The Future of Digital Banking - Übergangslos, mobile, abschlussstark!

The Future of Digital Banking. Zukunft. Seamless. Realisieren. Namics.

Thomas Link. Creative Director. Partner. Marco Looser. Consultant. 14. November 2013

Namics.

Agenda.

à Seamless Banking

à Mobile Banking

à Online Conversion

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 2

Namics.

Seamless Banking.

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 3

Namics.

User Journey – Schritt 1

Seamless Banking

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.

Lifecycle

Journey Social Media

Webseite

E-Mail

Anruf

Persönlich

14.11.13 4

Namics.

User Journey – Schritt 2

Seamless Banking

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Lifecycle

Kanäle

Journey

Emotionen

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Namics.

User Journey – Schritt 3: Erkenntnisse

Seamless Banking

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Lifecycle

Kanäle

Journey

Emotionen

Chancen

14.11.13 6

1 Experience

Namics.

SBB User Journey

Seamless Banking

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Namics.

Journey = Illustration der Touchpoints

SBB User Journey

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Abfolgen, Artefakte und Zitate

Profil

+ Videoaufzeichnungen

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Namics.

Besondere Aufmerksamkeit auf Kanalwechsel

SBB User Journey

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PC

Schalter

Mobile

Automat

iPad

TicketNeustart

Rückfrage

Datenverlust

Anpassungen

Reiseführer

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Namics.

Seamless Banking mit User Journeys erreichen

Seamless Banking

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Zielbild allen jederzeit verständlich sichtbar machen Journeys, Touchpoints (name) und aktuelle Abweichung (shame)

Jeden Kanalwechsel mit Datenverlust heilen Schritt für Schritt von kleinen Verbesserungen zum Big Picture

Kunden den Stand der Bearbeitung sichtbar machen Unterbrüche managen: Ansprechpartner geben, Offline-Prozesse integrieren und Kunden wie auch dem Firmenansprechpartner Stand im Prozess zeigen (where do I come from, where do I go)

Ziele und Benchmarks aus der Map formulieren Die Map ist nur Arbeitsmittel à Digital Banking Experience Strategie

14.11.13 11

Namics.

Lösungen konzipieren: Iteratives Prototyping

Seamless Banking

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Namics.

Namics.

Bessere Entscheidungen

Seamless Banking

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Namics.

Iteratives Prototyping

Seamless Banking

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Fake it, if you can’t make it Pragmatische Prinzipien, realer Nutzen

Lösungsvorschläge zeigen, erklären, erleben und testen Fehlinterpretationen kosten Geld

Kurze Interationszyklen Wochen statt Monate à Wenig Planung, mehr Prototyping

Reagieren auf Bedürfnisse und nicht Befolgen eines Plans Leicht änderbar und erweiterbar

Technologieneutralität während der Spezifikation des logischen Soll-Modells à Einschränkungen kommen später

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Namics.

Mobile Banking.

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 18

“If you don’t have a mobile banking,

you don’t have a future strategy.”

Namics.

strategy

Namics.

Namics.

Mobile Strategy Approach

Mobile Strategy

Ziele

Lifecycle

Erfolgsmessung

Ökosystem

Integration in Kommunikation & Sales

Zielgruppe

Kontext der Nutzung

Problem eingrenzen

Lösungen

Plattform Strategie

Analyse & Konzept Umsetzung & Optimierung

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 21

Namics.

Mobile Strategy Approach

Mobile Strategy

Lösungen Plattform Strategie

Ziele

Lifecycle

Erfolgsmessung

Ökosystem

Integration in Kommunikation & Sales

Zielgruppe

Kontext der Nutzung

Problem eingrenzen

Lösungen

Plattform Strategie

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 22

Namics.

Lösungen entwickeln

Mobile Strategy

Mit welchen Mitteln können wir durch Mobile Banking Wert generieren?

§  Bestehende Touchpoints aufwerten (Filiale, Online Shop, Website, Kataloge und Broschüren, Call Center, Soziale Netze, E-Mail Marketing)

§  Kamera, Video, Scanner, Mikrofon, Bewegungssensor, Kompass, GPS, Near field communication (NFC), Addressbuch, Kalender

Was ist der wirtschaftliche Nutzen? (Filtern & Priorisieren)

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 23

Namics.

