Self-service: Optimice cada interacción con el cliente - Ana del Amo, Oracle

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Ana del AmoPrincipal Sales Consultant

Self-Service:Optimice cada interacción con el cliente

Jornada Plataformas y

Soluciones eCommerce

“El Personaje del Año”

“...The new Web is a very

different thing.

It's a tool for

bringing together the

small contributions of

millions of people and

making them

matter....”(Time Magazine, March 24, 2008)

¿Quién es ese Personaje/Cliente?

Hola!

Mi nombre es Victor, tengo 39 años y este

es mi mundo.

Necesito estar actualizado.

Knowledge

and self learning

Enterta

inment

Family holiday and active life styleA busy and challenging job

The family

Home and everyday life

Relationship

New trends

Aproveche la Aproveche la InformaciInformacióón n del Clientedel Cliente

ConcConcééntrese en ntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos

Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta

Optimice cada Optimice cada InteracciInteraccióón n con el Clientecon el Cliente

Cuatro Imperativos para el éxito

Aproveche la Aproveche la InformaciInformacióón n del Clientedel Cliente

ConcConcééntrese en ntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos

Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta

Optimice cada Optimice cada InteracciInteraccióón n con el Clientecon el Cliente

Cuatro Imperativos para el éxito

Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner

Interacción Multi-Canal

CRM

Integrated End-to-End Process

Contact CenterOnline Field Sales Puntos VentaMobile Community TDT iTV Instaladores

Optimice cada InteracciOptimice cada Interaccióón con el Clienten con el Cliente

““La Web se estLa Web se estáá convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido a la creciente penetracia la creciente penetracióón del servicio de banda ancha y el bajo costo del n del servicio de banda ancha y el bajo costo del canal Web tanto para clientes como para empresascanal Web tanto para clientes como para empresas””..Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007

““El coste de las transacciones por Internet representa sEl coste de las transacciones por Internet representa sóólo una fraccilo una fraccióón del n del coste que generan las transacciones offline.coste que generan las transacciones offline.””Erik Brynjolfsson, Profesor – MIT Sloan School of Management

La Evolución del Self-Service

Market Leading

1990’s 2000’s 2010’sBasic Enhanced Market Leading

Adoption L

evels

52%of Social network users became fans of a company or a brand

¿Son sus clientes sus FANS?

Socially networked customers buy more

Una Completa Solución de Self-Service

One Consistent Online Customer Experience Across ChannelsOne Consistent Online Customer Experience Across Channels

Multiple Billing Sources

Siebel CRM

IVRIVRIVRWebWebWeb Call CenterCall CenterCall Center In-StoreInIn--StoreStore ChatChatChat

E-Billing E-Billing

E-CommerceEE--CommerceCommerce

E-SupportE-SupportWeb ServicesWeb ServicesWeb ServicesWeb Services

Siebel C/OM

Ir Dónde Están Sus ClientesVentas en la Web

Maximize Conversion & Order Size

• Engaging Rich Internet Application (RIA) • Highly personalized & intelligent interactions• Create ‘stickiness’ with E-Billing, E-Commerce& E-Service cross-promotions

Accelerate Buying Decisions

• Robust online commerce capabilities• Search & knowledge management• Advanced chat • Cross-channel collaboration• Cart and checkout assistance

Breed Retention & Loyalty

• Intelligent offers from the E-Bill• Relevant, real-time targeted messages• Up-sell and cross-sell based on history• Chat integrated with Siebel Contact Center• Web page ‘Push’ from agents

Siebel E-Commerce

• Browse Products: Keyword & parametric search, compare, related products and promotions, KM integration, chat, and product category specific default views

• Configure: Complex products, editable promotions, and simple product

• Checkout: Manage multiple shopping carts, checkout, and view order status

• View/Modify Assets: View individual/company assets and modify configurations

• Industry: Specific purchase flows, New service, Suspend/Resume service, change package, etc

Configuración & Extensión

Site Configuration & Extension

Site Administration

Siebel Configuration

TYPE

•Create and Maintain Sites

•Change look and feel with Template Mapping

Admin UIBusiness User

•Define Templates referred to by business users

•Update CSS style sheet

•Extend JSF page layouts and flows

•Extend Business Components

JDeveloperDeveloper

•Maintain product catalog

•Maintain price matrixes

•Maintain configuration rules

Siebel Business applications

Business User

TASKSTOOLSROLE

Hay múltiples niveles de configuración en Self Service :

