View
702
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper CRM en Web Selfservice. In het white paper geeft de auteur René Nicolai een korte historie van de ontwikkelingen van selfserviceactiviteiten. Ook bespreekt hij de verschillende kanalen die in selfservicesituaties worden gebruikt. Hij bespreekt de doelen en aandachtsgebieden van de selfservicetoepassingen waarbij de belangrijkste aspecten van multichannel-management aan de orde komen. Uiteraard wordt alles gecombineerd met de CRM-visie. Na het lezen van deze white paper weet u welke verschillende kanalen mogelijk zijn om selfservicefaciliteiten beschikbaar te stellen en begrijpt u de voordelen die selfservice uw klanten kan bieden. U kent de samenhang tussen de voordelen van selfserviceactiviteiten en de te bepalen doelen, en u begrijpt hoe de kanaalkeuze wordt bepaald.
Citation preview
CRM en Web Selfservice
Social media inzetten voor selfservice CRM
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
Selfservice
Introductie
Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, web
ontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de
selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen.
Selfservicemodel
Opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot
informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het
internet kunnen uitvoeren. Hierdoor worden klanten nog beter en sneller geholpen.
Selfservice wordt ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun
concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, definitie:
Selfservice betekent dat een bezoeker of klant zelf via het web, intranet of de telefoon
actie kan ondernemen; zoals het bewerken en beheren van eigen gegevens,
gepersonaliseerde informatie samenstellen en transacties doen. Bijvoorbeeld zelf
inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke documentatie via
de website aanvragen. Selfservice is dan in feite een automatisering van het
klantcontact waarbij de afhandeling plaatsvindt op initiatief van de persoon en niet op
initiatief van het bedrijf.
(Bron: www.junglerating.nl)
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Interne organisatie, randvoorwaarden:
• Een intelligente selfserviceoplossing
• Gepersonaliseerde informatie wordt beschikbaar gesteld
• Het 360 graden klantbeeld is niet alleen toegankelijk voor medewerkers, ook voor
de relaties zelf.
• Het kunnen samenstellen van deze gepersonaliseerde informatie waarbij de
specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden.
• Tweezijdige communicatie via meerdere kanalen
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, een korte historie:
Selfservice werd geïntroduceerd om de kosten van het contactcenter te beperken:
- FAQ op website en/of
- Interactive Voice Respons (IVR): de klant maakt voorafgaand aan het
telefoongesprek een keuze via een geautomatiseerd menu.
Klanten vonden toen al dat ze beter werden behandeld en adequater werden
geholpen door de implementatie van selfservicesystemen.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, een korte historie (vervolg):
Commerciële activiteiten
De interactie met klanten werd ingebed in het marketing en verkoopproces.
Selfservice activiteiten werden gekoppeld aan de commerciële activiteiten.
Verbeteren servicemogelijkheden
Serviceverlening werd meer op de klant toegespitst, zowel qua kanaal als qua tijdstip.
Kansen blijven liggen: bij 4 op de 5 aankoopmomenten vindt geen after-sales
plaats
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice is een multichannel aanpak
Klanten weten precies via welke combinatie van verschillende kanalen zij resultaat
behalen:
• Internet: oriëntatie
• Winkel: vragen stellen of product kopen
• Telefoon: vragen stellen of klacht melden
• Twitter en fora: contact met andere gebruikers
De klant bepaalt welk kanaal hij voor welk doel gebruikt. Dit zorgt er voor dat
selfservice een multichannel aanpak met zich meebrengt.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfserviceactiviteiten
• Beheren van eigen gegevens via de websites
• Stellen van vragen/informatie vergaren
• Opvragen van een offerte
• Deponeren van een klacht
• Doorgeven van een verhuizing
• Doorgeven van interesses
• Doen van een transactie.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservicekanalen
• FAQ
• Scripting
• E-mail / Formulier
• Spraak/ IVR
• Selfservice zuil
• Chatten
Selfservicekanalen moeten een klant helpen met zijn vraag of probleem.
Selfservice is nooit een doel op zich. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Voordelen Selfservice
1. Kostenbesparingen
2. Verhoging klanttevredenheid
3. Betere dienstverlening
4. Lagere kans op fouten in de administratie
5. Meer klantinformatie
6. Omzetverhoging
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meest gestelde doelen voor inzet Selfservice
• Lagere kosten van het contactcenter
• Hogere klanttevredenheid
• Meer omzet door cross-selling
• Retentie
• Verrijken van het klantbeeld
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Multichannel management
Definitie: de ontwikkeling, inzet, coördinatie en evaluatie van kanalen om de waarde
van klanten te verhogen door effectieve klantacquisitie, klantretentie en
klantontwikkeling (Bron: Neslin e.a., 2006, studies in local marketing)
De consument in Nederland is uitgegroeid tot echte multichannel consument.
• Meer dan 60% zoekt en koopt via verschillende kanalen.
• Een organisatie zet gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiele
klanten te bereiken.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meerwaarde multichannel management
Multichannel klanten zijn, door de hogere waarde die zij vertegenwoordigen,
aantrekkelijker dan zogenaamde singlechannel klanten.
Multichannel management wordt ingezet voor:
• het verschaffen van informatie
• het uitvoeren van transacties
• het realiseren van dienstverlening
• het realiseren van interacties
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Belangrijke vragen
• Hoe moet de interactie tussen multichannel ontwikkelingen en de CRM-strategie
gemanaged worden?
• Heeft de multichannel benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke?
• Wat is de klantwaarde van de klanten die de kanalen gebruiken?
• Heeft u inzicht in de opbrengsten en kosten van de verschillende kanalen?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Factoren van invloed op de klantkeuze voor een kanaal
• Karakteristieken van het kanaal
• Ingezette marketinginstrumenten
• Kenmerken van de persoon
• Situationele factoren
• Sociale factoren
Belangrijk: het selfserviceproces moet toegevoegde waarde aan de klant bieden
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De ideale situatie
Organisaties passen hun kanaalkeuze in hun CRM-visie, en maken dan keuzes
welke kanalen voor welke diensten en doelgroepen beschikbaar worden gesteld.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
3 sturingsmodellen om het gebruik van kanalen te
beïnvloeden
1. Het communicatieve sturingsmodel
Communicatie is vooral van invloed op de kennis en de houding van de klanten
en minder van invloed op gedrag.
2. Het economische sturingsmodel
Het veranderen van de gebruiksprijzen van een bepaald kanaal.
3. Het juridische sturingsmodel
Verplicht gebruik van een bepaald kanaal.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice en CRM Samenhang multichannel en CRM-strategie
De CRM strategie en de te bereiken doelen via de multichannel strategie moeten
naadloos op elkaar aansluiten. Multichannel is een middel om zo hoog mogelijke
klantwaarde te realiseren. Het faciliteren van de verschillende kanalen moet vanuit
één bron gebeuren, het CRM-systeem. vanuit ieder kanaal wordt het CRM systeem
gevoed met klantinformatie waardoor een compleet klantbeeld ontstaat.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Tips voor de CRM Executive: begin bij de CRM-strategie
Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de
kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben
geformuleerd.
Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote
invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een
integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meer weten?
Download het volledige white paper via
www.crmpapers.nl
Neem contact op met CRM excellence
Recommended