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5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
Código MC02-FT-007Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Generar las directrices y objetivos del Hotel, en términos de desempeño y calidad.
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Mercadeo
Junta directiva
Información del entorno. Portafolio de servicios
actualizado.
Objetivos estratégicos. Desempeño de procesos. Política/Objetivos.
PLANEAR
Realizar análisis DOFA Interpretar los requisitos del cliente
HACER
Realizar las actividades empresariales. Definir objetivos estratégicos. Definir política y objetivos de calidad. Establecer responsabilidad y autoridad. Comunicar política, responsabilidad,
requisitos.
VERIFICAR
Realizar revisiones gerenciales.
ACTUAR
Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora
Lineamientosestratégicos
Mercadeo
Alojamiento
Alimentos ybebidas
Mantenimiento
Costos ycompras
Gestión deltalentohumano
Mejoracontinua
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Gerente Manual de calidad.Presupuesto.Informes empresariales.
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
Requisitos legales
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REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000
ELABORO: REVISO: APROBO:
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE MERCADEO
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
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OBJETIVO: Ofrecer y comercializar de manera clara y oportuna los servicios ofrecidos por el Hotel Chicalá.
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
CLIENTES
COSTOS YCOMPRAS
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
• Estudio de mercado
• Pliego decondiciones
• Invitación
• Contacto conclientes
• Solicitud del cliente
• Lineamientosestratégicos
• Tarifas
• Comprobante dereserva ( Zeusreserva) y listadode propuestasenviadas.
• Carta dereconfirmación conrequisitos y formade pago
• Informaciónturística de laregión y actividades
• Rack gráfico
PLANEAR:
• Reconocimiento de clientes• Determinar los requisitos de los clientes
• Informe del entorno
• Portafolio deserviciosactualizados
• Comprobante de
reservas ( ZeusReservas)
• Solicitud de carta dereconfirmación
• Rack gráfico /reserva
• Orden de banquetes
• Plan de acción
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
MEJORACONTÍNUA
CLIENTE
ALOJAMIENTO
RECEPCIÓN
ALIMENTOS YBEBIDAS
CONTABILIDAD
HACER:
• Revisar pliegos• Elaborar y enviar propuestas• Atender la solicitud de servicios de los
clientes que se dirigen directamente alhotel o telefónicamente
• Elaborar y difundir el portafolio deservicios
• Gestión de carta de reconfirmación• Elaborar órdenes de banquetes• Mantener actualizada la información
turística de la región y actividades delhotel.
VERIFICAR:
• Hacer seguimiento a propuestas.
ACTUAR:
• Toma de acciones correctivas, preventivasy de mejora
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PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
• Costos y Compras• Contabilidad• Mejora contínua• Direccionamiento estratégico
Relacionista pública • Rack gráfico• Compromiso de pago• Confirmación de eventos
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000
ELABORO: REVISO: APROBO:
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DEALOJAMIENTO
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Garantizar el alistamiento de las habitaciones del Hotel para brindar alojamiento a nuestros clientes de manera cómoda e higiénica.
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PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
CLIENTE
MERCADEO
ALOJAMIENTO
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
Información del programaZeus
Información reportes de fallas,recomendaciones para lamejora.
Programa de habitaciones,amenites, insumos.
Formatos y procedimientos
Información turística y deservicios ofrecidos en el Hotelcon costo y sin costo.
Llaves de habitación
Portafolio de servicios
Lineamientos estratégicos
Acta de conclusión de análisis
PLANEAR
Revisar y analizar el pronóstico dereservas diarias y semanales de lashabitaciones
Elaborar un cronograma semestral decomité primario
Coordinar aseo de todas las áreas yhabitaciones del hotel.
Establecer el manejo de objetosguardados, olvidados y entregados.
HACER
Analizar el informe final de habitaciones,realizado por el auditor nocturno.
Alistar habitaciones
Confirmar y realizar reservas y asignar acomodación de huéspedes
Realizar proceso de check in y check out
Realizar check List de Habitaciones
Entrega de habitación al cliente
Facilitar y/o supervisar que se de lainformación solicitada por los huéspedes
(reserva de eventos especiales,
Diario de ocupación y/oForcast
Cronograma
Procedimientos
Ajustes tarifaría, deplanes, tarifas,acomodación
Habitaciones arregladas
Confirmación yasignaciones en el sistema
zeus
Reporte en el check list ycorrectivos
Cliente acomodado
Acta de conclusiones
Informe de indicadores
Correcciones (Cuando sean
CLIENTES
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
RECEPCIÓN
ALOJAMIENTO
MEJORACONTÍNUA
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transporte, masajes, paquetes turísticos,médico, salón de belleza y entrenador degimnasio).
