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Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
Gerenciamento de filas
Introdução
Introdução
A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem
Introdução
A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem
Velocidade
Eficiência
Tratamento individualizado
Ninguém quer perder tempo
Ninguém quer ficar escutando gravação
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Animar
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Animar
No lugar de entediar o cliente, são realizadas atividades de entretenimento
Cuidado deve ser tomado com a escolha de músicas quando a espera é telefônica
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Priorizar
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Priorizar
Retirar da fila clientes frequentes
Deve-se ter cuidado para não ofender os demais clientes
Fazer a priorização fora da vista dos clientes não-prioritários
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Automatizar
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Automatizar
Perguntas mais frequentes
Procedimento do serviço à mão para a linha de frente
Auto-serviço
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Confundir
Introdução
Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos
Confundir
Prometer um tempo maior que o que realmente o serviço leva
Utilizar uma fila em ziguezague
Sistema de fila
Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
Física
Telefônica
On-line
Sistema de fila
Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
Física
Telefônica
O prestador pode atender uma ou mais pessoas por vez
Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)
Forma-se fila quando a demanda excede a capacidade
On-line
Seja qual for o tipo de fila
Aspectos Psicológicos
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Quando o serviço é melhor que a expectativa
PROPAGANDA POSITIVA - FRACA
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Quando o serviço é pior que a expectativa
PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Aspectos Psicológicos
Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão
Se é necessário esperar, então que seja o menos ruim possível
Até porque as filas são inevitáveis
Aspectos Psicológicos
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Tempos ociosos parecem intermináveis
A pessoa se sente afastada de alguma atividade útil
Fisicamente desconfortável
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Preencher o tempo positivamente
Proporcionar socialização
Música tocando
Espelhos próximos a elevadores
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Entregar o cardápio
Fazer a dilatação da pupila
...
As pessoas tendem a ficar mais tolerantes quando o serviço já começouHá uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Esqueceram do meu pedido?
Por que essa fila não anda?
Será que a mudança chega hoje?
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Avisar ao cliente sobre a espera
A partir deste ponto X minutos
Marcar horário
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos Psicológicos
Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Sensação de revolta contra o FURA-FILA
Utilizar como critério o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido
Retirar a senha
Esse ordenamento é inviável em casos de priorização por gravidade (polícia)
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro
Aspectos essenciais do sistema de filas
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Não é necessariamente homogênea
Chegada espontânea
Com hora marcada
Emergência
Considerada infinita
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Tempo entre chegadas
Distribuição exponencial
Número de chegadas no tempo
Distribuição de poisson
Dados do problema coletados (pacientemente)
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Múltiplas
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Múltiplas
Serviço pode ser diferenciado
Divisão do trabalho é possível
Cliente tem escolha e “sabe” quanto vai esperar
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Única
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Filas Única
Garante ordem de chegada
Não há erros de escolha
Dificulta os fura-filas
Menor tempo médio
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Quem será o próximo?
Ordem de chegada
Tempo de processamento maiscurto
Reservas primeiro
Emergências primeiro
Necessidades limitadas
Outros
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Aspectos essenciais do sistema de filas
Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço
Diferença de tempos de atendimento
Exponencial ou poisson
Constante – automação
Arranjo dos atendentes e atitude
Série ou paralelo
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
Gerenciamento de filas
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