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Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 11
Prozesse im elektronischen Verkauf
1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verk1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufauf1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2.1. eSearch-Prozess2.1. eSearch-Prozess2.2. eSales-Prozess2.2. eSales-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.6. eControlling-Prozess2.6. eControlling-Prozess
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Prozesse im elektronischen Verkauf
• Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müsseneinem E-Shop gewährleistet sein müssen
• Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops.Gesamtkonzept des E-Shops.
• „„Je optimaler die Bausteine Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.“Transaktionen durchgeführt werden.“
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1. Die Prozessanforderungen im 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
ergeben sich aus der Umsetzung des ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess.elektronischen Verkaufsprozess.
das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter seinrealen Shop muss vorteilhafter sein
Insbesondere eine Verbesserung bei Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung.Einkaufsabwicklung.
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1. Die Prozessanforderungen im 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
Kernziele:Kernziele:• BedienbarkeitBedienbarkeit• ZuverlässigkeitZuverlässigkeit• VerfügbarkeitVerfügbarkeit• SchnelligkeitSchnelligkeit• IndividualisierbarkeitIndividualisierbarkeit
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1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit
Hauptziele:Hauptziele:• Erzielung von Kosten- und Erzielung von Kosten- und
Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden)(Kunden)
• Reduzierung von Reduzierung von Online-Online-Einkaufskosten und –zeitEinkaufskosten und –zeit gegenüber gegenüber dem realen Einkaufsprozessdem realen Einkaufsprozess
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1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit
Betreiberkosten:Betreiberkosten: BereitstellungskostenBereitstellungskosten BetriebskostenBetriebskosten InformationskostenInformationskosten PersonalkostenPersonalkosten BearbeitungskostenBearbeitungskosten LagerkostenLagerkosten
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Reduzierung der Bearbeitungs-Reduzierung der Bearbeitungs-kosten bei einem E-Shopkosten bei einem E-Shop
Laufende Kosten
Zeit
AnzahlTransaktionen
Investitions-kosten
Manuelle Erfassung
Maschinelle Erfassung
BEP
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1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit
Kundenkosten:Kundenkosten: EinkaufskostenEinkaufskosten SuchkostenSuchkosten TransportkostenTransportkosten
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1.2 Online-Einkaufssicherheit 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualitätund –qualität
Gefahrenquellen:Gefahrenquellen: Schwachstellen in der Schwachstellen in der
InformationsinfrastrukturInformationsinfrastruktur Schwachstellen in der UmgebungSchwachstellen in der Umgebung Schwachstellen durch DelikteSchwachstellen durch Delikte Gefahren durch Social EngineeringGefahren durch Social Engineering
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1.2 Online-Einkaufssicherheit 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualitätund –qualität
Optimierungsproblem bei SicherheitsmaßnahmenUmfang
Umfang der Sicherheitsmaßnahmen
Kosten für Sicherheitsmaßnahmen Schadenskosten Gesamtkosten
Optimum
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2. Die Prozessgestaltung im 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
Je größer ein E-Shop umso komplexer und Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. umfangreicher die Prozesse.
Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. einzuordnen.
Je detaillierter dieser ist, desto eher können Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Schwachstellen erkannt werden.
Unabhängige Betrachtung einzelner Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander.Prozesse voneinander.
Darstellung des gesamten Verkaufsprozess Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte.Prozessschritte.
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2. Die Prozessgestaltung im 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
Prozessbereiche:Prozessbereiche: Verkaufsphase(Pre-eSales)Verkaufsphase(Pre-eSales)
Kaufphase(eSales)Kaufphase(eSales)
Nachkaufphase(After-eSales)Nachkaufphase(After-eSales)
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2. Die Prozessgestaltung im 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
Interne Info-Suche
Externe Info-Suche
Alternative Identifikation
eSearchProblem-erkennung
OnlineWarenkorb
Online-Kauf (eSales)
eDistribution
ePayment
eFulfillment Retour
Konsum/Nutzung
eControlling
Online-Beschwerde
Evaluierung
Pre-eSales eSales After-eSales
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2.1 eSearch-Prozess2.1 eSearch-Prozess
Aspekte:Aspekte: BekanntheitBekanntheit ProduktinformationenProduktinformationen UnternehmensinformationUnternehmensinformation InhaltsqualitätInhaltsqualität InternationalitätInternationalität ZusatzinformationenZusatzinformationen PersonalisierungPersonalisierung
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2.2 eSales-Prozess2.2 eSales-Prozess
Aspekte:Aspekte: VerfügbarkeitsinformationenVerfügbarkeitsinformationen DatensicherheitDatensicherheit KonfigurationshilfenKonfigurationshilfen ZahlungsangabenZahlungsangaben
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2.2 eSales-Prozess2.2 eSales-Prozess
Login Navigation durch Katalog
Produktseite
Ware im Einkaufswagen
Einkaufswagen ansehen
AGBs ansehen
Bestellinfos eingeben
Zahlungsinfos eingeben
Bestellung absenden
Download
Auslieferung
Tracking und Tracing
eSearch eSales eDistribution
Der eSearch- und eSales-Prozess bei einem E-Shop
Quelle: in Anlehnung an Merz 2002, S. 410
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2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess
Aspekte:Aspekte: AdressvalidierungAdressvalidierung ScoringScoring BonitätsprüfungBonitätsprüfung Forderungs- und Forderungs- und
DebitorenmanagementDebitorenmanagement
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2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess
Zahlungssysteme nach Zeitpunkten:Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren Pay-Now-VerfahrenPay-Now-Verfahren Pay-Later-VerfahrenPay-Later-Verfahren
