek ve analiz etmek için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgiyi sağlar. Satınalma kararlarınızı hızlandırma, gelir potansiyeline sahip yeni alanları açığa çıkartma ve satış verimliliğini arttırmak için yeni yöntemler uygulama konularında daha önce denemediğiniz yollar bulmanıza yardımcı olur.

İşinizi Büyütün Ekibinizi Güçlendirin

Satış Planlama ve TahminSatış organizasyonlarının çoğu ileride elde edecekleri geliri doğru olarak tah-min etmekte zorlanmaktadır. SAP CRM,

planlanan gelirin ve zaman içinde bekle-nen satış hacminin eksiksiz bir resmini sağlayarak talep planlarının ve satış tah-minlerinin doğruluğunu arttırmaktadır. İleride elde edilecek gelir taahhütlerinin eksiksiz görünümü için parametreye dayalı bir dizi tabloyu ve raporlama seçeneklerini kullanarak tahmin edilen geliri niteliklerine göre izleyebilirsiniz.

Bölge YönetimiHerhangi bir satış organizasyonunu en üst düzeye ulaştırmak için satış kaynaklarının uygun bir şekilde tayini ve iyi tanımlanmış bölgelerin tümünde dengeli iş yükü anahtardır. SAP CRM ile satış ekibinizi bölgelere göre yapılandırabilir ve satış uzmanlarını şirket büyüklüğünü, geliri, coğrafyayı, ürün, ürün hattı ve stratejik hesaplamayı da içeren bir dizi niteliği kullanarak uygun bölgelere tayin edebilirsiniz.

Müşteri ve İlgili Kişi YönetimiSAP CRM herkesi aynı sayfada tutarak, satışlarınızı ve müşterilerinizi yönetmeniz için gerekli olan bilginin eksiksiz ve kapsamlı görünümünü sağlar. Aday müşteriler, müşteriler ve iş ortaklarıyla ilgili tüm bilgileri sistemde tutabilir, görüntüleyebilir ve takip edebilirsiniz. Satış sorumlularınız önemli irtibatları, kritik ilişkileri, ayrıntılı müşteri profillerini, son olarak gerçekleştirilen işlemlerin güncel durumlarını ve her hesabın ayrıntılı geçmişini bir bakışta görebilir.

Aktivite YönetimiAktivite yönetimi işlevselliği sayesinde SAP CRM, satış ekibinin enerjisinin tü-münü kârlı ilişkilere katkıda bulunan işlemlere odaklar. ekip işbirliğini verimli hale getirir ve satış uzmanlarınızın, sadık

Satış ekibiniz başarılı olmak için kârlı müşteri ilişkileri kurmalı ve bu ilişkileri geliştirmelidir. Buna göre, satış uzmanlarınız zamanlarını verimli kullanmalı ve etkin bir şekilde hareket etmelidir. Çevrimiçi veya çevrimdışı doğrudan satışlarda SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması en üst düzeyde performans elde etmeniz için ekibinizi uygun hale getirir.

Konfigürasyon ve FiyatlandırmaSAP CRM çok seçenekli karmaşık ürünler için özellikle önemli olan ürün konfigürasyon süreci boyunca satış uzmanlarına yol gösterir. Yazılım ürün ve servislerin müşteri gereksinimlerini tam olarak karşılamasını sağlayarak ürünler-in tüm seçeneklerini, fiyatlarını ve karmaşık ürün bileşenlerinin mevcut olup olmadığına dair bilgileri satış uzmanlarının kullanımına sunar. Sonuç olarak müşteriler satış kanalı dikkate alınmaksızın özel tekliflerin ve sözleşmelerin tümünü içeren doğru ve güncel fiyatlandırma elde ettiklerinden emin olabilir. Yazılım, seçtiğiniz ölçüte dayalı, satış kanalına veya müşteriye göre fiyatlandırma stratejileri belirle-menize olanak tanır. Fiyat listelerini ve promosyona ilişkin, müşteriye özgü, kurala veya sözleşmeye dayalı fiyatlandırmaları da ele alır. Fiyatlandırma kurallarının ve merkezi verilerin bakımını yaptığı için sahadaki satış uzmanlarına tutarlı bilgi ulaştırabilir.

Faturalama ve Sözleşme YönetimiSAP CRM ile müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri sadakatini geliştirmek için uçtan uca bir deneyim sunabilirsiniz. Yazılım uzun soluklu müşteri sözleşmeleri geliştirmenize, devam eden müşteri süreçlerinde müşteri anlaşmalarını gerçekleştir–menize ve teklif talebinden tamamlanmaya kadar satış süreçlerini izlemenize yardımcı olur. Finans ve alacaklar muhasebesi süreçleriyle kusursuz entegrasyon, fatura oluşturma sürecinden ödemelerin işlenmesine, iadelerin alacaklandırılmasına ve isteklerin işlenmesine kadar herşeyi yapabileceğiniz anlamına gelir.

müşteriler ve kârlı ilişkiler sağlayacak aktivitelere yoğunlaşmalarına yardımcı olur. SAP CRM tüm satış aktivitelerinin eksiksiz görünürlüğüne olanak tanıyarak, satış uzmanlarının kritik müşteri etkileşimlerini izlemesini sağlar ve satış uzmanlarınız Microsoft Outlook veya lotus notes kullanıyor olsalar bile iş irtibat kişisi bilgilerinin, e-posta etkileşimlerinin, takvim bilgileri ve görevlerin SAP CRM'e girilmesini destekler. SAP CRM, müşteri ziyaret–lerini, hesap profillerini ve aktiviteye dayanan satış süreçlerini yönetmenize olanak tanır. Tüm e-postalarınızın, irtibatlarınızın, takvim girişlerinizin ve görevlerinizin güncel ve tutarlı olmasını sağlayarak, önde gelen grup çalışması çözümleriyle çift yönlü senkronizasyon gerçekleştirir.

Fırsat YönetimiSAP CRM'in sağladığı satış pipeline'ının eksiksiz görünürlüğüyle duyumları izleyebilir, nitelendirebilir ve uygun satış uzmanları arasında dağıtabilirsiniz ayrıca fırsatların kâra dönüşmesini de görüntüleyebilirsiniz. Kendi seçtiğiniz bir satış yöntemini kullanarak veya SAP yazılımıyla birlikte sunulan, kullanıma hazır satış yöntemlerini yapılandırarak satış yaklaşımlarını tanımlayabilir ve güçlendirebilirsiniz.

Pipeline Performans Yönetiminidestekleyen özellikler yöneticilerini ve satış temsilcilerinin mevcut satış performansını hedeflenen satış performansıyla karşılaştırmalarına yardımcı olur. Satış sürecinin aşamalarının tamamında sunulan geliştirilmiş şeffaflık işbirliğini ve yöneticilerle satış temsilcileri arasındaki

karşılıklı fayda sağlayan ilişkiyi geliştirir. Satış temsilcileri ve yöneticiler, ertelenmiş anlaşmaları birlikte tanımlayabilir, kotalara ulaşılıp ulaşılmadığını izleyebilir, satış döngüsü boyunca anlaşmaları hızlandırmak için stratejiler belirleyebilir ve satış fırsatlarının miktarını ve niteliğini tanımlayabilir.

Teklif ve Sipariş YönetimiÜstün ve tutarlı müşteri hizmeti sağlamak için satış uzmanlarının doğru fiyatlandırma bilgilerine erişimi olmalıdır, böylece siparişleri yakalayabilir, teslimat taahhütlerini yerine getirebilir ve sipariş karşılama süreci boyunca müşteri siparişlerini izleyebilirler. SAP CRM sizi bu aktivitelerin hepsinde eksiksiz bir şekilde destekler.

SAP Müşteri İlşkileri Yönetimi uygulamasının sağladığı satış pipeline'ının eksiksiz görünürlüğüyle duyumları izleyebilir, nitelendirebilir ve uygun satış uzmanları arasında dağıtabilirsiniz ayrıca fırsatların kâra dönüşmesini de görüntüleyebilirsiniz.

Teşvik ve Komisyon Yönetimişirket içindeki bireysel satış uzmanlarına hedefler tayin etmek için prim ödemelerini stratejik olarak atayarak geliri arttırabilir ve kârlılığı geliştirebilirsiniz. SAP ödeme planlarını geliştirmenize, uygulamanıza ve yönetmenize olanak tanır, böylece en iyi satış uzmanlarınızı elde tutabilir ve başarılı olmaları için motive edebilirsiniz. Satış uzmanları kendi performanslarını izleyebilir ve satış pipeline'ından elde ettikleri potansiyel prim ödemelerini ölçebilir. Satış yöneticileri ekip performansının görünürlüğüne sahiptir.

Satış AnalitikleriSAP CRM şirketinizin gidişatını izle-menize olanak tanıyan geniş bir analitik araç yelpazesine sahiptir. Doğru tah-minler yaratabilir, pipeline performansını ileriye dönük bir şekilde izleyebilir, büt-çelerinizi etkin olarak yönetebilir ve gelir hedeflerinizi karşılamak amacıyla kaynaklarınızı tahsis edebilirsiniz.

Çoklu Yerleştirme SeçenekleriSAP CRM tüm satış kanallarınız boyun-ca müşteri etkileşimlerinin tutarlı olması amacıyla, satış portallarını, mobil satışları, tele satışları ve e-satışları da içeren tüm satışlar için çoklu yerleştirme seçeneklerini destekler. Yazılım ön ofisi arka ofisle bir bütün ha-line getirir, böylece tüm iletişim kanalları boyunca müşteri ilişkilerini kolayca yönetebilirsiniz.

Verimliliği ve Satış Etkinliğini En Üst Düzeye Getirin

SAP CRM satış uzmanlarınızın geliri arttırmak, satın alma kararlarını arttırmak ve ekip verimliliğini geliştirmek için ihtiyaç duydukları araçları sunar. SAP CRM ile:• Satış gücünüzün ihtiyaç duyduğu

bilgiye ve araçlara her zaman ve her yerde erişmesini sağlayarak satış etkileşimlerinin neredeyse hepsini gerçekleştirin

• Satış müdürlerini önemli planlama ve zengin analitik işlevsellikleri sayesinde güçlendirerek geliri ve pazar payını arttırın

• Tüm satış kanalları boyunca talep zinciri süreçlerini optimize ederek satış süreçlerini geliştirin

• Tamamen entegre talep zinciri bilgileriyle tedarik zincirinizi daha etkin bir şekilde planlayın ve yürütün

• Tüm iletişim noktaları boyunca tutarlı, zengin ve kişiye özgü müşteri etkileşimleri sağlayarak müşteri sadakatini ve değerini arttırın

SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması, satış uzmanlarınıza geliri arttırmak, satınalma kararlarını hızlandırmak ve ekip verimliliğini en üst düzeye getirmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.

Özet SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, her büyüklükte ve her sektördeki şirketin; tüm satış kanalları boyunca satış gereksinimlerini karşılar. Bu uygulama satış uzmanlarınızın satış döngüsü boyunca tüm satış işlemlerini planlamak, yürütmek ve analiz etmek için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgiyi sağlar ve satınalma kararlarının alınma süresini kısaltmanız için yeni yollar bulmanıza yardımcı olur.

Zorluklar • Gelecekteki gelirleri doğru bir şekilde tahmin etme • Satış kaynaklarından etkin bir şekilde yararlanma• Bir satış hesabının tüm bilgilerini yakalama ve yönetme• Üçüncü taraf çözümlerinin yakaladıkları da dahil tüm önemli işletme bilgilerinin bakımını yapma

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Satış planlama ve tahmin – Planlanan gelirin ve zaman içinde öngörülen satış hacminin eksiksiz resmini temel alan talep planlarının ve

satış tahminlerinin doğruluğunu arttırın • Aktivite yönetimi – Satış ekibinizin enerjisinin tümünü kârlı işlere katkıda bulunan süreçlere odaklayın• Fırsat yönetimi – Duyumları izlemek, nitelendirmek ve en uygun satış uzmanlarına tayin etmek için, satış pipeline'ınızın eksiksiz

görünürlüğünden faydalanın• Satış performans analizi – şirketinizin durumunu değerlendirmek ve müşterilere zamanında yanıt vermek için pipeline performansını

ileriye dönük bir şekilde izleyin• Ürün konfigürasyonu ve fiyatlandırma – Çok seçeneğe sahip karmaşık ürünlerin fiyatlandırma prosesi aracılığıyla satış uzmanlarını

yönlendirirken, net marjı ve kârlılığı optimize edin

İşletme Faydaları • Satış müdürlerinin stratejik planlama ve zengin analitik işlevsellikleri sayesinde güçlendirilmesiyle daha fazla gelir ve pazar payı • Doğru tahminler• Kaynakların doğru tayin edilmesiyle gelir hedeflerine ulaşma• Tüm satış kanalları boyunca gelişmiş işbirliğini ve proses tutarlılığını sağlama • Tamamen entegre talep zinciri bilgileriyle tedarik zincirini daha etkin bir şekilde yürütme• Tüm iletişim noktaları boyunca tutarlı, zengin ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleriyle güçlendirilmiş sadık müşteri ilişkileri geliştirme

servİs SeRVİS KâRlIlIğInIzI en ÜST DÜzeYe ÇIKARIn

Üstün kalitede servis sağlayarak kârı en üst düzeye çıkarmak artık bir tercih meselesi değil zorunluluk. Önde gelen şirketler başarının anahtarının müşteri sadakati, etkinlik ve gelirin kombinasyonu olduğunu biliyorlar.

SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması müşteri sadakatini sürdüre–rek, daha fazla etkinlik ve daha fazla servis geliriyle servis maliyetlerini azal-tarak müşterilerden elde edilen değeri en üst düzeye yükseltir. SAP CRM ile, servis uzmanlarınıza hizmet süreçlerini etkin ve kârlı bir şekilde planlamak, yürütmek ve analiz etmek için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçları sağlayabilirsiniz. SAP CRM hizmet düzeyinde performans metrikleri sağlamak için hizmet sözleşmesindeki hakları izler ve operatörlerin müşteriyle ilgili konuları çözmek ve müşteri mem-nuniyetini geliştirmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlar. Uygulama, saha servisi uzmanlarının uzak lokasyon-lardaki sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmelerini destekler ve çevrimiçi müşteri desteğiyle 7x24 e-hizmet sunar. Yazılımın hizmet analitikleri sayesinde servis işlemleriniz için akılcı iş kararları alabilirsiniz.

Hizmet İçin Satış ve PazarlamaSAP CRM'in sunduğu hedeflenen ve kuruluma dayalı pazarlama kampanyalarından, duyumları nitelendirme ve sözleşme yönetimine kadar çeşitlilik gösteren satış ve

pazarlama işlevsellikleri hizmet sek-törünüzü geliştirmenize yardımcı olur. Uygulama, hizmet operatörlerinizi satış operatörle–rine dönüştürmenizi sağlar. Hizmet personelleriniz müşterinin ortamıyla ilgili eksiksiz bilgiye sahip olduğu için, kişiselleştirilmiş ek parça, aksesuvar veya hizmet sözleşmeleriyle pahalı bir işlemi kârlı bir işleme dönüştürebilir.

