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5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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Gerenciamento eadministrao de
Redes
Elementos de controle e
avaliao: Conceitos
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avaliao: Conceitos
Gerenciamento de rede
O que ? Monitorar Manter
Controlar Facilitar
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Gerenciamento de redes
Qual a necessidade disso?
Crescimento do nmero de usurios eaplicaes.
Redes mais complexas.
Novas estratgias. FreeDigitalPhotos.net
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Gerenciamento de redes
Qual a necessidade disso?
Empresas dependem cada vez mais dautilizao de redes de computadores
Falhas em elementos da rede podem
comprometer negcios.
Maior convergncia (Internet)
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O que deve ser gerenciado?
Elementos de Redes Switches Roteadores
Access Points Servidores (Hosts em geral)
Servios
Qualidade dos servios prestados (Contratos)
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Estrutura Funcional
Gerenciamento de Negcios
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de Rede
Gerenciamento de Elementos de Rede
Elementos de Rede
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Estrutura Funcional
Elementos da rede Equipamentos gerenciados
Gerenciamento de elementos da rede
Gerncia local de elementos de rede Gerenciamento da rede Gerncia integrada de todos os elementos de rede
Gerenciamento de servio
Gerncia da qualidade dos servios disponibilizada Gerenciamento de negcio Gerncia global do empreendimentos - nvel
executivo
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reas Funcionais do Gerenciamento
FCAPS- Modelo OSI de Gerenciamento
Fault Gerenciamento de FalhasConfigurationGerenciamento de ConfiguraoAccount Gerenciamento de ContabilidadePerformance Gerenciamento de Desempenho
Security Gerenciamento de Segurana
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Gerenciamento de Falhas
Objetivos: Deteco, isolamento, e resoluo de situaes de
anomalias. Conceito de Falha:
A falha indicada por uma operao incorreta ou um nmeroexcessivo de erros.
Erros no podem ser considerados como falhas.
Tarefas associadas: Gerncia de Limites Gerncia de Eventos Correlacionamento Causa/Origem de Problemas
Capacidade de reao rpida ou automtica
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Gerenciamento de Falhas
Benefcios: Identificar o bom funcionamento dos equipamentos
Pr-atividade no isolamento do problema
Fcil visualizao e acompanhamento da resoluo
Oferecimento de dados auxiliares para a resoluo
Manter um histrico de comportamento Minimizar o tempo de recuperao da rede
Apoio na identificao das origens dos problemas
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Gerenciamento de contabilidade
Objetivos: Registro de controle de acesso de usurios e
dispositivos aos recursos da rede. Controle de quotas de utilizao. Tarifao. Alocao de acesso privilegiado a recursos.
Tarefas associadas: Gesto de contas de usurios Autorizao de utilizao de recursos Identificao dos custos de usurio Tarifao e Faturamento
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Gerenciamento de contabilidade
Benefcios: Auxlio nas anlises de desempenho: verificao de
usurios com acessos privilegiados,sobrecarregando o trfego da rede, por exemplo.
Possibilidade de planejamento de expanso da redecom base no nmero de usurios e o trfego dedados relacionados.
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Gerenciamento de configurao
Objetivos: Descrio do sistema baseada na localizao de
seus recusos. Processos de configurao de dispositivos
Tarefas associadas: Identificao dos elementos funcionais da rede
Construo de mapas de topologia Inventrio de hardware e software Gesto de alterao na configurao dos
dispositivos Ativao de filtros
Definio de valores limites
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Gerenciamento de configurao
Benefcios: Esclarecimento de cada ferramenta. Auxlio na identificao de problemas (alterao de
configurao indevida). gil identificao de dispositivos na rede. Facilita o acompanhamento do processo de
mudana de configurao de hardware e software. Rpida replicao de ambientes.
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Gerenciamento de Desempenho
Objetivos: Quantificar, analisar e controlar o desempenho dos
diferentes componentes de rede. QoS (Gerenciamento da qualidade do Servio). Cumprimento dos contratos (SLA).
Tarefas associadas: Estabelecimento de mtricas e parmetros de QoS.
