View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
.
Kommunikáció
Dr. Hegedűs Katalin PhDegyetemi docens,
Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi Intézet
www.magtud.hu
2014. május 14.
.
• A kommunikáció szerepe életünkben • A kommunikáció formái • A kommunikáció folyamata • A kommunikáció korlátai • Szakmai kommunikáció
.
Digitális eszközök a magyar háztartásokban*
*http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf
.
Gyakori internet-használók korcsoportokként*
*MHH internetfelmérés 2011 http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf
.
• ösztönösen - pl. használati utasítás nélkül - használni tudnak újabb és újabb IT eszközöket ill. alkalmazásokat
• gyorsan váltanak a valóságos és a virtuális között• vizuálisan műveltebbek, mint az idősebb generációk • a szövegekkel kapcsolatos műveltségük kevésbé fejlett, mint
a megelőző generációké • információ-gyűjtéshez szívesebben használják az internetet,
mint a könyveket, könyvtárat
A „NET generáció” digitális m űveltsége
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Nem csak életkori jelenségLássuk csak:• Inkább kézzel vagy inkább számítógéppel fogalmaz/ír?• Mennyire helyezi ki a memóriát (telefonszámok, időpontok, címek,
stb.) technológiai eszköz(ök)re?• Visz-e laptopot a fontosabb értekezletekre? • Általában be van-e kapcsolva? (Nála van-e a mobilja; fenn van-e az
interneten, amikor számítógépnél ül?)• Hány különféle tevékenységet tud végezni egy időben?• Szokott-e videó- vagy computer-játékokkal játszani (pl. a telefonon
várakozás közben vagy az értekezletek, továbbképzések alatt)?• Nézett-e már internetről letöltött filmet a computeren?
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Az információ -robbanás káros hatásai
• Túl sok az információ• Hiányos az információ• Téves az információ• Elveszik az információ• Értelmezhetetlen az információ• Uniformizált az információ
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
A kommunikáció fogalma*
• Kommunikáció: az adó és a vevő közötti csatornákonkeresztül közvetített, meghatározott kódokban történő információ-átadás, információcsere.
• A kommunikációban résztvevők között kapcsolat, közösség alakul ki. Innen a szó jelentése: communis (közös)
* Dr. Pilling J szerk.: Orvosi kommunikáció. Budapest, Medicina, 2008.
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
A kommunikáció formái
• lehetetlen nem kommunikálni!• verbális (szóbeli) kommunikáció (30%): megértése
tudatos• nem verbális kommunikáció (70%): ösztönösen hat
(tekintet, hangszín, mimika, gesztusok, testtartás, „emblémák”, távolságtartás)
• legfontosabb a kongruencia: a verbális és a nem verbális kommunikáció összhangja
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Információk hatékony átadása
• Jelzőkarók használata– keretek kijelölése
• Strukturálás• Nyomatékosítás• Ismétlés• Egyes információk leírása• Hiteles honlapok• Tájékoztató anyagok
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Az aktív figyelem jelei• Non-verbális jelek:
– mimika, tekintet, testtartás
• Figyelmet tükröző visszajelzések– bólogatás, figyelmet kifejező hangok
• Parafrázisok – Átfogalmazás pl:
• „Ezen soha sem fogom túltenni magam.”• „Újra és újra eszébe jut?”
• Kérdezés– nyitott és zárt kérdések
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Az empátia szerepe
.
• Érzelmi visszatükrözés
• Normalizálás- pl.: „ez másoknál is így szokott lenni”
• Átkeretezés- az elmondottaknak új, pozitív jelentést adunk
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Mitől félnek a legjobban az orvostanhallgatók mint leend ő orvosok? (saját felmérés)
1. A rossz hírek közlésétől
2. Hibák elkövetésétől illetve ennek kommunikálásától
.
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
.
