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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS,
CPA.
TEMA:
AUDITORÍA DE GESTIÓN AL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA
DEL BANCO DEL AUSTRO DE LA CIUDAD DE TULCÁN.
AUTOR (A): FUERTES MALDONADO ALEJANDRA CRISTINA
AESOR: ING. LUCERO SALCEDO JAVIER MAURICIO
TULCÁN – ECUADOR
2016
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Ing. Javier Lucero, en calidad de Tutor de Tesis de Grado, certificó que se elaboró el
trabajo de investigación sobre el tema: “Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y
Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”, enfocado a mejorar los procesos
de crédito y cobranza en el banco, bajo los lineamientos académicos de la institución, por
lo que aprueba la misma, pudiendo ser sometido a presentación pública y evaluación por
parte del jurado calificador que se designe.
Atentamente.
Ing. Javier Lucero
ASESOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Fuertes Maldonado Alejandra Cristina, egresada de la carrera de Contabilidad y
Auditoría, declaro en forma libre y voluntaria que le presente tesis de grado con el tema:
“Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la
ciudad de Tulcán.”, que está enfocado a mejorar los procesos de crédito y cobranza en el
banco, bajo los lineamientos académicos de la institución, es de mi total autoría y a su vez
no ha sido presentado por otros estudiantes de la universidad, la cual ha sido elaborada
como requisito para obtener el título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría y
Finanzas CPA, de la misma manera la presente investigación está fundamentada sobre la
base de la investigación bibliográfica, consultas en internet y de igual manera en perfiles e
investigaciones realizadas.
AUTORIZO, a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, tenga la
plena facultad de hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo de
investigación, según lo establecido por la ley de propiedad intelectual, su reglamento y la
normativa institucional vigente.
Atentamente.
Srta. Alejandra Fuertes
C.I 040133457-8
AUTOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Fuertes Maldonado Alejandra Cristina, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del estatuto de la universidad Regional Autónoma de
los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Tulcán, agosto del 2016
Srta. Alejandra Fuertes
C.I 040133457-8
AUTOR
DEDICATORIA
Con inmenso cariño y amor a ese ángel llamado Abuelita….
Cuando miro al cielo, veo el hermoso reflejo de toda una vida y me acuerdo de sus
innumerables actos de amor mostrados. Por los ejemplos de perseverancia y constancia
que la caracterizaron y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir
adelante y por cada uno de sus consejos que supieron hacer de mi la persona que soy día a
día, el fruto de este esfuerzo lo dedico a la memoria de mi Abuelita Carmen que desde el
cielo me guía, me protege y derrama infinitas bendiciones, para salir avante en mi vida
como profesional….
AGRADECIMIENTO
A Dios, por su amor y su bondad que no tienen fin, porque me permite sonreír ante todos
mis logros que son resultado de su ayuda, y cuando caigo y me pone a prueba, aprendo de
mis errores y me doy cuenta que los pone en frente mío para que mejore como ser humano
y crezca de diversas maneras.
Poder culminar una etapa más en mi vida profesional ha sido una bendición y agradezco
de corazón a mis padres Oscar y Yolanda, por ser un pilar fundamental en mi vida que
han sabido seguirme, apoyarme, ayudarme y por la motivación cuando más lo he
necesitado, a mis hermanos Valeria y Mathias por estar a mi lado en buenos y malos
momentos.
Y a las personas que estuvieron a mi lado en el proceso de aprendizaje, que con los
conocimientos impartidos permitieron mi formación académica y personal, y de esta
manera alcanzar y culminar una etapa más en mi vida.
Gracias….
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO PÁG.
PORTADA
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 15
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 15
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 16
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................. 17
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................. 17
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .............................................. 17
OBJETO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 17
CAMPO DE ACCIÓN ......................................................................................................... 17
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE ACCIÓN ............................................................. 17
OBJETIVOS ........................................................................................................................ 17
OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 17
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 17
IDEA A DEFENDER .......................................................................................................... 18
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ........................................................................................... 18
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .. 18
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS .......................................................... 19
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA 20
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 21
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO ........................................ 21
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL SISTEMA
FINANCIERO ..................................................................................................................... 23
1.2.1 SISTEMA FINANCIERO .......................................................................................... 23
1.2.1.2 BASE CONSTITUCIONAL Y LEGAL .............................................................................. 23
1.2.2 CRÉDITO Y COBRANZA................................................................................................. 25
1.2.2.1 DEFINICIÓN CRÉDITO ................................................................................................ 25
1.2.2.2 DEFINICIÓN COBRANZA ............................................................................................. 25
1.2.3 AUDITORÍA DE GESTIÓN............................................................................................... 26
1.2.3.1 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA ........................................................................................ 26
1.2.3.2 CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍA .................................................................................. 26
1.2.3.3 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE GESTIÓN .................................................................... 28
1.2.3.4 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ................................................................ 28
1.2.3.5 ELEMENTOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN............................................................... 28
1.2.3.6 INDICADORES DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ............................................................ 29
1.2.3.7 PROCEDIMIENTOS PARA APLICAR LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ................................... 30
1.2.4 PROCESOS CRÉDITO Y COBRANZA ............................................................................... 30
1.2.4.1 IMPORTANCIA ........................................................................................................... 30
1.2.4.2 TIPOS DE CRÉDITO ..................................................................................................... 31
1.2.4.3 MOROSIDAD .............................................................................................................. 33
1.2.5 PROCESO DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ...................................................... 33
1.2.6 FASES PARA REALIZAR UNA AUDITORÍA DE GESTIÓN .................................................. 35
1.2.6.1 FASE I. CONOCIMIENTO PRELIMINAR ........................................................................ 35
1.2.6.1.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE ESTA FASE ............................................................... 35
1.2.6.2 FASE II. PLANIFICACIÓN ........................................................................................... 36
1.2.6.2.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE PLANIFICACIÓN ...................................... 37
1.2.6.3 FASE III. EJECUCIÓN DEL TRABAJO ........................................................................... 37
1.2.6.3.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE EJECUCIÓN DEL TRABAJO ....................... 38
1.2.6.4 FASE IV. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 39
1.2.6.4.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ........... 39
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL SISTEMA FINANCIERO ............. 40
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ..................................................... 41
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO .................................................................... 42
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL BANCO DEL “AUSTRO” SUCURSAL TULCÁN ..... 42
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 43
2.2.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 43
2.2.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 43
2.2.3 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .................. 44
2.2.3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 44
2.2.3.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 45
2.2.3.3 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 45
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ......................................................................... 50
2.3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ..................................................................... 50
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ..................................................... 51
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN ..................................................................................................................... 52
3.1 PROCEDIMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN .............................................................................................................. 52
3.1.1 CONOCIMIENTO PRELIMINAR ....................................................................................... 52
3.1.2 NOTIFICACIÓN DE INICIO DE AUDITORÍA ...................................................................... 52
3.1.3 COMUNICACIÓN DE LA VISITA PREVIA .......................................................................... 52
3.1.4 CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO ................................................................... 53
3.1.5 ACTA DE INICIO DE AUDITORÍA. ................................................................................. 54
3.1.5 ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO ................................................................................. 55
3.1.6MEMORANDO PRELIMINAR ........................................................................................... 56
3.1.7ENFOQUE DE LA AUDITORÍA .......................................................................................... 56
3.1.8EVALUACIÓN PRELIMINAR ............................................................................................ 58
3.1.9MATRIZ DE PONDERACIÓN ............................................................................................ 60
3.2.0 INDICADORES DE GESTIÓN ........................................................................................... 63
3.2.1 CÉDULAS NARRATIVAS ................................................................................................ 70
3.2.2 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA DE GESTIÓN ................................................................ 71
3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN. ......... 73
3.2.1 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................ 73
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO .................................................. 80
CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 81
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ....................................................... 46
TABLA 2. ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO ............................................................ 55
TABLA 3 EVALUACIÓN PRELIMINAR ........................................................................ 58
TABLA 4. MATRIZ DE PONDERACIÓN. ....................................................................... 60
TABLA 5. DETERMINACIÓN DE CONFIANZA ........................................................... 62
TABLA 6. PROGRAMA DE TRABAJO. .......................................................................... 62
TABLA 7. ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO APLICADO. ...................................... 63
TABLA 8. FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES DE GESTIÓN. ............................ 65
TABLA 9. ANÁLISIS DEL INDICADOR. ........................................................................ 66
TABLA 10. ANÁLISIS DE APLICACIÓN DEL INDICADOR. ...................................... 67
TABLA 11. ANÁLISIS DEL RESULTADO DE LA APLICACIÓN DEL INDICADOR
............................................................................................................................................. 68
TABLA 12. ANÁLISIS DEL RESULTADO RESPECTO AL ESQUEMA. ..................... 69
TABLA 13. CÉDULAS NARRATIVAS. ........................................................................... 70
TABLA 14. HALLAZGO N° 1 DE LA AUDITORIA GESTIÓN INCOMPATIBILIDAD
Y ACUMULACIÓN DE FUNCIONES. ............................................................................. 71
TABLA 15. HALLAZGO N°2 AUDITORIA DE GESTIÓN. FALTA DE
DOCUMENTOS PARA OTORGACIÓN DEL CRÉDITO. .............. ¡Error! Marcador no
definido.
TABLA 16. HALLAZGO N°3 AUDITORIA DE GESTIÓN. POCAS ACTIVIDADES DE
CONTROL SOBRE CRÉDITOS APROBADOS. .............. ¡Error! Marcador no definido.
