View
226
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
30
BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan
3.1.1 Profil Perusahaan
PT. Fortuna Mustika Jaya adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
perhotelan berlokasi di Jalan Angkasa no.1 Jakarta Pusat, berdiri sejak tahun 2002
dengan nama Hotel Golden Boutique yang diresmikan oleh menteri kebudayaan dan
pariwisata Republik Indonesia, yaitu : Ir. Jero Wacik S.E.
Dengan semakin maraknya hotel-hotel baru di Jakarta, PT. Fortuna Mustika Jaya
menyadari bahwa beragam kelebihan yang dimiliki akan lebih bermanfaat apabila
dikelola dengan baik. Hotel Golden Boutique memiliki kebebasan untuk lebih
menonjolkan diri diantara hotel-hotel bintang empat di Jakarta yang banyak
menawarkan produk dan layanan serupa kepada pelanggan.
Berbekal sepuluh tahun pengalaman, Hotel Golden Boutique memperkenalkan
konsep glamour dan mewah dalam bentuk layanan tamu yang menawarkan kehangatan
dan kemegahan hotel berbintang empat yang berbeda dari hotel yang lainnya.
Hotel Golden Boutique memiliki beberapa fasilitas hotel seperti Restaurant,
Meeting Rooms & Banquet, Business Center, Spa, Body Gym, karaoke, Lounge Bar,
salon kecantikan dan Wedding Hall, jumlah karyawan yang dioperasikan PT. Fortuna
Mustika Jaya 261 orang karyawan tetap, 25 orang karyawan kontrak dan pekerja harian.
PT. Fortuna Mustika Jaya juga memiliki cabang hotel yang berlokasi di Jalan
Melawai No. 6-8, dikawasn Blok M, Jakarta Selatan. Fasilitas yang dimiliki cabang
31
hotel hampir serupa dengan nama Hotel Golden Boutique Melawai yang di bangun pada
tahun 2006.
3.1.2 VISI dan MISI dan Core Value Perusahaan
Visi Golden Boutique Hotel :
" Grow and become a proud most popular entertainment and competitive in the
South Jakarta hotel known as the vacation of choice". (berkembang dan menjadi hotel
entertainment yang membanggakan dan terpopuler di Jakarta Selatan dan berkompetitif
sebagai hotel pilihan dalam berlibur).
Misi Golden Boutique Hotel :
" Provide a memorable experience in itself for our guests with a different
character". (menyediakan sebuah pengalaman tersendiri yang berkesan bagi tamu kita
dengan karakter kita yang berbeda).
Core Value Golden Boutique Hotel:
1. Guess Satisfaction : Mengantisipasi dan sekaligus melampaui harapan
tamu.
2. Quality Product : Penawaran produk yang disukai tamu.
3. Quality Service : Memberikan pelayanan hotel yang diakui orang-orang
sekitar lingkungan dan pengunjung-pengunjung sebelumnya.
4. Quality People : Menarik dan mempertahankan staff yang terlatih dan
termotivasi.
5. Health, Safety & Environment : Meningkatkan kesehatan dan standar
keselamatan dan menghargai lingkungan.
6. Community Relations : Mendukung dan berpartisipasi dalam kegiatan
komunitas.
32
7. Profitability : Memastikan ROI yang sehat.
8. Ethics : Menghormati untuk kode bisnis dan moral etika.
3.2 Struktur Organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya
Struktur organisasi merupakan kerangka pembagian tugas/tanggung jawab dan
wewenang setiap anggota organisasi.
Struktur organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan perusahaan, agar sasaran
tersebut tercapai, maka dalam pelaksanaannya perlu dilakukan koordinasi yang baik,
pemantauan jalannya organisasi perusahaan, evaluasi hasil-hasil yang tercapai, program
yang terarah dan terkoordinir.
Untuk mengetahui dengan jelas, berikut ini akan disajikan bagan struktur
organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya disertai dengan penjelasan mengenai tugas dan
wewenang dari masing-masing bagian.
33
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya
3.2.1 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Uraian tugas dan wewenang masing-masing pimpinan pada Hotel Golden
Boutique adalah sebagai berikut :
1. Team Management (Komisaris dan Direksi)
Tugas dan tanggung jawab dari Team Management antara lain :
1. Pengambilan kebijakan perusahaan.
34
2. Berhak atas pengurangan tenaga kerja.
3. Memiliki prioritas utama dalam pengambilan keputusan penting yang
menyangkut hotel.
