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Farmacia e Internet (04/10/2014)
Bienvenidos
Estáis aquí por tres cosas…
A) Creéis que Internet pueden ayudar a vuestro negocio, pero no sabéis cómo
B) Tenéis curiosidad por saber por qué todo el mundo habla de esto
C) Habéis tenido una mala experiencia, y queréis comprobar si todos los “marquetinianos” somo el diablo reencarnado
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Quién Soy
Trabajando en Internet desde 2004
Ahora: Director General The Social Media Family, consultora de comunicación y formación digital / Director de Comunicación de Evolufarma
Antes: redactor jefe en un medio digital hablando de marketing y comunicación
Formación: Licenciado en Periodismo (U.Complutense) y un par de postgrados: programa superior de gestión empresarial y dirección de comunicación (IE) y programa superior en Gestión y Valoración de Activos Intangibles (Corporate Excellence)
Farmacia e Internet (04/10/2014)
En realidad soy quien Google dice que soy
…y lo mismo ocurre
con tu empresa
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Los milagros no existen
• Todos queremos vender más
• Pero sólo con medios sociales no sirve…o al menos de manera inmediata
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Estrategias 360º
• Los social media no son un sustitutivo de la publicidad convencional, sino un complemento
• Seamos sinceros: si fuera tan fácil, ¿por qué ellos mantienen una estrategia de marketing multicanal?
Farmacia e Internet (04/10/2014)
El contexto
Normalmente, solemos encontrarnos con tres tipos de perfiles: 1. El farmacéutico que disfruta con la tecnología.
Está a la vanguardia y va “derribando paredes” 2. El farmacéutico al que ni le gusta la tecnología ni
tiene tiempo para gestionar el entorno digital 3. El farmacéutico que, como gestor, entiende que
debe adaptar su oferta a su audiencia, pero no se ve capacitado para interiorizar estas tareas
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Objetivos
• La mayoría coincidís en entender las redes sociales como un canal más con el que fidelizar a vuestra clientela, además de captar usuarios geolocalizados en las proximidades
• Otros prefieren conseguir volumen para poder vender online
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Algunas cifras
• Hay 1.200 millones de cuentas abiertas en Facebook (20 millones sólo en España)
• 250 millones de usuarios en Linkedin
• 300 millones en Twitter
• ….
Eso es mucha gente, ¿verdad?
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Algunos datos
Según Eurostat, el 30% de las empresas europeas utilizaron durante 2013 los medios sociales para promocionar sus productos y dar a conocer sus marcas
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Algunos datos
Sin embargo, apenas un 8% de las empresas consultadas tenían una política de Social Media definida
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Algunos datos (España)
• Según un estudio elaborado recientemente en España por Adigital con una muestra de 650 empresas, el 85% de las mismasutiliza las redes sociales con fines de negocio.
• Entre los tres principales objetivos que se fijan las compañías a la hora de llevar sus acciones en el social media se encuentran: Mejora de la imagen de marca, Aumentar la notoriedad de la marca y Promocionar sus productos y servicios
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Algunos datos (España)
• Según el ‘Barómetro sobre Social Commerce en España en 2014’, las redes sociales favoritas de los usuarios para la práctica del Social Commerce son Facebook (24%) y Twitter (14%). Durante los últimos meses se Instagram ha crecido de forma exponencial situándose a la altura de Pinterest.
• El estudio afirma que el 64% de las empresas consideran que las redes sociales aporta una gran ventaja competitiva en la ampliación de canales de venta online y creen que esta herramienta tiene un gran potencial para el crecimiento de las empresas. El 24,6% de las empresas que realizan sus ventas a través de la red utilizan Facebook para la venta directa con unos grandes resultados.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
¿Se puede vender vía Facebook?
Incluso cuando no lo planeas,
pueden surgir
oportunidades…y hay que
estar preparados para
reaccionar
Farmacia e Internet (04/10/2014)
…y nadie está libre de sufrir una crisis online
Durante los primeros días de agosto se
produjo una crisis online debido al origen
de las patatas de Mercadona. La mala
gestión por parte del CM y la participación
de perfiles relevantes como
@EsppeonzAguirre y @Barbijaputa ha
afectado negativamente a la imagen de la
compañía.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Ofertas en página de inicio
Página de
Inicio
Zavvi es una página
de venta online de
ropa, películas y
videojuegos. En la
página de inicio
podemos ver gran
número de ofertas
para atraer la
atención del
visitante
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Ofertas en página de inicio
Página de
Inicio
Farmacia Vence
también destaca en
su página de inicio
diversas ofertas.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Atención al
cliente
Facilitar un contacto
para atención al cliente
online
Footer de la web
Farmacia Vence
Socialización
Ofrecer la posibilidad
de socializar.
Formas de
Pago
indicar las formas
de pago disponibles.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Productos
Información de los productos
Ambas páginas ofrecen una descripción similar del producto,
pero Vence indica los productos en stock.
La descripción del producto es casi igual en las dos páginas.
Sería interesante cambiar las descripciones, ya que Google
premia el contenido novedoso y castiga el repetido.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Construcción semántica de las URLS
Atención a la
construcción
semántica de las URLS:
términos con acento (ej.
champú) se interpretan
como "champ" en URL
perjudicando al
posicionamiento del
producto.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Duplicación de URLs, metadescripciones, etiquetas e identificadores de producto (MUY GRAVE)
Técnica penalizable con
baneo por Google.