TABLA 17. HALLAZGO N° 4 AUDITORIA DE GESTIÓN. DISMINUCIÓN DEL
CAPITAL DE TRABAJO EN EL BANCO DEL AUSTRO. ............. ¡Error! Marcador no
definido.
INDICE DE GRAFICOS.
GRAFICO 1. METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .................................. 19
GRAFICO 2. CLASIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA ..................................................... 27
GRAFICO 3. TIPOS DE CRÉDITO ................................................................................... 32
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. OFICIO DE APROBACIÓN DEL PERFIL
ANEXO 2. CERTIFICACIÓN DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN
ANEXO 3. OFICIO ENVIADO A LA SEÑORA GERENTE DEL BANCO DEL
AUSTRO SUCURSAL TULCÁN
ANEXO 4. FORMATO DE LA GUÍA DE ENTREVISTA
ANEXO 5. FORMATO DE LA FICHA DE OBSERVACIÓN
ANEXO 6. MANUAL INTEGRAL DE CRÉDITO BANCO DEL AUSTRO
ANEXO 7. PRESUPUESTO DEL PRESENTE TRABAJO DE TESIS
ANEXO 8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ANEXO 9. ARTÍCULO CIENTÍFICO
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación destaca el tema: “Auditoría de Gestión al
Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”,
contribuye con el mejoramiento en la recuperación de la cartera vencida del Banco del
Austro Sucursal Tulcán, cuya línea de acción es Auditoría, ha sido propuesto frente a la
necesidad de disponer de una guía en el Banco del Austro en lo que al otorgamiento y
seguimiento de créditos, se refiere. Es muy importante porque se brinda seguridad a la
economía de esta institución financiera, para lo cual se aplicó la investigación aplicada, de
campo y bibliográfica, como también las técnicas de entrevista y observación, dando
como resultado que es necesario un cambio profundo en la manera de llevar a cabo el
otorgamiento y seguimiento de los créditos otorgados en el Banco del Austro Sucursal
Tulcán.
Se desarrolló en tres capítulos, en el primer capítulo se investigó la bibliografía que se
relacione con el tema a investigarse, se buscó antecedentes investigativos, con el fin de ir
estructurando después el marco teórico; el mismo que se dividió en temas y sub temas de
una manera deductiva para culminar con definiciones y la validación teórica.
En el capítulo II, se describen los métodos y técnicas que sirvieron para aplicarse en el
desarrollo dela investigación, destacándose la descripción del procedimiento, la modalidad
de la investigación y los tipos de investigación. En este capítulo se aplicó una entrevista
dirigida a la funcionaria responsable del otorgamiento de créditos en esta Institución
Financiera. Para el desarrollo de la presente investigación han sido empleados métodos de
investigación tanto empíricos como teóricos los mismos que han permitido el desarrollo
del presente trabajo con total objetividad y veracidad
En el capítulo III, se determina una propuesta cuyo tema “Auditoría de Gestión al
Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”,
brinda la orientación para que se evalúe la actividad crediticia y lo que es más, la
recuperación de la carta vencida.
Por último, se extraen las conclusiones y recomendaciones de todo el proceso
investigativo, a fin de que el presente trabajo tenga una base sólida a aplicarse en el futuro
con instituciones similares a las del Banco del Austro Sucursal en Tulcán.
DESCRIPTORES: Financiero – Gestión – Auditoría – Crédito – Cobranza
ABSTRACT
This research highlights the theme ". Auditing Department Credit and Collection Bank of
Austro city of Tulcan," contributes to the improvement in the recovery of nonperforming
loans of Banco del Austro Branch Tulcan, whose Audit course of action is, has been
proposed to address the need for guidance in the Banco del Austro in which the granting
and monitoring credit refers. It is very important because security is provided to the
economy of this financial institution, for which the applied research, field and literature, as
well as interviewing techniques and observation was applied, resulting in the need a
profound change in the way to carry out the granting and monitoring of loans in the Bank
of the Austro Tulcán Branch.
Was developed in four chapters, the first chapter the literature that relates to the topic
investigated was investigated, background research was sought, in order to go after the
theoretical framework structuring; the same which was divided into themes and sub themes
of a deductive way to culminate with definitions and theoretical validation.
In Chapter II, methods and techniques that were used to applied research in the
development dela described, highlighting the description of the procedure, the mode of
research and types of research. In this chapter an interview addressed to the official
responsible for lending in this financial institution was applied. For the development of this
research have been employed research methods both empirical and theoretical the same
that have enabled the development of this work with complete objectivity and truthfulness
In Chapter III, a proposal is determined the theme "Auditing the Department of Credit and
Collection Bank of Austro city of Tulcan." Provides guidance for lending activity is
assessed and what is more, the recovery of overdue letter.
Finally, conclusions and recommendations throughout the investigative process are
removed, so that this work has a solid foundation to be applied in the future similar to the
Banco del Austro Tulcán Branch institutions.
DESCRIPTORS: Financial - Management - Audit - Credit – Collection
15
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Se han realizado investigaciones con anterioridad que se relacionan con el tema del trabajo
de tesis que son los siguientes:
Según Flores (2014), Auditoría de Gestión en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán
Ltda. de la Universidad Uniandes de la ciudad de Tulcán, se desarrolló una auditoría de
gestión para verificar el cumplimiento de metas, objetivos de la planeación estratégica y
determinar las falencias institucionales.
González (2015), Auditoría de Gestión para fortalecer el control Administrativo del
Registro Civil Identificación y Cedulación del Carchi Agencia Tulcán de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes, con la auditoría se analizó el control interno
administrativo, para establecer la repercusión de los procesos sobre la cultura
organizacional, debido a la gestión basada en procesos establecidos y ejecutados en la
entidad.
Cerón (2013) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes Uniandes, Auditoría de
Gestión en la Cooperativa de Transporte Pesado Utranh de la ciudad de Tulcán, desarrolló
la auditoría para verificar el control interno de la empresa.
Fuertes (2014), de la Universidad Central del Ecuador en la tesis desarrollada habla sobre
los procesos de recuperación de cartera vencida para la cooperativa de ahorro y crédito del
ejercito ubicada en la ciudad de Quito, la que brindó información acerca de los procesos
realizados en el departamento de crédito y su aplicación al momento de recuperar cartera.
La auditoría de gestión permite evaluar y presentar una opinión sobre los aspectos
administrativos, gerenciales y operativos de las empresas sean estas públicas o privadas,
hace énfasis en el grado de efectividad, eficiencia y calidad con que se han utilizado los
recursos materiales y financieros mediante modificación de políticas, controles operativos
y acción correctiva desarrolla la habilidad para identificar las causas operacionales.
La auditoría de gestión permite determinar si se ha realizado alguna deficiencia importante
de política, procedimientos y prácticas contables defectuosas, establece el grado en que la
entidad y sus servidores han cumplido adecuadamente los deberes y atribuciones que les
16
han sido asignados y el grado en que se evalúa la calidad tanto en los servicios que presta
como en los bienes adquiridos.
Planteamiento del problema
La Subdirección de Estadísticas de la Superintendencia de Bancos, pone a disposición una
visión global del comportamiento de las principales cuentas de los subsistemas de: bancos
privados, cooperativas de ahorro y crédito, mutualistas, sociedades financieras y banca
pública.
Uno de los principales problema que ha surgido en los últimos dos años por la crisis
económica que se han visto afectadas empresas privadas, lo que ha hondado los problemas
de liquidez en empresas y de manera especial a las personas naturales, es por esto el
comportamiento crediticio de los agentes económicos que acceden a un crédito en el
Ecuador se encuentra en un porcentaje bastante alto, dando como resultado un incremento
de los porcentajes de morosidad en relación al año 2014, según la Superintendencia de
Banco del Ecuador este porcentaje aumentado en un 10,2% en el presente año, por tal
motivo las instituciones financieras han reducido drásticamente concesión de créditos para
educación, consumo, microcréditos, vivienda y comerciales.
En la actualidad en la provincia del Carchi las entidades financieras atraviesan grandes
problemas en lo referente de cartera vencida; falta de verificación por parte del asesor de
crédito en la utilización del dinero del crédito, prenda hipotecaria inferior al monto del
crédito, inexistencia de políticas de cobranzas adecuadas.
El Banco del Austro sucursal Tulcán los índices de recuperación de cartera reflejan la
realidad económica de la ciudad, que se encuentra entre el 35% y el 60% de morosidad por
parte de los clientes, lo que demuestra que el desenvolvimiento de la economía, las
diferentes políticas crediticias de control y de seguimiento adoptadas por parte de los
intermediarios financieros no han sido las adecuadas, y por ende el grado de riesgo
implícito en cada operación es mucho más elevado, causando altos porcentajes de cartera
vencida y que mes a mes aumenta de una manera muy notable y poco favorable para el
banco.
17
Formulación del problema
¿Cómo evaluar los procesos de cobranza de cartera vencida en el Banco del Austro de la
ciudad de Tulcán?
Delimitación del problema
Lugar: El presente tema de investigación se lleva a cabo en el Banco del Austro sucursal
Tulcán, en el departamento de crédito, el mismo que se encuentra ubicado en las calles
Bolívar y Ayacucho (esquina).
Tiempo: El avance de la presente investigación se efectuó en un lapso de seis meses desde
marzo hasta agosto, tiempo en el cual se desarrollarán las diferentes temáticas
establecidas.
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de investigación
Sistema Financiero
Campo de acción
Crédito y cobranza
Identificación de la línea de acción
Auditoría.
