Top 5 Dos And Don Ts For Measuring Web 2 0

Top 5 Do’s and Don’ts for Measuring Web 2.0 

April 18, 2007 

Akin Arikan, Internet Marketing Solutions Group Unica Corporation® 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

The Opportunity for Marketers from Web 2.0 

But Rather: �  Build brand through amplifying your customers’ voices 

�  Offer unique values through consumer intelligence 

�  Create better user experiences through RIA 

Not Spam 2.0!

•  Do Web Analytics! 

•  Don’t Just Measure to Improve Usability and Conversion Rates! 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

How Do I Love Measuring with Web 2.0? Let Me Count the Ways 

Optimize Web 2.0 Applications 

Relationship Marketing Build Actionable Profile 

Market Insight Capture Consumer Intelligence 

Maximize value of application/site 

Maximize value of products & messaging 

Maximize value of customers 

Usability, conversion rates & engagement!

2007 Unica Corporation 

Case Study: Product Review & Participation Site 

Mouse­over features to zoom, read reviews, add comments, & rate features 

Click & drag the image to rotate 

360°

Digital Snap Shooter X2020 

LCD Display 

Ø Click and drag to rotate Ø Comment on this feature Ø Upload photos taken with this model Ø Invite friends to share

•  Do think of measurement from the beginning of your project 

•  Don’t think of page views 

•  Don’t use log files for RIAs 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

2.0 Event Tagging

�  Tag relevant events with event tagging functionality 

�  Choose the right event tagging language for the job: •  Flash/Flex Apps/Movies: ActionScript tag 

•  AJAX, DHTML, your blog: JavaScript tag 

•  Your blog postings on others’ blogs: Pixel tag 

Digital Snap Shooter X2020 LCD Display 

Ø Click and drag to rotate Ø Comment on this feature 

Ø Upload photos taken with this model 

Ø Invite friends to share

When Page Views Won’t Cut It

2007 Unica Corporation 

Metrics 

Unique visitors Engagement: Session length, comments, uploads, invitations 

RIA Events: rotate, zoom features 

Revenue, conversions Average order value Upgrades, market basket 

Repeat purchases Lifetime customer value Popularity: products, features, price ranges

Business Goals Of A Web 2.0 Application

� Drive Traffic •  Attract more visitors •  Create viral buzz •  Encourage repeat visits 

� Drive Revenue •  Convert visitors to buyers •  Upsell and cross­sell 

� Build Brand •  Create customer relationships •  Get direct feedback from customers/prospects

•  Do measure overall contribution of RIAs 

•  Do measure feature level contribution & usability of RIAs 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

Measure RIA Overall Contribution 

Customer 

Application Market 

March 1, 2007 – March 31, 2007

2007 Unica Corporation 

Measure RIA Feature Usage And Effectiveness 

March 1, 2007 – March 31, 2007 

Customer 

Application Market

2007 Unica Corporation 

Event Streams Help Improve RIA Effectiveness 

March 1, 2007 – March 31, 2007 

Customer 

Application Market

•  Do measure community, commerce & engagement 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

Measure Community, Commerce, & Engagement 

March 1, 2007 – March 31, 2007

•  Do measure to learn about market & demand 

•  Do capture social intelligence 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

Web Analytics As An Insight Machine 

March 1, 2007 – March 31, 2007 

Customer 

Application Market

•  Do measure to serve individual customers 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

Relationship Marketing 

Reviewed LCD Display 

Weighted LCD Display high 

Rated LCD Display low 

Bought new camera 

Reviewed LCD Display 

Weighted LCD Display high 

Rated LCD Display low 

Bought new camera 

Customer 

Application Market

2007 Unica Corporation 

Action: Automate 1:1 Communication 

Visit Range Visit Range Visit Range 

Reviewed LCD Reviewed LCD Reviewed LCD  Weighted High Weighted High Weighted High  Rated Low Rated Low Rated Low  Purchased New Purchased New Purchased New 

