View
8.130
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Obsługa reklamacji, zarządzanie procesem reklamacji, Monika Mikowska, managersprzedazy.blogspot.com
Citation preview
Opr. Monika Mikowska -War tecka
Zarządzanie procesem reklamacji czyli trudna posprzedażowa
obsługa klienta w B2C
Copyright © 2011 ManagerSprzedazy.blogspot.com
Zawartość prezentacji
Obsługa klienta tuż przed sprzedażą(slajdy 4-11)
Zrozumienie pojęcia obsługi klienta
4 cechy dobrej obsługi
Po co starać się o dobrą obsługę?
Skąd bierze się reklamacja?(slajdy 12-17)
Kiedy pojawia się reklamacja?
Dlaczego nie lubimy reklamacji?
Typowe problemy w obsłudze reklamacji
Jak firmy obsługują reklamacje?(slajdy 18-23)
4 style obsługi reklamacji
Błędy proceduralne i personalne w obsłudze reklamacji
Jak reaguje pracownik na reklamację?
Czego oczekuje klient?
2
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Zawartość prezentacji (c.d.)
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?(slajdy 24-31)
Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji
Strategia rozwiązywania reklamacji
Reklamacja to problem do rozwiązania
Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej
Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej
Warto polubić reklamacje (slajdy 32-35)
Reklamacja to korzyści dla firmy
Czym naprawdę jest reklamacja?
Klient nie zawsze ma rację. Jak się bronić?(slajdy 36-39)
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Nieznajomość prawa szkodzi
Czy jesteś gotowy – podsumowanie.
3
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
musi być dobra!
ManagerSprzedazy.blogspot.com
4
Klienci restauracji chcą więcej niż zamówiony posiłek…
Klienci hoteli chcą więcej niż pokój…
Klienci salonów samochodowych chcą więcej niż 4 kółka…
Klienci chcą więcej niż kupowany produkt lub świadczona
usługa. Klienci chcą być obsługiwani!
5
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Zrozumienie pojęcia „obsługa klienta”
Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
Obsługa klienta nie kończy się na wydaniu produktu!!
Obsługa to …
6
ManagerSprzedazy.blogspot.com
NIEZAWODNOŚĆ
4 cechy dobrej obsługi klienta
Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
EMPATIA RESPONSYWNOŚĆ
PEWNOŚĆ
Co oznacza „niezawodność”? 7
ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
NIEZAWODNOŚĆ
Jak oferować niezawodność??
Dotrzymywanie słowa,
zapewnienie takiego produktu
(usługi), jaki został obiecany w
procesie sprzedaży =
Poznaj potrzeby klienta i nie sprzedawaj mu, czegoś co im nie
odpowiada
Obiecuj tylko to, co potrafisz faktycznie zrealizować/ dostarczyć
Dopilnuj, by klient otrzymał dokładnie to, co zostało mu sprzedane
Co oznacza „pewność”? 8
ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
Jak oferować pewność??
Odpowiednia wiedza i
pozytywny stosunek do klienta,
wyrażający się w podejściu
pracowników =
Kadry - Zatrudniaj pracowników uprzejmych i godnych zaufania
Indywidualne podejście do klienta - obsługuj klientów pojedynczo
(nie kilku na raz), ich problemy staraj się traktować unikalnie
Odpowiednie techniki komunikacji (szukaj rozwiązań, nie mnóż
problemów) – zdania proste, pozytywne sformułowania
PEWNOŚĆ
Co oznacza „empatia”? 9
ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
Jak oferować empatię??
Poziom troski o klienta i jego
potrzeby, indywidualna uwaga
okazywana klientowi =
Słuchaj, co klient mówi
Staraj się wejść w położenie klienta, by lepiej zrozumieć jego emocje
Proponuj rozwiązania, które bezpośrednio odpowiadają potrzebom
klienta
EMPATIA
Co oznacza „responsywność”? 10
ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
Jak być responsywnym??
Aktywne podejście do klienta,
bycie w kontakcie i dostępnym
w razie jego potrzeby =
Natychmiastowe działanie – nie odkładaj na później, odpowiadaj od
razu
Chęć pomocy klientom
Gotowość i chęć do samodzielnego proponowania rozwiązań
Podejście „win-win”
RESPONSYWNOŚĆ
11
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Po co nam dobra obsługa klienta?
Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
Dzięki dobrej obsłudze przy zakupie,
łatwiej jest obsługiwać po zakupie…
Skąd bierze się reklamacja?
ManagerSprzedazy.blogspot.com
12
25% klientów nie jest zadowolonych z dokonanego
zakupu.
Tylko 5% z nich decyduje się złożyć reklamację.