Objetivos
Objetivo general
Desarrollar una Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del Banco
del Austro sucursal Tulcán, para la evaluación de los procesos de cobranza de cartera
vencida.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente los procesos de una auditoria de gestión y la evaluación de
los procesos de cobranza de cartera vencida.
Diagnosticar el estado actual del departamento de crédito y cobranza del Banco del
Austro sucursal Tulcán.
18
Establecer los elementos constitutivos de la auditoría de la gestión en el departamento
de crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán.
Validar la propuesta por obtención de resultados.
Idea a defender
Con la ejecución de la auditoría de gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del
Banco del Austro sucursal Tulcán, se evaluó los procesos de cobranza de cartera vencida.
Justificación del tema
La auditoría de gestión al departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro
sucursal Tulcán, permitió evaluar la eficiencia, eficacia y calidad de cada uno de los
procesos que maneja la empresa, permite presentar una opinión sobre los aspectos
administrativos, gerenciales y operativos, poniendo énfasis en el grado de confianza y
validez con que se han desarrollado.
La presente investigación busca la satisfacción de los clientes y de los procesos que se
llevan acaba en el departamento de crédito y cobranza del banco, la realización de esta
auditoría permitirá determinar las falencias existentes en el desarrollo de las actividades, en
las que se podrá realizar recomendaciones y tomar acciones correctivas que acceda al
mejoramiento de la calidad de los procesos en el departamento.
Para el desarrollo de la presente investigación se utiliza diferentes conceptualizaciones,
métodos, técnicas e instrumentos que servirán para recolectar información relevante y
necesaria para la presentación de resultados.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear
La metodología utilizada para el desarrollo de este trabajo de tesis es la siguiente:
métodos del nivel empírico del conocimiento como: observación científica y análisis
documental y métodos del nivel teórico del conocimiento como: inductivo-deductivo,
analítico-sintético, histórico-lógico, enfoque sistémico de los cuales se obtendrá suficiente
información necesaria; dentro de las técnicas de investigación se aplicará la entrevista y la
observación y como instrumentos de investigación se encuentra el cuestionario y la ficha
de observación, los cual permitirán tener un diagnóstico sobre la situación de la empresa.
19
Grafico 1. Metodología investigativa a emplear
Resumen de la estructura de la tesis
El presente trabajo de investigación está compuesto por tres capítulos, los mismos que se
detallan a continuación:
En el Capítulo I se realizó la fundamentación teórica partiendo del origen y evolución
del sistema financiero y de los procesos crediticios y de cobranza, luego se analizó las
distintas posiciones teóricas y se dio una valoración crítica sobre los conceptos
principales.
En el capítulo II se desarrolla el marco metodológico, en la cual se realizó la
caracterización la empresa, además se describió sobre la modalidad investigativa
empleada, se desarrolló los tipos de investigación y la utilización de métodos, técnicas e
instrumentos del trabajo de tesis.
En el capítulo III se culmina con el desarrollo de la propuesta, se presenta los resultados
alcanzados en la investigación.
Al finalizar este proceso se da paso a las conclusiones y recomendaciones generales del
20
trabajo de grado, como también se establece la respectiva bibliografía y se adjuntan los
anexos que respaldan las actividades elaboradas.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica
Aporte teórico
La fundamentación teórica viene hacer una guía para el conocimiento de la aplicación de
cada uno de los procesos utilizados en el departamento de crédito del Banco del Austro los
mismos que serán evaluados siguiendo las diversas teorías de autores reconocidos y
estableciendo nuevos conocimientos para realizar auditoría a los departamentos de crédito
de instituciones financieras, para lo cual es importante conocer los conceptos técnicos para
luego poder determinar en base a estos conocimientos primero la realidad del
departamento, para luego detectar los posibles problemas.
Significación Práctica
La aplicación de una auditoría de gestión permitió conocer de una forma objetiva cada uno
de los procesos contables requeridos en el departamento de crédito y sus diferentes
aplicaciones en la recuperación de cartera vencida.
Con el estudio de la auditoría de gestión se pudo identificar los posibles problemas al
momento de ejecutar las cobranzas e identificar la morosidad de los clientes y de esta
manera evaluar con objetividad el problema y detectar las causas y consecuencias que
provoca un impacto económico en el Banco del Austro de la ciudad de Tulcán, al momento
de realizar los procesos de cobranza a los clientes.
Novedad
La falta de un adecuado control de los procesos de crédito y cobranza en el departamento
del banco; ocasiona grandes porcentajes en los índices de morosidad, razón por la cual la
aplicación de la auditoría de gestión en el departamento de crédito y cobranza, permite
agilitar las diferentes trámites y regularizar los recursos administrativos a través de un
examen de evaluación y el cálculo de índice de morosidad mediante indicadores
financieros que permite atacar en realidad el problema que existe en el Banco del Austro
de la ciudad de Tulcán.
21
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
En todo proceso de investigación, un elemento que sustenta el camino a seguir es el marco
teórico, ya que en base a éste se inicia, continúa y se extrae la teoría que permite respaldar
la tesis. Este capítulo implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos,
investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos para un correcto
desarrollo de la tesis.
1.1 Origen y evolución del sistema financiero
En todo proceso de investigación, un elemento que sustenta el camino a seguir es el marco
teórico, ya que en base a éste se inicia, continúa y se extrae la teoría que permite respaldar
la tesis. Este capítulo implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos,
investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos para un correcto
desarrollo de la tesis.
El sistema financiero remonta su desarrollo y aplicación en los principios de una historia
que relata lo siguiente:
Entre los años 1831 y 1839, en el país se dio inicio a la creación de un sistema financiero,
bastante conveniente para la época, aunque no muy desarrollado. En la actualidad, tras
analizar una gama de posibilidades y sobrepasando vicisitudes, se ha logrado constituir un
sistema financiero nacional sólido y solvente.
En 1839, mediante decreto legislativo, se autoriza al Ejecutivo que negocie los fondos para
la creación de una institución bancaria. En 1860, se crean el Banco Luzurraga y Banco
Particular. En 1899, la Ley General de Bancos fue promulgada. En 1927, se funda el
Banco Central y en 1928, la Superintendencia de Bancos y el Banco Hipotecario del
Ecuador.
En 1948, debido a que el sistema financiero se va adecuando a las políticas del Fondo
Monetario Internacional, se genera una crisis financiera en el país en 1987. En 1994, se
derogó la Ley General de Bancos de 1987 por la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero. Actualmente, se encuentra vigente la Codificación de la Ley General de
22
Instituciones del Sistema Financiero, publicada en el Registro Oficial 250 del 23 de enero
de 2001.
En los años 90, el exceso de instituciones financieras, las permanentes modificaciones a las
leyes de acuerdo a las necesidades de los grupos que habían manejado dichas instituciones,
fugas de capital, altas tasas de interés y el conflicto bélico con Perú hacen que Ecuador
viva una de las más graves crisis bancarias.
El sistema financiero es considerado como uno de los factores más importantes dentro de
la economía, el mismo permite canalizar el ahorro hacia la inversión, por este motivo se ha
convertido en el pilar fundamental para la generación de riqueza, razón por la cual, los
entes económicos se han apoyado en las diversas instituciones financieras para la
obtención de capital de trabajo, expansión productiva e infraestructura.
Los Bancos y las Sociedades Financieras o Corporaciones de Inversión y Desarrollo se
caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercado financiero, en la cual
actúan de manera habitual, captando recursos del público para obtener fondos a través de
depósitos o cualquier otra forma de captación, con el objeto de utilizar los recursos así
obtenidos, total o parcialmente, en operaciones de crédito e inversión. (Chiriboga, 2010)
El Sistema Financiero es el conjunto de instituciones que tiene como objetivo canalizar el
ahorro de las personas, a través del tiempo ha sufrido cambios para poder satisfacer las
necesidades de la sociedad. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la
actividad económica (producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las
personas que tienen recursos monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos
recursos. Los intermediarios financieros crediticios se encargan de captar depósitos del
público y prestarlo a los demandantes de recursos. Una situación de estabilidad financiera
es aquella en que el sistema financiero opera de manera eficiente y constante. De esta
manera se mantiene una economía saludable, pero sobre todas las cosas se genera un clima
de confianza entre la población para seguir generando riqueza.
El sistema financiero procura la asignación eficiente de recursos entre ahorradores y
demandantes de crédito. Un sistema financiero sano requiere, entre otros, de intermediarios
eficaces y solventes, de mercados eficientes y completos, y de un marco legal que
23
establezca claramente los derechos y obligaciones de las partes involucradas. Con el fin de
alentar el sano desarrollo del sistema financiero y proteger los intereses del público en
general.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el sistema financiero
1.2.1 Sistema Financiero
El Sistema Financiero permite regularizar la economía, a través del ahorro y de la
inversión mediante actividades económicas, que permiten el desarrollo y progreso de la
sociedad y por ende de un país.
“El Sistema Financiero, constituye uno de los sectores más importantes de la economía,
que permite proveer de servicios de pagos, movilizar el ahorro y asignar el crédito, además
de limitar, valorar, aunar e intercambiar los riesgos resultantes de esas actividades.”
(Chiriboga, 2010)
“El sistema financiero es aquel conjunto de instituciones, mercados y medios de un país
determinado cuyo objetivo y finalidad principal es la de canalizar el ahorro que generan los
prestamistas hacia los prestatarios.” (Calvo,Bernardino Antonio, , 2014)
El sistema financiero, realiza la labor de intermediación entre las instituciones que integran
el sistema financiero y las personas que solicitan los créditos, y se considera como
elemental para poder llevar a cabo la transformación de los activos financieros que emiten
los inversores en activos financieros indirectos. Al sistema financiero lo comprenderán los
activos financieros como así también las instituciones, intermediarios y los mercados
financieros.
