DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije...

GRADOVI I OPŠTINE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA:

DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA

Digital Account Manager @ Represent Communciations

Doktorand @ Fakultet politickih nauka

lazarevic.fpn@gmail.com

Pojava radija i televizijejednosmerna komunikacija

Pojava društvenih medijadirektna i dvosmerna komunikacija

Pojava interneta

U savremenoj fazi radio je razvio tehnološke mogućnosti i programske forme u kojima građani učestvuju kao

sagovornici - pitaju i dobijaju odgovore, odgovaraju na razna pitanja.

Internet je od 70ih i 80ih postao novi kanal za komunikaciju, a time i sastavni deo moderne komunikacije u javnom

sektoru. Mejl kao kanal korespondencije.

Od 2005. upotrebom WEB 2.0 tehnologije razvili su se jedinstveni servisi za komunikaciju - društveni mediji.

Društveni mediji postaju mesta oko kojih se okuplja najveći broj korisnika Interneta.

XX vek – Vek evolucije u komunikacijama

DIREKTNATRANSPARENTNA

DVOSMERNA KOMUNIKACIJA

Koliko su društvene mreže moćan alat za komunikaciju?

Društveni mediji =

Društvene mreže

13 godina – 50 miliona korisnika

4 godine – 50 miliona korisnika

1 godina - 200 miliona korisnika

38 godina – 50 miliona korisnika

Dvosmerna i direktna komunikacijaPojedinci su u fokusu svake komunikacije

Pojedinac je postao medij(u prilici je da plasira sadržaj i informacije)

Direktna komunikacija sa građanima nudi im korisne i

istinite informacije, podstičući ih na dvosmernu komunikaciju

• Istraživanja ukazuju na to da građani u Srbiji polako, ali sigurno počinju da se oslanjaju na usluge elektronske vlade (e-government):

koristi internet usluge umesto da posećuje javne ustanove (<10% u odnosu na 2014.)

37.3% građana koristi e-

servise javne uprave

1.5 mil. građana se informiše sa

veb-sajtova državnih institucija

35.5% građana preuzima

zvanične formulare sa veb-sajtova javne uprave

21.7% građana šalje

elektronski popunjene obrasce

15,9% građana

Građani i elektronska vlada (e-government)

rast digitalne pismenost

MILENNIALS(18–35 godina)

GENERATION X(36–49 godina)

BABY BOOMERS

(50+ godina)

GENERATION Z(18–35 godina)

Republički zavod za statistiku, “Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji”, 2018„Srbija pod lupom IPSOS-a“, Desk Izveštaj, 2017

Građani i ministarstva na društvenim mrežama u Srbiji

Četiri ministarstva nemaju nalog na društvenim mrežama

Najviše se koristi • Facebook (14)• Twitter (13)• YouTube (12)• Instagram (7)• LinkedIn (1)

Evidentan je rast broja profila državnih institucija na društvenim mrežama

prvi u regionu po broju korisnika društvenih mreža

54 %% 46

39,7% preduzeća koristi neku od društvenih mreža za potrebe poslovanja

76,8% - traženje informacija o robi i uslugama

70,3% - učešće na društvenim mrežama

16 - 24 35 - 44 45 - 54

96,4% 74,2% 56,9%

Koliko je važno prisustvo na društvenim mrežama?

Iz kojih se medija najčešćeinformišu novinari?

45% podjednako iz novih i

tradicionalnih medija

35% isključivo iz novih medija

4/5 preko interneta

1/3 preko društvenih mreža

3/4 novinara koristi Facebook

50% ima Twitter i LinkedIn nalog

13% koristi Instagram

11% ne koristi društvene mreže

Građ

ani i d

ruštve

ne m

reže

50% vesti na internetu prati

putem društvenih mreža

40% vesti prati putem aplikacija

(Blic, N1, B92...)

10% koristi Instagram

Korišćenje društvenih mrežau radu novinara:

No

vin

ari i

dru

štve

ne

mre

že

Zašto su društvene mreže važne za lokalne samouprave?

INFORMISANJE I PROMOCIJA RADA• Kreiranjem interesantnog i korisnog sadržaja građane

uključujete u komunikacije – dvosmerna komunikacija• Pružanje odgovora u sadašnjem vremenu (servisne

informacije), a ne na šalteru - Mi smo tu zbog vas!

POVEĆANJE VIDLJIVOSTI I REPUTACIJE

• Izgradnja poverenja i učvršćivanje odnosa• Sajt postaje hub sa relevantnim informacijama, a stranice

kanali kroz koje informacije šaljete građanima

VAŽAN IZVOR INFORMACIJA

• Znate šta se priča o vama online – brza povratna informacija• Želite nešto da predložite javnosti, a niste sigurni reakcije,

predlog prvo možete da komunicirati na društvenim mrežama.

