View
225
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
1/29
BAB2
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Menurut pendapat Kotler (2003, p9) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penaaran dan pertukaran timbal balik
nilai produk dan jasa dengan orang lain!
The American Market Association mende"inisikan pemasaran sebagai suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi dari ide, produk
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi tujuan individu dan
organisasi! Menurut Kotler (200# ,pll),manajemen pemasaran dide"inisikan sebagai
seni dan ilmu untuk memilih pasar sarana serta mendapatkan,mempertahankan,dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan
pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul!
2.2 Pemasaran jasa
$emasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan melakukan
pertukaran dengan individu%kelompok lain semakin berkembang! $emasaran barang
ber"ungsi sebagai media penghubung antara produsen dengan konsumen yang tidak
berinteraksi secara langsung! &kan tetapi, dalam pemasaran jasa produsen dan
konsumen berinteraksi langsung pada saat pemberian jasa, proses produksi dan
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
2/29
8
p
'
0
0
uK
s
I
INTERAKSI
$emasaran $emasaran asa
)ambar 2!*$erbedaan tungsi pemasaran barang danjasa
+umber ,$almer,200*
(Menurut Muhtosim Arief, 200-, plll) seperti yang dijelaskan oleh $hilip kotler
(2000) baha kesuksesan suatu industri jasa tergantung kepada sejauh mana
perusahaan mampu mengelola ketiga macam aspek secara sukses ,
a! anji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan
b! Kemampuan perusahaan untuk membuat karyaan mampu memenuhi
janji tersebut
c. Kemampuan karyaan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan
Model kesatuan 3 aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,dimana sisisegitiga
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
3/29
9
./0.'1&2 M&'K.1
Menetapkanjanji mengenai
asa yang akan disampaikan
$elanggan 310.'&4035. M&'K.1
Menyampaikanjasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan
310.'1&2 M&'K.1
Membuat mungkin agar jasa6ang disampaikan sesuaidenganjanji
)ambar 2!2 #egitiga $emasaran asa
+umber ,Kotler,2000
+tatus dan peran manajemen,pegaai serta pelanggan adalah sebagaiberikut ,
a! $elanggan
7 +tatus ,$enerima jasa
7 $eran ,#ebagai penilaikualitas
jasa b! $egaai
7 +tatus ,$enyampaijasa
7 $eran ,#ebagai jasa itu sendiri
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
4/29
10+ebagaipersoni"ikasi%gambaran dari perusahaan
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
5/29
$elanggan
7 $eran , +ebagai penyelidik mengenaiapa yang
diinginkan $elanggan sebagai pemberdaya
pegaaiagar Mampu menyampaikanjasa
kepada pelanggan +esuai dengan spesi"ikasi yang
telah disiapkan!
2.3 Kualitas
2.3.1Definisi Kualitas
+ebenarnya tidak mudah mende"enisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya
kualitas dapat dirinci! 8alam M (0otal uality Management),kualitas dipandang
secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia! :erikut merupakan
beberapa pengertian tentang kualitas dari beberapa ahli sebagai berikut ,
7 oetsh dan 8avis (dalam Muhtosim &rie", 200-, p**-), baha kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia,proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan!
7 'ichard ;! erson (dalam Muhtosim&rie", 200-, p**-),mutu%kualitas adalah
apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu!
$hilip Kotler (dalam Muhtosim &rie", 200-, p**-), mende"inisikan kualitas
adalah keseluruhan ciri serta si"at suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat!
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
6/29
7 T71e American Society for Quality Control (Muhtosim &rie", 200-,p**-)
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
7/29
7 +edangkan pengertian kualitas menurut +< 9000 adalah "degree to which
a set of inherent characteristics fulfils requirenments" (derajat yang
dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan)!
$ersyaratan dalam hal ini adalah "need or exectation that is stated,
generally imlied or o!ligatol#$ (yaitu, kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersurat atau ajib)! adi, kualitas sebagaimana
yang dilnterprestasikan +< 9000 merupakan perpaduan antara si"at dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan!