Hizmet Sözleşmesi YönetimiHizmet sözleşmeleri gelirin ve kârın önemli bir kısmını oluşturur ve SAP CRM bunu gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz araçları sunar. SAP CRM müşterilerin hizmet haklarını otomatik olarak kontrol eder, hizmet düzeylerine uygunluklarını ölçer ve böylece hizmet düzeyi haklarını vermenize yardımcı olur. SAP CRM birçok hizmet teklifini müşterilere hizmet sözleşmeleri şeklinde, kullanıma dayalı faturalama sözleşmesi veya finansal kiralama sözleşmesi halinde satma olanağı sunarak gelir artışlarını tetikler.

Müşteri Hizmeti ve DestekSAP CRM müşteri memnuniyetini geliştirir ve operatörlerin müşterilerle ilgili konuları hızla ve etkili bir şekilde çözmeleri için ihtiyaç duydukları tüm araçları ve bilgileri sağlayarak hizmet maliyetlerini düşürür. Operatörler vaka yönetimi, hizmet tarihçeleri, sözleşme hakları, hizmet düzeyleri, kurulum ve garantilere ilişkin bilgilere erişebilir. Kolay arama yapılan bilgi tabanı müşterilerin sorunlarını kolayca çözmelerine yardımcı olur.

Müşteri sadakati ve kârlı müşteriler paha biçilmezdir. Ve mevcut müşterileri elde tutmak yenilerini kazanmaktan daha az maliyetlidir. Müşteri sadakatini sürdüren en önemli etken yüksek kalitede hizmettir. SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması kârınızı arttırırken müşteri hizmetinize öncelik tanımanıza da yardımcı olur.

Hizmet Analitikleri SAP CRM eksiksiz performans metrikleri içeren güçlü hizmet analitikleri sunar, böylece sorunları ve trendleri tanımlayabilir ve düzeltici önlemler alabilirsiniz. Kârlılık analitikleri müşteriye, servis düzeyi anlaşmasının türüne ve coğrafi bölgeye göre kârlılığı görüntüler. Performans metrikleri, ortalama geri dönüş süresi, onarım süresi ve hatalar arasında geçen süre gibi metriklerle hizmet işlemlerinizin ne kadar iyi sürdürüldüğünü gösterir.

Kişiselleştirilmiş, Role Dayalı Görünümlerle Servisi Geliştirin

SAP CRM, servis temsilcilerini, yöneticileri ve idari çalışanları günlük görevlerini etkin bir şekilde yerine getirirken rollerine göre özel olarak tasarlanmış ve kişiselleştirilmiş web sayfaları aracılığıyla destekler. Servis müdürleri servis performansını ve işlemleri izleyebilir, servis süreçlerini analiz edebilir ve servis ekiplerinin koordinasyonunu sağlayabilir. Servis temsilcileri müşterilerin ihtiyaçlarına hızla yanıt verebilir.

Çoklu Yerleştirme Seçenekleri, Tek Çözüm

SAP CRM tüm hizmet kanalları boyunca müşterilerle tutarlı etkileşimler sağlayarak çoklu yerleştirme seçeneklerini destekler.

Müşteri Hizmeti İletişim MerkeziSAP CRM ile müşteri hizmet operatörlerinin, müşterilerin hizmet ihtiyaçlarını onları diğer departmanlara yönlendirmeden karşılamaları için ihtiyaç

Kurulum YönetimiHızlı ve etkin hizmet sağlamak için müşterilerin ürünlerinizin kurulumunu nasıl gerçekleştirdiklerini izlemeniz gerekir. Aynı zamanda başka nelerin kurulduğunu da bilmeniz gerekir böylece ürünlerinizin böyle bir ortamda nasıl işlediklerini tahmin edebilirsiniz. SAP CRM kurulum varlıklarını ve bu varlıkların müşteriye, lokasyona ve ürün türüne göre ilgili konfigürasyonlarını hiyerarşik bir tasarım aracılığıyla yönetme olanağı tanır. Böylece tasarım ve güvenlik değişikliklerini de yönetebilirsiniz.

Garanti ve Talep YönetimiGarantiler müşterilerinize güven aşılar. Bir garanti talebinde bulunulduğunda, talebin hızla işlenmesi müşteri ilişkisini oldukça güçlendirir. SAP CRM iade yet-kisi (RMA), alındılar ve denetimlerin de dahil olduğu garanti ve talep sürecinin tamamını yönetmenize olanak tanır. Müşteri alacaklarının zamanında teslim edilmesini sağlamak ve gereksiz şerefiye toleranslarından kaçınmak için sevkiyat firmaları gibi üçüncü taraf lojis-tik sağlayıcılarını koordine edebilirsiniz.

Dahili OnarımSAP CRM RMA yaratma, faturalama ve tamir edilen ürünlerin müşteriye sevk edilmesini de içeren dahili onarım süreçlerinin tümünü SAP CRM lojistik ve finansal yönetim işlemlerinin kusur-suz entegrasyonu sayesinde otomatik hale getirir. Hangi ürünlerin onarım için bulunduğu ve ne gibi onarımlara ihtiyaçları olduğunu öğrenebilirsiniz. eğer gerekirse iadeli ambalaj birimlerini hazırlayabilirsiniz. Kaynak PlanlamasıServis işine en uygun çalışanı atamanız

gerekir. en iyi çalışan müsait değilse ve hizmet sözleşmeniz belirli bir geri dönüş süresi içeriyorsa yerine geçebilecek çalışanı hızla görevlendirmeniz gerekir. SAP CRM değişen servis taleplerini en etkili yolla karşılamak için servis çalışanlarını düzenlemenize, planlamanıza ve çalışanlar arasında görev dağılımı yapmanıza yardımcı olur.

Kanal HizmetiHizmet şirketlerinin çoğu, hizmet maliyetlerini düşürmek veya hizmet şirketi dahilinde olmayan belirli hizmetleri sağlamak için iş ortakları veya dış kaynaklar olarak üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarına başvurma eğilimindedir. SAP CRM bu üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarını yönetmenize yardımcı olur ve iş ortaklarınıza hizmet ve sorun çözme işlevleri sağlayarak masraflarını azaltır.

SAP CRM'in sunduğu hedeflenen ve kuruluma dayalı pazarlama kampanyalarından duyum nitelendirme ve sözleşme yönetimine kadar çeşitlilik gösteren satış ve pazarlama işlevsellikleri hizmet sektörünüzü geliştirmenize yardımcı olur.

duydukları tüm bilgi parmaklarının ucunda. Servis operatörleri tek bir masaüstü çözümü sayesinde şikayetleri karşılayabilir ve hizmet sözleşmesi haklarını teyid edebilir, müşteri girişimle–rine hitap edebilir, iade edilmek istenen mallar için yardımcı olabilir, teknik soruları yanıtlayabilir, değiştirmeler yapabilir ve hatta kendi şirketi dahilinde veya üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarında saha hizmeti veren personelin görevlerini çizelgeleyebilir.

Saha ServisiSAP CRM saha teknisyenlerinin servis çağrılarına atanması sürecini otomatik hale getirir. Sağladığınız servisin çerçevesini doğru olarak tahmin edebildiğiniz ve böylece servis teknisyeniniz de doğru parçalar ve donanımla sorunu tek bir ziyarette çözebildiği için daha fazla müşteri memnuniyeti sağlarsınız. Saha servis uzmanları servis siparişlerini ve araç stoklarını mobil cihazlarla yönetebildikleri için daha iyi hizmet sunabilmektedir.

e-HizmetSAP CRM e-posta ve web kanalları aracılığıyla e-hizmet sunmaktadır. Merkezi bir kural işleme motoru e-hizmet çabalarını e-posta, hizmet bile-ti yönlendirmelerini ve hatta duyumları yönlendirmelerini merkezi bir kumanda noktasından gerçekleştirerek bir araya toplar. Web'deki self servis işlevleri müşterilerin müşteri operatörleriyle iletişim kurmadan kendi kendilerine yardımcı olmalarını sağlar bu da servis sağlama maliyetini azaltır.

Hizmeti Kârlı Bir İş Koluna Dönüştürün

SAP CRM, sadık müşteri ilişkilerini geliştirme, hizmet maliyetlerini azaltma ve hizmet operasyonlarınızın kârlılığını arttırmanın yanı sıra hizmet organizasyonunuzun müşterilerin değerini en üst düzeye getirmek için ihtiyaç duyduğu işlevselliklerin tümünü sağlar.

SAP CRM ile:•Servisçalışanlarınızamüşteribeklen-tilerinikarşılamakveyabubeklentile–rinötesinegeçmekiçinihtiyaçduyduklarıbilgiyisağlayarakmüşterisadakatiniarttırın

•SAPCRMhizmetlerveürünleriçinkişiselleştirilmiştekliflersağlayanpazarlamavesatışişlevsellikleriylekusursuzentegrasyonsayesindegelirartışınıtetikleyin

•Servismüdürlerinizekârlılıkvesapmalarıkavramabecerisisağlayarakşirketinizianalitiklerleyönetin

•Satıştemsilcilerinizinmüşterisorunlarınıpahalıtakiplerdensakınarak,birseferdeveyailkservisziyaretindetespitetmeleri,araştırmalarıveçözmeleriiçin ihtiyaçduyduklarıaraçlarıvebilgiyisağlayarakmüşteriservismaliyetlerinienazaindirin

•Etkingörevtayinisayesindesahaservismaliyetleriniazaltın,böyleceteknisyenlerrandevularagitmekveformdoldurmakiçindahaazzamanharcarvedahafazlafaturalanabilirhizmetgerçekleştirebilir

•Servishaklarınıotomatikolarakdoğrulayarakservisreklamhediyeleriniazaltın

SAP CRM hizmet organizasyonunuzun müşteri sadakatini arttırmak, hizmet maliyetlerini azaltmak ve hizmet operasyonlarınızın kârlılığını arttırmak için ihtiyaç duyduğu işlevselliklerin tümünü sağlar.

Özet SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması hizmet teklifleri sonucu kazanılan müşterilerinizin elde ettiği faydaları en üst düzeye getirmek için satış organizasyonunuzun ihtiyaç duyduğu işlevselliklerin tümünü sağlar. Müşterilerinize tutarlı ve yüksek kalitede destek sağlayarak, müşteri sadakatini geliştirebilir ve böylece müşterilerin değerini arttırabilir, hizmet maliyetlerini düşürebilir ve hizmet operasyonlarınızın kârlılığını yükseltebilirsiniz.

Zorluklar • Tutarlı ve üstün müşteri hizmeti sağlama• Yeni müşteriler kazanmanın yüksek maliyeti• Müşteri sadakatini koruma • Artan hizmet maliyetleri

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevlerinin Önemli Noktaları• Hizmet sözleşmesi yönetimi – Hizmet tekliflerini hizmet sözleşmeleri şeklinde, kullanıma dayalı faturalama sözleşmesi veya finansal

kiralama sözleşmesi halinde sunarak geliri arttırın• Kurulum yönetimi – Hem kendi şirketinizin hem de üçüncü tarafların ürünlerini müşteri tarafında yapılan kurulumlarla izleyerek hızlı ve

etkin hizmet sağlayın• Garanti ve talep yönetimi – Bir sorunla karşılaşılsa bile yatırımları hızla işlenen garanti talepleri sayesinde korunmasını sağlayın ve

müşterilerin endişelerini giderin• Kanal hizmeti – Hizmet maliyetlerini düşürmek ve şirketinizde mevcut olmayan belirli hizmetleri sağlamak için iş ortakları veya dış

kaynaklar olarak üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarını verimli bir şekilde yönetin•Hizmet analitikleri – Sorunları ve trendleri hızla tanımlayın ve düzeltici önlemler alın

Desteklenen iş süreçlerinin eksiksiz listesi için www.sap.com/solutions/business-suite/crm/featuresfunctions/service.epx adresine başvurabilirsiniz.

İşletme Faydaları • Müşteri sadakatini arttırın – Hizmet çalışanlarınıza müşterilerin beklentilerini karşılamak veya bu beklentilerin ötesine geçmek için ihtiyaç

duydukları bilgiyi sağlayın • Gelir artışını tetikleyin – Pazarlama ve satış zekasıyla entegrasyon sayesinde müşterilerinize kişiselleştirilmiş hizmetler ve ürünler sunun• Şirketinizi yönetin – Hizmet müdürlerinize, hizmet operasyonlarının sofistike analitikleri aracılığıyla kârlılık ve sapmaları kavrama becerisi

sağlayın• Hizmet reklam hediyelerini azaltın – Hizmetleri sunmadan önce hizmet haklarını otomatik olarak doğrulayın

tİCArİ prOMOsYON YÖNetİMİ

SAP® TİCARİ PROMOSYOn YÖneTİMİ

Günümüzün bölümlenmiş ve karmaşık pazarında, ne istediğini bilen bilinçli müşteriler; üreticileri, markalarını ve sundukları ürünleri çeşitlendirmeye doğru itmektedir. Rekabet üstünlüğünü devam ettirebilmek için ticaret pazarında iş yürütenlerin ticaret promosyonlarını ve harcamalarını yönetmek için yaratıcı planlar ve stratejiler oluşturmaları gerekir. Ancak ticaret promosyonlarının yönetilmesi beraberinde zorluklar da getirir, bu zorluklar arasında birden fazla kategori dahilinde yüksek hacimli işlemlere ilişkin kavrayış sahibi olma ihtiyacı da bulunur. Yöneticiler promosyona ilişkin faaliyetlerin karlılığı nasıl etkilediğine dair sınırlı görüşe sahip olsa da promosyon harcamaları bütçenin büyük bir kısmını kapsar. Ticaret yöneticileri, onlara strateji ve plan ayarlamaları yaparken yardım edebilecek tarihsel ve diğer alanlara ilişkin verileri toplarken çaba harcar.

Bunun getirdiği zorluğa, yanlış ve tutarsız veriler elde edilmesine yol açabilecek ayrık satış ve pazarlama süreçleri ile finansal süreçler de eklenir. etkin ticaret promosyonları, gerçeklere dayalı planlama ve zamanında gerçekleştirilen performans izleme gerektirir ancak müşterilerin, ürünlerin ve verimliliğin eksik görüntülenmesi bunları optimize etme becerinizi sınırlar. Ticaret ve tüketici pazarlama aktiviteleri bunların etkisinin ve marka tanınmışlığının arttırılması ve satış üretimi açısından kritik önem taşır. Başarılı olmak için ticaret fonlarını, muhasebe planlamasını, satışların yürütülmesini, ticaret şikayetlerini ve

diğer bağlantılı süreçleri yönetmelisiniz.

