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8/17/2019 3. Etapa 1 Identificacion de Necesidades(1)
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Identificación deNecesidades del Cliente
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Proceso de Desarrollo de Producto
8/17/2019 3. Etapa 1 Identificacion de Necesidades(1)
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Porque identificar las
necesidades del cliente• Garantizar que el producto se enfoque en las
necesidades del cliente
• Identificar las necesidades latentes u ocultas delcliente
• Proporcionar una base de datos para justificarlas especificaciones del producto
• Crear un registro de archivos de la actividad denecesidades del proceso de desarrollo
• Desarrollar un entendimiento común de lasnecesidades del cliente y el equipo de desarrollo
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Necesidades del Cliente
• Relacionado con la Generación de Conceptos,Selección de Conceptos, La comparación contraproductos de la competencia y el establecimiento del
producto• Son independientes de cualquier producto particular
que se pudiera desarrollar
• La palabra NECESIDAD para marcar cualquier
atributo de un potencia producto deseado por elcliente; no se distingue entre deseo y una necesidad;también se consideran términos ATRIBUTOS DELCLIENTE Y REQUISITOS DEL CLIENTE
8/17/2019 3. Etapa 1 Identificacion de Necesidades(1)
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5 pasos para la identificación de
necesidades del cliente1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos
de las necesidades de clientes3. Organizar las necesidades en una jerarquía de
necesidades (primarias, secundarias yterciarias)
4. Establecer la importancia relativa de lasnecesidades
5. Reflexionar en los resultados y el proceso
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Identificación de las
Necesidades del Cliente• Debe especificarse una oportunidad particular
de mercado y se establecen las restricciones y
objetivos generales del proyecto• La declaración de la Misión especifica en quedirección ir, pero por lo general no especifica undestino preciso o una forma particular de
avanzar• Una condición necesaria para el éxito de un
producto es que este ofrezca beneficiospercibidos por el cliente
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DECLARACION DE LA MISIÓN
PROYECTO DE DESARMADOR
Descripción del
Producto
• Herramienta Manual, eléctrica, para instalar sujetadores
roscados
Propuesta de Valor
•Introduce tornillos con mas rapidez y menos esfuerzo que amano
Metas Clave denegocio
•Producto introducido en el cuarto trimestre de 2006•50% de margen bruto•10% de participación del mercado de desarmadoresinalámbricos para 2008
Mercado Primario •Consumidor “Hágalo usted mismo”
Mercado
Secundario
•Consumidor casual•
Profesional de tareas ligerasSuposiciones yrestricciones
•Manual•Eléctrico•Tecnología de pila recargable de nique-metal-hidruro
Involucrados •Usuarios, minorista•Fuerza de Ventas, Producción•Centro de Servicios, Departamento legal
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PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Tres Metodos
▫ Entrevistas
▫ Grupos de enfoque (Focus Group)
▫ Observar el producto en uso
• Quien generan estos datos
▫ Usuario Lider▫ Usuario Extremo
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PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Como se Obtienen las necesidades del cliente
▫ Preguntas
¿Cuando y porque usa usted este tipo de producto?
¿Podemos ver una sesión típica en la que use elproducto?
¿Qué le gusta de los productos Existentes?
¿Qué no le gusta de los productos Existentes?
¿Que problemas considera usted cuando compra elproducto?
¿Qué mejoras haría al producto?
