Breakfast Seminar Försäkringskassan

Kundanpassad samhällsnytta- ATT SAMUTVECKLA MED SVERIGES MEDBORGARE

Gunilla Dyrhage Cederqvist VERKSAMHETSOMRÅDESCHEF SJÄLVBETJÄNING

Lena GlennertMARKNADSANSVARIG KUNDCENTER/SJÄLVBETJÄNING

• Administrerarsocialförsäkringen

• Omfattar>200miljarderkrårligen

• Utgörknappt7%avBNP

• Fattar19miljonerbeslutperår

OM FÖRSÄKRINGSKASSAN

• Gör48miljonerutbetalningarperår

• Drygt300kontor

• HuvudkontoriStockholm

• Ca.12500anställda

OM FÖRSÄKRINGSKASSAN

Arbetsgivare

Vårdgivare

Myndigheter

7,2 miljoner försäkringsberättigade

Kunder

Ca. 4 miljoner som mottar förmåner

Digitalakanaler20miljonerbesök/år

Kundcenter8miljonersamtal/år

Kund Service-ochLokalkontor

Personligahandläggare

Nationelltförsäkringscenter

Lokaltförsäkringscenter

• Befintligae-tjänsterlanserades2003

• Ettautomatiseringsprojektpågår

BAKGRUNDEN TILL TFP/FP

• MångaföräldrarssvarfinnspåwebbenochpåMinaSidor

• Mångaföräldraranvänderwebbenoche-tjänster–meninteförAnsökanTFP

BAKGRUNDEN TILL TFP/FP

• Mångakundsynpunkteromdagis-intyget

• Detskallbara”baraflytapå”

BAKGRUNDEN TILL TFP/FP

→Taettstörregreppförattidentifieramålgruppenbehov

BAKGRUNDEN TILL TFP/FP

• Viktigtmedförankringmedandraavdelningar

• Brieftillsammansmednyckelpersonerpåandraavd

RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET

• Nyckelpersoninvolveradesattdeltailöpandeavstämningar

• Andranyckelpersonerinvolveradeinledningsvis

RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET

• Resultatenavprojektetspredsinternt

• ”Tarrygg”pådennastudieföratt”säljain”iandraprojektsominteär”våraegna”

RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET

• Djupkundinsiktommålgruppenshelabehovsbild

• Iterativt–konceptenförankradeimålgruppenskonkretabehov

VARFÖR SERVICEDESIGN SOM METOD?

• Ensammanhållenkedja;problembild,insikter,idétillslutligakoncept

• Kundinsikterommålgruppenattanvändaförstrategi/planer-ings-projekt.

VARFÖR SERVICEDESIGN SOM METOD?

• Analyseratkundsynpunkter• T.exwebb-enkätförkvantitativdata• Konceptframtagninginterntellermedhjälpavdesign-byrå• Användbarhetstestningavnyakoncept/interaktionsdesign

HUR HADE VI GJORT ANNARS?

Erik WidmarkSERVICE DESIGN DIRECTORTRANSFORMATOR DESIGN GROUP

Stina EngströmSERVICEDESIGNER & PROJEKTLEDARETRANSFORMATOR DESIGN GROUP

ProjektenMÅLBILD FÖRÄLDRAPENNINGMÅLBILD TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING

Pin point

PIN POINT

Generella kundinteraktioner

Transformatorharprimärtarbetatmedkvalitativ semi-strukturerade kundinteraktionerförattförståkunder-nasbakomliggandebehov,drivkrafterochbeteenden

INTERAKTIONER:• InternintervjuerFörsäkringskassan• Interjvuermedkunder• Demografiskspridninggenomslumpvisurval• Totaltca.110interaktioner(TFP&FP)TILLVÄGAGÅNGSSÄTT: • Observationsstudier• Telefonintervjuer• “Facetoface”-intervjuer• Fokusgrupper• Konceptinteraktioner• Scenariobaseradeintervjuer