Realizar planchado y organización deropa para huéspedes.
Mantener l impio y planchado lamantelería, sábanas y juego de toallas.
Realizar aseo de áreas públicas yhabitaciones del hotel.
Realizar traslados de habitación cuandose requiera.
VERIFICAR
Seguimiento a indicadores
Verificar que los servicios ofrecidos alhuésped se estén llevando a caboteniendo en cuenta los contratospactados con las empresas convenio.
Revisión de tarifas de alojamiento yfuelles de registro, verificando que setenga la carta de garantía de reserva.
ACTUAR
Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora
necesarias)
Acta de conclusión deanálisis
Plan de acción
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
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Directora de alojamientoCamarerasAuxiliares de aseoAma de llavesRecepcionistasBotonesAuditor nocturno
• Contratos con empresas convenio• Procedimiento de reservas
• Procedimiento de registro del huésped (checkin)
• Procedimiento de cancelación de cuenta(check out)
• Procedimiento de servicio al cliente.• Procedimiento de entrega de habitaciones• Procedimiento control de ingreso de equipos
y/o elementos de visitante• Procedimiento cambio de habitación• Procedimiento control de paquetes guardados,
olvidados y entregados.
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
ELABORO: REVISO: APROBO:
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Versión 2
Páginas Página 1 de 2
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OBJETIVO: Garantizar a los clientes el alistamiento de las áreas de acuerdo a sus necesidades, y alimentos elaboradosbajo recetas y tiempos de preparación estandarizados.
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
ALOJAMIENTO
MERCADEO
DIRECCIONAMIENTOESTRÁTÉGICO
CLIENTES
ALIMENTOS YBEBIDAS
Diario de ocupación
Reportes de fallas,recomendaciones para lamejora, información delcliente.
Ordenes de banquetes
Internet, libros de cocina
Formatos,procedimientos y
manuales.
Libro de recetas
Mise an place, menaje,
PLANEAR
Revisión de diario de ocupación
Realización de cronograma decomité primario.
Revisar órdenes de banquetes yprogramador
Alistamiento de las áreas de acuerdoa las necesidades del cliente
Elaboración y actualización derecetas estándar
Programación y seguimiento controlsanitario.
HACER
Rotación de la sugerencia del día(Para platos).
Efectuar el alistamiento de mise anplace, menaje, cubertería, vajilla y
Documentosrevisados, firmados ycomunicados
Requisiciones desuministros
Libro de recetasactualizado
Plan de saneamientobásico
Sugerencia del día
ALIMENTOS YBEBIDAS
COSTOS YCOMPRAS,ALMACEN
MERCADEO
RECEPCIÓN
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
CONTABILIDAD
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utensilios, vajilla,cubertería.
Cliente, comanda depedido, carta alimentos,platos y bebidas
utensilios de trabajo.
Recibir a los clientes, tomar órdenesy entregar comandas ejecutándolascon estricto control de llegada.
Preparar y servir plato solicitado por el cliente.
Empacar, rotular y almacenar adecuadamente los productoselaborados.
Registrar actividades de aseo en losformatos asignados en el área.
VERIFICAR
Verificar que la lencería se utiliceadecuadamente.
Supervisar que el montaje dedesayuno buffet, salones,restaurante y cafetería sea eladecuado.
Confirmar con el cliente la cantidadde refrigerios o almuerzos que serequieran y la hora de entrega.
Verificar presentación y sabor de losalimentos.
Revisar que los salones quedenprogramados, ordenados y listospara el servicio del día siguiente.
Supervisión y ejecución del manualde BPM (Buenas Prácticas de
manufactura).
Platos y bebidas
Comanda
Factura
Alimentos rotulados yalmacenadosparametrizado bajoBPM
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Informes de análisis de indicadores.
ACTUAR
Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora
Plan de acción
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
• Coordinador de Alimentos y Bebidas• Cheff • Capitán de servicios• Primer cocinero• Auxiliar de panadería y repostería• Steward• Auxiliar de cocina y cafetería
• Auxiliar de equipos de eventos• Mesero
• Manual de Buenas Prácticas de Manufactura(BPM)
• Plan de saneamiento Básico
• Procedimiento de entrega de salones paraeventos ( AB04-PO-003)
•
Procedimiento de servicio a la mesa ( AB04-PO-001)• Procedimiento Room service (AB04-PO-002)
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000
ELABORO: REVISO: APROBO:
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
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NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DEPROCESO DE TALENTO
HUMANO
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Garantizar la competencia del recurso humano requerido por el Hotel para desempeñar las funciones asignadas.
PROCESOPROVEEDOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESOCLIENTES
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
ALOJAMIENTO
ALIMIENTOS YBEBIDAS
CONTABILIDAD
COSTOS YCOMPRAS
RECEPCIÓN
MANTENIMIENTO
MEJORA CONTÍNUA
TALENTO HUMANO
LEGISLACIÓN
Lineamientos estratégicos
Criterios de criticidad
Listado de cargos con lasfunciones, nivel de estudio yexperiencia que se requiere,análisis de puesto.
Información de la ocupación
Informes de evaluación
Perfil del cargo
Pruebas, entrevistas yformatos
Requisitos y políticas decontratación
Cronograma de formación
PLANEAR
Identificar los cargos del hotel
Determinar la criticidad de los cargos
Elaborar perfil del cargo y manual defunciones
Análisis de capacidad ocupacional
Determinar necesidades de formación yElaborar programación formación
HACER
Proceso de evaluación y selección
Realizar contratación
Realizar actividades de inducción yentrenamiento
Realizar formación y evaluar resultado.
VERIFICAR
Organigrama
Listado de cargos
Manual de funciones
Necesidad de personal
Plan de formación
Informe de selección
Contrato ydocumentación soporte
Agenda de inducción yacta de compromiso
Registros de asistenciay comunicados
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
ALOJAMIENT
O
ALIMIENTOSY BEBIDAS
CONTABILIDAD
COSTOS Y
COMPRAS
RECEPCIÓN
MANTENIMIENTO
MEJORA
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Conceptos de jefes
Criterios de evaluación
Evaluación del entrenamiento ydesempeño
.Evaluar la eficacia de la formación
ACTUAR
Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora.
Reporte e informes deevaluación
Registros de calificación
Plan de acción.
CONTÍNUA
TALENTOHUMANO
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Coordinadora de Talento Humano • Procedimiento de selección de personal(GH06-PO-001)
• Procedimiento de inducción y entrenamiento(GH06-PO-002)
• Procedimiento de evaluación de desempeño ycompetencia frente al perfil del cargo(GH06-PO-002)
• Manual de funciones• Organigrama
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
ELABORO: REVISO: APROBO:
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MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE COSTOS Y COMPRAS
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios solicitados por las diferentes áreas se entreguen de manera oportuna y cumpliendo con losrequisitos.
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
PROVEEDORES
ALOJAMIENTO
ALIMENTOS YBEBIDAS
MERCADEO
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
Información consumoprocesos y SistemaZeus.
Información de criteriosde evaluación.
Información de losresponsables de área.
Información del mercado
Datos de losproveedores
Concepto de gerencia
Requisiciones de lasdiferentes áreas
Cotizaciones
Orden de compra
PLANEAR
Elaborar un listado de productos yservicios que se compran.
Determinar la criticidad de losproductos y servicios comprados.
Elaborar especificaciones decompra.
Búsqueda de proveedores
Evaluación de proveedores
Selección de proveedores eincluirlos en el listado deproveedores confiables
Elaborar plan de compras
HACER
Elaborar órdenes de compra.
Comunicación con el proveedor
Listado de productos yservicios.
Matriz de productos yservicios críticos.
Especificaciones
Candidatos a evaluar
Informe de evaluación
Listado de proveedores
Plan compras
Orden de compra
Confirmación del
proveedor
PROVEEDORES
ALOJAMIENTO
ALIMENTOS YBEBIDAS
MERCADEO
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
COSTOS YCOMPRAS
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Registro de aprobación
Producto o servicio
Registros de productodefectuoso
para pedir producto
Autorización entrada almacén
VERIFICAR
Verificación del producto oservicio comprado
Control de materias primas omateriales con defectos
Realizar seguimiento dedesempeño a los proveedores
ACTUAR
Productos o serviciospara entregar y/oalmacenar
Registro de aprobación
Nota de devolución
Informe de compras deproveedores
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Jefe de Costos y ComprasAuxiliar de costos y comprasAlmacenista
Auxiliar de almacén
• Procedimiento de selección y evaluación deproveedores
• Procedimiento de órdenes de compras y
requisiciones• Procedimiento de verificación y control de
materia prima con materiales con defectos.
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
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ELABORO: REVISO: APROBO:
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/caracterizaciones-de-procesos 16/25
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE
MANTENIMIENTO
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Asegurar a los empleados y clientes una infraestructura y equipos confiables y seguros.
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
Mantenimiento
•
Inventario
Registro de inspección deequipos.
Listado de equipos y
especificaciones demantenimiento.
disponibilidad de recursos.
Registros
PLANEAR
Identificar los equipos y lainfraestructura
Determinar la criticidad de equipos einfraestructura y elaboración deespecificaciones de mantenimiento.
HACER
Elaborar programa de mantenimiento.
