Atelier email oct2012

Email, personnalisezla relation-clientAtelier numérique - 15 octobre 2012

mardi 16 octobre 2012

DE QUOI PARLONS-NOUS ?

On ne parle pasmessageries

outlook, outlook express,

maisrelation clients,

services,satisfaction du client

pour la pratique de l'atelier, on utilisera

1les attentescoté client

LES ATTENTES DU CLIENT

4 points pour une relation-client de qualité :

• Réactivité

• Clarté du message

• Réactivité

• Réponse personnalisée...

• Réactivité

• Réponse personnalisée...

• ... prévenante et polie

RÉACTIVITÉ

• Organisation en interne : qui répond aux mails ?

RÉACTIVITÉ

• Une réponse rapide pour faire face aux "concurrents" = penser "modèles de messages"

RÉACTIVITÉ

• Une réponse rapide pour faire face aux "concurrents" = penser "modèles de messages"

• Des outils de messagerie personnalisés et efficaces

RÉACTIVITÉ

CLARTÉ

• faire simple et concret

CLARTÉ

• Réponses souvent incomplètes & insuffisantes. Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail

CLARTÉ

• Réponses souvent incomplètes & insuffisantes. Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail

• ...quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal

CLARTÉ

RELATION PERSONNALISÉE

• Peu de temps à consacrer => beaucoup d’efficacité à gagner

• La personne est reconnue donc rassurée, mise en confiance

• Reformulation simple de la question prouvant l’intervention « humaine »

• Signature d'emails personnalisée

• pourquoi pas une photo dans la signature ?

plus c'est virtuel, plus il faut du réel,de l'humain !

POLITESSE ET PRÉVENANCE

• L'accusé de réception n'est pas indispensable dans le cas d'une réponse rapide.

• Dans le cas contraire, il permet de "faire patienter"

2le cycle du voyageur

LE CYCLE DU VOYAGEUR

Les 5 étapes du voyageur... selon Google

il rêve, il planifie, il réserve, il vit l'expérience et enfin il partage> être présent à chaque étape avec un message adapté

3les types de mails

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

Réponse à une première

requête

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

Prix, conditions de résa, plan d'accès

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

Simple et personnalisé

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

pas très convivial...

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

Contre-exemple !!

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

Confirmationet

réservation

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

Confirmationet

réservation

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

rappel du contenu de la résa, plan de

l’hôtel et de la destination, météo + suggestion d’une

activité

Confirmationet

réservation

Welcome mail

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

Welcome mailRemember mail

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

rappel de la résa

plan d'accès

location voiture

visites

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

la météo pour la dernière minute !

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

LES TYPES DE MAILS

Remember mail

LES TYPES DE MAILS

J-5 AirFrance

préparer le voyage,

location de voitures,

Remember mail

LES TYPES DE MAILSIMPORTANCE DE L’EMAIL Welcome Mail!Welcome mail

• Confirmation de la résa

• Services + : location de voitures, hôtels

• contact

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

Welcome mail Remember mail

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

remerciements, satisfaction,avis clients,

suggestions pour un prochain séjour

Mail"post séjour"

LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

requête

activité

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

Welcome mail Remember mail Post mail

LES TYPES DE MAILS

post mail

LES TYPES DE MAILS

Personnalisé

Remerciements

Avis clients

post mail

LES TYPES DE MAILS

post mail

LES TYPES DE MAILS

post mailDans ce mail post-‐séjour, un ques5onnaire de sa5sfac5on finit le travail

4prêts ?

à vous de jouer !

LES TYPES DE MAILS

Objectifs de l'atelier :

LES TYPES DE MAILS

• réduire le temps consacré aux réponses par mail

LES TYPES DE MAILS

• réduire le temps consacré aux réponses par mail• personnaliser les réponses pour rassurer le client

LES TYPES DE MAILS

• réduire le temps consacré aux réponses par mail• personnaliser les réponses pour rassurer le client• "réussir la vente !"

LES TYPES DE MAILS

Propositions :

LES TYPES DE MAILS

Propositions :

• des outils simples

LES TYPES DE MAILS

Propositions :

• des outils simples• des mails semi-automatiques en français et langues étrangères

LES TYPES DE MAILS

Propositions :

• des outils simples• des mails semi-automatiques en français et langues étrangères• des signatures de mail personnalisées

- 1 -Vous avez un

compte Googleet un mail

@gmail.com ?

