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CONOSCERE I CONTRIBUENTI – MIGLIORARE IL FISCOPolitiche e iniziative di customer satisfaction nell’Amministrazione finanziaria
L’Agenzia del Territorio sulla strada della qualità:Il ruolo della customer satisfaction
LUCA MONTOBBIO – responsabile Ufficio Qualità
Roma, 12 maggio 2004
Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 2
Contenuti della presentazione
L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
SULLA STRADA DELLA QUALITA’
LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
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I principali servizi dell’Agenzia del Territorio
ANAGRAFEDEI BENIIMMOBILIARI Registri di
pubblicità immobiliare
Catasto terreniCatasto urbano
Cartografia
I PRINCIPALI SERVIZI OFFERTI DALL’AGENZIA DEL TERRITORIO
RIGUARDANO LA GESTIONE DELL’ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI.
L’AGENZIA GESTISCE INOLTRE L’OSSERVATORIO DEL MERCATO
IMMOBILIARE E OFFRE SERVIZI ESTIMATIVI (per le istituzioni).
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Finalità dell’anagrafe dei beni immobiliari
ANAGRAFEDEI BENIIMMOBILIARI Registri di
pubblicità immobiliare
Catasto terreniCatasto urbano
Cartografia
L’ANAGRAFE DEI BENI
IMMOBILIARI RISPONDE A
IMPORTANTI FINALITA’
PUBBLICHE.
FINALITA’ LEGALE certezza sui diritti identificazione
immobili sicurezza nelle
transazioni
FINALITA’ FISCALE - tassazione beni immobili identificazione
immobili rendita/reddito
FINALITA’ INFORMATIVA conoscenza del
territorio (cartografia, stato dei fabbricati, colture)
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Quando serve l’anagrafe dei beni immobiliari
EVENTI DELLA VITA DI CITTADINI E IMPRESE
Pagare le imposte
Trasferire diritti reali sugli immobili (comprare casa/
ricevere in eredità immobili)
Costruire o trasformare immobili (fabbricati e terreni)
EVENTI NELLA VITA DELLE ISTITUZIONI
Definire le politiche di sviluppo del territorio
Impostare i piani regolatori
…
L’Agenzia dà informazioni
EVENTOL’Agenzia registra le variazioni
Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 6
Il ruolo dei professionisti
In molti casi l’Agenzia non tratta direttamente con i cittadini, ma
con professionisti del settore (architetti, ingegneri, geometri,
notai, avvocati):
I passaggi di proprietà per lo più avvengono con atto notarile (salvo
per le successioni); è lo stesso notaio che cura la trascrizione presso
i servizi di pubblicità immobiliare e la voltura catastale
Le denunce di nuova costruzione o di variazione nello stato dei
fabbricati devono essere presentate da un tecnico abilitato, su
incarico del proprietario dell’immobile
L’Agenzia dà informazioni
EVENTOL’Agenzia registra le variazioni
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Contenuti della presentazione
L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
SULLA STRADA DELLA QUALITA’
LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
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La politica della qualità
Fissare obiettivi di risultato legati alla qualità del servizio e misurarne il raggiungimento; gli obiettivi più importanti sono resi pubblici con la Carta della Qualità.
Stabilire nuove relazioni con gli utenti, sviluppando la comunicazione e la capacità di ascolto. In particolare l’Agenzia si rapporta con le categorie dell’utenza professionale in una logica di partnership e rileva sistematicamente la soddisfazione degli utenti, intervenendo nelle situazioni di criticità.
Promuovere interventi di semplificazione normativa e procedurale, in particolare sviluppando i servizi on line.
Dare sempre più impulso ai progetti per l’aggiornamento ed il miglioramento qualitativo delle banche dati, anche attraverso la loro integrazione.
Investire sulla professionalità del proprio personale e sviluppare l’organizzazione.
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L’approccio integrato alla qualità
Pro
cess
i lav
ora
tivi
Output
Procedure automatizzate
Manuale delle
procedure
Tempistica e istruzioni operative
Definizione di obiettivi di performance e monitoraggio
Manuale della Qualità(a norma Iso 9000)
Carta della Qualità
Programmi di miglioramentoModelli di eccellenza
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Le attività svolte
Pubblicazione della Carta
della QualitàAttivazione del sistema di monitoraggio della qualità
Standardiz-zazione dei
processi per mezzo di
Procedure Operative
Ascolto degli utenti – rilevazione qualità
percepita
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L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
SULLA STRADA DELLA QUALITA’
LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
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Perché rileviamo la soddisfazione degli utenti
L’Agenzia del Territorio si è attivata fin dal 2001 per la rilevazione sistematica della customer satisfaction su tutti i servizi al pubblico
MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:
•catasto•pubblicità immobiliare
CONSOLIDAMENTO DEI SERVIZI TELEMATICI:•consultazioni SISTER
•Adempimento unico p.i.
