View
221
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
1/26
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Isu mengenai mutu telah menjadi pembicaraan yang senantiasa aktual.
Pemikiran dan penerapan berbagai konsep mutakhir atau kontemporer mengenai
mutu telah mendapat prioritas hampir di segala bidang, tidak terkecuali bidang
pemerintahan Penanganan mutu dalam penyelenggaraan Pemerintahan memiliki
arti yang strategis dalam memacu kemajuan pembangunan bangsa. Sebab mutu
yang ditangani secara tepat atau profesional menjadi kunci keberhasilan
pengembangan mutu sumber daya manusia.
Perubahan lingkungan bisnis membuat setiap organisasi untuk selalu
meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat
terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif
barang dan jasa yang tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status sosial
masyarakat. Peningkatan mutu layanan kini mengarah pada bagaimana mengelola
pelayanan yang memiliki daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi
keinginannya melalui layanan yang berkualitas.
onsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari berbagai sudut pandang
masing!masing. "amun demikian terdapat persamaan yang pada esensinya
mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen. #arapan konsumen, dalam
hal ini adalah masyarakat tidaklah konstan dari $aktu ke $aktu, namun selalu
berubah secara dinamis.
1
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
2/26
ualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. %ari definisi
ini jelas bah$a kualitas tidak semata!mata terkait dengan produk akhir, namun
demikian kualitas juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam bidang jasa
yang mengedepankan mutu interaksi dengan pengguna jasa. Masyarakat berhak
menyatakan kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi
setelah menerima jasa tersebut.
¶tur Pemerintahan di abupaten Pandeglang mempunyai ke$ajiban
yang sama dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
masyarakat. Salah satunya adalah %inas 'ata (uang ebersihan dan Pertamanan
)%' P* abupaten Pandeglang. %inas ini mempunyai tugas dan fungsi
diantaranya adalah melakukan pengelolaan retribusi pelayanan persampahan.
Pengelolaan sampah di Indonesia menurut %amanhuri )1++ * terbagi menjadi -
)lima* komponen sub sistem yang saling mendukung yaitu teknis operasional,
pembiayaan, organisasi dan manajemen, peraturan )hukum legalitas* dan peran
serta masyarakat. elima komponen tersebut saling terkait dan harus berjalan
secara terpadu, dalam menciptakan pengelolaan sampah yang efektif dan efisien.
Pengelolaan persampahan di abupaten Pandeglang bertujuan untuk
memberikan pelayanan kebersihan sebaik!baiknya kepada masyarakat. Pelayanan
ini merupakan suatu kebijakan publik yang tidak bisa dilepas begitu saja. 'api
kebijakan harus dia$asi, dan salah satu mekanisme penga$asan tersebut disebut
sebagai e/aluasi. 0/aluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana
efektifitas kebijakan publik guna dipertanggungja$abkan kepada konstituennya.
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
3/26
0/aluasi diperlukan untuk melihat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan.
%isamping itu e/aluasi juga merupakan upaya untuk mengidentifikasi berbagai
kelemahan, sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam upaya optimalisasi
kondisi yang ada sehingga dikemudian hari ada suatu perubahan ke arah yang
lebih baik. 2leh karena itu dalam penelitian ini akan die/aluasi pelayanan %' P
abupaten Pandeglang dalam pengelolaan retribusi sampah.
1. . (umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka
dapat dirumuskan pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut31. Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh %' P abupaten
Pandeglang4. %imensi layanan manakah yang harus ditingkatkan oleh %' P abupaten
Pandeglang4
1. . 'ujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan!permasalahan yang ada, maka tujuan penulisan
skripsi ini adalah 3
1. 5ntuk mengetahui tingkat pelayanan yang diberikan oleh %' P
abupaten Pandeglang.. 5ntuk mengetahui dimensi yang harus ditingkatkan oleh %' P abupaten
Pandeglang.
1.6. Manfaat penelitian
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
4/26
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah mampu
menerapkan ilmu yang diperoleh pada bangku perkuliahan dan mengetahui
masalah!masalah yang sebenarnya terjadi di lapangan.
1.-. Batasan Penelitian
%alam penulisan skripsi ini terdapat batasan!batasan masalah sebagai berikut 31. Penelitian dilakukan di %' P abupaten Pandeglang.