=! .dards 8eming (dalam 6amit, 200>, p-?, kualitas dapat dide"inisikan
sebagai apapun yang menjadikebutuhan @ keinginan konsumen
7 4rosby (dalam6amit, 200>, p-) kualitas adalah nilai cacat, kesempurnaan @
kesesuaian terhadap pernyataan
uran (dalam 6amit, 200>, p-?, kualitas merupakan kesesuaian terhadap
spesi"ikasi
adi dari de"inisi tersebut,disimpulkan baha kualitas adalah suatu standar mutu
dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhikinerja dalam
memenuhi harapan pelanggan! Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir yaitu produk dan jasa tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas
proses dan kualitas lingkungan!
2.3.2 Manfaat Kualitas
:erdasarkan pendapat 4rosby (*9-9) dalam buku +ervice, uality @
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
8/29
3! Aarga saham lebih tinggi
>! Aarga jual produk%jasa lebih tinggi
#! $roduktivitas lebih besar
2.4Jasa
2.4.1 Definisi Jasa
:erdasarkan pendapat para ahli yang dikemukakan oleh upiyoadi'ambat @
&! Aamdanidalam bukunya yang berjudul Manajemen $emasaran asa edisi 2,ada
beberapa pengertian tentangjasa antara lain ,
7 A ser%ice is an acti%ity or a series of acti%ities which take lace in interactions
with a contact erson or hysical machine and which ro%ides consumer
satisfaction (ehtinen, *9B3)! 6ang artinya jasa adalah sebuah aktivitas atau
rangkaian aktivitas yang berinteraksilangsung dengan seseorang atau mesin
"isik dan yang menyediakan kepuasan konsumen!
7 A ser%ice is any acti%ity of !enefit that one party can offer to another that is
essentially intangi!le and does not result &n the ownershi of anything' Its
roduction may or may not !e tied to a hysical roduct (Kotler,*9BB)! 6ang
artinya sebuah jasa adalah sebuah aktivitas berman"aat dimana satu pihak
bisa menaarkannya kepada orang lain yang tidak terukur dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun! $roduksi ini mungkin saja terkait atau tidak
terkait kepada sebuah produk "isik!
7 A ser%ice is an acti%ity or series of acti%ities of more or less intangi!le nature
that normally( !ut not necessarily( take lace in interactions !etween the
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
9/29
tidak harus, memiliki interaksi antara customer dan penyedia jasa dan%atau
hasil "isik atau baik dan%atau sistem dari penyedia jasa, yaitu menyediakan
jasa sebagai solusi dari masalah customer!
7 Ser%ice is all economic acti%ities whose outut is not a hysical roduct or
construction is generally consumed at that time it is roduced( and ro%ides
added %alue in forms )such as con%enience( amusement( comfort or health
(5alarie&! Cethaml @ Mary o :itner,*99D)!&rtinya baha jasa adalah segala
aktivitas ekonomi dimana hasilnya tidak berbentuk produk secara "isik,
produknya dikonsumsi seketika saat diproduksi dan menyediakan nilai tambah
lebih (seperti rasa aman,hiburan,kenyamanan atau kesehatan)!
7 +edangkan pengertian jasa menurut Kotler @ &mstrong dalam bukunya yang
berjudul $rinsipEprinsip $emasaran (200*,p3>-) adalah segala aktivitas atau
man"aat yang dapat ditaarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berujud,dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun!
$ride dan ;errell (*9B#D>0) yang mengartikan Jasa sebagai F+uatu kegiatan
yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi, dimana dalam hal ini untuk
mencapai tujuan tertentu yang berbeda dengan tujuan perusahaan yang lebih
mengutamakan laba penguasaan pasar ataupun untuk mempercepat
pengembalian investasiF!
