Zahlungsarten im eCommerce: Vergleich zwischen Deutschland, Frankreich und UK

Erfolgsfaktor Bestellprozess: Standards und Good Practices aus

Deutschland, Frankreich und Großbritannien

Studienauszug mit Fokus auf Zahlungsarten

© eResult GmbH – Results for Your E-Business

(www.eresult.de)

Seite Europäische Bestellprozesse im Vergleich

Inhalt

Fragen

Findings

Prozesskonzepte im Vergleich

Zahlungsarten und ihre Verbreitung

Fazit

Agenda

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Fragen

Warum diese Studie? Welche Fragestellungen gab es?

3

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Warum sind Standards in Bestellprozessen interessant?

Fragen

• Abbrecher verhindern durch bessere Usability

• Erfahrungen steuern Erwartungen

• Wo stehe ich? Was machen die anderen?

• Wie kann ich mich verbessern?

• Was muss ich anpassen, wenn ich ins europäische Ausland expandiere?

… denn: Der Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt!

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Wie verlief die Analyse?

Fragen

• Auswahl von 300 Shops in Deutschland, Frankreich und UK:

1. Umsatz 2. Nutzermeinung 3. Expertenmeinung

• „Einkauf“ und Datensammlung

• Auswertung, Quantifizierung und Interpretation

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Fokus der Untersuchung

Fragen

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• Welche Standards bzgl. der Bestellprozesse haben sich innerhalb der

Online-Shops etabliert?

• An welche typischen Elemente, Darstellungsweisen und Services hat

sich der Online-Shopper also „gewöhnt“?

• Gibt es Unterschiede zwischen den Bestellprozessen in Abhängigkeit

vom Sortiment oder der Zielgruppe eines Online-Shops?

• Gibt es Unterschiede zwischen den 3 Ländern?

• Welche Funktionen sind stark verbreitet, welche weniger? Bieten

letztere einen Mehrwert bzw. ist ihr Einsatz prinzipiell empfehlenswert?

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Findings

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Ergebnisse und Learnings

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Prozesskonzepte im Vergleich

Findings

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• 90% aller deutschen und französischen Shops bieten einen schrittweisen Bestellprozess an.

• Im Durchschnitt hat der Nutzer in allen drei Ländern 4 Schritte zu bewältigen.

• Die farbige Kennzeichnung des aktiven Schrittes ist ebenfalls ein

länderübergreifender Standard.

fahrrad.de

louisvuitton.fr

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Elemente des Warenkorbs am Beispiel „Gütesiegel“

Ergebnisse

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• Die Mehrheit der deutschen Shops (72%) verweist auf Gütesiegel und Auszeichnungen. In Großbritannien werden auf 60% der untersuchten Online-Shops Gütesiegel angezeigt.

• Im Gegensatz dazu setzt mit 32% nur eine Minderheit der französischen

Shops Gütesiegel ein.

zalando.de

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Ergebnisse

Zahlungsarten in Deutschland

• Hierzulande ist die Zahlungsart meist in den Bestellprozess integriert. Weiterleitungen zu externen Anbietern sind eher selten.

• Deutsche Online-Shops bieten den Nutzern mit durchschnittlich 4,6 verschiedenen Zahlungsarten im Vergleich die größte Auswahl.

• Die am häufigsten angebotenen Zahlungsarten sind Kreditkarte (87%),Rechnung (62%), PayPal und Vorkasse (je 54%).

• In Bezug auf Zahlung per Rechnung gibt es jedoch große sortimentsspezifische Unterschiede: Jeweils 87% der Shops aus den Bereichen „Sport/Freizeit/Garten“ und „Bücher/Schreibwaren bieten diesen Service an. Unter den “„Vollsortimentlern“ sind es sogar neun von zehn Shops. Bei „Technik“ sind es hingegen lediglich 7%.

tchibo.de

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Ergebnisse

Zahlungsarten in Frankreich

• Die französischen Kunden haben im Durchschnitt 3,5 Zahlungsarten zur Auswahl. Nicht selten ist dieser Schritt am Ende des Checkouts zu finden, da eine Weiterleitung zu externen Dienstleistern erfolgt.

• Ausnahmslos alle Shops bieten Kreditkartenzahlung an. Außerdem bieten 47% der Shops eine Vorauszahlung per Scheck und weitere 21% eine Vorabüberweisung an. Beide Optionen sind vor allem im Bereich „Technik“ zu finden.

• Eine Besonderheit in Frankreich stellt zudem die Carte Bleue dar, die zum Debitkartenverbund CB gehört. Als Marktführer ist dieser Service auch im Internet inzwischen sehr weit verbreitet.

thecassette.fr

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Ergebnisse

Zahlungsarten in Großbritannien

• Wie in Frankreich stellt auch hier die Kreditkarte das meist angebotene Zahlungsmittel unter den durchschnittlich nur 1,7 Alternativen dar.

• Jeder zweite Shop bietet eine Zahlung per PayPal, Vorkasse und Ratenzahlung gibt es nur bei 7 bzw. 2& der untersuchten Shops. Praktische nicht vorhanden ist eine Zahlung auf Rechnung.

littlewoods.co.uk

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Fazit

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Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass…

Fazit

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• sich innerhalb der Länder typische Strukturen etabliert haben.

• es Funktionen und Elemente gibt, die jeweils charakteristisch sind.

• Shopbetreiber die Standards kennen sollten, um die Nutzer nicht zu

verunsichern und Abbrüche zu vermeiden.

• die Shops im Ausland teilweise experimentierfreudiger sind und

interessante Anregungen bereithalten!

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Nur eins von vielen Beispielen:

Fazit

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Der Bestellwert wird stets

angezeigt.

Die ausgewählten Artikel

sind während des

Bestellprozesses stets in der

rechten Spalte sichtbar.

Änderungen können über

Links vorgenommen werden.

topshop.com

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Interesse an weiteren spannenden Ergebnissen?

Fazit

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Wie verbreitet sind

One-Page-Checkouts?

Wie wird die

Abschlussseite

gestaltet?

Welche Lieferoptionen

müssen angeboten

werden?

Wie werden die

einzelnen Schritte

richtig benannt?

Welche Shops wurden

eigentlich untersucht?

Was muss ein

Warenkorb bieten?

Welche Vorbilder und Good

Practices gibt es in den Ländern?

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Kontakt

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Fragen / Anmerkungen / Wünsche?

Elske Ludewig

UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung

0551 51 77-424

elske.ludewig@eresult.de

www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/europaeische_bestellp

rozesse.html

Vielen Dank!

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