JEFTINIJA I PRECIZNIJA KOMUNIKACIJA

• Komunikacija značajno jeftinija od tradicionalnih kanala komunikacije

• Šaljete informacije i poruke tačno onome kome treba –(analitika SoMe i demografski podaci)

Strategija kriznogkomuniciranja

Adekvatnoreagovati

Precizan plan objava

Kodeks ponašanja

Obukazaposlenih

Interne procedura

KODEKS PONAŠANJA U VOĐENJU NALOGA NA DRUŠTVENIM MREŽAMA

- Adekvatno ponašanje u online zajednici- Tajnost poverljivih podataka i

dokumentacije- Ton komunikacije i odgovori pratiocima

USVAJANJE INTERNIH PROCEDURA ZA UPRAVLJANJE NALOZIMA NA

DRUŠTVENIM MREŽAMA

- Ko odobrava šta se postavlja? Ko postavlja sadržaj? U kom roku se

odgovara…

STRATEGIJA DELOVANJA U SLUČAJU KRIZNE KOMUNIKACIJE

- Kreiranje kriznog scenarija (Q&A)- Podela zaduženja i aktivnosti- Saradnja unutar organizacije

NAPRAVITI PRECIZAN PLAN OBJAVA

- Važan kontinutitet u objavljivanju - Obratiti pažnju na broj objava na

dnevnom/sedmičnom nivou- Važno je poštovati vreme objavljivanja;

- Format objava i izbor adekvatne društvene mreže

OBUČITI JEDNU OSOBU ILI TIM LJUDI KOJI ĆE SE SVAKODNEVNO BAVITI NALOZIMA

- Osobe sa temeljnim znanjem o instituciji koju predstavljaju

- Ukoliko se društvenim nalozima bavi više ljudi -jasno podeliti zadatke

Kako biti uspešan u komunikaciji - strategija nastupa na društvenim mrežama?

ADEKVATNO I PRAVOVREMENO REAGOVATI NA PITANJA KOJA POSTAVLJAJU GRAĐANI

- Odgovarati konkretno i u što kraćem vremenskom roku.

- Nemate odgovor na postavljeno pitanje - važno je da date do znanja da ste primili poruku i da ćete

poslati odgovor čim ga saznate od nadležnih.- Ne doživljavajte sve negativne komentare tragično!

• Izbegavajte stručnu terminologiju koja je ponekad nerazumljiva za građane• Ton treba da bude takav da humanizuje organe državne uprave • Internet sve pamti – vodite računa o tome na koji način komuniciirate!

Kreirane objave moraju biti relevantne i fokusirane na:• sadržaj koji donosi direktnu „korist“ građanima (gde i kada mogu

da se podignu dokumenti, prijave, rešenja, obrasci; kako doći do neke beneficije...)

• novosti, događaje, relevantne objave u medijima • servisne informacije koje usmeravaju građane direktno na sajt

institucije (radno vreme, adresa, kontakti)

• Prilagoditi tipu društvene mreže – izbegavajte predugačke tekstove, predugačke video sadržaje, previše informacija (pažnja je kratka!)

• Naslov ili prvi pasus posta privlače ili zauvek odbijaju

Afirmativna statistika o postignućima

Transparentna komunikacija – poziv

za gradjane

Ton komunikacije i brzina odgovora

Format / Dužina / Ton

Interesantan tekst, potrebnan je kraći opis koji bi građane zainteresovao da pročitaju ceo tekst na sajtu

Tekst objave je predugačak (približno 3.500 karaktera)

Velika slova ukazuju na to da je obraćanje uzvišenim tonom

Ključna informacija iz saopštenja + link ka sajtu

U objavi nema fotografije ili linka koji bi vodio ka sajtu

Format / Dužina / Ton

Jako je važno da videiimaju ubačene titlove

Informacija o događajima

Korišćenje jednostavnog, brendiranog infografika

Predefinisan cover i prilagođen datumu

Fizionomija „prve petorke“

Zahteva prevashodno organski doseg do

publike

Izuzetno popularna društvena mreža

Koncentrisanje video sadržaja prema temi

Opcija zajedničkog gledanja videa

Sadržaj različitih TV kuća 24/7

Drugi po upotrebi internet pretraživač u svetu posle

Google-a

Odlična za umrežavanje sa poslovnim partnerima.

