View
236
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO
SKRIPSI
Oleh :
SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
Jakarta 2004
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN :
STUDI KASUS DI RESTORAN RICO
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh :
SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
Jakarta 2004
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen – Fakultas Ekonomi
Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran
Saya, Santi Parmanti Widjaja, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO
adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah,
sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain
Jakarta, 17 Januari 2004
Menyetujui, Dosen Pembimbing Hernama, SE., MM Kode Dosen : D2359
Penyusun Skripsi SANTI PARMANTI WIDJAJA NIM :0300418715
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Parulian Sihotang, Ph.D
ii
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO
SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715
Abstrak
Dengan begitu banyaknya restoran yang ada pada saat ini sehingga menimbulkan persaingan-persaingan di dalam usaha bisnis restoran tersebut. Restoran Rico sebagai pemilik sekaligus pengelola langsung restoran perlu menyadari pentingnya kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi produk, pelayanan dan pengiriman bagi konsumennya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif jenis survei, hal ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara sistemetis dan faktual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mewawancarai pihak pemilik dan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan hal yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen untuk tingkat pelaksanaan restoran adalah indikator nomor lima yaitu kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan dan untuk tingkat kepentingan respondennya adlah indikator nomor sembilan yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan. Dan dimensi yang paling mempengaruhi restoran untuk tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan berada pada posisi kuadran B dan C yaitu dimensi produk dan dimensi kualitas pelayanan. Jadi hasil dari penelitian yang saya lakukan, bagi para konsumen yang merasakan langsung dari restoran Rico adalah puas.
Kata Kunci Kepuasan Konsumen, Produk, Kualitas Jasa Pelayanan, Pengiriman
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur tak terhingga saya ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas
bimbingan dan berkat-Nya yang berlimpah dalam proses penyusunan dan pembuatan skripsi
ini. Hanya karena restu-Nyalah saya dapat menyelesaikan karya ini sebagai salah satu syarat
kelengkapan penyelesaian studi Manajemen S1 di Universitas Bina Nusantara.
Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu kami, maka
perkenankanlah saya dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya pada yang terhormat :
1. Ibu Dr. Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina
Nusantara.
4. Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing saya yang senantiasa memberikan
masukan-masukan yang berharga untuk saya.
5. Kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang selama ini telah
membantu, membekali pengetahuan serta masukan-masukan yang sangat berarti bagi
saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
6. Ibu Lim Su Ing, yang telah berkenan membantu saya dalam memperoleh data dan
keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Kepada orang tua dan saudara saya yang dengan tulus ikhlas mendoakan dan
memberikan dorongan moril maupun finansial agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan
baik.
iv
8. Teman-teman yang saya sayangi baik yang berada didalam kota maupun di luar kota
yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, dan dengan tulus telah memberikan
dorongan, semangat dan bantuan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung,
dengan ini saya mengucapkan banyak-banyak terima kasih. Tuhan memberkati, Amien.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan kritik maupun saran yang
membangun untuk perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pembaca
dan semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih.
Jakarta, 13 Januari 2004
Penyusun,
Santi Parmanti Widjaja
v
Daftar Isi
Halaman Judul ……………………………………………………………………………………………………… i
Halaman Pengesahan ……………………………………………………………………………………………… ii
Abstrak ………………………………………………………………………………………………………………… iii
Kata Pengantar ……………………………………………………………………………………………………… iv
Daftar Isi ……………………………………………………………………………………………………………… vi
Daftar Tabel ………………………………………………………………………………………………………… viii
Daftar Gambar ……………………………………………………………………………………………………… x
Daftar Lampiran …………………………………………………………………………………………………… xi
Bab I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………………………… 1
1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………………………………… 3
1.3 Tujuan dan Manfaat ……………………………………………………………………… 3
1.3.1 Tujuan Penelitian…………………………………………………………………… 3
1.3.2 Manfaat Penelitian…………………………………………………………………. 3
1.4 Sistematika Penulisan ………………………………………………………………… 4
Bab II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa …………………………………………………………………………… 5
2.1.1 Karakteristik Jasa ………………………………………………………………… 5
2.1.2 Jenis-jenis Jasa…………………………………………………………………….. 6
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa …………………………………………………………… 7
2.2 Pengertian Produk ………………………………………………………………………… 8
2.1.2 Klasifikasi Produk ………………………………………………………………… 8
2.3 Pengertian Harga ………………………………………………………………………… 10
2.4 Pengertian Pengiriman ………………………………………………………………… 11
2.4.1 Jaminan ……………………………………………………………………………… 11
2.4.2 Waktu ………………………………………………………………………………… 12
2.4.3 Keramahtamahan ………………………………………………………………. 12
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen …………………………………………………… 12
2.5.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ……………………….. 13
2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen ……………………………………… 15
2.5.3 Cara Penyampaian Kepuasan Konsumen ………………………………… 16
Vi
2.6 Pengertian Pelayanan …………………………………………………………………… 18
2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………………… 19
2.7 Kerangka Berpikir Teoritis …………………………………………………………….. 20
2.8 Metode Penelitian ………………………………………………………………………… 21
2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian …………………………………………………. 21
2.8.2 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………………… 21
2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran ……………………. 22
2.8.4 Teknik analisis Data ……………………………………………………………. 23
2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan … 23
2.8.4.2 Diagram Kartesius ………………………………………………… 24
2.9 Gambar Diagram Kartesius …………………………………………………………… 26
Bab III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico ……………………………………………………… 27
3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter……………………………………………………….. 28
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan ……………………………………… 29
BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
4.1 Analisis Konsumen…………………………………………………………………………… 31
4.2.1 Analisis Variasi Menu …………………………………………………………………… 31
4.2.2 Analisis Harga ……………………………………………………………………………… 33
4.2.3 Keandalan Pelayanan …………………………………………………………………… 34
4.2.4 Analisis Keresponsifan………………………………………………………………….. 35
4.2.5 Analisis Keyakinan ………………………………………………………………………. 37
4.2.6 Analisis Empati …………………………………………………………………………… 39
4.2.7 Analisis Berwujud………………………………………………………………………… 40
4.2.8 Analisis Jaminan …………………………………………………………………………. 41
4.2.9 Analisis Waktu ……………………………………………………………………………. 42
4.2.10 Analisis Keramahtamahan ………………………………………………………… 43
4.2.11 Gambar Diagram Kartesius ………………………………………………………….. 48
Bab V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ……………………………………………………………………………………… 49
5.2 Saran …………………………………………………………………………………………… 49
Daftar Pustaka 52
Riwayat Hidup 53
Lampiran 54
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Penelitian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu
31
Tabel 4.2 Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Keanekaragaman / Pilihan Menu
32
Tabel 4.3 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Variasi Bentuk Makanan Yang Disajikan
32
Tabel 4.4 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi
Bentuk Makanan Yang Disajikan
32
Tabel 4.5 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kesesuaian Harga Terhadap Produk Yang Ditawarkan
33
Tabel 4.6 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap kesusaian
Harga Produk Yang Ditawarkan
33
Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keterjangkauan Harga
34
Tabel 4.8 Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap
Keterjangkauan Harga
34
Tabel 4.9 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan
35
Tabel 4.10 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Mengenai Terhadap
Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan
35
Tabel 4.11 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
36
Tabel 4.12 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan
Karyawan Dalam memberikan Pelayanan
36
Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan
37
Tabel 4.14 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Kemampuan Para karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
37
viii
Tabel 4.15 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-Jenis Makanan 38
Tabel 4.16 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Pengetahuan Karyawan Jenis-Jenis Makanan
38
Tabel 4.17 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan
39
Tabel 4.18 Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap Keramah-
tamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan
39
Tabel 4.19 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
40
Tabel 4.20 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
40
Tabel 4.21 Hasil Penilian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran
Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi
41
Tabel 4.22 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran
Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi
41
Tabel 4.23 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Jaminan Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat
42
Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan
Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat
42
Tabel 4.25 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan
43
Tabel 4.26 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran
Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan
43
Tabel 4.27 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran
Terhadap Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan
44
Tabel 4.28 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden terhadap
Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan
44
Tabel 4.29 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Pada hal-hal
Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Pada Restoran Rico
ix
45
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 20
Gambar 2.2 Diagram Kartesius 26
Gambar 3.1 Segmen Porter 28
Gambar 3.2 Struktur Restoran Rico 29
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Rico 48
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Pelaksanaan Restoran (L.1) 54
Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan Responden (L.2) 55
Kuesioner 57
Daftar Pertanyaan Untuk Wawancara 60
Surat Survei
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi akhir-akhir ini dunia harus memiliki misi yang jelas untuk
membawa usahanya kearah yang lebih baik dan siap dengan berbagai perubahan situasi
lingkungan, kebutuhan, dan harapan masyarakat yang tidak menentu. Bila dunia usaha
itu tidak mengikuti arus globalisasi maka akan tertinggal jauh diantara para pesaing yang
semakin kompetitif.
Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita
masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup
masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen
akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah.
Dalam pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan untuk
mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan kenyamanan bagi
konsumen.
Seperti halnya dengan bisnis restoran chinese food, masyarakat akan semakin
mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan cenderung memilih tempat yang nyaman
untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya
persaingan produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian
banyaknya restoran chinese food.
Dengan banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun memiliki
pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan membuat dirinya
merasa puas.
1
2
Dalam kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh
restoran chinese food adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar
konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran chinese food lain. Hal tersebut hanya
dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual
tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang
menyenangkan.
Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun harus dicari dimensi-dimensinya
untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen adalah dimensi produk, dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi
pengiriman.
Dimensi produk terdiri dari elemen-elemen yaitu variasi harga disertai indikator-
indikatornya. Dimensi kualitas jasa terdiri dari elemen-elemen yaitu keandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud disertai indikator-indikatornya.
Sedangkan elemen-elemen dari dimensi pengiriman adalah waktu, jaminan, dan
keramah-tamahan disertai indikator-indikatornya.
Restoran Chinnees Food Rico merupakan salah satu restoran yang mengikuti
globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat
yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan
harga yang terjangkau. Penelitian yang mengarah pada kebutuhan konsumen terhadap
produk yang penting dilakukan oleh Restoran Chinese Food Rico.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran chinese food yang menyediakan
produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada
harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya
kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service
dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
3
Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak kecewa dan tetap menjadi pelanggan
perusahaan yang bersangkutan khususnya Restoran Chinese Food Rico, bahkan menjadi
pelanggan perusahaan yang loyal sehingga dapat meningkatkan penjualan dan pada
gilirannya akan meningkatkan laba restoran tersebut.
Maka berdasarkan perlunya kepuasan konsumen di dalam kondisi persaingan
yang ketat, judul yang digunakan adalah “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi
Kasus Di Restoran Rico “.
4
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun masalah-masalahnya antara lain :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut ?
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Untuk lebih dapat memahami hal-hal dari harapan para pengunjung restoran
Rico.
2. Untuk memahami gambaran tingkatan dari kepuasan konsumen di Restoran
Rico.
3. Hasil dari penelitian dapat menjadi pengalaman yang menarik bagi penulis
terutama dalam melihat tentang penerapan dan perbandingan antara teori-
teori yang telah diperoleh dengan keadaan kenyataan di lapangan.
1.4 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang , identifikasi masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang dijadikan sebagai pedoman yang sesuai
dengan masalah yang dibahas dalam penulisan skripsi ini.
5
Teori-teori yang digunakan adalah teori-teori dasar dan teori-teori pendukung yang
relevan serta sistematis. Dalam bab ini juga membahas metodelogi penelitian yang
digunakan dalam penulisan skripsi ini.
BAB III GAMBARAN UMUM RESTORAN RICO
Dalam bab ini memberikan gambaran secara lengkap tentang restoran yang diteliti,
berdasarkan kondisi restoran, kegiatan usaha yang dilakukan dan struktur organisasi
serta uraian pekerjaan.
BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini membahas mengenai urutan langkah-langkah yang harus ditempuh
dalam penelitian dari persiapan alat ukur, pengujian kuesioner secara langsung
sampai kepada analisis data yang disesuaikan dengan teori pustaka yang terkait
sehingga hasil penelitian dapat segera diketahui.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini dikemukakan simpulan dari temuan-temuan yang diperoleh dari
pembahasan bab-bab sebelumnya. Juga dikemukakan sara-saran perbaikan yang
berguna bagi kelangsungan aktifitas di restoran tersebut.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak (Kotler, 1994 dalam F. Tjiptono, 2002, p.6).
Menurut Sudarminto (2002, p.24), jasa adalah setiap kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.
Secara umum jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dimana produk yang ditawarkan bisa berupa produk
fisik ataupun tidak, dimana jika produk itu berupa produk fisik yang didalam tahapannya
akan melalui beberapa perubahan sehingga nantinya akan memuaskan keinginan konsumen
tersebut.
2.1.1 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler ( dalam Supranto, 2001, pp227-228) terbagi atas 4
karakter yaitu :
1. Intangible ( tidak berwujud )
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat
dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, dan lain sebagainya.
6
7
2. Inseparibility ( tidak dapat dipisahkan )
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa
ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
3. Variability ( bervariasi )
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima
jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability ( tidak tahan lama/ mudah lenyap)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.
2.1.2 Jenis-jenis Jasa
Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi tiga macam sebagaimana
dikemukakan oleh Lovelock (dalam Sudarminto,2002, Pp25-26), yang membedakannya
adalah sebagai berikut:
1. Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan tarif
yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat
menggunakan produk tersebut,sedangkan kepamilikannya tetap berada pada pihak
perusahaan atau perorangan yang menyewakannya. Contoh perusahan penyewaan
mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan sebagainya.
8
2. Owned Goods Service
Dalam jenis ini, Produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau dirawat
oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk produk(barang)
yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan dan
sebagainya.
3. Non-Goods Service
Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik)
ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya jasa bank, jasa asuransi, jasa
pendidikan, jasa ekspedisi dan sebagainya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dalam menentukan suatu kualitas jasa (Umar, 2002, pp38-40) terdapat lima
dimensi yang sangat mempengaruhi yaitu :
1. Keandalan ( Realibility )
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
2. Keresponsifan ( Responsiveness )
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi; kesigapan karyawan dalam
melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,dan cara
penanganannya.
3. Keyakinan ( Anssurance )
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
9
didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompentensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati ( Emphaty )
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
b. Komunikasi, merupakan kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari
konsumen.
c. Pemahaman kepada konsumen, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Berwujud ( Tangible )
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruang makan, ruang front office,
tersedianya lahan parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
10
2.2 Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu unsur yang terpenting yang tujuannya adalah agar
perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga dapat memenuhi harapan konsumen atas pemilihan produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2001, p95), definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.
Sedangkan menurut kotler dan A.B Susanto (2001, p560), definisi produk adalah
apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan,
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa produk
merupakan segala sesuatu yang berwujud dan tidak berwujud, dan dapat juga berupa objek,
jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide atau gagasan yang dapat ditawarkan perusahaan
kepada pasar untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2.1 Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (2001, pp98-101), produk dibagi menjadi dua kelas besar
menurut jenis konsumen yang menggunakannya, yaitu :
1.Barang Konsumen (Consumer’s goods)
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir
sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang
konsumen dapat diklarifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
A. Convenience Goods
Convenience Goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan
11
usaha minimum (sangat kecil) dalam perbandingan dan pembeliannya. Contohnya antara
lain rokok, sabun, pasta gigi, baterai, permen, dan surat kabar.
Convenience Goods sendiri masih dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu :
1. Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara regular atau rutin,
misalnya sabun mandi dan pasta gigi.
2. Impulse goods merupakan barang yang dibeli tanpa perencanaan terlebih
dahulu ataupun usaha untuk mencari barang tersebut. Biasanya Impulse
goods tersedia dan dipajang dibanyak tempat yang tersebar, sehingga
konsumen tidak perlu repot-repot mencarinya. Contohnya permen, coklat,
dan majalah yang biasanya dipajang didekat counter supermarket.
3. Emergency goods adalah barang yang dibeli bila suatu kebutuhan dirasa
konsumen sangat mendesak, misalnya payung dan jas hujan di musim
hujan.
B. Shopping Goods
Shopping Goods adalah barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya
dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria
perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing barang.
Contohnya alat-alat rumah tangga, Pakaian, dan furniture.
Shopping goods terdiri atas dua jenis, yaitu :
1. Homogeneous shopping goods merupakan barang yang oleh konsumen
dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga.
Dengan demikian konsumen berusaha mencari harga yang termurah
dengan cara membandingkan harga di satu toko dengan toko lainnya.
Contohnya tape recorder, televisi, dan mesin cuci.
12
2. Heterogeneous shopping goods adalah barang yang aspek karakteristiknya
dianggap lebih penting oleh konsumen daripada aspek harganya. Dengan
kata lain, konsumen mempersepsikannya berbeda dalam hal kualitas dan
atribut. Contohnya perlengkapan rumah tangga, mebel, dan pakaian.
