7. Személyes eladás - · PDF fileA személyes eladás és...

7. Személyes eladás

Végné Faddi Andrea Marketing 12. osztály

tankönyve alapján összeállította Friedrichné Irmai Tünde

A személyes eladás és meggyőzés Personal Selling (PS)

• során az értékesítés közvetlenül, személyes kommunikáció útján valósul meg, kibocsátó és a befogadó között közvetlen kapcsolat alakul ki.

• A személyes meggyőzés lényege az, hogy a cég képviselője (eladó, ügynök, üzletember) közvetlen kapcsolat (tárgyalás, megbeszélés) révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót.

PS előnyei

• A kiváltott reakciókra gyorsan és rugalmasan lehet reagálni,

• Csökkenti a felesleges erőfeszítéseket, • Primer információk nyerhetők a fogyasztókról, • Eszközigénye kicsi, • A meggyőzés eredménye legtöbbször azonnal

realizálódik (megrendelésben, üzletkötésben) • Tájékozódni lehet a partnerek piaci intézkedéseiről,

üzleti reakcióikról • Műszaki-gazdasági feladatok is elláthatók, • Speciális piackutatási munkák is elvégezhetők, • Azonnali reakció és válaszreakció is lehetséges

PS hátrányai

• Drága (az egységnyi eladott termékre jutó költség magas)

• Jól képzett szakembergárdát igényel

• A célcsoport elérése időigényes

• A rendszer kiépítése nehézkes

A személyes eladás területei

• Bolti eladás: közvetlenül a fogyasztóknak értékesít

• Bolti beszerzés: a termelőnek vagy nagykereskedőnek ad fel megrendeléseket

• Ügynökök (pl. ingatlanügynök, MLM rendszerben értékesítő műszaki cikk ügynök)

• Ügyféllátogató: image-t épít és tájékoztatja pl. az orvosokat, ösztönzi őket az ajánlott gyógyszer felírására

• Szolgáltatások (biztosítás, oktatás) eladása, adományok gyűjtése, támogatások szervezése.

Az eladóval szemben támasztott követelmények

I. Szakmai ismeretek és készségek

• Áruismeret

• Szakmai fogások ismerete

• Naprakész gazdasági ismeretek

• Szakmai idegen nyelv ismerete

• Technikai, gyakorlati tudnivalók

• Általános műveltség

• Állandóan tovább kell képeznie magát

Az eladóval szemben támasztott követelmények

II. Az eladó személyiségvonásai

• Emberismeret és beleérző képesség (empátia). Minden vevővel meg kell találni a legmegfelelőbb bánásmódot.

• Jó kapcsolatteremtő képesség

• Jó kifejezőkészség. Az eladó a beszéd segítségével teremt kapcsolatot a vevővel, de csak annyit beszéljen, amennyi az áru megismertetéséhez szükséges.

• A tartós és osztott figyelem képessége: észre kell vennie, ha egy vevő tanácstalan, másokat ki kell szolgálnia, pénzt is kezelhet, csomagolhat, gondoskodnia kell az árufeltöltésről és a környezete tisztaságáról is.

Az eladóval szemben támasztott követelmények

III. Az eladó magatartása

• Udvariasság, segítőkészség

• Tapintat

• Türelem, önuralom

Az eladóval szemben támasztott követelmények

IV. Az eladó külső megjelenése

• Ruházatnak alkalmazkodnia kell – az üzlet jellegéhez és a vevőkörhöz

– az áruk jellegéhez

– az eladó személyéhez

• Ápoltság

• Testtartás: azt kell kifejeznie, hogy készen áll a vevők fogadására

• Arckifejezés (mimika)

MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN

A

BELSŐ ELADÓK

a bolti kiskereskedelemben dolgoznak.

Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz

• Az eladónak arra kell törekednie, hogy bizalmat keltsen a vevőben. 1. Üdvözlés

– Mihelyt a vevő az üzletbe lép, az eladó elébe megy, hogy jelezze: észrevette a jelenlétét

– Mindig az eladó köszön először, barátságosan és udvariasan, a vevőtől számított 3-4 méterre, az eladó szemével keresi a kontaktust, természetes testtartásban áll.

– Az üdvözlés két részből áll: az üdvözlési formulából és a megszólításból. Pl: Jó napot kívánok Uram!

– Az üdvözlés a napszaknak megfelelő, hangos, világos és tisztán artikulált legyen!

– Ha az eladó egyedül van az üzletben, és egy második vevő lép az üzletbe, • az első vevőt megkérjük, hogy egy pillanatra félbeszakíthassuk a

beszélgetést, • majd az új vevőt üdvözöljük és kis türelmét kérjük, • majd az első vevő kiszolgálása után a második vevőhöz fordulunk és

köszönetünket fejezzük ki a várakozásért.

Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz

2. A vásárló kívánságának megismerése nyitókérdéssel történik. Pl.:

- „Miben segíthetek?” - „Mit mutathatok Önnek?” - „Tessék parancsolni!” 3. A vevő szükségletének felmérése tájékozódó

kérdésekkel. Pl.: - „Az Ön számára lesz?” - „Mindennapos használatra?” - „Milyen színt vagy mintát képzelt el?”

Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza

• Célja, hogy a vevőt kapcsolatba hozzuk az áruval, és a termék előnyös tulajdonságairól meggyőzzük.

1. Az áru bemutatása - Az eladó azonnal mutassa be a terméket, ne húzza az időt! - Gondosan, jókedvűen és meggyőzően helyezze az ép, eredeti csomagolású árut

a vevő elé! - Az árut jól megvilágított helyen kell bemutatni! - Engedje, hogy a vevők megfogják és érezzék az árut! - Élelmiszereknél kínáljon kóstolót! - A gépeket kapcsolja be és engedje, hogy kezeljék! - A parfümöket szagoltassa meg! - Biztosítson lehetőséget, hogy a ruhadarabokat és a cipőt felpróbálhassák! - Ha a vevő nem ragaszkodik egy márkához, akkor több cikket tegyen elé! - Ha nincs a termék raktáron, kínáljon neki azonos értékű terméket, illetve

ajánljon fel utánrendelést! - Mindig a közepes árfekvésű termék bemutatásával kezdje! - Egyszerre legfeljebb három terméket rakjon a vevő elé!

Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza

2. Vásárlási érvelés • A vásárlási érvelés szakszerű beszélgetés az áruról és arról,

hogy az mennyire hasznos a vevőnek: használati értékek (tartósság, kezelhetőség), esztétikai tulajdonságok (külső, szín, alak), ára, az áruhoz kapcsolt szolgáltatások stb.

I. szakasz: legfeljebb három, egymással szoros kapcsolatban álló érvet hozzunk fel.

II. szakasz: a vevőnek fel kell ismernie az áru fontosságát saját maga számára.

III. szakasz: a kérdés áll a középpontban. A válasznak tartalmaznia kell a vevő állásfoglalását. Pl.: „Mi a véleménye erről a szőrmegalléros kabátról?”

• Elutasításnál az eladó olyan új érvbe kezdhet, ami összefüggésben áll a kifogással.

Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza

2. Vásárlási érvelés • Az árat csak részletes áruleírás után nevezzük meg. Az ár

megadásának módszerei: – Felértékeléses módszer: az ár különleges ajánlatként

szerepel. Pl.: „Ezen a héten akciós áron kínáljuk!” – Átszámolásos módszer: az eladó a legkisebb egységre adja

meg az árat. Pl. szőnyegpadlónál nm-re. – Összehasonlításos módszer: Pl. „Ez a termék annyiba se

kerül, mint…” – Árkihagyás: Pl.: „Ez a kabát csak 3000 Ft-tal kerül többe,

mint az előző, amit felpróbált.” – Kiegészítő szolgáltatások kínálata: Pl. ingyenes méretre

igazítás, házhoz szállítás, összeszerelés.

Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza

3. Vételi döntés • A különböző magatartási módok vagy

megnyilvánulások tájékoztatást adnak az eladónak a vásárló szándékait illetően.

• A vételi döntéshez közeledve – Az eladó ismerteti azokat az érveket, amelye a vevő

szándékával és a termék felhasználásával összhangban állnak.

– A vevő utolsó kételyeit helytálló érvekkel el kell oszlatni. – A jó eladó közvetve szólítja fel a vevőt a vásárlásra:

„Emellett vagy amellett az áru mellett tetszett dönteni?”

Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza

4. Kiegészítő eladás • A kiegészítő árucikket az eladó ajánlja a

vevőnek.

• Ekkor fő szabály az, hogy a kiegészítő termék ára nem haladhatja meg a főtermék árát, és a főtermék használatát teszik lehetővé.

Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika

• Az összefoglaló technika során a vásárlóval közösen összegyűjtik az áru előnyeit és hátrányait. – A sürgősség megemlítésének technikája: A vásárlás

időpontjának az eltolását küszöböli ki. Pl.: „Ez a különleges ajánlat már csak ezen a héten él!”

– A részleges döntés technikája: „Biztos vagyok benne, hogy kellő információval rendelkezik a döntés meghozatalához!”

– Az alternatív kérdések technológiája: „Hétfőn vagy szerdán szállítsuk?” – Ekkor a vevő nem azon fog gondolkodni, hogy megvegye a bútort, hanem azon, hogy melyik nap szállítsák.

– A puhatolódzó kérések technológiája: „Még a nyaralása előtt ki szeretné próbálni?” A vevőnek sokszor csak egy kis lökésre van szüksége, hogy megszülessen a végleges döntés.

Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika

1. Megerősítés:

– A vásárlási döntés motivációjának megismétlésével. Pl.: „Szerintem az ideális játékot választotta!”

– Az eladó megdicséri a vevőt és gratulál a döntéséhez.