4. Menerima laporan dari para manager atas pertanggungjawaban tugas-
tugasnya.
2. Operasional Director
Tugas dan tanggung jawab dari Operasional Director antara lain :
1. Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional.
2. Mempunyai wewenang operasional.
3. Mengawasi operasional harian perusahaan.
3. Acct and Finance Director
Tugas dan tanggung jawab dari Acct and Finance Director antara lain :
1. Mengawasi pembukuan harian hotel secara keseluruhan.
2. Menerima laporan yang menyangkut pengaturan keuangan hotel.
3. Penentu kebijakan akhir penggunaan dana atas kegiatan hotel.
4. Technic Director
Tugas dan tanggung jawab dari Technic Director antara lain :
1. Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perawatan perawatan serta
perlengkapan perusahaan.
2. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan fasilitas hotel
melalui pembagian tugas yang terkoordinir.
5. Departement Head Front Office
Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Front Office antara lain :
35
1. Bertanggung jawab atas penerimaan tamu (reservasi, check-in, check-
out).
2. Bertugas sebagai operator.
3. Bertanggung jawab terhadap promosi perusahaan.
4. Bertugas untuk mengantar tamu ke kamar yang telah dipesan (bellboy).
6. Departement Head House Keeping
Tugas dan tanggung jawab Departement Head House Keeping antara lain :
1. Bertanggung jawab atas kebersihan Hotel (kamar, lingkungan, kolam
renang, dan lain-lain).
2. Menyiapkan kamar dan fasilitas lainnya untuk tamu.
7. Departement Head Food & Beverage Services
Tugas dan tanggung jawab Departement Head Food & Beverage antara lain :
1. Bertugas menyajikan makanan untuk tamu.
2. Bertugas sebagai penerima pesanan makanan.
3. Bertanggung jawab atas penjualan makanan.
4. Bertanggung jawab atas set-up banquet.
5. Bertugas untuk menyiapkan perlengkapan untuk Meeting Room dan
Ballroom.
8. Departement Head Food & Beverage Product
Tugas dan wewenang dari Departement Head Food & Beverage antara lain :
1. Menentukan daftar jenis makanan dan minuman yang disediakan pihak
hotel untuk para tamu dari waktu ke waktu, dan menentukan jenis-jenis
masakan yang dipromosikan sebagai andalan menu hotel.
36
2. Mengorganisasikan penyediaan makanan dan minuman dari hotel untuk
para tamu, misalnya bagian restaurant, bar, buffet, dan lain-lain.
9. Departement Head Health and body gym Centre
Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Health Centre antara lain :
1. Memberikan layanan salon, massage dan spa untuk tamu dan karyawan.
2. Memberikan layanan pusat kebugaran tubuh (Body Gym) kepada tamu
dan karyawan.
10. Departement Head Pers & LM
Tugas dan wewenang dari Departement Head Pers & LM antara lain :
1. Bertanggung jawab atas masalah perusahaan yang berkaitan dengan
hukum seperti pembayaran pajak, bor air, pengolahan limbah, dan lain-
lain.
2. Bertanggung jawab atas penambahan, seleksi dan pengembangan tenaga
kerja hotel.
3. Bertugas menghitung absensi karyawan dan membuat rekap absen.
11. Departement Security
Tugas dan tanggung jawab Departement Security adalah melakukan
pengawasan dan pengorganisasian aktivitas yang berhubungan dengan
keamanan hotel dan lingkungan sekitar Hotel.
12. Departement Dead Acct & Finance
Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Acct & Finance antara lain :
1. Bertugas mengatur keuangan perusahaan (cash flow).
2. Bertanggung jawab atas laporan keuangan perusahaan.
37
13. Departement Head Acct Operational
Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Acct Operational antara lain :
1. Bertanggung jawab atas penggunaan dana kegiatan Hotel.
2. Mengatur pemasukan dan pengeluaran perusahaan.
14. Departement Head Engineering
Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Engineering antara lain :
1. Merencanakan hal-hal yang berhubungan dengan pemeliharaan dan
perbaikan seluruh peralatan hotel seperti penetapan prosedur, anggaran
yangdiperlukan, waktu dan sebagainya.
2. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan peralatan hotel
melalui pembagian tugas yang terkoordinir.
3. Mengawasi dan mengevaluasi kembali hasil pemeliharaan hotel untuk
mengetahui tingkat efektifitas kinerja.
