View
4
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
© Siemens Healthineers, 2019
Koncepcja Patient Experience i wyniki raportu badawczegoSiemens Healthineers – prezentacja dla KIDL
Doświadczeniapacjenta
Piotr Kuskowski5 grudnia 2019
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Doświadczenia pacjenta
Koncepcja i dobrepraktyki w zakresiePatient Experience
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Customer Experience
https://nowymarketing.pl/a/1415,o-co-chodzi-z-tym-customer-experience
Customer Experience (CX)
to suma wszystkich doświadczeń
jakie ma klient z firmą we wszystkich
możliwych kanałach kontaktu
i punktach styku przez cały okres
trwania jego relacji z firmą
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Customer ExperienceDoświadczenie klienta w kluczowych branżach B2C
4Źródło: pwc, Customer experience in healthcare: The moment of truth, 2012
Handel detaliczny (odzież, elektronika użytkowa)• Wielokanałowy dostęp do zakupów i informacji
o produktach (w sklepie fizycznym, www, aplikacja mobilna)
• Szczegółowe porównania produktów i przejrzyste ceny
• Technologia wspierająca wybór produktu (np. aplikacjaskanująca kody kreskowe, porównanie cen, metasklepy)
• Zaawansowana analityka preferencji konsumentów,podpowiedzi
Linie lotnicze• Serwisy www agregujące ceny, połączenia, czas podróży
i pozwalające na zakupy niezależnie od dostawcy
• Płynne przejście pomiędzy wieloma połączeniami, takżepomiędzy liniami lotniczymi
• Rozbudowany self-service (np. odprawa), mobilne kartypokładowe
• Notyfikacje w czasie rzeczywistym sms / email
Bankowość• Dostęp 24/7 do pełnej historii klienta i rekordów transakcji
finansowych, niezależnie od placówki fizycznej
• Wszechobecne bankomaty, w dużej mierze niezależneod dostawcy
• W pełni funkcjonalne aplikacje mobilne pozwalającena większość transakcji
Hotele• Przejrzysta informacja na wyjściu z wyszczegółowionymi
wydatkami
• Programy lojalnościowe dające rzeczywistą korzyść stałymklientom
• Pełna integracja rezerwacji w ramach sieci hoteli
• Czynności takie jak czyszczenie pokoju odbywają sięw sposób niewidoczny dla klienta
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Customer ExperienceCo służba zdrowia może podpatrzeć w innych branżach?
5Źródło: pwc, Customer experience in healthcare: The moment of truth, 2012
Handel detaliczny (odzież, elektronika użytkowa)• Wielokanałowy dostęp do zakupów i informacji
o produktach (w sklepie fizycznym, www, aplikacja mobilna)
• Szczegółowe porównania produktów i przejrzyste ceny
• Technologia wspierająca wybór produktu (np. aplikacjaskanująca kody kreskowe, porównanie cen, metasklepy)
• Zaawansowana analityka preferencji konsumentów,podpowiedzi
Linie lotnicze• Serwisy www agregujące ceny, połączenia, czas podróży
i pozwalające na zakupy niezależnie od dostawcy
• Płynne przejście pomiędzy wieloma połączeniami, takżepomiędzy liniami lotniczymi
• Rozbudowany self-service (np. odprawa), mobilne kartypokładowe
• Notyfikacje w czasie rzeczywistym sms / email
Bankowość• Dostęp 24/7 do pełnej historii klienta i rekordów transakcji
finansowych, niezależnie od placówki fizycznej
• Wszechobecne bankomaty, w dużej mierze niezależneod dostawcy
• W pełni funkcjonalne aplikacje mobilne pozwalającena większość transakcji
Hotele• Przejrzysta informacja na wyjściu z wyszczegółowionymi
wydatkami
• Programy lojalnościowe dające rzeczywistą korzyść stałymklientom
• Pełna integracja rezerwacji w ramach sieci hoteli
• Czynności takie jak czyszczenie pokoju odbywają sięw sposób niewidoczny dla klienta
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ścieżka pacjenta a jego doświadczenia
Piotr Kuskowski
Poza placówką Świadczeniodawca Poza placówką
Umówieniebadania
Rejestracja Badanie Kontynuacja
Laboratorium Interwencje
Diagnoza EdukacjaSkierowanie PrzygotowanieObjawy Poruszanie siępo oddziale
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ścieżka pacjenta a jego doświadczenia
Piotr Kuskowski
Poza placówką Świadczeniodawca Poza placówką
Umówieniebadania
Rejestracja Badanie Kontynuacja
Laboratorium Interwencje
Diagnoza EdukacjaSkierowanie PrzygotowanieObjawy Poruszanie siępo oddziale
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Przykład diagnostyki laboratoryjnej
Piotr Kuskowski
Doświadczeniapacjenta Skutki dla
świadczeniodawcyNiepewnośćCzy odpowiednio się przygotowałem?Co oznacza mój wynik?