+edangkan pendapat para ahli yang tercantum di internet sebagai berikut
7 +tanton (2002 , #3-) mengemukakan de"inisijasa sebagaiberikut
"Ser%ices are identifia!le(intangi!leacti%ities that are the main o!*ect of a
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
10/29
menyediakan keinginan dan kepuasan kepada customer! 8ari de"nisi ini,
disimpulkan baha jasa%pelayanan mendukung penjualan atas barang atau
jasa lainnya!
Ceithaml and :itner (2003 , 3) mengemukakan de"inisijasa sebagai berikut
&nclude all economic acti%ities whose outut is not a hysical roduct or
construction( is generally consumed at the time it is roduced( and
ro%ided added %alue in forms )such as con%enience( amusement( timeliness(
comfort( or health that are essentially intangi!le concems of its first
urchaser'
asa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian "isik, dlkonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berujud bagi
pembeli pertamanya!
adi dari de"inisijasa beberapa pakar di atas disimpulkan baha Jasa itu
adalah sesuatu yang memilikiciri Eciri berikut ,
1. suatu yang tidak berujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen
2! $roses produksi jasa bisa menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk "isik
3! asa tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan
>! erdapat interaksiantara penyediajasa dengan pengguna jasa
Menurut Kotler (2000, p!DD0) dalam jurnal &nalisa Kualitas ayanan sebagai
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
11/29
$engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan $emasaran
jasa
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
12/29
asa adalah suatu perbuatan, kinerja )erfor+mance' &tau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki! asa bersi"at intangi!le
maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli dan dikonEsumsl! 8engan demikian, seseorang tidak dapat menilai
kualitas dari jasa sebelum merasakan% mengkonsumsisendiri!
2! &nseara!ility)tidak terpisahnyajasa)
:arang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi! +edangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan! nteraksi antara penyedia jasa dan
pelanggan! merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa! 8alam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, e"ektivitas individu yang
menyampaikanjasa )contact+ersonnel* merupakan unsur penting!
3! ,atia!ility)keragamanjasa)
asa bersi"at sangat variabel karena merupakan non+standati-ed outut(
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan! $ara pembelijasa sangat peduli
dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih!
>! .erisha!ility)tidak tahan lamanya jasa)
asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tldak dapat disimpan!
Aal inl tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya! :ila
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
13/29
2.5 Kualitas Layanan
2.5.1Definisi Kualitas Layanan
7 +ervice uality is $a customers *udgment of the o%erall excellence or
sueriority of a ser%ice" (menurut CeithamlG *99D) artinya kualitas
layanan adalah penilaian pelanggan terhadap keunggulan layanan
secara keseluruhan!
$engertian kualitas jasa menurut pendapat 'ambat upiyodi @ &!
Aamdani dalam bukunya yang berjudul manajemen pemasaran jasa
hal *-# adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesi"ikasi
spesi"ikasinya!
7 Menurut =ycko" (dalamMuhtosim &rie", 200-, p**B),kualitas jasa
dipengaruhi atas 2 "aktor utama yaitu exected quality dan
ercei%ed quality'
adi kualitas layanan merupakan penilaian pelanggan terhadap keunggulan
layanan secara keseluruhan! :aik buruknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisiten!&da banyak cara untuk mengukur kualitas jasa, dan yang paling sering
digunakan dimensi +.'5H& oleh $arasuraman (*99B) terdiri dari # dimensi
yaitu , ujud "isik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati! 1amun dalam
perkembangannya masih banyak diperdebatkan oleh para peneliti mengenai
penerapannya dalam berbagai industrijasa (4ronin dan aylor *99>G 8abholkar,
dkk *99DG carman 2000)! +elain itu berdasarkan teori 4onverse (&lma *992)
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
14/29
menjadi penentu persepsi konsumen terhadap kualitas jasajlayanan suatu
perusahaan jasa! Karena alasan E alasan tersebut, penulis memutuskan untuk
menggunakan teori ronroos yang mengukur melalui 2 dimensi yaitu kualitas
teknik dan kualitas "ungsional(Aausman,2003)!