OMFATTNINGMålbildFöräldrapenning

KUNDINTERAKTIONER

KUNDINTERAKTIONER

Customer JourneyMapping

KUNDRESA FP

Samlainfo Planera Ansöka Administrera Efter

KUNDRESA FP

Samlainfo Planera Ansöka Administrera Efter•KUNDENS BEHOV

•KUNDENS PROBLEM

•INNEBÖRD FÖR FÖRSÄKRINGSKASSAN

KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING

Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn

TYP 2-3 DAGAR (IBLAND LÄNGRE)

KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNINGKUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNINGFÖRSTA DELEN AV KUNDRESA TFP

ANDRA DELEN AV KUNDRESA TFP

KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING

Anmäla Intyg hem

Intyg på väg

Intyg signeras

Intyg lämnasIntyg på väg

Intyg skickas in

Begära Utbetalning

Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn

Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn

Ny sjukperiod inleds

KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING

KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING

Övergripande insiktskluster för FP och TFP

Föräldrapenning är en rättighet!( MEN JAG ÄR TACKSAM OCH STOLT ÖVER VÅRT SYSTEM )

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

Vad gäller för mig?ENKLARE OM MAN ÄR “NORMAL”, VI/JAG - ETT SPECIALFALL...INFORMATION RIKTAD TILL ALLA, VAD ÄR RELEVANT? SVÅRT ATT SÅLLA

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

KanalkonservatismFORTSÄTTER I KANALEN MAN BÖRJAT, MOTSTÅND ATT ÄNDRA, FÖRDELAR KRÄVS, BLANKETTER SÄNDER SIGNALER OM FÖRSÄKRINGSKASSAN.

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

Behov av kontrollGJORT DET JAG SKA? GJORT NÅGOT FEL? HUR PÅVERKAR MINA VAL MIG?STATUS PÅ ÄRENDET? VEM HAR BOLLEN? ÖVERSIKT

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

Informationen finns men är svårtillgängligKRÅNGLIGT VOKABULÄR, OLOGISKA PROCESSER, ENDAST TEXT-BASERAT, UPP TILL KUNDEN ATT HITTA RÄTT

“DET ÄR SOM EN VÄGG AV INFORMATION”

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

Barnen är en familje-angelägenhetPAPPAN IN SENT I PROCESSEN, HAMNAR EFTER, ENDAST INDIVIDFLÖDEN, SVÅRT ATT ÖVERBLICKA FAMILJENS STATUS, MAMMAN I FOKUS

ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER

Idégenerering & konceptutveckling

Koncept-interaktioner

Urval av koncept och lösningar

• Dynamisktverktygberäkna,sättasigin• Oinloggat/inloggat• Inkörsporttill“Minasidor”• Möjlighetattplaneraförenellertvåföräldrar• “Byggdinegenfamilj”• GrovuppskattningavekonominunderFP• Tidigtförståterminologi• RedovisaförändringarochreglerunderFP• Omvandlaplaneringtillskarpansökan

PLANERINGSHJÄLPEN (FÖRE FP)

PlaneringshjälpenHär kan du själv laborera med föräldrapenningen och planera dagar och uppdelning mellan er föräldrar.

Avancerad planeringEnkel planering

Fyll i dina uppgifter (Det går bra att uppskatta)

Om barnet

Er planering - justera & ställ in

Ungefärlig tid (båda föräldrarna)

Förälder nr. 1:

Förälder nr. 2:

Start: Slut:

SGI

SGI

Beräknad födsel:

Ev. förmåner

Ev. förmåner

23 000

28 000

2011-06-15 2011-06-01

1/6 2011 31/8 201231/12 2012

2012-08-31

Dra i spakarna eller ändra antal dagar per vecka eller omfattning av dag.Du ser vad förändringarna innebär i resultatlistan till höger.