I aż 50% z tych klientów jest niezadowolonych z obsługi
zgłoszonej reklamacji.
13
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Komu chce się złożyć reklamację?
Skąd bierze się reklamacja?
Złe opinie rozchodzą się błyskawicznie.
Niezadowolony klient nie omieszka pożalić się kilkunastu
osobom, jak źle został potraktowany w Twojej firmie!
Reklamacja pojawia się wtedy, gdy produkt okazuje się
niezgodny z oczekiwaniami klienta
Główne powody reklamacji:
rzeczywista jakość produktu niższa od oczekiwanej
brak cech produktu, obiecanych przez handlowca
brak użyteczności produktu
niekompletność produktu.
14
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Kiedy pojawia się reklamacja?
Skąd bierze się reklamacja?
Przed zakupem: Po zakupie:
Obietnica Rzeczywiste
użytkowanie
Składanie reklamacji jest trudne dla klienta
Klient z góry spodziewa się niechęci ze strony sprzedawcy
Klient spodziewa się podejrzliwego traktowania
Klient spodziewa się ataku na swoją osobę
Klient spodziewa się muru obronnego, przez który przebicie
się (udowodnienie wady produktu) może graniczyć z cudem
Przyjmowanie reklamacji jest trudne dla firmy
Pracownicy z reguły nie są przeszkoleni do obsługi
reklamacji (nie znają polityki firmy wobec reklamacji)
Pracownicy odbierają personalnie skargi na produkty
Pracownicy boją się ujawnienia własnych błędów
15
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Dlaczego nie lubimy reklamacji?
Skąd bierze się reklamacja?
16
ManagerSprzedazy.blogspot.com
To nie wady produktów zrażają klientów do firmy!
Skąd bierze się reklamacja?
Umiejętnie prowadzona komunikacja z klientem,
informowanie o statusie reklamacji, przekazywanie wyjaśnień, itp. determinują nie tylko skuteczne rozwiązanie
pojedynczego problemu, a przede wszystkim dalsze relacje z
klientem.
Zatem, co skutecznie zraża klientów do firmy i jej
produktów?
niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji
nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń
zbyt długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy
odmowa wyjaśnienia wątpliwości.
Brak wewnętrznych procedur obsługi reklamacji
Brak wzorów korespondencji z klientami
Nieznajomość przepisów praw konsumentów
Niewyszkolony personel obsługujący reklamacje
Lakoniczna i/lub nieprofesjonalna komunikacja z klientem
Negatywne nastawienie do klienta
Uzewnętrznianie emocji w komunikacji z klientem
Niechęć dla zrozumienia problemu klienta, brak
szacunku
17
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Typowe problemy w obsłudze reklamacji
Skąd bierze się reklamacja?
Jak firmy obsługują reklamacje?
ManagerSprzedazy.blogspot.com
18
19
ManagerSprzedazy.blogspot.com
4 style obsługi reklamacji
Jak firmy obsługują reklamacje?
KRÓLOWIE LODU
„Nic nas to nie obchodzi”
Brak wewnętrznych procedur
obsługi reklamacji oraz brak
zainteresowania problemami
klientów.
WESOŁE PAJACE
„Bardzo chcielibyśmy pomóc,
ale nie wiemy, jak to zrobić”
Pozytywne podejście do
klienta, ale brak
wewnętrznych procedur.
DOSKONAŁA OBSŁUGA
„Zależy nam na klientach i
wiemy, jak im pomóc”
Doskonale rozwinięty system
procedur oraz pozytywne
podejście do klienta.
TAŚMA W FABRYCE
„Takie są procedury.
Następny numerek proszę!”
Doskonale rozwinięty system
procedur , ale mechaniczne
podejście do klienta.
Błędy proceduralne w obsłudze reklamacji
Brak odpowiedzi na reklamacje w ogóle
Odmowa przyjęcia reklamacji z nieuzasadnionych powodów
(np. zgłoszenie sprawy po upływie „uzgodnionego” terminu,
brak paragonu, itp.)
Odsyłanie od jego pracownika do drugiego
Unikanie odpowiedzialności poprzez zrzucenie jej na inne
osoby, np. na klienta, producenta towaru, itp.
Rekompensata niewspółmierna do szkody klienta (np.
złożenie wyłącznie przeprosin)
Niewywiązywanie się ze złożonych obietnic, np.
niedotrzymywanie terminów zakończenia naprawy
Zwlekanie z rozwiązaniem reklamacji
20
ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak firmy obsługują reklamacje?
