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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A. ANTECEDENTES
Con la finalidad de desarrollar teóricamente el contenido del problema
de estudio, se analizan los antecedentes correspondientes al Clima
Organizacional y la Satisfacción Laboral.
Por esta razón, algunos estudiosos han basado sus investigaciones en
este tema.
Brito, J. (1993) realizó su investigación sobre “Satisfacción Laboral de
los supervisores y su incidencia en el logro de las Metas organizacionales”,
Caso CANTV-Valera, Estado Trujillo, en la Universidad Rafael Urdaneta;
esta investigación tuvo como propósito fundamental determinar la relación
existente entre las metas organizacionales en CANTV-Valera.
Asimismo, se utilizó una metodología de investigación descriptiva y
una muestra de 15 sujetos entre los que se incluyeron supervisores (gerente
operativo, jefes de grupo, analistas, contadores e inspectores).
Como instrumento para la recolección de datos se construyó un
cuestionario, al cual se le hicieron los respectivos cálculos de validez y de
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Capítulo II. Marco Teórico
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confiabilidad. La validez se obtuvo por medio del juicio emitido por el Lic.
Nerio Rincón Pirela, quien tomando en cuenta los objetivos de la
investigación planteados, evaluó los items contenidos en el instrumento de
acuerdo con el tipo de pregunta, la redacción de los items, la pertinencia con
los objetivos y a otras observaciones referentes al caso de estudio.
En cuanto a la confiabilidad del instrumento, se obtuvo de la aplicación
preliminar del mismo en una empresa pública de servicios que tiene las
mismas características de las seleccionadas para la investigación, el cual
presentaba una confiabilidad de 0.89. se realizaron observaciones
fundamentales a cuatro items del cuestionario los cuales fueron redactados
de manera más clara y concisa.
Para la tabulación de los resultados se utilizaron estadísticas
descriptivas. Los resultados obtenidos indicaron que existe una relación
directa y concordante entre el grado de Satisfacción Laboral y el logro de las
Metas Organizacionales en CANTV-Valera, específicamente en el nivel
gerencial, de jefaturas y de personal adscrito a ella.
Por otra parte, Cangas y Labarca (1997) realizaron una investigación
sobre la “Percepción del Clima Organizacional en los trabajadores del
Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE)” en la Universidad
Rafael Urdaneta, dicha investigación estuvo dirigida a determinar la
Capítulo II. Marco Teórico
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percepción del Clima Organizacional en los trabajadores del Instituto
Nacional de Cooperación Educativa (INCE).
Por lo tanto, la metodología fue descriptiva y la población estuvo
compuesta por 236 trabajadores administrativos, docentes y obreros de la
Sede Principal y Centro de Formación, seleccionándose una muestra
estratificada aleatoria proporcional que quedó conformada por 149
trabajadores.
Asimismo, el instrumento se sometió a la consideración de jueces
expertos en el área de metodología de la investigación, Psicología y recursos
humanos, quienes verificaron que el contenido de los reactivos fuera
ajustado a los fines del estudio.
En este sentido, se construyó un formato de validación donde estos
jueces asentaron sus correcciones y recomendaciones, garantizando su
validez a través de sus observaciones asegurando que el cuestionario
midiera aspectos de interés para el estudio.
En cuanto a la confiabilidad, fue calculada utilizando el método de
partición por mitades, lo cual arrojó un coeficiente de estabilidad de 0.91 lo
que indicó una alta fiabilidad de la respuesta.
La técnica de recolección de datos fue una escala tipo Likert, cuyos
datos se analizaron con estadísticas descriptivas e inferenciales.
Capítulo II. Marco Teórico
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En torno a los resultados indicaron que es intermedia o regular la
percepción global del Clima Organizacional, así como la relación con el
funcionamiento de la gerencia, sistema de pertenencia, mientras que es
positiva en cuanto a las remuneraciones, se detectaron diferencias
significativas entre los trabajadores de la Sede Principal y del Centro de
Formación, mientras que no fueron encontradas diferencias entre los
trabajadores de las nóminas administrativas, docentes y obreros de cada
sede evaluada.
Igualmente, Arispe, K. (1998) realizó un estudio sobre el “Clima
Organizacional en Servicios Lácteos, C.A.” en la Universidad Rafael
Urdaneta, con el objetivo general de caracterizar el Clima Organizacional
existente dentro de la empresa, el tipo de investigación es descriptivo y utilizó
una muestra de 110 sujetos aplicándoles un instrumento tipo cuestionario
adaptado a los fines de SERVILAC.
Mientras que su validez se obtuvo mediante el criterio de jueces
expertos y el coeficiente de Alfa Cronbach; el cálculo de la confiabilidad se
realizó por el método de partición por partes, arrojando como resultado de la
misma 0.90.
No obstante, el análisis de los datos e interpretación de los resultados
se realizó mediante la utilización de Estadísticas Descriptivas e Inferenciales.
Capítulo II. Marco Teórico
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Los resultados reflejaron que existe una percepción positiva del Clima
Organizacional tanto a nivel global como para cada una de las ocho (8)
dimensiones evaluadas, a saber: identificación institucional, conformidad
institucional, comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, presión en el
trabajo, toma de decisiones y recompensas institucionales no observándose
diferencias estadísticamente significativas entre las mismas.
Asimismo, Araujo, A. y Espina, M. (1998) realizaron un estudio sobre
“Evaluación de la Satisfacción Laboral y el Clima Organizacional de los
Clientes Internos del Banco Mercantil (Oficina 5 de Julio)” en la Universidad
Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE).
Esta investigación estuvo dirigida a evaluar la Satisfacción Laboral y el
Clima Organizacional de los Clientes Internos del Banco Mercantil (Oficina 5
de Julio).
En este sentido, la metodología fue de tipo descriptiva transversal
aplicada, la población o muestra estuvo conformada por 24 empleados del
Banco Mercantil (Oficina 5 de Julio), para lo cual se elaboró un cuestionario,
constituido por 30 preguntas abiertas, cerradas y de múltiples alternativas.
En torno, a este estudio se construyó un instrumento de validez de
contenido, con el fin de que los expertos seleccionados revisaran el
cuestionario y sugirieran las recomendaciones que consideran pertinentes.