C. Specialty Goods
Specialty Goods adalah barang yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang
unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk
membelinya. Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah dengan
merek dan model spesifik, seperti mobil Lamborghini, pakaian yang dirancang oleh
perancang terkenal seperti Versace, kamera Nikon, dan lain-lain.
D. Unsought Goods
Unsought Goods merupakan barang yang tidak diketahui konsumen ataupun kalau sudah
diketahui, pada umumnya belum terfikirkan untuk membelinya.
Ada dua jenis unsought goods, yaitu :
1. Regulary unsought products adalah barang-barang yang sebetulnya sudah
ada dan diketahui konsumen, tetapi tidak terfikirkan untuk membelinya.
Contohnya ensiklopedia, asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan.
2. New unsought products adalah barang yang benar-benar baru dan sama
sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang ini merupakan hasil inovasi
dan pengembangan produk baru, sehingga belum banyak konsumen yang
mengetahuinya.
2. Barang Industri (industrial’s goods)
Produk industri adalah barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau
konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu :
13
a. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali (oleh
produsen).
b. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan transformasi fisik (proses
produksi).
2.3. Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Menurut Tjiptono ( 2001, p151 ),
harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya ( produk, distribusi, dan
promosi ) menyebabkan timbulnya biaya/pengeluaran. Disamping itu harga merupakan unsur
bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
Dilihat dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan dari sudut pandang
konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang atau jasa.
Dengan demikian, bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang
dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Demikian sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa
akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali dalam
penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu
barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang subtitusi.
14
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para
pembeli, yaitu :
1. Peranan alokasi dari harga
Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya
harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya
belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan
untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.4 Pengertian Pengiriman
Menurut Yoeti (2000, p40) pengiriman merupakan seluruh proses kerja yang dapat
disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya
mengharapkan untuk menyerahkan bagian pekerjaan sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan. Cara penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan semua
barang-barang yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau yang
telah disepakati secara bersama, lalu dikirim secara efisien dan dengan cara yang
menyenangkan.
15
2.4.1 Jaminan
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk yang
ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan
bisa meliputi penggantian kualitas produk, ganti rugi ( uang kembali atau produk dapat
ditukar kembali ), dan sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis ada yang tidak
tertulis. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagi aspek promosi, terutama
pada produk-produk tahan lama.
2.4.2 waktu
Menurut Irawan (2002, p.66) waktu adalah suatu pelayanan yang lebih cepat.
Konsumen berharap tidak perlu menunggu yang lama untuk mendapatkan pelyanan
seperti di restoran yang lain. Perlu diingat bahwa harga suatu waktu adalah berbeda
antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai
waktu dan ada yang kurang menghargai waktu.
2.4.3 Keramahtamahan
Menurut Yoeti (2000, pp.68-72) keramahtamahan yang dimaksud disini bukanlah
suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.
Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan para pelanggan biasanya dapat
membedakan, yang mana berpura-pura dan mana keramahtamahan yang sebenarnya.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menciptakan keramahtamahan, yaitu :
1. Usahakan selalu mendahulukan pelanggan dalam sesuatu hal baik
internal customer maupun external customer.
2. Mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan.
3. Turut merasakan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
4. Memelihara perlakuan yang sama pada setiap pelanggan.
5. Memelihara hubungan baik dengan pelanggan.
6. Bertindak hati-hati, fleksibel dan tidak kaku dalam menghadapi masalah.
7. Memiliki kebanggaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
16
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Olson (1999,p.157),kepuasan konsumen adalah konsep penting
dalam konsep pemasaran dan penelitiaan konsumen sudah menjadi pendapat umum
bahwa konsumen sudah merasa puas dengan suatu produk jasa atau merek ,mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Jika mereka tidak dipuaskan ,mereka cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen
lainnya.
Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p.3) kepuasan konsumen adalah
hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Oleh karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasaan konsumen, karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu
karena hasil akumulasi.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai
dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari
konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang kompetitif.
2.5.1 Faktor –faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2002, pp37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen
terbagi atas lima bagian, yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas
terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik,
awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan
disain yang menarik.
17
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi,
komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga.
Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang
sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya
tidak sesuai dengan keinginannya.
Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang
kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar,
setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas
produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan
yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
3. Service quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika
karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency,
courtesy dan pride.
18
a. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar
perusahaan , seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang
diselenggarakan perusahaan ( inhouse training )
b. Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat
mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra
yang tidak baik bagi perusahaan.
c. Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,
tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para
pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang
keramahtamahan yang sebenarnya.
4. Emotional factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang
mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk
makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan,
harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk
yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.
Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan
untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen.
Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor
dalam menciptakan kepuasan konsumen.
19
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan
mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen ( Kotler, 1997, p.38 )
adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan
saran dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk
memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus
informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-
perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas
dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang
tidak puas akan mengeluh.
Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan
yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung
dengan melakukan survei berkala.
20
3. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak
sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli
produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf
penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan
pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat
kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada
perusahaan itu bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.
2.5.3 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
Menurut Yoeti(2000, pp67-72), ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh
perusahaan agar konsumen puas, yaitu :
1. Falsafah kepuasan konsumen
kepuasan kepada Untuk Menentukan kepuasan konsumen, suatu perusahaan
pertama-tama harus patuh pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan
tujuan perusahaan. Yang terpenting, kepuasan konsumen yang diinginkan
hendaknya diinformasikan kepada seluruh karyawan, mulai dari pesuruh sampai
dengan direktur, dan semuanya harus komitmen akan melaksanakannya bahwa
memberikan konsumen adalah tugas nomer satu.
20
2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis
* Variasi menu * Keandalan * Waktu
* Harga * Keresponsifan * Jaminan
* Keyakinan * Keramah tamahan
* Empati
* Berwujud
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
JASA
PRODUK KUALITAS PELAYANAN
PENGIRIMAN
KEPUASAN KONSUMEN
21
2. Kebutuhan dan kepuasan konsumen
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada
konsumen, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu “ Kebutuhan dan
Harapan “ konsumen.
3. Ukuran dan standar kepuasan konsumen
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan konsumen, suatu
perusahaan hendaknya menentukan suatu standard dan ukuran tertentu, mengenai
pelaksanaannya.
4. Orientasi karyawan
Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada
konsumen bagaimana rasa puas itu. Jadi, harus ada keseimbangan kepentingan
antara organisasi.
Titik tolaknya adalah kesejahteraan karyawan, bila kondisi kerja yang tidak baik, dan
kesejahteraan karyawan tidak mendapatkan perhatian, maka tidak hanya produk
yang menurun kualitasnya, pelayanan secara keseluruhan juga akan berantakan,
akibat tindakan karyawan yang tidak puas.
5. Training
Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu
perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan
mereka. Karena itu dengan adanya ttaining akan banyak membantu karyawan,
bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang
disenangi oleh konsumen.
6. Keterlibatan karyawan
Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha
untuk memberikan kepuasan konsumen, misalnya dalam hal menentukan standar
indeks kepuasan konsumen. Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan
22
perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
7. Penghargaan
Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada konsumen, penghargaan perlu
diberikan kepada mereka yang berprestasi dan memberikan kepuasan kepada
konsumen. Bentuk penghargaan dapat dilakukan dengan berbagai cara, dengan
memberikan tanda penghargaan, memberikan bonus atau meningkatkan jabatannya
atau promosi.
Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan
untuk merancang strategi dan program kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah
mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam mencapai kepuasan konsumen.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri.
Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan
mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.6 Pengertian Pelayanan
Menurut Richard Gerson (2001) Pelayanan adalah sarana untuk mencapai
kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan suatu
produk atau jasa yang bermutu melainkan memberikan pelayanan yang prima, tetapi
tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu
memberikan mutu dan pelayanan yang setia adalah suatu keharusan untuk mencapai
tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.
Dalam pembahasan mengenai pengukur pelanggan, perlu diketahui mengenai
konsep dasar atau pengertian dari pelayanan ( service ). Pelayanan pada dasarnya
merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang
23
lainnya yang pada dasarnya merupakan tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu
produk atau jasa.
