ASIAKASOSALLISUUDEN VALTAKUNNALLINEN TOIMINTAMALLI … · asiakasosallisuuden valtakunnallinen...

ASIAKASOSALLISUUDEN

VALTAKUNNALLINEN

TOIMINTAMALLI JA

KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSET

KOKEMUSTOIMINTAA YHTEISTYÖLLÄ -SEMINAARI 13.9.2019, Oulu

Tanja Hirschovits-Gerz, erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 1

OSALLISUUS TOTEUTUU:

Eri toiminta-ympäristöissä

Työelämäosallisuus

Demokratiaosallisuus

Koulutusosallisuus

Palveluosallisuus

Asiakasosallisuus

Asukasosallisuus

16.4.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 2

Erilaisina rooleina

Asiakas

Kehittäjäasiakas

Kokemusosaajat kuten kokemustoimija/ kokemus-asiantuntija

Kokemus-ammattilainen

Erilaisina tehtävinä

• Tieto

• Suunnittelu

• Toiminta

• Arviointi

• Päätöksenteko

Erilaisin menetelmin

MITÄ ASIAKASOSALLISUUDELLA

TARKOITETAAN?

Palvelujen käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista

– oman palvelunsa

– palveluiden tai palvelukokonaisuuksien

suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin.

Osallisuuden edistäminen on lakisääteistä

7.9.2018 3 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

ASUKKAAN JA ASIAKKAAN SEKÄ POTILAAN

OSALLISTUMISEN OIKEUS ON KIRJATTU

LAKIIN

Perustuslaki (731/1999) 14 §

Kuntalaki (412/2015) 22 §

Sosiaalihuoltolaki (1301/2014)

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (7851992)

Maakuntalaki(luonnos) 23 §

Sosiaali ja terveydenhuollon järjestämislaki(luonnos) 35 §

Lisäksi lukuissa erityislaeissa

7.9.2018 4 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

ESITYKSEEN LIITTYVIÄ HUOMIOITA

PALVELUT ASIAKASLÄHTÖIKSI -

KÄRKIHANKE

Hankkeesta saadut tiedot on poimittu osoitteesta: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen-toimintamalli

Tietosisältöjä on avattu tässä esitysmuotoon ”laatikoittain” (sivut10-17). Alkuperäinen kuva on nähtävissä esityksen sivulla 17.

Sivun 18 kuva on alkuperäisessä muodossaan nähtävillä osoitteessa: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote

7.9.2018 5

THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

http://valtioneuvosto.fi/hallitusohjelman-toteutus/hyvinvointi

1 Palvelut asiakaslähtöisiksi (PASI)

2 Edistetään terveyttä ja hyvinvointia sekä vähennetään eriarvoisuutta (HYTE)

3 Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma (LAPE)

4 Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa sekä vahvistetaan kaikenikäisen omaishoitoa (I&O)

5 Osatyökykyisille tie työelämään (OTE)

7.9.2018 6 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

Hallituksen kärkihanke

Asiakkaan osallistumisen toimintamallin määrittely Julkisen palvelulupauksen määrittely – Lue lisää: https://alueuudistus.fi/tiekartta/sote-palvelut/palvelustrategia-ja-lupaus

– https://stm.fi/artikkeli/-/asset_publisher/palvelulupaus-toimintamallista-on-julkaistu-kasikirja

Lainsäädännön uudistaminen

Omahoidon sähköiset palvelut

Perustulokokeilu ja palvelusetelikokeilu

7.9.2018 7 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

Palvelut asiakaslähtöisiksi - tavoitteet

7.9.2018

Tavoitteena

• Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon

https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus

1. osatoiminto: Asiakkaiden ja asukkaiden

osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli –hanke (9/2016-3/2018)

https://youtu.be/lL3PyQdMcuo. (esittelyvideo) THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

8

STM

THL

5 pilottia

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 9

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhteistyössä Sosiaali- ja terveysministeriön kanssa.