2.5.2 Manfaat Kualitas Layanan Yang sueri!r
Keunggulan kualitas jasa%layanan memiliki man"aat yang sangat besar,
baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyaan tercantum pada tabel
berikut
0abel2!*
+asaran dan Man"aat Keunggulan ayanan
ber 7 .lha*tammv (1990)
ebih lanjut, kualitas jasa%layanan superior telah banyak diman"aatkan
sebagai strategi bersaing berbagai organisasi! $ada prinsipnya, konsistensi dan
superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada
"A"A#A$
K%&$''&LA$
LAYA$A$
MA$(AA) K%&$''&LA$ LAYA$A$
Bagi Pelanggan Bagi Karya*an BagiPerusa+aan
muaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi ebih percaya diri Meningkatnya citra
pro"esional (corporate
image)
ingkatkan loyalitas
nggan
Merasa dihargai dan
mendapatkan layanan
vanI baik
ercipta kepuasan
pribadi
Kelangsungan usaha
perusahaan terjamin
ingkatkan penjualan
uk dan jasa
sahaan
Merasa dipercaya
sebagai mitra bisnis
Menambah ketenangan
bekerja
Mendorong masyarakat
untuk berhubungan dengan
perusahaanngkatkan
dapatan perusahaan
Merasa menemukan
perusahaan yang
pro"esional
Memupuk semangat
untuk meniti karir
Mendorong kemungkinan
ekspansi
Meningkatkan laba
oerusahaan
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
15/29
2! erbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross
selling,dan upEselling!
3! oyalitas pelanggan bisa terbentuk
>! eljadlnya komunikasi gethok tular positi" yang berpotensi menarik
pelanggan baru
#! $ersepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin
positi"
D! aba yang diperoleh bisa meningkat
2.5.3 Kualitas )eknik dan (ungsi!nal
2.5.3.1DefinisiKualitas )eknis
7 $ersepsi kualitas teknik merupakan pena"siran konsumen terhadap
kinelja dari inti layanan )coreser%ice penyedia jasa (ronroos,*9B>)
7 Technical quality is concerned with what the customer actually
recei%es from the ser%ice transaction (ronroos,*9B>,*990)! &rtinya
kualitas teknis menitikberatkan pada apa yang benar E benar
diterima oleh pelanggan dalam transaksijasa!
7 Kualitas teknik )outcome/( yaitu kualitas hasil akhir pelayanan
tersebut (menurut Cemke, 'on dan +ha"", 8ick%*9B9 dalam
Muhtosim&rie", 200-,p*2*)
7 Technical Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan (ronroos,
200>)
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
16/29
2.5.3.2 Definisi Kualitas (ungsi!nal
7 $ersepsi kualitas "ungsional merupakan pena"siran konsumen
mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti
layanan%core se#,ice (ronroosG*9B>)
7 0unctional quality relates to the se#,ice aroach and &or the mannerin
which the customer recei%es the se#,ice from the se#,ice ro%ider
(ronroos, *9B>,*990)! &rtinya, kualitas "ungsional terkait dengan
pendekatan atau proses penyampaianjasa yang diterima pelanggan dari
penyedia jasa!
7 Kualitas $roses,yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa (menurut Cemke, 'on dan +ha"", 8ick%*9B9
dalam Muhtosim&rie",200-,p*2*)
7 0unctional Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyanipaian suatu jasa (ronroos,200>)
adi berdasarkan de"inisi diatas, penulis mengambil de"inisi baha
kualitas "ungsional merupakan pena"siran konsumen terhadap perilaku
penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan!
Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama (ronroos dalam
Autt +peh,200>)!6aitu ,
*!Technical Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan! Menurut
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
17/29
$arasuraman, et al!, technical quality dapat diperinci lagi sebagai
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
18/29
xerience quality( yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa! 4ontohnya,
ketepatan aktu,kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil
Credence quality( yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengonsumsi suatu jasa! 4ontohnya, kualitas
operasijantung!