2. Számlakiállítás: a vásárló előtt, ne vétsen számolási hibát, az esetleges árengedményt vonja le, még egyszer ellenőrizzen mindent, az árcédulát távolítsa el, mondja el, miért fontos, hogy a vevő tegye el a számlát.

3. Csomagolás: védi az árut, a szállítást megkönnyíti, reklámeszköz.

4. Fizetés: az eladó maga veszi el a pénzt, vagy megkéri a vevőt, hogy fáradjon a pénztárhoz; ügyelni kell a pontos pénzvisszaadásra

5. Búcsúzás: befejezésül az eladó még egyszer megköszöni a vevőnek az üzlet iránt tanúsított bizalmát. A köszönet összeköthető a vételi döntés megerősítésével vagy a búcsúüdvözlettel.

MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN

A

KÜLSŐ ELADÓK

az ügynökök.

• Olyan szegmentumokat szolgál ki, amelyek a hagyományos értékesítési utakon nem vagy nem gazdaságosan érhetők el.

• Az ügynökök feladatai: – Egyszerű rendelésfelvétel, áruszállítás

– A vevő tájékoztatása az eladó cégről, termékeiről, információszállítás

– A cég tájékoztatása a vevőkről

– A cég jó hírnevének ápolása

– A termék, szolgáltatás bemutatása

– Műszaki szaktanácsadás, szerviz biztosítása

– Szolgáltatások nyújtása, problémakezelés

– A potenciális vevők felkutatása, illetve a vásárlásra ösztönzés

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

1. Hagyományos értékesítés

• Az eladó és a vevő személyes kapcsolatán alapszik.

• Előnye: – A vevő kívánságainak megismerése,

– Személyes meggyőzés, a vásárlás befolyásolása

– Áruajánlás, bemutatás, tanácsadás,

– Mindenféle szakmában, áru és szolgáltatás esetében alkalmazható.

• Hátránya: – Lassú,

– A vevő nem tudja áttekinteni a választékot

– Kevésbé gépesíthető

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

2. Az önkiválasztó értékesítés

• A vevő a polcokról választja ki az árut és csak utána lép személyes kapcsolatba az eladóval. Hosszadalmasan válogatást, tanácsadást igénylő áruknál alkalmazzák.

• Előnye: – A vevő zavartalanul válogathat, növekszik az

áteresztőképesség (az áteresztőképesség megmutatja, hogy adott idő alatt hány vevő érkezik a boltba, vásárol és távozik.)

– Gyorsul az eladó munkája (a vevővel csak az áru kiválasztása után találkozik).

• Hátránya: – árubiztonság hiánya

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

3. A minta utáni értékesítés

• A kirakott minták alapján raktárból szállítanak, eredeti csomagolásban; a vevő lakásán veszi át az árut. Két megoldás alkalmazható: kiállításszerű és használat közbeni bemutatás. Eladók feladata: a tanácsadás, felvilágosítás.

• Előnye: – Kis alapterületű boltokra van szükség, a raktárakat kevésbé

forgalmas, akár városon kívüli olcsó helyekre is be lehet rendezni, nincs áruszállítási gond a csúcsforgalom miatt.

• Hátránya: – Az áru minőségének állandónak kell lennie, és meg kell

egyeznie a vevő által megismert mintadarabéval.

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

4. Az önkiszolgáló értékesítés

• során kétfajta kapcsolatra kerül sor: vevő-áru és vevő-pénztáros. Az eladó feladata a polcok feltöltése, vásárló segítése, áruajánlás.

• Előnye:

– Növekszik a válogatási lehetőség

– Nagyobb választékú árumennyiség állítható ki a polcokon

– Csökkenhet a vásárlásra fordított idő

– Eladó terheltsége csökken

– A bolt áteresztőképessége nő

– Könnyebben gépesíthető

– Gazdaságos

• Hátránya:

– Árubiztonság, lopási veszély

– Megszűnik a személyes kapcsolat a vevő és eladó között

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

5. Csomagküldő értékesítés

• Hasonlít a minta utáni értékesítéshez, a kereskedő katalógust, árjegyzéket készít, amelyet postán vagy egyéb úton (pl. szórólap) terjeszt. A vevő választ a katalógusból, utána postán rendel. Az árut utánvéttel küldik. Szigorú követelmény a stabil árukínálat (az árunak mindig ugyanolyannak kell lennie.) Fontos szerepe van annak is, hogy a vevő rendelésére gyorsan tudjon reagálni.

Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata

6. Automata értékesítés

• Olyan helyeken alkalmazzák, ahol nagyon nagy vagy nagyon kicsi a forgalom.

• Előnye:

– Nem szükséges állandóra kiszolgálószemélyzet,

– Kis létszámú feltöltő és karbantartó munkaerőt igényel

– A vásárlás gyorsan megtörténik

– Tehermentesítik csúcsforgalomban a boltokat

– 24 órás működés

– Ritka utántöltéssel is állandó kínálat biztosítható

• Hátránya:

– Áru- és pénzbiztonság

– Merev kínálat.