Dyskomfort psychicznyLęk (wkłucie), obawa o wynik,wstyd przy oddawaniu próbki
FrustracjaOczekiwanie na wynik, brakdostępności wyników online
UprzedmiotowienieDługi czas oczekiwania, poczucie brakuszacunku, niepełna informacja
EfektywnośćPrzedłużające się lub
niewykonane pobrania
Jakość badańBrak pewności, że pacjenci
stosowali się do zaleceń
FrustracjaNiewspółpracujący pacjenci,
wolne tempo pobrań
KosztyWyższe koszty jednostkowe badania,
koszt rotacji kadr
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ścieżka pacjenta a jego doświadczenia
Piotr Kuskowski
Poza placówką Świadczeniodawca Poza placówką
Umówieniebadania
Rejestracja Badanie Kontynuacja
Laboratorium Interwencje
Diagnoza EdukacjaSkierowanie PrzygotowanieObjawy Poruszanie siępo oddziale
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Przykład diagnostyki obrazowej (MR)
Piotr Kuskowski
Doświadczeniapacjenta Skutki dla
świadczeniodawcyDyskomfortNawet 60 min. badania w zimnie,zamknięciu i hałasie, mdłości
NiepewnośćBrak zrozumienia ryzyk, przebiegubadania i kolejnych kroków
LękPoczucie osamotnienia, strachprzed wynikiem, klaustrofobia
UprzedmiotowienieDługi czas oczekiwania, poczucie brakuszacunku, niepełna informacja
Liczba badańPrzedłużające się lub niewykonane
sekwencje i badania
Jakość badańNadmierna liczba
artefaktów ruchowych
FrustracjaNiewspółpracujący pacjenci,
wolne tempo badań, powtórzenia
KosztyWyższe koszty jednostkowe badania,
koszt rotacji kadr
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018Źródło: The Beryl InstitutePiotr Kuskowski
Suma wszystkichinterakcji, kształtowanychprzez kulturę organizacji,
które wpływają na odczuciapacjenta w całymkontinuum opieki
zdrowotnej
Doświadczeniapacjenta
Definicja – Beryl Institute
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018Piotr Kuskowski
Satysfakcjapacjenta
Doświadczeniapacjenta≠
Definicja
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Koncepcja Doświadczeń PacjentaWymiary Doświadczenia Pacjenta
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
NIEZAWODNOŚĆ
Dostęp do usługi zasobów
Koordynacjai bezpieczeństwo
Efektywnośći ciągłość
ZAANGAŻOWANIE
Komunikacjai edukacja
Podmiotowośćpacjenta
Szacuneki poszanowaniegodności
DOBROSTAN
Zapewnieniedobrostanufizycznego
Zapewnieniedobrostanupsychicznego
Otoczeniei komfort
Czas oczekiwania na przyjęcie / konsultację
Przejrzysty plan przebiegu proceduradministracyjnych i medyczych
Sprawność przeprowadzania proceduradministracyjnych i medycznych
Zrozumiałość otrzymywanych informacji
Słuchanie z uwagą przez personel placówki
Traktowanie z szacunkiem przez personel placówki
Zainteresowanie personelu placówkipoziomem bólu pacjenta
Zainteresowanie personelu placówkistanem emocjonalnym pacjenta
Łatwość poruszania się po placówce
Poświęcenie odpowiedniej ilości czasuprzez pracowników placówki
Zrozumiałe informowanie o ryzykachzdrowotnych związanych z lekami
Wynik leczenia
Spójność otrzymywanych informacji
Możliwość swobodnego zadawania pytańi zgłaszania wątpliwości personelowi placówki
Zapewnienie prywatności podczasrozmów o stanie zdrowia
Wsparcie w spełnianiu potrzeb fizjologicznych
Wsparcie emocjonalne
Komfort placówkiCzystośćCisza
Użycie nowoczesnych urządzeń medycznychw ramach diagnostyki i leczenia
Zrozumiałe informowanie o ryzykach zdrowotnychzwiązanych z procedurami medycznymi
Uzyskanie zrozumiałych wytycznychodnośnie dalszego leczenia
Uzyskanie zrozumiałych wskazówekodnośnie dbania o zdrowie
Udział w podejmowaniu decyzji odnośnie leczenia
Zapewnienie intymności podczasprocedur medycznych / pobytu
Kontrola poziomu bólu pacjenta
Umożliwienie wsparcia ze strony bliskich osób
Jakość jedzenia
Koncepcja Doświadczeń PacjentaWymiary Doświadczenia Pacjenta
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Koncepcja i praktyka Doświadczenia Pacjenta odpowiadana oczekiwania samych pacjentów
G. Robert et al., ‘What matters to patients’? Developing the evidence base for measuring and improving patient experience. Project Report for the Departmentof Health and NHS Institute for Innovation & Improvement (2011)
Co jest ważne dla pacjentów? (kwestie z wywiadów NHS)
Relacyjne aspekty opieki Funkcjonalne aspekty opieki