Permissions Permissions Permissions 

Customer LTV Customer LTV Customer LTV 

Permissions Permissions Permissions 

Send leads to telemarketing Send leads to telemarketing for high for high­ ­value prospects value prospects

Cross-Channel Analysis

and Execution 

Cameras are us 

Customer 

Application Market

2007 Unica Corporation 

Pre Pre­ ­Integrated Marketing Suite for Internet Integrated Marketing Suite for Internet & Enterprise Marketers & Enterprise Marketers 

Content Management: Approvals, Markup 

Automated Predictive Modeling 

Marketing Resource Management 

Powerful & Flexible Customer Decisioning 

Distributed Collaboration 

Dashboard & Metrics 

Intelligent Lead Mgmt 

Email Authoring & Execution 

Contact Optimization 

Real­Time Personalization 

NetInsight for Web Analytics

•  Don’t ignore offline effects of online activity 

Web Analytics & Internet Marketing Solutions

2007 Unica Corporation 

Online Prospects Can Be Beamed to Earth 

Online … 

Thank you! 

Offline!

2007 Unica Corporation 

Internet Influenced Offline Purchases Are Increasingly Significant 

Source: JupiterResearch, 11/06 

Online & Online­Influenced Retail Sales ($Billions) 

% Total Retail Sales

2007 Unica Corporation 

Thank you! 

Meet Your Online Prospects on Earth 

Online … 

•  What is the flow over? 

•  What online messages / ideas increase flow? 

•  Which search keywords / ads are best at triggering offline conversions? 

Offline!

2007 Unica Corporation 

How Can You Measure Lift in Offline Activity Triggered By Online Marketing? 

Correlate Trends  “Buy online, pick up in store” or promotional coupons (Encode the source of the visit or a visit handle) 

Display unique 800 numbers 

“Call (888) 212­3193” 

113505 

Tracking Code 

32938A 

10% Off Display & retrieve customer codes 

Your VIP ID: 1278123

2007 Unica Corporation 

Online … 

Thank you! 

Offline! 

•  Who continued offline? 

•  Did he/she purchase? 

•  If yes, what and how much ($$$)? 

•  If not, why not? (à re­market) 

1:1

Meet An Individual Online Prospect on Earth

2007 Unica Corporation 

How Can You Measure Individuals’ Offline Conversions Triggered By Online Marketing? 

Thank you! 

Contact ID: #366282 Direct Response 

Inferred Response 

(By matching up contacts, loyalty cards or accounts based on cookie or login) 

Step 4: Connect the dots

2007 Unica Corporation 

How Can You Measure Individuals’ Offline Browsing Triggered By Online Marketing? 

Step 1: Entice online registration (and set a cookie) 

Step 2: Feed user activity Into CRM or SFA 

Hi Akin! 

View web session 

Web Analytics 

Step 3: Entice identification in stores offline 

Step 2b: Prioritize offline treatment

2007 Unica Corporation 

Freebies: Recipe Cards for Online­ Offline Fusion Marketing 

Part 1, Fusion Metrics ü  Online Lift 

ü  Offline Lift 

ü  1:1 Online Conversions 

ü  1:1 Offline Conversions 

ü  Actionable Marketing Profiles

2007 Unica Corporation 

Freebies: Recipe Cards for Web Analytics 

For Visitor ü  Attraction 

ü  Conversion 

ü  Retention 

Measuring ü  Pay­per­click 

ü  Organic Search 

ü  Campaigns 

ü  Site Layout

2007 Unica Corporation 

Freebies: Web 2.0 Case Study 

For Visitor ü  Attraction 

ü  Conversion 

ü  Retention 

Measuring ü  Pay­per­click 

ü  Organic Search 

ü  Campaigns 

ü  Site Layout

2007 Unica Corporation 

Unica Customers: Diverse Successful Marketers

Financial Services

Health/Insurance Telecom

Travel

Retail/Catalog

Other Industries

Publishing

2007 Unica Corporation 

Q & A? 

InternetMarketing@Unica.com 

•  Web Analytics Solutions •  Internet Marketing Solutions •  Enterprise Marketing Solutions