Dalam suatu produk barang, antara proses produksi dan konsumsi terjadi pada
waktu yang berlainan, sedangkan pada produk layanan jasa proses produksi dan
konsumsi dapat berlangsung secara bersamaan, sehingga dapat dikatakan bahwa dalam
proses produksi suatu pelayanan, konsumen terlibat langsung baik secara fisik maupun
psikologis.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam kegiatan dibidang jasa, masalah
mutu atau kualitas merupakan persoalan yang cukup kritis. Perhatian terhadap kualitas
pelayan dan bgaimana cara mencapainya harus menjadi perhatian utama bagi
perusahaan yang ingin memenangkan persaingan.
Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
akan dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh
sesuai atau melebihi dari pengharapannya.
Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus meletakan harapan
pelanggannya pada tingkat yang tidak wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-
janji melalui iklan atau media lainnya , akan meningkatkan harapan pelanggan ke suatu
tingkat yang tidak realistis.
Harapan pelanggan dapat timbul dikarenakan oleh :
1. Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan.
2. Berita yang pernah didengarnya tentang pelayanan yang diberikan oleh sebuah
perusahan.
3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan.
24
Harapan pelanggan atas pelayanan (expected service) dipengaruhi oleh berbagai
kegiatan pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi, maupun adanya kontak
konsumen dengan pemberian pelayanan sebelumnya. Sementara itu, pelayanan yang
diterima melalui kontak antar personal dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur,
merupakan bagian dari sistem pelayanan.
2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan pertama kali didengungkan oleh Kotler pada 1970-
an dan merupakan kata-kata sakral yang menjadi tujuan utama para pemasar. Kepuasan
pelanggan merupakan sumber pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.
Pelanggan akan puas jika kinerja suatu produk/layanan melebihi atau sama
dengan ekspetasi mereka. Konsep ini mulai banyak diterapkan perusahaan di Amerika
pada 1980-an dan di Indonesia pertengahan 1990-an.
Satisfaction = f ( Performance – Expectation )
Dari persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
Pertama : Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang
diberikan buruk, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang
baik, belum memuaskan pelanggan.
Kedua : Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan
yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.
25
Ketiga : Performance > Expectation
Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan
adalah baik dan menyenangkan, karena perusahaan memberikan pelayanan yang
melebihi harapan pelanggan.
2.6.2 Lima Konsep Kekuatan Persaingan Mempengaruhi Industri
Intisari formulasi strategi adalah menanggulangi persaingan. Tetapi sering kali
kita memandang persaingan terlalu sempit dan pesimistik. Meskipun kadang-kadang
terdengar para eksekutif mengatakan sebaliknya, persaingan yang tajam dalam suatu
industri bukanlah hal yang kebetulan atau nasib buruk, ( Pearce dan Robinson, 1997,
p.110-119).
Lima konsep kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri yaitu :
Gambar 2.3 Lima Konsep Kekuatan Porter
Sumber: Pearce dan Robinson, 1997, p.111.
Pendatang Baru Potensial
(Ancaman Mobilitas)
Pesaing-pesaing Industri
(Rival Segmen)
Substitusi/Pengganti (Ancaman Substitusi)
Pembeli (Kekuatan Pembeli)
Pemasok (Kekuatan Pemasok)
26
Situasi persaingan dalam suatu industri bergantung pada lima kekuatan pokok,
yang digambarkan pada gambar 2.3. Kekuatan gabungan dari faktor-faktor ini
menentukan potensi laba suatu industri. Persaingan dalam industri dapat tajam seperti
dalam industri ban, kaleng, logam, dan baja, yang para anggotanya tidak dapat
menikmati laba yang tinggi atau sedang-sedang saja seperti dalam industri jasa dan
peralatan perminyakan, minuman ringan, dan kebutuhan kamar mandi, yang para
anggotanya masih berpeluang menikmati laba yang sangat tinggi. ( Pearce dan
Robinson, 1997, p.111 ). Dapat juga disebut sebagai industri persaingan sempurna yang
terbagi atas lima kekuatan yaitu :
1. Ancaman Masuk ( mobilities )
Pendatang baru ke suatu industri membawa kapasitas baru, keinginan untuk
merebut bagian pasar ( market share ), dan seringkali sumber daya yang
cukup besar.
Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan
pada reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon
pendatang baru. Seperti hambatan dalam skala ekonomis, diferensiasi
produk, kebutuhan modal, hambatan biaya yang bukan karena skala, akses
ke saluran distibusi, dan kebijakan pemerintah, ( p.113 ).
2. Pemasok Yang Kuat
Pemasok dapat memanfaatkan kekuatan tawar menawarnya atas para
anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan kualitas barang
dan jasa yang dijualnya. Kelompok pemasok kuat jika ( p.115 ) :
a. Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi
ketimbang industri tempat mereka menjual produk.
27
b. Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau
jika terdapatbiaya pengalihan ( switching cost ). Biaya pengalihan ini adalah
biaya tetap yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok.
c. Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri.
Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan
aluminium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan
masing-masing pemasok.
d. Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke
industri pembelinya. Ini berarti kekuatan bagi pemasok untuk memaksa
industri menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok.
e. Industri merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Karena pelanggan
penting, maka nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang
bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui
penetapan harga yang wajar.
3. Pembeli yang kuat
Pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga, menuntut kualitas lebih
tinggi atau layanan lebih banyak, dan mengadu domba sesama anggota
industri yang dapat menurunkan laba industri, ( p.116 ).
Kelompok pembeli kuat jika :
a. Pembeli membeli dalam jumlah yang besar
b. Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak
terdiferensiasi.
28
c. Produk yang dibeli merupakan komponen yang penting dan komponen
biaya yang cukup besar.
d. Pembeli menerima laba yang rendah.
e. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli.
f. Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli.
g. Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik.
4. Produk Substitusi
Dengan menetapkan batas harga tertinggi ( ceiling price ), produk atau jasa
substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika industri tidak mampu
meningkatkan kualitas produk atau mendiferensiasikannya, laba dan
pertumbuhan industri dapat terancam, ( p.117 ).
Jelas, makin aktratif saling tukar harga-kinerja yang dijanjikan produk
substitusi, makin berat tekanan yang dialami potensi laba industri.
Komersialisasi besar-besaran sirup jagung berkadar fruktosa tinggi, substitusi
bagi gula, telah merepotkan para produsen gula saat ini.
5. Persaingan di antara Para Anggota Industri
26
K Prioritas utama Pertahankan prestasi
E Y A B
P
E
N Y
T
I
N
G C D
A Prioritas rendah Berlebihan
N X X
PELAKSANAAN KEPUASAN
Gambar 2.2 Diagram Kartesius
Sumber: Suprapto (2001, P242), pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
27
2.8 Metode Penelitian
2.8.1 Jenis dan metode penelitian
Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode
deskriptif jenis survei. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu
yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari
suatu gejala tertentu.
Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari
metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai
macam masalah ( Umar,2002,p87 ).
Pada penggunaan sampel yaitu dengan cara non-acak yang dipermudah (
Convinience Sampling / aksidental ), dengan metode ini kuesioner dapat dibagikan ke
siapa saja yang berhasil ditemui dan diminta pendapat di Restoran Rico pada hari yang
telah ditentukan.
2.8.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan cara yaitu sebagai berikut :
1. Wawancara
Dalam penelitian ini wawancara yang digunakan di restoran Rico bukan kepada
responden tetapi ditujukan kepada pemilik langsung dari restoran Rico dengan
menggunakan alat Bantu daftar pertanyaan yang akan diajukan.
2. Kuesioner
Kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi sejumlah bentuk pertanyaan tertulis
mengenai penilaian tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan responden terhadap
restoran Rico, dan jumlah kuesioner yang dibagikan 50 responden.
• Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data ini merupakan suatu
data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu maupun
perseorangan ( Umar, 2000, p.130 ).
• Data primer dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner
mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rico.
22
2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukurannya
Variabel
Dimensi Elemen Indikator
Kualitas
produk
Variasi Menu 1. Keanekaragaman / pilihan menu.
2. Variasi bentuk makanan yang disajikan.
Harga 1.Kesesuaian harga terhadap produk yang
ditawarkan.
2. Keterjangkauan Harga.
Kualitas Jasa
pelayanan
Keandalan
(reliability)
1.Kecepatan dalam menyajikan makanan yang
dipesan.
Kepuasan
Konsumen
Keresponsifan
(Responsiveness)
1.Kesigapan karyawan dalam memberikan
pelayanan.
2.Kemampuan karyawan dalam menangani
keluhan para pelanggan.
Keyakinan
(Assurance)
1.Pengetahuan karyawan terhadap produk
(jenis-jenis makanan).
2.Keramahtamahan karyawan dalam melayani
pelanggan.
Empati (Emphaty) 1. Keperdulian terhadap kebutuhan dan
keinginan seorang pelanggan.