2'0unctional Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa
3!Cororate &mage( yaitu pro"il,reputasi, citra umum,daya tarik
khusus suatu perusahaan
3ntidari penjabaran total kualitasjasa tersebut,baha technical quality dan
functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan,
baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana customer
merasakan technical quality dan functional quality' :erikut bagan
pemikirannya ,
$erceived
ser,i-e
nternal
'elations
4Hstomer :ehavior
echnical 4ontacts ;unctional
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
19/29
2. Keer-ayaan
2..1 Definisi Keer-ayaan
:erikut merupakan pengertian kepercayaan dari beberapa ahli ,
7 Kepercayaan adalah keyakinan baha seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran!
7 Trust as customer confidence in the relia!ility and integrity of a seller
( Moorman et al, *992)! &rtinya kepercayaan sebagai keyaklnan pelanggan
terhadap kehandalan dan intergritas penjual!
7 Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan baha mitranya akan memberikan apa ia harapkan dan
suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang baha kata, janji, atau
pernyataan orang lain yang dapat dipercaya (:arnes,2003*>B)!
7 Menurut raham 8ietJ @ 8ianne 1! 8en Aartog dalam jurnal Measuring Trust
&nside 3rgani-ation ).ersonnel 4i%iew( 2556( ,o7'89: ;o'9 menyebutkan
baha kepercayaan memiliki 2 bentuk konsep yaitu ,
1. Trust is a su!*ecti%e( aggregated( and confident set of !eliefs a!out the
other arty and one$s relationshi with herhim( which lead to assume
that the other arty$s likely acr
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
20/29
7 4ostabile (*99B, dalam ;errinadei dan 8jati, 200>) mende"inisikan
kepercayaan (trusf sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut
pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada
tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan
kinerjaproduk dan tercapainya kepuasan!
7 :lackston (*992) menyatakan baha kepercayaan adalah salah satu
komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan merek!
7 $roposisi yang ditunjukkan oleh ;errinadei (200>) adalah kepercayaan
terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi aal
terbentuknya kesetiaan pelanggan
adi dari de"inisi kepercayaan beberapa pakar dapat dismpulkan baha
keer-ayaan adalah persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan
didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi
yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan!
Menurut :arnes (2003*>9),kepercayaan memiliki beberapa elemen penting yaitu
7 Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman @ tindakan di
masa lalu
7 =atak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan
7 Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
7 Kepercayaan melibatkan perasaan aman @ yakin pada diri mitra
8alam penelitiannya raham dan 8eanne akhirnya menyimpulkan baha kepercayaan
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
21/29
1. A!ility*commetence( refers to the other arty(s caa!ility to carry out
her7his o!ligations )in term of skilss and knowledge' Kompetensi,
merujuk pada kemampuan seseorang untuk mengerjakan
keajiban%pekerjaannya (terkait dengan skil dan pengetahuan mengenai
halEhal yang berhubungan dengan pekerjaannya)
2! =ene%olence( reflects !enign moti%e @ ersonal degree of kindness
toward the other arty(> genuine concern for their welfare' Kebaikan,
menggambarkan moti" kederrnaanan @ tingkat kebaikan seseorang
kepada pihak lain,memberi perhatian tulus untuk kesejahteraan mereka!
3. &ntegrity( in%ol%es adherence to a set of rinciles acceta!le to the
other arty( encomasing honesty and fair treatment( and the a%oidance
of hiocrisy' ntegritas, terkait dengan sejauh mana seseorang
memegang teguh prinsip dasar yang dianutnya,berperilaku baik dan adil
kepada orang lain,dan menghindari ketidakjujuran!