3.2.2 Tipe Kamar
Golden Boutique Hotel menyediakan beberapa pilihan kamar, antara lain :
Room Type Room Only Room + B'fast 2 Paxs
Luxury Rp. 800.000 Rp. 850.000
Club Room Rp. 900.000 Rp. 950.000
Executive Rp. 950.000 Rp. 1.000.000
Daimond Suite Rp. 2.000.000 Rp. 2.200.000
Emerald Suite Rp. 2.000.000 Rp. 2.200.000
Sapphire Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000
Amethyst Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000
38
Crystal Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000
Extra Bed Rp. 250.000 -
Tabel 3.1 Room Rate Period 2010
(sumber : Golden Boutique Hotel, 2012)
3.2.3 Jasa Dan Fasilitas
Hotel Golden Boutique juga menyediakan jasa dan fasilitas-fasilitas menarik
lainnya, antara lain :
1. Pelayanan kamar 24 jam 8. Wi-fi
2. Laundry Clean Matix 9. Spa My place Health Centre
3. Safe Deposit Box 10. Body Gym
4. Swimming Pool 11. Studio 21 Karaoke Lounge & Bar
5. Area Parkir Luas 12. Restaurant
6. Jasa taxi 13. Businness Centre
7. Cable dan TV satelit
3.3 Analisis Sistem Berjalan
3.3.1 Core Process Knowledge Management
Core Process Knowledge Management diperlukan untuk mengatur dan
mengelola pengetahuan perusahaan, dimana perlu adanya pengelompokan masalah yang
ditemui dalam perusahaan dalam membangun relasi kepada pelanggan. Hal ini
dilakukan untuk mengidentifikasi aktifitas-aktifitas yang dianggap sebagai Core Process
Knowledge Management, yang terkait satu dengan yang lainnya, dimulai dari
39
Knowledge Identification, Knowledge Acquisition, Knowledge Development, Knowledge
Sharing/Distribution, Knowledge Utilization, hingga Knowledge Retention.
3.3.1.1 Knowledge Identification
Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi pengetahuan apa saja yang dibutuhkan
oleh perusahaan untuk membangun relasi dengan pelanggan. Pengetahuan itu dapat
berupa tacit maupun explicit. Pengetahuan yang diperlukan tersebut kemudian
didefinisikan pada proses apa pengetahuan ini didapatkan, people yang berhubungan
dengan pengetahuan ini, teknologi/media yang digunakan, mengetahui pada tingkatan
mana pengetahuan ini dalam Knowledge Goal (nornative, strategic, operational).
3.3.1.2 Knowledge Acquisition
Pengumpulan data-data dari seorang pakar kedalam suatu system (website).
Bahan pengetahuan dapat diperoleh melalui buku, jurnal ilmiah, literatur, seorang pakar,
browsing internet, laporan dan lain-lain. Sumber pengetahuan dari buku, jurnal ilmiah,
literatur, seorang pakar, browsing internet, laporan dijadikan dokumentasi untuk
dipelajari diolah dan dikumpulkan dengan terstruktur menjadi basis pengetahuan
(KnowledgeBase).
Sumber-sumber pengetahuan yang diperoleh agar menghasilkan data-data yang
baik, maka perlu diolah dengan kemampuan yang baik pula sehingga dapat
menghasilkan solusi yang efisien. Karena kemampuan yang menjadi hal yang
pokok/wajib dibutuhkan oleh seorang pengembang sistem.
40
3.3.1.3 Knowledge Development
Pada tahap ini perupakan proses pengembangan pengetahuan yang berfokus
kepada pembangunan keahlian baru, produk baru, ide-ide baru, dan banyak proses
efisiensi lainnya, termasuk menghasilkan kemampuan baru yang belum tersedia dalam
perusahaan.
3.3.1.4 Knowledge Sharing/Distribution
Tahap ini merupakan proses membagi dan menyebarkan pengetahuan yang
sudah kami identifikasi serta menganalisa siapa saja yang terlibat proses Knowledge
Sharing/Distribution, bagaimana tipe penyebarannya push (pengetahuan tersebut
diberikan/dibagikan)/pull (mengambil pengetahuan tersebut), fasilitas apa yang
dibutuhkan pada proses penyebaran.
3.3.1.5 Knowledge Utilization
Pada tahap ini merupakan proses untuk memastikan pengetahuan yang telah
disimpan dan mendukung segala aktifitas dan proses bisnis yang berlangsung dalam
perusahaan.