1-7 dagar

1-7 dagar

LGN SGI

LGN SGI

Förälder 1

Förälder 2

% 25 50 75 100

% 25 50 75 100

DAGAR / VECKA 7 av 7

DAGAR / VECKA 7 av 7

OMFATTNING AV DAG 1/1

OMFATTNING AV DAG 1/1

TYP AV DAG SGI

TYP AV DAG SGI

ANTAL DAGAR

ANTAL DAGAR

195195

195 st

195 st

i$

ResultatDetta bara är en uppskattning. De preliminära beloppen är beroende på om de uppgifter du lämnat är korrekta. Läs mer om SGI >

Förälder 1 2011-06-01 tom 2011-12-31

CIRKA /MÅNAD

Belopp/mån före skatt: 18 000 krBelopp/mån efter skatt: 13 200 kr

Antal dagar: 195 st

Dagar kvar efter FP: 45 st

Förälder 2 2012-01-01 tom. 2012-08-31

CIRKA /MÅNAD

Belopp/mån före skatt: 22 000 krBelopp/mån efter skatt: 16 000 kr

Antal dagar: 195 st

Dagar kvar efter FP: 45 st

Fördelning AV DAGAR UNDER TOTAL TID

Förälder 1:195 dagar

Förälder 2:220 dagarFörälder 2:195 dagar

Kvar:90 dagar

i

i

i

i

i

SPARA PÅ MINA SIDOR

Blanda veckor mellan föräldrar?Välj “Avancerad planering” för att laborera i kalendervy.

PlaneringshjälpenHär kan du själv laborera med föräldrapenningen och planera dagar och uppdelning mellan er föräldrar.

Avancerad planeringEnkel planering

Fyll i dina uppgifter (Det går bra att uppskatta)

Om barnet

Er planering - justera & ställ in

Ungefärlig tid (båda föräldrarna)

Förälder nr. 1:

Förälder nr. 2:

Start: Slut:

SGI

SGI

Beräknad födsel:

Ev. förmåner

Ev. förmåner

23 000

28 000

2011-06-15 2011-06-01

1/6 2011 31/8 201231/12 2012

2012-08-31

Dra i spakarna eller ändra antal dagar per vecka eller omfattning av dag.Du ser vad förändringarna innebär i resultatlistan till höger.

1-7 dagar

1-7 dagar

LGN SGI

LGN SGI

Förälder 1

Förälder 2

% 25 50 75 100

% 25 50 75 100

DAGAR / VECKA 7 av 7

DAGAR / VECKA 7 av 7

OMFATTNING AV DAG 1/1

OMFATTNING AV DAG 1/1

TYP AV DAG SGI

TYP AV DAG SGI

ANTAL DAGAR

ANTAL DAGAR

195195

195 st

195 st

i$

ResultatDetta bara är en uppskattning. De preliminära beloppen är beroende på om de uppgifter du lämnat är korrekta. Läs mer om SGI >

Förälder 1 2011-06-01 tom 2011-12-31

CIRKA /MÅNAD

Belopp/mån före skatt: 18 000 krBelopp/mån efter skatt: 13 200 kr

Antal dagar: 195 st

Dagar kvar efter FP: 45 st

Förälder 2 2012-01-01 tom. 2012-08-31

CIRKA /MÅNAD

Belopp/mån före skatt: 22 000 krBelopp/mån efter skatt: 16 000 kr

Antal dagar: 195 st

Dagar kvar efter FP: 45 st

Fördelning AV DAGAR UNDER TOTAL TID

Förälder 1:195 dagar

Förälder 2:220 dagarFörälder 2:195 dagar

Kvar:90 dagar

i

i

i

i

i

SPARA PÅ MINA SIDOR

Blanda veckor mellan föräldrar?Välj “Avancerad planering” för att laborera i kalendervy.

FAMILJEVY (FP)

• Atthabarnärenfamiljeangelägenhet• Individvymedmöjlighetattbjuda intill deladfamiljevy• Enkeltattavslutadelning• KontrollpanelförfamiljensFK-ärenden• Snabböverblickpåfamiljensstatus. Dagar:Använda/Kvar/Typ,utbetalningaretc.• Filtrerainformation• Överföraochåtertadagar• Visualiseraplanering

Familjen Ohlsson

Inloggad: Robin Ohlsson

x Avsluta delad vyNi har delad vy

Robin Ohlsson (760412-0303)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77

FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller föräldrapenning. Planering, utbetalningar samt se hur ni har förde-lat era dagar mellan varandra.