Monitorao de recursos, realizando medies eavaliaes de tendncias. Gerncia de disponibilidade. Manuteno e anlise de logs. Compilao de relatrio de desempenho. Planejamento de capacidade do sistema.
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Gerenciamento de Desempenho
Benefcios: Sustentabilidade na implantao dos sistemas.
Gera dados para desenvolvimento de perfil detrfego.
Proporcionar informaes necessrias para
planejamento de capacidade .
Gera dados para alimentao da poltica de QoS.
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Gerenciamento de Segurana
Objetivos: Monitoramento do acesso da rede. Monitoramento dos recursos da rede.
Tarefas associadas: Deteco de violao de segurana Definio de polticas de segurana. Autenticao (controle de acesso, identidade).
Confidencialidade (criptografia). Integridade dos dados. Relatrios de estados de segurana.
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Fixando o contedo...
1. Monte um breve descritivo da empresa onde voctrabalha (no precisa identificar a empresa).
2. Responda de 0 (ausente) a 10 (presente) ascaractersticas das tarefas associadas a cada aspectodo de gerenciamento de redes (FCAPS) existentes.
3. Conclua esta pesquisa, verificando se a empresa esttotalmente enquadrada s boas prticas degerenciamento de rede ou no, justificando suaresposta.
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Gerenciamento eadministrao de
Redes
Poltica de gerenciamento de redesno contexto organizacional
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Gerenciamento de rede
Estratgico
Ttico
Operacional
Hierarquia de planejamento
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Gerenciamento de redes
Hierarquia de planejamento
Estratgico :
Objetivos a longo prazo Afetam a organizao como um todo
Ttico :
Objetivos a curto prazo Afetam parte da organizao
Operacional :
Implementao de partes do planejamento ttico
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Gerenciamento de redes
Onde se encaixa o planejamento estratgico?
Organizao
T.I.
RedesOg
raudeim
port
ncia
doge
rencia
mento
deredepar
auma
orga
niza
o
propo
rcion
alaoqua
ntoainf
ra-estru
tura
derede
im
porta
nteativ
idade
fimda
organiza
o
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Modelo de gerenciamento
Dados de entrada Planejamento Estratgia
Informaes
Modelos e
tcnicas Ameaas e
oportunidades
Projees
Anlise einterpretaodos dados
Decises
Objetivos
Recursos
Meios decontrole
Modelo
clssico
de
planejam
ento!
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Modelo de gerenciamento
Dados de entrada Planejamento Estratgia
Identificaodos recursos darede
Identificaodos servios daorganizao
Prioridades degerenciamento
Documentaode planejamentoestratgico daorganizao
Anlise einterpretao dosdados
Relacionar osrecursos da redecom os servios daorganizao
Identificar asnecessidades de
gerenciamento
Definir osindicadores de nvelde servio
Poltica degerenciamentode redes
corporativas Objetivo Recursos Controle
Modelod
e
planejam
ento
inferido
!
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Processo de planejamento dapoltica - Recursos x Servios
Servio 1 Servio 2 Servio 3 Servio N
Recurso 1 X X
Recurso 2 X X X
Recurso 3 X
Recurso N
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Processo de planejamento da polticaIndicadores de Nvel de ServioIndicador de Nvel de Servio Nvel Desejado
Gerenciamento de Falhas
Limite de falhas 15 falhas/ms de desconexo
Disponibilidade 90%-95% de disponibilidade
Gerenciamento de Desempenho
Utilizao de CPU 80% - 90% de utilizao
Tempo de resposta de aplicativo
Gerenciamento de Configurao
Nmero de inconsistncia N/tempo
Nmero de consultas realizadas N/tempo
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Processo de planejamento da polticaIndicadores de Nvel de ServioIndicador de Nvel de Servio Nvel Desejado
Gerenciamento de Contabilidade
Avaliao de usurios Avaliao objetiva (mltiplaescolha / nota)
Gerenciamento de Segurana
Nmero de ataques com sucesso N/tempo
Nmero de ataques de um tipo especfico N/tempo
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reas Funcionais do Gerenciamento
Gerenciamento de FalhasGerenciamento de ConfiguraoGerenciamento de Contabilidade
Gerenciamento de DesempenhoGerenciamento de Segurana
Paracadarea
deveha
ver:
Obje
tivos
Rec
ursos
Meio
sdecon
troles
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Fixando o contedo...