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Luego de este proceso se reestructuró el cuestionario validado según los
juicios emitidos por los expertos.
En cuanto a la confiabilidad, ésta se determinó utilizando el coeficiente
de estabilidad y equivalencia. Para lo cual se realizó una prueba piloto,
aplicando el instrumento en dos oportunidades a cinco empleados de otra
oficina bancaria con características similares y se correlacionó los puntajes
obtenidos, dando como resultado de la confiabilidad un puntaje 0.91
De la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: predomina
la preferencia por un reconocimiento de tipo económico, los reconocimientos
se hacen a través de botones, los reconocimientos verbales son clasificados
como regulares, el personal se encuentra poco motivado, los trabajadores
tienen una elevada responsabilidad, la oportunidad de ascenso es regular en
la institución al igual que el adiestramiento, las relaciones interpersonales
son cordiales y la oficina es agradable.
No obstante, Mangle, N. y Sánchez, E. (2000) estudiaron sobre el
“Clima Organizacional y su incidencia en el desempeño del Recurso
Humano” Caso: Alcaldía del Municipio Baralt, Estado Zulia, en la Universidad
Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE), cuyo propósito estuvo dirigido a evaluar
el Clima Organizacional de la Alcaldía del Municipio Baralt, Estado Zulia,
para determinar su incidencia en el desempeño del Recurso Humano,
considerando el Estilo de Liderazgo, Estructura Organizacional, Toma de
Capítulo II. Marco Teórico
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Decisiones, Selección de Personal, Motivación, Procedimientos
Administrativos, Competencia en el cargo y las condiciones físicas de la
institución.
En cuanto al tipo de investigación, el mismo es descriptivo, utilizando
el muestreo aleatorio estratificado, la población está conformada por 202
empleados administrativos y supervisores, distribuidos en 29 departamentos
y la muestra es de 67 sujetos, en cuanto a la validez, esta se obtuvo por
medio de un juicio de expertos, quienes se encargaron de realizar las
observaciones pertinentes en el cuestionario.
La información fue tabulada y codificada por el Método de Frecuencia
Absoluta, arrojando como resultado de confiabilidad 0.88. Dichos resultados
indicaron que existe un liderazgo permisible, no está claramente establecida
la dirección y selección del trabajo, prevaleciendo un elemento externo
denominado partido político.
B.- BASES TEÓRICAS
Las bases teóricas de esta investigación están dirigidas a desarrollar los
aspectos relacionados con el clima organizacional y la satisfacción laboral,
así como también se definirán algunos términos básicos.
Capítulo II. Marco Teórico
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1.- CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional es un concepto relativamente nuevo en el
ámbito de la Psicología Industrial / Organizacional y tanto su definición como
utilización varían a menudo en función de los investigadores que la estudian.
Seguidamente, se señalan los aspectos teóricos referidos al clima
organizacional, exponiendo su definición, características, tipos, factores e
importancia.
1.1.- DEFINICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Brunet (1999, p. 16) señala que el clima organizacional puede ser
sentido por un individuo sin que éste, necesariamente esté consciente del
papel y de la existencia de los factores que lo componen.
Por tal razón, resulta difícil medir el clima, ya que nunca se sabe muy
bien si el empleado lo evalúa en función de sus opiniones personales o de
las características verdaderas de la organización.
El autor afirma que el grado de satisfacción con el ambiente
organizacional, incluye aspectos tales como: identificación, conformidad,
comunicación, relaciones laterales, toma de decisión, recompensas
organizacionales y presión en el trabajo. Esta definición sirve de apoyo al
presente estudio, ya que abarca la variable de interés para el Hipermercado
Víveres de Cándido, objeto de estudio.
Capítulo II. Marco Teórico
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De igual manera, Álvarez (1992, p. 86) afirma que el clima
organizacional es la expresión de las percepciones e interpretaciones que el
individuo tiene del medio ambiente interno de la organización en la cual está
inmerso.
En tal sentido, se puede decir que el clima organizacional de una
empresa debe ser adecuado, para que los trabajadores que pertenecen a la
misma se sientan satisfechos con el ambiente interno de su organización, ya
que un buen ambiente de trabajo los ayuda a sentirse motivados e
identificados con la empresa logrando expresar percepciones amistosas y
flexibles que los incentiven a desempeñar mejor su labor.
Asimismo, Litwin y Stringer (1994, p. 182), indican que el clima de una
organización es el conjunto de los “efectos subjetivos percibidos del sistema
formal, el estilo informal de los administradores y de otros factores
ambientales importantes sobre las actitudes, creencias, valores y motivación
de las personas que trabajan en una organización dada”. Por lo que señalan
que el clima organizacional se relaciona con el factor estructural de la
empresa (políticas, normas, estilo de gerencia, tecnología) y con el factor
subjetivo (motivación, satisfacción, rendimiento).
Por su parte, Chiavenato (1998, p. 63) plantea la idea del vínculo del
clima, entre los aspectos objetivos de la organización y los subjetivos en
cuanto al comportamiento de los empleados.
Capítulo II. Marco Teórico
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Dicho autor señala que el clima organizacional se refiere al ambiente
existente entre los miembros de una organización, el cual está directamente
relacionado con el grado de satisfacción de los empleados e indica de
manera específica las propiedades motivacionales del clima organizacional.
Así, el clima organizacional es favorable cuando proporciona la
satisfacción de las necesidades personales y la elevación moral de los
miembros de una organización y es desfavorable cuando no logra satisfacer
esas necesidades.
Esta situación ejerce gran influencia en el desarrollo de los seres
humanos, como es la capacidad para adaptarse a diversas situaciones para
cubrir necesidades psicológicas y de seguridad, así como también la
necesidad de ser parte de un grupo social, de estima y de autorrealización.
1.2.- CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
En cuanto a las características del clima organizacional Taquiri, (citado
por Brunet, L. 1999, p. 28) toma en cuenta diversos aspectos como son:
- El clima organizacional es un concepto molecular y sintético como la
pluralidad.
- Es una configuración particular de variables situacionales. Los elementos
que constituyen el clima pueden variar aunque el clima siga siendo el
mismo.