FunktionerHär kan du överföra eller förfråga dagar från den andra föräldern. Överför dagar >

Maja Ohlsson (110223-0684)

Kim Nilsson (740130-6565)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77

Oscar Ohlsson (070512-0618)

Fördelning uttagna dagar

+ Mer + Mer

+ Visa mer detaljer

+ Mer + Mer

Oscar - Båda föräldrarna

Robin:220 dagar

Kim:170 dagar

Kvar:90 dagar

Våra familjeärendenKalendervy | Planeringshjälpen

VAB Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning

Båda Maja

Förälder Barn Visa

Vecka Månad År

2011RobinKim

JANUARI

APRIL

FEBRUARI MARS

JUNIMAJ

Planerad föräldrapenningHär ser du era begärda perioder uppdelade i utbetalningsperioder. Du kan enkelt öppna en period och göra förändringar. Lägg till eller ta bort dagar genom att klicka på “Ändra” när du öppnat en utbetalningsperiod.

MajUtbetalningsdatum: 2011-05-26

Kim (Barn: Maja)

Utbetalas: 10 020 kr

+ Se mer / Ändra

JuniUtbetalningsdatum: 2011-06-26

Kim (Barn: Maja)

Utbetalas: 11 200 kr

Familjen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy

220 170 90 140 195 145

Familjen Ohlsson

Inloggad: Robin Ohlsson

x Avsluta delad vyNi har delad vy

Robin Ohlsson (760412-0303)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77

FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller föräldrapenning. Planering, utbetalningar samt se hur ni har förde-lat era dagar mellan varandra.

FunktionerHär kan du överföra eller förfråga dagar från den andra föräldern. Överför dagar >

Maja Ohlsson (110223-0684)

Kim Nilsson (740130-6565)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77

Oscar Ohlsson (070512-0618)

Fördelning uttagna dagar

+ Mer + Mer

+ Visa mer detaljer

+ Mer + Mer

Oscar - Båda föräldrarna

Robin:220 dagar

Kim:170 dagar

Kvar:90 dagar

Våra familjeärendenKalendervy | Planeringshjälpen

VAB Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning

Båda Maja

Förälder Barn Visa

Vecka Månad År

2011RobinKim

JANUARI

APRIL

FEBRUARI MARS

JUNIMAJ

Planerad föräldrapenningHär ser du era begärda perioder uppdelade i utbetalningsperioder. Du kan enkelt öppna en period och göra förändringar. Lägg till eller ta bort dagar genom att klicka på “Ändra” när du öppnat en utbetalningsperiod.

MajUtbetalningsdatum: 2011-05-26

Kim (Barn: Maja)

Utbetalas: 10 020 kr

+ Se mer / Ändra

JuniUtbetalningsdatum: 2011-06-26

Kim (Barn: Maja)

Utbetalas: 11 200 kr

Familjen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy

220 170 90 140 195 145

FAMILJEVY (TFP)

• Attvabbaärenfamiljeangelägenhet• Individvymedmöjlighettilldeladfamiljevy• Enkeltattavslutadelning• KontrollpanelförfamiljensFK-ärenden• Snabböverblickpåfamiljensvabbstatus.• Filtrerainformation• Visualiserafamiljensärenden

Familjen Ohlsson

Inloggad: Robin Ohlsson

x Avsluta delad vyNi har delad vyFamiljen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy

+ Visa mer detaljer

Robin Ohlsson (760412-0303)Antal VAB-dagar 2011: 2

FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni adminis-trera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.

Maja Ohlsson (110223-0684)Förskola: Lägg till >VAB-dagar 2011: 6 st

Kim Nilsson (740130-6565)Antal VAB-dagar 2011:16

Oscar Ohlsson (070512-0618)Förskola: Skogsåsens fsk Ändra >VAB-dagar 2011: 12 st

Familjens VAB- dagarTotalt: 18 st

Visa

+ Mer + Mer

+ Mer + Mer

Alla barnBarn

Båda Förälder

Robin:2 st

Kim:16 st

Anmäla, begära och kolla statusAnmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >

Inloggad: Robin Ohlsson

Våra familjeärendenVAB Kalendervy | Listvy

Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning

Båda Alla barn

Förälder Barn Visa

Månad Kvartal År

2011RobinKim

JANUARI

APRIL

FEBRUARI MARS

JUNIMAJ

VAB

Anmäl sjukt barn

VAB (vård av barn)Anmäl första dagen ni är hemma och “vab-bar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrar-nas första vårddag av en sjukdomsperiod.