SAP® Ticari Promosyon Yönetimi uygulaması, tüm ilgili süreçlerde görünürlüğü arttırarak ticari promosyon operasyonlarını daha etkin biçimde gerçekleştirmenize yardım eder. Arka uç sistemlerinize entegre olan bu uygulama doğru ticaret muhasebesi ve finansal sonuçlar sağlar, böylece ticari faaliyetleri optimize etmenize ve marka bilinirliğini ve karlılığı arttırmanıza yardım edecek kavrayışlar kazanırsınız.

Bu uygulama işletmenizdeki icradan sorumlu kişilerin ve yöneticilerin promosyon işlemleri sırasında veri toplamasına yardım eder, böylece bu kişiler marka stratejisi ile uyumu izleyebilir. Bu kişiler gerçek zamanda veri yakalayabilir ve promosyon karlılığını değerlendirmek, gerçeğe dayalı kararlar vermek, strateji yenilemek ve yeni olaylar planlamak için bu veriler ile işletme verileri arasında bağlantı kurar. entegre ticaret promosyonları ve analitik, promosyonları ve bunların karlılık üzerindeki etkilerini tam bir şekilde görüntülemeyi kolaylaştırır. Doğru tahmin yürütme ve planlama, fonlarınızı optimize etmeye yardım eder ve doğru talep planlama verilerine zamanında erişim stok tükenmesini sınırlayabilir.

Entegre Süreçlerle Ticaret Stratejilerini Maksimum Düzeye Çıkarın

SAP Ticaret Promosyon Yönetimi, strateji geliştirip ticaret promosyonları için plan yapmanıza yardım eder.

SAP® Ticari Promosyon Yönetimi uygulaması bütün ticaret promosyonu sürecini kontrol etmenize yardım eder. Bu entegre uygulama promosyonlarınızın etkinliğini planlayıp geliştirmenize, kârlılığı optimize etmenize, markanızın beğenisini arttırmanıza ve daha iyi fon kaynakları yaratıp daha iyi ticari kararlar verebilmenize yardım eder.

Hesaplar, kategoriler ve ürünler dahil olmak üzere bir çok düzeyde planlar tanımlayabilirsiniz. İşlevler, tarihsel promosyon verileri, planlanmış fiyatlandırma, indirimler, promosyon tipleri ve diğer bilgilere dayalı planlar tasarlamanıza, simüle etmenize ve bu planlara ilişkin tahminlerde bulunmanıza yardım eder. şablonlar yardımıyla

Bu uygulama icradan sorumlu kişilere tüketici pazarlama planlarıyla ilgili görünürlük sağlar, böylece bu kişilerin işbirliği yapabilmesini kolaylaştırır. Görünürlük aynı zamanda satış müdürlerinin genel satış hedeflerini planlamasını da olanaklı kılar. SAP eRP Financials çözümü ile entegrasyon, doğru maliyet tahminleri ve promosyon planlaması için gerçek zamanlı harcama verileri sağlar.

Ticaret fonları yönetimi işlevi hesap yöneticilerinin hacim ve kârlılığı devam ettirmesine yardım eder ve bütçe uyumunu sağlar. Bu işlev sadece istenilen performans kriterini yerine getirebilen promosyonlar için ödeme yapmanızı olanaklı kılar. Ticari faaliyetlere ilişkin tüm maliyetler için sistematik olarak izleme ve muhasebe kayıtları tutabilirsiniz, böylece Sarbanes-Oxley Kanunu gibi hükümet düzenlemeleri ve Finansal Muhasebe Standartları Kurulu muhasebe ilkeleri ile uyum kolaylaşır.

Yıllık işletim planlama sürecini basitleştirebilir, pazarlama planlarını satışların yürütülmesine entegre edebilir ve ticari harcama sürecine daha iyi bir görünürlük kazandırabilirsiniz. Geçmiş promosyonlara ait gerçek satış verileri-nin kullanılması, gelecek promosyonları planlayıp bunlarla ilgili tahminlerde bulunmanıza yardım eder. Aşağı yönlü veri akışına erişim ile satış hacminin talep planlama operasyonları ile enteg–rasyonu, planlama ve tahminde bulun-ma doğruluğunu arttırabilir. Analitik işlev, ticaret fonlarının ve ticari faali-yetlerin etkinliğini değerlendirmenize ve optimize etmenize yardım eder, böylece marka devamlılığını güçlendirebilir ve karlılığı maksimum düzeye getirebilirsiniz.

Ticaret Fonlarını YönetinYukarıdan aşağı, aşağıdan yukarı ve ortadan dışarı bütçe planlaması desteği, fonun mahsuplaştırılması sürecini optimize eder. eksiksiz finansal tahakkuk yönetimi işlevi tüm finansal yükümlülükleri belirlemenizi olanaklı kılar ve tek bir fon havuzu tüm finansal işlemlerin eksiksiz olarak görüntülenmesini sağlar.

Ticaret fonlarını görüntüleyebilir, maliyet ve harcamaların doğru muhasebesini tutabilir ve promosyon aktivitelerine fon aktarabilirsiniz. entegre ticaret fonları ve promosyonlarına ilişkin süreçler promosyon ödemelerini izleme becerinizi arttırır, bunun yanı sıra fon hesap özeti tüm borç ve alacak durumlarının özetini çıkarıp genel bir finansal rapor sağlamanıza yardım eder. Pazarlama fonlarını yönetip daha etkin bir şekilde dağıtmak için bir fonun planlanmış ve gerçek harcamalarını merkezi olarak yönetebilirsiniz.

Hesap Planlamasını Optimize edinGenel iş etkilerini maksimum düzeye çıkarmak için kurumsal pazarlama hedefleri ile paralel giden hesap ve kategori planları geliştirebilirsiniz. Bu uygulama, faaliyet planlamak için vatandaşlar arasında ortak fikri teşvik etmenize, plan tasarlamak için temel veriler kullanmanıza ve promosyonların birden fazla sürümünü izleyebilmenize yardım eder. Planlama ve tahminde bulunma işlevi, perakendecilere yapılan performans ödemeleri dahil promosyon harcamaları ve satış hacimlerine ilişkin tahminde bulunur. Planlarınızı belirledikten sonra alan satış temsilcilerine strateji ve yönlendirme iletebilir ve hesap ile promosyon planları geliştirebilirsiniz.

Daha doğru ticaret muhasebesi ve finansal sonuçlar sayesinde ticari faaliyetleri optimize edip marka bilinirliğini ve kârlılığı güçlendirmenize yardım eden anahtar iş kavrayışları kazanırsınız.

hesaba özel promosyon planlama yapabilir ve tüm ticaret promosyonlarını özel zaman çerçevelerine dayalı olarak planlayabilirsiniz. Bu uygulama, ticari faaliyetler karşısında tutarlı ve optimal yaklaşımların geliştirilmesi için satış gücünüz ile marka stratejilerini paralel hale getirmenize yardım eder.

Satış Yürütmesini GüçlendirinAlan satış temsilcilerinize perakendecilerin geçmiş promosyonlarının sonuçlarını ve planlı promosyon aktiviteleriyle ilgili kavrayışlar sunarak onların satış işlemlerine yardım edin. Bu uygulama satış temsilcilerinin teklifler ve takvimler tasarlamasına, anlaşma sayfaları ve doğru faturalar oluşturmasına, anlaşmalarla ilgili siparişleri mobil cihazlarından iletmelerine ve yürütmenin kanıtını yakalamalarına yardım eder.

Ayrıca, satış temsilcileri tüm siparişleri ve talepleri yakalayabilir ve talep planlama uygulamasına bilgi girilmesini sağlayabilir. Yönetimsel araçlara erişim sayesinde satış temsilcileri hesaplarını verimli biçimde yönetebilir ve görüşmeler ile perakende ziyaretleri gibi tüm promosyon aktivitelerini izleyebilir.

Ticaret şikayetlerini YönetinUygulama, ticaret şikayetlerini yönetme, işleme ve anlaşmazlıkları sözleşmelere göre çözüme ulaştırma becerinizi güçlendirir. Kesintileri ve fatura şikayetlerini hızlı bir şekilde onay verebilir, işleyebilir ve kaydedebilir; aynı zamanda geçersiz olanları tanımlayabilir ve sorgulayabilirsiniz. Bir şikayet havuzu, faturalandırmayı, kesintileri ve planlı ödeme süreçlerini merkezi olarak yönet–menize yardım eder ve geri ücretlen–dirmeler ile iptaller dahil kesintilerle ilgili süreçleri kontrol edebilirsiniz.

Performansı ÖlçünKapsamlı analitik işlevi, iş kararlarını harekete geçiren kavrayışlar kazanmanıza yardım eder. Gerçek zamanlı ticari faaliyet analizleri, en başarılı ve etkin promosyonları, markaları ve ürünleri tanımlamanıza yardım eder, böylece mevcut promosyonları ayarlayabilir ve takip eden faaliyetlere ince ayar uygulayabilirsiniz. Önceden tanımlı raporlar, özel operasyonel ve performans ölçümü hedeflerine ulaşmanıza yardım eder. Mevcut ve geçmiş ticaret promosyonlarına ait veriler, promosyon etkinliğini kavramanıza, gelecek aktiviteler için plan yapmanıza ve promosyonları satış hedefleri ile karşılaştırmanıza yardım eder.

şikayetle ilgili verilerin SAP eRP Financials ile entegrasyonu, tarihsel şikayet geçerliliğini değerlendirmenizi, gelecek promosyonları planlamanızı ve her promosyonun maliyetini ve kârlılığını değerlendirmenizi olanaklı kılar. SAP netWeaver® teknoloji platformu tarafından desteklenen SAP Ticaret Promosyon Yönetimi pazar bilgileri ile diğer üçüncü taraf verilerinin entegrasyonunu sağlayarak her promosyonun etkisini belirlemenize yardım eder.

Promosyona Harcanan Paradan Maksimum Düzeyde Yararlanın

SAP Ticaret Promosyon Yönetimi, promosyonları planlamanıza, bunların kârlılığını en üst düzeye çıkarmanıza ve markanın daha çok beğenilmesine yardım eden aşağıdaki üstünlükleri sunar :• en etkin ve kârlı aktivitelere optimal

düzeyde ticaret fonu aktarmak, ticaret fonları, hesap planlama, ticaret promosyon planlama ve ticaret şikayetleri yönetiminin sıkı bir entegrasyonu ile ayrıntılı veriler kullanarak tüm ticaret fonları planlama aktivitelerini izleyip kontrol etmek

• Satış promosyonlarını entegre bir pazarlama takviminde medya satın alma ve reklam planları ile paralel hale getirip tüketici satın alma işlemlerini en üst düzeye çıkararak ticaret planlarını merkezi olarak yönetmek.

• Ödemelerde ve kesintilerde promosyonlara indirimler, kesintiler, iskontolar ve pazarlama maliyetleri atayarak net bir kârlılık anlayışıyla döngüyü kapatmak

• Promosyonlar sırasında yeterli stok olmasını sağlamanıza yardım eden analitik işlevlerde doğruluğu tahmin etmek ve planlamayı geliştirmek ve satış hedeflerine ulaşmak için stok tükenmelerini azaltmak

SAP® Ticari Promosyon Yönetimi uygulaması tüm ilgili süreçlere daha fazla görünürlük ve mevcut sistem uygulamalarıyla entegrasyon sağlayarak ticaret promosyon işlemlerinizi daha etkin biçimde gerçekleştirmenize yardım eder.

Özet entegre ve kapsamlı işlevselliği ile SAP® Ticaret Promosyon Yönetimi uygulaması bütün ticaret promosyon işlemlerinizi yerine getirmenize yardım eder. Ticaret promosyon süreçlerinde görünürlük sağlanması, tüm ticari faaliyetleri yönetme becerinizi güçlendirir, böylece marka devamlılığını güçlendirebilir ve kârı arttırabilirsiniz.

Zorluklar • Talep içindeki tüketicileri ve perakendecileri memnun etme• Karmaşık, bölümlenmiş bir pazarda ticaret fonlarını ve ticari faaliyetleri yönetmek için markaların ve ürünlerin yaygınlaştırılması ile ilgilenme• Ticaret promosyonlarının performansındaki görünürlüğü ve genel kârlılığı arttırmak• eksik ve tutarsız ticari promosyon verilerine yol açan ve en iyi kararı verme becerisini sınırlayan bağlantısız süreç oluşmasını önlemek

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Ticaret fonları yönetimi – Yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya ve ortadan dışa bütçe planlaması; ticaret fonları planlama ve tahminde

bulunma süreçlerini yönetme ve performans verilerine erişim• Hesap planlama – Hesap ve kategori planlarını, etkileri en üst düzeye çıkarmaya yönelik pazarlama hedefleriyle paralel hale getirme• Satış yürütme yönetimi – Teklifler oluşturmak, anlaşma kağıtları ve faturalar oluşturmak, talep planlamasına siparişleri aktarmak ve

yürütmenin kanıtını yakalamak• Ticaret şikayetleri yönetimi – Beklenilen performansı, kriterleri karşılayan promosyonlar için ödeme yapmak, merkezileştirilmiş şikayetler

havuzu ve ticaret fonları işleviyle entegrasyon yoluyla kesintileri (geri ücretlendirme dahil) yönetmek• Ölçüm ve analiz – Başarılı promosyonları tanımlama ve fonlar ile şikayetler işlevini arka uç yazılım ve üçüncü taraf verileri ile entegre

ederek her promosyon için harcamalar ve kârlılığı belirleme

İşletme Faydaları • Ticari promosyon süreçleri ile verilerinin işletme çapında entegrasyonu• Ticari fonların mahsuplaştırılmasının yönetimi• Tüm ticari faaliyetlerin daha iyi bir şekilde gerçekleştirilmesi• Ödemelerin ve kesintilerin merkezileştirilmiş yönetimi• Planlama ve tahminde bulunma doğruluğunun güçlendirilmesi

MÜşTeRİ TeKlİFleRİ İÇİn en İYİ KARARlARI VeRMe

GerÇek zAMANlI teklİF YÖNetİMİ

Dahili müşteri etkileşim kanalları geliri arttırmak ve müşteri sadakatini sağlamlaştırmak için büyük bir fırsattır. SAP® Gerçek Zamanlı Teklif Yönetimi yazılımı, kârlı müşteri ilişkileri kurmak için her müşteri etkileşimini ve teklifini güçlendirir.

Geliştirilmiş Müşteri İlişkileri

Dahili müşteri etkileşimi, işletmelerin müşteri ilişkilerini geliştirmesi için altın fırsattır. etkileşimler müşteriler tarafından, örneğin bir çağrı merkezine yapılmış bir arama gibi, dahili etkileşim kanalı yoluyla yapıldığında, alana ilişkin tecrübe düzgün bir şekilde seçilen ve proaktif biçimde yapılan tekliflerin %40'lık bir aralıkta (geleneksel harici pazarlama kampanyalarından 10 kat daha iyi) yanıt değeri getirdiğine işaret etmektedir. Bu durumda teklifler nasıl en iyi şekilde seçilebilir ve yapılabilir? Bu dahili etkileşimler, altın fırsatı nasıl bü–tünüyle devreye sokulabilir?