Błędy pracowników firm w obsłudze reklamacji
Nieprofesjonalne i niegrzeczne traktowanie klientów
„Olewanie” klientów („Bardzo mi przykro, ale nic nie mogę
zrobić, a teraz proszę wybaczyć – inny klient czeka”)
Nieszczere, zdawkowe bądź nieuprzejme wyrażanie
przeprosin (rzucone od niechcenia: „Przepraszam w imieniu
firmy”)
Wmawianie klientom, że uszkodzili produkt z własnej winy
(nawet jeśli to prawda, pozwól klientom wyjść z tej sytuacji „z
twarzą” – usilne udowadnianie winy jest nie na miejscu i nie
ułatwia konstruktywnego rozwiązania sprawy)
„Przesłuchiwanie klientów” przy kompletowaniu informacji o
zaistniałej sytuacji, dopytywanie o nieistotne informacje
21
ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak firmy obsługują reklamacje?
22
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Jak reaguje pracownik na reklamację?
Jak firmy obsługują reklamacje?
Zachowania agresywne
Zachowania uległe
Zachowania asertywne
Podsycanie negatywnych
emocji klienta, brak możliwości
pojednania
Zaniedbanie interesów własnej
firmy, nieuzasadnione
rekompensowanie klientowi strat
Usatysfakcjonowany klient,
zadowolony pracownik :-)
Klient oczekuje:
Szczerych przeprosin
Wysłuchania z uwagą tego, co ma do powiedzenia
Kulturalnej i taktownej komunikacji z firmą
Indywidualnego podejścia
Profesjonalnego i szybkiego rozwiązania problemu
23
ManagerSprzedazy.blogspot.com
A czego oczekuje klient?
Jak firmy obsługują reklamacje?
Tak naprawdę klient nie oczekuje wiele!
Zatem jak dobrze obsłużyć reklamacje?
ManagerSprzedazy.blogspot.com
24
Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji
25
ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
OSOBA WIEDZA NARZĘDZIA INFORMACJA
DLA KLIENTA
Wyznacz osobę/ osoby, odpowiedzialne za obsługę
reklamacji
Przeprowadź odpowiednie szkolenia pracownika/
pracowników
Zgromadź
niezbędne narzędzia do obsługi reklamacji (druki
reklamacyjne, wzory kores-pondencji)
Precyzyjnie
poinformuj klientów o trybie składania i rozpatrywania reklamacji
Strategia rozwiązywania reklamacji 26
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Profesjonalnie
i z szacunkiem
do klienta przyjmij
reklamację
Dopytaj o
szczegóły,
wysłuchaj
klienta,
zrozum
Zapytaj o
oczekiwania
w związku
z reklamacją
Zrealizuj
jedną ze
wskazanych
opcji i
rozwiąż
reklamację
Upewnij się,
że klient jest
zadowolony
z rozwiązania
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Wskaż możliwe
opcje
podstępowania
ze zgłoszoną
reklamacją
Strategia rozwiązywania reklamacji 27
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Profesjonalnie
i z szacunkiem
do Klienta
przyjmij
reklamację
Dopytaj o
szczegóły,
wysłuchaj
klienta
Zapytaj o
oczekiwania
w związku
z reklamacją
Poproś o dokładny opis
stwierdzonego problemu i
okoliczności w jakich został
on ujawniony.
Okaż zrozumienie.
Słuchaj aktywnie.
Podziękuj za uwagi/opinie.
Przeproś za niedogodności.
Bądź pozytywnie
nastawiony.
Nie okazuj zniechęcenia
do zajęcia się sprawą
czy ignorancji.
Nie zwlekaj z
odpowiedzią na złożoną reklamację.
Zgodnie z
obowiązującym
prawem, to do klienta
należy decyzja, czy
życzy sobie bezpłatną
naprawę czy wymianę
produktu na nowy.
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Strategia rozwiązywania reklamacji 28
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Po złożeniu obietnicy
działania, wykonaj to.
Podejmij działanie
najszybciej jak to jest
możliwe, nie odkładaj na
później.
Formalności skróć do minimum.
Postaw granice.
Opisz klientowi możliwe
opcje i daj mu wybór.
Jeśli postąpienie wg
oczekiwań klienta jest
niemożliwe, opisz tylko
jedną opcję i zapytaj, czy odpowiada ona
klientowi.
Kiedy klient otrzyma już
naprawiony produkt
(lub nowy), skontaktuj
się z nim i upewnij się,
że wszystko jest w
porządku i zachęć do
ponownego kontaktu z
firmą w przyszłości.