. Penelitian dilakukan terhadap pengguna yang sudah pernah membayar
retribusi sampah %' P abupaten Pandeglang.. %ata yang dianalisis adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang diisi
oleh pengguna yang sudah pernah membayar retribusi sampah %' P
abupaten Pandeglang.
6
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
5/26
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
.1. onsep Pelayanan Publik
Pelayanan yang baik hanya akan dapat di$ujudkan apabila di dalam
organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan
$arga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang
berorientasi pada kepentingan $arga negara. 7okus pada kepentingan $arga
negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap!tiap unit pelayanan,
dikarenakan keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya
$arga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian
pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara masyarakat dengan P"S di dinas
tertentu sebagai pemberi pelayanan ) service contact person *. ualitas pelayanan
akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang
menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut. %alam perkembangan
selanjutnya, praktik manajemen pemerintahan banyak menggunakan pendekatan!
pendekatan manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor s$asta,
salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Prinsip!prinsip manajemen
kualitas adalah )'jiptono, 1++8* 3
1. 7okus kepada pelangganPelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan organisasi, oleh sebag
itulah maka organisasi harus memahami betul kebutuhan pelanggannya.
-
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
6/26
%engan demikian organisasi akan selalu tanggap akan kebutuhan dan
kepuasan pelanggan.. epemimpinan
%isadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen
kualias sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan memba$a dampak
pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur organisasi.
. eteribatan orang!orang secara penuh terhadap penerapan standard ini.
eterlibatan orang!orang secara penuh terhadap penerapan standar ini
merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen bersama,
menumbuhkembangkan ino/asi dan kreat/itas, sehingga semuanya ikut
bertanggungja$ab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap
masalah yang mungkin timbul.
6. Pendekatan Proses
%engan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat tercapai
dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya
yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam
rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. %engan demikian akan
menghemat biaya dan $aktu yang diperlukan.
-. Perndekatan system terhadap manajemen
Pendekatan ini akan memfokuskan usaha!usaha pada proses kunci yang pada
akhirnya akan memberikan kontribusi pada efekti/itas dan efisiensi
organisasi dalam mencapai tujuan.
9. Peningkatan 'erus Menerus
9
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
7/26
#al ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya
peningkatan efekti/itas dan efisiensi organisasi secara terus menerus, yang
membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi
perkembangan kebuthan dan ekspektasi pelanggan. %engan demikian dapat
mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
8. Pendekatan 7aktual dalam pembuatan keputusan.
%engan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara
tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja organisasi dan efekti/itas
implementasi sistem manajemen kualitas.
8. #ubungan antar stakeholder yang saling Menguntungkan
#ubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholder merupakan
hubungan ketergantungan yang saling menguntungkan, sehingga akan
meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing!
masing.
e : prinsip di atas merupakan alat atau tools untuk dapat
mengoptimalkan pelayanan publik. Standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. 5paya penyediaan pelayanan
yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran!
ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut Suprapto dan
Suryanto ) ;;9*, kriteria!kriteria pelayanan tersebut antara lain3
8
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
8/26
1. esederhanaan, yaitu bah$a tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit!belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh pelanggan<. (eliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pencatatan data dan tepat $aktu<. 'anggung ja$ab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai
dengan urutan $aktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi
sesuatu yang perlu segera diberitahukan<6. ecakapan para petugas pelayanan, yaitu bah$a para petugas pelayanan
menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan< Pendekatan
kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas, Petugas
pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan
pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. 2leh
karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan<-. eramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak
antara petugas pelayanan dan pelanggan. eramahan hanya diperlukan jika
pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia
layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan
yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung<9. eterbukaan, yaitu bah$a pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi
yang dibutuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai
tata cara, persyaratan, $aktu penyelesaian, biaya dan lain!lain<
:
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
9/26
8. omunikasi antara petugas dan pelanggan, omunikasi yang baik dengan
pelanggan adalah bah$a pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak
diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang dimengerti.:. redibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia
pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak
dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia
pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia<+. ejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan
tata cara pembayarannya, jad$al $aktu penyelesaian layanan tersebut. #al ini
sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu!ragu terhadap pelayanan
yang diberikan<1;. eamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada
pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu!raguan. =aminan keamanan
yang perlu diberikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada
diri sendiri< Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, #al ini dapat dilakukan
dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa
yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. %apat dimulai dengan
mempelajari kebutuhan!kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan
memberikan perhatian secara personal<
11. enyataan, meliputi bukti!bukti atau $ujud nyata dari pelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
penunjang lainnya<1 . 0fisien, yaitu bah$a persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal!hal yang
berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan<
+
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
10/26
1 . 0konomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
$ajar dengan memperhatikan nilai barang jasa dan kemampuan pelanggan
untuk membayar.