• Google interpreta esto como
duplicación de contenido. Lo
contrario a lo que están
asesorando.
• El nuevo algoritmo anunciado
Google va a tener un impacto
directo sobre los sites de e-
commerce y lo anterior es una
técnica que se penaliza desde hace
años.
• Los sites de e-commerce deben
redefinir su estrategia.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Otros comentarios
• Implementación de Google Webmaster para uso de identificación de errores técnicos, indexación de contenido y seguimiento del ranking de keywords posicionadas.
• Configuración de los canales sociales en Google Analytics de la web
• Configuración de filtrado de rango de IPs para eliminar el tráfico autogenerado
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Atención al cliente IBERIA • Ofrece servicio de
atención al cliente 7 días de la semana 24 horas al día.
• El tiempo media de respuesta al cliente se sitúa en torno a los 20 minutos.
• El uso de un lenguaje cercano, unido al aporte de diferentes soluciones, provoca agradecimientos en muchos de los clientes.
• Tasa de respuesta cercana al 96%
Rápida contestación
a la queja ofreciendo
solución real al
problema.
Tras solucionar la
incidencia el
usuario felicita al
CM, el cual
responde con un
lenguaje cercano.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Referentes internacionales Tesco Tienen varias cuentas de Twitter, para
usos como atención al cliente, empleos,
vinos y tarjeta cliente.
Cuenta principal publica una media de
533 tuits por día, logrando 6,7 RT´s por
tuit y 8,5 Favoritos.
Tasa de respuesta del 93% en menos de
una hora.
El tono que utilizan para su cuenta
principal Tesco es generalmente alegre
y divertido. No dudan en participar en
bromas ocasionales con otras marcas.
Tuit de
actualidad, retan
a la competencia
a participar.
Publicaciones
usando lenguaje
cercano y
divertido.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Referentes internacionales KLM
Dispone de cuentas para diferentes
países.
Cuenta principal publica una media de
640 tuits por día, logrando 12 RT´s por
tuit y 12 Favoritos.
Tasa de respuesta del 97,5% en menos
de una hora. Presumen de ello en su
cabecera de Twitter.
El tono que utilizan es cercano con un
lenguaje sencillo y directo. Usan el
humor en sus publicaciones.
Difunden
contenido propio,
explicando la
forma de operar
de la compañía.
Publicaciones
usando lenguaje
cercano y
divertido.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Referentes internacionales Amazon Comunicación en Twitter muy segmentada.
Perfiles para cada tipo de productos. También
tiene cuentas de promociones, atención al
cliente y diferentes cuentas para países.
Cuenta principal publica una media de 5 tuits
por día, logrando 72 RT´s por tuit y 49
Favoritos. Difunde algunas publicaciones de
las diferentes cuentas corporativas
Tasa de respuesta del 0,6% ya que el canal no
se usa para atención al cliente. La cuenta de
atención al cliente publica 324 tuits al día con
una tasa de respuesta del 99%.
El lenguaje utilizado es cordial, pero sin
perder el tono institucional y claramente
marcado en promociones.
Diferentes
cuentas para
productos,
SAT,
promociones
…
Cuenta de
atención al
cliente global,
respondiendo
en diferentes
idiomas.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Referentes internacionales Harrods Dispone de cuentas para diferentes
paises.
Cuenta principal publica una media de
12 tuits por día, logrando 26 RT´s por
tuit y 44 Favoritos.
Tasa de respuesta del 34% en al cuenta
principal y del 63% en la de atención al
cliente.
El lenguaje utilizado institucional. No
publica nada en la cuenta principal que
no esté relacionado con la empresa.
Diferencias entre
el tiempo de
respuesta a
diferentes
usuarios. Sólo 3
minutos en el
primero y casi
tres horas en el
segundo.
Sólo
publicaciones
corporativas, no
trata temas de
actualidad si no
están
relacionados con
la empresa.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Referentes internacionales Walmart La cuenta principal más de 560,000 followers y
publica una media de 350 tuits al día, logrando 5,2
RTs y 9,9 favoritos por tuit.
Varias cuentas corporativas entre las que incluyen:
@WalmartNewsroom una “sala de prensa” con
cerca de 18,000 followers, @WalmartGreen un canal
sobre sostenibilidad con unos 14,500 followers y
@WalmartHub cuya finalidad es retuitear las
publicaciones más interesantes del resto de
cuentas corporativas.
La cuenta principal es la encargada de dar el
servicio de atención al cliente. La tasa de respuesta
es del 97%.
El lenguaje usado es coloquial/institucional y las
publicaciones está siempre relacionadas con la
propia marca.
Una cuenta
usada a modo de
sala de prensa.
Rapidez a la hora
de responder a
las dudas quejas
de los usuarios.
Farmacia e Internet (04/10/2014)
Conclusiones
1. El éxito de una venta online depende de varios factores…
• Tecnológicos
• Económicos
• Conceptuales
2. Las redes sociales facilitan la consolidación de una reputación online que, con el tiempo, se convertirá en venta
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