Capítulo II. Marco Teórico
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- El clima tiene connotación de continuidad, pero puede cambiar después
de una intervención.
- La mayor parte del clima está determinado por las características como
las conductas, las aptitudes, las expectativas de otras personas y por las
realidades sociológicas y culturales de la organización.
- El clima es exterior al individuo pero puede contribuir con su naturaleza.
- El clima es diferente a las tareas, de tal manera que se pueden observar
diferentes climas en los individuos o empleados que realizan una misma
tarea.
- El clima está caracterizado por la realidad externa y esa percepción no
siempre es consistente.
- Sus resultados pueden identificarse fácilmente.
- Tiene consecuencias sobre el comportamiento.
Asimismo, para Halpin; Crofts, y Litwin; Stringer (citados por Gibson,
1997, p. 531), el clima organizacional muestra las siguientes características:
- La Solidaridad
Es la percepción de los empleados de la satisfacción de sus
necesidades y al mismo tiempo, el disfrute de una sensación de amplitud de
tareas.
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- Consideración
Es la percepción de los empleados de una atmósfera de apoyo, en la
cual los directivos tratan a los subordinados con respeto y sensibilidad.
- Producción
Es la percepción de que los superiores saben dirigir con alta calidad.
- Distanciamiento
Es la distancia emocional, percibida entre agentes y subordinados.
- Desinterés
Consiste en percibir que sólo hay que llevar un expediente para
realizar una tarea.
- Impedimento
La sensación de que al trabajador se le incremente la labor para que
no esté ocioso.
- Intimidad
Es el disfrute de las relaciones amistosas que se encuentran en toda
organización. Es sentirse útil apoyado y que existe compañerismo en el
ambiente de trabajo.
Capítulo II. Marco Teórico
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- Confianza
Cuando la administración manifiesta una conducta orientada a la tarea
y muestra un deseo de motivar la fuerza de trabajo, para poner en marcha a
la organización.
- Estructura
Se refiere a las reglas, los reglamentos y las restricciones de las
organizaciones.
- Recompensas
Es la sensación de recibir un reconocimiento adecuado y equitativo
por parte de la organización.
- Riesgo y Aceptación de Riesgo
Es la cantidad de desafíos y riesgos presentes en al ambiente de
trabajo.
Se puede concluir entonces, que cada empresa es única, las
similitudes entre las organizaciones se pueden encontrar entre sus partes,
pero cada organización tiene un carácter singular. Definiendo que el carácter
de la organización refleja la personalidad de una empresa e influye en el
comportamiento de las personas que integran una organización.
Capítulo II. Marco Teórico
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Igualmente, Goncalves (1998.p.213), refiere que sobre la amplitud del
clima organizacional es necesario resaltar algunos elementos o
características:
• El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
Estas características son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.
• El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
• El clima es una variable interviniente que media entre los factores del
sistema organizacional y el comportamiento individual.
Estas características de la organización son relativamente
permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de
una sección a otra dentro de una misma empresa.
• El clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los
individuos que la componen, forman un sistema interdependiente
altamente dinámico.
En tal sentido, se puede decir que el clima humano de una
organización (clima organizacional) presenta variables propias como son:
estructura y proceso organizacional, que interactúa con la personalidad del
individuo para producir las percepciones, y mediante estas percepciones se
Capítulo II. Marco Teórico
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manifiesta la relación entre las características propias de la empresa y el
rendimiento que ésta obtiene de sus empleados.
1.3.- TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Al respecto Brunet (1999. p. 31), determina dos grandes tipos de clima
organizacional, Clima Autoritario y Clima Participativo, los cuales a su vez se
subdividen en dos subsistemas:
1. Clima Autoritario
• Sistema I: Autoritarismo explotador: En este clima, la dirección no le tiene
confianza a sus empleados, la toma de decisiones se realiza en la cima de
la organización y la atmósfera reinante es de miedo, castigos y amenazas;
casi siempre se desarrolla una organización informal que se opone a los
fines de la organización formal.
• Sistema II: Autoritarismo Paternalista: En este sistema, la dirección tiene
poca confianza en sus empleados, ya que la mayoría de la decisiones se
toman en la cima, pero, al igual que los procesos de control, a veces se
delegan a los renglones inferiores. La dirección juega con las necesidades
sociales de sus empleados que aparenta un ambiente de trabajo estable y
estructurado.
Capítulo II. Marco Teórico
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2. Clima Participativo
• Sistema III: Consultivo: Dentro de este tipo de sistema, la dirección le
otorga confianza a sus empleados siendo la comunicación de tipo
descendente; las recompensas y los castigos se utilizan para motivar a los
trabajadores tratando de satisfacer las necesidades de prestigio y estima
de los mismos, presentándose un ambiente dinámico donde se administra
bajo la forma de objetivos por alcanzar.
• Sistema IV: Participación en Grupo: En este clima la dirección tiene plena
confianza en sus empleados, ya que la toma de decisiones está integrada
en todos los niveles de la organización. La comunicación se presenta de
manera descendente, ascendente y lateral; la motivación es alta en los
empleados ya que se genera la participación, el establecimiento de
objetivos, el mejoramiento de los métodos de trabajo y la evaluación del
rendimiento basándose en los objetivos preestablecidos para alcanzar
fines bajo la forma de planificación estratégica.
Como resultado, se afirma que mientras más cerca esté una
organización del sistema IV, o sea, de la participación de grupo más positivas
serán las relaciones entre la dirección y el personal de la empresa y mientras
esté cercano al sistema I, esto será menos recomendable pudiendo decir que
los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, y los sistemas III y IV
corresponden a un clima abierto.
Capítulo II. Marco Teórico
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1.4.- FACTORES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Brunet, 1992 (citado por Macías, L. 1998, p. 32) señala algunas
dimensiones o factores fundamentales del clima organizacional,
defendiéndose las de interés para este estudio, dichos factores son utilizados
como indicadores de esta variable, ya que son los que envuelven todos los
aspectos necesarios para determinar el Clima que se presenta en Víveres de
Cándido, Sucursal Delicias Norte, tales como:
- Identificación institucional: se refleja el orgullo, sentido de pertenencia
e integración del trabajador.