Idealan je za praćenje raznih tema kroz

hashtag-ove

Generator najnovijih političkih vesti

LIVE prenosi različitih događaja

Facebook ozbiljno preuzima primat u

plasiranju i upload-u videa

Lako „targetiranje“ ciljne grupe

• Facebook je najkorisniji ako je dobro povezan sa veb sajtom lokalne samouprave

• Povežite Instagram profil sa FB nalogom – popunite celu about sekciju

• Imate potpuni uvid u statistiku – grafički prikaz demografije

• Plaćenim promocijama podignite vidljivost objava (+Instagram)

FACEBOOK – lice vaše organizacije u online svetu

✓ Ne postavljajte na FB stranu ono što ni vi ne volite da vidite kao novost/obaveštenje

✓ Podstičite fanove da daju komentare i da učestvuju u konverzaciji

✓ Budite prisutni i obavezno odgovarajte na pitanja

✓ Ne brišite negativne komentare (samo one koji su uvredljivi)

• Potpuno otvorena mreža - ako vas neko ne prati, može sa vama komuncirati

• Fokus Twitter-a je na aktuelnim dešavanjima (slanje servisnih informacija)

• Odličan kanal za izveštavanje sa lica mesta

• Koristi se za brzo širenje informacija, ali i direktnu komunikaciju sa građanima i rešavanje njihovih problema – građani to cene, primer akcija koje su dobijale pažnju šire javnosti #udarnerupe; @prijavi_problem (Beokom servis)

TWITTER – mesto za real-time informacije

• Najbolji način da prikažete humani deo vaše organizacije (humanizacija državne institucije)

• Instagram je real time mreža - na ovoj mreži objavljujete realne fotografije, bez preterane „obrade“ i dizajna.

• Instagram je dobar za izgradnju imidža (podizanje brand awareness-a) i angažovanje mlađe populacije

• Fotografije, video sadržaji koji ne mogu stati u saopštenje ili izjavu, a poput neformalnog dela prijema određene delegacije ili susreta sa građanima u kojim je bilo određenih emocija može biti postavljeno na Instagram.

INSTAGRAM – vizuelna komunikacija sa građanim

• Canva - za obradu fotografija• Unum – za slaganje fotografija na feed

pre objavljivanja• Unfold - za story-je sa tekstom• Buffer - za zakazivanje objava• Regrann/Repost – za ripostovanje

Koje aplikacije mogu biti od pomoći?

✓ Povećajte interakciju - angažujte pratioce na društvenim mrežama

✓ Video materijal prvo objaviti na YT kanal, a kasnije deliti kroz društvene kanale – na

taj način od YT stvarate „ličnu“ TV stanicu

✓ Saradnja sa influenserima (osobama sa velikim brojem pratilaca na SoMe)/poznatim

ličnostima iz lokalnih sredina.

✓ Koristite budžet za dodatnu promociju važnih objava

✓ Fokusirajte se na transparentnost kako biste povećali poverenje

✓ Upotreba chatbota – kako bi odgovorili na uobičajene upite javnosti

Šta unaprediti u komunikaciji?

Kreirajte plan krizne komunikacije – redovno ga revidirajte. Usaglasite tim koji je obučen da reaguje u kriznim trenucima. Imajte sadržaj koji se može komunicirati.

Krizna komunikacija

Vodite statistiku – Važno je da imate Q&A i bazu najčešćih pitanja/komentara tokom određenog vremenskog perioda. Generišite izveštaje i podatke za svaku sledeću sličnu situaciju.

Sarađujte sa drugima - Podelite zadatke kolegama kako biste poboljšali onlajn prisustvo. Snimite video izjave vodećih ljudi koji se obraćaju javnosti sa relevantnim informacijama. Angažujte poznate ličnosti (influensere) - relevantne osobe.

Reagujte u najkraćem roku - Ne ignorišite komentare - aktivno učestvujte u razgovoru/raspravi. Podelite pozitivne komentare na vašim društvenim mrežama. Prenesite (ako je moguće) komunikaciju na nivo 1:1 (inbox, telefonski razgovor, razgovor uživo...)

Budite obavešteni – Pratite kliping servise - Pratite kada god se ključne reči pominju u realnom vremenu. Budite konstantno prisutni na svim društvenim mrežama. Budite proaktivni!

Šta je važno da uradimo kako bi bili spremni?

Digital Element – Kliping servis/aplikacija

• Pratite sva relevantna pominjanja na

web-u i u društvenim medijima

• Upravljate PR krizama od momenta

kada nastanu, delujući na izvor

nastanka

• Locirate ciljne grupe

• Pronađete uticajne tviteraše, blogere,

itd. i povežete se s njim

Alat za praćenje medija u realnom vremenu koji koriste poslovni rukovodioci i PR stručnjaci širom sveta kako bi otkrili značajan uvid svakog pominjanja ključnih reči

MI SMO TEK NA POČETKU!

PROVELO JE ŽIVOT U PEĆINAMA

650 GENERACIJA

POČINJE UPOTREBA ELEKTRIČNOG MOTORA

2 POSLEDNJE GENERACIJE

SVE MODERNE KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE KOJE SVET PRETVARAJU U

„GLOBALNO SELO“

POSLEDNJA GENERACIJA (PRETHODNIH 60 GODINA)

50.000 GODINA - 800 GENERACIJA SA PROSEČNIM VEKOM OD 60 GODINA

HVALA NA PAŽNJI!