Bycie traktowanym jak osoba, nie liczbaPersonel, który słucha i poświęca czas pacjentowiIndywidualne traktowanie bez etykietJęzyk, który łatwo zrozumiećPoczucie bycia poinformowanym, wybór wśród różnych opcjiZaangażowanie pacjenta w leczenie, możliwość zadania pytańWiedza personelu medycznegoWsparcie po leczeniuCiągłość opiekiDobre relacje i pozytywne nastawienie wśród personeluUsługi wspierające i ich wartość
Najnowsze technologie i innowacyjne lekiWiększa świadomość publiczna odn. choroby
Efektywny procesPozytywne wyniki
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki kliniczne
161 K. Luxford, How does patient experience fit into the overall healthcare picture?, Patient Experience Journal: Vol. 1: Iss. 1, Article 4 (2014)2 C. Doyle et al., A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 20133 Deloitte, The value of patient experience: Hospitals with higher patient experience scores have higher clinical quality, 2017
Doświadczenie Pacjenta jest ściśle powiązane zmiarami wyników klinicznych• Badanie 927 szpitali w USA potwierdziło silne
związki pomiędzy doświadczeniami pacjentów amiarami jakości i bezpieczeństwa1
• Wniosek ten potwierdził przegląd 55 artykułównaukowych przeprowadzony w 2012 roku2
• Analiza Deloitte wykazała, że amerykańskieszpitale o wyższych ocenach doświadczeńpacjentów w ankiecie HCAHPS mają także lepszewybrane (choć nie wszystkie, np. HAIs) wskaźnikikliniczne (m.in. powtórne przyjęcia, śmiertelność)3
Korelacja pomiędzy ocenami doświadczeń pacjentów wHCAHPS i miarami wyników klinicznych w szpitalach USA3
Miara Doskonałyrating PX
Średnirating PX
Śmiertelność
Ostry zawał sercawskaźnik 30-dniowy
Silnapozytywna Brak
Niewydolność sercawskaźnik 30-dniowy Brak Negatywna
Zapalenie płucwskaźnik 30-dniowy
Silnapozytywna Brak
Ponownahospitalizacja
Ostry zawał sercawskaźnik 30-dniowy
Silnapozytywna
Średniapozytywna
Niewydolność sercawskaźnik 30-dniowy
Silnapozytywna
Średniapozytywna
Zapalenie płucwskaźnik 30-dniowy
Średniapozytywna
Średniapozytywna
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki operacyjne
171 Naomi L. Lacy, PhD, Audrey Paulman, MD, MMM, Matthew D. Reuter, BA and Bruce Lovejoy, MSN, APRN, FNP-C (2004) "Why We Don’t Come: Patient Perceptionson No-Shows", Ann Fam Med 2004 | 2 A. Norbash at al., The Effect of non-Pharmaceutical Sedation on Improving MRI Study Completion Rates and No-Show Rates,J Magn Reson Imaging. 2016 October ; 44(4): 1040–1047
Lepsze doświadczenie pacjenta przekłada się nawyższą sprawność operacyjną świadczeniodawcyniezależnie od miejsca w systemie opieki• Adresuje większość powodów dla których pacjenci
nie stawiają się na umówione wizyty1
• Przyspiesza procedury oraz redukuje liczbępowtórzeń i nieudanych procedur (np. 37% mniejnieodbytych badań MR ze względu naniewspółpracującego pacjenta2)
Powody nieodbywania wizyt przez pacjentów1
Bariery emocjonalne: negatywne odczucia związane zkoniecznością wizyty u lekarza, czas pomiędzyumówieniem badania a wizytą, spodziewanydyskomfort towarzyszący procedurom, strach
65%
Odczuwany brak szacunku: brak szacunku ze stronypracowników służby zdrowia, niebranie pod uwagęczasu, opinii i uczuć pacjenta
44%
System zapisów: brak zaufania do sytemu zapisów orazzrozumienia jak on działa
41%
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre ocenysatysfakcjipacjentów
Złe ocenysatysfakcjipacjentów
Średniamarża netto2008-2014 4,7% 1,8%Średni ROA2008-2014 5,6% 3,4%
Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki finansowe
18Deloitte, The value of patient experience: Hospitals with better patient-reported experience perform better financially, 2016
USA: doświadczenie pacjenta wpływa na wynikifinansowe świadczeniodawcy dzięki lepszymwynikom operacyjnym i lojalności pacjentów
Średnia marża netto w szpitalach w USA wg ocenydoświadczenia pacjenta w badaniu HCAHPS
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Inwestycje w Doświadczenia Pacjenta na świecieBadania Beryl Institute
Wyniki badania Beryl Institute nad 1644 świadczeniodawcami (gł. szpitalami, w tym 944 z USA) z 26 krajów i 6 kontynentówŹródło: J.A. Wolf, The state of patient experience 2017: a return to purpose. A report on the Beryl Institute benchmarking study
Piotr Kuskowski
Kogo badano? 1644respondentów z:
Jak dojrzałe są działaniaw obszarze PX?
Jak osadzono program PXw organizacji?
Jakie wyniki osiągnięto(w dużym stopniu)?
