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Herramientas para el manejo de la calidad
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Objetivo Unidad Dos: Identificar maneras fáciles y eficientes para el manejo y control de la calidad en empresas.
1. LA CASA DE LA CALIDAD La casa de la calidad es una herramienta usada para identificar las características más relevantes de un producto. En esta lectura se enfocará en las características técnicas del producto, ponderadas desde las necesidades expresadas por los clientes. Estructura básica La casa de la calidad está conformada por las seis partes que se muestran en el siguiente gráfico:
El proceso de llenado de la tabla empieza definiendo los qué (1) y los cómo (2); luego se realiza el proceso de análisis de la información descrita. En estas partes se recomienda la participación de varias personas de la compañía, en distintos cargos y distintas disciplinas. Luego se hace un proceso de llenado y conclusiones. Para visualizar bien las partes, se explicará cada uno y al final de la lectura se podrá ver un ejemplo.
3 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
1.1 REQUISITOS DE CALIDAD (QUÉ)
Las necesidades son definidas por parte del área de mercadeo. Normalmente esta información sale de las encuestas hechas a los clientes del producto. Los clientes indican las características más importantes del producto, pero se debe tener cuidado con no incluir necesidades del cliente descritas en atributos técnicos del producto. Otro error es no tener en cuenta las características básicas de un producto por asumir que son obvias. Con las necesidades aportadas por los clientes, ponderan calificándolas de 1 a 10 o de acuerdo a las necesidades de la empresa. Una vez definidas las necesidades y teniendo una ponderación de cada una, se organizan de mayor a menor (arriba hacia abajo) dependiendo de la importancia dada por el cliente y se ubican en la zona 1 del gráfico de descripción. En la columna delgada (donde no está el número) se coloca la ponderación y en la columna grande (donde está el número) un nombre o frase descriptiva de la necesidad.
1.2 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD (CÓMO) Se describen las características técnicas del producto y los rangos dentro de los cuales se mueve el mismo. La descripción de los rangos es determinada por las posibilidades que tiene la empresa frente al objeto. Para este punto es muy importante no analizar los requisitos de calidad (Qué’s), para que no interfiera con las características. En la parte superior (donde está el 2) se escribe un nombre representativo de la característica y en la parte inferior que tiene el mismo color se escribe el rango (sin el número pero con el mismo color). Cada columna representa una característica. Por ejemplo, con colores se podría definir un rango que va desde un color a cuatro colores (a: Negro; b: Negro, blanco, rojo y azul). Otras características con las que se puede trabajar son con respecto al proveedor, el tipo de material, la forma de una parte, el sistema de unión (soldadura, doblado en una única pieza), etc.
1.3 MATRIZ DE RELACIONES La matriz de relaciones analiza el impacto de una característica técnica sobre una necesidad expuesta por el cliente. El impacto de cada característica sobre cada necesidad debe ser ponderado de acuerdo a la siguiente escala:
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Impacto fuerte 5 Impacto mediano 3 Impacto suave 1 Los valores tomados para cada impacto se encuentran en cada uno de los gráficos, pero al evaluar solamente se utiliza esas figuras. En la siguiente sección se hace el llenado de la tabla para poder llegar al resultado.
1.4 TABLA DE PLANIFICACIÓN DE ESTÁNDARES En este punto se hace la suma por filas del tipo de relación que tiene el cómo con el qué. Cada uno de estos valores está acompañado por el peso, como se muestra en la siguiente tabla, un ejemplo de la evaluación de un cómo y la matriz de relaciones: Peso Necesidad
Característica técnica (Cómo)
Valor y explicación
5
25 El peso que se definió para esta necesidad es 5 y, como el tipo de relación es fuerte, con un valor de 5, entonces 5 * 5 = 25.
5
0 El peso es 5, pero la relación es nula, por ello el valor es 0.
4
20 El peso que se definió para esta necesidad es 4 y, como el tipo de relación dado es fuerte, con un valor de 5, entonces 4 * 5 = 20.
3
3 El peso que se definió para esta necesidad es 3 y, como el tipo de relación dado es suave, con un valor de 1, entonces 3 * 1 = 3.
1
0 El peso es 5 pero la relación es nula, por ello el valor es 0. (5 * 0 = 0)
5 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
1
1 El peso que se definió para esta necesidad es 3 y, como el tipo de relación dado es suave, con un valor de 1, entonces 1 * 1 = 1.