4. .redicta!ility( relates secifically to consistency @ regularity of !eha%iour
)and as such is distinct from cometence7integrity' 8apat diprediksi,
terkait dengan konsistensi perilaku dan keteraturan dalam berperilaku!
;aktor yang diduga mempengaruhi kepercayaan antara lain dikemukakan oleh
ounaris dan 5eneris (2002D39) yaitu mengenai service Iuality sebagai anteseden
bagi terbentuknya kepercayaan!
2..2 Manfaat Keer-ayaan K!nsumen
Kepercayaan Konsumen terhadap produsen mempengaruhi konsumen untuk
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
22/29
melakukan rekomendasi dan pembelian ulang (nes 4hau,ean $errien,acIues
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
23/29
2./ Preferensi #ek!mendasi
2./.1Definisi#ek!mendasi
:erikut pendapat para ahli mengenai de"inisi rekomendasi
7 'ekomendasi adalah suatu proses yang berujung pada mengajak pihak
lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman
positi" yang dirasakan (berdasarkan jurnal &nalisis Kualitas layanan
sebagai$engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan
$emasaran 'elasionalsebagai5ariabelntervening,oleh .din aparinto,
$oppy laksmono @ 1ur &iny Khomariah,200-)
7 'ecommend "riend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada ternan (berdasarkan jurnal &nalisa Kualitas layanan
sebagai $engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan
$emasaran 'elasional sebagaivariabel intervening)
7 +edangkan referensi rek!mendasi merupakan suatu sikap dari
konsumen yang bersedia memberikan rekomendasiterhadap produk atau
jasa yang pernah dinikmatinya kepada orang lain (berdasarkan jurnal
$engaruh persepsi Kualitas layanan erhadap Kepuasan Klien serta
8ampaknya pada $re"erensi'ekomendasl, oleh +atrio &ria =icaksono @
ohn
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
24/29
$elanggan akan menceritakan
dikonsumsi
E hal paslti" mengenai jasa yang relah
4, Konsumen hanya akan
kepacia lLeuarga%*!emarl
:2.7.2MlMiiMM t NiMimiiM3HMasi
ere!"en#esi!an satu $enye#ia %asa *!ertentu
'eromeooasl memiliki man"cat &ag' pamsahaan dan &ag konsumen! +ejak
Kej(utusc*n )e&eian derigar! resiko yang konsumen en*"&a
tntuk memperkecil resiko dengan meminta rekomendas dart sumber O.ng bisa
#i$ar*aya (Ines +""-, ean a*/0es Se#ang!an &agi $er0sa,aan
rekeO!mendesi dart pelanggarmya llisa einiasas &iaya promosi, serta bisa
2!*ilM itian0lliOdahulu
iFen,G!ms rrGenentukan judul skrlpsi ini didasarkan atas jurnal Ejumalpenelitian
berOkut
7 umal $engarull $ersepsl Kualitas ayarin emadap Kepuasan Kilen dan
8arrGpeknya pada $re"Ferensl 'ekomendasi Klien olen +arno &rry = eaiono
dian
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
25/29
26
8iketahui pula baha kepuasan klien juga mempengaruhi keinginan klien
untuk merekomendasikanjasa advokat kepada orang lain dengan pengaruh
sebesar #>!2Q sehingga dapat disimpulkan baha kualitas teknik @ kualitas
"ungsional secara tidak langsung melalui kepuasan mempengaruhi pre"erensi
rekomendasi! 8arijurnal ini penulis memutuskan untuk menggunakan variabel
kualltas layanan (kualitas teknik @ "ungsional) dan pre"erensirekomendasi!
7 ?urnal 1ffects of technical quality( functional qualityand satisfaction on trust
oleh @am Siew ong @ Br ?amil =o*ei' $enelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh kualitas teknis, kualitas "ungsional @ kepuasan
pelanggan terhadap kepercayaan dengan studikasusdi :ank lokal Malaysia!