944
246
10664
Szpitali z USA
Szpitali spoza USA
Praktyk indywidualnych
Opieki długoterminowej
1%18%
56%
26%
Brak działań
Dopiero zaczynamy
Dojrzałe działania, robimy postępy
Bardzo dojrzałe działania
65%
55%
78%
69%
88%
Zatrudnienie specjalistów
Powołanie zarządzającego
Stworzenie struktur organizacyjnych
Włączenie PX do misji
Zdefiniowanie PX
81%
80%
78%
77%
66%
Lepsze wyniki kliniczne
Większa lojalność kienta
Lepsza reputacja w społeczności
Redukcja stresu pacjentów
Lepsza obsługa klienta
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ramy dla Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta
Piotr Kuskowski
Infrastrukturai operacje
• Technologie• Infrastruktura• Doskonalenie procesów
Strategiai organizacja
•Wizja, misja i strategia• Struktury organizacyjne• Struktury nadzoru
Ludziei kultura
•Wartości• Zachowania• Komunikacja
Pomiaryi analizy
• Pomiary i KPI• Ścieżki pacjenta• Persony pacjentów
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPo stronie systemu – dostrzec problem
NHS OutcomesFrameworkDoświadczeniapacjentów wśród5 strategicznychcelów systemuopieki zdrowotnej
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiMisja i strategia świadczeniodawcy
Northwell HealthProgram Cultureof C.A.R.E(Connectedness,Awareness,Respect andEmpathy) jakopodstawa tego,po co jesteśmy
Źródło: prezentacja Northwell Health na Siemens Healthineers Executive SummitPiotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPrzywództwo i organizacja
Cleveland ClinicPierwszaorganizacja opiekizdrowotnej, którapowołała członkazarządu orazdepartament ds.DoświadczeńPacjenta
Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/office-patient-experience,https://www.vocera.com/blog/university-chicago-medicine-matching-service-science
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ramy dla Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta
Piotr Kuskowski
Infrastrukturai operacje
• Technologie• Infrastruktura• Doskonalenie procesów
Strategiai organizacja
•Wizja, misja i strategia• Struktury organizacyjne• Struktury nadzoru
Ludziei kultura
•Wartości• Zachowania• Komunikacja
Pomiaryi analizy
• Pomiary i KPI• Ścieżki pacjenta• Persony pacjentów
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPo stronie systemu – Hospital Compare
HospitalCompare (USA)Otwarte źródłoratingówi porównywarkaszpitali wgparametrówjakościowychi doświadczeńpacjentów
Źródło: https://www.medicare.gov/hospitalcompare/Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
HCAHPSKwestionariuszi metodologiazbierania danycho perspektywachpacjentów wopiece szpitalnejw USA
Źródło: http://www.hcahpsonline.org/globalassets/hcahps/survey-instruments/mail/july-1-2018-and-forward-discharges/2018_survey-instruments_english_mail.pdf
Piotr Kuskowski
„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]treat you with courtesy and respect?”
„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]listen carefully to you?”
„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]explain things in a way you could understand?”
„During this hospital stay, after you pressed the callbutton, how often did you get help as soon as youwanted it?”
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: http://www.hcahpsonline.org/globalassets/hcahps/survey-instruments/mail/july-1-2018-and-forward-discharges/2018_survey-instruments_english_mail.pdf
Piotr Kuskowski
HCAHPSKwestionariuszi metodologiazbierania danycho perspektywachpacjentów wopiece szpitalnejw USA
„During this hospital stay, how often were your room andbathroom kept clean?”
„During this hospital stay, how often was the area aroundyour room quiet at night?”
„How often did you get help in getting to the bathroomor in using a bedpan as soon as you wanted?”
„During this hospital stay, how often did the hospital staffdo everything they could to help you with your pain?”
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: http://www.hcahpsonline.org/globalassets/hcahps/survey-instruments/mail/july-1-2018-and-forward-discharges/2018_survey-instruments_english_mail.pdf
Piotr Kuskowski
HCAHPSKwestionariuszi metodologiazbierania danycho perspektywachpacjentów wopiece szpitalnejw USA
„Before giving you any new medicine, how often didhospital staff tell you what the medicine was for?”
„Before giving you any new medicine, how often didhospital staff describe possible side effects in a way youcould understand?”
„During this hospital stay, did you get information inwriting about what symptoms or health problems to lookout for after you left the hospital?”
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: http://www.hcahpsonline.org/globalassets/hcahps/survey-instruments/mail/july-1-2018-and-forward-discharges/2018_survey-instruments_english_mail.pdf
Piotr Kuskowski
HCAHPSKwestionariuszi metodologiazbierania danycho perspektywachpacjentów wopiece szpitalnejw USA
„Would you recommend thishospital to your friends andfamily?”