Upewnij się,
że klient jest
zadowolony z
rozwiązania
Zrealizuj
jedną ze
wskazanych
opcji i rozwiąż
reklamację
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Wskaż możliwe
opcje
postępowania
ze zgłoszoną
reklamacją
29
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Reklamacja to problem do rozwiązania
Współpraca z klientem w
celu ustalenia rozwiązania i przyznanie rekompensaty
Reklamacja
uzasadniona
Asertywna odmowa
Reklamacja
nieuzasadniona
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Aby usatysfakcjonować klienta, zaproponuj następujące
rekompensaty (jedną z nich lub mix):
30
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej
Wymiana produktu na nowy
Bezpłatna naprawa
Zwrot pieniędzy (w przypadku, gdy klient oddaje produkt)
Obniżka ceny(w przypadku, gdy klient zachowuje produkt)
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Gdy reklamacja jest bezzasadna i decydujesz się
odrzucić reklamację, nie pozostawiaj klienta z pustymi
rękami. Zaproponuj:
31
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej
Rabat przy kolejnym zakupie
Drobny, darmowy produkt lub firmowy upominek
Zapewnienie, że zapamiętasz uwagi i postarasz się
nie dopuścić do podobnej sytuacji w przyszłości
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Warto polubić reklamacje
ManagerSprzedazy.blogspot.com
32
Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsumentem
Źródło informacji dla firmy o własnych
produktach(np. powód dla wycofania bardziej wadliwych modeli ze sprzedaży)
Źródło informacji o zmieniających się
wymaganiach rynku
Śledzenie nieprawidłowości (a nawet
nadużyć) wewnątrz firmy i możliwość
zaradzenia im w przyszłości
33
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Reklamacja to wiele korzyści dla firmy
+10 dla relacji
+10 do informacji
+10 do kontroli
Jak polubić reklamacje?
Utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy
w oczach klienta
Wzmocnienie lojalności klienta (dobrze obsłużony klient to klient, który wróci)
Zachęcenie klienta do ponownych
zakupów
Poczucie zadowolenie u Klienta
…i satysfakcja pracownika z dobrze załatwionej sprawy
34
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Dobrze obsłużona reklamacja to same korzyści
+10 do wizerunku
+10 do sprzedaży
+10 do lojalności
Jak polubić reklamacje?
Procesy reklamacyjne są dowodem na istnienie sprzężenia
zwrotnego między Twoją firmą a rynkiem.
Zgłaszane skargi świadczą o lojalności klientów wobec firmy.
Ma to związek z wysiłkiem, jaki trzeba zaangażować w
złożenie reklamacji. Tylko ci klienci, którym naprawdę zależy
na powodzeniu firmy, dadzą znać, że coś jest nie tak. Ci,
których to nie obchodzi, po prostu przeniosą się do
konkurencji, nie dając szansy na poprawę.
35
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Czym naprawdę jest reklamacja?
Jak polubić reklamacje?
Reklamacja to normalna, konstruktywna część procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej.
Klient jednak nie zawsze ma rację!
Jak się bronić?
ManagerSprzedazy.blogspot.com
36
Zachowaj spokój i dystans
Nie bierz do siebie ataków personalnych ani
negatywnych komentarzy
Skup się na problemie, nie na osobie
Stawiaj klientowi granice dla możliwych rozwiązań
Uzbrój się w podstawy prawne do rozmowy z klientem
37
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Jak radzić sobie z „trudnym” klientem?
Pamiętaj, że niezadowolonego klienta
bardzo łatwo przemienić w bardzo zadowolonego
i postaw to sobie za cel!
Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o
odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej
38
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Nieznajomość prawa szkodzi!!
Nie pozwól sobie wejść na głowę!
Aby się bronić, warto zapoznać się z:
Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!
znasz politykę reklamacyjną Twojej firmy
masz pod ręką ustawy dot. sprzedaży konsumenckiej
wiesz, że trzeba reagować empatycznie, ale asertywnie
umiesz postępować zgodnie z przyjętym przez Twoją firmę
schematem rozpatrywania różnych rodzajów reklamacji
możesz więcej – gdy klienta trzeba potraktować bardzo
indywidualnie, posiadasz upoważnienie do zareagowania w
sposób odrębny niż standardowo (z góry określony do kilku
możliwości)
wiesz, jak i jakie wnioski wyciągać ze zgłoszeń reklamacyjnych.
39
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Czy jesteś gotowy? Szybkie podsumowanie
Jak dobrze obsłużyć reklamacje?
Jesteś dobrze przygotowany
do obsługi klienta reklamującego towar, gdy:
Dziękuję za zainteresowanie tą prezentacją
i zapraszam po więcej!
mailto: monika@mikowska-wartecka.pl tel. +48 604 196 082
40
Monika Mikowska -War tecka
ManagerSprzedazy.blogspot.com
Recommended