Somella säästöjä asiakaspalveluun

Merlin: Pääkäyttäjäpäivät 11.10.2012

Somella säästöjä

asiakaspalveluun

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalisen median asiakaspalvelu

on tehokasta.

Meiliasiakaspalvelussa

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Tehotonta.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Tehotonta.

Someasiakaspalvelussa

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Tehotonta.

Someasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Tehotonta.

Someasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.

Siis monta kärpästä yhdellä iskulla.

Meiliasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.

Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.

Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.

Tehotonta.

Someasiakaspalvelussa

Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.

Siis monta kärpästä yhdellä iskulla.

Muun muassa Verottajan puhelumäärät ovat pienentyneet someasiakaspalvelun ansiosta.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.

Usko tai älä.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.

Usko tai älä.

Myös B2B-

asiakkaat tekevät

päätöksiä

tunteiden,

suositusten ja

asiakaskokemuksen

pohjalta.

Vastaan-

väittäjiäkin on.

”Pöh. Se sosiaalinen media on

vain hetken muoti-ilmiö.”

Tavallaan tuokin väite

on totta.

Tavallaan tuokin väite

on totta.

Jokaisella viestintäkanavalla on kyllä elinkaarensa.

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Sähkösanomia ei juuri tarvita.

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Sähkösanomia ei juuri tarvita.

Faksi on old-skoolia.

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Sähkösanomia ei juuri tarvita.

Faksi on old-skoolia.

Olisitko silti

jättänyt 1980-

luvulla faksin

käyttämättä?

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Sähkösanomia ei juuri tarvita.

Faksi on old-skoolia.

Olisitko silti

jättänyt 1980-

luvulla faksin

käyttämättä?

”Äh, se on vain muoti-ilmiö,

joka on kadonnut 2010-

luvulle mennessä.”

Savumerkit ovat olleet ja menneet.

Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.

Sähkösanomia ei juuri tarvita.

Faksi on old-skoolia.

Olisitko silti

jättänyt 1980-

luvulla faksin

käyttämättä?

”Äh, se on vain muoti-ilmiö,

joka on kadonnut 2010-

luvulle mennessä.”

Ei tarvitse

odottaa kuin

30 vuotta, niin

on oikeassa.

”Pöh. Se sosiaalinen media on

vain hetken muoti-ilmiö.”

”Pöh. Se sosiaalinen media on

vain hetken muoti-ilmiö.”

Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.

”Pöh. Se sosiaalinen media on

vain hetken muoti-ilmiö.”

Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.

1980-luvulla se oli faksi, nyt se on sosiaalinen media.

”Pöh. Se sosiaalinen media on

vain hetken muoti-ilmiö.”

Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.

1980-luvulla se oli faksi, nyt se on sosiaalinen media.

Älä odota 2040-luvulle asti sitä hetkeä, jolloin olet ehkä oikeassa.

On niitä vastaan-väittäjiä

muitakin.

”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.

Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”

”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.

Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”

Et säästy kuralta niin, että suljet silmäsi sosiaaliselta medialta.

”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.

Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”

Et säästy kuralta niin, että suljet silmäsi sosiaaliselta medialta.

Kuralta säästyy vain siten, että valmistaa hyviä tuotteita ja tarjoaa hyviä palveluita.

Ja nyt tulee päivän eka vinkki.

Ota tavoitteeksesi saada vähintään yksi

negatiivinen palaute päivässä.

Ja nyt tulee päivän eka vinkki.

Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.

Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.

Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.

Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.

Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.

Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?

Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.

Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.

Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?

Negatiivinen palaute on

ensimmäinen askelma

kehittymisen portailla.

Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.

Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.

Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?

Negatiivinen palaute on

ensimmäinen askelma

kehittymisen portailla.

Saivartelijat huomio! Negatiivista palautetta ei saa hankkia niin, että tekee tahallaan sutta ja sekundaa.

Negatiivista palautetta pitää hankkia niin, että pyrkii ottamaan selvää, missä voisi parantaa toimintaansa.

Seuraavaksi suosikkiaiheeni.

Perusta

asiakaspalvelublogi.

Seuraavaksi suosikkiaiheeni.

Perusta

asiakaspalvelublogi.

Seuraavaksi suosikkiaiheeni.

Muttamiksi?

© Katleena,eioototta.fi

Facebook-

asiakaspalvelussa ei

ole hakutoimintoa eikä

arkistoa.

Asiakkaat kysyvät siis

vähän väliä samoja

asioita.

© Katleena,eioototta.fi

Facebook-

asiakaspalvelussa ei

ole hakutoimintoa eikä

arkistoa.

Asiakkaat kysyvät siis

vähän väliä samoja

asioita.

Aspablogissa on arkisto ja

hakutoiminto.

© Katleena,eioototta.fi

Facebook-

asiakaspalvelussa ei

ole hakutoimintoa eikä

arkistoa.

Asiakkaat kysyvät siis

vähän väliä samoja

asioita.

Aspablogissa on arkisto ja

hakutoiminto.

Facebook-

asiakaspalvelu ei ole

organisaation

hallinnassa.

FB voi milloin tahansa

muuttaa ehtoja ja

toiminnallisuuksia.