Imagine que voc foi chamado(a) para implantar umdepartamento de gerncia de rede em uma consultoria,cujo ramo de atuao seja de uma rea de seuconhecimento. Ento elabore:
O ramo de atividade da consultoria.
Como seria o ambiente, imaginado por voc, degerncia e administrao de rede.
Apresente um comentrio tcnico de como seriarealizado o planejamento poltico adotado por suagerncia, baseado em seu ramo de atividade e emtoda teoria vista at agora.
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Gerenciamento eadministrao de
Redes
Monitoramento e controle
da Rede
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Monitoramento e controle da rede
Categorias de gerenciamento:
Monitorao :
Funo de "leitura" Observao e anlise de estados e configuraes Focado em falhas, desempenho e contabilizao
Controle : Funo de "escrita" Execuo de aes Focado em configurao e segurana
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Monitoramento e controle da rede
Monitorao:
Esttica : Configurao atual.
Dinmica : Eventos na rede.
Estatstica : Informaes derivadas damonitorao dinmica.
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Monitoramento e controle da rede
Comunicao da monitorao:
Objeto : Representao de um recurso
gerenciavel da rede.
Agente : Coleta e armazena as informaes.
Gerente : Recebe as informaes dosagentes para anlises.
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Monitoramento e controle da rede
Comunicao da monitorao:
Protocolo : Mecanismo de comunicao entre agentese gerentes.
MIB : Base de Informaes da Gerncia. Informaesassociadas aos objetos.
Gerente
Aplicaes dagerncia
Agente
MIB - objetosgerenciados
Protocolo de gerenciamento
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Monitoramento e controle da rede
Tcnicas de comunicao de monitorao:
Pooling : Interaes entre gerente e agente.
Event-reporting : Gerente reativo. Agenteenvia informaes em perodos de tempos.
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Monitoramento e controle da rede
Controle:
Alterao de parmetros.
Execuo de aes.
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Monitoramento e controle da rede
Controle de configurao: Definio da informao de configurao
Atribuio e modificao de valores de atributos
Definio e modificao de relacionamentos entrerecursos ou componentes da rede
Inicializao e finalizao de operaes de rede
Distribuio de software Exame de valores e relacionamentos
Relatrios de status de configurao
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Monitoramento e controle da rede
Controle de configurao:
Manuteno da informao de segurana
Controle de acesso aos recursos
Controle do processo de criptografia
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Exemplo de configurao degerenciamento de rede
Gerente
Agente
Agente
AgenteAgente Agente
Agente
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Software de gerenciamento
Categorias:
Software de apresentao (interface)
Software de gerenciamento (aplicao)
Software de suporte (base de dados e comunicao)
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Software de gerenciamento
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Ferramentas de gerenciamento
Alguns Padres para gerenciamento: CIM - Common Information Model WBEM - Web-Based Enterprise Management ASF - Alert Standard Format DMI - Desktop Management Iniciative.
Definies criadas pela associao DMTF -
Distributed Management Task Force www.dmtf.org
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Ferramentas de gerenciamento
Definies geradas por UML:
Exemplo da estrutura do CMI. Documentao DMTF
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Ferramentas de gerenciamento
CIM: Define um conjunto de informaes comuns para
sistemas, redes e servios.
Permite maior integrao com fornecedores.
Consegue definir as configuraes e arquiteturas de
um ambiente sem a necessidade de implementao.
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Ferramentas de gerenciamento
CIM: Todas as funes podem ser abstradas a um
conceito de alto nvel chamado de "Servio". Esta classe define mtodos para iniciar e parar uma
instncia de Servio, bem como propriedades,indicando o status do servio e se ele est sendoexecutado.
partir desta classe, outras subclasses podem ser
geradas. Todos os seus estados podem ser verificados, bemcomo seus relacionamentos, permitindo obter maisinformaes, tal como a anlise de dependncias.
