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Produktbegleitende DienstleistungenIst der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung?
Prof. Dr. Tobias Rieke Institut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)Digitalisierung und Projektmanagement
Bismarckstr. 11 | 48565 Steinfurttobias.rieke@fh-muenster.de
08.11.2017
Ringvorlesung Digitalisierung
2 Prof. Dr. Tobias Rieke Produktbegleitende Dienstleistungen - Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung? 08.11.2017
Prof. Dr. Tobias Rieke
Dozentenprofil
Kompetenzfelder− Projektmanagement− Dienstleistungsmanagement− Prozessmanagement− Digitalisierung/Informationsmanagement− Allgemeine BWL
− Professor für Digitalisierung und Projekt-management am Institut für Technische Betriebswirtschaft (ITB)
− Mitglied des Instituts für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)
Kurzvita− Studium der Wirtschaftsinformatik (WWU
Münster)− Promotion zum Dr. rer. pol. (WWU Münster)− Mehrjährige Tätigkeit als Organisations- und
Prozessberater− Projektleitung für das FH-interne Projekt zur
Einführung eines Dokumentenmanagement-systems und der eRechnung
− Seit 2014 Professor am ITB
Ausgewählte Lehrveranstaltungen− Angewandtes Projektmanagement
(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen)− Projektmanagement & Qualitätsmanagement
(Master Gebäudeautomation)− Service Engineering
(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen, MBA&Eng)− Digitalisierung
(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen)
E-Mail:tobias.rieke@fh-muenster.de
Telefon:02551 / 9-62544
Büro:Bismarckstr. 1148565 SteinfurtRaum 6
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Elemente des digitalen UnternehmensDIGITALES GESCHÄFTSMODELL
DIGITALE PROZESSE
DIGITALISIERTEMITARBEITER
SmartDevices
DIGITALISIERTE MASCHINEN & ROBOTER
EingebetteteSysteme
IT-SYSTEME
ERP CRM SRM HADOOP …
LIEFERANTENmit digitalerAnbindung
IT-Systeme
VERNETZUNG
Intern und extern
Quelle: Appelfeller, Feldmann: Das digitale Unternehmen, Vortrag vom 11.10.17, Münster
B-to-B-KUNDEN
mit digitalerAnbindung
B-to-C-KUNDEN
mit digitalerAnbindung
SmartDevices
IT-Systeme
DIGITALE DATEN
Daten aus diversen Quellen
DIGITALISIERTEPRODUKTE
EingebetteteSysteme
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Elemente im Fokus von DienstleistungenDIGITALES GESCHÄFTSMODELL
DIGITALE PROZESSE
DIGITALISIERTEMITARBEITER
SmartDevices
DIGITALISIERTE MASCHINEN & ROBOTER
EingebetteteSysteme
IT-SYSTEME
ERP CRM SRM HADOOP …
LIEFERANTENmit digitalerAnbindung
IT-Systeme
VERNETZUNG
Intern und extern
Quelle: Appelfeller, Feldmann: Das digitale Unternehmen, Vortrag vom 11.10.17, Münster
B-to-B-KUNDEN
mit digitalerAnbindung
B-to-C-KUNDEN
mit digitalerAnbindung
SmartDevices
IT-Systeme
DIGITALE DATEN
Daten aus diversen Quellen
DIGITALISIERTEPRODUKTE
EingebetteteSysteme
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“Services are going to move in this decade to being the front edge of the industry.”
Louis V. Gerstner, 2001; ehmaliger CEO IBM
„Wir können nicht davon leben, dass wir uns gegenseitig die Haare schneiden.“
Gerhard Schröderbei einem Besuch der Opel AG in Bochum am 15.08.2002
Dienstleistungen haben eine steigende Bedeutung.
Einführung
Olaf Kosinsky/Skillshare.eu; lizensiert unter CC BY-SA 3.0 DE
By Kenneth C. Zirkellizensiert unter CC BY-SA 3.0
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0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
1850 1861 1871 1880 1890 1900 1910 1930 1938 1950 1960 1970 1980 1989
Ante
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der
Net
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erts
chöp
fung
Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Handel und Dienstleistungen Die Volkswirtschaft in Deutschland hat sich von der
Agrargesellschaft (bis ca. 1885) …
…über die Industriegesellschaft (bis ca. 1980)…
…zur Dienstleistungsgesellschaft entwickelt.
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Deutschland hat sich von der Agrarwirtschaft zur Dienstleistungswirtschaft entwickelt.Einführung
Quelle: Uni Münster (2012); ID 250092.
In D: Wandel vom Verkäufer- zum
Käufermarkt
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Auch in den letzten 25 Jahren ist der Trend der steigenden Dienstleistungsorientierung weiter festzustellen.Einführung
Datenquelle: Statistisches Bundesamt (2016), S. 56.