© Katleena,eioototta.fi

Facebook-

asiakaspalvelussa ei

ole hakutoimintoa eikä

arkistoa.

Asiakkaat kysyvät siis

vähän väliä samoja

asioita.

Aspablogissa on arkisto ja

hakutoiminto.

Facebook-

asiakaspalvelu ei ole

organisaation

hallinnassa.

FB voi milloin tahansa

muuttaa ehtoja ja

toiminnallisuuksia.

Aspablogi on täysin organisaation omassa

hallinnassa.

© Katleena,eioototta.fi

Meili- ja puhelinaspa

hoitaa kahden kesken

ja yksi kerrallaan

sellaisiakin asioita,

jotka olisi hyvä kertoa

myös muille

asiakkaille.

© Katleena,eioototta.fi

Meili- ja puhelinaspa

hoitaa kahden kesken

ja yksi kerrallaan

sellaisiakin asioita,

jotka olisi hyvä kertoa

myös muille

asiakkaille.

Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät

organisaation vastauksista.

© Katleena,eioototta.fi

Meili- ja puhelinaspa

hoitaa kahden kesken

ja yksi kerrallaan

sellaisiakin asioita,

jotka olisi hyvä kertoa

myös muille

asiakkaille.

Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät

organisaation vastauksista.

Verkkosivujen FAQ-

palsta on staattinen,

eikä siinä ole

vuorovaikutusta.

Asiakas ei voi kysyä

tarkennuksia

mihinkään.

© Katleena,eioototta.fi

Meili- ja puhelinaspa

hoitaa kahden kesken

ja yksi kerrallaan

sellaisiakin asioita,

jotka olisi hyvä kertoa

myös muille

asiakkaille.

Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät

organisaation vastauksista.

Verkkosivujen FAQ-

palsta on staattinen,

eikä siinä ole

vuorovaikutusta.

Asiakas ei voi kysyä

tarkennuksia

mihinkään.

Aspablogi on vuorovaikutteinen

foorumi.

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava• Mitattava ja arkistoitava

© Katleena,eioototta.fi

Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea

• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava• Mitattava ja arkistoitava• Teknisesti mukautuva ja

monimuotoinen

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalisen median

vuorovaikutus

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

© Katleena,eioototta.fi

http://www.eioototta.fi/2012/01/kootut-latteudet.html

http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.

En pyytänyt

kommentteja. Sain

30.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

Ylimalkaiseen

kalastelukysymykseen

ei kommentoi juuri kukaan.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

Ylimalkaiseen

kalastelukysymykseen

ei kommentoi juuri kukaan.

(Muistatko, kun yläasteella

opettaja kysyi jotain ilmiselvää

ja liian helppoa, eikä kukaan

halunnut vastata?)

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

Ylimalkaiseen

kalastelukysymykseen

ei kommentoi juuri kukaan.

(Muistatko, kun yläasteella

opettaja kysyi jotain ilmiselvää

ja liian helppoa, eikä kukaan

halunnut vastata?)

Suljettu kysymys ei muutenkaan

aktivoi, koska siihen voi vastata

vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä

keskustelua synny.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

150 kom-menttia

15 kom-

menttia

Ylimalkaiseen

kalastelukysymykseen

ei kommentoi juuri kukaan.

(Muistatko, kun yläasteella

opettaja kysyi jotain ilmiselvää

ja liian helppoa, eikä kukaan

halunnut vastata?)

Suljettu kysymys ei muutenkaan

aktivoi, koska siihen voi vastata

vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä

keskustelua synny.

Sulje sosiaalinen ikkuna

tyylikkäästi.

Sulje sosiaalinen ikkuna

tyylikkäästi.

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

Sulje sosiaalinen ikkuna

tyylikkäästi.

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein

keinotekoista ikkunan aukipitämistä.

Sulje sosiaalinen ikkuna

tyylikkäästi.

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

Kun haluat vaimentaa pitkään vellonutta

keskustelua, lyhennä vähitellen omia kommenttejasi.Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein

keinotekoista ikkunan aukipitämistä.

Vielä yksi vinkki.

Käytä somessa

elävää ja rentoa kieltä.

Vielä yksi vinkki.

© Katleena,eioototta.fi

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Rento kieli,

parempi

mieli.

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Rento kieli,

parempi

mieli.

Ystävällisin

terveisin

:)

Nämä sopivat

paperikirjeisiin.

(Jos niihinkään.)

© Katleena,eioototta.fi

Elävään kieleen kuuluu

alkusoinnun ja rytmin vahva

voima.

© Katleena,eioototta.fi

Elävään kieleen kuuluu

alkusoinnun ja rytmin vahva

voima.

Se koira

älähtää,

johon kalikka

kalahtaa.

Se piski ulisee, johon osuu

keppi.

© Katleena,eioototta.fi

Elävään kieleen kuuluu

alkusoinnun ja rytmin vahva

voima.

Se koira

älähtää,

johon kalikka

kalahtaa.

Se piski ulisee, johon osuu

keppi.

Kumpi on tehok-

kaampi?

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!