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BPM
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RIO DE JANEIRO – SÃO PAULO – BRASÍLIA – BELO HORIZONTE
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Como a orientação por
processos pode transformar
a administração publica ?
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Agenda
2
1 Visão Institucional
5
3 Resultados gerados
Melhorias
1 Visão Institucional
4 Inovações
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Para quem prestamos serviços na administração
privada...
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...e na administração publica!
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Agenda
1 Visão Institucional
2 O que muitos PENSAM quando escutam a palavra “Processos”
1 Visão Institucional 1 Visão Institucional
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Muitos associam a processos a ideia de ter uma
organização representada em fluxo de atividades...
Macroprocessos
Processos
Cadeia
De Valor
Nível 1
Nível 2
Nível 3
E 1
F 1
F 2
E 2
E 3
P2
E 3
P1
P3
F 3
F 4
E 4
E 5
P2
F 5
E 6
F 6
E 7
F 7
E 8
E 5
Corporate strategy& development
Corporate planning Financial budgetingCorporate
management& reporting
Risk management
Core businessprocesses A
Core businessprocesses 4
Core businessprocesses B
Marketing & publicrelations
Generaladministration/procurement
Human resourcemanagement
IT/Organization
Core businessprocesses 3
Core businessprocesses 1
Core businessprocesses 2
Core businessprocesses 5
Revision
Management processes
Support processes
Core business processes
Core businessprocesses 1
P 1 P2 P 3
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Ponto de partida! ...contudo, até que ponto realmente impacta o dia-a-dia de
trabalho? In
stitu
ição P
ublic
a
FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO
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Um monte de palavras bonitas SEM
IMPACTO PARA O DIA-A-DIA....
“Ouvi um monte de palavras bonitas mas não entendi o que realmente isto impacta no meu dia-a-dia...”
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...um MODISMO passageiro....
“Ih... Agora começou a moda de gestão por processos”
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...um FARDO BUROCRÁTICO....
“É sério? Já estou cheio de coisas para fazer e ainda vou ter que mapear meus processos?”
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... um TÉÉÉÉÉDIO !”
“Todo este trabalho só
para isto? Não dava para
fazer de uma forma mais simples? ”
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Agenda
12
5
3 Como “processos” podem transformar a administração publica
?
Melhorias
4 Inovações
1 Visão Institucional
2 O que muitos PENSAM quando escutam a palavra “Processos”
1 Visão Institucional 1 Visão Institucional
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Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISÃO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Como “processos” podem transformar a administração publica?
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SOLICITANTE COMPRAS JURÍDICO CONTAS A PAGAR
“Os pedidos
são solicitados
de forma
incorreta”
“ Não existe
planejamento
de compras”
“O jurídico
demora muito
para aprovar”
“As compras
demoram
muito”
“Sempre
funcionou desta
forma, é melhor
se contentar“
“O sistema não
funciona”
“Os
pagamentos
são sempre
para ontem”
“O fluxo de
caixa não está
otimizado”
“Multas e mais
multas”
“Retrabalho!
são sempre os
mesmos erros”
“Não existe
tempo
suficiente”
“Informações
disponíveis não
são suficientes”
Como os problemas do “mundo real”...
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... são gerenciados atualmente?...
MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3
Solicitações de compras
não conformes
Pagamentos
em atraso
Falhas no
sistema
Perdas de
documentos
Excesso de
autorizações em
Uma compra específica
Não consolidação
De compras
semelhantes
Desconhecimento
Das regras
Interrupções
nas compras
Realizar compra
emergencial
Realizar compra
emergencial
Realizar compra
emergencial
Realizar
Compra
emergencial
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...E como, “processos” são comunicados para a
organização?
SOLICITANTE COMPRAS JURÍDICO CONTAS A PAGAR
“Os pedidos
são solicitados
de forma
incorreta”
“ Não existe
planejamento
de compras”
“O jurídico
demora muito
para aprovar”
“As compras
demoram
muito”
“Sempre
funcionou desta
forma, é melhor
se contentar“
“O sistema não
funciona”
“Os
pagamentos
são sempre
para ontem”
“O fluxo de
caixa não está
otimizado”
“Multas e mais
multas”
“Retrabalho!
são sempre os
mesmos erros”
“Não existe
tempo
suficiente”
“Informações
disponíveis não
são suficientes”
ORIENTAÇÃO POR
PROCESSOS
“Temos que
implantar a gestão
por processos”
“Temos que ter
nossos
fluxogramas
modelados”
“Temos que ter
definir
indicadores”
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O uso de “processos” da consciência a gestores e executores sobre como trabalho é realizado para atender as expectativas do cliente...