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Tikur AnbessaSpecializedHospital, AddisAbaba, EthiopiaBadaniesatysfakcjipacjenta wlaboratorium
Źródło: Abera RG, Abota BA, Legese MH, Negesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa SpecializedHospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188. Published 2017 Jul 12. doi:10.2147/PPA.S132397
Piotr Kuskowski
Location of the laboratory in the hospital
Cleanliness of the facility
Cleanness and comfort of waiting room
Adequacy of sitting arrangement in waiting room
Availability of laboratory staff on working hours
Welcoming approach/friendliness of staff
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: Abera RG, Abota BA, Legese MH, Negesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa SpecializedHospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188. Published 2017 Jul 12. doi:10.2147/PPA.S132397
Piotr Kuskowski
Tikur AnbessaSpecializedHospital, AddisAbaba, EthiopiaBadaniesatysfakcjipacjenta wlaboratorium
Laboratory personnel’s professional appearances(neatness, professional dressing)
Respect and courtesy of the staff
Cleanliness of the blood drawing area
Ability of person drawing blood to put client at ease
Information given before specimen collection outside thelaboratory room
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: Abera RG, Abota BA, Legese MH, Negesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa SpecializedHospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188. Published 2017 Jul 12. doi:10.2147/PPA.S132397
Piotr Kuskowski
Tikur AnbessaSpecializedHospital, AddisAbaba, EthiopiaBadaniesatysfakcjipacjenta wlaboratorium
Latrine accessibility and availability
Latrine cleanness and comfort
Completeness of information on how and when to receivelaboratory results
Ability of the laboratory personnel to answer questions
Test results received on time as told/not missing
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów
Źródło: Abera RG, Abota BA, Legese MH, Negesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa SpecializedHospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188. Published 2017 Jul 12. doi:10.2147/PPA.S132397
Piotr Kuskowski
Tikur AnbessaSpecializedHospital, AddisAbaba, EthiopiaBadaniesatysfakcjipacjenta wlaboratorium
Maintaining privacy and confidentiality
The cost of the laboratory service
Improvement of laboratory service from time to time
General satisfaction by the hospital laboratory
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiExperience Flow Mapping
Experience FlowMappingWarsztatowepodejście dopogłębionegozrozumieniaprzebiegu ścieżkipacjenta i jegodoświadczeń nakażdym z etapów
Źródło: http://www.7summitsinc.com/resources/experience/three-reasons-to-journey-map/Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ramy dla Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta
Piotr Kuskowski
Ludziei kultura
•Wartości• Zachowania• Komunikacja
Strategiai organizacja
•Wizja, misja i strategia• Struktury organizacyjne• Struktury nadzoru
Pomiaryi analizy
• Pomiary i KPI• Ścieżki pacjenta• Persony pacjentów
Infrastrukturai operacje
• Technologie• Infrastruktura• Doskonalenie procesów
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiZaangażowanie personelu
Cleveland ClinicRoczny programwarsztatówobejmujący43 tysiącepracowników
Źródło: J.Merlino, A. Raman, Health Care’s Service Fanatics, Harvard Business Review, May 2013; Patient Experience: Empathy byDesign, Lori Kondas, MBA Senior Director, Office of Patient Experience
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPolityka komunikacji i zachowań
ServiceExcellence ModelJasne określenieoczekiwańorganizacji codo zachowańpersonelu wstosunku dopacjentów
Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/experience-partners/training/communicate-with-heart
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiCoaching i szkolenia z komunikacji
Comfort TalkDedykowane szkoleniekomunikacyjne („ComfortTalk”) dla zespołów MR wtrzech akademickichośrodkach w USApozwoliło zredukowaćodsetek nieodbytychwizyt (z 11,2% do 8,7%)i niekompletnych badańMR (z 2,3% do 1,4%)1
1The Effect of non-Pharmaceutical Sedation on Improving MRI Study Completion Rates and No-Show Rates, A. Norbash, K. Yucel, W. Yuh, G.Doros, A. Ajam, E. Lang, S. Pauker, N. Mayr, J Magn Reson Imaging. 2016 October; 44(4): 1040–1047
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiDeklaracja wartości
DeklaracjawartościNie tylkowskazówki –przede wszystkimzaangażowaniepacjentów ipersonelu wokółzmiany
Źródło: http://www.mountsinai.on.ca/patients/declaration-of-patient-values, https://www.womenscollegehospital.ca/about-us/declaration-of-patient-values
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Ramy dla Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta
Piotr Kuskowski
Infrastrukturai operacje
• Technologie• Infrastruktura• Doskonalenie procesów
Strategiai organizacja
•Wizja, misja i strategia• Struktury organizacyjne• Struktury nadzoru
Pomiaryi analizy
• Pomiary i KPI• Ścieżki pacjenta• Persony pacjentów
Ludziei kultura
•Wartości• Zachowania• Komunikacja
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPrzyjazne otoczenie
InfrastrukturadoświadczeńŚrodowiskosprzyjającedobrostanowipacjenta,opiekunai pracownika
Źródło: Dream Think Imagine, Siemens HealthineersPiotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiPrzyjazne otoczenie
InfrastrukturadoświadczeńSpójny projektprzestrzeni,kojąceśrodowisko,ukrycietechnologii
Źródło: Dream Think ImaginePiotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiDostosowanie do preferencji pacjenta
UwzględnieniepreferencjipacjentaWybór tematuprzewodniegoWybór kolorystykiWybór muzyki
Źródło: Dream Think ImaginePiotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiRola światła
Światło dzienneTam, gdzie tomożliwe oraztam, gdzie to…niemożliwe!
