Работа с мнениями в социальных медиа. Практика...

Работа с мнениями

в социальных медиа.

Практика использования

современного

инструментария.

Мария Игнатьева

Digital Communications Kazakhstan 2011

Астана, 16.09.11

Представлено на выставке-конференции «Digital Communications Kazakhstan 2011» г. Астана,16 сентября 2011 года

Будущее уже наступило

Общественное мнение в

интернете – люди говорят от

первого лица

О вас или ваших действиях

О товаре, который вы предлагаете

О вашей компании

О каком-то событии

негативный отзыв

3/5

3/10 позитивный отзыв

Мониторинг

Скорость имеет значение

Персонализированный ответ

Яндекс.Поиск по блогам http://blogs.yandex.ru/

Поиск по

2 985 432 650

cообщениям из

90 192 772

источников

Попробуйте варинты запросов

к Яндекс.Поиску по блогам

Название компании во всех вариантах

Название компании с ошибками

Адрес сайта

Другие отличительные черты

Пример: "Ква-Ква-Парк" -

аквапарк

Яндекс

5 000 упоминаний в день

Yandex

10 000 упоминаний в

день

Саппорт Яндекса 52 000

ответов службы поддержки

Служба мониторинга 30 000

упоминаний в обработке службы мониторинга

3 % упоминаний в активной работе

Статистика работы за месяц

Инструменты мониторинга Инструменты мониторинга

Инструменты мониторинга Инструменты мониторинга

Области мониторинга

Запрос «Яндекс» Сложный

запрос

Инструменты мониторинга

Категории пользовательских

записей

Critical – требует срочного решения

Категории пользовательских

записей

Bug – жалоба, проблемы в работе сервиса

Категории пользовательских

записей

Request – предложение

Категории пользовательских

записей

Flame – свободное обсуждение

Категории пользовательских

записей

Positive feedback – похвалы и

благодарности

Категории пользовательских

записей

Water - любые упоминания мимоходом

Распределение записей по категориям (служба мониторинга

Яндекса)

Critical 3%

Bug 25%

Request 15%

Flame 37%

Positive feedback 20%

Быстро узнаем о проблемах

Оперативно исправляем ошибки

Собираем пожелания пользователей

Получаем фидбек

Передаем благодарности пользователей сотрудникам

Мария Игнатьева maori@yandex-team.ru

@maori_smile