Área
Demandante
Compras Licitação Financeiro
Processo: Adquirir Bens e Serviços
Requisitar
Bem ou
Serviço
Cotar bem
ou serviço
Licitar bem
Ou serviço
Pagar
fornecedor
Adquirir Bens e Serviços
Início:
Demanda por um
determinado
produto ou
serviço
Término:
Bem entregue ou
servico prestado
(resultado para
cliente) e pagamento
realizado (resultado
para fornecedor)
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...ampliando sua capacidade de diagnosticar problemas e
intervir com ações corretivas e melhorias continuas...
compras
jurídico Contas
a pagar TI
Escritório de
Processos
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MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3
RE
UN
IÃO
DE
MO
NIT
OR
AM
EN
TO
DO
S P
RO
CE
SS
OS
Ajuste na
Automação de
Controle de
pagamento
TEMPO DA
SOLICITAÇÃO
AO RECEBIMENTO
PERDAS COM MULTAS
E ATRASOS NO
PAGAMENTO
Solicitações de compras
não conformes
Realizar
Compra
emergencial
Pagamentos
em atraso
Bugs no
sistema
Perdas de
documentos
Revisão do
Formulário
de Compras
compras
jurídico
Contas
a pagar
... através de RITOS PERIÓDICOS que ajudam as pessoas a
CONVERSAR sobre como o trabalho deve ser realizado...
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MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3
RE
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IÃO
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MO
NIT
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R
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O D
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ITO
RA
ME
NT
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PR
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ES
SO
S
PERDAS COM MULTAS E
ATRASOS NO PAGAMENTO
TEMPO DA SOLICITAÇÃO
AO RECEBIMENTO
Desconhecimento
Das regras
Interrupções
nas compras Excesso de
autorizações
Integração
entre compras
Elaboração
de regime
de alçada
Automação
do Pagamento
Digitalização de
documentos
Solicitações de compras
não conformes
Revisão do
formulário
Pagamentos
em atraso
Bugs no
sistema
Perdas de
documentos
Falta de integração
entre compras
semelhantes
melhorando a forma de gerir da administração publica!
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Institu
ição P
ublic
a
FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO
INDICADORES PROCESSUAIS
INDICADORES FUNCIONAIS
CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO
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Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISÃO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Melhor forma para
PROJETAR COMO
O TRABALHO SERÁ REALIZADO E
RECURSOS SERÃO CONSUMIDOS
Como “processos” podem transformar a administração publica?
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Contudo, não basta otimizar o desempenho. É necessário
promover iniciativas que gerem SALTOS DE DESEMPENHO…
23
Desem
pen
ho x
Esfo
rço
Tempo
Sustentar
desempenho
Otimizar
desempenho
Sustentar
desempenho
Sustentar e otimizar
continuamente o desempenho
dos processos para suportar a
estratégia da organização
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... e consigam superar as dificuldades e desafios
existentes em se trasformar uma organização.
Segundo uma pesquisa de 2008 da McKinsey, apenas um terço dos
respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso na
realização de mudanças maior impacto! (McKinsey)
Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão
atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de mudança,
sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 % destas organizações
não chegam nem a avaliar o sucesso destas iniciativas (Kottler na
Harvard Business Review …)
“A grande maioria das estratégias não falharam por que foram mal
elaboradas, mas sim por que foram mal implementadas” (Norton &
Kaplan)
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O PROBLEMA: Falta uma visão de processo !
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Um bom projeto de processos resolve
os desafios de: a) definir qual o escopo
que será mudado...
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Ansiedade
Posso ajudar?
Felicidade
Alguma coisa vai mudar! Medo
Como isso me afetará?
Negação
Mudança, que mudança?
Desilusão
Estou fora..isso não
é para mim
Ameaça
É maior do que
eu imaginava Culpa
Eu fiz isso! Depressão
Quem eu sou?
Seguir em frente
Pode funcionar e
ser bom!
Aceitação gradual
Eu me vejo assim
no futuro
Hostilidade
Só por cima do
meu cadáver
...b) mobilizar o servidor publico para a construir a mudança e
criar um legado....
“As pessoas não resistem a mudança! As pessoas resistem a serem mudadas!”
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NEGÓCIO TECNOLOGIA
“O pessoal de TI não conseguiu entender o que eu
queria”
“O cara de negócio todo dia pedia uma coisa
diferente”
“Foram diversas reuniões e até agora nenhum
resultado”
“As reuniões são improdutivas quando não se sabe
o quer”
“Tudo já havia sido dito desde a primeira reunião” “A falta de foco e objetividade durante as reuniões
tornam tudo mais lento”
“Eles deviam saber mais sobre o negócio” “Eles deviam saber mais sobre sistemas”
“Se eles entendessem o que eu falava...” “Se eles entendessem o que eu falava...’