Asiakas Järjestäjä palvelun tuottaja (kunta/maakunta)

Tutustu osoitteessa: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 10

TOIMIJOIDEN ROOLIT ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISESSA

Osallisuuden ydin

Osallisuuden muotoja

Osallisuuden toteutumisen edellytykset

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 11

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 12

• Strateginen johtaminen ja koordinaatio

• Asiakasosallisuus, Järjestöyhteistyö,

Kokemustiedon hyödyntämisen

varmistaminen

Yhteiskehittäminen

Digitaaliset alustat

Raadit, kuulemis- ja

keskustelutilaisuudet

Kohdennetut kyselyt

Osallistava budjetointi

• Osallisuusohjelma,

• Strategiat, palvelulupaus, palvelusopimukset

Palveluntuottajien vastuuttaminen ao:n

Järjestöt mukana, Kokemustietovaranto,

Asiakastieto päätöksiin

Asiakaspalautejärjestelmä

Toimivat verkkosivut ja sähköiset alustat

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 13

• Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen

mahdollisuuksista

Vanhus- ja vammaisneuvostot sekä Nuorisovaltuusto

Suora vaikuttaminen: Kansalaisten kohtaaminen, aloitteet

Epäsuora vaikuttaminen mm. : Järjestöjen kautta,

toimijoiden tukeminen

Asukkaita, asiakkaita ja/ kokemusasiantuntijoiden edustajia

toimielimissä

Kokemusasiantuntija/asukaspooli

Avoin valmistelu, vuorovaikutus

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 14

• Asiakkaiden osallisuuden tavoitteet määritelty

• Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden

suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa

Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen

Keskustelutilaisuudet, Asiakasraadit

Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelun antajana

Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta

palveluntuottajien järjestämissopimuksissa

Asiakasosallisuusjärjestelmä

Kokemus- ja vertaistoimijoiden osaamista hyödynnetty

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 15

• Asiakas kumppanina

• Tasavertaisuus, vuorovaikutus

• Yhteisen ymmärryksen lisääntyminen

Yhteiskehittäminen (mm. palvelumuotoilu)

Kehittäjäkumppanuusvalmennus

Työpajat, Yhteistyöfoorumit

Johdon esimerkki

Asiakkaiden ja työntekijöiden

yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 16

• Vuorovaikutus, Kohtaaminen, Sopiminen, Vastuu

Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn, halun ja

mahdollisuuksien mukaan, Sitoutuminen omahoitoon ja

palvelusuunnitelmaan

Jaettu päätöksenteko

Asiakas tulee kuulluksi, Mahdollisuus vaikuttaa palveluunsa halutessaan

Oikeus tukihenkilöön palvelutilanteissa

Asiakas saa riittävästi ja tarpeen mukaisesti tietoa päätöksenteon ja

toimintansa tueksi

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 17

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 18

Kerätään palautetta

Vuorovaikutetaan

Kehitetään palveluja yhdessä

Osallisuus strategiana

Osallisuus

toimintakulttuurina

Tehokkaat

palvelut

1

2 3

4

5

STM: Asiakasosallisuuden

portaat

Asiakkaat otetaan tasavertaisiksi toiminnan kehittäjiksi

MILLÄ EDELLYTYKSILLÄ ASIAKASOSALLISUUS

VOI TOTEUTUA?

Palvelujärjestelmän järjestäjä- ja tuottajaosapuolten johdot sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.

Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.

Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena.

Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 19

Käytäntöjä ratkottavaksi erityisesti kokemuosaamisen hyödyntämisessä Koordinaatio ja kokemusosaamisen resurssipankki

Käsitteet

Työn tuki ja työnohjaus

Palkkiot

Muuta aiheeseen liittyvää mm.

Tulossa Kasvatus- ja ohjausalan ammattitutkinto, jossa kokemusosaamista käsittelevä tutkinnon osa. Tutkinnon perusteet voimaan 1.2019? Lisätietoa luonnoksesta

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 20

KOKEMUSOSAAMISEN EDISTÄMISEEN

HANKERAHOITUSTA?

Esimerkkinä Euroopan sosiaalirahasto

– Osallisuuden edistämisen ja köyhyyden torjunnan (ESR TL 5) hankerahoitus tarjoaa mahdollisuuden työikäisten, työelämän ulkopuolella olevien osallisuuden vahvistamiseksi.

Erityistavoite 10.1.