Źródło: LUX MED (http://www.luxmed.pl/dla-pacjentow/aktualnosci/rozwijamy-diagnostykeobrazowa--nowa-pracownia-w-warszawie.html), Dream Think Imagine
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiRola natury
NaturaŁagodzi lęk i stresużytkownikausługzdrowotnych
Źródło: https://en.naturalgreenwalls.com/portfolio/psychiatric-hospital/Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Dobre praktykiRola sztuki
SztukaPozwalaodciągnąć myśliod lęku, stresu ioczekiwania
Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/arts-medicine/art-program/selections-from-the-collection
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018
Doświadczenia pacjenta
Wyniki raportubadawczego SiemensHealthineers
Piotr Kuskowski
Confidential © Siemens Healthcare GmbH, 2017Piotr Kuskowski
49© Siemens Healthineers, 2019
Metodologia badania
Badanie jakościowe20 indywidualnychwywiadów pogłębionychz mieszkańcami Warszawyi Radomia
Badania przeprowadziła w grudniu 2018 roku firma 4P Research Mix Sp. z o.o.na zlecenie Siemens Healthcare Sp. z o.o.
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Ekspertzdrowotny Bezbronny Zaangażowany
rodzicPogodny
seniorZamożny
i wymagający
50© Siemens Healthineers, 2019
Metodologia badania
Badanie ilościoweBadanie na losowo-kwotowej,ogólnopolskiej próbie 1872 osób• samodzielnie wypełniane
ankiety CAWI (n=1647)• wywiady osobiste (CAPI) wśród
osób w wieku 60+ (n=225)
Osoby, które korzystały z usług POZ,AOS lub szpitali w ostatnich 24 mies.
Badania przeprowadziła firma 4P Research Mix Sp. z o.o.na zlecenie Siemens Healthcare Sp. z o.o.
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Pacjenci i opiekunowie pacjentówniepełnoletnich / niesamodzielnych
691
650
531
POZ AOS Szpital
1 128371
373
Pełnoletni pacjenci
Opiekunowie niepełnoletnich pacjentów
Opiekunowie niesamodzielnych dorosłych pacjentów
51© Siemens Healthineers, 2019
Pacjent i opiekun jest zwykle uprzedzonydo całego systemu ochrony zdrowia
n=1872 (badanie ilościowe)Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
2%
16%
42%
26%
13%
1%
bardzo dobradobraani dobra, ani złazłabardzo złanie wiem
Ogólna ocena opieki zdrowotnej w Polsce
39%pacjentów i opiekunównegatywnie ocenia polskąsłużbę zdrowia
52© Siemens Healthineers, 2019
Osobiste doświadczenia są lepsze, choć wyraźnie różniąsię między lecznictwem otwartym i szpitalnym
n=1872 (691 POZ / 650 AOS / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Ocena całości doświadczeń z ostatniej interakcji ze świadczeniodawcą
36%pacjentów i opiekunów manegatywne doświadczeniaz pobytu w szpitalu
25% 29% 36%
38%39%
38%
37% 32% 26%
POZ AOS Szpital
Pełna satysfakcja(9-10)Umiarkowanasatysfakcja (7-8)Niezadowolenie(0-6)
53© Siemens Healthineers, 2019
Zrozumienie doświadczeń wymaga poznania,co dokładnie wydarzyło się podczas leczenia
Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4pPiotr Kuskowski, Siemens Healthineers
29szczegółowych czynnikówdoświadczeń, składającychsię na 9 wymiarów
Badaneobszary i wymiarydoświadczeń pacjenta
54© Siemens Healthineers, 2019
Czynniki interpersonalne budują więcej doskonałychdoświadczeń niż czynniki funkcjonalne
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne).Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Doskonałe doświadczenia (ocena zdecydowanie pozytywna)
Uzyskaniezrozumiałychwytycznych
odnośnie dalszegoleczenia
Uzyskaniezrozumiałychwskazówek
odnośnie dbaniao zdrowie
Łatwośćporuszania siępo placówce
Zapewnienieprywatności
podczas procedurmedycznych
i pobytu
Czystośćplacówki
Zapewnienieprywatności
podczas rozmówo zdrowiu
Traktowanie zszacunkiem przez
personel
Poświęcenieodpowiedniej ilości
czasu przezpersonel
Zrozumiałośćinformacji
otrzymywanych odpersonelu
Swobodazadawania pytań
i zgłaszaniawątpliwości
50%44% 44% 46%
41% 44%38% 38% 38% 39%
51%44%
38% 35%39%
34% 35% 33% 32% 31%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
55© Siemens Healthineers, 2019
W przypadku złych doświadczeń pojawia się więcej czynnikówczysto funkcjonalnych
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne).Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Złe doświadczenia (ocena zdecydowanie lub raczej negatywna)
Jakośćjedzenia
Zrozumiałeinformowanie
o ryzykachzwiązanych
z lekami
Czas oczekiwaniana przyjęcie /konsultację
Wsparcieemocjonalne
ze stronypersonelu
Uwzględnieniezdania, preferencji
i sytuacjiw decyzjach
odnośnie leczenia
Zrozumiałeinformowanie
o ryzykachzwiązanych
z proceduramimedycznymi
Zainteresowaniepersonelu stanem
emocjonalnym
Warunkisnu
Komfortplacówki
Sprawnośćprzeprowadzania
proceduradministracyjnych
i medycznych
31% 28%24% 24% 26% 23%
18% 19%
48%
38%
30% 32% 31% 28% 31%24%
28% 26%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
56© Siemens Healthineers, 2019
Jakie doświadczenia w największym stopniuwpływają na satysfakcję z usług zdrowotnych?
Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4pPiotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Mały wpływna satysfakcję
Duży wpływna satysfakcję
Dobra ocenadoświadczeń
Zła ocenadoświadczeń
Mocne stronyObszary lepiej oceniane, ale mniej istotnedla satysfakcji >>> utrzymać
Słabe stronyObszary gorzej oceniane, ale mniej istotnedla satysfakcji >>> poprawić w drugiejkolejności
Punkty zachwytuObszary lepiej oceniane i istotne dlasatysfakcji >>> rozwijać i udoskonalać
Punkty bóluObszary gorzej oceniane, ale istotne dlasatysfakcji >>> poprawić priorytetowo
– –
+ +
57© Siemens Healthineers, 2019
Punkt zachwytu: poświęcenie odpowiedniej ilościczasu przez personel świadczeniodawcy
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
38%33%
13%
22%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
Lecznictwootwarte
Lecznictwoszpitalne
Personellekarski 44% 37%
Personelpielęgniarski 36% 38%
Personeladministracyjny 31% 25%
Doskonałe doświadczenia
i
58© Siemens Healthineers, 2019
Punkt zachwytu: możliwość swobodnegozadawania pytań i zgłaszania wątpliwości
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
39%
31%
14%
25%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
Lecznictwootwarte
Lecznictwoszpitalne
Personellekarski 44% 32%
Personelpielęgniarski 36% 33%
Personeladministracyjny 32% 27%
Doskonałe doświadczenia
i
59© Siemens Healthineers, 2019
Punkt zachwytu: uzyskanie zrozumiałychwytycznych odnośnie dalszego leczenia
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
51% PodstawowaOpiekaZdrowotna
47% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna
46% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe
50% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne
71% Szpitalekliniczne
Doskonałe doświadczenia
50% 51%
7%12%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
60© Siemens Healthineers, 2019
Punkt zachwytu: uzyskanie zrozumiałychwskazówek odnośnie dbania o zdrowie
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
44% 44%
10%14%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
24%pacjentów i opiekunów uważa,że komunikacja ze strony personeluszpitala w istotnych dla nichkwestiach nie była zrozumiała(w lecznictwie otwartym – 15%)
61© Siemens Healthineers, 2019
Punkt zachwytu: zainteresowanie poziomembólu pacjenta ze strony personelu
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
13%pacjentów i opiekunów uważa,że w szpitalu nie zarządzonoodpowiednio poziomem bólu pacjenta
36%33%
18% 20%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
62© Siemens Healthineers, 2019
Punkt bólu:komfort placówki
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
16% PodstawowaOpiekaZdrowotna
23% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna
31% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe
28% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne
20% Szpitalekliniczne
Złe doświadczenia
30%26%
18%
28%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
63© Siemens Healthineers, 2019
Punkt bólu: użycie nowoczesnych urządzeńmedycznych w diagnostyce i leczeniu
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
24%21%23% 21%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
12-13%pacjentów i opiekunów,w których leczeniu wykorzystanourządzenia medyczne, nie podjęłosię oceny, czy były one nowoczesne
64© Siemens Healthineers, 2019
Punkt bólu: przejrzysty planprzebiegu procedur
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
32%
25%
15%
26%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
31% PodstawowaOpiekaZdrowotna
33% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna
24% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe
21% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne
37% Szpitalekliniczne
Doskonałe doświadczenia
65© Siemens Healthineers, 2019
Punkt bólu: uwzględnienie zdania,preferencji i sytuacji życiowej w decyzjach
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
21% PodstawowaOpiekaZdrowotna
28% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna
35% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe
33% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne
18% Szpitalekliniczne
Złe doświadczenia
24% 22%24%
31%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
66© Siemens Healthineers, 2019
Punkt bólu: zainteresowanie stanememocjonalnym pacjenta i opiekuna
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
19% PodstawowaOpiekaZdrowotna
28% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna
34% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe
35% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne
21% Szpitalekliniczne
Złe doświadczenia
29%26%
23%
31%