1.2.1.2 Base constitucional y legal
Ley General de Instituciones del Sistema Financiero
La Comisión de Legislación y Codificación
En ejercicio de la facultad que le confiere el numeral 2 del artículo 139 de la Constitución
Política de la República,
24
Título I. Del Ámbito de la Ley
Art. 1.- (Reformado por la disposición reformatoria primera de la Ley 2001-55, R.O. 465-
S, 30-XI-2001).- Esta ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y
extinción de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y
funciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, en la órbita de su competencia,
entidad encargada de la supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se
tiene presente la protección de los intereses del público. En el texto de esta ley la
Superintendencia de Bancos y Seguros, en la órbita de su competencia, se llamará
abreviadamente "la Superintendencia".
Las instituciones financieras públicas, las compañías de seguros y de reaseguros se rigen
por sus propias leyes en lo relativo a su creación, actividades, funcionamiento y
organización. Se someterán a esta ley en lo relacionado a la aplicación de normas de
solvencia y prudencia financiera y al control y vigilancia que realizará la Superintendencia
dentro del marco legal que regula a estas instituciones en todo cuanto fuere aplicable según
su naturaleza jurídica. La Superintendencia aplicará las normas que esta ley contiene sobre
liquidación forzosa, cuando existan causales que así lo ameriten. (Ley General de
Instituciones del Sistema Financiero, 2001)
La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero regula la creación, organización,
actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero privado,
las actividades que pueden desempeñar y regular que no exista procedimientos ilicititos
que perjudiquen el desarrollo de las actividades de las instituciones fi8nancieras privadas,
de igual manera que el servicio que ofrecen este acorde a las necesidades de las personas.
Para los propósitos de esta ley, son instituciones financieras privadas los bancos, las
sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo, las asociaciones
mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que
realizan intermediación financiera con el público. Los bancos y las sociedades financieras
o corporaciones de inversión y desarrollo se caracterizan principalmente por ser
intermediarios en el mercado financiero, en el cual actúan de manera habitual, captando
recursos del público para obtener fondos a través de depósitos o cualquier otra forma de
25
captación, con el objeto de utilizar los recursos así obtenidos, total o parcialmente, en
operaciones de crédito e inversión.
1.2.2 Crédito y Cobranza
1.2.2.1 Definición crédito
El crédito en el sistema financiero permite reactivar la economía de una país, de una
sociedad o de una familia, cuyo objetivo principal es invertir en actividades productivas,
logrando un progreso individual y colectivo.
“Crédito es una operación financiera donde una persona (acreedor) presta una cantidad
determinada de dinero a otra persona (deudor), en la cual, este último se compromete a
devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido de acuerdo a las condiciones
establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos asociados
si los hubiera”. (Baena, 2010)
El crédito es la capacidad que tiene una persona para obtener un valor económico, sobre la
base de la confianza, mismo que deberá ser cancelado en su totalidad en un tiempo
establecido por parte del deudor y acreedor, cumplimento con el pago de los respectivos
intereses y todos los rubros referentes al otorgamiento del mismo.
1.2.2.2 Definición cobranza
El termino cobranza en el sector financiero, es una variable que permite identificar con
exactitud el grado de morosidad entre el cliente y la institución financiera, a través de
cobros directos entre el deudor y el acreedor.
“Se denomina cobranza al proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de un
pago en concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la cancelación de una
deuda, etc.” (Baena, 2010)
La cobranza es un elemento clave en el funcionamiento de una empresa en la medida en
que garantiza que esta pueda seguir operando con normalidad. De nada serviría toda la
inversión y el trabajo efectuado si las cuentas no se saldasen en tiempo y forma por parte
de las personas que solicitaron créditos.
26
1.2.3 Auditoría de Gestión
1.2.3.1 Definición de auditoría
La auditoría es un examen de evaluación interna y externa que permite identificar la
situación financiera de las organizaciones, a través de la redacción y emisión de informes
mediante hallazgos encontrados, mediante la veracidad de la información
El vocablo auditoria es sinónimo de examinar, verificar, investigar, consultar,
revisar, comprobar, y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos,
circuitos, etc. Hoy en día, la palabra auditoria se encuentra relacionada con
diversos procesos de revisión o verificación que aunque de una u otra forma todos
ellos tienen en común el estar de una u otra forma vinculados a la empresa o
institución, la palabra “auditoria” se originó en la antigüedad al igual que el de
auditor, nombre por el que se designaba a la persona que “oía” las rendiciones de
las cuentas de los funcionarios y agentes reales, quienes por falta de instrucción no
podían presentarlas por escrito. (González, 2013)
La Auditoría puede definirse como un proceso sistemático para obtener y evaluar de
manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas y
otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en determinar el grado de contenido
informativo de las evidencias o hallazgos, para la elaboración del informe final y la
comunicación de resultados los propietarios de la organización.
1.2.3.2 Clasificación de auditoría
La clasificación de la auditoría es muy amplia y se puede aplicar a distintas áreas de las
empresas, ya que evalúan el grado de eficiencia y eficacia con que se desarrollan las tareas
administrativas y el grado de cumplimiento de los planes y orientaciones de la gerencia,
permitiendo a las empresas cumplir y alcanzar los objetivos propuestos, de igual manera
permite realizar diferenciaciones especificas a los departamentos de una organización, y
encontrar los diferentes hallazgos de acuerdo a la naturaleza económica, administrativa y
operativa, a auditarse.
27
Grafico 2. Clasificación de la Auditoría
28
1.2.3.3 Definición de auditoría de gestión
La auditoría de gestión es la evaluación multidisciplinaria, independiente con enfoque de
sistemas, del grado y forma de cumplimiento de los objetivos de una organización de las
relaciones con su entorno, así como de sus operaciones, con el objeto de proponer
alternativas para el logro más adecuado de sus fines y mejor aprovechamiento de sus
recursos. (Maldonado, 2011)
La auditoría de gestión se orienta a la evaluación de la eficiencia, eficacia y calidad de los
productos, procesos y servicios proporcionados por una organización y las repercusiones
que ésta a la vez puede tener con el entorno, esta auditoría en cualquier tipo de empresa
dará a conocer a la gerencia y a todos los integrantes sobre los objetivos que se deben
alcanzar y las tareas a realizar por cada funcionario que labora en la empresa y en cada uno
de sus puestos de trabajo.
1.2.3.4 Objetivos de la auditoría de gestión
Mejorar niveles de competitividad, productividad y calidad.
Establecer si los controles aseguran la eficiencia y eficacia de las actividades y
operaciones.
Determinar el grado en que los empleados han cumplido las funciones asignadas
Identificar áreas de reducción de costos e incrementar la rentabilidad. (Maldonado,
2011)
Los objetivos de la auditoría de gestión permiten mejorar, establecer, determinar e
identificar el nivel de eficiencia y eficiencia en los procesos que se desarrollan dentro de
las empresas, como también le competitividad frente a las organizaciones que realizan la
misma actividad económica y el grado de rentabilidad que están generando.
1.2.3.5 Elementos de la auditoría de gestión
Mediante la aplicación de los elementos de auditoría, permite dictaminar el grado de
eficiencia, eficacia y efectividad en la valoración y evaluación de las actividades
económicas, en cada uno de los procesos y al responsable de dichas actividades.
Economía. Se refiere al uso oportuno de los recursos en cantidad, calidad y al
menor costo posible, considerando los programas preestablecidos, las
condiciones internas del mercado, objetivos como establecer la asignación de
recursos para maximizar los resultados, analizar los diferentes agentes
29
económicos que interactúen en las entidades y evaluar costo-beneficio de la
realización del proyecto.
Eficiencia. Se basa en el principio de producir más y mejor, optimizando el
tiempo al máximo y con los recursos disponibles, para obtener un producto de
buena calidad y a un costo menor, la eficiencia se mide a través de una
evaluación donde se examina la buena utilización de los recursos (humanos,
materiales, económicos).
Eficacia. Mide el grado de cumplimiento de las metas trazadas por la empresa,
en términos de calidad, cantidad, tiempo y costo, es decir, que los resultados
esperados tienen que ser el punto de equilibrio de los resultados reales.
Ética. Es uno de los elementos más impotentes si no existen colaboradores que
tengan morales tanto individuales como colectivas, no se podrá trabajar con
eficiencia en las actividades a desarrollarse. (Maldonado, 2011)
Los elementos de la auditoría de gestión permiten comprobar, confirmar y constatar que
cumpla los objetivos de la organización, así como también el adecuado desarrollo de sus
operaciones, estos elementos permiten reunir las condiciones para ejecutar la auditoría con
eficacia y emitir un informe de acuerdo a los hallazgos o evidencias encontradas,
posibilitando el desempeño de las actividades dentro de la organización.
1.2.3.6 Indicadores de la auditoría de gestión
Los indicadores de la auditoria de gestión, son una herramienta indispensable en el
momento de medir el grado de cumplimiento de las actividades encomendadas a cada uno
de los empleados, ya que permite evaluar el qué, el cómo y el para qué de la aplicación de
una auditoría.
Indicador de eficacia (mide el qué). Miden el grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos, se enfocan en el qué se debe hacer, para este indicador se
deben conocer y definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar
lo que entrega el proceso contra lo que él espera.