. . Pelayanan Prima
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perludiketahui, yaitu
melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
)mengurus* apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain>) amus Besar Bahasa Indonesia,
1++-*. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang dita$arkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen ) customer yang dilayani*, yang bersifat tidak
ber$ujud dan tidak dapat dimiliki. #al ini sesuai dengan apa yang disampaikan
oleh %otchin dan 2aklnad )1++6* mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni
sebagai berikut3
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berla$anan
sifatnya dengan barang jadi<
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial<
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat
yang sama.
eputusan Menteri "egara Pendayagunaan ¶tur "egara )Meneg
P&"* "omor 9 0P M.P&" 8 ;; , memberikan pengertian pelayanan prima
1;
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
11/26
yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
prima sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Berdasarkan fungsi
pemerintah dalam melakukan pelayanan umum )publik* terdapat )tiga* fungsi
pelayanan, yaitu environmental service, development service, protective service .
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan
siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik
seseorang secara indi/idu maupun kelompok atau kolektif. 5ntuk itu perlu
disampaikan bah$a konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang
layanan pri/at ) private goods * dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif
) public goods *.
Sedangkan Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah? Excellent
Service > yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau
pelayanan yang terbaik. %isebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan. &pabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala
dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani )pelanggan*. =adi pelayanan
prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
'ujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada
aksioma bah$a ?pelayanan adalah pemberdayaan>. alau pada sector bisnis atau
11
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
12/26
s$asta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau
keuntungan organisasi. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung,
tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik. %alam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat
justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang
diterimanya.
. . arakteristik Critical-to-Quality )@'A*
arakteristik @ritical!to!Auality )@'A* adalah karakteristik spesifik yang penting
dari sebuah produk, ser/ice, atau proses. arakteristik Critical-to-Quality )@'A*
harus diterjemahkan kedalam statistika agar didapat jaminan kepuasan pelanggan.
%alam penelitian Parasuraman, et al.)1++ * mengemukakan ada dua le/el harapan
konsumen terhadap kualitas layanan3 le/el layanan yang diinginkn )desired le/el*
dan le/el pelayanan memadai ) adequate service *. @'A*merupakan persyaratan
yang harus dipenuhi agar konsumen dapat menjadi puas akan produk ser/is dari
suatu perusahaan. %alam menentukan @'A yang perlu dilakukan adalah
mengidentifikasi tentang situasi produk jasa, mengidentifikasi pelanggan atau
segmen pelanggan, data mengenai kebutuhan pelanggan dan ekspektasinya, dan
menyusun draft pernyataan persyaratan dan kemudian mem/alidasinya.
eithaml et al, )1++;* menyatakan terdapat sepuluh dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dijadikan /ariabel dalam penilaian suatu kualitas pelayanan
atau menjadi critical-to-quality 3
1
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
13/26
1. Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang
semestinya secara cepat dan tepat.
2. Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Emphaty adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara pada masing!
masing nasabah.
4. Assurance adalah pengetahuan dan keramahan karya$an serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh
keyakinan.
5. Tangible adalah penampilan fasilitas!fasiltas fisik, peralatan, personil, dan
perlengkapan!perlengkapan komunikasi.
6. Credibility adalah kejujuran dari seorang karya$an dalam melayani para
nasabah.
7. Security adalah jaminan keamanan bagi nasabah yang diberikan oleh
penyedia layanan.
8. Access adalah memberikan kemudahan akses bagi konsumen.
9. Communication adalah kemampuan untuk mendengarkan
10. no!ing the customer adalah kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan dari nasabah.