SAP® Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi yazılımı, çapraz satış ve yukarı satış teklifleri, çalışan kaybını önleme, hizmet seviyesine uyum, yaşam süresi değerini arttırma ve benzerleri gibi alanlarda ihti-yaç duyulan herhangi bir karar verme sürecini optimize etmenize olanak sağlayan gelişmiş analitik gerçek zamanlı karar verme motoru sağlar. Bu yazılım, müşteri ilişkilerini geliştirmek için gerekli en uygun adımı atabilmenizi olanaklı kılan, en güncel etkileşim bilgile-ri dahil tüm ilgili bilgileri hesaba katar.

Teklif Yönetimi

Tipik olarak bir işletmede herhangi bir anda yüzlerce çeşitli teklif olabilir. Teklif oluşturma sürecinin yönetilmesinde zor-luklarla karşılaşılabilir; çünkü teklifler boşlukta oluşturulmaz, yani bunlar en uygun kitleyi hedefler ve genel işletme hedeflerine ulaşmak için teklifleri öncelik sıralarına göre yaparsınız. SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, tüm müşteri tekliflerini merkezi olarak yönetebilmeniz için yönetim işlevselliği sunar.

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi ile şirket kullanıcılarının tüm teklifleri kolay-ca tanımlayabileceği ve yönetebileceği merkezi bir teklif havuzuna sahip olur-sunuz. Diğer bir deyişle pazarlama uzmanları, uygunluk kriterlerini, hedefe yönelik teklif hipotezlerini ve hedefe yönelik tekliflerin değerini tanımlayabilecekleri bir teklifler kataloğu hazırlar. Böylece işletmenizin genel şirket hedefleriyle paralel ve tutarlı teklifler hazırlamasının olanaklı kılınması için diğer ürün grupları ile birlikte işbirliği ve görünürlük artar. Kullanımı kolay teklif hazırlama aracı, şirket kullanıcılarınızın, BT departmanının bu kuralları koymasına bağlı kalmadan, teklifleri tanımlamasına izin verir. Ayrıca, müşteri etkileşim kanalları ile sorunsuz entegrasyon, tekliflerin uygulamaya koyulmasında tutarlılık için BT'ye bağımlılığı ortadan kaldırır.

hazırlarken performansını arttırmak için kullanır. Örneğin, bir giyim mağazasında kullanılan yazılım müşteri taleplerine karşılık önerdiği teklifleri, sezonluk ve bölgelere göre değişiklik gösteren ve yaygın olmayan hava koşullarına göre düzenleyebilir. Amerika Birleşik Devletleri'nin Kuzeydoğu bölgesi,

Gerçek Zamanlı Kararlar

Bir çok ürüne, müşteriye ve büyük etkileşim hacimlerine sahip işletmelerde en büyük zorluk, doğru zamanda doğru müşteriye doğru teklifleri sunmaktır. Mevcut yüzlerce teklifin arasından müşteri için en iyi ve aynı zamanda işletmenizin hedeflerine ulaşabilmesi için en gerekli teklifi belirleyebilmeniz gerekir.

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, ilgililerin kime, ne zaman ve ne tür bir teklif yapılması gerektiği konusunda en iyi kararı vermelerine yardım eden gelişmiş optimizasyon ve arabulucu analitik sağlar. Teknoloji, en iyi teklif kararının verilmesinde gerçek zamanlı oturum bilgileri dahil tüm ilgili şirket ve müşteri bilgilerini hesaba katar. Bu yazılım, teklifin işletme için ortaya çıkaracağı potansiyel değer ve hedef müşteri tarafından kabul edilme olasılığı gibi birçok faktörü göz önüne alır. Aynı zamanda operatör becerileri, etkileşim konusu ve müşteri etkileşimleri öncesi gibi faktörleri de hesaba katar. etkileşim

öncesine ilişkin bu bilgiler, satın alma geçmişi ve müşteri profili bilgilerini içerebilir. SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi’nin teklif önerme işlevi, çağrıyı alan operatöre, örneğin, yazılım tarafından zekice seçilen bir veya daha fazla teklifi gösterebilir. Bunun ardından operatör söz konusu duruma en uygun olduğunu düşündüğü teklifi çok daha hızlı bir şekilde seçebilir.

Karar Verme için Otomatik Uyarlama

Bir çok gerçek zamanlı karar destek teknolojisi, pazar ve müşteri dinamikleri sabit kaldığı sürece, en iyi teklif kararının verilmesinde size oldukça iyi ölçüde yardım eder. Ancak müşteri davranışı, rekabetçi aktivitelere, yeni ürünlere, inovasyonlara, makroeko–nomik koşullara ve hatta basit sezonluk olaylara göre değişiklik gösterebilir. Karar verme teknolojisi değişen pazar koşullarına uyarlanamazsa daha az doğru sonuçlar verir ve manuel bakım gerektirir. SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, sizin her zaman en uygun teklif kararlarınızı verebilmeniz için değişen müşteri davranışlarına göre kendini ayarlayabilir.

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, yazılımda sürekli müşteri reaksiyonlarına uyarlanmasını sağlayan bir kendi kendine öğrenme işlevi vardır. Teknoloji, kendi önerdiği tekliflere müşterilerin verdiği gerçek yanıtlar sayesinde "öğrenir" ve öğrenme istatistik anlamda büyük bir hacme ulaştığında bunu gelecek müşteriler için teklifler

Teklifler belirli hedefler (müşteri sadakatini kaybetmeme, yukarı satış, çapraz satış ve benzeri) veya kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları ile harekete geçirilen ürünler veya aktiviteler olabilir.

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, SAP CRM'nin müşteri etkileşim kanalları ile entegre olan ve müşteriler için teklifler öneren gelişmiş gerçek zamanlı analitik karar destek yazılımıdır.

Müşterilerle Bağlantınız

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi işletmenizin müşteri hizmet etkileşimlerini iş fırsatlarına çevirmenize olanak tanır. Bir müşteri etkileşim merkezi aracılığıyla bir iletişim başlattığında teklifi sunmak için en uygun anın ne zaman olduğunu görebilirsiniz. Gerçek zamanlı iş kavrayışı kazanırsınız, çünkü çözüm otomatik olarak her müşteri çağrısının ardından öğrenir ve teklif tanımlama kriterlerine her çağrının sonucuna göre ince ayar uygular. Ayrıca, yöneticileriniz gerçek zamanlı satış ve verimlilik görünümlerine sahip olur. Sonuç olarak, her müşterinin ihtiyaçlarıyla alakalı ve bunlara uygun teklifler sunarak müşteri memnuniyetinin arttığını fark edersiniz.

SAP CRM ile Entegrasyon

SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, SAP CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması ile entegre olarak uçtan uca iş süreci otomasyonu sağlar. Bu durum çağrı merkezlerinin, servis merkezleri–nin ve diğer etkileşim kanallarının gelişmiş karar destek teknolojisi devreye sokarak gerçek zamanlı çapraz satış ve yukarı satış tekliflerini, ürün promosyonlarını ve pazar mesajlarını başarıyla yürütmesini olanaklı kılar. en-tegrasyon, teklifler müşteriler tarafından kabul edildiğinde, promosyonlardan satış siparişi hazırlanmasına kadar bü–tün sürecin otomasyonunu sağlar. SAP CRM aynı zamanda bütün iş sürecinde döngüyü kapatmak ve kendi kendine öğrenme işlevlerinin gelecek önerileri optimize etmesi için müşterinin SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi'ne verdiği yanıta göre geribildirim sağlar.

SAP CRM, teknoloji bileşenlerini tek bir platformda birleştirip böylece SAP ve SAP olmayan yazılımları kullanan tüm sistemleri entegre etmenin en iyi yolunu sağlayan SAP netWeaver® teknoloji platformu tarafından desteklenir.

örneğin, bölgenin alışık olmadığı biçimde sıcak bir gün yaşıyorsa ve bu durum yazlık giyim ürünleri serisine daha fazla talep edilmesine sebep oluyorsa, SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi bu eğilime karşılık verebilmek için otomatik olarak yazlık giyim ürünleri serisini önerir.

Kapalı Döngü Teklif Etkinliği

Teklifin performansını anlamak, neyin işe yaradığı ve neyin yaramadığını belirlerken önemlidir. İşletmeniz için ayrıca tekliflerin performansını etkileyen faktörleri anlamak da önemlidir. Örneğin, çağrı merkezi operatörleri teklifleri sunuyorsa operatörlerin bu teklifleri iletmesi ne kadar etkilidir? Her teklif ne sıklıkta sunuluyor? SAP Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, bu soruların yanıtlarını bulabilmeniz için anahtar kavrayışlar ve aynı zamanda daha etkin teklifler sunarken ihtiyaç duyacağınız bilgileri de sağlar.

Yazılım, teklif performansının tüm yönlerini ele alarak döngüyü kapatmak ve teklif yaşamı döngüsünün bütün sürecinin etkin bir şekilde yönetilmesi için kullanabileceğiniz teklif analitiği sağlar. Raporlama, aracı düzeyinde, teklif düzeyinde ve müşteri bölümü düzeyinde performansı gösteren çeşitli performans göstergelerini ana hatlarını gösterir. Hangi tekliflerin hangi aracılarla daha iyi sonuç verdiğini ve aynı zamanda hangi müşteri bölümünün hangi tekliflere yanıt verdiğini görebilirsiniz.

SAP CRM, önerilerini hedef kitlenin yanıtlarına göre uyarlayan kendi kendine öğrenme işlevine sahiptir.

Özellİkler

Özet Gerçek zamanlı Teklif Yönetimi, işletmenizin müşterilerle etkileşimlerinde akıllıca kararlar almalarına yardımcı olur. Tüm müşterileriniz için her zaman en iyi teklif önerisini getirir siz de teklif yanıt hızını arttırarak net kârınızı arttırabilirsiniz.

Zorluklar • Dahili müşteri etkileşimlerini gelir fırsatlarına dönüştürme• Doğru zamanda doğru müşteriler için doğru teklifleri seçme • Çapraz satış ve yukarı satış teklifleri, müşteri sadakatini kaybetmeme, hizmet düzeyine bağlılık ve yaşam süresi değerini arttırma gibi

süreçler için karar verme işlemini optimize etme• Geliştirilmiş müşteri ilişkileri

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Teklif yönetimi – Teklif ayrıntılarının tanımlandığı yönetim süreci ve merkezileştirilmiş teklif tanımı• Gerçek zamanlı karar verme – Gerçek zamanda en iyi teklifleri önermek için gerekli tüm bilgileri değerlendirebilmenizi sağlayan

optimizasyon ve arabulucu motoru ile desteklenen süreç• Otomatik uyarlama – Öngörülü modellerini her müşteri etkileşimiyle yeniden eğiten gelişmiş analitik motor sayesinde kendi kendine

öğrenme• Kapalı döngü teklif etkinliği – Teklif ve aracı etkinliğinin analizi• SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması ile entegrasyon – Çapraz satış ve yukarı satış için uçtan uca iş sürecinin otomasyonu

İşletme Faydaları • Geliştirilmiş karar verme – en iyi teklifleri, gerçek zamanda, müşteri profiline, etkileşim niyetine ve en son aktivitelere dayanarak

tanımlama• Geliştirilmiş müşteri ilişkileri – Müşteri tepkilerinden dersler çıkarma ve bir sonraki müşteri etkileşimi için teklifleri sürekli optimize etme• Arttırılmış gelirler – Çapraz satış ve yukarı satış etkinliğini arttırmaya yardım etmek için optimize edilmiş teklif önerilerini sağlama • Yüksek yanıt hızları – Daha fazla müşterinin ilgili ve zamanında yapılan teklifleri kabul etmesini sağlama • Çağrı merkezi operatörünün verimini arttırma – Çağrı merkezi operatörlerinin en uygun teklifleri seçmelerini ve müşterinin hizmet

ihtiyaçlarıyla ilgilenebilecek zamana sahip olmalarını sağlama• Daha düşük sahip olma masrafları – Sadece minimal düzeyde bakım gerektiren bir teklif havuzu sayesinde maliyetleri düşürme

etkİleşİM Merkezİ

HeR eTKİleşİMe DeğeR VeRİn

Bekleyen müşteriler. Dolup taşan e-posta kutuları. Çok yüksek kotalar. Daha az çabayla daha çok iş gerçekleştirilmesini isteyen yönetim talepleri. Diğer departmanlarla koordinasyon eksikliği. Bunlar etkileşim merkezlerinin kârlılığı ve müşteri sadakatini arttırmak için her müşteri etkileşiminde karşılaştıkları sorunlardan yalnızca birkaçı.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması ile etkileşim merkezinizi müşteri sadakatini en üst düzeye çıkaran, maliyetleri azaltan ve geliri arttıran stratejik bir teslimat kanalına dönüştürün. SAP CRM kanallar boyun-ca cep telefonu iletileri. İnternet, e-posta, fax ve cep telefonlarını da içeren gelen ve giden etkileşimleri kontrol altına alır.

Ön ofis ve arka ofisinizi, birleştiren ben-zersiz bir iş platformu sunar. etkileşim merkezinin yönetimi, bakımı ve raporlamaları için yöneticilerinizin SAP veya üçüncü taraf yazılımlara web tabanlı erişimini sağlar.

Etkileşim Merkezi Görevlerinin Tamamını Destekleyin

etkileşim merkezini tele pazarlama, tele satış, doğrudan müşteri hizmeti için veya BT ve İK yardım masaları gibi ortak hizmetler için kullanıyorsanız SAP CRM başarıya ulaşmanızı sağlayacak araçlar sunar.

Tele PazarlamaPazarlama organizasyonları, kârlı ve uzun soluklu müşteri ilişkileri geliştirmenin artan baskısı altındadır. Bu, potansiyel müşterileri tanımlama, başarılı

pazarlama aktivitelerini yürütme ve daha az kaynak kullanımıyla sonuca ulaşma anlamına gelir. SAP CRM bu hedefleri gerçekleştirmenize yardımcı olur. Uygulama, etkileşim merkezi işlevlerini geniş yelpazeli pazarlama araçlarıyla iyi bir şekilde entegre hale getirerek operatörlerinizin en yüksek kazanç potansiyeline sahip aday müşterilere odaklanmasını sağlamanıza yardımcı olur. Operatörler bu aday müşterilere ilgilenebilecekleri teklifler sunmak için ihtiyaç duydukları bilgilerin tamanına sahiptir. Ayrıca SAP CRM operatör etkinliğini en üst düzeye getirmeniz için hedeflenen çağrı listeleri, skriptler, önerilen promosyonlar ve tercih edilen iletişim kanallarına dayalı giden pazarlama çabaları boyunca size yardımcı olur.