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Ferramentas de gerenciamento
WBEM: Define um conjunto de padres de tecnologias de
internet para unificar a gesto de ambientes decomputao distribuda.
Permite o desenvolvimento de uma plataforma aberta,com infra estrutura reutilizvel, assim comoferramentas e aplicaes.
Existem implementaes open source: OpenOpenWBEM, SBLIM, WBEM Servicese
WBEMsource.
http://www.openpegasus.org/http://openwbem.sourceforge.net/http://www.ibm.com/us/en/http://wbemservices.sourceforge.net/http://www.wbemsource.org/http://www.wbemsource.org/http://openwbem.sourceforge.net/http://wbemservices.sourceforge.net/http://www.ibm.com/us/en/http://openwbem.sourceforge.net/http://www.openpegasus.org/5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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Ferramentas de gerenciamento
ASF: Define um conjunto de boas prticas e regras para
Acesso remoto (suporte automatizado ou manual) einterfaces de alerta.
DMI: Framework padro para gerenciamento e
rastreamento de components em: PCs Notebooks Servidores
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Gerenciamento eadministrao de
Redes
SLA & SLM
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SLA - Service Level AgreementAcordo de nvel de servio
Documento que define detalhes dos serviosprestados e a relao entre as partes: Solicitador:Cliente
Executar:Fornecedor Caractersticas gerais:
No um contrato comercial. Sua filosofia definir e manter os nveis requeridos
de servios, de acordo com as prioridades donegcio a um custo aceitvel.
um documento vivo, modelvel para asnecessidades de cada cliente.
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SLA - Service Level Agreement Motivos para a adoo do SLA:
3
4
5
1
Satisfao do cliente:O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom servio e, ocliente, deve saber o que razovel esperar do prestador de servios.
2
Gesto das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nvel de servio ao longo do tempo e o prestadorde servios deve considerar essa possibilidade.
6
Regulamentao de recursos: Quando se realizam a monitorao dos nveis de servios prestados utilizando-se deferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar aes contra qualquer degradaoobservada nestes servios.
Marketing interno: Quando o fornecedor de servios consegue demonstrar que prov bons servios para incrementaros negcios, os clientes constatam que ele pode ser benfico para a organizao.
Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais reas de servio precisam de melhorias, alocando recursospara reas em que os nveis de servio esto insatisfatrios.
Estratgia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor so eficientes, fatos tomam o lugar de
percepes e podem difundir argumentos para uma poltica de terceirizao segura.
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SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?
Desempenho; Controle e relatrios de gerenciamento de
Problemas;
Conformidade legal; Resoluo de conflitos; Deveres e eesponsabilidades do cliente; Segurana;
Direitos de propriedade intelectual einformaes confidenciais;
Resciso contratual.
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SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?
No deve se limitar a dizer o que faz!
Deve dizer o como se faz!
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SLA - Service Level AgreementOs trs grandes objetivos da SLA
Planejamentodo acordo
Definio deacordo
Definio dagesto do
acordo
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SLA - Service Level AgreementOs trs grandes objetivos da SLA
Identificao dos objetivos da organizaoque a levaram implantao da gesto dedeterminados servios atravs do Acordo deNvel de Servio (SLA).
Tambm devem ser levantados os requisitosque vo permitir organizao alcanar osobjetivos identificados, respeitando-se aspolticas e estratgias, seus processos e
produtos, limites financeiros e sua forma deatuao (Nveis de gerenciamento).
Planejamentodo acordo
S A S i l A
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SLA - Service Level AgreementOs trs grandes objetivos da SLA
Tem por objetivo esclarecer oescopo, os nveis de serviocontratados e os valores envolvidos
para os nveis de serviocontratados.
Registra-se as partes envolvidas
bem como seus papis eresponsabilidades.
Definio deacordo
SLA S i L l A t
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SLA - Service Level AgreementOs trs grandes objetivos da SLA
Definio de mtricas, indicadorese relatrios necessrios paragarantir o que foi acordado nos
servios e nveis de servios (Nveisde gerenciamento).