3.3.1.6 Knowledge Retention
Tahap ini meupakan proses yang meliputi aktivitas penyimpanan dan update
informasi yang akan bernilai bagi perusahaan, juga untuk menyimpan pengetahuan yang
sangat berharga dan prioritas pengembangan perusahaan tersebut.
41
3.3.2 Explicit Knowledge
Merupakan Knowledge dari perusahaan yang sudah didokumentasikan, Sehingga
pelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi keterangan hotel yang terdapat
diwebsite, yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Contact Us
Contact Us merupakan salah satu bagian dari explicit knowledge di mana
sebagai bagian informasi hotel agar calon pelanggan dapat menghubungi
hotel
2. Accomodation
Berisi Knowledge mengenai deskripsi jumlah dan kategori kamar hotel
serta fasilitas yang ada dihotel.
3. Gallery
Berisikan dokumentasi foto mengenai fasilitas yang dimiliki hotel dan
dapat diakses oleh siapa saja.
3.3.3 Tacit Knowledge
Sharing Idea–pada menu ini, pelanggan dapat menuangkan ide-ide mereka
dengan memilih pada bagian departemen hotel. Pelanggan wajib memilih kategori
departemen disesuaikan dengan deskripsi ide yang akan dituliskan.
3.3.4 Uraian Knowledge Goals
Knowledge Goals adalah tujuan apa saja yang ingin dicapai oleh perusahaan
dengan adanya model CKM. Knowledge Goals atau tujuan dari dibangunnya model
CKM:
1. Menciptakan suatu keadaan di mana pelanggan dapat dengan mudah
menyampaikan ide-ide yang berguna bagi hotel berupa sharing idea.
42
2. Memudahkan pendistribusian Knowledge.
3. Meningkatkan respon terhadap permasalahan yang muncul dengan memberikan
fasilitas service.
4. Meminimalisir kehilangan Knowledge Asset dengan mendokumentasikan
Knowledge tersebut di dalam website.
3.3.5 Activity Diagram
Tabel 3.2 Activity Diagram 1
43
Tabel 3.3 Activity Diagram Lanjutan 2
3.4 Indentifikasi Permasalahan dan Kebutuhan Sistem
3.4.1 Analisa Kuisioner
Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penetapan aplikasi
CKM berbasis web pada Hotel Golden Boutique. Kuisioner ini dijalankan dengan
diberikan kepada 50 tamu dari Hotel Golden Boutique, yang berisikan pertanyaan. Tentu
saja hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari pihak manajemen Hotel Golden
Boutique.
44
Pertanyaan yang kami ajukan melalui kuisioner antara lain :
1. Apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi
mengenai mengenai Hotel Golden Boutique ?
A. Pernah C. Sesekali
B. Tidak Pernah D. Seringkali
Tabel 3.4 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
20 5 10 15
2. Apakah anda membutuhkan website Hotel Golden Boutique sebagai sarana untuk
mempermudah anda dalam memperoleh informasi ?
A. Butuh B. Tidak Butuh
Tabel 3.5 Hasil Analisa Pertanyaan
A B
40 10
45
3. Seberapa sering anda mengakses informasi tentang Hotel Golden Boutique
melalui website ?
A. Sering Sekali (2x seminggu) C.Jarang (1 bulan sekali)
B. Sering (1x seminggu) D.Jarang Sekali (beberapa bulan sekali)
Tabel 3.6 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
5 10 15 20
46
4. Seberapa puaskah anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Golden
Boutique Hotel ?
A. Tidak Puas C. Puas
B. Cukup Puas D. Sangat Puas
Tabel 3.7 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
10 15 15 10
5. Menurut anda, perlukah adanya fasilitas untuk menyampaikan kritik dan saran
pelanggan golden boutique hotel melalui media seperti website?
A. Perlu B. Tidak Perlu
Tabel 3.8 Hasil Analisa Pertanyaan
A B
35 15
47
6. Bagaimana anda ingin memilih untuk menyampaikan kritik dan saran kepada
hotel dan pelayanan kami ?
A. Mengisi kuisioner manual dan memasukannya ke kotak saran.
B. Mengisi kuisioner online diwebsite kami
C. Memberikan kritik dan saran langsung kepada manager kami
D. Memberikan kritik dan saran melalui website hotel.
Tabel 3.9 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
11 13 9 17
48
7. Fitur apa saja yang dirasa perlu sebagai media komunikasi antara customer
dengan management hotel diwebsite?