- Conformidad institucional: está relacionada con la adaptación del
empleado a nuevas prácticas, ideas o políticas.
- Comunicación: se refiere a la cantidad de información que se maneja en
la organización.
- Liderazgo: se relaciona con la influencia, dirección o autoridad existente
en el ámbito organizacional.
- Trabajo en equipo: consiste en las habilidades que poseen los
trabajadores para funcionar como equipo.
- Toma de decisiones: se refiere a la habilidad que posee el trabajador
para participar e influenciar las decisiones.
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- Presión en el trabajo: consiste en las demandas puestas en el
trabajador dentro de sus tareas.
- Recompensas institucionales: consiste en el grado de justicia y equidad
del pago recibido por su labor.
Por su parte, Gary Dessler (1994, p. 55) señala cinco factores básicos
que constituyen el clima organizacional:
a. Estructura Organizacional Eficiente: es aquella donde la atmósfera
es abierta e informal o formal y la planificación es adecuada dentro de
la organización, para lograr los objetivos propuestos.
b. Autonomía de Trabajo: indica el grado de responsabilidad que posee
el trabajador sobre su labor y la facilidad que tiene para realizar la
misma.
c. Supervisión Rigurosa e Impersonal: se refiere al énfasis que hacen
algunas empresas en la producción, sin tomar en cuenta la
retroalimentación comunicacional y la distancia que existe entre e
subordinado y su superior.
d. Ambiente Abierto y Estimulante: resulta ser aquel donde los
empleados y directivos tienen el deseo de ofrecer sus opiniones, para
su beneficio y así poder ayudar a resolver los problemas de la
organización.
Capítulo II. Marco Teórico
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e. Orientación Centrada al Empleado: está constituido por los grupos
informales, amistosos de trabajo en el cual se da un trato considerado
al personal de la empresa y los errores se tratan como un método de
apoyo, aprendizaje y por último se recompense equitativamente el
trabajo que realiza el personal.
En tal sentido, se puede concluir que el clima organizacional
determina la forma cómo un individuo percibe su trabajo.
Por tal razón, los factores que constituyen el clima organizacional
deben ser acordes a las necesidades de los individuos que integran una
organización.
Al respecto Howell (1995, p. 82) señala que sobre el clima de trabajo
en las organizaciones influyen 9 factores:
- Comunicación: Comprende la cantidad de información compartida con
los demás miembros de la organización para incrementar el concepto de
seguridad e identidad.
- Presión en el trabajo: grado en el cual los miembros de la organización
sienten que hay ciertas demandas puestas en ellas, normales y
razonables.
- Recompensas organizacionales: las cuales pueden ser tangibles e
intangibles. Entre las recompensas tangibles se incluyen la justicia y
Capítulo II. Marco Teórico
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equidad percibida en el pago y entre las intangibles se clasifican el
sentido del logro que obtiene la persona de su trabajo, y el
reconocimiento informal que le proporciona la organización.
- Estructura de metas: la presencia de objetivos que son aceptados, es
decir, el grado al cual los miembros sienten que sus esfuerzos
individuales contribuyen al logro de dichos objetivos.
- Identificación organizacional: el grado al cual el miembro valora
pertenecer a la organización y el sentimiento que la comunidad tiene
sobre los servicios desarrollados por los organismos.
- Trabajo en equipo: la habilidad de un grupo de trabajo de funcionar
como un equipo cohesivo.
- Conformidad: el monto de presión puesto a los individuos para
adaptarse y seguir adelante con las actuales prácticas organizacionales.
El deseo de los miembros de la organización de aceptar nuevas e
innovadoras ideas.
- Relaciones laterales: se refiere a la interacción entre los distintos
departamentos o grupos de trabajo para resolver problemas comunes. El
grado de aislamiento o separación de varios grupos de trabajo en la
organización.
Capítulo II. Marco Teórico
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- Toma de decisiones: la habilidad que poseen los miembros
organizacionales para influenciar decisiones hechas en la organización,
monto de participación en ellas, y que tan adecuadas y confiables son las
decisiones.
1.5.- IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional es una variable que precisa ser clasificada, ya
que constituye uno de los temas más confusos en la psicología de las
organizaciones.
La importancia del Clima radica en que es una realidad psicosocial,
que se convierte en un fenómeno de gran influencia, estableciéndose como
una variable moduladora entre las estructuras y procesos de las
organizaciones y el comportamiento de los individuos que la integran.
Guillén, C. y Guill, R. (1998, p. 165),
Es por ello, que dentro del proceso de evolución y desarrollo de una
Organización se considera importante el estudio del Clima Organizacional.
Una política adecuada para intentar desarrollar un sentimiento positivo, que
redunda en la importancia de lograr las metas y fines planificados y en
alcanzar en la medida de lo posible un nivel de satisfacción laboral pertinente
entre los miembros de la organización.
Capítulo II. Marco Teórico
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En resumen, se puede señalar que el administrador, al tener claro
como es el clima de su organización y en que esta fallando puede aplicar
correctivos que le permitan administrar eficazmente su organización, ya que
cuando el clima es demasiado rígido y existe una estructura organizacional
mal definida y no evolutiva, harán que la empresa se deje aventajar
fácilmente por sus competidores y entre en una fase de decrecimiento
incontrolable.
En tal sentido, para la gerencia de la empresa Víveres de Cándido es
indispensable conocer como sus empleados perciben el clima de la
organización y a partir de esto se podrán planificar las intervenciones para
modificar el comportamiento de sus trabajadores, mejorar la productividad,
favorecer la calidad de vida en el trabajo, incentivar las relaciones
interpersonales y desarrollar la eficiencia de la organización.
2. - SATISFACCIÓN LABORAL
A continuación se explicarán los conceptos técnicos de Satisfacción
Laboral, las teorías que la explican, los factores y la evaluación de la
Satisfacción Laboral.
2.1.- DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN LABORAL
Existen diversas definiciones sobre Satisfacción Laboral enfocadas desde
distintos puntos de vista, entre los cuales se pueden mencionar las
siguientes:
Capítulo II. Marco Teórico
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Bravo, Peiró y Rodríguez 1996, (citado por Guillén C. y Guill R.