%alam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi
mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. )1++ *
1
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
14/26
dimensi tersebut difokuskan menjadi - dimensi )ukuran* kualitas jasa pelayanan,
yaitu 3
1. Tangible )ber$ujud*< meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karya$an dan alat!alat komunikasi.
2. Realibility )keandalan*< yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan )akurat*.
3. Responsiveness )cepat tanggap*< yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
)konsumen* dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Assurance )kepastian*< mencakup pengetahuan dan keramah!tamahan para
karya$an dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu!raguan.
5. Empaty )empati*< meliputi pemahaman pemberian perhatian secara indi/idual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
.6. "atrix #mportance and $er%ormance Analysis
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah metode matrix importance and per%ormance analysis . Metode
ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat
harapan terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang dirasakan. 'ingkat
#arapan Pelanggan ) customer expectation *. #arapan dalam penelitian ini
16
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
15/26
selanjutnya disebut dengan importance, dimaksudkan sebagai tingkat harapan
menurut persepsi konsumen. %ari berbagai persepsi tingkat harapan menurut
persepsi konsumen yang didapatkan, akan dapat dirumuskan tingkat harapan yang
paling dominan sehingga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas terhadap
/ariabel. Selanjutnya dapat mengkaitkan pentingnya /ariabel bersangkutan
dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, yang tujuannya untuk
mengukur apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk
atau jasa yang berkualitas tinggi dan menangkap persepsi yang lebih jelas,
mengenai /ariabel tersebut di mata pelanggan.
'ingkat inerja ) $er%ormance * adalah kenyataan yang dirasakan oleh
pelanggan, kondisi saat ini kenyataan yang sedang terjadi menurut pendapat
konsumen. Secara umum pengukuran importance dan performance matriC ini
terdiri dari 6 kuadran yaitu kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran
kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri ba$ah, dan kuadran
keempat disebelah kanan ba$ah. Secara konseptual dapat digambarkan seperti
Dambar berikut ini.
1-
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
16/26
Dambar 1. uadran Importance dan Performance MatriC
Berikut ini penjelasan masing!masing kuadran pada Dambar 1.
a. uadran I )Prioritas 5tama* atau attributes to improve ini adalah $ilayah
yang memuat faktor!faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor!faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan )tingkat
kepuasan kinerja masih sangat rendah*. Eariabel!/ariabel yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan. @aranya adalah organisasi melakukan
perbaikan secara terus menerus sehingga performance /ariable yang ada
dalam kuadran ini akan meningkat.
b. uadran II ) inerja dipertahankan* atau maintain per%ormance , ini adalah
$ilayah yang memuat faktor!faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Eariable!/ariabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua /ariabel ini menjadikan produk jasa tersebut
unggul dimata pelanggan.
c. uadran III )Prioritas (endah* atau attributes to maintain ini adalah $ilayah
yang memuat faktor!faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
pada kenyataannya kinerjanya juga demikian, masih rendah. Peningkatan
/ariabel!/ariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan sangat kecil.
d. uadran IE )Pelayanan Berlebihan* atau main priority ini adalah $ilayah
yang memuat faktor!faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
19
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
17/26
dirasakan terlalu berlebihan. Eariabel!/ariabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
18
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
18/26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
.1. 'empat dan Faktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di %inas 'ata (uang ebersihan dan
Pertamanan )%' P* abupaten Pandeglang. Penelitan dilakukan pada bulan
&pril hingga Mei ;1 .
. . =enis dan Sumber %ata
%ata yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder, baik yang
bersifat kualitatif ataupun kuantitatif. %ata primer adalah data!data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. %ata primer
diperoleh melalui kuesioner kepada pembayar retribusi sampah %' P. %ata
sekunder diperoleh dari %' P abupaten Pandeglang.
. . 'eknik Pengumpulan %ata
Pengumpulan data dilakukan melalui beberapa cara yaitu 3
a. Fa$ancara mendalam ) deepth intervie! *Fa$ancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi desktiptif
yang berkaitan dengan restribusi sampah di %' P abupaten Pandeglang. b. uesioner
Pengisian kuisioner digunakan untuk memperoleh data kualitatif yang dapat
diolah menjadi informasi deskriptif. (esponden dalam pengisian kuisioner
yaitu, pembayar retribusi sampah %' P Pandeglang.c. Studi pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
kualitas, retribusi sampah.