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PASO 1. Recopilar datos sin procesar
de los clientes• Como se Obtienen las necesidades del cliente
▫ Sugerencias para una efectiva interacción con losclientes Ir con la corriente Use estímulos y apoyos visuales Suprima Hipótesis preconcebidas de la tecnología
del producto
Haga que el cliente le demuestre el producto y/otrabajos típicos relacionados con el producto
Este alerta a sorpresas y a la expresión denecesidades latentes
Este Atento a información no verbal
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PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Documentar las interacciones con clientes
▫ Grabación de audio
▫ Notas
▫ Grabación de video
▫ Fotografía fija
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PASO 1. Recopilar datos sin procesar
de los clientesCliente Entrevistador (es)
Dirección Fecha
Telefono Actualmente usa
¿Dispuesto a otra
llamada?Tipo de usuario
Pregunta/Sugerencia Enunciado del Cliente Necesidad Interpretada
Usos Típicos Necesito meter tornillos muy rápido, mas que amano
El SD mete tornillos más rapidoque a mano
Le Gusta:
Herramienta actual
Me gusta el agarre de la pistola; se siente muy
bien
El SD es cómodo al sujetarlo
No le Gustaherramienta actual
No me gusta cuando la punta resbala del tornillo La punta del SD permanecealineada con la cabeza deltornillo sin resbalarse
Mejoras Sugeridas Un aditamento que me permita llegar a agujerosdelgados
El SD puede llegar a los tornillosal final del agujeros profundos y
de pequeño diámetro
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PASO 2: Interpretar datos sin procesar
en términos de necesidades de clientes• Directrices para interpretar
▫ Exprese la necesidad en términos de lo que el
producto tiene que hacer, no en términos de cómopuede hacerlo
▫ Exprese la necesidad tan específicamente como lainformación sin procesar
▫ Use enunciados positivos, no negativos▫ Exprese la necesidad como atributo del producto
▫ Evite las palabras debe y debería
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PASO 2: Interpretar datos sin procesar
en términos de necesidades de clientesDirectriz Incorrecta Frase del cliente
Enunciado de
Necesidad: Correcta
Enunciado de
Necesidad
"Que" y no "como"
¿Por qué ni ponen blindajeprotector alrededor de loscontactos de la batería
La batería del desarmadoresta protegida contracortos accidentales
Los contactos de labatería del desarmadorestán cubiertos por unapuerta corrediza deplástico
EspecificidadSiempre se me cae eldesarmador
El desarmador operanormalmente después decaídas repetidas
El desarmador estaprotegido
Positiva, no negativa
"No importa si estalloviendo. Todavía necesitotrabajar a la intemperie lossábado
El desarmador operanormalmente en la lluvia
El desarmador no se dañacon la lluvia
Un atributo del producto
"Me gustaría cargar mibatería desde elencendedor del coche"
La batería del desarmadorse puede cargar en elencendedor de unautomóvil
Un adaptador alencendedor de cigarrillosde un automóvil puedecargar la batería deldesarmador
Evitar "debe" y "debería"
"Odio cuando no se cuantacarga queda en lasbaterías de mis
herramientas inalámbricas"
El desarmador indica elnivel de carga de la
batería
El desarmador deberáindicar el nivel de carga
de la batería
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PASO 3: Organizar las necesidades en
una Jerarquía• Se deben jerarquizar en primarias, secundario yterciarias si es necesario
• Se debe realizar en una mesa grande o en una pizarra
grande▫ Imprima o escriba cada frase de necesidad en una tarjeta
separada o nota autoadhesiva
▫ Elimine frases redundantes
▫ Agrupe las tarjetas de acuerdo con la similitud de lasnecesidades que expresen
▫ Para cada grupo, escoja una etiqueta
▫ Considere crear súper grupos formados por dos a cincogrupos
▫ Revise y edite los enunciado organizados de necesidades
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PASO 3: Organizar las necesidades enuna Jerarquía
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PASO 4: Establecer la importancia
relativa de las necesidades1. Apoyarse en el consenso de los miembros del
grupo con base en su experiencia con clientes2. Basar la evaluación de importancia en mas
encuestas con clientes▫ La concesión obvia entre los dos métodos es
costos y velocidad contra precisión
3. La importancia relativa de cada necesidad
detectada podra evidenciarse con asteriscossegún sus numeros de repeteciones
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18/20 P A
S O
4 : E s t a b l e c e r l a i m p o r t
a n c i a
r e
l a t i v a d e
l a s n e c e
s i d a d e s
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PASO 5: Reflexionar en los resultados y
el proceso• ¿Hemos interactuado con todos los tipos
importantes de clientes en nuestro mercadoobjetivo?
• ¿Hay aspectos no definidos que exploraríamosen entrevistas de seguimiento o encuestas?
• ¿Qué sabemos ahora que no sabíamos cuando
empezamos?¿Estamos sorprendidos porcualquiera de las necesidades?
• ¿Cómo podríamos mejorar el proceso en futurostrabajos?
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Advertencias• Quédese con el “Qué”, no con el “cómo”.
• Conozca a los clientes en el entorno de uso.
• Recopile datos visuales, verbales y textuales.
• Las propuestas de venta estimularán la respuesta delcliente.
• Las entrevistas son más eficaces que los grupos deestudio.
• Entreviste a todos los grupos de interés y usuarios
potenciales.• Elabore una lista organizada de necesidades.
• Esté atento a las necesidades latentes.
• Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.
• Haga un vídeo para comunicar los resultados.
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