apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção

Formadora Soacutenia Branquinho

Reflexotildees e relatoacuterios criacuteticos

Trabalho de grupo

Empenho Participaccedilatildeo Assiduidade

VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades

desejos e problemas do cliente e superaacute-las com

produtos e serviccedilos encantando o cliente

Encantar eacute surpreender o cliente dar um

atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de

excelente qualidade eacute superar as expectativas

do cliente Eacute de extrema importacircncia Num

atendimento normal o cliente muda de

fornecedor assim que o concorrente fizer algo a

mais que nos supere

Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente

Necessidades

Expliacutecitas

Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada

Impliacutecitas

Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente

Vendedor Actualizado

CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece

PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia

CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking

Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas

Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho

Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado

Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO

Vendedor Actualizado ndash Cont

Saber Ouvir

AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades

AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido

AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia

Gosta do que faz

INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem

INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional

ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip

Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve

Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente

Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio

Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio

Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente

Um Vendedor eacute um Consultor

Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver

entender e praticar a profissatildeo

O Consultor de vendas eacute aquele que

bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e

orientar o melhor produto para a necessidade do momento

do cliente

bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente

Tem um grande conhecimento do seu produto e um

sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de

cada cliente

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA

Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio

Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico

Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais

consciecircncia dos seus direitos

A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc

Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa

A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende

Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES

A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado

A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem

Objectivos bull Quais satildeo

Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar

ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia

bull Quemcomo satildeo

bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees

bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece

bull Quem satildeo

bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado

bull Produtosserviccedilos

bull Como eacute a sua abordagem do mercado

bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa

bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior

Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa

A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont

PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA

O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente

Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica

A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees

A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias

A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa

AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO

O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos

1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva

Quando o telefone toca atenda e apresente-se

Diga Bom dia empresa X diga por favor

Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se

AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO

1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo

cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel

O nome do cliente

A causa do contacto

Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe

A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone

CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE

Escute e mostre que estaacute a ouvir

Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto

Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor

Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr

Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar

CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida

Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois

Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute

Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30

Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada

Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido

Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo

Resumir

CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE

Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado

Estimule a continuidade

Seja o uacuteltimo a desligar

Comece a preparar os proacuteximos contactos

CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont

Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados

Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa

A Recepccedilatildeo de Chamadas

Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)

Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo

Sim identifique o cliente

Sim demonstre interesse

Sim faccedila perguntas

Sim repita e clarifique a mensagem do cliente

Sim verifique se entendeu correctamente

Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas

Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema

Sim prepare os proacuteximos passos

A Emissatildeo de Chamadas

Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto

Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)

Sim apresente-se e identifique a sua empresa

Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem

Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente

Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento

Sim diga o que vai fazer a seguir

Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada

Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees

Exemplo de Atendimento