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Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren
Hardwarebasiert:Hardwarebasiert:
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Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren
Softwarebasiert:Softwarebasiert:
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Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 2121
Pay-Now-VerfahrenPay-Now-Verfahren
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Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 2222
Pay-Later-VerfahrenPay-Later-Verfahren
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2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess
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Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 2424
2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess
Online-Zahlungssysteme:Online-Zahlungssysteme: Bargeldähnliche ZSBargeldähnliche ZS SmartCard-basiete SSmartCard-basiete S Kreditkarten-basierte ZSKreditkarten-basierte ZS
• Kreditkartenzahlung mit SSLKreditkartenzahlung mit SSL• Kreditkartenzahlung mit SETKreditkartenzahlung mit SET
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Bargeldähnliche ZSBargeldähnliche ZS
Quelle: http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/
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SmartCard-basiete ZSSmartCard-basiete ZS
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Kreditkartenzahlung mit SSLKreditkartenzahlung mit SSL
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Kreditkartenzahlung mit SETKreditkartenzahlung mit SET
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2.4 2.4 eFulfillment-ProzesseFulfillment-Prozess
LagermanagementLagermanagement RetourenRetouren
Aspekte:Aspekte: Umfangreiche Beratung und Umfangreiche Beratung und
BetreuungBetreuung BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
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2.4 2.4 eFulfillment-ProzesseFulfillment-Prozess
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2.4 2.4 eFulfillment-ProzesseFulfillment-Prozess
Lager-Management
Vertriebs-Logistik
Retouren-Management
Zahlungs-Abwicklung
-Einlagerung-Bearbeitung-Lagerung-Kommissionierung-Verpackung-Auslagerung-Inventur-Bereitstellung v. Verfügbarkeits- und Statusinforma-tionen
-Zustellung / Transport-Track & Trace-Abholung an Stationen-Nachnahme-Retouren-abholung
-Abnahme -Kontrolle-Reparatur-Einlagerung-Entsorgung-Finanzielle Abwicklung
-Adressvalidierung-Bonitätsprüfung / Scoring-Kreditkarten-clearing-Rechnungsstellung-Zahlungseingangs-kontrolle-Mahnwesen-Inkasso
-Reklamationen-Auskünfte
Die eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop
eFu
lfillm
ent-
Pro
zess
e b
ei ein
em
E-S
hop
Quelle: Merz 2002, S. 446
Kunden-Service
Interne und externe abwicklungsorientierte Unternehmenskommunikation
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2.5 2.5 eDistribution-ProzesseDistribution-Prozess
Aspekte:Aspekte: AbwicklungsgeschwindigkeitAbwicklungsgeschwindigkeit Logistik/TrackingLogistik/Tracking
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2.5 2.5 eDistribution-ProzesseDistribution-Prozess
Endgültige Kaufentscheidung nach Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts.Nichtnutzung des Rückgaberechts.
Transaktionskostenvorteil Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel.gegenüber dem Handel.
Diskrepanz zwischen Vorteilen der Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung.physischen Zustellung.
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2.5 2.5 eDistribution-ProzesseDistribution-Prozess
Vorteile der Online-Bestellung Nachteile der physischen Zustellung
Große Anbieterauswahl Dominanz weniger Paketdienste
Kunde kann Bestellung steuern Kunde kann Zustellung nicht steuern
Kunde kann Bestellzeit wählen Kunde kann Zustellzeit nicht wählen
Relativ geringer Aufwand Hoher Aufwand bei Zustellproblemen
Erfahrung des Kunden erleichtert Bestellung Erfahrung des Kunden haben keinen Einfluss auf Zustellung
Bestellung ist ortungebunden Zustellung ist ortsgebunden (Abholstelle, Zustellzeit)
Vorteile der E-Shop-Bestellung und Nachteile der physischen Distribution
Quelle: in Anlehnung an Bennemann 2004, S. 529.
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2.6 2.6 eControlling-Prozess eControlling-Prozess
Finanziellen Kennzahlen:Finanziellen Kennzahlen: KundenperspektiveKundenperspektive Interne ProzessperspektiveInterne Prozessperspektive Lern- und Lern- und
EntwicklungsperspektiveEntwicklungsperspektive
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2.6 2.6 eControlling-Prozess eControlling-Prozess
Attraction
-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Ertrag aus Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung
Conversion
-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Umwandlungsrate Besucher-Kunde-Transaktionen pro Kunde-Umsatz pro Kunden-Brutto-Einkommen-Kosten der Kundenpflege-Betriebliche Erträge-Kundenverlustrate-Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben
Retention
-Stammkunden-Kosten der Stammkundengewinnung-Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde-Transaktionen pro Stammkunde-Umsatz pro Transaktion-Umsatz pro Stammkunde-Stammkundenverlustrate
Indikatoren der E-Performance-Scorecard
Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses
Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32.
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QuellenangabenQuellenangaben
BücherBücher E-Commerce und E-Business. E-Commerce und E-Business.
Marktmodelle, Anwendungen und Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe)Technologien (Gebundene Ausgabe)
E-Performance: The Path to Rational E-Performance: The Path to Rational ExuberanceExuberance
E-Business: Grundlagen elektronsicher E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net EconomyGeschäftsprozesse in der Net Economy
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QuellenangabenQuellenangaben
LinksLinks http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ http://www.zdnet.de/glossar/0,39029897,70001005p-
39001588q,00.htm http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/
5912-Online-Bezahlung-mit-Kreditkarte.html http://www.kecos.de/script/26zmethoden.htm http://www.iww.uni-karlsruhe.de/reddot/894.php http://www.areamobile.de/static/meinAreaMobile.php http://www.logim.at/deutsch/framset.htm?locus=http://
www.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm http://bmsev.com/support/faq/bestellung/paypal-zahlung-
ablauf.html http://wwweng.halcom.si/index.php?section=45#
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