Berwujud
(Tangibles)
1. Penampilan karyawan dalam dengan seragam
yang rapi.
Pengiriman Jaminan 1. Jaminan terhadap mutu produk(makanan)
saat tiba di tempat.
Waktu 1. Kecepatan dalam pengiriman pesanan
Keramahtamahan 1. Penyampaian produk dengan cara yang
sopan
23
2.8.4 Teknik Analisis Data
2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Konsumen
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, maka digunakan
analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen.
Menurut Supranto ( 2001, pp240-242) dalam hal ini digunakan skala lima
tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang
penting, dan tidak penting.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk Kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sanagat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.
b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas.
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja/penampilan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
tingkat kesesuaian antara tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.
24
Adapun rumus yang digunakan adalah ( Supranto, 2001, p241 )
TKi = Xi —— x 100 % Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyerderhanaan rumus , maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dengan :
— — Χ = ∑ xі Ү = ∑ xi —— —— n n
Dimana : — X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan — Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
2.8.4.2 Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ),
dimana X merupakan rata-rata hitung dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan konsumen seluruh faktor atau indikator dan Y adalah rata-rata hitung dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Seluruhnya ada 14 faktor atau indikator.
Rumus selanjutnya adalah :
= ∑ Хi = ∑ Yi X = ―――― Y = ―――― K K
Dimana : K = Banyaknya faktor/indikator yang dpat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
25
Kepuasan konsumen dapat dianalisi dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan
atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Data dari hasil kuesioner
dimasukan nilainya pada diagram kartesius. Bila berada pada kuadran A, B, C, atau D, maka
komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti yang dipaparkan
Gambar 2.1 Diagram Kartesius (lihat pada hal 26).
Keterangan :
Kuadran A
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada
tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang
rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan faktor-faktor tersebut. Perusahaan
hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula
bahwa faktor-faktor ini perlu dikelola agar kepuasan konsumen dapat diraih.
Kuadran B
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada
tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula.
Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor
inilah uang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
Kuadran C
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap
penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen
mengabaikan faktor-faktor yang terletak pada posisi ini.
Kuadran D
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap
penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico
Restoran Rico adalah suatu usaha bisnis keluarga yang dikelola secara turun
temurun dari satu generasi kegenerasi lainnya. Usaha ini dijalankan pertama kali sekitar
akhir tahun 1973. Restoran ini bertempat di sekitar wilayah jakarta pusat dengan diawali
dengan berjualan di pinggiran jalan raya, dengan membuka tenda yang sederhana
dengan kondisi yang seadanya dan dengan tempat yang sangat terbatas.
Restoran ini didirikan atas prakasa dari Bpk. Lim Eng Thay (alm) yang kemudian
diteruskan oleh Bpk. Lim Kim Yoe (alm) yang kemudian diteruskan oleh isteri dan anak-
anaknya yang dikelola secara bersama-sama. Dalam perkembangannya selanjutnya isteri
dan anak dari Bpk. Lim Kim Yoe (alm), yang terus memegang kendali dalam
menjalankan pimpinan pada Restoran Rico tersebut.
Sekarang restoran ini terletak di jalan Raya Kebayoran Lama Pal 7 NO: 06,
Jakarta Selatan yang menempati sebuah bangunan dengan luas bangunan 500m². Luas
bangunan yang disediakan untuk usaha ini adalah 13,5 X 49cm², dan dibelakang
restoran ini terdapat pintu penghubung yang menghubungkan dengan tempat tinggal
mereka.
Pada awalnya retoran Rico ini kurang diminati oleh orang-orang karena belum
banyak orang-orang yang mengetahuinya. Hal ini dikarenakan restoran Rico tidak
melakukan promosi. Dan selanjutnya mereka percayakan kepada para konsumen yang
telah merasakan citra rasa dari makanan yang disajikan oleh restoran mereka.
Perbedaan restoran ini dari restoran Chiness Food lainnya adalah mereka tetap
memegang rasa orisinil dari resep-resep tradisi keluarga mereka yang rasanya juga tidak
akan didapatkan di restoran-restoran manapun disekitar wilayah Jakarta, maupun di luar
jakarta.
Dalam perekrutan para karyawan biasanya mereka mengambil dari luar daerah
dan orang yang benar-benar mau bekerja keras dan ulet. Selanjutnya mereka diberikan
pengarahan tentang tugas apa saja yang harus mereka lakukan dan biasanya mereka
dilatih selama seminggu dan setelah tiga bulan mereka akan menjadi karyawan tetap.
Fasilitas yang mereka dapatkan selain gaji pokok adalah berupa tempat tinggal, uang
makan, dan uang tahunan (THR).
27
28
3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter
Dalam menganalisis kondisi bisnis perusahaan, maka dapat digunakan 5P oleh
Porter, Porter (Kotler, 2002, pp248-249) yang mengidentifikasikan lima kekuatan yaitu
persaingan antara perusahaan dalam industri, daya tawar pemasok, ancamanpendatang
baru, daya tawar pembeli, dan ancaman produk pengganti, yang ditunjukkan dalam
gambar 3.2.
Gambar 3.1 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktur segmen
Sumber: Kotler, 2002, p248.
Dari segi persaingan antar perusahaan dalam industri jasa, Restoran Rico
memiliki pesaing dari dalam maupun dari luar negeri. Pesaing dari dalam negari separti
Ayam baker Wong Solo, warteg-warteg, dan warung-warung tenda lainnya. Sedangkan
pesaing dari luar negeri seperti KFC, CFC, restoran Tawan, dan restoran-restoran lainnya.
Dari segi pemasok, bahan-bahan material yang dibutuhkan dalam proses
produksinya berasal dari dalam negeri dimana dapat diperoleh dari pasar-pasar
tradisional.
Pendatang Baru Potensial
(Ancaman Motilitas)
Pesaing-pesaing Industri
(Rival Segmen)
Subtitusi/Pengganti (Ancaman Subtitusi)
Pembeli (Kekuatan Pembeli)
Pemasok (Kekuatan Pemasok)
29
Sedangkan berkaitan dengan pendatang baru, industri jasa pada umumnya
merupakan suatu industri yang mudah dimasuki, maka peluang adanya pendatang baru
cukup besar. Selain itu, industri jasa restoran merupakan suatu industri yang sangat
potensial bagi segi pendapatan.
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Sumber : Restoran Rico
Keterangan Uraian Pekerjaan :
• Pimpinan : Berfungsi sebagai pembuat keputusan tertinggi, juga
mengawasi arus kas yang masuk dan arus kas yang keluar
( keuangan secara keseluruhan ).
• Kasir : Bertugas untuk melayani pembayaran dari para tamu
restoran dan melayani pemesanan melalui telepon.
Pimpinan
Kasir Juru Masak Kepala Pelayan
Tukang Potong Pelayan
Tukang Cuci Piring
30
• Juru Masak : Bertugas untuk memasak pesanan yang masuk dan
menyediakan makanan yang terbaik untuk para tamu dan
juga memberikan instruksi kepada tukang potong jenis-
jenis sayuran atau daging apa saja yang harus di potong.
• Kepala Pelayan : Bertugas dan mengawasi pelayan yang melayani para
tamu dan memberikan pelayanan yang terbaik, juga
menanggapi keluhan dari para tamu.
• Pelayan : Bertugas membantu tugas diatasnya.
• Tukang potong : Bertugas membantu tugas yang diatasnya.
• Tukang Cuci Piring : Bertugas untuk membantu tugas yang diatasnya.
BAB 4
HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
4.1 Analisis Konsumen
Dalam upaya mengetahui berapa besar tingkat kepuasan konsumen, pada
Restoran Rico, maka perlu diketahui hal atau indikator apa saja yang mempengaruhi tingkat
kepuasaan konsumen terhadap Restoran Rico tersebut.
Selanjutnya akan dijelaskan tentang hasil dari pendapat para responden yang
telah berhasil dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada tanggal 7 – 21 November
2003. Jumlah responden yang berhasil ditemui selama kurang lebih dua minggu itu adalah
50 orang.
4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Variasi Menu
1. Keanekaragaman / Pilihan Menu
Pada bagian ini difokuskan kepada tingkat kepentingan terhadap
keanekaragaman/pilihan menu yang bervariasi bagi para konsumen untuk
mengkonsumsinya.
Hal ini dapat mencerminkan bahwa restoran mengetahui selera dan jenis
makanan yang diinginkan oleh konsumen. Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil
penilaian yang diperoleh dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap
keanekaragaman / pilihan menu seperti tertera pada tabel 4.1.
