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Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013 Le 24 Septembre 2013
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Assurer la cohérence de la mise en scène de
votre offre sur l'ensemble des canaux
pour proposer une expérience client sans
couture
Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une expérience client sans couture. E-commerce : intégrer la personnalisation sur tous les canaux digitaux :
Web, mobile, bornes tactiles, tablette vendeur…
Email produit : intégrer la recommandation produit dans vos campagnes
e-mail en utilisant les données comportementales se révèle bien plus pertinent pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont
le plus de chance de déclencher l'achat. Call Center : utiliser depuis le CRM en temps réel l'historique de
navigation et d'achat pour proposer des offres personnalisées au client en contact avec vos téléconseillers.
Connaissance Client : collecter le comportement sur les canaux
digitaux pour enrichir le CRM, optimiser le ciblage de vos campagnes et améliorer l'adéquation de votre offre à votre clientèle.
Pascal Morvan Directeur Solution, Compario
Agenda
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture,
CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants
dans chacun de vos projets.
solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation,
Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
Food & Distribution
Car, Home & Garden
Leisure &
Beauty
Services & B2B
Clothing, Fashion &
Sport
5
L’acheteur a pris le pouvoir.
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !
6
Le constat
Et vous, que faites-vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble des points de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne.
Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres !
A quoi sert la connaissance client, sa navigation, son origine pour le guider, pour lui proposer les bons produits ? Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a sélectionné pour lui tout au long des campagnes marketing ! La liste est longue ….
L’essor du digital supprime le clivage on et off line, l’expérience client doit être sans couture.
54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
dans leur démarche d’achat
70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des
achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
8
Tous les canaux aident à la conversion
9
Offrir à ses clients une expérience d’achat supérieure, une réalité pour les enseignes
1er projet des distributeurs :
Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des
canaux.
10
Les solutions misent en Œuvre en 2012
11
Les nouveaux enjeux
• Passer de la relation client
Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…)
• A l’expérience client
Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
Puissance de la personnalisation
“We have 6.2 million
customers…..we should have 6.2 million stores”
Jeff Bezos,
Founder & CEO, Amazon
1999
13
Personnalisation basée sur des règles
Aujourd'hui Différents clients un seul
site-web Une seule stratégie de
communication
Demain Utiliser la connaissance client pour proposer
une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code, wish
list, Facebook like, product purchases…
Introduire la recommandation produit
Produits similaires Produits en relation
or
Statistiques Ceux qui ont acheté ont
aussi ...
15
Recommandation produits mais avec quelles données ?
Basées sur la connaissance
client
Basées sur la navigation
Basées sur la statistique
Basées sur le panier
Bas
ée
s su
r l’origine
A/B
Testin
g
Mais surtout Analyser la maturité de l’acheteur vis-à-vis de la décision
Faire Connaître
Susciter l’intérêt
Faire prendre la décision
Faire Agir
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La personnalisation produits en 5 questions
Qui
Où
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000
Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center
Zone: Home page Basket Product listing
Related content Push product Related product
Combien de produits Tri Sélection manuelle
Date à date … Critères
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Et les enjeux sur les campagnes sortantes
19
Le constat sur les emails
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1
Content Segment 2
Content Segment 3
Model
+
Javascript
+
Contenu Contenu
Contents
=
Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model
which contains all the cases of personalization
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin que les deux marques préférés: marque la plus vue, la plus achetée…
20
Intégrer un moteur de recommandation produit
Dynamic content A
Header =
Static content
Footer =
Static content
Dynamic related
content with A
Dynamic related
content with A
Dynamic related
content with A
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Intégrer un moteur de recommandation produit
22
Utilisation des règles de recommandation
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Aller plus loin dans la personnalisation email
Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés ou les + vus
Produits en relation avec l’univers préféré, sa marque, sa couleur, son style préféré
Proposer des produits similaires à un abandon de panier
Ajouter une offre promotionnelle ciblée
Ceux qui ont vu ont aussi acheté
Ceux qui ont acheté ont aussi vu
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Démonstration Personnalisation
Animer les Différents Canaux
En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits
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Assurer la cohérence cross canal par une solution unique
Contents
Products
Target
Merchandising
Dynamic Content =
Compario engine Call
Header =
Static Content
Footer =
Static Content
Product Hub
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Bornes tactiles
28
Tablette vendeur CRM
29
Mobile
30
Faites décoller votre dispositif e-commerce !
Agréger l’information produits et clients….
ERP, PIM & external Product data feeds
E-commerce, DOM, WMS
Social feeds
CRM Analytics
Collect data feeds
from multiple sources
… pour donner au marketing l’opportunité d’optimiser l’expérience d’achat cross-canal.
ERP, PIM & external Product data feeds
E-commerce, DOM, WMS
Social feeds
CRM Analytics
Collect data feeds
from multiple sources
Web & Email
Mobile
Call Center
Store
Social Networks Collect
behavioural and profile
data to keep improving
results
Present right product, in right place, at right time
Parcours client
Pages et produits vus Filtres et tris activés Paniers/Achats Choix d’une région
1 2 3 4
Catalogue produits Contenus
Connaissance client
Flux XML
Compario
Tags de tracking web HTTP Ex : <img src=« http://tkcmp.<votre nom de domaine>/<identifiant
client><paramètres de visite> »/>
HTTP : Rest XML
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