This reseach findings show that technical quality( functional quality and
customer satisfaction ha%e significant directinfluences on trust (p6).Also The
indirect effects of functional and technicalquality were mediated %ia customer
satisfaction %aria!le )7' sing causal ath analysis identifies customer
satisfaction as ha%ing the greatest directeffect on trust( followed !y technical
quality and functional quality (p8).Aasil$enelitian ini mengungkap baha ada
pengaruh langsung antara kualitas teknis @ kualitas "ungsional terhadap
kepercayaan! Sera kualitas teknis @ kualitas "ungsional memiliki pengaruh
secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan! Menggunakan metode
analisis jalur kausal menemukan baha kepercayaan konsumen memiliki
pengaruh nilai pengaruh langsung yang besar terhadap kepercayaan diikuti
kualitas teknis dan kualitas "ungsional!
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
26/29
kualitas teknik @ "ungsional! The research finding that !oth technical and
functional elements of ser%ice quality had a ositi%e and significant imact on
customer trust )17+1D' $enelitian ini mengungkap baha kualitas teknis @
"ungsional memiliki pengaruh langsung terhadap kepercayaan konsumen,
dengan menyebarkan kuisioner kepada *2DB responden pengguna jasa
penasehat keuangan!
7 ?urnal Consumer Trust towards an nfamiliar Ee! Merchant < 4ole of third
arties oleh &nes Chouk( ?ean .errien( @ ?acques ;antel'' $enelitian ini
dilakukan di Kanada dengan jumlah responden sebanyak 30> responden
menggunakan +.M dan teknik analisis kovarians! 4esults indicate that trust
towards a we! merchant ha%e a ositi%e significant imact on the !eha%ioural
intentions' Consumers$who trust the we! merchant are more likelyto
%isitthe
we! site in the future also trust towards the we! merchant is significantly
related to the intention to recommend the we! site to others (pB). $enelitian
ini mengungkapkan baha kepercayaan konsumen menjadi "aktor penentu
bagi konsumen untuk merekomendasikan produk dan melakukan pembelian
ulang!
7 ?urnal .atient Satisfaction with and recommendation of a hosital< effect of
interersonal and technical assects of hosital care oleh oleh Shou+Fsia
Cheng( Ming+Chin ang @ Tung+@iang Chang: 2558' $enelitian ini di aian,
menggunakan kuisioner sebanyak >9># pasien dari *2D '+! Menggunakan
teknik analisis Multile logistic 4egression' This research findings that
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
27/29
teknls berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kelnglnan konsumen
untuk merekomendaslkanjasa rumah sakit!
2.0 uungan Antar ariael
Kualitas eknls @ kualitas "ungslonal memiliki pengaruh langsung terhadap
kepercayaan konsumen (am +le 6ang @ 8r amll :ejel, .lslngerlch, &!:!
and :ell,+!!) Kualitas eknls @ ;ungslonal juga memiliki pengaruh langsung
terhadap kelnglnan konsumen untuk merekomendaslkan jasa (+houEAsla
4heng, 2003)! Kepercayaan konsumen memilikl pengaruh langsung
terhadap kelnglnan konsumen untuk merekomendaslkan produk (3nes
4heuk,ean $errlen, @ acIues 1antel)!
2.14 Kerangka Pemikiran
:erdasarkan telaah pustaka serta hlpotesls sebelumnya maka dlbuat suatu
model rerangka pemlklran sebagal berlkut
(21)
Kualltas eknls
(23)
Kepercayaan
(y )$re"erensl
'ekomendasl
)G-"
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
28/29
Kualltas
7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1
29/29
2.11 Hipoesis
Aipotesis *,Kualitas teknik dan kualitas "ungsional berpengaruh secara
simultan dan signi"ikan terhadap kepercayaan konsumen
Aipotesis 2 ,Kualitas teknik,kualitas "ungsional dan kepercayaan konsumen
berpengaruh secara simultan dan signi"ikan terhadap pre"erensi
rekomendasi
Recommended