Tele SatışGelir hedeflerinizi gerçekleştirmek için satış maliyetlerini etkili bir şekilde azaltırken bir yandan da aday müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinerek gelir artışını tetiklemelisiniz. SAP CRM etkili tele satış kampanyaları için operatörlerinizin ihtiyaç duyduğu kaynakları sağlar. Uygulama; operatörlerin nitelikli duyumları pipeline'a dahil etmesini, çapraz satış ve yukarı satış teklifleri için mevcut müşterileri hedeflemesini ve sipariş durumu hakkında bilgi edinmesini sağlayarak satış hacmini arttırır.

Gerçek Zamanlı Teklif Yönetimi

Operatörlerin yukarı satış, çapraz satış, müşteri sadakati kazanmak için yapılan teklifler sunmalarını ve müşteri verilerine, müşterinin geçmişine ve iş olaylarına dayanan pazarlama iletileri

Şirketinizin merkezinde en az bir etkileşim merkezi bulunmaktadır SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının tamamen entegre işlevlerinden yararlanın ve etkileşim merkezinizi müşteri sadakatini en üst düzeye çıkaran, maliyeteleri azaltan ve geliri arttıran stratejik bir teslimat kanalına dönüştürün.

araçlarını sağlar. İşlemler sırasında skriptler operatörlere sistematik olarak yol gösterirken, uyarılar ve iletiler de önemli bilgiler ve istisnalar konusunda operatörleri bilgilendirir.

Bilgi yönetimi araçları doğru bilgiyi doğru zamanda doğru insana ulaştırır.etkileşim merkezi yöneticileri ve ana–listleri şirket standartlarını ve ilkelerini belirlemek için BT organizasyonuna

göndermelerini sağlar. Bu tele satış çağrı merkezleri için yalnızca bir belirleyici değil, aynı zamanda hizmete ilişkin gelen çağrıları satış fırsatına dönüştürmek için de mükemmel bir yoldur.

Müşteri Hizmetietkileşim merkezi müşteriye hizmet sağlamanın asıl ölçeklerinden biridir. SAP CRM ile hizmet organizasyonunuzu maliyeti fazla bir merkezden kârlı bir iş kanalına dönüştürebilirsiniz. Kârlı etkileşim merkezleri hizmet sözleşmelerini genişletecek yeni fırsatlar sunarak ve ek hizmetler veya ürünlerin satışını gerçekleştirerek hizmet departmanlarını şirketin geri kalanıyla bağlantılı hale getirir. Ayrıca bu yaklaşım hizmetin sözleşmelerdeki kullanım şartlarına göre sağlanmasına olanak tanır.

Çağrı merkezi operatörleri, hizmete ilişkin sorunları, çağrıları diğer departmanlara yönlendirmeden araştırmak, tespit etmek ve çözmek için ihtiyaç duydukları bilgilerin tümüne sahiptir. Çağrı merkezi operatörleri tek bir masaüstü arayüzü sayesinde hizmet sözleşmesi haklarını teyid edebilir, değiştirmeler ve iade talepleri konularında yardımcı olabilir, teknik soruları yanıtlayabilir, şirket dahilindeki veya üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarındaki saha hizmeti veren personelin görevlerini çizelgeleyebilir.

Ortak HizmetlerSAP CRM'i kullanarak İK ve BT yardım masaları için ortak hizmet merkezleri oluşturabilirsiniz. Çağrı merkezi operatörleri uygulamanın bilgi veri tabanı, durum yönetimi ve arıza bildirimi

işlevlerini kullanarak müşterilerin, çalışanların ve dahili kullanıcıların sorularını yanıtlayabilir ve sorunlarını çözebilir.

BT yardım masasındaki operatörleriniz müşteri teklif taleplerine dayalı ve iş kurallarına ilişkin hizmet taleplerini sınıflandırabilir ve dağıtabilir. BT'ye ilişkin talepleri standart BT altyapı kitaplık ortamında (ITIl) ele alabilirler. Kullanıcının desteklenen mevcut donanımına, yazılım konfigürasyonuna ilişkin bilgilere erişebilirler ve bu kullanıcı için değişiklik ve onay yönetimlerini ele alabilirler.

İK yardım masası işlevsellikleri çalışanlara hizmete dayalı ve düşük maliyetli bir şekilde doğru bilgiler sağlar. Örneğin, skriptler İK uzmanlarının sık kullanılmayan işlemler sırasında çalışanlara telefon, e-posta veya web sohbeti aracılığıyla tutarlı ve yüksek ka-litede hizmet sunmalarını sağlar. Bu özellikle devamlı organizasyonel yapılandırmaların gerçekleştirildiği ve İK bilgileriyle ilgili değişikliklerin yapıldığı İK organizasyonları için çok önemlidir.

Etkileşim Merkezi Yönetimi için Güçlü Araçları Kullanmaya Başlayın

Daha az çabayla çok iş gerçekleştirmek için etkileşim merkezinizin işletimi ve yönetiminin kolay olması gerekir. Aynı zamanda şirketin dinamik talepleri etkileşim merkezlerinizin gelecekteki pazar değişikliklerini karşılayacak kadar güçlü ve esnek olmasını da gerektirir.

SAP CRM etkileşim merkezinizi yönet-mek için gereken güçlü yönetim

Hizmete ilişkin gelen aramaları satış fırsatlarına dönüştürün ve tele satış operatörlerinize hedeflenen müşterilere yöneltebilecekleri çapraz satış ve yukarı satış teklifleri için etkili araçlar sağlayarak geliri arttırın.

ihtiyaç duymadan iş kurallarını düzen-leyebilir. Örneğin; otomatik işleme ve gelen e-postaların düzenlenmesini kontrol eden iş kuralları oluştura–bilirsiniz. Operatörlerinize iş sürecini dü-zeltmek için otomatik olarak yol gös-teren kuralları kontrol edebilir, belirli iş verileri ve olay tabanlı uygun skriptleri, uyarıları ve bilgi yönetim noktalarını başlatabilirsiniz.

Etkileşimleri En Üst Düzeye Çıkarmak için Analitikleri Kullanın

SAP CRM etkileşim merkezinizi ölçmenize ve optimize etmenize yardımcı olan analitikleri sunar. Müşteri etkileşimlerini, iş süreçlerini ve pazarla-ma fırsatlarını analiz edebilir ve müşteri odaklı işlemleri geliştirmek için kazandığınız bilgiyi kullanabilirsiniz.

Uygulama etkileşim merkezinizle ilgili verilerin tümünü yakalar, senkronize hale getirir ve etkileşim merkezinin performansını ölçmenize ve izlemenize yardımcı olan ileri raporlama araçları sağlar. Ayrıca CRM aktivitelerinize karşı raporlama işlevselliği sunar. Ad hoc raporlarını çok az çabayla konfigüre edebilirsiniz ve müdürlere, yöneticilere ve ön ofis çalışanlarına doğru, zamanında ve uygulanabilir bilgiler sağlayabilirsiniz. Minimal kurulum ve eğitim gerektirdiğinden SAP CRM raporlama işlevselliği çalışanlarınıza ve yöneticilerinize üçüncü taraf raporlama çözümlerinden daha az maliyetle iş kavrayışları sağlar.

Kanallar Boyunca Etkili İletişim Kurun

Mevcut işletme yatırımlarından yararlan-mak için SAP CRM etkileşim merkezi işlevlerini sertifikalı arayüzler sayesinde birçok iletişim yönetimi sistemiyle entegre hale getirebilirsiniz. Ayrıca, operatörlerin gelen ve giden irtibatları etkili bir şekilde yürütebilmeleri için SAP İş İletişimleri Yönetimi yazılımındaki kullanıma hazır araçlardan faydalana– bilirsiniz Yazılım gelen çağrıları, e-postaları, faksları, cep telefonu iletile-rini ve web taleplerini en uygun ope–ratöre yönlendirir. Gerçek zamanlı izleme ve raporlama işlevleri etkileşim merkezi amirlerinin operatörlerin müşterilerle olan etkileşimler sırasındaki performansını ölçmesine yardımcı olur.

SAP CRM temelindeki işletmeye ilişkin verilere sahip, hem SAP İş İletişimleri Yönetimi hem de üçüncü taraf iletişim yönetimi uygulamalarının çağrı ve çoklu kanal istatistikleriyle entegrasyonu; etkileşim merkezi operasyonlarınızın gerçek değerini ölçmenize yardımcı olur. Örneğin; hangi müşteri sorunları için en fazla zaman harcandığını ve hangilerinin çözümünün pahalı olduğunu belirleyebilirsiniz.

Müşteri Etkileşimlerini İşletme Faydalarına Dönüştürün

SAP CRM etkileşim merkezinizi güçlü ve etkili bir kâr merkezine dönüştürmek

için size şu alanlarda yardımcı olur:• Hızlı, kişiselleştirilmiş, saygın

hizmetler sağlayarak müşteri memnuniyetini arttırın

• Ürün bulunabilirliği, teslimat tarihleri, sipariş durumu ve hizmet haklarına ilişkin en yeni bilgileri sağlayarak performansı ve müşterilerin size olan inancını arttırın

• Tele satış operatörlerinize çapraz satış ve yukarı satış için etkili araçlar sağlayarak geliri arttırın

• Müşteri etkileşim döngüsünün tüm evrelerini her müşteriye ilişkin gelişmiş profil bilgileri aracılığıyla yönetin

Çalışanlarınız ürün bulunabilirliği, teslimat tarihleri, sipariş durumu ve hizmet haklarına ilişkin en yeni bilgileri doğrulama olanağı tanıyarak hızlı, kişiselleştirilmiş, saygın hizmetler sayesinde müşteri memnuniyetini arttırın.

Özet SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması bilinçli kararlar alma için sayısal veriler sağlarken bir yandan da etkileşim merkezinizin verimli bir şekilde işlemesini sağlar. Tele pazarlama ve tele satış aktiviteleri sırasında ve müşterilerin sorunlarını çözerken üstün müşteri deneyimleri sunabilirsiniz. BT taleplerini ele alabilir ve İK aktivitelerini ortak hizmet ortamında destekleyebilirsiniz.

Zorluklar • Kârlı ve uzun soluklu müşteri ilişkileri geliştirme• Diğer departmanlarla koordinasyon• Operasyonel ve stratejik karar alma süreçlerini destekleme

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Tele pazarlama – Potansiyel müşteri adaylarını ve müşterileri tanımlayın, pazarlama aktivitelerini yürütün ve daha az kaynak kullanarak

sonuca ulaşın• Tele satış – Operatörlere nitelikli duyumları pipeline'a dahil etme, çapraz satış ve yukarı satış teklifleri için mevcut müşterileri hedefleme

ve sipariş durumu hakkında bilgi edinme konularında yardımcı olur• Müşteri hizmeti – Hizmet departmanlarını şirketin geri kalanıyla bağlantılı hale getirin, hizmet sözleşmelerini genişletmek için yeni fırsatlar

sunun ve ek hizmetler ve ürünlerin satışını gerçekleştirin• Ortak İK hizmetleri – Çalışanlara doğru ve tutarlı bilgiler sağlayın; çalışan taleplerini etkili ve doğru bir şekilde işleyin• Ortak BT hizmetleri – Hizmet taleplerini sınıflandırın, dağıtın ve IT'ye ilişkin talepleri etkili bir şekilde ele alın• Etkileşim merkezi yönetimi – etkileşim merkezinizi güçlü yönetim araçlarıyla yönetin ve izleyin

İşletme Faydaları • Hızlı, kişiselleştirilmiş, saygın hizmetler sağlayarak müşteri memnuniyetini arttırın• en yeni ürün ve sipariş bilgilerini sağlayarak performansı ve müşterilerin size olan inancını arttırın• Satış maliyetlerini etkili bir şekilde azaltırken bir yandan da aday müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinerek gelir artışını

tetikleyin• Etkileşim merkezinizi maliyeti fazla bir merkezden kârlı bir iş kanalına dönüştürün

İş OrtAĞI kANAl YÖNetİMİ

DAHA YÜKSeK KâRlIlIK İÇİn DAHA GÜÇlÜ İş ORTAKlIKlARI GelİşTİRİn

Kanal iş ortaklarına güvenebilirsiniz. Bu, özellikle günümüzde oldukça geçerlidir, çünkü dolaylı satış kanalları birçok şirketin artan gelir yüzdesinde rol oynar. Ancak çok katmanlı satışlar, hizmet ve pazarlama kanalları karmaşık talep zincirlerine sahiptir. Bu durum satıcılar, distribütörler, aracılar, sistem entegrasyonu sağlayanlar dahil tüm kanal iş ortaklarınızda güçlü bir ortaklık kurup bunu korumak için herşeyi daha da önemli hale getirir.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, iş ortağı ilişkilerinizi devreye sokmanıza ve kanal iş ortaklarını son kullanıcılarınıza ürünleri daha iyi pazarlayabilmeleri, satabilmeleri ve sağlayabilmeleri için desteklemenize yardım eder . SAP CRM, tüm satış kanalları aracılığıyla talepleri tahmin edip tanıyabilmeniz için iş ortağıyla ilgili kritik veriler sağlar. İş ortaklarınızla işbirliğini güçlendirirsiniz, kanal yoluyla daha çok gelir sağlarsınız, müşteriye verilen değeri arttırırsınız ve kanal destek maliyetlerini düşürürsünüz. Sonuç nedir? Daha kârlı bir iş ortağı kanalı ağı ve daha kârlı bir şirket.

Talep, İşbirliği ve Değeri Harekete Geçirin

İş ortağı yönetimi işlevi, bütün iş ortağı yaşam döngüsü boyunca kanal iş ortaklarını yönetmeniz, daha yetkin kişileri işe almanız ve iş hızını arttırmanızı sağlar. SAP CRM kanal operasyonlarını akıcı hale getirip optimize etmeye yardım eder, böylece daha kârlı ve sadık dolaylı kanal elde edilir.

Kanal pazarlama işlevi, talebi kanal iş ortakları yoluyla harekete geçirmenize

yardım eder. SAP CRM, kanal iş ortaklarına ilgili bilgiler, pazarlama araçları ve teşvikler sağlar; bu da iş ortaklarınızı rakiplerinize değil, size ait ürünleri ve hizmetleri satma yönünde motive etmenize yardım eder.Kanal satış işlevi, iş ortaklarınızın daha çok ürünü daha etkin şekilde satmalarını destekler. SAP CRM, iş ortaklarınızın, kendi satış gücünüzün kullandığı bilgilere, araçlara ve uzmanlık tavsiyelerine erişebilmelerine izin verir. Tüm satış kanallarınızda talebe ilişkin kavrayış edinerek gelecek iş aktivitelerini daha etkin bir şekilde tahmin edebilirsiniz.

İş ortağı sipariş yönetimi işlevi, iş ortağı sipariş verme süreçlerini optimize etmenize ve kanal stoğunun görünürlüğünü arttırmanıza yardım eder. SAP CRM, iş ortaklarınızın e-iş stratejinize entegre olmalarına yardım eder ve işletme sınırlarında işbirlikçi satışı mümkün kılar.

