View
8
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES
USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET
RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES
REPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERS
Nathalie AGOGUE
Cadre supérieur de santé
Pôle Santé Publique
Septembre 2014
C e n t r e H o s p i t a l i e r
Libourne
2
SOMMAIRE
INTRODUCTION
CIRCUIT DES PLAINTES
LE PROFIL DES PLAIGNANTS
LA NATURE DES RECLAMATIONS
NOS DELAIS D’ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE
PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
LE LIVRET D’ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE
PROGRAMME D’ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE L’ANNEE
2013
CONCLUSION
3
I. INTRODUCTION
Le centre Hospitalier de Libourne, malgré la proximité géographique de Bordeaux et du centre
hospitalier universitaire a su maintenir une place importante dans le schéma d’organisation sanitaire
aquitain. L’établissement au cours des années, a développé et consolidé son attractivité et ses
activités médico-chirurgicales-obstétriques, de moyen séjour, d’hébergement pour personnes âgées
dépendantes (EHPAD) et de secteur psychiatrique.
L’activité de court séjour représente 174 941 journées et séances.
Le secteur de moyen séjour génère 32 6553 journées.
L’EHPAD facture 117 142 journées, et le secteur psychiatrique indique 59 269 journées et séances.
Au sein de ses disciplines de court séjour, l’hôpital offre une gamme étendue de spécialités.
D’autre part, l’hôpital entretien des relations privilégiées avec l’hôpital de Sainte-Foy la Grande qui
s’est traduit par la création d’une Direction commune d’établissement.
Dans ce contexte, le Directeur du centre hospitalier de Libourne, en collaboration avec le
Coordonnateur Général des soins ont souhaité conforter l’image de l’hôpital avec une initiative
centrée sur les droits des patients plus particulièrement orientée sur la promotion de la
bientraitance.
La mise en œuvre de ce projet a permis une démarche réflexive et pédagogique centrée sur le
respect des droits et des attentes des patients et de leur entourage. Basé sur ce principe,
l’établissement a encouragé une culture de la vigilance et de la sécurité à partir du recueil de la
parole de l’usager. L’effectivité des droits des patients a donc été inscrite dans les axes des Projets
d’Etablissement et du Projet de Soins du centre hospitalier de Libourne.
Les patients sont encouragés à exprimer de manière écrite leurs plaintes et réclamations, qui
peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier. Il
s’agit de valoriser leur expression. D’autre part, un axe important du projet qualité/gestion des
risques consiste à mettre en place des actions de nature à accroître l’implication des professionnels
dans la définition et la mise en œuvre des démarches qualité.
La synthèse des plaintes et réclamations sont transmises à la Commission des Relations avec les
usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Elle est aussi destinataire des enquêtes
d’évaluation de la satisfaction et des questionnaires de sortie.
A partir de ces informations, la commission procède à une appréciation des pratiques de
l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
Elle formule des recommandations. Cette commission produit tous les ans un rapport d’activités qui
après avis des instances consultatives concernées est transmis au conseil de surveillance, à l’Agence
régionale de santé. Il en résulte la mise en place de plan d’actions.
Volonté d’établissement, la qualité et la sécurité des prestations de santé offertes à la population du
bassin Libournais se devait de devenir un engagement pérenne de chaque professionnel soignant ou
administratif. Le circuit et le traitement des plaintes et réclamations des patients et de leur
entourage sont partie intégrante de ce dispositif. C’est aussi un moyen de renforcer l’attractivité du
centre hospitalier tant pour les usagers de soins que pour les professionnels.
4
I. CIRCUIT DES PLAINTES
Au Centre Hospitalier de Libourne, elles sont adressées sous plusieurs formes :
• Par courrier à Monsieur le Directeur Général, Centre Hospitalier de Libourne 112
avenue de la Marne 33505 Libourne.
• Par transcription dans la partie observation du carnet de sortie.
• Par transcription dans la partie observation du questionnaire de satisfaction en
chirurgie ambulatoire.
• Par oral.
Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité et Gestion des Risques
(DQGR) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la Commission des Relations
avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Cette commission se réunit
une fois par trimestre et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l’examen des
réclamations, à l’amélioration de la qualité de la prise en charge et à la rédaction du rapport
annuel. Ainsi, les plaintes sont collectées, analysées. Il en résulte des plans d’actions
d’amélioration.
II. LE PROFIL DES PLAIGNANTS
En 2013, nous avons enregistré 544 plaintes dont 57 n’étaient pas identifiées. 56 % des
plaintes sont faites par des patients de sexe féminin.
90% des requêtes sont faites par les patients, la part faite par des proches représente 10%.
Il est à noter que les proches interviennent à 41% pour les mineurs, à 7% dans les cas de
décès et 52 % concernent d’autres motifs. Les lettres ou questionnaires de sorties
compotent souvent plusieurs motifs de réclamations.
III. LA NATURE DES RECLAMATIONS
Il est à noter, dans la réponse à ce concours de Label, que nous avons retenu seulement les
réclamations qui vont permettre de développer notre plan d’action.
En 2013, l’Etablissement a reçu 544 doléances dont 128 concernaient le comportement du
personnel soignant soit une augmentation de 29% par rapport à l’année 2012.
IV. NOS DELAIS D’ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE
94% des accusés de réception sont adressés dans un délai de 1 à 8 jours
55% des réponses sont apportées dans un délai de 1 à 8 jours
45% des réponses sont adressées dans un délai de 1 à 31 jours
5
V. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Fin du litige
Fin du litige
Ce schéma montre plusieurs phases de traitement des plaintes et réclamations, avec une
phase réception, une phase recherche d’information et médiation.
Le service communication établit un classement des doléances selon une grille établie en
commission. Chaque membre de la CRUQPC reçoit copie des réclamations et du classement
proposé.
VI. LE LIVRET D’ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE
Un livret d’accueil est remis à chaque patient à son entrée de l’établissement. Il comprend
un questionnaire de satisfaction.
Sur l’année civile 2013, 1467 questionnaires ont été réceptionnés.
654 soit 45% ont fait l’objet de transmission dans les services pour information ou élément
de réponse. Il est à noter que 265 contenaient des témoignages de satisfaction.
Réclamation orale auprès d’un médecin ou d’un cadre de santé
Patient non
Satisfait de la réponse
Patient
Satisfait de la réponse
Lettre à Monsieur le
Directeur Général
Réponse au patient
Non satisfaisante Satisfaisante
CRCI Assureur Tribunal
administratif
Service communication
Accusé de réception
Enquête
Saisine éventuelle des médiateurs
Réponse au patient et information CRUQPC
6
VII. PROGRAMME D’ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE
L’ANNEE 2013
La volonté d’associer les professionnels à l’analyse des plaintes en lien avec le savoir être des
professionnels à la mise en place d’un plan d’actions représente un enjeu majeur facteur de réussite
du projet.
Ce projet a été initié suite au constat tracé dans le rapport d’activités élaboré en collaboration avec
les représentants des usagers de la CRUQPC .
Conformément aux recommandations de la Haute Autorité en Santé, un groupe de travail
sur le thème de la bientraitance a été constitué. Le groupe comprend :
• Monsieur le Directeur Général de l’établissement
• Le Directeur Médical
• Le chef de projet est le Coordonnateur Général des soins
• Le directeur des Ressources Humaines
• Des cadres supérieurs de santé
• Des cadres de santé
• Un cadre assistant social
• Des cadres administratifs
• L’attaché d’administration responsable de l’accueil
• Le cadre administratif responsable des se crétaires
• Un ingénieur qualité
• Un représentant des usagers
7
Les objectifs posés par ce groupe sont :
Objectifs Réalisations et actions menées ou en cours
-Intégrer dans le projet d’Etablissement la
promotion de la bientraitance
Réalisé projet d’Etablissement 2014-2017
-Mettre en œuvre des actions visant la
prévention de la maltraitance et la
promotion de la bientraitance
Réalisé
-Définir les différents circuits de signalement
Intégrer un item maltraitance dans l’outil
informatisé de déclaration des évènements
indésirables
Informer le personnel
Réalisé
-Réaliser un état des lieux permettant
d’identifier les situations, les risques et les
facteurs de maltraitance.