Indicador de eficiencia (mide el cómo). Miden el nivel de ejecución del proceso, se
concentran en el cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos
utilizados por un proceso.
Indicador de calidad. Miden la capacidad de la institución para responder en
forma rápida y directa las necesidades de los usuarios. (González, 2013)
Para la medición de la gestión es necesario establecer indicadores cuantitativos y
cualitativos, sean elaborados por la empresa o de fuentes externas, mediante la aplicación
de los indicadores de eficacia, eficiencia y economía se podrá determinar el grado de
rendimiento de las actividades que realiza la empresa, se podrá comprobar si los recursos
30
que la entidad recibe son bien utilizados, es decir si se optimizan todos los recursos
disponibles para cumplir con los objetivos planificados, minimizando costos, cumpliendo
con los objetivos propuestos por los dirigentes de la Institución.
1.2.3.7 Procedimientos para aplicar la auditoría de gestión
Para la correcta realización de una auditoría de gestión, es necesario seguir un
ordenamiento cronológico de procesos y pasos legales, a través de reglamentos, políticas,
acordes al área donde se va a realizar el examen de auditoría
Política de la corporación. Determinación de la existencia, lo adecuado y
comprensivo de la política, así como el significado de sus instructivos como
elementos de control en áreas funcionales. Valorización de los efectos de la
ausencia de políticas; o recomendaciones para la adopción o modificación de los
instructivos formalizados.
Controles administrativos. Determinación de la existencia, y lo adecuado de
controles administrativos u operacionales como tales, y como respaldo a los
objetivos de productividad de la gerencia; el grado de cumplimiento en las áreas
de funcionabilidad mayor; y la coordinación de controles de operación con los
instructivos de la política de la corporación.
Evaluación de los efectos de la acción de controles administrativos u operacionales
en áreas significativas, y recomendaciones para la adopción o modificación de
tales controles. (Mantilla, 2012)
Para el correcto desarrollo de una auditoria de gestión es importante tomar en cuenta
procedimientos como las políticas de las corporaciones, es decir, la valoración para generar
recomendaciones o instructivos, también es relevante el control administrativo dentro de la
empresa para poder determinar el grado de cumplimento y funcionalidad de los diferentes
procesos y operaciones.
1.2.4 Procesos Crédito y Cobranza
1.2.4.1 Importancia
La importancia del cobro es de gran relevancia, porque las cuentas por cobrar son el
resultado de un incremento significativo de colocación de los productos en el mercado, a
través de las ventas a crédito. Por lo tanto, la disponibilidad de liquidez para el capital de
trabajo de la empresa depende de una gestión eficaz de la cobranza como resultado del
manejo adecuado de nuestros ingresos.
31
Para cumplir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se debe
darle mayor rotación al capital. Esta rotación puede verse afectada ante la dificultad que
puedan presentar nuestros clientes para atender adecuadamente el servicio de la deuda. El
cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el análisis y
evaluación de la gestión de cobro en forma periódica es vital para la salud financiera de la
empresa.
1.2.4.2 Tipos de crédito
El crédito es una operación financiera en la que una persona o entidad presta una cantidad
de dinero a otra persona o entidad, a la que se le denomina deudor, y esta se compromete a
devolver la cantidad que ha solicitado en un tiempo y plazos definidos, según unas
condiciones establecidas, que normalmente se recogen en un contrato. Los diferentes tipos
de crédito no sólo ayudan en muchos aspectos, sino que, además, aportan confianza en el
sistema financiero de un país, evita que el tejido industrial del mismo se rompa y, sobre
todo, de cara al exterior invita a la inversión de todo tipo de empresas extranjeras en el
propio país.
El valor de los créditos está en que, con las condiciones adecuadas, todos se pueden
beneficiar de él, en mayor o menor medida. Además, ayuda en muchas situaciones
personales y profesionales que puedan existir.
El crédito es un elemento que está y que siempre estará dentro de la economía de un país y
que es necesario, esencial, para que el propio país tenga solvencia, la capacidad
empresarial y el apoyo social necesario para mantener un gobierno y dar estabilidad a una
sociedad, a una economía y al propio país.
32
FUENTE: (Superintendencia de Bancos y Seguros , 2011)
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
TIP
OS
DE
CR
ÉD
ITO
.
CRÉDITO PRODUCTIVO.
Financian Proyectos productivos para adquirir bienes de capital. Puede ser tambien productivo corporativo
CRÉDITO COMERCIAL
ORDINARIO.
Para personas naturales obligadas a llevar contabilidad o empresas con ventas superiores a los $ 100000 anuales para adquirir o comercializar vehiculos incluidos los que tienen fines productivos y comerciales.
CRÉDITO COMERCIAL.
Para personas naturales obligadas a llevar contabilidad o empresas con ventas superiores a los $ 100000 anuales para adquierir bienes y servicios para actividades productivas y comerciales q no estan dentro del
crédico comercial ordinario.
CRÉDITO DE CONSUMO
ORDINARIO.
Otorgado a personas naturales, la garantia es de naturaleza prendaria o fiduciaria, exceptuando prendarios de joyas.
Incluye anticipos de efectivo, consumo con tarjeteas de credito que el monto adeudado sea mayor a $ 5000 exceptuando establecimientos medicos o educativos.
Crédito de consumo ordinario prioritario.
Otorgado a personas naturales,para compra de bienes, servicios o gastos no relacionados a una actividad productiva,comercial..
Incluye anticipos de efectivo, consumo con tarjeteas de credito con monto $ 5000 exceptuando establecimientos educativos. En
establecimientos Medico que sea mayor a $5000.
MICROCRÉDITO.
Otorgado a Persona natural o juridica con ventas < ó = a USD 100000, o grupo prestario con garantia solidaria.
Para actividades de Producion y/ó comercialización en pequeña escala, co fuente de pago el producto de las ventas o ingresos generados por la actividad debidamente verificados
Microcrédito Minorista.
Cuyo saldo adeudado en microcréditos a entidades financieras no sea menor o igual a USD 1000 incluida en monto solicitado.
Microcrédito de acumulacion simple.
Mas de USD 1000 y hasta USD 10000 incluyendo el monto solicitado.
Microcrédito de acumulacion
ampliada. Superior a USD 10000 incluyendo el monto solicitado.
Grafico 3. Tipos de Crédito
33
1.2.4.3 Morosidad
La morosidad es la cualidad de moroso, la situación jurídica en la que un obligado se
encuentra en mora, siendo ésta el retraso en el cumplimiento de una obligación, de
cualquier clase que ésta sea, aunque suele identificarse principalmente con la demora en el
pago de una deuda exigible.
1.2.5 Proceso de la Auditoría de Gestión
La importancia de realizar una auditoría de gestión se resume en la necesidad de
comprobar el cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa. Contar con los recursos
personales y productivos necesarios para llevar a cabo una actividad empresarial no es
suficiente. Hay que conocerlos a fondo en su uso y control, evaluarlos y, si es preciso,
modificarlos para mejorar el negocio y así alcanzar la máxima eficiencia.
La auditoría de gestión ayudará a la dirección de la empresa a lograr la administración más
eficaz. Permitirá descubrir deficiencias y aspectos a mejorar en los procesos para conseguir
la rentabilidad y el crecimiento empresarial. La auditoría de gestión permitirá conocer el
nivel real de la administración y situación de la empresa.
34
Gráfico 4. Fases de la Auditoría de Gestión
35
1.2.6 Fases para realizar una Auditoría de Gestión
1.2.6.1 Fase I. Conocimiento preliminar
Consiste en obtener un conocimiento integral del objeto de la entidad, dando
mayor énfasis a su actividad principal. Estructura organizativa y funciones; esto
permitirá una adecuada planificación, ejecución y consecución de los resultados de
auditoría a un costo y tiempo razonable.
Comprende el estudio que, previsto a la ejecución de la auditoría se debe realizar
de la entidad, para conocer los aspectos siguientes:
Estructura organizativa y funciones
Verificación de las fuentes de financiamiento
Evaluación del sistema de control interno
Evaluar la confiabilidad, y oportunidad de los sistemas automatizados de los
procesamientos de información.
Realizar entrevistas que se consideren necesarias con dirigentes, técnicos y
demás trabajadores vinculados con la entidad.
Efectuar un recorrido por las áreas que conforman la entidad, a fin de
observar el funcionamiento en su conjunto. (Madariaga, 2010)
La fase de conocimiento preliminar es sustancial en el desarrollo de la auditoria ya que en
esta etapa se realiza una visita a la empresa y al área que va hacer auditada, se establece
una planificación en tiempo y recursos necesarios para el resto de etapas de la auditoría,
esta fase es primordial para el correcto desarrollo examen de auditoría, ya que permitirá
obtener una visión global de la estructura del departamento, los diferentes procesos que se
utilizan y de los sistemas.
1.2.6.1.1 Elementos Principales de esta Fase
Conocimiento y Comprensión de la Entidad a auditar.
Previo a la elaboración del plan de auditoria, se debe investigar todo lo relacionado con la
entidad a auditar, para poder elaborar el plan en forma objetiva. Este análisis debe
contemplar: su naturaleza operativa, su estructura organizacional, giro del negocio, capital,
estatutos de constitución, disposiciones legales que la rigen, y todo aquello que sirva para
comprender exactamente cómo funciona la empresa.
Para el logro del conocimiento y comprensión de la entidad se deben establecer diferentes
mecanismos o técnicas que el auditor deberá dominar y estas son entre otras:
36
Visitas al lugar
Entrevistas y encuestas
Análisis comparativos
Análisis Causa-Efecto o Espina de Pescado
Árbol de Problemas
Objetivos y Alcance de la auditoria.
