View
59
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות. רפי נשיא - סנסקום. מוקד קשרי לקוחות - CIC. Customer Interaction Center חלון הראווה של הארגון תשתית אחת לניהול כל ערוצי ההתקשרות שירותים אוטומטיים - Self service טיפול אפקטיבי בלקוח (זיהוי, ניתוב, פרסונליזציה...) מדדי רמת שירות מדויקים. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות
רפי נשיא - סנסקום
CICמוקד קשרי לקוחות -
Customer Interaction Center
חלון הראווה של הארגון
תשתית אחת לניהול כל ערוצי
ההתקשרות
Self service -שירותים אוטומטיים
טיפול אפקטיבי בלקוח )זיהוי, ניתוב,
פרסונליזציה...(
מדדי רמת שירות מדויקים
מרכיבים עיקריים במוקד קשרי לקוחות
טכנולוגיה
ניהול ובקרה
הפאן אסטרטגיההאנוש
י
CICאסטרטגיה -
מצב קיים
עיצוב הפתרון
קביעת יעדים לטווח
קרוב/רחוק
הגדרת צרכים, כמויות וקיבולו
ת
תפישה משותפת של כל גורמי ההנהלה לגבי יעוד ומהות המוקד
כמשאב CICמיצוי מקסימלי של ה – טכנולוגי / אנושי של הארגון
מודל עלות תועלת
עלות מול תועלת
בדיקת התועלת הצפויה לעומת העלות על פי:
המצב הקיים / עתידי מתוכנן
עלות השינוי
חסכון שנתי צפוי לאחר השינוי
הגדלת הכנסות
(ROI) זמן החזר ההוצאה
שלושה ממדים להתייחסות
התייעלות
הגדלת מכירות
שימור לקוחות
CIC מרכיבי ה -
IVR
FAX(F.O.D)
Dialers
RealTime Monitoring
Call Blending
Internete-Mail
Workforce Management
Recording System
CTIKnowledge Management
CRM
WAP / SMS
VR / VV
התייעלותהתייעלות
Self service( IVR ,אינטרנט ,(smsפקס,
(CTI, CRM)ניתוב חכם
מנהלת ידע
WFM
IVRטיפים ל – מוצלח
חיזוי עומסים במוקד
מורכבותגודל מוקד
יעוד המוקד
שימור שימור לקוחותלקוחו
ת
תמיכה בכל ערוצי הגישה
(CRM, CTI)פרסונליזציה
(Dialer, IVR)סקר שביעות רצון
נגישות וזמינות
(CRMשפה אחידה )מנהלת ידע,
מורכבות ואופי פילוח לקוחותהמוקד
הגדלת מכירותהגדלת
מכירות
(CRM, CTI)כללים עסקיים
(X – sell)מכירות תוך מתן שירות
(Up sell)הגברת מכירות
מוקד יוזם )טלמרקטינג, (Dialerקמפיין,
סוג המוקד
אופי לקוחות
סוג מוצרים
סיכום
מצב קיים
עיצוב הפתרון
קביעת יעדים לטווח
קרוב/רחוק
הגדרת צרכים, כמויות וקיבולות
על סמך הגדרה וגיבוש האסטרטגיה
עפ"י בחינת שלושת הממדים: התייעלות, שימור לקוחות, הגדלת
מכירות
מודל עלות תועלת
Recommended