View
16
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
“aProgresar para microempresas”
SERVICIO AL CLIENTE2010
EL CLIENTE DE ESPECTADOR A
PARTICIPANTE. pasa del mercado masivo sin rostro para
iniciar interacción con los clientes El nuevo consumidor quiere participar, busca
sentido de pertenencia y desea ser escuchado Las compañías ya no habrán de buscar
satisfacción del cliente sino sorprenderlo gratamente
La inversión en el marketing pasa de los medios publicitarios a otras modalidades.
La nueva dimensión ha sido incorporada al proceso de venta.
Que hacemos para interesarnos por el cliente una vez efectuada la venta.
Conquistar clientes en vez de vender cosas.
GERENCIA DEL SERVICIO
Es una relación entre el proveedor y el cliente cuyo objetivo es la satisfacción total, de los requerimientos del cliente, buscando en lo posible, superar sus expectativas
Es corresponder a la expectativa del cliente con la acción
GERENCIA DEL SERVICIO
SERVICIO: Es una acción en beneficio ajeno
SERVIR: • Tener valor o buenas cualidades• Ser de utilidad
Pero...........El verdadero sentido del servicio trasciende la definición y se convierte en el motor que lleva a la satisfacción.
CALIDAD DE SERVICIO
Sensación de complacencia por haber obtenido lo que se espera. Realización de lo que se desea.
• CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO• CALIDAD DE LA ATENCIÓN• PRECIO• QUÉ, CUÁNDO, CÓMO , DONDE• ACTITUD
ELEMENTOS DE LA
SATISFACCIÓN
LA CALIDAD DEL SERVICIO
• S e ha definido como un intangible cuyo valor añadido solo se conoce cuando se observa. la naturaleza de este valor añadido está en la calidad del contacto personal llamado Momento de la Verdad.
QUE COMPRA EL CLIENTE
• Rapidez, imagen, comodidad.• Bienestar, despreocupación, descanso.• Variedad, calidad, información.• Prestigio, experiencia, seguridad.• Amabilidad, orientación , innovación• EL CLIENTE EXIGE COSAS A SU
MEDIDA.• Cero averías.• Cero fallas.• Cero preocupaciones.• Cero retrasos.• Cero minucias• cero dificultades
QUE ES LA GERENCIA DEL SERVICIO ?
• Es un proceso de cambio que comprometa la organización como un todo alrededor de valores, actitudes y en si todo un proceso de pensamiento en función del cliente.
• Se transforma el lugar,las personas. Esta transformación se logra cuando todos piensan, actúan, vibran en función del cliente
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
• Intangible, por eso hay que materializarlo.
• Instantáneo, se produce, se entrega y se evalúa simultáneamente.
• Irreparable, después de los errores no hay marcha atrás.
• Inherente, a quien lo presta.
• Homogéneo, el cliente juzga todo el servicio por un solo error.
TIPOS DE SERVICIOS
• Viajes.
• Hospedajes.
• Salud.
• Financieros.
• Transportes.
• Alimentos.
• Comercio.
• Vivienda.
• Recreación.
• Públicos.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• El cliente es el único juez.
• El cliente es quien determina la excelencia.
• Las empresas deben formular promesas alcanzables.
• Las empresas deben gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo la diferencia entre la realidad y las expectativas del cliente.
• Las promesas deben transformarse en normas de calidad.
• Eliminar errores imponiendo férrea disciplina.
INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOSDE PROCESOS
FLUJO DE INFORMACIÓN
compras
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DEL CLIENTE
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA
CUMPLIMIENTO DE ORDENES
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE PROVEEDORES
Proveedor 1 Proveedor 2Cliente
Cliente usuario Final
Mercade / Ventas
logistica
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
• Tratar a los clientes con apatía.
• Desafiar a los clientes.
• Ser frío con los clientes.
• Tratar a los clientes con aire de superioridad.
• Trabajar como un robot.
• ceñirse al reglamento.
• Dar evasivas al cliente.
Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar
• Satisfacción del cliente
• Valor agregado al cliente
• Análisis del costo total
• Análisis de la utilidad
Productividad yCalidad del servicio
Lealtad
Satisfacción
Calidad
Satisfacción del
Cliente.
Lealtad
Crecimiento deIngresos.
Rentabilidad
Resultados + Calidad del proceso
Precio + Costo de acceder al servicio
Empleados cliente
Ecuación del valor
Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar
CONOCIMIENTOS Y REQUISITOSDEL PERSONAL DE CONTACTO
Técnicas de ventas
Técnicas de atención y servicio
presentaciónpersonal ylenguaje corporal
Relaciones humanas
Culturageneral
Comunicación
Principiospsicología
ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
• Cambie de actitudes y malos hábitos• Cause buena impresión: Venda con
entusiasmo.• Sea un profesional de clase superior.• Sea carismático.• Escuche siempre a su cliente.• Evite el incumplimiento, no pierda
credibilidad.• Sorprenda a sus clientes con calidad,
eficiencia y garantía.• Mantenga actitudes proactivas y
preventivas en vez de actitudes reactivas.• Evalúe permanentemente el servicio y
mantenga fidelidad de sus clientes.• Practique el servicio , entregase a sus
clientes.
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
• Arreglar cuando las cosas salen mal• Escuchar al cliente sin interrumpirlo• Disculparse ante el cliente• Ofrecer alternativas de reparación.• No retardar soluciones.• Rápida respuesta a los reclamos.• Cultura interna del servicio.• Buena comunicación.• Buena presentación personal.• Capacitación permanente• Ir mas allá de las expectativas.
Identificar
Personalizar
Diferenciar
Interactuar
CLIENTE
Proceso Estratégico del CRM
DISCIPLINAS DE UN CRM
TecnologíaHabilitada Para las ventas
Análisis yPredicción deMarketing
Servicio y soporteAl cliente
Comercio Electrónicoestándar
Recommended