Definio dagesto do
acordo
SLA - Service Level Agreement
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLA Service Level AgreementFASE ETAPA TRABALHO
Planejamento do acordo
Identificao dos objetivos e requisitos.Foco no cliente e envolvimento das pessoasresponsveis.
Identificao dos gestores do contrato
Diagnstico da situao atual
Infra-estrutira de servios. Servios atuais. Nvel atual de servios. Uti lizao dos recursos. Recursos envolvidos.
Planos relevantes ao acordo
O que est no escopo do servio contratado? O que no est incluso no escopo do servio
contratado? O que deve estar disponvel para garantir o nvel
do servio?
Definio do acordo
Detalhes sobre o acordo
Objetivos do acordo. Modalidade do acordo. Datas de reviso. Responsabilidades. Definio dos termos usados no acordos.
Detalhes sobre o servio
Identif icao dos servios. Definio dos servios. Pr-requisitos para execuo. Produtos a serem obtidos. Volume dos servios. contratados. Forma de remunerao. Penal idades previstas.
Definio da gesto do acordo
Mtricas adotadas
Abordagem sistemtica da gesto do acordo.Acompanhamento dos servios
Divulgao dos resultados
Baseado no material didtico do Prof. Jos Maurcio Santos Pinheiro
SLA S i L l A t
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SLA - Service Level AgreementAlgumas armadilhas...
Contrato comercial no SLA; Confundirprazo de atendimento de suporte tcnico com
prazo de resposta e de resoluo; Tratar SLA como servio padro. Cada cliente tem sua
necessidade; Falta de definiode nvel de servio (forma de como vaiser feito) aceitvel tanto pelo cliente como pelofornecedor;
Eleger iseno de responsabilidadeem caso de
problemas de fora maior; Indefiniode formalidades trabalhistas (suporte 24
horas, horas extras, etc...)
Baseado no artigo de Andr Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)
SLA - Service Level Agreement
http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLA Service Level AgreementUm exemplo de SLA...
1 Histrico (Definir o histrico da reviso, data, descrio do servio e reviso do autor.)
2 Aprovaes (quem deve aprovar: Nome, Data, Ttulo, assinatura e e-mail.)
3 mbito (inserir informao descrevendo o escopo do documento);3.1 Audincia (inserir informao descrevendo o pblico adequado para o documento);3.2 Finalidade (inserir informao descrevendo a finalidade do documento);3.3 Pressupostos (inserir informaes que descrevem os pressupostos associados ao documento);3.4 Contatos (inserir informaes que descrevem os contatos associados ao documento).
4 Garantias e recomendaes e Detalhamento do Servio;4.1 Formatos de arquivo (inserir informaes que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqncia esperada / mnima; Mtodo de transporte: FTP; e-mail, motoboy...)4.3 Aes de escalonamento (inserir informaes que descrevem as aes escalada exigido pelo presente documento)4.4 Recursos para escalonamento (inserir informaes que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)4.5 Horas de servio para resoluo de problemas (inserir informao descrevendo as horas de servio disponvel para resolver problemas)4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informaes que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)
5 Gerenciamento de Problemas;Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de
incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes no
planejados e que deve haver tambm a atividade de preveno para reduzir a ocorrncia de incidentes no planejados.
6 Gesto de Desempenho (e detalhamento dos demais nveis de gerenciamento);O nvel de desempenho do servio deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.
7 Deveres e Responsabilidades do Cliente;
8 Resciso (a criao de apndices ajudam a complementar a documentao)Apndice A (Informaes de contatos: Nome da Funo, Telefone, celular, )Apndice B. (Definies, Termo, Definio, Sigla;)
Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)
SLM S i L l M t
http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio
O SLM um processo chave dentro daestrutura de TI, porque ele define os nveisde servio dos processos e suas
metodologias. recomendvel que o ajuste inicial dos
objetivos para o acordo de servios seja feito
em conjunto com os usurios.