El resultado que se pone en el espacio de la tabla de planificación de estándares es la suma de los valores de todas, que para este ejemplo es: 25 + 0 + 20 + 3 + 0 + 1 = 49. El siguiente ejemplo presenta más valores para que el lector analice mejor la forma en que se obtienen: Características técnicas (Encima de esto estaría la matriz de correlaciones) Peso Necesidad
Cómo 1 Cómo 2 Cómo 3 Cómo 4 Cómo 5
5
5
4
3
1
1
Valores Tabla
49 54 51 28 79
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1.5 MATRIZ DE CORRELACIONES
Busca mostrar el impacto del cambio de una característica técnica (cómo) frente a otra. Para esto es indispensable mirar si cambiar una característica técnica entre los dos extremos definidos en el rango afecta a la otra. Si resulta afectada se debe indicar si el cambio es positivo, muy positivo, negativo, muy negativo o nulo con los siguientes símbolos: Muy positivo Positivo Negativo Muy negativo Cuando la relación es nula no se coloca ninguna figura. Para entender dónde se coloca El símbolo se pone donde dos características técnicas se encuentran tras subir a través de ellas. El lugar donde se coloca el símbolo de la relación del cómo 1 y el cómo 3 se encuentra en donde está la letra a, en el siguiente gráfico:
7 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
Se analizan todos los cómo entre ellos y se definen los símbolos de relación. Recuerde que, si no genera ninguna relación, se puede dejar vacio.
1.6 TABLA DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD En la tabla de planificación de la calidad se hace un estudio de las necesidades definidas por los clientes del producto de la empresa y de la competencia. En la parte superior pequeña (donde no está el número) se escriben por columnas la empresa propia y las de la competencia que se desea analizar. Tras definir sobre quiénes se realizará el análisis se mira cada una de las necesidades y se evalúa de 1 a 5, siendo 1 muy mala y 5 muy buena la forma en que se satisface. Cada fila tiene tantas calificaciones como productos se está analizando. Cuando se finaliza todo lo anterior, se tiene la casa de la calidad llena y se inicia el análisis.
2. ANÁLISIS DE LA CASA DE LA CALIDAD El primer criterio a analizar es cuál de los cómo es más importante. Esta información es dada por los resultados obtenidos en la zona 4, que es la tabla de planificación de estándares. El valor
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mayor es el cómo más importante, pero si varios tienen valores altos se debe analizar el impacto de ese cómo frente a los otros. Mirando en la matriz de correlaciones los cómo que tienen los valores más altos y su impacto sobre los otros resulta una primera conclusión. También se puede analizar los cómo menos relevantes, para que la empresa defina un valor bajo dentro del rango dado. La última conclusión es frente a la competencia, pues cuantos más valores altos tenga en la parte superior de la tabla de planificación de la calidad, mejor. Lo explicado anteriormente es la primera ejecución de la casa de la calidad y es lo que se solicita para el curso, pero si quiere realizar un proceso más profundo, puede tomar posteriormente los Cómo´s con los valores que dio y dejarlos de Qué’s. Luego coloca todas las operaciones del proceso productivo como los cómo y realiza el mismo proceso, para ver qué procesos son los más importantes. Es importante señalar que en lecturas de internet y libros se podrán encontrar varias formas de aplicar la casa de la calidad. La diferencia depende del enfoque que desea dar el autor y la importancia entre factores que determina. En la parte inferior podrán observar un ejemplo de una casa de la calidad con patines, donde se toman algunos datos de internet para contextualizar la situación. 3. EJEMPLO El siguiente ejemplo toma las partes de un patín de Wikipedia para llegar a la casa de la calidad. 3.1 Partes del patín
BOTA Por lo general las botas de patinaje son de caña alta con el fin de sujetar con firmeza los tobillos del patinador. Las botas de caña alta suelen tener una articulación que permite una ligera flexión hacia delante en el tobillo al patinador, mientras que las destinadas a carreras de velocidad son de caña baja para permitir la flexión libre del tobillo. La suela de la bota se fabrica con materiales rígidos (fibra de carbono o diversos plásticos) y dispone de varios alojamientos para los tornillos de fijación y reglaje de la guía. También existen patines en los que se puede meter el pie con el calzado que se desee.