Sedangkan penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap
keanekaragaman / pilihan menu tertera pada tabel 4.2, dari kedua data yang diperoleh
tersebut akan menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 83,57% = ( 173/207 x 100% ).
Tabel 4.1
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap
Keanekaragaman / Pilihan Menu
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak baik Bobot
9 13 21 6 1 173
Keterangan : 9 x 5 + 13 x 4 + 21 x 3 + 6 x 2 + 1 x1 = 173 Sumber : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner.
31
32
Tabel 4.2
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Keanekaragaman / Pilihan Menu
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot
23 17 6 2 2 207
Keterangan : 23 x 5 + 17 x 4 + 6 x 3 + 2 x 2 + 2 x 1 = 207
Sumber :Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
2. Variasi Bentuk Makanan yang Disajikan
Dalam penyajian bentuk makanan haruslah bervariasi, memberikan rasa menarik
dan menggugah perasaan orang yang akan menyantap makanan tersebut. Pada bagian
ini mengolah hasil penilaian dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran
terhadap variasi bentuk makanan yang disajikan tertera pada tabel 4.3 dan hasil
penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap variasi bentuk makanan
yang disajikan tertera pada tabel 4.4. dari kedua data yang diperoleh tersebut maka
dicapai tingkat kesesuaian sebesar 85,92% = ( 177/ 206 x 100% ).
Tabel 4.3
Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Variasi Bentuk Makanan yang disajikan
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot
9 16 18 7 0 177
Keterangan : 9 x 5 + 16 x 4 + 18 x 3 + 7 x 2 + 0 x 1 = 177
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.4
Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi
Bentuk Makanan yang Disajikan
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot
20 17 12 1 0 206
Keterangan : 20 x 5 + 17 x 4 + 12 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 206
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
33
4.2.2 Analisis Harga
1. Kesesuaian Harga Terhadap Produk yang Ditawarkan
Dalam menawarkan Produk makanan haruslah disertai dengan harga yang sesuai
dengan target konsumen dan kesesuaian harga merupakan salah satu faktor yang
menarik perhatian konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
Dibawah ini merupakan hasil dari penilaian konsumen mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan pada
tabel 4.5 dan hasil dari tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian harga
terhadap produk yang ditawarkan pada tabel 4.6 Dari kedua data tersebut maka
diperoleh kesesuaian sebesar 87,14% = ( 183/210 x 100%).
Tabel 4.5
Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap
Kesesuaian Harga Produk yang Ditawarkan
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot
11 19 12 8 0 183
Keterangan : 11 x 5 + 19 x 4 + 12 x 3 + 8 x 2 + 0 x 1 = 183
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.6
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesesuaian
Harga Produk yang Ditawarkan
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot
19 23 7 1 0 210
Keterangan : 19 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 1 x 1 = 210
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
2). Keterjangkauan Harga
Harga yang ditetapkan pada setiap menu haruslah dapat dijangkau oleh target
konsumennya. Selain sesuai juga keterjangkauan harga, konsumen juga dapat menilai
dan menentukan jenis produk yang diinginkan oleh konsumen dengan harga pilihan
konsumen.
34
Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil penilaian responden mengenai
tingkat pelaksanaan restoran terhadap keterjangkauan harga pada tabel 4.7 dan hasil
tingkat kepentingan responden terdapat pada tabel 4.8. Dari kedua data yang diperoleh,
maka tingkat kesuaian yang dihasilkan yaitu sebesar 80% = ( 168/210 x 100% ).
Tabel 4.7
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan
Restoran Terhadap Keterjangkauan Harga
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
7 20 8 14 1 168
Keterangan : 7 x 5 + 20 x 4 + 8 x 3 + 14 x 2 + 1 x 1 = 168
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.8
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Keterjangkauan Harga
Sangat
penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
penting
Tidak
Penting
bobot
23 15 11 1 0 210
Keterangan : 23 x 5 + 15 x 4 + 11 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 210
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.3 Analisis Keandalan Pelayanan
1). Kecepatan Dalam Menyajikan makanan yang Dipesan
Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan oleh para
konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan karena konsumen turut
memastikan bahwa restoran mampu memberikan sesuai yang dijanjikan.
Berikut ini adalah hasil penilaian dari para responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang
dipesan pada tabel 4.9 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan
responden terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan pada
tabel 4.10. Dari kedua data tersebut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar
97,87% = ( 199/212 x 100% ).
35
Tabel 4.9
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
19 13 16 2 0 199
Keterangan : 19 x 5 + 13 x 4 + 16 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 199
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.10
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan
Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
22 18 10 0 0 212
Keterangan : 22 x 5 + 18 x 4 + 10 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 212
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.4 Analisis Keresponsifan
1). Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan hal yang
penting dalam mempengaruhi penilaian konsumen.
Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan
pelayanan pada tabel 4.11 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan
responden terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan pada
tabel 4.12. Dari kedua data yang diperoleh tersebut maka dicapai tingkat
kesesuaian sebesar 89,81% = ( 185/206 x 100% ).
36
Tabel 4.11
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
11 17 18 4 0 185
Keterangan : 11 x 5 + 17 x 4 + 18 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 185
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.12
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan
Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
18 21 10 1 0 206
Keterangan : 18 x 5 + 21 x 4 + 10 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 206
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
2). Kemampuan Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan.
Di dalam reatoran para karyawan harus mampu menangani keluhan
pelanggan terhadap pelayanan yang dianggap tidak sesuai. Faktor komunikasi
dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan penting untuk
diperhatikan oleh restoran sehingga mampu terbentuk persepsi yang lebih
positif.
Berikut ini adalah hasil penilaian responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap kemampuan para karyawan dalam menangani
keluhan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.13 dan hasil penilaian
mengenai tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan para karyawan
dalam menangani keluhan pelanggan tertera pada tabel 4.14. Dari hasil kedua
data yang diperoleh tersebut maka tingkat kesesuaian yang dicapai adalah
80,77% = ( 168/208 x 100% ).
37
Tabel 4.13
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
10 16 10 11 2 168
Keterangan : 10 x 5 + 16 x 4 + 10 x 3 + 11 x 2 + 2 x 1 = 168
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.14
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan
Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
18 23 7 2 0 208
Keterangan ; 18 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 208
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.5 Analisis Keyakinan
1). Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan
Setiap karyawan harus menguasai jenis-jenis makanan yang disajikan di
restoran. Dengan pengetahuan karyawan harus mengetahui jenis-jenis makanan
apa yang terkandung di dalamnya atau sayuran apa saja yang terdapat di dalam
satu makanan yang tersaji agar para konsumen dapat menikmati menu yang
disajikan sesuai dengan keinginan mereka. Dan apabila ada hal-hal yang perlu
ditanyakan oleh konsumen kepada karyawan mengenai makanan, maka
karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik.
Berikut ini hasil pengolahan dari 50 responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis
makanan yang tertera pada tabel 4.15 dan hasil penilaian dari responden
mengenai tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenis-
jenis makanan yang tertera pada tabel 4.16.
38
Dari kedua data yang diperoleh tersebut, maka dicapai tingkat
kesesuaian sebesar 94,58% ( 192/203 x 100% ).
Tabel 4.15
Hasil Penilaian responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
17 14 14 4 1 192
Keterangan :17 x 5 + 14 x4 + 14 x 3 + 4 x 2 + 1 x 1 = 192
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.16
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Pengetahuan Karyawan terhadap Jenis-jenis makanan
Keterangan : 18 x 5 + 19 x 4 + 11 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 203
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
2). Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan
Keramahan itu berarti melayani dengan penuh ketulusan bukan dengan
terpaksa. Modal utama dalam melayani para pelanggan adalah murah senyum
dan bersikap sopan. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses
rekrutmen. Ada sebagian orang yang mempunyai sifat pembawaan yang ramah.
Mereka yang sudah terbiasa tidak bersikap ramah dan memiliki perasaan arogan
tidaklah mudah untuk diajarkan sikap ramah kepada pelanggan. Jadi budaya
ramah di lingkungan karyawan perlu diciptakan agar pada saat melayani
pelanggan, pelanggan memiliki kesan tersendiri terhadap restoran tersebut.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
18 19 11 2 0 203
39
Berikut ini adalah hasil dari penilaian responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani
pelanggan yang tertera pada tabel 4.17 dan hasil penilaian mengenai tingkat
kepentingan responden terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani
pelanggan yang teretera pada tabel 4.18.
Dari kedua data yang diperoleh tersenut, maka dicapai tingkat kesesuaian
sebesar 89,50% = ( 196/219 x 100% ).