Definición de Producto

Definición del Catálogo

Catalog

Image

Página de detalle del Producto

Promotions

Related Products

Integration withE-Support

Attribute values and Features

Configuración: Plantillas de Página

• Browse Products template (.jspx)

• Rules for mapping based on context (site, product category)

Configuración: Page Template Setup

Diseño de Página• Predefined placeholders for Bins

• Declaratively move Bins around

• Add new Bins

left1

left2Right1

Product attributesDefined in Siebel

Any Content Management

System (WebDAV)

Your Content HereWebCenter Extension

(JCR 170)

3

4

4

Integración de Contenidos

KnowledgeManagement

5

Translatable Prompts

Resource bundles

1

Catalog Image2

Integración de Contenidos

Literatures

Login BrowseCategories

BrowseProducts

SelectOffer

1.Send Customer ID

2-n.Send Context3-n.Return Offer

4-n.Learn

Self Service

RTD

Eligibility

OperationalApplications

Real Time Decisions La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal

BI & AnalyticsSolutions

Real-Time Decision Solutions

• Tomar la mejor decisión posible, utilizando la

información más actual y en tiempo real.

� Teniendo en cuenta lo que ocurre en el

momento de la interacción y en un contexto

concreto.

� Y la información analítica de la que

disponemos.

� Creando nuevos patrones de comportamiento

de forma automática a través del

autoaprendizaje.

� Modificando incluso el flujo del proceso de

negocio para optimizar el resultado.

RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales

Intelligent Offer Generation

E-Commerce Promotions

Ayudar a que los Clientes se Auto-AyudenMejor Servicio a un Menor Coste

Manage Accounts 24x7

• Skill-based escalation through chat• Customer account, active SR, recently viewed KM documents visible to agent• Web Page ‘Push’ URL• Intent based responses• Recorded chat sessions saved

Leverage Cutting-Edge UI

• Search a knowledge base• Auto-find solutions to deflect service requests• Initiate and manage service requests• Real-time information & service updates• Update and modify account information

• Combined corporate and user generated content• Interactive and fun UI across channels• Text or multi-media attachment• Discussion forums and reviews

Provide Ease Of Use With Chat

High Days Sales Outstanding (DSO) and lengthy collections cycles

• Save $20-35/customer/year and $100s to $1,000s/business customer/year

• Reduce Days Sales Outstanding by 2-4 Days

• Increase user adoption: average of 25-60% adoption 2 years after deployment

• Realize ROI < 6 months (average)

• Oracle Self-Service E-Billing users are 60-90% less likely to call your Call Center

The OpportunityThe OpportunityThe Opportunity

Exorbitant Call Center, print, mail & processing costs

The ValueThe ValueThe ValueThe ChallengeThe ChallengeThe Challenge

High churn levels due to lack of differentiation

Oracle Self-Service E-Billing Solutions

Deflect call center calls and deepen customer relationships

with industry-leading Self-Service E-Billing solutions.

Low user adoption levels

Cubrir Nuevas ExpectativasAnálisis de las Interacciones

Oracle SelfService

Oracle is the ONLY vendor able to provideall 3 pillars of effective self-service.

Una plataforma ÚnicaLos usuarios de hoy son “Sociales”

NotificationsNotifications

EmailEmail

DocumentsDocumentsDiscussionsDiscussions

Contextual WiringContextual Wiring

CommunitiesCommunities

PresencePresence

PreferencesPreferences

SearchSearchRecentRecent FavoritesFavorites

• Build from scratch or integrate existing systems with Siebel

• Leverage Siebel services

• Oracle or 3rd party dev tools

• Most flexible UI and choice of technology tools

CustomCustom• Self-Service Framework

– UI components built on WebCenter Suite

– Channel service layer for integration to Siebel CRM

• Augment flexible custom development

ComponentComponent• Full UI app integrated to Siebel

– Siebel E-Support

– Siebel E-Commerce

• Less UI flexibility

• Fewer technology choices

PackagedPackaged

Siebel Self-ServicePaquete vs. Componente vs. Desarrollo

Solución Completa: “ecommerce-in-a-box”

Siebel E-Commerce delivers a rich and dynamic selling experience toincrease conversion rates and order sizes.

KEY FEATURES• Browse Dynamic Catalogs• Advanced Pricing & Promotions• Keyword & Faceted Search• Product Comparison• Related Products• Real-Time Decisions (RTD) Product Recommendations• Product Configurator• Shopping Cart & Checkout• Asset based ordering• Integrated Chat

• Integrated Knowledge Management