9 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
BOTÍN Algunos modelos de patines incluyen, dentro de la bota, un botín que hace más suave y agradable al tacto su uso. CHASIS Se llama de esta forma la parte del patín que une las ruedas con la bota. Se construyen con el aluminio extruido de alta resistencia o con fibra de carbono. También se pueden encontrar guías de plástico, de menor o igual resistencia que las anteriores. El peso de una guía puede estar comprendido entre 160 y 220 g. y su longitud entre 230 y 325 mm. En el caso del patinaje agresivo (patinaje extremo) las guías tienen un taco central de algún material deslizante que permite su utilización como apoyo a la hora de deslizar por bordes y tubos (grindar). Algunos trenes incluso tienen una sola rueda delante y otra detrás (llamados trenes tipo m) dejando prácticamente toda el área de las ruedas centrales para deslizar. Por lo general las guías o trenes para esta modalidad de patinaje tienen una curva adecuada para facilitar la estabilidad sobre los bordes. Al deslizar con los patines sobre un borde es posible apoyar otra parte del patín, llamada alma, que ahora viene reforzada (soulplate). Existe adicionalmente un último desarrollo respecto a los trenes de patinaje extremo: el UFS, por sus siglas en inglés Universal FrameSystem, que significa sistema universal de trenes, lo que implica la posibilidad de reemplazar las distintas guías combinando marcas y estilos en una misma bota. De ahora en adelante es posible transformar unos patines agresivos en unos patines de hielo, o unos de hockey en unos de velocidad reemplazando el tren. RODAMIENTOS Cada rueda dispone de dos rodamientos para reducir la fricción con el eje. Se clasifican según la escala ABEC de tolerancia, que oscila entre 1 y 11 en números impares. Aunque
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es una escala pensada para aplicaciones industriales de los rodamientos, un número mayor suele indicar mejor calidad cuando se utiliza para patinar. RUEDAS
Diámetros y secciones de ruedas. Rodamientos (azul), núcleo (gris) y superficie de rodadura (amarillo). Realizadas en diversos materiales, el más utilizado es el poliuretano con diversos aditivos. Hay tres factores que influyen en el comportamiento de las ruedas: TAMAÑO Existen ruedas entre 55 y 110 mm.(o más) de diámetro. Como regla general, cuanto más grande sean las ruedas, mayor será la velocidad de marcha, debido a que con cada vuelta recorren mayor distancia, mientras que las de diámetro menor permiten una mayor maniobrabilidad y estabilidad al estar más cerca del suelo. DUREZA Se mide en la escala A del durómetro y se encuentran ruedas con dureza entre 78A y 90A. Las ruedas duras ofrecen mayor velocidad y durabilidad, y las ruedas blandas (número A MENOR) permiten un mejor agarre a la superficie pero menor deslizamiento. SECCIÓN Cada modelo de rueda tiene una sección distinta, aunque tenga el mismo diámetro que otro modelo. Las ruedas de sección elíptica tienen menor superficie en contacto con el suelo (y, por lo tanto, mayor velocidad y menor agarre) que las de sección más redondeada. SEPARADORES Los separadores son las piezas que separan los dos rodamientos que lleva en su interior cada rueda. Pueden ser de aluminio o de plástico. Su interior es hueco pues por él atraviesa el tornillo pasante, que junto con el fijador aseguran la rueda en la guía. Los tornillos usados por lo general son de 7mm de diámetro o de 8mm, la mayoría de rodamientos tienen un diámetro interno de 8mm por lo que el separador es
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fundamental para lograr ajustar los rodamientos a los tornillos. (Fundación Wikimedia, 2012)1
3.2 Casa de la calidad
1 WIKIPEDIA. Patín en línea. Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea 06 de marzo de 2013 15:04.
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3.3 Conclusiones Del Ejemplo Se debe enfocar los esfuerzos en las características Dureza ruedas y Chasis, pues estas tienen 37 y 35 puntos respectivamente. La ventaja de la dureza de ruedas es que tiene correlaciones positivas y el chasis, negativas. Frente a la competencia, patines Mío está mejor que la competencia, porque satisface mejor las necesidades superiores están mejor que la competencia. Es bueno recordar que las necesidades están ordenadas de mayor a menor por estándar. BIBLIOGRAFÍA Universidad Nacional de Colombia. (n.d.). Universidad Nacional de Colombia. Retrieved 11 de Noviembre de 2013 from Cursos:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/pareto.htm
KUME, H. (1992). Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Bogotá: Norma.
TRIOLA, M. (2004). Estadística. México: Pearson Educación.
Fundación Wikimedia. (31 de Diciembre de 2012). Wikipedia. Retrieved 22 de Enero de 2013 from Patín en línea: http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea
Consultada 7 de marzo de 2013
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