Tabel 4.17
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan
Sangat
baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
12 23 14 1 0 196
Keterangan : 12 x 5 + 23 x 4 + 14 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 196
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.18
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap keramahtamahan
Karyawan Dalam Melayani Pelanggan
Sangat
Penting
penting
Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
25 19 6 0 0 219
Keterangan : 25 x 5 + 19 x 4 + 6 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 219
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.6 Analisis Empati
1. Keperdulian Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Seorang Pelanggan
Kemampuan Pihak restoran untuk dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggannya serta menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan,
salah satu caranya adalah dengan memberikan hadiah,kartu ucapan selamat ulang
tahun dan lainnya. Bagi pihak restoran yang penting dilakukan adalah dengan
40
memberikan pelatihan khusus kepada para karyawan untuk dapat memahami
kebutuhan para pelanggannya.
Dari 50 responden, maka diperoleh hasil penilaian responden mengenai
tingkat pelaksanaan restoran terhadap keperdulian dalam kebutuhan dan
keinginan seorang konsumen yang tertera pada tabel 4.19 dan hasil penilaian
untuk tingkat kepentingan tertera pada tabel 4.20. Dari kedua data yang diperoleh,
maka tingkat kesesuaian sebesar 85,43% = ( 170/199 x 100% ).
Tabel 4.19
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
8 15 19 5 3 170
Keterangan : 8 x 5 + 15 x 4 + 19 x 3 + 5 x 2 + 3 x 1 = 170
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.20
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keperdulian
Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
17 19 10 4 0 199
Keterangan : 17 x 5 + 19 x 4 + 10 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 199
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.7 Analisis Berwujud
1). Penampilan karyawan yang rapi dan sopan
Penampilan karyawan yang rapi dan sopan juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Oleh karena itu penting bagi
suatu restoran untuk mengetahui seberapa jauh penampilan karyawan mampu
41
memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi.
Berikut ini hasil penilaian yang diperoleh dari para responden mengenai
tingkat pelaksanaan restoran terhadap penampilan karyawan yang rapi dan
sopan yang tertera pada tabel 4.21 dan tingkat kepentingannya dapat kita lihat
pada tabel 4.22. Dari kedua data yang diperoleh, maka tingkat kesesuaian
sebesar 89,57% ( 189/211 x 100% ).
Tabel 4.21
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Penampilan Karyawan yang rapi dan sopan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
10 19 19 2 0 189
Keterangan : 10 x 5 + 19 x 4 + 19 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 189
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.22
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penampilan
Karyawan yang Rapi dan Sopan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
19 23 8 0 0 211
Keterangan : 19 x 5 + 23 x 4 + 8 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 211
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.8 Analisis Jaminan
1). Jaminan Terhadap Mutu Produk/Makanan Saat Tiba di Tempat
Jaminan terhadap mutu produk yang baik sangat diinginkan oleh
konsumen. Jaminan adalah program yang sering kali efektif dalam meningkatkan
kepuasan konsumen. Konsumen merasa tenang akan adanya jaminan dan
kepercayaan terhadap restoran akan meningkat pula.
42
Dari 50 responden, diperoleh data dari hasil penelitian responden
mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap jaminan mutu produk/makanan
pada saat tiba di tempat yang tertera pada tabel 4.23 dan hasil penilaian
responden mengenai tingkat kepentingannya dapat dilihat pada tabel 4.24.
Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,18%=
( 187/217 x 100% ).
Tabel 4.23
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan
Restoran Terhadap Jaminan Mutu Produk atau Makanan Saat Tiba di
Tempat
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
14 19 15 2 0 187
Keterangan : 14 x 5 + 19 x 4 + 15 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 187
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.24
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mutu
Produk atau Makanan Saat tiba di Tempat
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
27 13 10 0 0 217
Keterangan : 27 x 5 + 13 x 4 + 10 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 217
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.9 Analisis Waktu
1). Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan
Salah satu kepuasan konsumen terhadap pelayanan siap saji adalah
waktu, yaitu pelayanan yang lebih cepat. Konsumen berharap tidak perlu
menunggu lama dalam penyampaian pesanan harga suatu waktu berbeda antara
setiap konsumen dengan konsumen lainnya. Maka dari itu restoran harus
melayani konsumen dengan tanggap dan cepat sehingga konsumen tidak
43
kecewa. Berikut ini data yang diperoleh dari hasil penilaian responden mengenai
tingkat pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam pengiriman pesanan
yang tertera pada tabel 4.25 dan hasil penilaian tingkat kepentingannya dapat
kita lihat pada tabel 4.26. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian
sebesar 75,11% = ( 169/225 x 100% ).
Tabel 4.25
Hasil Penilaian Responden mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran
Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan
Sangat
baik
Baik
Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
10 13 16 8 3 169
Keterangan : 10 x 5 + 13 x 4 + 16 x 3 + 8 x 2 + 3 x 1 = 169
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.26
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan
Dalam Pengiriman Pesanan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
20 17 11 2 0 225
Keterangan : 20 x 5 + 17 x 4 + 11 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 225
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
4.2.10 Analisis Keramahtamahan
1). Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan
Menyampaikan produk makanan dengan sopan sangatlah penting karena
hal ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas
pelayanan. Restoran juga dapat terus meningkatkan cara penyampaian
produknya sehingga konsumen merasa dihargai.
Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat
pelaksanaan restoran terhadap penyampaian produk atau makanan dengan
sopan yang tertera pada tabel 4.27 dan hasil penilaian pada tingkat kepentingan
dapat terlihat pada tabel 4.28. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat
kesesuaian sebesar 86,85% = ( 185/213 x 100% ).
44
Tabel 4.27
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan
Restoran Terhadap Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak
Baik
Bobot
12 15 19 4 0 185
Keterangan : 12 x 5 + 15 x 4 + 19 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 185
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.
Tabel 4.28
Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Bobot
25 15 8 2 0 213
Keterangan : 25 x 5 + 15 x 4 + 8 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 213
Sumber : Hasil pengolahan Data Kuesioner.
45
Tabel 4.29 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Pada
Hal-hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Rico
No Indikator yang
mempengaruhi kepuasan
konsumen Restoran Rico
Penilaian
Pelaksanaan
Penilaian
Kepentingan
¯ Χ
¯ Υ
1 Keanekargaman/pilihan menu 173 207 3,46 4,14
2 Variasi bentuk makanan yang
disajikan
177 206 3,54 4,12
3 Kesesuaian harga terhadap
produk yang ditawarkan
183 210 3,66 4,2
4 Keterjangkauan harga 168 210 3,36 4,2
5 Kecepatan dalam menyajikan
makanan yang dipesan
199 212 3,98 4,24
6 Kesigapan karyawan dalam
memberikan pelayanan
185 206 3,7 4,12
7 Kemampuan karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan
168 208 3,36 4,16
8 Pengetahuan karyawan
terhadap jenis-jenis makanan
192 203 3,84 4,06
9 Keramahtamahan Karyawan
dlm melayani pelanggan
196 219 3,92 4,38
10 Keperdulian terhadap
kebutuhan dan keinginan
seorang pelanggan
170 199 3,4 3,98
11 Penampilan karyawan yang rapi
dan sopan
189 211 3,78 4,22
12 Jaminan terhadap mutu
produk/makanan saat tiba
ditempat
187 217 3,74 4,34
13 Kecepatan dalam pengiriman
pesanan
169 225 3,38 4,5
14 Penyampaian produk/makanan
dengan sopan
185 213 3,7 4,26
Rata-rata - dan - X Y
3,63 4,208
- - X dan Y = Nilai rata-rata dari 50 orang responden dimana nilai terendah adalah 1 dan nilai
tertinggi adalah 5. Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner. Catatan : Hasil penelitian puas.
46
4.2.11 Hasil dan Analisis dengan menggunakan Diagram Kartesius
Hasil Pengukuran dari indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini
berdasarkan tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingannya yang memungkinkan pihak
restoran untuk dapat melakukan perbaikan-perbaikan pada indikator yang benar-benar
dianggap kurang penting oleh konsumen, agar dapat memuaskan konsumennya. Untuk
memperoleh titik-titik pada diagram kartesius ( gambar 4.1 ), sebelumnya perlu dihitung
terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata X dan Y. Hasil hitungan terdpat pada tabel
4.29.