Namics.

Namics.

Standard Lösungen à  Vermögensübersicht aller

Assets (Kontos / Depot)

à  Saldo und Bewegungen

à  Zahlung scannen und erfassen

à  Zahlungsübersicht

à  Kontakt zur Bank

§  Standorte

à  Kursabfrage / Börse

à  Währungsrechner

à  Saldomanager (Benachrichtigungen)

Mobile Strategy

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Seamless Lösungen

à Responsive Website

à «Persönlicher» Bereich

§  Risikoprofil

§  Beratungsprozess

§  Dokumente und Unterlagen

à Direktabschluss von Bankprodukten (Konto eröffnen)

à Chat Funktionalität

Mobile Strategy

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Lösungen mit Potential

à  Kreditkartendaten

à  Trading

à  Personal Finance Management

à  Prepaid Guthaben aufladen

à  Rechnerfunktionalitäten

à  NFC Payment

à  Überweisung von Mobile zu Mobile

à  QR-Tag Reader

à …

Mobile Strategy

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 29

Namics.

Lösungen mit Potential

Mobile Strategy

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Vom touchable zum touch-optimierten Design Einfache Grössenoptimierung à Responsive à Gestensteuerung

Viel Potential liegt im Ideenmanagement Inspiration und Vielfalt zulassen à Fokus einen Lösungsweg Gestalterische Freiheit erlauben à Fokus auf Umsetzung

Kreativitätstechniken nutzen z.B. Design Thinking

Bewertung des wirtschaftlichen Nutzen Altersbias beachten

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Namics.

Web Technologie

à  Nur Online nutzbar (offline nur stark eingeschränkt)

à  Aufrufbar im Browser à  Keine Sichtbarkeit im Appstore à  Keine Installation nötig à  Keine Abhängigkeit von

Appstore-Betreibern à  User Experience (neutral)

à  Limitierte Security Varianten

à  Offline und Online nutzbar à  Sichtbarkeit in Appstores à  Installation für den Nativen Part à  Nutzung gerätespezifischer

Schnittstellen und Funktionen à  User Experience (gut) à  Security abhängig von der

Implementierung

Nativ Web Technologie

Nativ

à  Offline und Online nutzbar à  Content auf Gerät à  Sichtbarkeit in Appstores à  Installation nötig

(Bedingt autom. Updates)

à  Tiefe Integration mit Hardware (Schnittstellen und Funktionen)

à  User Experience (sehr gut)

à  Hohe Security möglich

Plattform Strategie

Mobile Strategy

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Web App Hybrid App Native App

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Namics.

Mobile Plattform Strategie

Mobile Strategy

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E-Banking

Web App Hybrid App Native App

Website Responsive

Design

PhoneGap Custom

shell

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Mobile Opportunities

Benchmarking Expert Workshop Generate ideas

Prioritize opportunities

Mobile Strategy

Stakeholder Interviews Strategic approach

Mobile roadmap

à

Namics.

Namics.

Plattform Strategie

Mobile Strategy

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Roadmap zur Unterstützung zukünftiger Geräte In Geräteklassen denken Progressive Enhancements statt graceful degradation

Performance ist Hopp-oder-Top Kriterium Direkte Manipulation verzeiht keine Verzögerung in der Darstellung

Gleiche Informationen in allen Kanälen/Touchpoints Eine Datenquelle, gleiche Logik

Konsolidierung der optischen Vielfalt Application Styleguide , Interaction Design

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Namics.

Online Conversion.

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Namics.

Digital change

Digitale Konversion

Übergangsverhalten

Traditionelle Konversion

100%

50%

Echte Konversion online

Online Conversion

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2000 2012 2022

Quelle: PWC, Based on UK ACTIVE POPULATION

0%

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Fünf Punkte

à Fokus auf Konversion

à Anbieten wo hingeschaut wird

à Einmalige Chancen identifizieren

à Testen

à Messen und bewerten

Online Conversion

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Anzeigen wo hingeschaut wird

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Namics.