• Az orvosképzés 0,49%-a (7000 órából 34 óra)
• Az ápolóképzés 0,7%-a(4600 órából 33 óra)
• Fájdalomcsillapítás• Tüneti kezelés• Pszichés gondozás• Halál• Haldoklás • Gyász• Kommunikáció• Etikai kérdések
(Hegedűs, Pilling et al, Orvosi Hetilap, 2002)
A képzés hiányai
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
„Egyhónapos kislányomat április 30-án délelőtt vittem újszülött-kori hallásszűrésre, amely azzal az eredménnyel zárult, hogy kislányom egyik oldalon sem reagál a hangokra. A vizsgálat során sokáig próbálkoztak, de végig sikertelenül. A szűrővizsgálat szerint a gyerekem hallássérült. A doktornő kedves volt ugyan, de meglehetősen kevés információval látott el, a mobilja pedig háromszor szólalt meg ottlétünk alatt. Amikor először láttam, hogy csóválja az eredmények láttán a fejét, rákérdeztem, hogy ez azt jelenti-e, hogy a kisbabám nem hall, azt válaszolta felig viccesen, hogy "vagy én nem vagyok ezzel a műszerrel elég ügyes". Arról, hogy ez mit jelent a későbbiekre vonatkozóan, nagyon kevés felvilágosítást kaptam. Azt sem ajánlotta fel, hogy ismételjük meg a vizsgálatot később, pedig utólag a honlapjukon láttam, hogy ez a lehetőségek közt szerepel.Ami igazán kiborított: miután megkaptam a papírt, hogy a gyerekem egyik oldalon sem reagál a hangokra, a doktornő kiment, és többé nem jött vissza hozzánk. Az asszisztens kedvesen nyugtatott, de ment a doktornő után, hogy aláírassa a leletet.Amiket itt leírtam, lehet hogy apróságnak tűnik, de az empátia, a szükségesen felüli gondoskodás hiánya egy ilyen helyzetben sokszorosan hat. Éppen ezeket szokás számon kérni az állami egészségügyön. Hát itt most a pénzemért hasonlót kaptam egy magánrendelőben.”
.
Esetleírás
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
.
Egyénre szabott kommunikáció
HÁTRÁNYOK1. Nagyon időigényes folyamat 2. Kimerítheti az orvos
érzelmi forrásaitELŐNYÖK1. Az átadott információ mennyisége és a közlés szintje
egyénre szabott 2. Az orvossal támogató jellegű kapcsolat alakul ki
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
A rossz hírek közlésének ENYHÍT Ő modellje
.
• Előkészítés
• Nyitó kérdések
• Hozzájárulás kérése (és: hozzátartozók jelenléte)
• Információk átadása
• Támogató magatartás
• Összegzés
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Előkészítés
.
• Megfelelő idő• Megfelelő helyszín• Megfelelő háttér-információk
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Nyitó kérdések
.
• Mennyit tud a beteg?• Mennyit akar tudni a beteg?
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Hozzájárulás kérése és: hozzátartozó jelenléte
.
• Támasznyújtásban fontos• Közös információ
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Információk átadása
.
• Fokozatosság• Közérthetőség• Kérdések lehetősége
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Támogatás
.
• Empátia• Sírás kezelése
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Összegzés
.
• Egyéni terv készítése• A megértés ellenőrzése• Tájékoztató anyagok
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Orvosi hibák közlése. Miért nem közlik az orvosok?
.
• Nehéz ezt megtenni• A hibák általában komplexek• Az orvosok nincsenek erre trenírozva,
hiányoznak a megfelelő kommunikációs készségeik
• Félnek a beteg érzelmi reakcióitól• Félnek a jogi következményektől
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Hogyan lehet beszélni a hibákról?
.
• A találkozás előkészítése• Tájékoztatás: pontos információk arról, hogy mi történt• Bocsánatkérés: őszinte megbánás• Orvosi és/vagy anyagi• kompenzáció: mit tehetünk most a betegért?• Mit teszünk azért, hogy mindez a jövőben ne ismétlődjön
meg?
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
.
Mit ne tegyen az orvos?
• Ne legyen a testtartása zárt!• Ne használjon orvosi szakkifejezéseket!• Ne védekezzen, ha kérdéseket kap!• Ne találgasson olyan dolgokkal kapcsolatban, amit nem
tud biztosan!• Ne érintse meg a páciens arcát vagy vállát!
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
.
Kötelez ő rezidens továbbképzés tematikája (2013-
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése
Oktatófilm – A, B
1. Az orvos-beteg kapcsolat sajátosságai2. Verbális és nonverbális kommunikáció
szerepe3. A betegtájékoztatás felépítése
.
Recommended