Los objetivos indican el propósito por lo que es contratada la firma de auditoría, qué se
persigue con el examen, para qué y por qué. Si es con el objetivo de informar a la gerencia
sobre el estado real de la empresa, o si es por cumplimiento de los estatutos que mandan
efectuar auditorias anualmente, en todo caso, siempre se cumple con el objetivo de
informar a los socios, a la gerencia y resto de interesados sobre la situación encontrada
para que sirvan de base para la toma de decisiones. (Madariaga, 2010)
Dentro de la fase de conocimiento preliminar existen elementos que se toman en cuenta
para el proceso de la auditoría, mismos que permitirán el conocimiento de la empresa y
plantear los objetivos que se alcanzarán durante el desarrollo de la auditoría, mismos que
serán presentados a la gerencia del banco para que se tomen medidas correctivas en los
hallazgos que existieron.
1.2.6.2 Fase II. Planificación
Una vez realizada la exploración, estarán creadas las condiciones para efectuar el
planeamiento de la auditoría que deberá incluir, entre otros:
El análisis de los elementos obtenidos en la exploración que deberá conducir a:
Analizar la reiteración de deficiencias y sus causas.
Definir las formas o medios de comprobación que se van a utilizar.
Definición de los objetivos específicos de la auditoría.
Programas flexibles confeccionados, específicamente, de acuerdo con los
objetivos trazados. (Madariaga, 2010)
La etapa de planificación permite determinar el logro de los niveles de gestión óptimos en
economía, eficiencia y eficacia en el proceso de la auditoría; si se realiza una adecuada
planeación, el resto de las fases pueden alcanzar la calidad requerida, esta fase se definirá
los medios que se utilizarán para el desarrollo del examen, también se establecerán los
objetivos específicos necesarios para la auditoría, de manera que la planificación será el
proceso más cumplido y significativo durante todo el proceso.
37
1.2.6.2.1 Elementos principales de la fase de planificación
Diseñar programa de trabajo. El auditor, formula un programa general de trabajo
detallado y flexible, confeccionado específicamente de acuerdo con los objetivos
trazados de cada actividad a examinarse.
El contenido de estos programas debe establecerse con base en pruebas que ayuden al
auditor a asegurarse de la totalidad o integridad, exactitud, validez y mantenimiento de la
información auditada.
Conocimiento del entorno administrativo y operacional. Se entrevistará a los
accionistas, gerente general y jefes de área, para obtener un conocimiento de la
actividad principal de la empresa, las actividades que realiza cada área y evaluar el
control interno. (Madariaga, 2010)
Los elementos principales e la fase de planificación permiten un análisis más profundo
acerca de los elementos explorados en la visita a la empresa, en esta etapa se podrá realizar
un estudio profundo del desarrollo de los procedimientos de la empresa, estableciendo un
programa de trabajo detallado y manteniendo la información auditada
1.2.6.3 Fase III. Ejecución del trabajo
En esta etapa, como indica el título, de donde se ejecuta propiamente la auditoría,
por lo que se deberá:
Verificar toda la información obtenida verbalmente
Obtener evidencias suficientes, competentes y relevantes.
Determinar que las pruebas establezcan las causas y condiciones que originan
los incumplimientos y desviaciones
Cuantificar todo lo que sea posible, para determinar el precio del
incumplimiento
Presentar especial atención para que la auditoria resulte eficiente y eficaz.
(Madariaga, 2010)
La etapa de ejecución consiste en la aplicación del programa de auditoría de gestión con la
finalidad de alcanzar los objetivos propuestos, la que permite obtener la evidencia
suficiente y apropiada, en esta fase se realizan actividades como aplicación de pruebas
sustantivas y de cumplimiento y recopilación de la evidencia, se determina las
desviaciones de cumplimiento y otros hallazgos de la auditoría.
38
1.2.6.3.1 Elementos principales de la fase de ejecución del trabajo
Determinar indicadores de gestión. Los indicadores constituyen puntos de referencia
que permitirán compararlos con resultados reales de sus operaciones y determinar si
estos resultados son superiores, similares o inferiores a las expectativas. De no disponer
la entidad de indicadores de gestión, y tratándose de una primera auditoria de gestión,
se utilizarán indicadores básicos.
Cuestionarios. Se emplea cuestionarios para obtener información deseada en forma
homogénea. Están constituidos por una serie de preguntas escritas, por medio de ellos
se evaluará el control interno del área a examinar
Análisis de los procesos. Para el análisis y actualización de los procesos que realiza la
empresa, se crearán tres técnicas: cuadro PAT, diagrama de flujo y manual PAT.
El cuadro PAT sirve como herramienta para detallar las actividades y tareas del
proceso de estudio. El diagrama de flujo se creará para tener de una manera
esquemática las actividades y tareas de tal forma que se puedan entender mejor el
análisis del proceso.
Diseño de la estrategia para medir el tiempo. Se desarrollará un método de
mediciones de tiempo y movimientos de las actividades implicadas en el proceso, con
el objetivo de conocer cuánto tardan los trabajadores en realizar cada una de las tareas.
Descripción de hallazgos. Los procesos, actividades y tareas que se encuentren
afectados en la efectividad, economía y eficacia, constituyen los denominados
hallazgos. Los hallazgos deben ser comunicados en forma verbal durante el transcurso
del examen, para obtener el punto de vista de los funcionarios de la empresa.
(Madariaga, 2010)
En la etapa de ejecución del trabajo se debe determinar los indicadores de gestión que
permiten hacer referencia a los resultados reales de las operaciones, también se elaboran
cuestionarios para obtener más información real y relevante, se realiza un análisis de los
procesos y se diseña estrategias para medir el tiempo de las actividades que se llevarán a
cabo en la auditoría, también se toman en cuenta los hallazgos ya encontrados y se ejecuta
una comunicación verbal.
39
1.2.6.4 Fase IV. Comunicación de resultados
“La comunicación de resultados es “el contenido del informe de auditoría de gestión, el
cual debe expresar de forma clara, concreta y sencilla los problemas, sus causas como una
herramienta de dirección.” (Madariaga, 2010)
La elaboración del informe es la etapa en la que el auditor dará a conocer sus opiniones y
resultados después de haber realizado la evaluación, este informe contendrá todos los
puntos positivos y negativos encontrados y se presentará el resulta a la gerencia, para que
puedan tomar las medidas pertinentes y necesarias de las falencias existentes en el área
auditada.
1.2.6.4.1 Elementos principales de la fase de comunicación de resultados
Carta de presentación del informe. La carta del informe sirve para presentar
formalmente el informe, tiene que indicarse claramente la naturaleza y materia de la
auditoria de gestión, señalando expresamente que no se intentó examinar los estados
financieros.
En estos casos la carta sirve principalmente para presentar el informe, pero debe
incluirse la información básica necesaria para comprender en términos generales la
naturaleza y amplitud de la auditoria efectuada.
Preparación del informe. La comunicación oficial y formal de los resultados de la
auditoria de gestión, se efectúa en un informe escrito en el cual el auditor presenta
debidamente documentados dichos resultados, teniendo cuidado de que las expresiones
sean efectivamente convincentes al lector de la importancia de los hallazgos, la
razonabilidad de las conclusiones y la conveniencia de aceptar las recomendaciones.
(Madariaga, 2010)
En la etapa de comunicación de resultados ya los elementos son mínimos, la carta de
presentación del informe y la preparación del informe, en los que se debe detallar
claramente la naturaleza de la auditoría y los resultados obtenidos, es decir, se detallan los
hallazgos y las posibles soluciones a los mismos, las conclusiones y las recomendaciones
para mejor los procesos de la empresa, este informe se presentará a la gerencia del banco,
para poder corregir todos y cada una de las falencias encontradas durante el desarrollo de
la auditoría de gestión.
40
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el sistema financiero
En la presente investigación se realiza una auditoría de gestión al Departamento de Crédito
y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, la cual permitirá a la empresa fortalecer
y mejorar los procesos de cartera vencida en el área. Para la realización de cualquier tipo
de auditoría es necesario tomar en cuenta las Normas Generales de Auditoría, las cuales
ayudan a realizar el examen de una manera eficiente y eficaz, enmarcándose en los
reglamentos legales de las auditorías.
En la realización del presente trabajo de tesis se desarrollan las siguientes fases:
Fase I. Conocimiento Preliminar. En esta fase se realiza la familiarización con la empresa a
ser auditada, para poder tener acceso suficiente a toda la información necesaria y relevante
para el desarrollo del examen, y en sí de la auditoría,
Fase II. Planificación. Esta fase es de suma importancia, ya que se podrá definir y
establecer el proceso que se llevará a cabo, determinando materiales, recursos, tiempo, etc.,
para de esta manera poder realizar las actividades de acuerdo al cronograma, tomando en
cuenta el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Fase III. Ejecución del trabajo. En esta fase se empieza con el desarrollo de la auditoría, es
decir se aplican los indicadores necesarios con el fin de evaluar la eficiencia, eficacia y
calidad de los procesos a ser auditados, con el fin de encontrar evidencia relevante para
emitir el informe final.
Fase IV. Comunicación de resultados. Esta es la última etapa en el desarrollo de la
auditoría, en esta etapa se realiza la comunicación de resultados y se emite un informe en
el que se detallan cada uno de los hallazgos y se emiten recomendaciones para mejor los
proceso, en esta etapa el gerente del banco tendrá una visión amplia de cada uno de los
hallazgos, y será la encargada de tomar las decisiones pertinentes para cambiar y mejorar
los procesos que se llevan a cabo en el departamento de crédito y cobranza.