Kanal hizmet işlevi, hizmet ve sorun çözümünü iş ortaklarınızın ele almasına izin verip aynı zamanda hizmetlerin son kullanıcılara zamanında ve tutarlı bir şekilde iletilmesini de sağlar. SAP CRM, iş ortaklarınıza hizmet yönetiminde ihtiyaç duydukları araçları ve uzmanlık bilgisini sağlar.

SAP CRM ile dolaylı kanalların tüm yönlerini yönetebilir ve iş ortaklarınızı iş aktivitelerinizin (pazarlama, satış, hizmet ve e-iş) her alanına sorunsuz bir şekilde dahil ederek net kârınızı güçlendiren bir iş ortağı ağı oluşturabilirsiniz.

Kanal iş ortaklarının işletmenizi yıkacak ya da yapacak gücü bulunur. Daha kârlı ve sadık dolaylı kanallar kurmak için kanal iş ortaklıklarınızı güçlendirmenize yardım eden bir iş ortağı ilişkileri yönetimi çözümüne ihtiyacınızı vardır, bu da SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasıdır.

İş ortağı yer belirleyicisi – Müşterilerinizin bir mağazayı, perakendeciyi veya hizmet lokasyonunu kolayca bulmasını sağlayın. Ürünleri ve hizmetleri Web üzerinde arayabilirler ve ardından uygun bir iş ortağının bulunduğu yeri bulabilirler.

Fırsat yönetimi – Her aday satışa ilişkin tam görünürlük kazanın ve tutarlı satış yöntemlerini destekleyin. Fırsatları elde etmek için iş ortaklarınızla işbirliği kurarak iş irtibat kişilerini ve hesap bilgilerini yakalayın, yönetin ve izleyin.

Etkileşimli satış ve yapılandırma – Müşterileri ve iş ortaklarını çevrimiçi ürünler (yapılandırma araçları) ile doğru çözümlere yönlendirir; bu özellikle çoklu seçeneklere sahip karmaşık, yapılandırılabilir ürünler için önem taşır. İş ortakları çoklu ortam içeriği, yönlendirmeli satış, yapılandırma tavsiyeleri ve gerçek zamanlı fiyatlandırmaya erişebilir.

Fiyatlandırma ve sözleşmeler – Tüm kanallarda teklifle tutarlı, doğru fiyatlandırma – fiyat listeleri, katmanlı fiyatlandırma, sözleşme fiyatlandırması, özel fiyat teklifleri, indirimler ve sözleşmeler için destek. şirketlerin fiyatlandırma kurallarını, süreçlerini ve verilerini merkezi olarak saptayabilir ve daha sonra bunları tüm satış kanallarına yerleştirebilirsiniz.

Satış noktası ve kanal stoku – Distribütörler ve perakendecilerden satış noktası bilgileri yakalayın ve mutabakat sağlayın ve kanal görünürlüğünü güçlendirmek için kanal iş ortaklarının tuttuğu stokları izleyin.

İş ortağı yaşam döngüsü yönetimi – İş ortağı yaşam döngüsü boyunca iş ortaklarınızı yönetebilmeniz için onları kaydedin, profillerini çıkarın ve izleyin. İşe alımdan iş hızının arttırılmasına kadar tutarlı süreçler ile iş ortaklarınız ve siz aynı konudan bahsettiğinizden emin olursunuz.

İş ortağı eğitimi – İş ortaklarınızın sizi temsil etmeye hazır olduğundan emin olun. İş ortaklarınız çevrimiçi kurslara kayıt olabilir ve bu kursları alabilir, sertifika talebinde bulunabilir ve yeteneklerini koruyabilir. İş ortağınızın yeteneklerini ve sertifikalarını her iş ortağı şirketteki tek tek çalışanlara inerek yönetebilirsiniz.

İş ortağı planlama ve tahminde bulunma – Satış ve stratejileri planlamak için kullanılan araçlarla hedef koyabilir ve bu hedefler karşısında iş

ortağının ilerlemesini ölçebilirsiniz. Satış pipeline'ınızı analiz etmek için kullandığınız araçlarla iş ortaklarınız ve siz açık satış işlemlerine dayalı gelecekte elde edilecek gelirleri değerlendirebilirsiniz.

İş ortağı iletişimi – Kişiselleştirilmiş ve zamanında elde edilen bilgiler sağlayarak iş ortağı etkinliğini harekete geçirin ve sadakati koruyun. İçeriği iş ortaklarına e-posta veya onların iş ortağı portalı ana sayfası aracılığıyla gönderebilirsiniz. Ayrıca, iş ortakları bilgiler ve araçlar için çevrimiçi kitaplığa da bakabilir.

Duyum yönetimi – Satış duyumlarının herbirini en uygun kanal ve iş ortağına yönlendirerek duyumları yakalayın, yönlendirin ve yönetin. SAP CRM duyum oluşturulmasını ve duyum kapasitesini, otomatik duyum dağıtımını ve iş ortağı duyumlarının devamlı izlemesini gerçekleştirir.

Kampanya yönetimi – Hedeflenmiş pazarlama kampanyaları tasarlayın, bunları yönetin, izleyin ve optimize edin. Talep ortaya çıkarmak için iş ortaklarıyla çalışabilirsiniz; iş ortakları kampanya ayrıntılarını görüntüleyebilir ve hedef müşterileri işbirlikçi kampanyalara göre filtreleyebilir.

Kanal pazarlama fonları – Kanal pazarlama programlarını (pazar geliştirme fonları, işbirliği ve diğerleri) akıcı hale getirin, kanal pazarlama harcamalarının etkinliğini arttırın ve fon uygulamalarının yasal uyumluluğunu sağlayın. İş ortakları fon taleplerini ve ilgili şikayetleri iletmek ve izlemek için self servis işlevlerini kullanır.

SAP Müşteri İlişkileri

Yönetimi ile en güçlü iş

ortaklarını çekebilmeniz,

elinizde tutabilmeniz ve

motive edebilmeniz için

kanal iş ortağı ilişkilerine

canlılık verin ve dolaylı

kanalınızı her yönden

geliştirin .

Fiyatlandırmalardaki değişikliklerin fiyat koruma programlarına göre etkisi konusunda tahminde bulunmak için tahmin analizleri yürütebilirsiniz.

Fiyat teklifi ve sipariş yönetimi – İş ortaklarının çevrimiçi ürünler ve hizmetler için, kendilerine veya son kullanıcılar adına, fiyat teklifi ve sipariş düzenleyip siparişleri izleyebilmelerini sağlar.

İşbirlikçi showroom ve dağıtılmış sipariş yönetimi – İşbirlikçi çevrimiçi satış ve pazarlama için bir web mağazası barındırın ve böylece müşterilere bütün iş ortağı ağında ürün satın alma erişimi için tek bir nokta sunun. Sipariş verme süreçlerinizi dağıtılmış sipariş yönetimi ile optimize edebilirsiniz.

Servis yönetimi – İş ortaklarının servis taleplerini, şikayetleri yönetebilmesini ve sizin destek ekibinize ihtiyaç duy-madan, son kullanıcılarına daha iyi destek sunabilmelerini sağlayın.

İş Ortağı ve Kanal Analitiği

SAP CRM, iş ortağının erişim kapsamını, iş ortağı ve kanal performansını, gelirleri ve satışları, iş ortağı yatırımlarında geri dönüşü, iş ortağı brüt kârını ve iş ortağından faydalanılmasını değerlendirmenize yardım eden geniş bir standart raporlar ve analizler yelpazesi sunar. İlgili raporları ve analizleri kanal iş ortakları ile paylaşabilirsiniz.

İş Ortakları ve Kanal Çalışanları için Özelleştirilmiş Portallar

SAP CRM ile iş ortakları için kişiselleştirilmiş portallar oluşturabilirsiniz, böylece iş ortakları bilgilere ve şirket işlemlerine erişebilir.

Kanal yöneticileri kendi portallarını kullanarak iş ortaklığı ile ilgili tüm aktiviteleri görebilirler. İş ortaklığı ilişkilerini yönetebilirler, iş ortakları ile işbirliği kurabilirler ve kanal operasyonlarını optimize edebilirler. Ayrıca kanal satışlarını, servisi ve pazarlama performansını izleyebilir ve analiz edebilirler.İş ortakları, iş ortağı portalından SAP CRM'in tüm gücüne (self servis işlevleri, bilgiler, şirket işlemleri ve güçlü analitik işlevi) erişebilir. İş ortakları karşılıklı olarak sipariş verebilir, dokümantasyon indirebilir, eğitim kurslarına kayıt olabilir ve gelecek promosyonlar hakkında bildiriler alabilir. Aynı zamanda duyumlar alabilir, ürün satın alabilir, siparişleri izleyebilir ve destek bilgilerine erişebilir.

Kanal İş Ortaklarınız Başarılı Olduğunda Siz de Başarılı Olursunuz

Başarılı bir iş ortağı kanalı, şirketinizin başarısı açısından kritik önem taşır. SAP CRM, kanal iş ortaklarınızı çekebilmeniz, elinizde tutabilmeniz ve motive edebilmeniz için dolaylı kanalınızı her yönden geliştirmenize yardım eder. SAP CRM ile: • Müşteriye verilen değeri arttırın,

çünkü onlar sürekli tüm kanallar

üzerinden bilgi ve hizmet alır• Müşteri talebi ve pazar trendlerinde

tam görünürlük sayesinde kanal stratejinizi optimize edin ve geliri arttırın

• Fiyat ve stok karışımını kanal stoğuna ve perakende bilgilerinde tam görünürlük ile optimize edin

• Kanal satışlarını kanal iş ortakları ile işbirliği içinde çalışarak arttırın

• Tüm ürün, stok ve müşteri bilgilerini kanal iş ortakları için gerçek zamanda erişilebilir yaparak arz ve talep zinciri performansını güçlendirin.

• İş ortaklarını self servis işlevleri ile güçlendirerek kanal destek maliyetlerini düşürün

Kritik iş ortağı

şirketlerinizle yakın

uyum içinde çalışın;

böylece işbirliğine

dayalı ve daha kârlı bir

iş ortağı kanalı (ağı) ve

daha kârlı bir şirket

sahibi olun.

Özet SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması ile dolaylı kanalınızın tüm yönlerini yönetebilir ve iş ortaklarınızı iş aktivitelerinizin (pazarlama, satış, hizmet ve e-iş) her alanına sorunsuz bir şekilde dahil ederek net kârınızı güçlendiren bir iş ortağı ağı oluşturabilirsiniz.

Zorluklar • Büyüyen kanal karmaşıklığını yönetme• Giderek artan bir rekabet ortamına sahip ve iş ortağı ekosisteminizin önemini arttıran pazar yerinde çalışma• Müşterilerin kanallarda tutarlı iyileştirme taleplerini karşılama• Sizinle iş yapmayı kolaylaştıracak olan güçlü ancak basitleştirilmiş çözümler için iş ortağı gerekliliklerini yerine getirme

İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• İş ortağı yönetimi – Bütün iş ortağı yaşam döngüsü boyunca kanal iş ortaklarını yönetin • Kanal pazarlama – İş ortaklarınızla işbirliğine dayalı pazarlama ve talep üretimi aktivitelerini kullanarak ürün taleplerini harekete geçirin• Kanal satışları – İş ortaklarınıza doğrudan satış gücünüzün kullandığı bilgileri, araçları ve uzmanlık tavsiyelerini sağlayarak onların daha

fazla ürünü daha etkin biçimde satmasını sağlayın• İş ortağı sipariş yönetimi – İş ortağı sipariş verme süreçlerini optimize edin, kanal stoğunda görünürlüğü arttırın ve işbirliğine dayalı

satışları işletme sınırlarının ötesinde etkin kılın• Kanal servisi – İş ortaklarının servis ve sorun çözme becerilerini güçlendirerek son kullanıcılara tutarlı ve zamanında servis sağlayın• İş ortağı ve kanal analitiği – Dolaylı kanal operasyonlarınız ve trendleriniz üzerinde kavrayışa sahip olun, analiz edin ve aktivite gösterin,

böylece daha kârlı ve başarılı iş ortaklıkları kazanırsınız

İşletme Faydaları • İş ortağı sadakati ve başarıyı sağlamak için daha kolay iş yapma• Ortak pazarlama programları aracılığıyla pazarlamanın ulaştığı kapsamı genişletme• Kanal işbirliği ve tutarlılığı aracılığıyla geliri arttırma• şeffaf kanal stoğu ve perakende satış bilgileri ile optimize fiyat ve stok karışımı• İş ortaklarını self servis işlevleri ile güçlendirerek kanal destek maliyetlerini düşürme

WeB kANAlI WeB KAnAlI eTKİnleşTİRMe SÜReCİnİ DAHA KOlAY Ve DAHA KâRlI HAle GeTİRMe

Web satışları ve gelirleri tırmanmaya de-vam eder – sert ekonomik iklimlerde bile – dolayısıyla şirketinizin güçlü bir web varlığına ihtiyacı her zamankinden daha fazladır. Müşterileriniz için sezgisel ve güvenilir olan, işletmenize tek bir yüz kazandıran bir web kanalına ihtiyacınız var. Aynı zamanda,web süreçlerinizi ve bilgileri doğrudan ve dolaylı müşteri süreçleriyle sorunsuz bir şekilde birleştirmelisiniz, böylece tüm kanal-lardaki işleri optimize edebilirsiniz.

SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, internet'i hem şirketler hem de tüketiciler için değerli bir satış, pazar-lama ve hizmet kanalına dönüştürmenize olanak sağlayan bir web kanalı platformu sağlar. SAP CRM, ön satışlardan satışlara ve satış sonrası desteğe kadar tüm web kanalı süreçlerini destekler. Her müşteriyi kişiselleştirilmiş web deneyimi ve uygun self servis işlevleri ile güçlendirebilirsiniz. Uygulamanın tam entegre web kanalı, işlem maliyetlerini ve müşteri servis talebi çağrılarının hac-mini düşürürken aynı zamanda satışları ve servis operasyonlarını güçlendirmenize de yardım eder.

Web Kanalı Etkinleştirmenin Üç Birimi için Destek

İster şirketlere ister tüketicilere, doğrudan veya dolaylı olarak satış yapıyor olun; SAP CRM, pazarlama, satış ve hizmetlere ilişkin web kanalı hedeflerinize ulaşmak için ihtiyacınız olan esnekliği ve desteği sağlar:

e-Pazarlama SAP CRM, internet yoluyla talep üretimi ve müşteri sadakati süreçlerini

destekler. Müşterilerin web deneyimlerini kişiselleştirebilir ve en ilgili ve uygun bilgileri sağlayabilirsiniz, böylece web üzerinden daha fazla gelir elde edebilirsiniz.

Web ve e-posta kampanyaları: SAP CRM ile web yoluyla müşterilerin ek talep oluşturmasını hedefleyebilirsiniz. SAP CRM, e-pazarlama kampanyalarını tasarım, yürütme, koordinasyon, optimizasyon ve izleme ilerlemesi işlevleriyle kontrol edebilir ve yönetebilirsiniz. Hedefe yönelik, kişiselleştirilmiş web ve e-posta pazarlama kampanyaları oluşturabilir ve bunların verimliliğini izleyebilirsiniz.