Realizar actividades de mantenimiento
VERIFICAR
Verificar la implementación delprograma
Listado de los equiposEquipos e infraestructuraidentificados
Matriz de criticidad deequipos e infraestructura yespecificaciones demantenimiento.
Programa demantenimiento.
Equipos revisados
Aceptación de laimplementación delprograma
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Check list
Reporte de falla
Diagnostico de falla
Plan de reparación
Equipos seguros yconfiables
Aceptación de la ejecución
de las reparaciones
Conclusión de análisis
Verificar la seguridad y confiabilidad deequipos e infraestructura
Recibir reportes de falla y realizar un
diagnóstico de la falla
Elaborar plan de reparación
Realizar reparaciones
Verificar la ejecución de lasreparaciones.
Análisis de beneficio y costo
ACTUAR
Toma de accionescorrectivas, preventivas y de mejora
Equipos seguros yconfiables
Diagnóstico de la falla
Plan de reparación
Equipos seguros yconfiables
Aceptación de la ejecuciónde las reparaciones.
Conclusión de análisis
Plan de acción
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Asistente de gerenciaGerenteDirectora de alojamientoAmas de llavesAuxiliares de mantenimientoTécnico de refrigeración
• Procedimiento de mantenimiento preventivo ycorrectivo.
• Procedimiento para realizar análisis de beneficio/costo.
• Procedimiento de verificación de equipos einfraestructura.
• Procedimiento para realizar diagnóstico yrecibimiento de fallas.
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
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REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
ELABORO: REVISO: APROBO:
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
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MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTO
CARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE MEJORACONTÍNUA
Versión 2
Páginas Página 1 de 2
OBJETIVO: Mantener el sistema de Gestión de Calidad y propender por su buen funcionamiento.
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
MERCADEO
ALOJAMIENTO
ALIMENTOS YBEBIDAS
MANTENIMIENTO
COSTOS YCOMPRAS
SISTEMAS
• Necesidad
• No conformidades
• Expectativas,características delservicio
• especificaciones
• Documentos
• Programas
• Planes
• Registros
PLANEAR:
• Elaboración de procedimientos yformatos.
• Coordinar auditorías internas deCalidad
• Realizar planes de calidad
• Realizar programas de calidad
HACER:
• Actualizar información del SGC
• Realizar auditoría interna yexterna.
• Ingresar y solucionar las quejasen el sistema Zeus y en losformatos respectivos.
• Formatos yProcedimientos
• Programa
• Planes
• DocumentosActualizados
• Reporte de noconformidades
• Base de datos
• Informe
DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO
MERCADEO
ALOJAMIENTO
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
MANTENIMIENTO
COSTOS YCOMPRAS
SISTEMAS
CONTABILIDAD
MEJORA CONTÍNUA
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• Sistema Zeus
• Listado maestro dedocumentos y registros
• Lineamientosestratégicos
• Evaluaciones
• Informes
• Reporte de noconformidades
• Elaborar informe de indicadoresde quejas y satisfacción delcliente.
VERIFICAR:
• Realizar control de documentos
• Seguimiento de quejas
• Analizar indicadores
• Verificar el cumplimiento de lamisión, visión, objetivos, políticade Calidad, valores, principios.
ACTUAR:
• Realizar plan de acción
• Toma de acciones preventivas ycorrectivas.
• Plan de acción
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Coordinadora de CalidadGerenteDirectora de AlojamientoCoordinador de Alimentos y BebidasRelacionistas públicas
• Procedimiento de auditoría
• Procedimiento para la elaboración y control dedocumentos y registros
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/caracterizaciones-de-procesos 21/25
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
ELABORO: REVISO: APROBO:
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/caracterizaciones-de-procesos 22/25
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DE SISTEMASVersión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO: Garantizar el buen funcionamiento de la plataforma del sistema Zeus
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Contralor general
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/caracterizaciones-de-procesos 23/25
ELABORO: REVISO: APROBO:
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/caracterizaciones-de-procesos 24/25
MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007
NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE
PROCESO DECONTABILIDAD
Versión 2
PáginasPágina 1 de 2
OBJETIVO:
PROCESO
PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROCESO
CLIENTES
• Revisar facturas
• Verificar tarifas de salones,consumos, video beam
• Realizar notas contables
• Verificar que la relación de cartas dereservas remitidas a carteracorrespondan a los documentosfísicos contenidos en la mencionadarelación
• Recibir pagos de cartera
• Realizar proceso de cobro
• Generar facturas
• Elaborar informe de cartera
• Elaborar cuentas de cobro.
• Estudiar créditos
5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com
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• Elaborar cheques
• Realizar conciliaciones bancarias
• Realizar seguimiento de la cartera delas ventas de contado.
PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION
Contralor general
SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS
REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001
ELABORO: REVISO: APROBO:
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