SLM S i L l M t
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
61/71
SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio - Objetivos
Manter e Melhorar qualidade do servio, atravs de umciclo de melhoria continua com comunicao,monitorao e acordos para erradicar todos os serviosde qualidade pobre alinhado com os negcios e com
justificativas dos custos. Manuteno da qualidade dos servios - Antes que ns possamosmelhorar a qualidade dos servios de TI, devemos nos certificar deque temos implantados todos os processos, com as melhores praticasde funcionamento, medidas e mtricas, que nos permitam assegurarde que ns continuaremos a manter os nveis do servio acordados
com os usurios. Este objetivo no est falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre
as tecnologias atuais e desta forma ns temos que manter e melhorar.
SLM S i L l M t
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
62/71
SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio - Objetivos
Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e osusurios.
Ter um ciclo de comunicao com uma efetiva
demonstrao dos resultados das melhorias dosnveis de servios de TI um caminho bem simplese fcil para que este objetivo seja alcanado.
SLM S i L l M t
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio - Objetivos
Estabelecer metas e mtricas para controlar asexpectativas dos usurios. Frequentemente asexpectativas, aspiraes e confiana dos usurios emrelao TI, est mais relacionada com a percepo do
servio e respectiva qualidade do que com as soluesde tecnologia. Ns no podemos controlar as expectativas, mas
podemos controlar a realidade, e por isto que toimportante o acordo, a monitorao e a
comunicao, pois assim criaremos uma baseconcreta para o relacionamento, baseado emobjetivos e resultados alcanados.
SLM S i L l M t
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLM - Service Level ManagementComo saber se estou no caminho certo?
Voc reuni-se regularmente com os seus usurios paraacordar, documentar,os nveis de servio?
Voc monitora os nveis de servio acordados e os
demonstra de uma maneira fcil para os usurios ? Voc tem um processo de melhoria contnua, aonde
relatrios com recomendaes e sugestes soregularmente produzidos, objetivando eliminar todas as
falhas que prejudiquem a meta do nvel de servios ?
Voc tem um processo de melhoria constante que visereduzir a variabilidade do nvel de servios, permitindoum aumento da credibilidade e confiana dos usurios ?
SLM Ser ice Le el Management
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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SLM - Service Level ManagementBenefcios
A principal consequncia da existncia dogerenciamento do nvel de servios a reduo do riscopelo aumento da previsibilidade.
Com isso, podemos melhorar tambm a eficcia dosprocessos e uma vez que o nvel de servio sejaconhecido, medido e controlado ns podemos otimiza-lo.
5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento
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Metodologias de gesto
Controle de servios : Manuteno Software Suporte
Projetos
Exemplos : PMBOK CMM / CMMi Agile (scrum, kanban, lean) SLA/SLM ITIL COBIT
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Gerenciamento eadministrao de
Redes
Outras metodologias degesto
FreeDigitalPhotos.net
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Metodologias de gesto
Finalidade : Governana: Conjunto de processos e regras que regulam a
administrao da empresa.
Stakeholders: Em um escopo macro, so todos os envolvidos no
sistema empresarial (patrocinadores, acionistas, conselhos,administradores, diretores, concorrentes, fornecedores, clientes,funcionrios, governo, comunidade e reguladores).
Suporte Projetos
Governana em TI: Utiliza-se de metodologias de controle para especificar direitos e
deveres dos stakeholders, estimulando o comportamento desejvelna empresa, mais especificamente, na utilizao da TI.
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Metodologias de gesto
Estratgico
Ttico
Operacional
combinao de ferramentas geralmenteutilizadas.
COBIT
ITIL
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Metodologias de gesto
ITIL: Conjunto de boas prticas Aplicvel na infraestrutura, operao e manuteno de servios. Baseado em processos que renem mtodos de organizao de
trabalho. Visa "automatizar" processos, utilizando-se de check-list. Busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos
servios.
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Metodologias de gesto
COBIT: Guia de gesto Inclui recursos, tais como: Controle de objetivos, mapas de auditoria e
guia de tcnicas de gerenciamento.
Tais recursos geram mtricas: Logo, resultados podem ser avaliadose investimentos otimizados.
Gerentes: avaliao de riscos e investimentos Usurios: Garantia de funcionamento de servios Auditores: Avaliao do nvel de gesto.
Ciclo de vida (domnios): Planejamento e organizao Aquisio e implementao Entrega e suporte
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