1999, p. 197), definen la satisfacción laboral como una actitud o conjunto de
actitudes desarrolladas por la persona hacia su situación de trabajo,
actitudes que pueden ir referidas hacia el trabajo en general o hacia facetas
específicas del mismo.
Por su parte, Schultz, D. (1990, p. 258), señala que la satisfacción
laboral es un conjunto de actitudes ante el trabajo, que puede describirse
como una suposición psicológica del sujeto a su trabajo (lo que piensa). Esto
supone un conjunto de actitudes o sentimientos, de allí que la satisfacción o
insatisfacción laboral dependa de numerosos factores: de orden físico, de
relaciones con otros y de logro personal.
Asimismo, Dessler, G. (1994, p. 65), opina que la satisfacción laboral,
refleja el grado hasta el cual tanto el puesto como todo lo relacionado con él,
cubre las necesidades y deseos de los individuos.
2.2.- TEORÍAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL
Existen diferentes formulaciones que tratan de explicar el proceso de
satisfacción laboral y sus efectos sobre el comportamiento de los
Capítulo II. Marco Teórico
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trabajadores. A continuación, se presentará un resumen de los fundamentos
más importantes en torno al tema.
• Teoría de Maslow (1954)
Maslow formuló esta teoría de la motivación en la cual sostenía que
las necesidades o deseos del hombre están dispuestos en una jerarquía, es
decir, las necesidades ya atendidas no pueden seguir motivándolo, es por
ello, que una nueva necesidad se impone a las demás, citado por Schultz D.
(1990. p.247)
Es por ello que Maslow jerarquizó las necesidades en cinco niveles,
los cuales se representan a continuación:
- Necesidades fisiológicas: es decir, las necesidades primarias del
hombre que incluyen comida, oxígeno, agua, sueño, sexo o impulsos de
actividad.
- Necesidades de seguridad: es decir, estabilidad, seguridad y orden.
- Necesidades de pertenecer al grupo y de amor: son las que suponen
interacciones con otros, por ejemplo, afecto, afiliación e identificación.
- Necesidades de estimación: son las necesidades de tipo personal como
respeto de si mismo, autoestima, prestigio y éxito.
Capítulo II. Marco Teórico
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- Necesidades de autorrealización: son las que ocupan el nivel máximo
en la jerarquía e incluyen la realización personal, es decir, hacer realidad
las propias capacidades y posibilidades.
Estos niveles están agrupados en orden ascendente en una figura
triangular, de base inferior y vértice superior, en la cual los dos primeros
niveles representan necesidades de orden inferior, mientras que el resto de
éstos se califican de orden superior.
De esta forma Maslow, elaboró la pirámide donde dichas necesidades
de un individuo están en estricto orden de presentación, jerarquizada como
se muestra en la figura 1.
FIGURA 1
PIRÁMIDE DE MASLOW
Fuente: Stoner J. Y Freeman E. (1994)
Necesidades de
Autorrealización Necesidades de
Estimación
Necesidades de Pertenecer al Grupo y de Amor
Necesidades de Seguridad
Necesidades Fisiológicas
A = Niveles de Orden Inferior B = Niveles de Orden Superior
B
A
Capítulo II. Marco Teórico
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• Teoría de Herzberg (1959)
En esta teoría, también llamada “Teoría de la Motivación Higiene”,
combina la motivación y la satisfacción con el trabajo, señala que la sociedad
satisface las necesidades de los niveles más bajos en forma adecuada, y
cuando no lo hace genera descontento con el trabajo, pero, no sucede lo
contrario (el cumplimiento de las necesidades primarias no procura
satisfacción al empleado). Únicamente las necesidades de orden superior
entre ellas la autorrealización tienen la particularidad de producirla. Schultz
D. (1990, p. 250).
Sin embargo, hay dos clases de necesidades, que no están
interrelacionadas, pero, que la presencia o ausencia de una conlleva a la
otra.
- Necesidades motivadoras: son aquellas que procuran satisfacción en el
trabajo, ya que motivan al empleado a dar su máximo rendimiento, incluye
el éxito, el reconocimiento, la responsabilidad, la promoción y el trabajo
en si mismo, dichas necesidades no se cumplen si el trabajo no es
estimulante, atractivo y absorbente.
- Necesidades de higiene o mantenimiento: se refiere a los factores que
ocasionan insatisfacción en el trabajo. No está relacionado con el tipo de
trabajo, sino que se refiere al ambiente de trabajo o laboral, es decir,
políticas de la empresa y métodos administrativos, tipo de supervisión,
Capítulo II. Marco Teórico
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relaciones interpersonales, ganancias de la empresa y condiciones de
trabajo. Herzberg establece que las necesidades de higiene deben
atenderse primero que las motivadoras, y que al quedar cubiertas dichas
necesidades no se produce la satisfacción con el trabajo, sino, que sólo
se evita la frustración.
Guillén C. y Otros (1999, p. 200), señala que esta teoría ha sido
ampliamente criticada por su metodología (donde supone que existe una
relación entre satisfacción y productividad), ya que en su metodología incluye
la satisfacción y no la productividad, como porque más que una teoría de la
satisfacción laboral, continua dando lugar a una técnica del enriquecimiento
del trabajo que sigue vigente.
Por lo anteriormente descrito, la presente investigación tiene como
base la teoría de los dos factores de Herzberg, ya que la misma presenta
múltiples aportes para el estudio de la Satisfacción Laboral. En tal sentido,
postula los factores motivadores y satisfactorios como elementos que
influyen en la ejecución laboral del individuo desde una perspectiva
humanista. Por otra parte, permite clasificar los factores y por ende identificar
debilidades y fortalezas con las cuales cuenta una organización que es
propicia para la empresa objeto de estudio.
De lo señalado, se deduce la importancia de esta teoría por comprender el
desempeño del trabajador y su interrelación con el ambiente laboral.
Capítulo II. Marco Teórico
41
• Teoría de McClelland (1951 – 1961)
Guillén C. y Guill R. (1999, p. 200), explican que esta teoría está en
función de tres necesidades cuya configuración va perfilando a lo largo de su
vida fruto del aprendizaje.