Réalisation d’une enquête institutionnelle à
partir de l’outil du réseau QualiSanté
-Réaliser un bilan annuel des plaintes et
réclamations (CRUQPC) en lien avec la
maltraitance
Réalisé
-Réaliser une auto-évaluation sur la
bientraitance dans les services
Réalisé
-Définir des dispositifs particuliers dans le
cas d’une situation de maltraitance repérée
pour favoriser l’expression des patients
-Elaborer un protocole de gestion des
signalements et traitements des cas de
maltraitance et le diffuser dans l’outil
informatique Kaliweb
Réalisé
Réalisé cf annexe n°1
-Elaborer un nouveau questionnaire de
sortie afin de faciliter son analyse et
permettre de repérer le savoir être des
professionnels
Réalisé cf annexe n°2
-Mettre en place des actions de formation à
la Bientraitance dans le plan de formation
-Aborder au sein de l’Espace Libournais
d’Echanges en Ethique une réflexion autour
de la bientraitance
-Assurer la traçabilité de ces actions
Débuter en 2012 et toujours en cours
En cours
En cours
-Elaborer une charte de bientraitance et la
diffuser
Réalisé cf annexe n°3
-Mettre en place des espaces de parole
dédiés à l’analyse des situations difficiles
pour les salariés concernés
En cours, recrutement de 20% psychologue
du travail au 1er
septembre 2014
-Evaluer les actions mises en place Analyse du nouveau questionnaire de sortie
Entretien annuel d’évaluation des agents
Analyse des Evénements indésirables 2014
8
VIII. CONCLUSION
La gestion des plaintes et des réclamations au Centre Hospitalier de Libourne est une priorité
institutionnelle qui a pour objectif de renforcer l’effectivité des droits des usagers et de
mobiliser l’ensemble des professionnels à cette fin.
A travers un délai plus court de réponse, c’est l’usager « plaignant » qui est gagnant. Sa
problématique est prise en compte, il est informé des actions entreprises le cas échéant. Dans la
plupart des situations, cela permet d’éviter la poursuite de la démarche en contentieux, l’usager
pouvant avoir le sentiment d’opacité en cas d’absence ou retard de réponse.
La volonté d’associer les professionnels à l’élaboration de la réponse est un des critères majeurs de la
qualité de celle-ci et de l’amélioration de la qualité des prestations.
Le choix du thème de maltraitance et bientraitance est un choix stratégique qui répond aux
plaintes exprimées par les usagers de soins et leur entourage.
La démarche de gestion des plaintes et des réclamations vise à devenir un levier managérial
pour les équipes d’encadrement ainsi que des vertus pédagogiques auprès des équipes
soignantes. Il s’agit de favoriser une culture du respect de la personne, d’optimiser le savoir
être professionnel, d’améliorer la qualité du lien entre professionnels et usagers. Il s’agit
aussi de valoriser et prendre en compte la parole des patients et de leur entourage. Le fait
que l’établissement implique la demande des usagers dans leurs droits et dans les objectifs
institutionnels, permet d’obtenir une garantie de confiance et de rendre cohérente l’action
au regard de l’usager.
Il reste à évaluer l’impact de cette démarche au moyen du rapport d’activités 2014. La plus-
value est l’élaboration d’un nouveau questionnaire de sortie inclus dans le livret d’accueil
centré sur la bientraitance. Le personnel est sensibilisé à la remise de ce livret et se doit
d’encourager le patient et son entourage à la complétude du questionnaire de sortie.
Il reste à mettre des indicateurs de retour par service et par pôle de ces questionnaires de
sortie. Il sera alors opportun de les corréler aux plaintes et réclamations ainsi qu’aux
évènements indésirables. Il en découlera des indicateurs de suivi plus exhaustifs et des plans
d’actions plus ciblés et adaptés. Le travail devra alors porter sur une traçabilité des actions
d’amélioration par service et par pôles.
9
ANNEXES
Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de
maltraitance
Annexe 2 : Questionnaire de sortie
Annexe 3 : Charte Bientraitance
10
Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de maltraitance
11
12
13
14
Annexe 2 : Questionnaire de sortie
15
16
17
18
Annexe 3 : Charte Bientraitance
Recommended