1:
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
19/26
.6. Eariabel Penelitian
Eariabel penelitian ini adalah sebagai berikut3
1. Tangible )ber$ujud*< meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karya$an dan alat!alat komunikasi.
2. Realibility )keandalan*< yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan )akurat*.
3. Responsiveness )cepat tanggap*< yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
)konsumen* dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Assurance )kepastian*< mencakup pengetahuan dan keramah!tamahan para
karya$an dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu!raguan.
5. Empaty )empati*< meliputi pemahaman pemberian perhatian secara indi/idual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
.6. 5kuran Sampel
Penentuan menentukan populasi yang akan diambil dalam penelitian ini
menggunakan metode sampel acak sederhana ) Simple Random Sampling *. Metode
sampel acak sederhana adalah metode yang digunakan untuk memilih sample dari
populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi
mempunyai peluang yang sama besar untuk diambil sebagai sampel )Sugiarto,
;;1*. 'eknik sampling acak sederhana yang dipilih dalam penelitian terhadap
teknik operasional pengelolaan sampah di abupaten Pandeglang adalah metode
1+
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
20/26
pengambilan sampel acak terstratifikasi ) Strati%ied Random sampling *. Menurut
Sugiarto ) ;;1* metode pengambilan sampel terstratifikasi adalah metode
pemilihan sampel dengan cara membagi populasi kedalam kelompok!kelompok
yang homogen yang disebut strata, dan kemudian sampel diambil secara acak dari
setiap strata tersebut.
Pengambilan populasi terhadap penelitian sistem pengelolaan sampah di
abupaten Pandeglang dapat dikelompokkan berdasarkan Berdasarkan Perda
nomor 19 'ahun ;;8 abupaten Pandeglang tentang retribusi pelayanan
persampahan yaitu rumah makan restoran. 5kuran sampel yang digunakan dalam
penelitian ini ditentukan dengan menggunakan persamaan berikut ini )Sar$ono
;;9*3
1* ")d "
n+
=
1*1,;):6+:6+
n+
=
++:,+:n ≈=
%imana3
" 3 =umlah Populasi
% 3 @onfident Inter/al )1;G*
.-. 5ji Ealiditas
5ji /aliditas bertujuan untuk menguji apakah tiap!tiap butir pernyataan
telah mampu mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki, dengan menggunakan
program SPSS. 5ntuk menganalisa akan dilihat dari perbandingan r hasil
)Corrected #tem-Total Correlation * dengan ;, . %imana menurut &H$ar )1++ *
;
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
21/26
bah$a r hasil ) Corrected #tem-Total Correlation * yang mempunyai nilai ;,
mempunyai tingkat ke/alid!an yang tinggi.
'abel 1. Ealiditas uesioner (ating #arapan
Pertanyaan r hasil &rti1 ;, 8; Ealid
;,6;9 Ealid;,6 8 Ealid
6 ;, :- Ealid- ;, +9 Ealid9 ;,66 Ealid8 ;,- 9 Ealid: ;,- Ealid+ ;,- Ealid
1; ;,916 Ealid11 ;,99- Ealid1 ;,6:: Ealid1 ;,9:; Ealid16 ;,9 1 Ealid
1- ;,911 Ealid19 ;,- 6 Ealid18 ;,-98 Ealid1: ;,9 9 Ealid1+ ;,-:- Ealid
; ;,-6 Ealid1 ;,-+ Ealid
'abel . Ealiditas uesioner (ating Persepsi
Pertanyaan r hasil &rti1 ;,6:9 Ealid
;,689 Ealid;,6:1 Ealid
6 ;,6 9 Ealid- ;,-96 Ealid9 ;,69 Ealid8 ;,-: Ealid: ;,9;6 Ealid+ ;,9+1 Ealid
1
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
22/26
Pertanyaan r hasil &rti1; ;,996 Ealid11 ;,96 Ealid1 ;,9 Ealid1 ;,99+ Ealid16 ;,-:9 Ealid1- ;,96 Ealid19 ;,-1 Ealid18 ;,-8 Ealid1: ;,996 Ealid1+ ;,-- Ealid
; ;,9 : Ealid1 ;,91+ Ealid
.9. 5ji (eliabilitas
5ji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan stabilitas hasil pengamatan.