Katalog ve içerik yönetimi: Müşteri edinmeyi harekete geçirebilir ve müşterilere çevrimiçi ilgili, kavrayışlı bilgiler sunarak sadakati koruyabilirsiniz. SAP CRM, ürün tanımları, fiyatlandırma, ilgili literatür ve çoklu ortam görüntüleri içeren merkezi bir katalog sağlar. Müşteriler için kişiselleştirilmiş içerik sunabilirsiniz ve müşterilerin ilgilerini çeken konulara abone olmalarını sağlayabilirsiniz.

Kişiselleştirme: Her müşterinin çevrim-içi deneyimini dinamik olarak kişiselleştirebilirsiniz. Satınalma model-leri, sipariş geçmişi ve satınalma tercih–leri gibi sizin tanımladığınız kriterlere dayalı olarak web deneyimlerinde, içeriğinde ve ürün önerilerinde ayarla-malar yapabilirsiniz.

e-Satış SAP CRM ile tüm satış süreçlerinizi internet üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Müşterileriniz kişiselleştirilmiş, etkileşimli, kullanımı kolay satış ve self

Yüksek rekabet, sınırlı pazarlar ve müşterilerin daha çok kolaylık talepleri, işletmenizin karşı karşıya kalacağı zorluklardan sadece bazılarıdır. İşte bu yüzden SAP® Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasındaki web kanalı işlevi ile satışları arttırıp işlem maliyetlerini düşürmenin zamanı gelmiştir.

güncelleyebilir ve planlı alan servis ziyaretleri ile birlikte servis taleplerinin durumunu kontrol edebilir.

Faturalandırma ve ödeme: Müşterilerinize faturalandırma ve muhasebe sorgularına ilişkin daha fazla kontrol vererek müşteri hizmetlerini geliştirebilir ve satış ile destek maliyetlerini aşağı çekerek gün satış açığını düşürebilirsiniz. Müşterileriniz faturalar, sözleşmeler ve iskontolar dahil hesap durumunu kontrol edebilir ve faturaları çevrimiçi ödeyebilir.

servis seçeneklerine sahip olmanın memnuniyetini yaşar. Siz de uçtan uca siparişten nakde sürecini etkin kılmak için satış ve gerçekleştirme operasyonlarını akıcı hala getirebilirsiniz.

Etkileşimli satış yapma ve yapılandırma: Müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan ürünleri sipariş ettiğinden emin olarak web üzerinden karmaşık, yapılandırılabilir ürünleri satabilirsiniz . Çok ortamlı içerik, yönlendirmeli satış yapma, yapılandırma tavsiyesi, ve gerçek zamanlı fiyatlandırma ve bulunabilirlik, müşterilere onların insana gerek olmadan çevrimiçi satınalma kararları vermek için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri sağlar.

Fiyatlandırma ve sözleşmeler: SAP CRM, web sitenizin her türlü özel fiyat teklifi veya sözleşme maddesi dahil doğru, güncel fiyatlandırmayı yansıttığından emin olmanızı sağlar. şirketlerin fiyatlandırma kurallarını, süreçlerini ve verilerini merkezi olarak saptayabilir ve daha sonra bunlara tüm satış kanallarında ulaşabilirsiniz. Ürünler, satınalma hacmi, müşteri türü, özel fiyat teklifleri ve sözleşme maddeleri gibi faktörlere dayanarak fiyatlandırmada her müşteri için ayrı ayarlama yapabilirsiniz.

Fiyat Teklifi ve sipariş yönetimi: Web müşterileri ürünler ve hizmetler için fiyat teklifleri alabilir sipariş verebilir; gerçek zamanlı ürün bulunabilirliğini sorgulayabilir ve siparişleri takip edebilir. Müşteriler ayrıca ürün desteği ve hizmet sözleşmeleri dahil bir arada hizmet tekliflerini yapılandırabilir ve satın alabilir.

Web açık arttırmaları: Satış yaptığınız kitleyi büyütmek için web açık arttırmalarını kullanabilirsiniz. SAP CRM yeni veya ekstra stoğun, fazla malların, kullanılmış malların ve zamana duyarlı ürünlerin çevrimiçi açık arttırmalarda satılmasına sponsor olabilmenizi sağlar.

e-Servis SAP CRM sezgisel self servis işlevleri ve servis bilgileri sağlar böylece müşteriler bir servis temsilcisine gerek duymadan sorunları çözebilir. Uygulama, müşterilerin servis ziyaretleri yapmaları, şikayette bulunabilmeleri ve ürünleri kaydetmeleri için sezgisel bir kanal sunar.

Bilgi yönetimi: Müşteriler bir çağrı merkezini aramak zorunda kalmadan servis sorunlarına hızlı ve kolayca yanıtlar ve çözümler bulmak ister. SAP CRM ile müşteriler sıkça sorulan soruları araştırabilir ve doğal dil aramaları ile gelişmiş arama araçlarını kullanarak bilgi araştırması yapabilir.

Canlı destek: Bazen bir sorun ancak bir "insanla irtibat kurulduğunda" çözülebilir, böyle durumlarda SAP CRM canlı web görüşmesini destekler. Operatörler soruları yanıtlayabilir, sorunları çözebilir ve karar verme konusunda destek verebilir, bu da satışlarda artış ve daha fazla müşteri memnuniyeti olarak geri döner.

Servis talepleri, şikayetler ve iadeler: Müşterilerin web yoluyla servis talep etmesini, şikayette bulunabilmesini ve ürün iadesi gerçekleştirebilmesini mümkün kılarak müşteri memnuniyetini arttırabilir ve çağrı hacmini azaltabilirsiniz. Müşteriler servis talepleri oluşturabilir,

Her müşteriyi

kişiselleştirilmiş

satınalma modelleri,

sipariş geçmişi ve

satınalma tercihlerine

dayalı ayarlanmış ürün

önerileri, çevrimiçi

deneyim ve self servis

işlevleri ile destekleyin.

Web Kanalı Analitiği

SAP CRM Web kanalınızın başarısını ölçmenizi ve optimize etmenizi sağlayan güçlü analitik sunar. Web analitiği ile müşterilerin web mağazanızda nasıl gezdiğini analiz edebilir ve elde ettiğiniz bilgiyi müşteri tabanınızı büyütmek ve aynı zamanda web sitenizin yapısı ile içeriğini geliştirmek için kullanabilirsiniz. Web mağazanızın teknik sağlığını ve performansını izleyebilirsiniz. Web satış analizleri web kanalınız için satışları değerlendirebilir ve bunu diğer satış kanallarıyla karşılaştırarak hangi kanalların en çok kâr sağladığını görebilirsiniz. Hizmet analizleri hizmet çabalarınızın operasyonel performansını değerlendirmenize ve farklı hizmet düzeylerini desteklemek için kârlılığı analiz etmenize yardımcı olabilir.

Müşteriler ve İş Ortakları için Kişiselleştirilmiş Portallar

SAP CRM, müşterilerin ve iş ortaklarının bilgiye erişebilmesi ve işleri web üzerinden yürütebilmesi için kişisel portallar sağlar.

Müşteri portalı, tüm şirket işlemleri için tek bir giriş noktası sağlar. Müşteriler kişiselleştirilmiş haberler ve bilgiler alabilir, çoklu ortam ürün kataloglarını tarayabilir, ürün satın alabilir, siparişlerin durumunu izleyebilir, fatura ödeyebilir, servis talebinde bulunabilir, şikayette bulunabilir ve sorun çözebilir.

Kanal iş ortakları, onların son müşteriler için daha etkin biçimde pazarlama ve satış gerçekleştirmesini ve müşterilere destek sunmasını sağlayan iş ortağı portalı olarak adlandırılan tek giriş

noktalarına sahiptir. İş ortaklarının ilgili bilgilere, kritik şirket işlemlerine ve güçlü analitiklere erişimleri bulunur.

Esnek Uygulama Seçenekleri

SAP, bir web varlığı oluşturmak için mevcut SAP yazılımınızı ve BT yatırımlarınızı kullanmanın kolay bir yolunu sunar. Bu özellikleri mevcut SAP eRP uygulamanızda web ortamını hızlı bir şekilde kârlı bir satış ve etkileşim kanalına dönüştürmek için giriş düzeyinde bir çözüm olarak kullanabilirsiniz. Bu uygulama uçtan uca, siparişten nakde süreçleri, kullanımı kolay, etkileşimli satınalma ve self servisler ile destekler ve bütün SAP CRM uygulamasına kolay bir yükseltme yolu sağlar. Ayrıca, işletmeden işletmeye ve işletmeden tüketiciye modelleri dahil sektör ve iş modellerinizi desteklemek için web mağazası şablonlarınızı özelleştirebilir ve böylece web kanalınızın etkinleştirilmesini hızlandırabilirsiniz.

Rekabetçi Avantajınızı Geliştirin

SAP CRM tarafından sunulan rekabetçi avantajlar şirketinizi web üzerinde etkin bir noktada konumlandırmanıza, müşteri trafiğini ve ürün farkındalığını güçlendirmenize ve satış gelirlerini arttırmanıza yardım eder.

SAP CRM tarafından desteklenen web kanalı stratejiniz ile şunları gerçekleştirebilirsiniz:• Çevrimiçi satış yoluyla gelirin

arttırılması ve yeni pazarlar ile müşterilere ulaşılması

• Yedi gün yirmi dört saat mevcut, uygun, çevrimiçi müşteri satınalma ve müşteri hizmeti yoluyla müşteri

memnuniyetini arttırma • Tüm satış kanallarındaki entegre

süreçler ve tek bir 360 derecelik müşteri görünümüyle çalışma

• Müşterilere self servis işlevleri sunarak satış ve destek maliyetlerinin düşürülmesi

SAP Müşteri İlişkileri

Yönetimi ile İnternet'i

şirketler ve tüketiciler

için değerli bir satış,

pazarlama ve hizmet

kanalına dönüştürün.

Tüm web kanalı

süreçlerini destekleyin,

satışları ve hizmet

operasyonlarını

güçlendirin ve işlem

maliyetlerini düşürün.

Özet SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, interneti hem şirketler hem de tüketiciler için değerli bir satış, pazarlama ve hizmet kanalına dönüştürmenizi sağlayan bir web kanalı platformu sunar. Tam entegre bir web kanalı ile yeni pazarlara erişebilir ve işlem maliyetlerini düşürebilirsiniz.

Zorluklar • Giderek artan rekabete sahip pazaryeri• Müşterilerin daha fazla kolaylık talepleri• Tüm müşteri temas noktalarında tutarlılık• Sürekli inovasyon ve farklılaşma için iş süreçlerinin evrime tabi tutulması ihtiyacı

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri • E-Pazarlama – en ilgili ve uygun çevrimiçi etkileşimler ve bilgilerle müşterilerin web deneyimlerini kişiselleştirerek müşteri sadakatini ve

talep üretimini arttırın• E-Satış – Tüm satış sürecinizi İnternet üzerinde gerçekleştirerek müşterilere etkileşimli, kullanımı kolay satış ve self servis işlevleri sunun;

satış ve memnuniyet operasyonlarını uçtan uca siparişten nakde bir süreçle akıcı hale getirin• E-Servis – Sezgisel self servis sorun çözümüyle ve hizmet süreçlerini çevrimiçi gerçekleştirme olanağıyla müşterilerinizi güçlendirin• Web kanalı analitikleri – Web kanalınız, operasyonlar ve trendler üzerinde kavrayış geliştirin, analiz yapın ve harekete geçin; müşterileri

hedeflemek ve gelecekteki pazarlama aktivitelerini daha iyi harekete geçirmek için web davranışını kullanın

İşletme Faydaları• Müşterilere güvenilir, hızlı ve kullanımı kolay çevrimiçi deneyim sağlama• Geliri arttırma ve daha fazla kişiye ulaşma• Satış ve destek maliyetlerini düşürme• Uçtan uca süreçlerle toplam sahip olma maliyetlerini düşürme

İş İletİşİMlerİ YÖNetİMİ

DAHA GÜÇlÜ PAzARlAMA, SATIş Ve HİzMeT GelİşTİRİn

Kişiler, süreçler, bilgi ve irtibat noktaları coğrafi bölgeler, işlevler ve organizas–yonlar arasında dağılmış olabilir. Verimli pazarlama, satış ve hizmet programlarını yürütmek, şirket içi ve şirket dışı iletişimleri kusursuz bir şekilde yönet–mek ve koordine etmek için bir çözüm gereklidir.

Genelde müşteri iletişimleri sabit ve donanım tabanlıdır. Bu durum, müşteri hizmetlerini ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayan tele pazarlama programlarını düzenlemeyi zor ve pahalı bir hale getirir. Ayrıca, şirketinizin genel merkezlerinden ve üretim tesislerinden elde ettiği benzersiz uzmanlıktan yararlanan rekabet fırsatlarının yaratılmasını da zorlaştırır İletişim stratejisini verimli bir şekilde yürütmek müşterilerin cep telefonu iletileri, e-posta ve web aracılığıyla gerçek zamanlı irtibat kurma isteğinin artması sonucunda giderek zorlaşmaktadır.

Çok kanallı müşteri deneyimleri sunmak, birçok satıcıdan sağlanan iletişim donanımlarının ve yazılımlarının karmaşık entegrasyonunu gerçekleştirmek ve daha sonra bu bileşenler ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları arasında bir köprü kurmak anlamına gelmektedir. Günümüzde karşılaşılan zorluklarla başa çıkmak daha kapsamlı bir çözüm gerektirmektedir.

SAP® CRM İş İletişimleri Yönetimi yazılımı, SAP CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamasıyla iletişime dayalı iş süreçleri yaratmanıza yardımcı olarak

kusursuz bir yaklaşım sunmaktadır. Bu süreçler pazarlama, satış ve hizmet kaynaklarınızı daha verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olur. şirketinizin tamamında uzmanlıktan daha kolay yararlanarak ve müşteriye yönelik işlemleri gerçek zamanlı izleyerek, çoklu lokasyonlar ve iletişim kanalları boyunca dahili performansınızı önemli ölçüde geliştirebilirsiniz.

Müşterilerin İhtiyaçlarına Dayalı Gelen İrtibatları Yönlendirin

SAP İş İletişimleri Yönetimi özellikle bir-çok yere dağılmış ve çoklu irtibat kanallarından hizmet veren iletişim merkezlerine kapsamlı destek sağlar. Bilinçli yönlendirme müşterilerinizin ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak kişilere erişmesini garanti eder. Yazılım, telefon, e-posta, fax, web, cep telefonu iletileri ve sesli postayı da içeren tüm irtibatların bir arada ve önem sırasına göre sıralandırılmasını ve yönlendirilmesini sağlar.