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia
67© Siemens Healthineers, 2019
W interakcjach z bliskimi wyostrzamyopinie o świadczeniodawcach
n=1872 (691 POZ / 650 AOS / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Skłonność do polecania świadczeniodawcy i wskaźnik NPS
40%pacjentów i opiekunów staje siękrytykami szpitala, z któregousług korzystali
27% 33% 40%
35% 32%31%
38% 35% 29%
POZ AOS Szpital
Promotorzy(9-10)Neutralni(7-8)Krytycy(0-6)
NPS
11NPS
2NPS
-11
68© Siemens Healthineers, 2019
Użytkownicy prywatnych przychodni są w większymstopniu skłonni do ich polecania swoim bliskim
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Wskaźnik NPS wg typu placówki lecznictwa otwartego
42%użytkowników prywatnychprzychodni staje się ichpromotorami(publicznych – 36%)
611
-2
17 20 16
Lecznictwo otwarte POZ AOS
Placówka publiczna Placówka prywatna
69© Siemens Healthineers, 2019
Szpitale kliniczne dostarczają zdecydowanienajlepsze doświadczenia użytkownikom
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Wskaźnik NPS wg typu placówki lecznictwa szpitalnego
49%użytkowników szpitaliklinicznych staje się ichpromotorami(szpitali ogółem – 29%)-11
-25
-12
29
Szpitale ogółem
Miejskie,powiatowe
ogólnoprofiloweWojewódzkie,specjalistyczne Kliniczne
70© Siemens Healthineers, 2019
Opiekunowie niesamodzielnych osób dorosłychmają dramatycznie złe doświadczenia szpitalne
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Wskaźnik NPS wg roli
58%opiekunów osób dorosłychstaje się krytykami szpitala,z którego usług korzystałich podopieczny
10 9
-4-2 -5
-41
Pacjent Opiekun dziecka Opiekun dorosłego
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
71© Siemens Healthineers, 2019
Im młodszy użytkownik, tym bardziej krytycznenastawienie wobec świadczeniodawców
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Wskaźnik NPS wg wieku pacjenta/opiekuna
46%pacjentów i opiekunóww wieku 18-29 lat staje siękrytykami szpitala, z któregousług korzystali
-15
1
18
40
-28-18
-4
13
18-29 lat 30-49 lat 50-69 lat 70 lat i więcej
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
72© Siemens Healthineers, 2019
Mężczyźni są mniej skłonni do polecaniaswoich świadczeniodawców niż kobiety
n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Wskaźnik NPS wg płci
25%mężczyzn jest skłonnychpolecać szpital (przychodnię –33%), z którego korzystali(kobiety – 32%/41%)
14
1
-7-16
Kobiety Mężczyźni
Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne
73© Siemens Healthineers, 2019
Persony mają odmienne doświadczenia, co wynikaz różnych oczekiwań, ale i sposobów korzystania z usług
Badanie ilościowe: n=246 („Ekspert zdrowotny”) / 410 („Bezbronny”) / 218 („Zaangażowany rodzic”) / 172 („Pogodny senior”) / 32 („Zamożny i wymagający” – uwaga, małaliczebność, zestawienie ma charakter jakościowy). Badanie jakościowe: n=20NPS oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów (oceny 9-10) - % krytyków (oceny 0-6).Prezentowane persony są nierozłączne, co oznacza, że może trafić się pacjent „przynależący” do dwóch typów
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Ekspert zdrowotny Bezbronny Zaangażowany rodzic Pogodny senior Zamożny i wymagający
13% 5
Udział wbadaniu
ilościowym5Wskaźnik
NPS
22% 12
Udział wbadaniu
ilościowym5Wskaźnik
NPS
12% 24
Udział wbadaniu
ilościowym5Wskaźnik
NPS
9% 48
Udział wbadaniu
ilościowym5Wskaźnik
NPS
2% 67
Udział wbadaniu
ilościowym5Wskaźnik
NPS
Udział w badaniu i wskaźnik NPS
74© Siemens Healthineers, 2019
Różne są także ich hierarchie tego,co ważne dla satysfakcji z usług
Badanie ilościowe: n=246 („Ekspert zdrowotny”) / 410 („Bezbronny”) / 218 („Zaangażowany rodzic”) / 172 („Pogodny senior”) / 32 („Zamożny i wymagający” – uwaga, małaliczebność, zestawienie ma charakter jakościowy). Badanie jakościowe: n=20NPS oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów (oceny 9-10) - % krytyków (oceny 0-6).Prezentowane persony są nierozłączne, co oznacza, że może trafić się pacjent „przynależący” do dwóch typów
Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers
Ekspert zdrowotny Bezbronny Zaangażowany rodzic Pogodny senior Zamożny i wymagający
1. Podmiotowość pacjenta
2. Dostęp do usług i zasobów
3. Szacunek i poszanowaniegodności
1. Otoczenie i komfort
2. Komunikacja i edukacja
3. Efektywność
1. Szacunek i poszanowaniegodności
2. Dostęp do usług i zasobów
3. Komunikacja i edukacja
1. Otoczenie i komfort
2. Efektywność
3. Dostęp do usług i zasobów
1. Koordynacja i bezpieczeństwo
2. Dostęp do usług i zasobów
3. Komunikacja i edukacja
Najważniejsze wymiary doświadczeń z punktu widzenia satysfakcji z usług zdrowotnych
© Siemens Healthineers, 2019
Dziękuję!
Recommended