Anzeigen wo hingeschaut wird

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Beispiel aus Lebensvesicherungsbranche (Tranchenprodukt)

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Namics.

Reduktion auf den Prozess des Abschlusses

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 40

Namics.

Reduktion auf den Prozess des Abschlusses

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Namics.

Fokus auf Konversion

Online Conversion

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Konversionspfad auf optimale Interaktion gestalten Kein Brand Design, sondern Konversionziele erreichen

Reduktion auf das gewünschte Produkt Mehr Abschlüsse durch bewusstes Weglassen von Alternativen

Neuromarketing Mechanismen nutzen Menschen treffen Kaufentscheide im Unbewussten

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$ 23’000’000

Quelle: www.businessinsider.com 14.11.13 43

Namics.

Anbieten wo hingeschaut wird

Online Conversion

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Anbieten wo hingeschaut wird

Online Conversion

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Organisation für Medienplanung Aufbau einer zentralen Organisation für Medienplanung

Finden von Werbeflächen mit strategischem Wert Identifizieren und bewerten

Nutzen der Potenziale Bewirtschaftung der Werbeflächen à Generierung eines Werttreibers

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1 14.11.13 46

Namics.

Einmalige Chancen identifizieren

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Namics.

Babywindeln

Einmalige Chancen identifizieren

Online Conversion

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SCHWANGER BABY (0-3) KIDDY (3-7) JUNIOR (7-13)

Baby

Babybrei

Ferien- prospekt

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Namics.

Einmalige Chancen identifizieren

Online Conversion

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Zugetragene Daten nutzen Daten die ein Besucher oder Kunde angibt, müssen bekannt sein

Closed User Group mit attrativen Inhalten Besucher kann aktiv Daten erfassen und speichern

Investition in noch intelligentere Systeme Anschaffung entsprechender CRM-Systeme und bewusste Datengenerierung

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A B B

Quelle: Optimizely

5.8% 10.2%

Namics.

Bessere Konversion durch Testen

Online Conversion

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Einfach realisierbare Varianten-Test In einem Release mehrere Varianten einer Seite live schalten

Tatsächliche Konversion als Entscheidungskriterium Variante mit besserem Erfolg bleibt

A/B-Testing auf allen Plattformen Technische Lösung für releaseunabhängiges Testing

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CHF 10.--

CHF 5.--

CHF 150.-- 14.11.13 52

Namics.

Messen und bewerten von Online

Online Conversion

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Ziel

Veränderung

Aktuell

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Namics.

Bessere Konversion durch Messen und Bewerten

Online Conversion

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Existierende Daten alle 2 Monate auswerten Was tut der Benutzer auf Ihrer Website?

Übersichtlich rapportieren Mangementorientierte Auswertungen oder Dashboards zur Verfügung stellen

Monetarisieren und mit Ziel versehen (KPI’s) Wie viel ist uns diese Interaktion wert und wo liegt das Ziel in CHF?

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Namics.

Ergänzende Informationen.

Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 55

Namics.

User Journeys & Prototyping vertieft

Ergänzende Informationen

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Prototyping By: Todd Zaki Warfel Rosenfeld Media, 2009

Executive Q&A: Design Personas and Customer Journey Maps  Forrester Research, 2011

Universal Methods of Design By: Bruce Hanington; Bella Martin Rockport Publishers, 2012

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Namics.

Mobile Banking Strategy vertieft

Ergänzende Informationen

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Mobile Strategy – Wie man gelangweilte Kunden begeistert Michael Rottmann, 1. November 2013 http://blog.namics.com/2013/11/mobile-strategy-wie-man-gelangweilte-kunden-begeistert.html

Mobile Usability By: Jakob Nielsen Publisher: New Riders, 2012

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Namics.

Conversion Optimierung vertieft

Ergänzende Informationen

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Landing Page Optimization: The Definitive Guide to Testing and Tuning for Conversions By: Tim Ash; Richard Page; Maura Ginty  Sybex, 2012

Web Analytics Metriken auswerten, Besucherverhalten verstehen, Website optimieren By: Marco Hassler mtip, 2011

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Namics.

Übergangslos. Mobil. Abschlussstark.

thomas.link@namics.com marco.looser@namics.com

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