- Necesidad de logro: las personas tienen afán por alcanzar el éxito,
evitar el fracaso y realizarse según un modelo. El motivo de logro ha sido
el más estudiado y las personas con un índice elevado de necesidad de
logro prefieren trabajos donde el resultado dependa de su propio
esfuerzo, que tengan un grado de dificultad y riesgo y trabajos donde se
de una retroalimentación concreta.
- Necesidad de poder: es el que más correlaciona con la eficacia como
directivo, se presenta la necesidad de influir sobre los demás y de ejercer
control sobre ellos.
- Necesidad de afiliación: se presenta la necesidad de tener relaciones
interpersonales afectivas.
En consecuencia, debido a que estas necesidades son aprendidas, las
organización puede condicionar conductas favorables al rendimiento, por
medio de sistemas de recompensas vinculadas directamente con esa
conducta, ya que la motivación sólo se activa mediante determinados
Capítulo II. Marco Teórico
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estímulos, que llevan a la persona a pensar que una determinada conducta
laboral satisfará esa necesidad.
• Teoría de McGregor (1960)
Stoner J . y Freeman E. (1996, p. 474) señalan que Douglas McGregor
contrapone dos teorías acerca de la condición humana existente entre
administradores y subordinados:
- Teoría X: donde se expresa claramente que a las personas no les gusta
trabajar, y que para desempeñar sus labores hay que presionarlos,
controlarlos y motivarlos con salarios y muestras de consideración. De
igual manera los trabajadores evitan asumir responsabilidades prefiriendo
así, una dirección formal, ya que la mayoría de los empleados no le
prestan mayor importancia a los factores laborales y por ello no tiene
grandes ambiciones.
- La Teoría Y: esta teoría contrapone a la teoría X, ya que tiene una
misión optimista a las personas, y que explica que a los empleados si les
gusta trabajar y por ende asumen responsabilidades, se auto controlan,
son capaces de tomar decisiones considerando el trabajo como algo
natural.
Capítulo II. Marco Teórico
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• Teoría de Alderfer (1969 – 1972)
Guillén C. Y Guill R. (1999. p. 200), señalan que esta teoría es una
adaptación al ámbito laboral de la teoría de Maslow , es decir, está muy
relacionada con dicha teoría .
Esta teoría reduce a tres los cinco niveles de las necesidades de
Maslow, puesto que considera que las necesidades que postula son
primarias:
- Necesidades de Existencia (E): Incluyen las fisiológicas y de seguridad,
es decir, ocupan el nivel más bajo centrándose en la supervivencia física.
- Necesidades de relación (R): Incluyen las sociales y de reconocimiento
externo, o sea, las relaciones interpersonales y la satisfacción que esto
produce por medio del apoyo emocional, el respeto y la necesidad de
pertenecer a un grupo.
- Necesidad de Crecimiento (G): Incluyen la de autorrealización y
autoestima, dichos aspectos serán satisfechos en lo posible.
Sin embargo, la frustración de una de las necesidades superiores
(relación y crecimiento), se activa la necesidad inferior, es decir, cuando una
persona sienta la necesidad de relación y esta no se satisface renunciará a la
misma y se centrará en las de existencia.
Capítulo II. Marco Teórico
44
2.3.- FACTORES DE LA SATISFACCIÓN LABORAL
Según Roger (1993, p. 39), los factores que influyen en la satisfacción
laboral son los siguientes:
- Buenas condiciones de trabajo.
- Disciplina con tacto.
- Aprecio total por el trabajo realizado.
- Lealtad de la administración con los trabajadores (lealtad superior).
- Buenos salarios o sueldos altos.
- Asistencia en problemas personales.
- Estabilidad laboral.
- Trabajo interesante.
- Sentimiento de pertenencia en el trabajo.
- Felicitación por el buen desempeño.
Igualmente, señala que en los factores que influyen en la satisfacción
laboral los motivadores más fuertes y a los cuales se hace referencia en esta
investigación son los siguientes:
• Los empleados desean que se les facilite la forma como desempeñan su
trabajo, lo que quiere decir, que todos los gerentes deben reconocer los
logros, o por los menos los progresos alcanzados en las metas acordadas,
Capítulo II. Marco Teórico
45
ya que sin reconocimientos y felicitaciones los empleados únicamente
tendrán un compromiso marginal con el trabajo.
Por tal razón, si se presenta desentendimiento por parte de los
supervisores y las organizaciones podría originar el retiro de los empleados
para desempeñarse en otras empresas.
Para lograr, la solución de estas situaciones, es probable que la
administración tenga que modificar los sistemas de comunicación con el fin
de que le proporcionen un mejor estímulo de manera continua y consistente.
• Las personas desean sentirse parte del trabajo hasta el grado de ser
quienes diseñe la labor y establezcan metas y objetivos, puesto que sus
empleados son seres humanos que tienen ideas de cómo deben llevarse
a cabo las tareas, y darle respuesta al por qué ciertas cosas se hacen y
otras no. Los empleados se sienten más unidos al trabajo del cual son
responsables y es por ello que quieren realizarlo de la mejor manera
posible, tienen el potencial y desean utilizarlo y estar comprometidos.
Todo esto conlleva a que los supervisores puedan motivar al trabajador
solicitándole que establezca sus metas y que sugieran la mejor manera
de realizar las cosas.
• Las personas desean que se les ayude en los problemas personales, lo
cual no implica que el supervisor debe convertirse en un trabajador social.
Sugieren que los empleados necesitan que e jefe se preocupe por ellos
Capítulo II. Marco Teórico
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como individuos así, que los jefes actuales deben dedicar el tiempo
necesario para orientar, aconsejar, guiar, entrenar y escuchar, deben ser
sensibles y comprensivos, deben ayudar al personal en sus momentos
difíciles y colaborarles para lograr su desarrollo.