%alam pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara mengukur korelasi antar
ja$aban pertanyaan dengan menggunakan program SPSS dengan uji statistik
Cronbach Alpha )J*. 5ji reliabilitas akan diuji berdasarkan lima dimensi umum
kualitas.
Menurut Sekaran ) ;; *, hasil dari Cronbach&s Alpha yang kurang dari ;,9
mempunyai reliabilitas poor , Cronbach&s Alpha berada pada range ;,8 reliabilitas
acceptable , dan lebih dari ;,: dikatakan mempunyai reliabilitas good .
'abel . (eliabilitas (ating #arapan
"o %imensi Cronbach&s Alpha eterangan (eliabilitas1 Tangibles ;,99- Acceptable
Reliability ;,-9- $oor Responsiveness ;,96 Acceptable
6 Assurance ;,8+- Acceptable- Emphaty ;,:6: 'ood
'abel 6. (eliabilitas (ating Persepsi
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
23/26
"o %imensi Cronbach&s Alpha eterangan (eliabilitas1 Tangibles ;,8 + Acceptable
Reliability ;,911 Acceptable Responsiveness ;,8:- Acceptable
6 Assurance ;,:16 'ood - Emphaty ;,:9- 'ood
%ari tabel dan tabel 6 dapat disimpulkan rata!rata butir pertanyaan pada
tiap dimensi mempunyai reliabilitas yang dapat diterima, sehingga dapat
dikategorikan reliabel. #anya pada dimensi reliability di rating kepentingan yang
dikategorikan poor .
.9 &nalisis %ata
a. MatriC Importance &nalysis
'iap kriteria dalam kuesioner matriC importance and performance analysis
dilengkapi atribut nilai dengan pilihan ja$aban preferensi pada rentang Skala
Likert. 5ntuk penilaian harapan kepentingan menggunakan skala yaitu tidak
penting )S'P* diberi bobot 1< kurang penting )'P* diberi bobot < cukup penting
)"* diberi bobot < penting )P* diberi bobot 6 dan sangat penting )SP* diberi bobot
-. Sedangkan untuk penilaian kinerja menggunakan skala likert, yaitu tidak baik
)'B* diberi bobot 1< kurang baik ) B* diberi bobot < cukup baik )@B* diberi
bobot < baik )P* diberi bobot 6 dan sangat baik )SP* diberi bobot -. Penilaian
tersebut kemudian diolah untuk mendapatkan "ilai Indek inerja )"I * dan "ilai
Indek #arapan epentingan )"I#* yang diperoleh melalui persamaan berikut3
"I K )SBC-* )BC6* )@BC * ) BC * )'BC1* -
"I# K )SPC-* )PC6* )@PC * ) PC * )'PC1* -
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
24/26
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
25/26
BAB I............................................................................................. 1
PENDAHULUAN.............................................................................. 11.1. Latar Belakang Ma ala!...................................................... 11.2. "#$# an Ma ala!............................................................... 31.3. %#an Penel't'an................................................................. 31.4. Man(aat )enel't'an.............................................................. 41.5. Bata an Penel't'an.............................................................. 4
BAB II............................................................................................ 5 %IN*AUAN PU+%A,A....................................................................... 5
2.1. ,-n e) Pela anan P#/l'k.................................................... 52.2. Pela anan Pr'$a............................................................... 102.3. ,arakter' t'k Critical-to-Quality % ............................... 122.4. Matrix Importance and Performance Analysis .................. 153.1. %e$)at an akt# Penel't'an............................................ 183.2. *en' an +#$/er Data..................................................... 183.3. %ekn'k Peng#$)#lan Data................................................. 183.4. ar'a/el Penel't'an............................................................ 193.4. Uk#ran +a$)el................................................................. 193.5. U&' al' 'ta ....................................................................... 203.6. U&' "el'a/'l'ta ................................................................... 223.6 Anal' ' Data...................................................................... 23
-
8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc
26/26
Dambar 1. uadran Importance dan Performance MatriC ............................ 16
'abel 1. Ealiditas uesioner (ating #arapan ........................................... 21'abel . Ealiditas uesioner (ating Persepsi ............................................ 21'abel . (eliabilitas (ating #arapan ...................................................... 22'abel 6. (eliabilitas (ating Persepsi ...................................................... 23
Recommended