...c) suportar tecnologicamente os novos processos da
administração publica!
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CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO In
stitu
ição P
ublic
a
ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS
ORGANIZAÇÃO
FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO
TECNOLOGIA
SISTEMAS INFORMAÇÃO INFRA
GANHOS PROCESSUAIS
GANHOS FUNCIONAIS
De
se
mp
en
ho
x E
sfo
rço
Sustentar
desempenho
Otimizar
desempenho
Sustentar
desempenho
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Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISÃO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Melhor forma para
PROJETAR COMO
O TRABALHO SERÁ REALIZADO E
RECURSOS SERÃO CONSUMIDOS
Melhor forma para
TRANSFORMAR SERVIÇOS PUBLICOS
E CRIAR NOVAS EXPERIÊNCIAS PARA SOCIEDADE
Como “processos” podem transformar a administração publica?
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Finalmente, a administração publica deve investir na
experiência da sociedade com os serviços prestados...
Pre
miu
m
Va
lor
de
me
rca
do
Pre
cif
icação
Tangível Intangível
Natureza do valor gerado
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama
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... criando um ambiente que inspire o servidor publico a
pensar “fora da caixa”...
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... e desenvolvendo seu potencial criativo...
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Confiabilidade Originalidade
Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo
• Predominante no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os
resultados previstos, dentro do
prazo e minimizando os riscos
• Preferência: Replicar
soluções já testadas
• Predominante no mundo
das artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado,
causando impacto e surpresa
• Preferência: Criações
inéditas e imprevisíveis
Gap
Princípios e ferramentas
para o desenvolvimento
sistemático de soluções
ao mesmo tempo
inovadoras e efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
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...para conceber novas ideias inovadoras...
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... Amadurecer estas ideias em soluções consistentes /
viáveis economicamente ...
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...e, principalmente, vender estas ideias para a
organização!
• “Nós já tentamos isto antes”, “isto não é o meu trabalho”, “estamos
muito ocupados”, “nós não temos tempo”, “isto é muito radical”, “as
pessoas nunca vão comprar esta proposta”, “vamos voltar a realidade”,
“isto não é um problema meu”, “você está dois anos na frente do seu
tempo”, “não é a melhor hora para isto”, “não temos orçamento”, “não é
adequado frente a cultura da organização”, “ótimo pensamento! Contudo,
impraticável”, “a não, de novo não”, “sempre funcionou sem isto”, “já
fizemos isto”, “vamos formar um comitê ou GT”, “aqui... isto nunca
funcionaria”, “vamos pensar um pouco melhor sobre isto”, “não pode ser
feito”, “é muito esforço para pouca coisa”, “ é impossível”, “eu conheço
organizações que já tentaram isto e não deu certo”, “continue sonhando...”
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A orientação por processos, ajuda a administração publica a
modelar a jornada do cliente...
O Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o
fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação
pós-venda
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
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...segmentação e interagindo diretamente com a
sociedade...
Clientes médios:
• Correspondem à maior parte dos usuários
• Mostram como a maior parte dos usuários
interagem com o processo
• Permitem identificar oportunidades de melhoria
que beneficiem uma grande quantidade de
usuários Clientes resistentes:
• Pessoas que recorrem a outras
soluções que não o processo “oficial”
• Falam sobre situações nas quais o
processo é inadequado
• Permitem identificar oportunidades de
aumentar a utilização do processo
Não utilização Uso especial
33%
33% 33%
Clientes extremos:
• Interferem na execução do processo de forma não
previstas
• Muitas vezes desenvolvem soluções próprias
capazes de melhorar o processo
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Exemplo: Dia Chuvoso
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
chegar
...na análise de diversas situações e contextos...
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Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
poder pagar
Para minha
mala ser
entregue
Direto no hotel
...que podem ser explorados e convertidos em...
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Exemplo: Família em uma viagem de férias
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
Ter informações
Sobre o
Local de
destino
Uma melhor experiência para a sociedade!
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CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO S
ocie
dade
Institu
ição P
ublic
a
ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS
ORGANIZAÇÃO
EXPERIÊNCIA COM SERVIÇOS PUBLICOS
FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO
TECNOLOGIA
SISTEMAS INFORMAÇÃO INFRA
INDICADORES DA SOCIEDADE
INDICADORES PROCESSUAIS
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42
1 Visão Institucional
5
3 Como entendemos a gestão por processos?
Melhorias
2 O que não é gestão por processos
4 Mensagens Finais
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A melhor forma de prever o
futuro da sua organização é
INVENTÁ-LO
Alan Kay
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Gestão por processos é meio!
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QUAL O SEU APETITE ?
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