LANCIO DI NUOVI SERVIZI:•Certitel – visure catastali per
posta (con Poste Italiane)
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Le indagini svolte
Fra il 2002 ed il 2003 prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare – per il 2004 è in programma la seconda
E’ stata avviata la collaborazione metodologica con l’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente presso il DPF
Fra il 2001 ed il 2003 due indagini sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali
A cura di SOGEI 2 rilevazioni presso gli utenti del servizio internet di consultazione SISTER – per il 2004 è in programma l’indagine presso i notai sull’Adempimento Unico
A cura di Poste Italiane 1 rilevazione sui primi 60 utenti del servizio CERTITEL
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Le metodologie
Per le indagini sul front office (oltre 100 uffici, migliaia di utenti) questionari cartacei autocompilati
Per le indagini sui servizi telematici, questionario “informatico” sottoposto via Internet
Per l’indagine sul servizio CERTITEL, intervista diretta telefonica
Le metodologie d’indagine sono state modulate in funzione dei servizi e del bacino di utenza da raggiungere
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La qualità attesa dall’utenza del front office
Nel corso delle indagini svolte a partire dal 2001, i nostri utenti hanno
espresso con chiarezza le loro priorità, che sono analoghe per i servizi
catastali e di pubblicità immobiliare:
1. Tempi di servizio
• tempi di attesa agli sportelli
• tempi di espletamento delle pratiche
2. Assistenza per la soluzione dei problemi da parte del personale,
che deve essere cortese e professionale
3. Competenze e tempestività nella correzione degli errori, in
particolare per il Catasto
4. Semplicità e chiarezza delle procedure
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La qualità attesa dall’utenza – i dati
2,0%
0,8%
1,5%
2,7%
1,4%
5,4%
2,3%
4,4%
11,7%
13,7%
10,5%
14,8%
28,8%
0,5%
1,1%
1,1%
1,4%
1,4%
2,1%
2,1%
2,3%
2,5%
3,3%
6,5%
7,0%
7,5%
9,3%
10,6%
14,2%
27,1%
Segnaletica interna
Orario ufficio
Collegamento mezzi pubblici
Pulizia e dotazioni toilettes
Informazioni telefoniche
Informazioni agli sportelli
Pulizia e aspetto locali al pubblico
Confortevolezza sale attesa
Facilità contatti telefonici
Disponibilità parcheggi
Qualità del dato
Tempi rettifica errori
Semplicità/chiarezza procedure
Assistenza soluzione problemi
Cortesia e disponibilità personale
Tempi evasione pratiche a consegna differita
Tempi di coda agli sportelli
Peso % Pubbl.Imm. 2002 Peso % catasto 2003
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La qualità attesa e percepita – i dati
Tempi di coda agli sportelli
Tempi evasione pratiche a consegna differita
Semplicità/chiarezza procedureQualità del dato
Assistenza soluzione problemi
Segnaletica internaOrario ufficio
Tempi rettifica errori
Cortesia e disponibilità personale
Informazioni agli sportelliFacilità contatti telefoniciInformazioni telefoniche
Confortevolezza sale attesa Pulizia e aspetto locali al pubblico
Pulizia e dotazioni toilettes
Disponibilità parcheggi
Collegamento mezzi pubblici
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0
Soddisfazione
Imp
ort
anza
ESEMPIO
CATASTO
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I risultati
A seguito della prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare sono stati sviluppati, a cura delle Direzioni Regionali, concreti interventi di miglioramento, con i seguenti strumenti:
• Prospetti sintetici di analisi dei dati• Schede di intervento puntuali
I risultati delle rilevazioni sui servizi catastali e di pubblicità immobiliare sono stati diffusi attraverso la newsletter interna Territorio Informa e la rete Intranet.Una sintesi è pubblicata sulla Carta della Qualità
I risultati delle rilevazioni relative a SISTER sono stati diffusi sul sito Internet di SISTER
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I passi da compiere
Indicatori Qualitativi (es. livello di
soddisfazione sul servizio XYZ)
Indicatori Quantitativi(es. tempi di
erogazione del servizio)
Questionari
Confronto tra percezione e prestazione
Azioni di miglioramento
Indici SinteticiRidefinizione standard dei
servizi
Sistema informativo dell’Agenzia
Va consolidato il circolo virtuoso di confronto fra qualità percepita e qualità erogata, con conseguenti azioni di miglioramento e ridefinizione
degli standard di servizio
Fonte: Osservatorio per la Soddisfazione del Contribuente
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