Rendez-voussur

@gmail.com

ENTRER DANS LA BULLE GOOGLE

Connectez vouset créez un mail

@gmail.com

Bienvenue dans la bulle Google

- 2 -Vous avez un

compte Google ?

@gmail.com

- 2 -Vous avez un

compte Google ?

@gmail.com

- 2 -Vous avez un

compte Google ?

@gmail.com

RDV sur googleet créez votre

compte+ votre mail

- 3 -Vous n'avez pas

de compte Google ?

compte+ votre mail

- 3 -Vous n'avez pas

de compte Google ?

compte+ votre mail

- 3 -Vous avez un

compte Google ?

@gmail.com

ÉCONOMISER LES MAILS

Mails semi-automatiquesou

la réponse standardisée

Choix 1

réponse par simple texte

Choix 1

Choix 2

texte+ pièces

jointes : pdf, photos, pas

de word

Choix 1

Choix 2

texte+ pièces

jointes : pdf, photos, pas

de word

Choix 3

texte+ docs en

ligne : pages web, photos,

plans, brochures

réponse standardisée dans les "labos" de gmail

"activer" et enregistrer

un nouveau message "standardisé"

nommer et enregistrer le modèle

à la prochaine réponse par mail,créer un nouveau message et appeler le modèle de mail

il vous reste à personnaliser le mail (civilité, dates...),ajouter l'email du client et l'objet du message

! vous pouvez modifier une réponse standardisée !

LA DÉMO EN VIDÉO, PAS À PAS

Plusieurs modèles de mails :

Plusieurs modèles de mails :• rédiger vos textes pour chaque modèle (pensez multi-langues)

• adapter au web en intégrant des liens actifs

• adapter au web en intégrant des liens actifs• répéter l'opération pour chaque modèle (nom explicite)

requête

Welcome mail

requête

l’hôtel et de la destination, météo +

suggestion d’une activité

Welcome mail

requête

Confirmationet

réservation

Welcome mail

requête

Confirmationet

réservation

Welcome mail

requête

Confirmationet

réservation

requête

Confirmationet

réservation

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

Incitez vos clients à donner leur avis sur le séjour (google adresse,

sites d'avis)

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

sites d'avis)

requête

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"

sites d'avis)

UNE SIGNATURE MAIL PERSONNALISÉE GRÂCE À WISESTAMP

donner de la vie à votre signature mail, la rendre "sociale"

sur firefox, chrome et thunderbird

autoriser le téléchargement, installer et lancer l'appli

Créer votre compte wisestamppour que votre signature vous suive sur vos différents outils

Rappels> vidéos Maison du tourisme : http://www.youtube.com/user/MTBaiedeMorlaix> galerie photos : http://www.flickr.com/photos/baiedemorlaix/sets/72157623124304659/

Mémo image> pas de taille préconisée par Wisestamp> mais il est préférable d'utiliser une image de petit format> privilégier le format horizontal (bandeau) max 300pixels de large

Outils retouche image> http://www.picmonkey.com/ (en ligne)> http://www.jpegmini.com/ (en ligne)> Resize (à télécharger)

retour sur Gmail pour apprécier l'outil

"Edit" pour personnaliser votre signature

Une démo en vidéo (en anglais)

ENVIE D'ALLER PLUS LOIN ?

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RESTONS EN CONTACT

Merci de votre a;en5on

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Morgane CONSEILmbc@tourisme.morlaix.fr02 98 79 92 92

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Prochains rendez-‐vous :12 novembre : la google adresse26 novembre : la boite à ou5ls

Conférence e-‐reputa5onlundi 3 décembre -‐ entrée gratuite

+ Groupe fermé réservé aux partenairesde la Maison du tourisme"MT web 2.0 partenaires"

Atelier email oct2012

Documents

Media training oct2012

GuiaDeRecicle Oct2012 Web

Regional conference 2 oct2012

Softjoe Introduction Oct2012

CTools Update Oct2012

Adáptate al movil - oct2012

Cartoonwatch Oct2012

Mms Mbs Oct2012

17th oct2012 gtug_girls_wi

Thoughts Oct2012

6th oct2012 kobeit_webintents

pedalaire09 Sept-Oct2012

Revista ServitelXXI - Oct2012

Ftf oct2012 madrid

Curso Retail Online Oct2012

Ruxandra 17 oct2012

EID GREETINGS OCT2012

Contech - Ipana Oct2012

FAL Oct2012

Programa Mano9 Oct2012