• El personal auxiliado para que desempeñe bien sus funciones, se siente
mejor consigo mismo y se siente más seguro. Es muy fácil reconocer
como estos sentimientos encajan en la jerarquía de Maslow y la clave es
que los supervisores se den cuenta que sus acciones diarias sirven para
satisfacer estas necesidades, ya que cuando el personal obtiene lo que
espera de sus supervisores y de su organización, se sienten más
satisfechos y están más inclinados a permanecer en el ambiente que los
motiva.
Al respecto Herzberg, F (1959, p.21) (citado por Arispe y Espina 1998,
p.42) señala que existen factores Satisfactores – Motivadores y factores
Insatisfactores – Higiénicos, dichos factores son utilizados como indicadores
en la investigación , ya que miden todos los aspectos presentes en la
organización y que se necesitan estudiar:
Entre los factores Satisfactores o Motivadores se incluyen:
Reconocimiento: se refiere a las acciones que ejecuta el supervisor para
elogiar, corregir o reprender al empleado. Esto indica que se incluyen tanto
Capítulo II. Marco Teórico
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los refuerzos de los aspectos positivos como los negativos en el trabajador y
su efecto sobre el mismo.
Responsabilidad: se refiere como las obligaciones que presenta un
trabajador y la evaluación que sobre la misma se realiza el trabajo.
Avance: está definido en términos de logro e involucra todos los aspectos
que se relacionan con el alcance del éxito en el trabajo, la solución de
problemas y los resultados óptimos en el mismo.
Trabajo en sí mismo: se refiere a la variedad, autonomía y retroinformación
que provee el cargo y la tarea.
En cuanto a los factores Higiénicos se influyen:
Relaciones Interpersonales: se refiere a las relaciones que involucran
reconocimiento o cambio de status dentro de la organización, políticas de la
empresa y la gerencia. Estas relaciones interpersonales abarcan los
aspectos relacionados con los compañeros de trabajo, con los subordinados
y con el supervisor, estas últimas a nivel general.
Vida Personal: se refiere a las situaciones laborales que pueden afectar la
vida personal del empleado que genera sentimiento por parte del mismo.
Autorrealización: es aquella necesidad que incluye alcanzar el nivel máximo
de realización personal, hacer realidad las propias capacidades.
Capítulo II. Marco Teórico
48
Métodos de Supervisión: actividades administrativas que comprenden
control y evaluación, entrenamiento y motivación hacia la tarea realizada por
el empleado.
Políticas: se refiere a la competencia e incompetencia, justicia e injusticia
que tenga el supervisor con el supervisado.
Salario: se refiere a la compensación que recibe el trabajador por su labor,
los aumentos, incentivos y expectativas del trabajador en relación con estas.
Condiciones de Trabajo: se define como las características físicas de
ambiente laboral; es decir; ventilación, temperatura, ubicación, espacio físico,
entre otros.
2.4.- IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL
Las organizaciones hoy en día deben ocuparse del nivel de
satisfacción de sus empleados, por tres razones: Robbins,S. (1996,p.199)
- Hay una clara evidencia de que los empleados insatisfechos faltan al
trabajo con más frecuencia y es más probable que renuncien.
- Se ha demostrado que los empleados satisfechos tienen mejor salud y
viven más.
- La satisfacción laboral se traslada a la vida del empleado fuera de la
organización.
Capítulo II. Marco Teórico
49
Los empleados satisfechos tienen más baja rotación y ausentismo, sin
embargo, si se considera los dos comportamientos de retiro por separado,
podemos tener más confianza en la influencia de la satisfacción sobre la
rotación.
Para ser más específicos, la satisfacción está relacionada en forma
negativa y constante con la decisión de un empleado de dejar la
organización.
Algunos estudios sugieren que la insatisfacción no es solo un
fenómeno psicológico. La tensión que proviene de la insatisfacción
aparentemente incrementa la posibilidad de sufrir ataques cardíacos y otros
problemas semejantes. Cuando los empleados están contentos en su
trabajo, ello mejora su vida, fuera de el.
Para concluir, la satisfacción es un factor importante para la
organización, ya que, una fuerza de trabajo satisfecha se traduce en una
mayor productividad, de manera que puede entenderse en términos tanto de
dinero como de responsabilidad social.
3. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA VÍVERES DE CÁNDIDO, C.A.
La empresa Víveres de Cándido, comenzó su funcionamiento a partir
del año 1961, cuando inició sus actividades en un pequeño local ubicado en
el estacionamiento de la policlínica Maracaibo.
Capítulo II. Marco Teórico
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Desde su inicio, sus propietarios se abocaron hacia la búsqueda de la
excelencia a través de la responsabilidad del personal y sus productos, lo
que ha distinguido a la empresa dentro del ramo comercial.
Hoy en día, cuenta con una infraestructura de múltiples dimensiones,
contando con cinco locales, cuatro en el área local, ubicados en las zonas de
Santa Rita, Circunvalación 2, Delicias Norte y próximamente en La Limpia, y
el quinto fuera de la ciudad, ubicado en Punto Fijo, Edo. Falcón.
Para el año 1981 Víveres de Cándido fue declarada como una S.R.L.,
surge la transformación de Sociedad de Responsabilidad Limitada a
Compañía Anónima por medio de un aumento de capital.
Dentro de esta sociedad donde sus accionistas eran padres e hijos, el
Presidente, Sr. Giussepe De Cándido, le concedió las riendas generales en
cuanto a la toma de decisiones, inversiones y todo tipo de transacciones a su
hijo, Sr. Andrés E, De Cándido S.
Esta empresa de acuerdo a su evolución, estabilidad y expansión
tiene por objeto la exportación del comercio en general, compra y venta de
toda clase de víveres y diversidad en todo tipo de mercancía. En la
actualidad está formada en cinco sucursales o supermercados y una casa
matriz o principal, que es donde se centralizan las operaciones generales de
Administración, Contabilidad, Compras, Almacén y Distribución de la
Organización.
Capítulo II. Marco Teórico
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MISIÓN DE LA EMPRESA
Proveer productos de alta calidad y buenos precios para cubrir las
necesidades de sus clientes, utilizando para esto un recurso humano
altamente capacitado para ofrecer un trato cordial y efectivo.
VISIÓN DE LA EMPRESA
Suplir productos de primera línea al mejor precio, con un servicio de
alta calidad y las más modernas instalaciones para cubrir las necesidades de
nuestros clientes en el ámbito regional y nacional.