Våra ärendenHär kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod.

Maja 12 maj 2011(110223-0684)

Kim & Robin

Status: Anmäld Begärd Utbetald

+ Begär ersättning

Läs mer >

+ Visa mer detaljer

FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni adminis-trera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.

Visa

+ Mer + Mer

Alla barnBarn

Båda Förälder

Robin:2 st

Kim:16 st

Anmäla, begära och kolla statusAnmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >

Våra familjeärendenVAB Kalendervy | Listvy

Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning

Båda Alla barn

Förälder Barn Visa

Månad Kvartal År

2011RobinKim

JANUARI

JULI

OKTOBER

APRIL

FEBRUARI

AUGUSTI

NOVEMBER

MARS

SEPTEMBER

DECEMBER

JUNIMAJ

VAB

Anmäl sjukt barn

VAB (vård av barn)Anmäl första dagen ni är hemma och “vab-bar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrar-nas första vårddag av en sjukdomsperiod.

Våra ärendenHär kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod.

Maja 12 maj 2011(110223-0684)

Kim & Robin

Status: Anmäld Begärd Utbetald

+ Begär ersättning

Oscar 27 april 2011(070512-0618)

Kim & Robin

Status: Anmäld Begärd Utbetald

+ Se mer / Ändra

Oscar 4 april 2011(070512-0618)

Robin

Status: Utbetald 2011-04-27

+ Se specifikation

Läs mer >

NYA “LAPPEN” (TFP)

Begära

nUtbe

talnin

g

Intyg på frånvaro

Kopia på intyg på frånvaro

FLÖDE LAPPEN

Förfrågan

Pågående ärenden

Tidigare ärenden

Förskolans uppgifter

Inloggad: Ulla Johansson Förskolan Lingonet Tel. 08 435 56 70

Februari

2011

Anna Lindberg

Sigge Jonsson

Petronella Friberg

Agaton Severin

Beatrice Jönsson

Datum Stämmer Stämmer ej Kommentar

12-14 februari

18 februari

17, 20 februari

16-17, 19 februari

17-18 februari

Barn

Här hela dan

Till skriva under

Intyg om barns frånvaro

FLÖDE LAPPEN

APP SMARTPHONE (TFP)• Kunnaskötahelasittärendeisinsmartphone

Försäkringskassan

Mina ärenden

Mina uppgifter

Begära ersättning

Anmäla sjukt barn

1

Skicka in

Här ser du en sammanställning av anmälan

Anmälan gäller:

Barn: Oscar Ohlsson

Förälder: Robin Ohlsson

Datum: 2011-05-26

Skicka

Mina ärenden

Mina uppgifter

Begära ersättning

Anmäla sjukt barn

1

Klar

Oscar Ohlssonanmäld

Maja Ohlssonanmäld

Oscar Ohlssonbegärd

Oscar Ohlssonbegärd

Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonanmäld

Mina ärenden

2011-05-26

2011-05-05

2011-04-27

2011-03-15

2011-02-23

2011-01-06

2010-11-30

2011-05-26 Mina

ärendenMina

uppgifterBegära

ersättningAnmäla

sjukt barn

2

Klar

Oscar Ohlssonanmäld

Maja Ohlssonanmäld

Oscar Ohlssonbegärd

Oscar Ohlssonbegärd

Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonanmäld

Mina ärenden

2011-05-26

2011-05-05

2011-04-27

2011-03-15

2011-02-23

2011-01-06

2010-11-30

2011-05-26 Mina

ärendenMina

uppgifterBegära

ersättningAnmäla

sjukt barn

2

Klar

Oscar Ohlssonanmäld

Maja Ohlssonanmäld

Oscar Ohlssonbegärd

Oscar Ohlssonbegärd

Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende

Oscar Ohlssonanmäld

Mina ärenden

2011-05-26

2011-05-05

2011-04-27

2011-03-15

2011-02-23

2011-01-06

2010-11-30

2011-05-26 Mina

ärendenMina

uppgifterBegära

ersättningAnmäla

sjukt barn

2

TACK!