41
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
Es imprescindible conocer sus comienzos y el avance sobre la evolución del sistema
financiero, en la actualidad desenvuelve un papel importante en la economía de los
países, brindando diferentes servicios, los cuales facilitan el desarrollo económico de
las personas.
La fundamentación teórica contiene dos variables de investigación, en la cual se
define y analiza los temas referentes al sistema financiero, la auditoría de gestión y los
diferentes procesos concernientes a créditos y cobranzas; los mismos que son de gran
importancia para la elaboración de la propuesta de investigación.
Con la elaboración del marco teórico se da un sistema coordinado y coherente de
conceptos que permiten obtener una visión completa de lo que será el desarrollo del
presente trabajo de tesis, fundamentando la teoría dentro de la cual se enmarca el
trabajo investigativo.
42
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico a diferencia del marco teórico, se encarga de revisar los procesos a
realizar para la investigación, no sólo analiza qué pasos se deben seguir para la óptima
resolución del problema, sino que también determina, si las herramientas de estudio que se
van a emplear, ayudarán de manera factible a solucionar el problema. Se refiere a una serie
de pasos o métodos que se deben plantear, para saber cómo se proseguirá en la
investigación.
2.1 Caracterización del Banco del “Austro” sucursal Tulcán
La trayectoria del Banco del Austro S.A.; en el Ecuador se refleja cuando en la ciudad de
Cuenca fue la cuna elegida para el nacimiento del Banco; la entidad financiera más
importante de la región austral y líder del segmento de bancos medianos del país. Su
historia remonta a finales de la década de los 70 cuando los entusiastas emprendedores,
entre los que destaca la familia Mora Vázquez, Peña Calderón y Eljuri Antón, se
convirtieron en los fundadores de esta institución.
Al inicio de sus operaciones, el 28 de noviembre de 1977, Banco del Austro contó con un
capital inicial de 31,5 millones de sucres y un edificio arrendado ubicado en la calle
Bolívar, entre las calles Hermano Miguel y Mariano Cueva. Fue allí donde comenzó este
sueño, el cual se vio potenciado por un gran talento humano y un patrimonio de confianza
y servicio de sus primeros clientes. (Eljuri, 2014).
Desde esa fecha cada uno de los hombres que han liderado esta institución le han impreso
dinamismo y progreso al Banco del Austro, el cual no tardó en adquirir su edificio propio,
pero sobretodo expandir su gama de servicios a las principales ciudades del país.
La sucursal Tulcán posee una masiva cantidad de clientes mismos que se unieron a este
gran grupo financiero que es el Banco de Austro S.A.; desde hace 15 años teniendo la
confianza y la seguridad de que sus inversiones, sus ahorros, giros nacionales e
internacionales se llevan a cabo en procesos lícitos y acorde a lo que la SIBS
(Superintendencia de Bancos y Seguros) dispone, con esa total fidelidad de nuestros
clientes es que el Banco del Austro tiene proyecciones a futuro en lo que es expansión de
agencias y sucursales.
43
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación
2.2.1 Modalidad de la investigación
Se basa en una modalidad mixta, ya que utiliza paradigmas cuanticualitativo, el paradigma
cuantitativo se aplica ya que existen modelos estadísticos y matemáticos que orientan a la
recopilación, análisis e interpretación de información primaria que sirve para determinar la
situación actual de la empresa.
Mientras que el paradigma cualitativo, está dado en el marco teórico que se desarrolla de
acuerdo al esquema de contenidos, describiendo las diferentes posiciones teóricas para
plasmar la auditoría de gestión en el Banco del Austro sucursal Tulcán.
2.2.2 Tipos de investigación
Investigación aplicada. Se aplica los conocimientos plasmados en el marco teórico
para el desarrollo de las etapas de la auditoría de gestión, que permita mejorar los
procesos de crédito y cobranza, facilitando una acción efectiva en la toma de
decisiones.
Investigación de campo. Se genera en el ambiente interno del Banco del Austro
sucursal Tulcán, para lo cual se va aplicar la guía de entrevista a las oficiales de
crédito, de esta manera se pueda determinar y extraer evidencias de los procesos de
crédito y cobranza que se está desarrollando.
Investigación bibliográfica. La investigación se ha ejecutado en la elaboración del
marco teórico, argumentando los temas importantes sobre las variables de
investigación bajo fuentes bibliográficas como libros, repositorios e internet.
Investigación descriptica. Porque en la investigación se realiza el estudio y la
descripción de las dos variables: auditoría de gestión y procesos de crédito y
cobranza.
Investigación correlacional. Por cuanto tiene un grado de incidencia la variable
independiente sobre la variable dependiente, es decir los procesos de crédito y
cobranza dependen directamente de la auditoría de gestión.
44
2.2.3 Métodos, técnicas e instrumentos de investigación
2.2.3.1 Métodos de investigación
Para realizar la presente investigación se toma en cuenta los diferentes métodos tanto
empíricos como teóricos detallados a continuación:
Métodos teóricos
Método deductivo-inductivo. En el trabajo de investigación se utilizan estos métodos
ya que se requiere conocer toda la información que la institución maneja y en particular
en lo que se refiere a la recuperación de cartera vencida que viene hacer el aspecto
primordial a investigar para posteriormente resolver los problemas existentes a nivel
general.
Método analítico-sintético. A través del uso de este método se recolecta toda la
información referente a cartera vencida y su nivel de morosidad para luego obtener un
análisis y sintetizarlo y dictaminar las causas que lo provocan
Método histórico- lógico. Este método nos permitirá conocer el orden cronológico
desde cuando se viene presentando el problema en el área de crédito como también
identificar las medidas que se adoptado para corregir el mismo.
Enfoque sistémico: Este método permite llevar a cabo el trabajo de tesis debido a que
se hace un conjunto de los tres capítulos es decir el primero que es el marco teórico se
va hablar de toda la teoría de acuerdo a las variables, el segundo capítulo es el marco
metodológico en donde se aplicara la metodología y por último el tercer capítulo que es
desarrollo de la propuesta en donde ya se redactara el informe de auditoría y de esta
manera se entregará un documento final.
Métodos empíricos
Observación científica. La presente investigación se la realiza en el lugar donde
ocurren los acontecimientos mediante una observación directa con el fin de determinar
los problemas existentes y las causas principales que se originan en el departamento de
crédito del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.
45
Análisis documental. En la presente investigación se utilizará la información
cualitativa de documentos escritos, con el fin de extraer los hallazgos y obtener
evidencia suficiente para poder emitir criterios de auditoría.
Implementación de Resultados: Los resultados se dan a conocer en el informe final
de la auditoría de gestión.
2.2.3.2 Técnicas de investigación
Las técnicas de investigación para la recopilación de datos son:
Entrevista. Permite conocer la realidad operativa de la empresa y a su vez facilita
información sustancial para identificar de manera clara las eventualidades e
inconvenientes que se originan en la misma.
Observación: Esta técnica permite realizar la verificación de la documentación al igual
que la constatación para realizar una correcta evaluación de los procesos de crédito y
cobranza y de esta manera sustentar los criterios de auditoría.
2.2.3.3 Instrumentos de investigación
Guía de entrevista. Se elabora con preguntas abiertas de manera lógica y ordenada, las
cuales permitan obtener información relevante, se lo realizará a los empleados del
banco; al departamento de crédito y cobranza, para posteriormente emitir un primer
diagnóstico.
Ficha de observación. Es un instrumento de campo, se va usar para registrar datos que
aportarán los empleados del departamento.
Población y muestra
Población. En el desarrollo del proceso investigativo se toma en cuenta la población
total o universo, para este caso la población está determinada principalmente por las
dos asesoras de crédito del banco del Austro de la ciudad de Tulcán
Muestra. Se toma como muestra al total de la población; en este caso dos asesoras de
crédito, es por esta razón que se utiliza una guía de entrevista por ser una muestra muy
pequeña.
46
Interpretación de resultados
Interpretación de resultados de la entrevista realizada a la asesora de crédito del
Banco del Austro sucursal Tulcán
Tabla 1. Interpretación de Resultados.
Entrevista a las Asesoras del Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del
Austro sucursal Tulcán
PREGUNTA RESPUESTA ANÁLISIS
1. ¿Cómo es la
comunicación dentro del
Departamento de Crédito?
Existe una oficina de
atención al cliente en
donde se informa el lugar
donde se puede solicitar
los créditos, en este
departamento se le da a
conocer los requisitos, la
tasa de interés e inclusive
la tasa de amortización.
Aparentemente existe
conexión de información,
sin embrago hay que
tener en cuenta que, al
momento de solicitar el
crédito, los solicitantes
se interesan mucho en
los trámites de
consecución de dichos
créditos, pero lo difícil es
la manera de cobranza de
la cartera vencida.
2. ¿Cuántos socios se
atienden diariamente en el
Departamento de
Créditos?
Por lo general de 15 a 20
personas al día.
Si tenemos en cuenta que
por cada solicitante, se
demora 30 minutos
promedio por cada
solicitante y estos acuden
a una sola persona que
les atiende, se determina
que es un número acorde
al servicio prestado.
3. ¿Cuáles son los
aspectos que se toman en
cuenta para el análisis del
El movimiento
económico de su cuenta,
En este caso se puede
deducir que no son
47
crédito? la calificación de la
superintendencia de
bancos y otros
documentos que
garanticen la calidad del
solicitante.
suficientes estos
requisitos, ya que en
otras instituciones
crediticias dentro de su
manual de prestaciones,
contemplan también
garantes y visitas a sus
domicilios, con el fin de
constatar la probidad de
los solicitantes.