C.- DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
- Afiliación: expresada por acciones dirigidas a obtener o conservar
relaciones interpersonales cálidas. (Mc Cleland, citado por Toro y Cabrera
1990, p. 121).
- Metas Organizacionales: el propósito, misión y objetivos que son la
razón de la existencia de una organización y que constituyen el fundamento
de una estrategia.(Koontz y O´ Donnell 1995. p. O76)
- Motivación: voluntad de realizar altos niveles de esfuerzo para alcanzar
las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para
satisfacer alguna necesidad individual. (Robbins 1996. p. 5)
Capítulo II. Marco Teórico
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- Necesidad: sentimiento de privación respecto a una satisfacción general
fijada a la condición humana. (Munch, G. 1998. p. 128)
- Organización: grupo de personas con una estructura determinada y fines
por cumplir. Las organizaciones pueden ser formales e informales. Las
primeras tiene un propósito definido y una estructura intencional y
formalizada en cuanto a funciones y posiciones, que permiten que las
personas trabajen colectivamente para lograr los objetivos grupales, y las
informales se caracterizan porque sus miembros no están orientados
específicamente hacia objetivos definidos. (Koontz y O´ Donnell 1995.
p. 873).
- Percepción: función psicológica que por medio de los órganos
sensoriales permite al organismo recibir y procesar la información del estado
y las alteraciones del ambiente. (Daft R. y Steers R. 1992. p. 132).
- Recompensa: mecanismo mediante el cual la organización otorga
beneficios que pone a la disposición de sus miembros. (Chiavenato 1996.
p. 294).
- Relaciones Interpersonales: se refiere a las necesidades sociales de
dar y recibir afecto, el asociarse y ser aceptado por los compañeros de
trabajo. (Padrón 1991. p. 163).
Capítulo II. Marco Teórico
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- Retroalimentación: la inversión del proceso de información que tiene
lugar cuando el receptor expresa su reacción ante el mensaje del emisor.
(Stoner J. Y Freeman E. 1994. p. 752).
- Satisfacción: técnica de toma de decisiones en la que los
administradores aceptan la primera decisión satisfactoria que descubren.
(Stoner y Freeman 1994. p. 278).
- Toma de Decisión: es la elección de un curso de acción entre varias
alternativas. (Munch G. 1998. p.153).
- Trabajador: se entiende por trabajador la persona natural que realiza una
labor de cualquier clase, por cuenta ajena y bajo la dependencia de otra,
recibiendo una remuneración por el servicio prestado. (Garay J. 1997. p. 13).
D. SISTEMA DE VARIABLES
En esta investigación las variables de estudio son clima organizacional
y satisfacción laboral, las cuales serán definidas conceptual y
operacionalmente a continuación:
1. CLIMA ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN CONCEPTUAL: Consiste en la percepción de los
atributos o conjunto de características que describen a una organización y la
distinguen de otras, son relativamente estables en el tiempo e influyen en el
Capítulo II. Marco Teórico
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comportamiento de los individuos dentro de la organización. (Brunet, L. 1999,
p.17).
DEFINICIÓN OPERACIONAL: Consiste en el puntaje que se obtendrá
en la escala de Clima Organizacional construida por Arispe (1998), basada
en el instrumento de Maldonado y May (1997), modificado en el presente
estudio por Hernández y Soluto (2000), considerando la dimensión con sus
respectivos indicadores: Identificación Institucional, Conformidad
Institucional, Comunicación, Liderazgo, Trabajo en equipo, Toma de
decisiones, Recompensas Institucionales y Presión en el trabajo.
2. SATISFACCIÓN LABORAL
DEFINICIÓN CONCEPTUAL: Es un conjunto de actividades ante al
trabajo que puede describirse como una suposición psicológica del sujeto
hacia el trabajo (lo que piensa). De allí que la satisfacción e insatisfacción
laboral dependa de numerosos factores: de orden físico, de relaciones con
otros y de logro personal. Shultz, D. (1990, p.258)
DEFINICIÓN OPERACIONAL: Se define como el nivel en el cual un
individuo siente agrado con el trabajo lo cual se vincula a elementos tales
como el reconocimiento, responsabilidad, progreso laboral, supervisión
teórica, políticas administrativas, relaciones interpersonales, condiciones
políticas de trabajo, salarios y vida personal y se puede operacionalizar como
el puntaje total por el sujeto a través del instrumento de satisfacción laboral
Capítulo II. Marco Teórico
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aplicado. Considerando la siguiente dimensión con sus respectivos
Indicadores: Reconocimiento, Responsabilidad, Avance, Trabajo en si
mismo, Relaciones Interpersonales, Vida Personal, Autorrealización,
Métodos de Supervisión, Políticas, Salario, Condiciones de trabajo.
CUADRO 1
MAPA DE VARIABLES
OBJETIVOS VARIABLE DIMENSION SUB-DIMENSION INDICADORES 1.- Determinar el tipo de Clima
Organizacional del Hipermercado Víveres de
Cándido
Clima Organizacional Tipo de Clima organizacional
1.- Clima Autoritario-Explotador 2.- Clima Autoritario-Paternalista 3.- Clima Participativo-Consultivo 4.- Clima Participativo-Grupal
-Identificación Institucional -Conformidad Institucional -Comunicación -Trabajo en Equipo -Toma de Decisiones -Recompensas Institucionales -Presión en el Trabajo (Instrumento creado por Maldonado y May 1997 modificado por Hernández y Soluto 2000)
2.- Determinar el nivel de Satisfacción Laboral de los
empleados del Hipermercado Víveres de Cándido
Satisfacción Laboral Nivel de Satisfacción
Laboral
-Reconocimiento -Responsabilidad -Avance -Trabajo en si mismo -Relaciones Interpersonales -Vida personal -Autorrealización -Métodos de supervisión -Políticas Organizacionales -Salario -Condiciones de Trabajo
3.- Establecer la relación entre Clima Organizacional y la
Satisfacción Laboral de los empleados del Hipermercado
Víveres de Cándido
Clima Organizacional y
Satisfacción Laboral
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