A. Frequently Asked Questions (FAQ) C. Reservation Online
* Pertanyaan yang sering di * Reservasi Online dan chatting
ditanyakan pelanggan
B. Sharing idea D. Kuisioner Service Online
* Comment Idea * Emoticon Kuisioner
* Like Idea * Comment on Service
Tabel 3.10 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
5 20 15 10
8. Pentingkah sebuah fasilitas layanan informasi berupa sharing idea dalam website
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas hotel ?
A. Penting B. Tidak Penting
49
Tabel 3.11 Hasil Analisa Pertanyaan
A B
40 10
9. Jika menurut anda penting, bagaimana cara yang anda inginkan untuk
menyampai-kan ide tersebut ?
A. Penyampaian ide setiap departemen hotel C. kotak penampungan saran
diwebsite di tiap kamar hotel
B. Disedikan forum diskusi antar pelanggan D. Melalui e-mail
Tabel 3.12 Hasil Analisa Pertanyaan
A B C D
25 15 5 5
50
Dari proses bisnis yang telah dijelaskan tadi, Golden Boutique Hotel memiliki
banyak kekurangan fasilitas untuk pelanggannya, sehingga terjadi beberapa
permasalahan terhadap kepuasan pelanggan, permasalahan yang dialami oleh Golden
Boutique Hotel sehubungan dengan kepuasan pelanggan adalah antara lain :
1. Tidak adanya wadah komunikasi antara management hotel dengan pelanggan.
2. Perlunya fasilitas penyampaian ide oleh pelanggan untuk setiap department
3. Kurangnya informasi hotel yang ingin diketahui oleh calon pelanggan
4. Perlunya fasilitas online berupa kuisioner terhadap pelayanan hotel.
3.5 Alternatif Pemecahan Masalah
Pemecahan masalah perusahaan adalah dengan membangun aplikasi CKM
sebagai wadah untuk komunikasi antara pelanggan dengan hotel, serta membangun
fasilitas pelayanan sharing idea untuk pelanggan dalam menyampaikan ide disetiap
department hotel.
51
3.6 Customer Knowledge Categories
Interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, memudahkan dalam pengolahan
dan penyediaan Customer Knowledge (CK) dibagi menjadi beberapa tahap yaitu :
3.6.1 Knowledge about Customer
Perolehan CK pada tahap ini, berasal dari user yang telah melakukan registrasi
lalu mengisi form Registrasi di website. Perusahaan dapat menganalisis dan
menggabungkan data serta informasi menjadi Knowledge about Customer. Penggunaan
fasilitas Registrasi ini juga memungkinkan calon pelanggan untuk melakukan reservasi
pemesanan kamar hotel dengan memberikan rincian pesanan yang dinginkan.
3.6.2 Knowledge from Customer
Perolehan CK pada tahap ini, berasal dari informasi yang diberikan oleh
pelanggan pada menu Sharing Idea yang kemudian diolah menjadi Knowledge from
Customer.
• Sharing Idea – pada menu ini, pelanggan dapat melakukan posting dengan
memilih pada department mana dan deskripsi ide yang akan di posting.
pelanggan wajib memilih kategori departement disesuaikan dengan deskripsi
ide yang akan di posting. Kategori yang disediakan adalah food and beverage,
loundry, body gym, business centre, dan lain-lain.
• Top Ideas This Month – pada menu halaman utama, terdapat ide yang di posting
oleh pelanggan, diurutkan dari pelanggan yang baru memposting ide.
• Service - pelanggan dapat menyampaikan keluhan ataupun tanggapan terhadap
pelayanan hotel juga dengan mengisi kuisioner melalui menu services. Keluhan
juga dapat langsung ditujukan ke departement yang dituju.
52
3.6.3 Knowledge to Customer
Customer Knowledge yang dihasilkan pada tahap ini adalah, Knowledge yang
diberikan untuk pelanggan karena informasi yang disajikan telah diolah oleh perusahaan.
Aksesnya dapat dilakukan oleh non-member dan member. Pada website tersedia pada
menu berikut:
• Accomodation – berisi knowledge mengenai dekrispsi jumlah dan kategori
kamar hotel serta fasilitas yang ada di Hotel Golden Bputique.
• Contact Us – berisi Knowledge tentang informasi hotel seperti alamat, no telpon
dan fax.
• Our Gallery – berisi informasi tentang perusahaan dalam multimedia berbentuk
foto.
• Implementation Idea – berisi tentang ide-ide dari pelanggan yang sudah
diimplementasikan
Recommended