Rahoitus jaetaan Elyjen ja STM:n kautta

– www.rakennerahastot.fi

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 21

OSALLISUUSTYÖ ESR TL:N 5 HANKKEISSA

Tällä rahoituskaudella (2014-2021) käynnistynyt jo 288 hanketta:

STM:n valtakunnallisia 26 hanketta ja Pohjois-Suomessa 59+14

Rahoitusta jaossa yhteensä 200 milj.€

Sokra-koordinaatio auttaa hankkeiden ideoinnissa, ja tukee käynnissä olevia hankkeita. www.thl.fi/sokra

16.4.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 22

Hanketoiminta kartalla

Hanketoiminta

tietokannassa

Hyödynnä aiemmin kehitetty

toiminta!

EUROOPAN SOSIAALIRAHASTO

TOIMINTALINJA 5: SOSIAALINEN OSALLISUUS JA

KÖYHYYDEN TORJUNTA

23 14.9.2018 Ritva Sauvola

Kohderyhmät:

työttömät ja työmarkkinoiden ulkopuolella olevat - erityisesti nuoret, maahanmuuttajataustaiset, romanit, vammaiset hlöt, vajaakuntoiset, pitkäaikaissairaat ja ikääntyvät; työllisyys-, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalvelujen tarjoajat, työnantajat

Päätoteuttajina Kansalaisjärjestöt ja kunnat, oppilaitokset

Hankehaku käynnissä 2.10.2018 saakka Pohjois-Suomessa.

Sokran aluekoordinaattori,

Pohjois-Suomi, Ritva Sauvola: ritva.sauvola@diak.fi

Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke – Sokra tukee ja koordinoi hankkeiden toteuttajien tekemää työtä sekä kokoaa ja arvioi lupaavia osallisuuden edistämisen malleja. Tutustu lisää www.thl.fi/sokra

Rakennerahasto-ohjelmasta ja hanketoiminnasta sekä hankehausta lisää www.rakennerahastot.fi

OSALLISUUDEN LUPAAVIA

KÄYTÄNTÖJÄ

Osallisuuden palaset ovat osallisuutta edistävää tietoa, periaatteita, toimintoja, toimintamalleja ja palveluja tai palvelun

osia. Lisätietoa THL:n sivuilta ja Innokylästä: Osallisuustyön

mallit

Kokemusosaamisen malli ja esimerkkejä toiminnasta julkaistaan syksyllä 2018!

16.4.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 24

Hyödynnä aiemmin kehitetty

toiminta!

MIKSI ASIAKASOSALLISUUTTA TULEE

EDISTÄÄ?

7.9.2018 25 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

laadukkaiksi,

oikea-aikaisiksi, toimiviksi,

saavutettaviksi, yhdenvertaisiksi ja

kustannustehokkaiksi

- tarpeita vastaaviksi

Palvelut

Palvelujen

vaikuttavuus

lisääntyy

Palveluista

asiakaslähtöisiä

Lue lisää asukas- ja

asiakasosallisuudesta

Asiakasosallisuus on arvokasta itsessään

ASIAKASOSALLISUUS ON OIKEUS

Asiakasosallisuus tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen

tiedon rinnalle.

7.9.2018 26 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

Tanja Hirschovits-Gerz,

Erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos

Asiakasosallisuuden edistäminen

tanja.hirschovits-gerz@thl.fi

Puhelin 0295247954

Asiakasosallisuus THL:n sivuilla

https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-

johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 27

KIITOS!

MATERIAALIA

Hallituksen kärkihankkeet valtioneuvoston sivuilla

Palvelut asiakaslähtöisiksi: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys

Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-

osallistumisen-toimintamalli

Alueuudistuksen sivuilla Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote

– Asukasosallisuudesta lisäksi https://alueuudistus.fi/tiekartta/tuki-osallistumiseen-ja-vaaleihin

THL:n sivuilla osallisuus:

– Osallisuuden edistäminen: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-

johtaminen/osallisuuden-edistaminen

– Asiakas- ja asukasosallisuus: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-

johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus

– Sote-uudistuksen sivuilla asiakkaat ja osallisuus: https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujen-

tuottaminen/asiakkaat-ja-osallisuus

7.9.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 28

Osoitteessa:

http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/135356/URN_ISBN_978-952-302-917-0.pdf?sequence=1

16.4.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 29

https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/13

6074/URN_ISBN_978-952-343-077-

8.pdf?sequence=1 http://www.julkari.fi/bitstream/handle/1002

4/136551/URN_ISBN_978-952-343-119-

5.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kirjallisuutta mm.