1,2% 0,6%
36,9%
30,5%
61,9%69,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
1991 2001 2011
Anteil an der Gesamtbruttowertschöpfung
Dienstleistungssektor
Produzierendes Gewerbe
Land- und Forstwirtschaft, Fischerei16,79 15,03
530,24 829,27
889,97
1.878,36
0,
200,
400,
600,
800,
1.000,
1.200,
1.400,
1.600,
1.800,
2.000,
1991 2001 2011
Bruttowertschöpfung nach Wirtschaftsbereichen in Mrd. Euro
+111 %
+56 %
-10 %
Dienstleistungssektor
Produzierendes Gewerbe
Land- und Forstwirtschaft, Fischerei
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Was ist denn eigentlich eine Dienstleistung?
Enume-ration
Amtliche Statistiken
Abgrenzung zu
SachgüternKonstitutive Definition
Dienstleistungen gemäß Statistischem Bundesamt: Handel und Gastgewerbe Verkehr und Nachrichtenübermittlung Kredit- und Versicherungsgewerbe Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung
beweglicher Sachen, Erbringung von Dienstleistungen überwiegend für Unternehmen
Gebietskörperschaften und Sozialversicherung Erziehung und Unterricht Gesundheits,- Veterinär- und Sozialwesen sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen
ArztbehandlungBewirtungCateringDruckdienstErziehungFriseurGartenpflegeHandwerkImmobilienmaklerJogakurs…
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Zur Differenzierung von Sach- und Dienstleistung nennt die Literatur eine Reihe von Kriterien. Begriffsbestimmung Dienstleistung
Quelle: Becker, Beverungen, Knackstedt (2008) in Anlehnung an Schroeder (2000).
Sachleistung Dienstleistung Die Sachleistung ist greifbar.
Das Eigentum an der Sachleistung kann übertragen werden.
Die Sachleistung kann weiter verkauftwerden.
Die Sachleistung kann als Vorratgelagert werden.
Die Herstellung der Sachleistung geht ihrem Konsum voraus.
Der Hersteller produziert, der Kundekonsumiert.
Indirekter Kontakt zwischen Hersteller und Konsument möglich
Die Dienstleistung ist nicht greifbar.
Das Eigentum an der Dienstleistung kann nicht übertragen werden.
Die Dienstleistung selbst kann nicht weiter verkauft werden. Ggf. kann der Anspruch an einer Dienstleistung weiter verkauft werden.
Die Dienstleistung kann nicht als Vorrat gelagert werden.
Erbringung und Konsum sind aufein-ander abgestimmt (Uno-actu-Prinzip).
Der Kunde wird in den Dienstleistungsprozess integriert.
Meist direkter Kontakt zwischen Hersteller und Konsument.
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Enume-ration
Amtliche Statistiken
Abgrenzung zu
SachgüternKonstitutive Definition
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Faktorkombination aus Fähigkeiten Materiellen Gütern Nominalgütern Informationen
Externer Faktor
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Dienstleistungen bestehen aus drei konstitutiven Merkmalen.
Begriffsbestimmung Dienstleistung
In Anlehnung an: RAABE, RUBENS-LAARMANN, UPHOFF (2013) S. 22; Meiren (2014), S. 17. ;
Dienstleistungsnachfrager
Dienstleistungsanbieter
Potenzial Prozess Ergebnis
Modifizierter externer Faktor
Wirkung und Nutzen der Dienstleistung manifestieren sich am externen Faktor.
Der Dienstleistungsnachfrager bringt sich selbst oder ein Objekt in den Prozess ein.
Dienstleister verfügt über Fähigkeit, Ressourcen und Bereitschaft, die Dienstleistung zu erbringen.
Enume-ration
Amtliche Statistiken
Abgrenzung zu
SachgüternKonstitutive Definition
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Definition
Sachleistung + Dienstleistung(en) = hybrides Leistungsbündel
Sämtliche Dienstleistungen sind grundsätzlich auch ohne den Kauf den Sachgutes vermarkt- und beziehbar.
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Industrielle hybride Leistungsbündel besitzen eine Reihe von unterschiedlichen möglichen Dienstleistungsbestandteilen.Hybride Leistungsbündel
Hybrides Leistungsbündel:„Ein hybrides Leistungs-bündel stellt eine auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Problem-lösung dar, indem Sach-und Dienstleistungsanteile integriert werden, wobei die angestrebte Lösung die zu verwendenden und aufeinander abzustimm-enden Sach- und Dienstleistungsanteile determiniert.“
(Quelle: Backhaus et. al. 2010, S. 3)
Systemauswahl Kostenrechnung Aufbau Inbetriebnahme
(Fern-)Wartung Instandsetzung Optimierung
Demontage Recycling
By Vlad chernenko (Own work) unter CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons
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Im Industriegüterbereich werden eine Reihe von produktbegleitenden Dienstleistungen angeboten. Hybride Wertschöpfung
Vgl. Zanker, Lerch (2015), S.6; Daten von 2012.
Traditionelle Services sind mittlerweile weit verbreitet im Verar-beitenden GewerbeFast alle Betrieben haben mindestens eine Dienstleistung im AngebotMaschinenbau und Elektroindustrie sind führendFast 13% aller Ma-schinenbauer bieten Betreibermodelle an
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Einige hybride Leistungsbündel sind gar nicht mehr als einzelne Leistungen zu differenzieren.
