（１）ホスピタリティ・マネジメント in ...

（１）ホスピタリティ・マネジメント （１）ホスピタリティ・マネジメント in in ザ リッツ・カールトン大阪　研修･ザ リッツ・カールトン大阪　研修･ ■■ 「リッツ・カールトン・ミスティーク ～神秘性のある驚きのサービス～」と呼「リッツ・カールトン・ミスティーク ～神秘性のある驚きのサービス～」と呼ばれるほどばれるほど　感動的なサービスは、いかにして生まれるのでしょうか。日本の「おもてなし　感動的なサービスは、いかにして生まれるのでしょうか。日本の「おもてなし」サービス」サービス　のあり方に新風を吹き込んだ、そのサービス哲学たる理念と、具現化の仕組み　のあり方に新風を吹き込んだ、そのサービス哲学たる理念と、具現化の仕組みを、を、　実際に宿泊し、サービス体感を通して、理解します。　実際に宿泊し、サービス体感を通して、理解します。■■ きめ細やかなパーソナルサービスの中から、自らが最高のおもてなしを提供すきめ細やかなパーソナルサービスの中から、自らが最高のおもてなしを提供するる　人財・会社になるための気付きを得ることができます。　人財・会社になるための気付きを得ることができます。

「感動の変革」への気付きをもたらす「感動の変革」への気付きをもたらす

自社のミッション・ビジョンを実践行動に結びつけるプロセスを学びます。従業員満足度７０％以上、従業員に愛される会社になる考え方、マネジメントができる人財をつくる。それが「ホスピタリティ・マネジメント in ザ リッツ カールトン大阪」研修です。･ ･

□ 「『へえー』と思う事が、施設面でも、教育面でも、サービス面でも、本当に沢山ありました。一番感動したのは「何か出来ないだろうか？」と考えられるスタッフ教育です。【お客様ースタッフ】【お客様ー業者】【お客様ーお金をもたらしてくださる方】という考え方を自社でも参考にしたい。」（女性・レジャー業界勤務） □「リッツ・カールトンで働く方々の生の声を聞くことができただけでなく、そのサービスを体感しながら解説してもらうことにより、体と頭で感じることのできる貴重な体験と なりました。まずは仕事に対しての取り組み方、そして同僚に対しての接し方を変えたい。お客様という概念（同僚・クライアント・協力会社）を自分のものにしたいと感じました。」（女性・セールスプロモーション企画会社勤務） □「リッツ・カールトンの“仕組み”が良くわかりました。当社の方向性、ビジョンを構築する上での参考になりました。」（男性・ゴルフ場経営会社 取締役） □「エンパワーメントが生まれてくる源が理解できた。まず自社の朝礼から変えたい。」（男性・塗装工事業界勤務） □「リッツ・カールトンにて客が望むことに応える、楽しんでもらうための実践方法を、従業員の方から聞くことが出来たり、体験することができ、多くの気付きがあった。社内にホスピタリティ・マインドを浸透させる方法の見直しができた。」（女性・テーマパーク運営会社勤務） □「通常、書籍だけでは分からないリッツの「仕組み」を体感できた。自身の仕事や生活に役立つ様々なヒントがあった。」（女性・配食会社勤務）

■ セミナーを受けられた皆様からは「ビジョン・ミッションの重要性を理解できた」という声をいただいております■

項目 目的と成果 内容

Chapter 　１

最高のおもてなしサービスを

体感し、その仕組みを学ぶ

◆ ザ・リッツ・カールトンのサービス哲学　たる理念と、具現化の仕組みを理解　する◆ 経営者から現場スタッフまで、　サービスの真髄を極める仕組みを学び、　サービスを堪能する

1. 「ザ・リッツ・カールトン大阪」の仕組み　 2. 「ザ・リッツ・カールトン大阪」の基盤とミッション、ビジョン　　　 「ゴールドスタンダード」の紹介　　 「クレド」「モットー」「従業員への約束」　 「サービスの 3 ステップ」 「サービス・バリューズ」　 3. サービス・ホスピタリティ学び［ランチ］　 4. スタッフインタビュー　 5. 「ザ・リッツ・カールトン大阪」館内視察　 6. 第１日目のまとめ　７ . サービス・ホスピタリティ学び / 懇親会［ディナー］

Chapter 　２

どのように自社に活かすか、

実践につなげるかを考える

◆ 取り組むべき課題を明確にする◆模範となる経営者・リーダー・　ビジネスパーソンへ

1. お客様に選ばれる企業、お客様の感動を呼ぶサービス　　 ホスピタリティ・マインドを学ぶ　 2. ビジョン・ミッションの重要性　 3. サービス・ホスピタリティ学び［ランチ］　 4. 自社に活かす : 「ミッション」「ビジョン」の再思考・構築　　 ビジョン達成のための課題の明確化　 5. スタッフの力を伸ばすリーダーシップ　　　 [ ビジョン達成のための人財育成の基本姿勢 ]　 6. お客様のご満足をいただける会社・私になる [ 行動計画 ]

焦点

内容■ 赤木美香 クラーク フューチャー コンサルタンツ 代表取締役･ ･　（ホテル関連説明：ホテルスタッフ）

■ 研修の内容　【従業員に愛される会社になる考え方、マネジメントができる人財をつくる 2 日間（宿泊）研修】■

講座の対象講座の対象 講師講師■ 企業経営者 ■人事・教育担当者 ■各部門リーダー