Web tabanlı araçlar hizmet operatör–lerinizi, amirlerinizi ve iletişim merkezi yöneticilerinizi bulundukları her yerde destekler. Mobil kullanıcılar iletişim merkezi kuyruklarına İnternet bağlantısı olan herhangi bir bilgisayardan, standart bir telefondan veya bir mobil cihazdan erişebilir. Hizmet operatörünün masaüstüne ulaşan bir müşteri teklif talebi, müşteriye özgü bilgiler ve etkileşim tarihçesiyle birlikte değerlendirilir. Bu bilgilere erişim ilk seferde çözüm sağlama oranını arttırır

SAP® İş İletişimleri Yönetimi yazılımı çoklu kanal yönetimi sağlar, çoklu kanal; şirketlerin tele-satış uzmanları, müşteri hizmetleri operatörleri, santral operatörleri, ofis çalışanları, mobil uzmanlar ve bunların yöneticileri de dahil olmak üzere, ihtiyacı olan herkese IP telefonu uygulamasını kurmak için kullanabilecekleri bir IP iletişimleri platformudur.

Şirketin Tamamında İletişimleri Yönetin

SAP İş İletişimleri Yönetimi şirketinizdeki iletişime dayalı iş süreçlerini sürdürmeniz için bir temel olarak görev yapar. Standartlara dayalı yazılım ölçeklendirilebilir ve şirket içi bir çözüm veya dışarıdan sağlanan bir hizmet olarak çalışabilir.

Yazılım yöneticileri olduğu kadar çok sayıda kullanıcıyı, müşteri hizmet operatörünü, ofis çalışanını, mobil uzmanları da destekler. Kullanıcılar ağ bağlantısına sahip her bilgisayar veya dünyanın herhangi bir noktasından mo-bil telefon aracılığıyla iletişim kurabilir veya iletişim kontrollerine erişebilir. Üçüncü taraf dahili PBX hattına sahip telefonlar, ev telefonları veya mobil telefonları standart hale getirmek için kurumsal iletişim işlevselliklerini genişletebilirsiniz. Bu cihazlar aracılığıyla erişilen ileri iletişim işlevsellikleri, telefonla iletişim kurma özelliğine (softphone) sahip yerel inter-net bağlantılı bilgisayarlar kullanılarak kontrol edilir. SAP İş İletişimleri Yöneti-mi şirket içi iletişimleri ve şirket dışındaki aday müşteriler, müşteriler ve iş ortaklarıyla kurulan çoklu kanal iletişimlerini sağlayan entegre telefon platformu destekler.

Raporlama ve İnteraktif Sesli Yanıt Sağlayın

Çevrimiçi analitiklerle raporlama seçeneği iletişimlerinizi gerçek zamanlı olarak izlemenize ve yönetmenize olanak tanır. Bu da size, performansa, sonuçlara ve iletişime dayalı iş

ve danışma, aktarım ihtiyaçlarını azaltır.SAP İş İletişimleri Yönetimi ve SAP CRM'in birleştirilmiş işlevleri, gelen çağrıları en etkili biçimde müşterilerin sorularını yanıtlayacak ve sorunları

çözecek hizmet çalışanlarına yön-lendirmenize yardımcı olur. Hizmet operatörleri, şirket dahilindeki ilgili uzmanların müsait olup olmadığını doğrulayabilir ve onlarla görüş alışverişi yapabilir. Çağrıları uygun olan sabit bir lokasyonda veya sahada bulunan diğer çalışanlara yönlendirebilir. Bu destek sayesinde şirketiniz müşteri taleplerinin çoğuna hemen ve etkili bir şekilde yanıt verebilir.

Harici Pazarlama Kampanyalarını Merkezi Hale Getirin

Tele pazarlama ve satış çabalarının başarılı olması kampanya planlama ve yürütme için etkili ve verimli araçlar ge–rektirir. SAP İş İletişimleri Yönetimi tele pazarlama süreçleriniz boyunca daha fazla kontrol sağlar ve bu süreçleri değişen ihtiyaçlarınız doğrultusunda düzenlemenizi kolaylaştırır. Yazılım bağlantının kesildiği veya dağıldığı tele satış inisiyatiflerini tek bir ağa bağlı işlemde birleştirerek başarılı olmayan görevlerin sayısını azaltır. Tele satış programlarınızın performansını ve kali-tesini arttıracak sanal IP tabanlı iletişim merkezleriyle eksiksiz bir çözüm elde edersiniz.

SAP İş İletişimleri Yönetimi'nin SAP CRM ile entegrasyonu tele pazarlama kampanyalarını tasarlamanızı kolaylaştırır ve bu kampanyalara birçok siteyi ve satış organizasyonunu dahil ederek tek bir program halinde müşterilerinize sunmanızı sağlar. Ayrıca bu kombinasyonla hedef kitlenizi bölüm-lendirebilir, hatırlatmalar oluşturabilir, siparişleri alabilir, ilgili kişileri yönetebilir ve sahadan satış çağrıları yapabilirsiniz. Gelen ve giden iletişim merkezi işlevselliklerini tek bir çözüm olarak yerleştirme olanağı önceden tanımlı irti-bat hacimleri veya hizmet düzeyleri elde etiiğinizden operatörleri giden aktivite–lerden gelen aktivitelere otomatik olarak aktarmanızı sağlar.

SAP İş İletişimleri Yönetimi iletişim donanımını yazılıma dayalı bir çözümle değiştirerek çalışanlarınızın müşteriler üz-erinde daha etkili olmasını sağlamanıza ve toplam sahip olma maliyetinizi azaltmanıza yardımcı olur.

süreçlerini uyarlama esnekliği sağlar. SAP İş İletişimleri Yönetimi'ndeki analitik işlevselliğin SAP CRM ile kusursuz entegrasyonu, karışık analitikleri ve pazarlama, satış ve hizmet aktivitelerinizin birleştirilmiş operasyonel ve işletmeye dair görünümünü destekler.

İnteraktif sesli yanıt seçeneği müşteri teklif taleplerini yanıtlamak için veya irtibatların bilinçli bir şekilde yönlendirilmesine yarayacak bilgileri toplamak için otomatik hale getirilmiş bir kanal sağlar. Müşteriler seçeneklere tuş sesleri (touch tones) aracılığıyla karşılık verebilir, bilgi edinip bilgilerini güncelleyebilir veya ilgili servis operatörlerine yönlendirilebilir.

En Gelişkin Teknolojiyi Kullanmaya Başlayın

SAP İş İletişimleri Yönetimi standart sektör teknolojisi üzerinde yapılandırılmıştır ve yüksek düzeyde güvenlik sağlayan araçlar içerir. Hem sabit hatlarla hem de kablosuz ağlarla çalışır, diğer telefon ve BT sistemleriyle entegre edilebilir. SAP İş İletişimleri Yönetimi sabit ve mobil telefon işlevselliklerini içerir, işletme etki alanınızdaki mobil cihazları da içeren tüm telefon uzantılarını istediğiniz aşamada, bir IP çözümüne aktarabilirsiniz.

Çok Sayıda İşletme Faydası Kazanın

SAP İş İletişimleri Yönetimi'yle şirketiniz pazarlama, satış ve hizmet aktivitelerinin etkili ve verimli bir şekilde yürütülmesi için, iş ve iletişim süreçleri-ni entegre hale gelmesinden faydalanır. Yazılım müşteri etkileşimlerini daha iyi yönetmenize ve koordine etmenize yardımcı olur ve satış ve hizmet organizasyonlarınızın performansını arttırır. Müşterilerin sorunlarını çözmek için kurumsal uzmanlığınızdan daha faz-la yararlanabilirsiniz.

Pazarlama, satış ve hizmet süreçler-indeki engelleri öğrenebilir ve bu engel-leri ortadan kaldırmanın yollarını bulabilirsiniz. SAP İş İletişimleri Yönetimi müşteriyle iletişim halinde olan çalışanların tü-münün aynı bilgiye erişimine olanak tanır ve daha verimli çalışmalarını sağlayan kapsamlı iletişim araçları su-nar. Geri dönüş süresini kısaltmanıza ve hizmeti baştan başa geliştirmenize

yardımcı olarak yazılım müşteri mem-nuniyetini arttırır ve müşterilerle sadık ilişkiler geliştirir. SAP İş İletişimleri Yönetimi iletişim donanımını yazılıma dayalı bir çözümle değiştirerek toplam sahip olma maliyetinizi azaltmanıza yardımcı olur.

İş ve İletişim Süreçlerinizi Birleştirin

SAP İş İletişimleri Yönetimi müşterilerinize daha verimli bir şekilde hizmet vermeniz için kişileri, süreçleri ve şirketiniz dahilindeki çoklu coğrafyalardan ve organizasyonlardan edindiğiniz bilgiyi entegre hale getirmenize yardımcı olur. Doğru kişi, bilgi ve teknolojiyi tüm müşteriye dönük süreçlerde kullanılabilir hale getirin ve rakiplerinizden bir adım öne geçin.

Rakiplerinizden bir adım öne geçin ve doğru kişi, bilgi ve teknolojiyi tüm müşteriye dönük süreçlerde kullanılabilir hale getirerek müşterilerinize verimli bir şekilde hizmet verin.

Özellİkler

Özet SAP® İş İletişimleri Yönetimi yazılımı ve SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması, iletişim teknolojilerini iş sistemleriyle bir araya getirerek müşteriyle kurulan iletişimlere dayalı, şirketin teknik bilgilerinden yararlanan, pazarlama, satış ve hizmet aktivitelerini arttıran ve toplam sahip olma maliyetlerini azaltan iş süreçleri yaratmanıza yardımcı olur.

Zorluklar • esnek yönetime, şirket içi ve şirket dışı iletişimlerin koordinasyonuna duyulan ihtiyaç• Sabit ve donanıma dayalı iletişim sistemlerine duyulan güven• Çeşitli satıcılardan sağlanan iletişim donanımlarını ve yazılımları entegre hale getirirken karşılaşılan karmaşık süreçler• Müşteri ihtiyaçlarını karşılayan müşteri hizmetleri, tele pazarlama ve satış programlarını yönetme eksikliği

Desteklenen İş Süreçleri ve Yazılım İşlevleri• Müşteri hizmeti – Çoklu kanallar boyunca tüm irtibatların bir arada ve önem sırasına göre sıralandırılması ve yönlendirilmesiyle

müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak kişilere ulaşmasını sağlayın• Pazarlama ve satış – İnisiyatifleri tele pazarlama ve tele satış programlarınızın performansını ve kalitesini arttıran tek bir ağa bağlı işlemde

birleştirin • İletişim yönetimi – Çoklu kanal iletişimlerini olanaklı kılan entegre telefon platformu saye–sinde çok sayıda kullanıcı ve cihazı kolayca

destekleyin• İletişim operasyonları – İletişimleri raporlama ve çevrimiçi analitiklerle gerçek zamanlı olarak izleyin ve yönetin

İşletme Faydaları • Çoklu iletişim kanalları boyunca satış ve hizmet organizasyonlarınızın geliştirilmiş performansı• Pazarlama, satış ve hizmet kaynaklarının arttırılmış koordinasyonu• Daha kısa geri dönüş süresi ve baştan başa hizmet geliştirmeleriyle müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sadık müşteri ilişkilerinin

kurulması • Daha az donanım yatırımı ve daha işe odaklı ve esnek yazılım kullanımıyla daha az toplam sahip olma masrafları• SAP Müşteri İlişkileri Yönetimi ile önceden yapılandırılmış entegrasyon sonucunda daha az kurulum, entegrasyon ve bakım masrafları

“SAP tartışmasız tek tercihimiz oldu. SAP bizimle uzun soluklu bir işbirliği hedefliyordu ve ihtiyaçlarımıza tam olarak cevap vereceğini garantiliyordu.”Nancy Khanna, Bilgi Teknolojileri Bölge Müdürü, Avaya GlobalConnect ltd.

Avaya GlobalConnect SAP® CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümünü müşteri bilgilerinin satış, pazarlama ve hizmet kanalları boyunca erişilebilir olmasını sağlamak amacıyla kullandı. şirket %129'luk bir iç verim oranına ulaşmayı hedefliyor.

SAP Türkiye Yazılım Üretim ve Tic. A.Ş. İSTANBUL: Nispetiye Cad. Akmerkez B3 Kule Kat: 8 34335 Etiler İstanbul Tel: +90 212 317 51 00 Faks: +90 212 317 51 99 ANKARA: Armada Alışveriş ve İş Merkezi Eskişehir Yolu No: 6 Kat: 12 06520 Ankara Tel: +90 312 295 62 70 Faks: +90 312 295 62 00 info.turkey@sap.com www.sap.com/turkey

© 2008 SAP AG Tüm hakları saklıdır. Burada adı geçen SAP CRM, R/3,SAP netWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, Partneredge ve diğer SAP ürünleri ve hizmetleri, bunun yanı sıra bunların logoları; Almanya ve tüm dünya çapında diğer başka ülkelerde SAP AG şirketinin ticari markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Adı geçen diğer tüm ürünler ve hizmetler, ilgili şirketlere ait ticari markalardır. Bu belgedeki veriler yalnızca bilgilendirme amaçlıdır. Ulusal ürün özellikleri çeşitlilik gösterebilir.

Bu bilgiler önceden bildirilmeksizin değiştirilebilir. Bu bilgiler SAP AG ve bağlı şirketleri (“SAP Group”) tarafından, herhangi bir temsil gücü veya garanti olmaksızın, sadece bilgilenme amaçlı olarak sağlanmıştır, SAP Grubu bu bilgilerle ilgili hata veya eksiklerden yükümlü değildir. SAP Grubu ürünleri ve hizmetlerinin tek garantileri, eğer varsa, ürünlerin ve hizmetlerin eşliğinde sunulan açık garanti bildirimlerinde açıklananlardır. Burada geçen hiçbir bilgi ek bir garanti oluşturduğu şeklinde yorumlanamaz.

SAP CRM

Business

Print - SAP CRM Technical Tutorials by Naval Bhatt._ SAP CRM Tutorials

SAP CRM Training | SAP CRM Online Training | SAP CRM Course

Crm and Abap Notes_ Sap Crm

Sap Crm Technical

Sap Crm Steps

SAP demo CRM

SAP CRM Monitoring

Sapphire SAP crm

SAP CRM BP_Basics

SAP CRM Events

Sap Crm Landscape

Discover SAP CRM

SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. Wir machen Ideen zu ...€¦ · SAP-Forum 2014 SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. Überblick Warum Kundenbeziehungsmanagement SAP CRM (EhP3) Einführung

India SAP CoE, Slide 1 CR71010 -CRM Billing SAP CRM 7.0

SAP CRM RTOM

SAP CRM 4.0 & mySAP CRM Edition 2004: Learning Map for …sapidp/... · · 2007-08-17gfedc mySAP CRM Powered by SAP NetWeaver (BBP for SAP CRM 4.0) SAP Library (HTM) Use this link

SAP CRM BP

Cr1004 -Sap Crm

sap crm glo.docx555

SAP CRM Overview