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DefinitionZitat: „Goods are platforms or appliances that assist in providing benefits; therefore …
goods are best viewed as distribution mechanisms for services“.(Vargo, Lusch 2008)
Gegenbild der goods-dominant-Logic (Erstellung Gütern und Konsum)
Idee: Güter sind nur das Medium/Vehikel der Dienstleistung Reine Dienstleistungen eher selten, oftmals Sachleistung als Bestandteil Hybride Leistungsbündel (Sachgut & Dienstleistung) werden primär über die
Dienstleistung definiert (engl. Product-Service-System) Wert der Güter entfaltet sich durch den Konsum
Kundenbeziehung nimmt wichtige Rolle ein Kunde ist Co-Producer der Leistung (Co-Creation of Value) Wertschöpfung findet auf Seiten des Kunden durch Nutzung statt.
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Die Service-dominant-Logic strebt die Auflösung der Differenzierung von Sach-und Dienstleistung an. Begriffsbestimmung Dienstleistung
Co-Creation of Value:Dienstleister und Kunden kreieren gemeinsam ein Produkt, welches von Wert für den Kunden ist. Beide Parteien bringen individuelle Erfahrungen, Ressourcen und weitere Elemente ein.
Quelle: Vargo, Lusch (2004).
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In der hybriden Wertschöpfung existieren eine Reihe unterschiedlicher Geschäftsmodelle.Hybride Wertschöpfung
Quelle: Backhaus et al. (2010)
Produkt DL
z.B. Produkt mitWartungs-DL
z.B.Produkt inkl.
Verfügbarkeits-garantie
z.B. Betrieb eines
Produktes und Garantie des Leistungs-
ergebnisses
produktorientiert funktionsorientiert Verfügbarkeits-orientiert ergebnisorientiert
Geschäftsmodelltyp
Vermarktung hybrider Leistungsbündel
klassischesAngebot
IndividualsierungImmaterialität
Integratitvität/Komplexität der WertschöpfungsarchitekturPotenziale des Erlösmodells
Potenziale der (Kunden-)Nutzenstiftung
Unbundling Bundling Performance Contracting
Bilder: BMW, Sixt, Stadteilauto, Car2Go
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In der hybriden Wertschöpfung existieren eine Reihe unterschiedlicher Geschäftsmodelle.Hybride Wertschöpfung
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In Anlehnung an: Backhaus et al. (2010)
Digitalisierung agiert als Enabler
und dient der Entwicklung passender Kunden-
lösungen.
produktorientiert funktionsorientiert Verfügbarkeits-orientiert ergebnisorientiert
Geschäftsmodelltyp
IndividualsierungImmaterialität
Integratitvität/Komplexität der WertschöpfungsarchitekturPotenziale des Erlösmodells
Potenziale der (Kunden-)Nutzenstiftung
Unbundling Bundling Performance Contracting
Erforderliche IT-Unterstützung
Leistungsdatenzur Abrechnung
Vergangenheitsdaten(zur Preisgestaltung und Controlling)
Keine besondere Herausforderung
17Bild: https://disruptionhub.com/corporate-disruption-challenge/
Die digitale Disruption –Zwischen Chance und Angst. Die Unternehmensentwicklung ist schlechter vorhersehbar.
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Disruptive, datengetriebene Geschäftsmodelle entstehen oft aus der Kombination alter Themen und neuen Technologien.
Quelle acatech (2016)
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Das Vorgehensmodell des ZVEI stellt die einzelnen Phasen der Aufbereitung und Nutzung in den Vordergrund.
Quelle: ZVEI
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Disruptive, datengetriebene Geschäftsmodelle entstehen oft aus der Kombination alter Themen und neuen Technologien.
Quelle acatech (2016)
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Augmented Realitybezeichnet eine computerunterstützte Wahrnehmung bzw. Darstellung, welche die reale Welt um virtuelle Aspekte erweitert.
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Augmented Reality ist eine Technologie, die aktuell in sämtlichen Bereichen starke Verbreitung findet.
Bild: Microsoft Hololens
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Die Beschaffung erfolgt direkt in Kopplung mit der Maschine.
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Zitat
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Zurück zur Ausgangsfrage …
Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung?
Man kann feststellen, dass die verstärkte Dienstleistungsorientierung eine
Folge des Wandels vom Verkäufer- zum Käufermarkt und zu mehr Individualisierung ist
und die Digitalisierung sich parallel entwickelt hat und immer schon von Dienstleistungen in Anspruch genommen wurde.
Die aktuelle Digitalisierungswelle wirkt wie ein Beschleuniger, der viele neue Dienstleistungs-angebote entstehen lässt und bestehende Dienstleistungen effizienter gestaltet.
Vielen Dank!
Für Diskussionen und Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.
Prof. Dr. Tobias RiekeDigitalisierung und Projektmanagement
Bismarckstr. 11 fon +49 (0)2551.9 62-544 tobias.rieke@fh-muenster.deD-48565 Steinfurt mobil +49 (0)175.49 35 559 www.fh-muenster.de/ww
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