Dalam gambar 4.1 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari dimensi
pelaksanaan indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico terbagi
menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut: ( dapat dilihat pada halaman 48 )
1. Kuadran A
Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen
restoran Rico berada dalam kudran ini dinilai perlu diprioritaskan oleh restoran
karena para konsumen menganggap penting setiap faktornya dan menuntut
adanya perbaikan faktor tersebut. Untuk tingkat pelaksanaannya perlu
ditingkatkan agar kepuasan dapat diraih. Yaitu yang terdapat pada faktor no.13 (
kecepatan dalam pengiriman pesanan ).
2. Kuadran B
Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen
restoran Rico berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena faktor-
faktornya telah menarik konsumen dan tingkat pelaksanaanya telah sesuai
dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan
konsumen.
Yang terdapat pada faktor sebagai berikut :
• No. 5 ( Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan ).
• No. 9 ( Keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan ).
• No.11 ( Penampilan karyawan yang rapi dan sopan ).
• No.12 ( Jaminan terhadap mutu produk/makanan saat tiba ditempat ).
• No.14 (Penyampaian produk/makanan dengan sopan ).
47
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen
restoran Rico berada dalam kuadran ini bila dilihat dari kepentingan konsumen,
Faktor-faktor dinilai kurang dianggap penting oleh konsumen tetapi jika dilihat
dari tingkat pelaksanaanya cukup baik. Yang terdapat pada faktor sebagai
berikut :
• No. 1 ( Keanekaragaman/pilihan menu ).
• No. 2 ( Variasi bentuk makanan yang disajikan ).
• No. 4 ( Keterjangkauan harga ).
• No. 7 ( Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan ).
• No.10 ( Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang
pelanggan ).
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen
restoran Rico berada dalam kuadran ini jika dilihat dari segi kepentingan
konsumen, faktor-faktor produk dianggap kurang penting, tetapi jika dilihat dari
tingkat pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran Rico
sehingga para konsumen merasa sangat puas. Yang terdapat pada faktor
sebagai berikut :
• No. 3 ( Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan ).
• No. 6 ( Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan ).
• No. 8 ( Pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis makanan ).
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab yang
sebelumnya, maka hasil penelitian berdasarkan gambar 4.1 dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Faktor-faktor (indikator) yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan
sesuai dengan harapan pelanggan yang berada pada kuadran A dan merupakan
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, yang
pelaksanaannya masih dianggap kurang oleh konsumen dan menjadi faktor yang
dianggap penting untuk ditingkatkan.
• Kecepatan dalam pengiriman pesanan ( faktor no.13).
2. Faktor-faktor (indikator) yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor
yang perlu dipertahankan pelaksanannya, karena sudah sesuai dengan harapan
pelanggan dan telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
Adapun faktor-faktor tersebut adalah :
• Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan (faktor no.5).
• Keramahtamahan karyawan dalam melayani produk (jenis-jenis
makanan) (faktor no.9).
• Penampilan karyawan dengan seragam yang rapi (faktor no.11).
• Jaminan terhadap mutu produk (makanan) saat tiba di tempat (faktor
no.12).
• Penyampaian produk dengan cara yang sopan (faktor no.14).
3. Pada kuadran C merupakan faktor-faktor (indikator) yang dinilai kurang penting
oleh pelanggan , akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh restoran.
Adapun faktor-faktor tersebut adalah :
• Keanekaragaman / pilihan menu (faktor no.1).
• Variasi bentuk makanan yang disajikan (faktor no.2).
• Keterjangkauan Harga (faktor no.4).
• Kemampuan para karyawan dalam menanggani keluhan pelanggan
(faktor no.7).
49
50
• Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan
(faktor no.10).
Faktor-faktor yang berada di kuadran C merupakan faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen restoran Rico , walaupun faktor-faktor (indikator) ini
diabaikan oleh konsumen tetapi secara tidak langsung dapat membuat
konsumen merasa puas.
4. Kuadran D merupakan faktor-faktor (indikator) yang pelaksanaannya dilakukan
dengan sangat baik oleh restoran, namun dinilai kurang penting sehingga
terkesan berlebihan. Faktor-faktor tersebut adalah :
• Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan (faktor no.3).
• Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan (faktor no.6).
• Pengetahuan karyawan terhadap produk / jenis-jenis makanan (faktor
no.8).
5. Faktor-faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di restoran
Rico dari keseluruhan faktor yang ada pada gambar 4.1 bila dilihat dari tingkat
pelaksanaan restoran adalah faktor no.5 yaitu kecepatan dalam menyajikan
makanan yang dipesan dan bila dilihat dari tingkat kepentingan responden
adalah faktor no.9 yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan.
6. Diantara dimensi produk, kualitas jasa pelayanan dan pengiriman yang lebih
mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico adalah dimensi kualitas jasa
pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari faktor-faktor (indikator) yang paling
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang berada pada kuadran B.
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran dari
gambar 4.1 pada kuadran A yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan dan
bagi periset , yaitu
1. Hendaknya lebih mempercepat waktu pengiriman pesanan ( delivery ),
supaya pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan akhirnya membatalkan
pesanan yang sudah dipesan oleh pelanggan ( faktor no.13 ).
51
2. Bagi periset yang akan melakukan penelitian yang selanjutnya, sebaiknya
memperluas dengan menambah dimensi-dimensi yang sudah ada dan
menggunakan metode yang lebih bervariasi, guna mendukung hasil
penelitian yang sudah tercapai.
DAFTAR PUSTAKA
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan; Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. PPm, Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran; Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran; Millenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba
Empat, Jakarta.
Olson Jerry C. 2000. Consumer Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Erlangga, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung
Suprapto, J. 2001. Pengkuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Sipta, Jakarta.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Remaja Rosdakarya Bandung.
Tjiptono, Fandy.2001. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Cetakan 5. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedi8a Pustaka Utama, Jakarta.
Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service; Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Pradnya
Paramitha, Jakarta.
52
L.2
HASIL PENGOLAHAN KUESIONER
UNTUK TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN
Tabel SP P CP KP TP N Bobot (Yi) Tingkat Kesesuaian
- Y
4.2 23 17 6 2 2 50 207 83,57% 4,14
4.4 20 17 12 1 0 50 206 85,92% 4,12
4.6 19 23 7 1 0 50 210 87,14% 4,2
4.8 23 15 11 1 0 50 210 80% 4,2
4.10 22 18 10 0 0 50 212 97,87% 4,24
4.12 18 21 10 1 0 50 206 89,81% 4,12
4.14 18 23 7 2 0 50 208 80,77% 4,16
4.16 18 19 11 2 0 50 203 94,58% 4,06
4.18 25 19 6 0 0 50 219 89,50% 4,38
4.20 17 19 10 4 0 50 199 85,43% 3,98
4.22 19 23 8 0 0 50 211 89,57% 4,22
4.24 27 13 10 0 0 50 217 86,18% 4,34
4.26 20 17 11 2 0 50 225 75,11% 4,5
4.28 25 15 8 2 0 50 213 86,85 % 4,26
Rata-rata = Y
4,208
Keterangan: Bobot ( Yi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 )
• Tingkat Kesesuaian Responden
Rumus Tki = Xi x 100% Yi
• Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran
Rumus Y = ΣYi n
• Rata-rata Hitung dari Rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor
= N Rumus Y = ΣYi i=1 K
L.1
HASIL PENGOLAHAN KUESIONER
UNTUK TINGKAT PELAKSANAAN RESTORAN Tabel SB B CB KB TB N Bobot (Xi) Tingkat
Kesesuaian - X
4.1 9 13 21 6 1 50 173 83,57% 3,46 4.3 9 16 18 7 0 50 177 85,92% 3,54 4.5 11 19 12 8 0 50 183 87,14% 3,66 4.7 7 20 8 14 1 50 168 80% 3,36 4.9 19 13 16 2 0 50 199 97,87% 3,98 4.11 11 17 18 4 0 50 185 89,81% 3,7 4.13 10 16 10 11 2 50 168 80,77% 3,36 4.15 17 14 14 4 1 50 192 94,58% 3,84 4.17 12 23 14 1 0 50 196 89,50% 3,92 4.19 18 15 19 5 3 50 170 85,43% 3,4 4.21 10 19 19 2 0 50 189 89,57% 3,78 4.23 14 19 15 2 0 50 187 86,18% 3,74 4.25 10 13 16 8 3 50 169 75,11% 3,38 4.27 12 15 19 4 0 50 185 86,85% 3,7
Rata-rata = X
3,63
Keterangan : Bobot ( Xi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 ) • Tingkat Kesesuaian Responden Rumus Tki = Xi x 100% Yi • Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran Rumus X = ΣXi n • Rata-rata Hitung dari Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor = N Rumus X = ΣXi i=1 K
Recommended