4. ¿Realiza visitas de
verificación a los socios?
Casi nunca, porque son
las cuentas las que
certifican el movimiento
económico de cada
solicitante.
De pronto pueda ser un
error grande ya que los
solicitantes dentro de su
declaración de bines en
su mayoría, ocultan la
verdad o la
sobredimensionan.
5. ¿Se entrega
oportunamente la tabla de
amortización del préstamo
a los clientes?
Se la entrega ese mismo
instante.
Este es un acierto ya que
en ese mismo instante, el
solicitante ya se informa
sobre las cuotas y los
meses que tendrá que
pagar la deuda adquirida.
6. ¿Cuándo se genera el
proceso de la cobranza?
Se lo hace vía mensaje
de texto a través de sus
teléfonos.
Este mecanismo no
genera confianza en el
cobro, ya que en
ocasiones a pesar de
haber recibido un
mensaje, no tiene acceso
a una respuesta, lo que
no sucede cuando la
visita es personal y se
48
deja constancia del
recibido de la
información.
7. ¿A quién pide la lista de
socios en mora?
El departamento de
cobranzas tiene un
estadístico de los
créditos.
No solo se debe espera a
que el departamento de
cobranzas lo haga, la
Gerente también debe
hacer un seguimiento de
cada préstamo.
8. ¿Quién es el encargado
de notificar la morosidad
en la cartera?
La jefa del departamento
de cartera notifica al
departamento de
cobranzas y a su vez al
centro de informática.
Con lo anterior expuesto,
se recalca que debe
fortalecerse la
información
9. ¿Cómo se procede para
hacer efectiva la cartera
vencida?
A través de
notificaciones vía
mensaje de texto
Aquí debe ser
fundamental la labor del
departamento jurídico, a
fin de que las
notificaciones se las
haga desde el punto de
vista legal, de acuerdo a
los parámetros
establecidos en el manual
de procedimiento.
10. ¿Se cuenta con
información a nivel de
deuda confiable?
Sí esto está enlaza a nivel
nacional inclusive.
Si bien es cierto hay la
información, lo
importante es que haya el
seguimiento para
recuperación de cartera
vencida.
FUENTE: Investigación de campo
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
49
Resultados de la entrevista
El Banco del Austro, sucursal Tulcán no cuenta con sistemas de evaluación que les permita
realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de metas, es necesario que se
realice de manera urgente un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro
Sucursal Tulcán en la cual se incluya, el seguimiento de la cartera vencida. Se debe
capacitar constantemente al personal para dar a conocer los manuales y así evitar que los
procedimientos realizados por los mismos presenten problemas. Se requiere de un
seguimiento más técnico, al que pueda tener acceso el cliente
Ficha de observación aplicada a las dos asesoras de crédito durante los días que se
llevó a cabo la auditoría.
Saludo a los clientes 5 4 3 2 1
4 0 0 0 0
ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre saludan a los clientes, lo que demuestra el
grado de cortesía hacia ellos, brindando un ambiente de confianza.
Orientación sobre los créditos 5 4 3 2 1
3 1 0 0 0
ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre saludan a los clientes, lo que demuestra el
grado de cortesía hacia ellos, brindando un ambiente de confianza.
Direccionamiento sobre requisitos que tienen
que cumplir
5 4 3 2 1
3 1 0 0 0
ANÁLISIS: Tres funcionarias siempre direccionaron a los clientes mientras que una lo
hizo casi siempre, es decir el cliente sí tiene en su mayoría la asesoría respectiva en lo que
al otorgamiento de créditos se refiere.
Lenguaje aplicado con clientes 5 4 3 2 1
1 2 1 0 0
ANÁLISIS: Una de las funcionarias siempre utiliza un lenguaje claro al entrevistarse con
los clientes, sin embargo 2 de ellas lo hace casi siempre y una a veces, lo que demuestra
50
que el cliente a veces no comprenda la terminología financiera y por lo general por recelo
no se entera de los términos de contrato con el banco.
Intercomunicación con los demás
departamentos
5 4 3 2 1
0 1 2 0 0
ANÁLISIS: No lo hacen siempre y la mayoría lo hace a veces, lo que se considera un
aspecto negativo ya que todos los departamentos deben estar en continua
intercomunicación.
Despedida 5 4 3 2 1
4 0 0 0 0
ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre se despiden de los clientes, de una manera
cordial lo que demuestra el grado de cortesía hacia ellos, promoviendo en ellos la
confianza para regresar en cualquier momento.
2.3 Propuesta del investigador
2.3.1 Título de la propuesta
Auditoría de gestión, a los procesos del departamento de crédito y cobranzas del Banco del
Austro Sucursal Tulcán, con el propósito de identificar las partes críticas en la
recuperación de cartera.
2.3.2 Desarrollo de la propuesta
La propuesta del presente trabajo de tesis propone el desarrollo de la auditoría de gestión al
Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, la misma que
permite detectar falencias en los procesos de crédito y cobranza en el departamento.
Para poder proponer la auditoria de gestión, se tuvo en cuenta el Manual de Auditoría
Financiera de la Contraloría General del Estado, manejando procesos mediante la
utilización de flujo gramas, los que permitirán guiar paso a paso las actividades que se
desarrollan en la auditoría.
Conocimiento Preliminar
51
Notificación de Inicio de Auditoría
Comunicación de la visita previa
Conformación Equipo de Trabajo
Acta de Inicio de Auditoria
Índice de Papeles de Trabajo
Memorando Preliminar
Evaluación Preliminar
Matriz de Ponderación
Indicadores de Gestión
Cédulas Narrativas
Encuestas
Hallazgos de la Auditoria de Gestión
Comunicación de Resultados
2.4 Conclusiones parciales del capítulo
En relación a la modalidad de investigación que se desarrolló, se concluye que fue
aplicada la modalidad cuali-cuantitativa, la cual se establece en la relación de métodos
y técnicas, en los cuales se ha efectuado la descripción del objeto de estudio y se han
evaluado los resultados de la aplicación de la entrevista.
La descripción del procedimiento metodológico durante el proceso de la
investigación, es de gran importancia para la elaboración del diagnóstico y el
planteamiento de la propuesta, también se considera como herramienta indispensable
para orientar la aplicación de técnicas teórico-prácticas que darán solución al
problema existente en la empresa.
Los resultados sobre la aplicación de la entrevista proporcionan información pertinente
que aporta significativamente al diagnóstico puntual del problema existente, por lo
tanto, permite dar solución al inadecuado manejo de los procesos administrativos de
la empresa, así mismo las asesoras de crédito dieron a conocer las falencias existentes
en el proceso de cobranza
52
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
El desarrollo de la propuesta de tesis es lo más importante, completo, sencillo y claro
posible, permite desarrollar con ella las posibles soluciones al problema, la propuesta de la
tesis radica en que a partir del análisis, se puede evaluar los fundamentos que servirán de
soporte para obtener los resultados adecuados.
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación
3.1.1 Conocimiento Preliminar
Para empezar con el desarrollo de la propuesta del presente trabajo de investigación, se
realiza una visita preliminar para tener un conocimiento previo sobre la entidad, obtención
de información fidedigna y en base a ello efectuar la planificación para la ejecución de las
fases subsiguientes.
Inicialmente en este capítulo se recolectan todo el dato de gerencia y del departamento de
crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, el cual ofrece una línea
diversificada de créditos que se detallan a continuación:
Crédito de Consumo
Crédito de Vivienda
Credivehículo
Microcréditos
El departamento de crédito está formado actualmente por dos personas quienes desde su
cargo aportan para la consecución de los objetivos organizacionales y consecuentemente a
la satisfacción de los clientes.
3.1.2 Notificación de Inicio de Auditoría
Se envía el oficio correspondiente a la Gerente del Banco del Austro Sucursal Tulcán
3.1.3 Comunicación de la visita previa
Visita Preliminar al 10 de diciembre de 2015
Entrevista con la Gerente General y la Contadora
53
El día diez de diciembre del dos mil quince, siendo las 10 de la mañana, se ha realizado
una visita preliminar a las instalaciones del Banco, visita principalmente que estuvo
encaminada al departamento de cartera y cobranzas, ubicada en la planta baja de la
Institución, ubicada en la parroquia González Suárez.
El recorrido por el departamento se lo realiza en compañía del jefe de departamento, en
donde a breves rasgos se puede observar un ambiente de trabajo óptimo, ordenado, que a
primera vista da cuentas de la productividad del departamento. Pudimos observar que la
empresa no cuenta con manuales básicos de procedimientos para la correcta recuperación
de la cartera, así como para la otorgación de los créditos.
Banco del Austro, con más de tres décadas del nacimiento, es una institución financiera
diferente, orientada a satisfacer las necesidades de los ecuatorianos, quienes creen que
valores como solidez, eficiencia y sobre todo integridad son vitales para construir un
negocio.
3.1.4 Conformación del equipo de trabajo
La planificación de la auditoría a realizarse a los procesos del Área de Crédito y cobranzas
del Banco del Austro Sucursal Tulcán, cuenta con la participación de los funcionarios del
banco y la auditora entre otras cuestiones, las siguientes:
Una adecuada comprensión del negocio de la entidad, organización y base legal.
El grado de eficacia y fiabilidad Inicialmente esperado de los sistemas de control
interno.
Identificación de las principales políticas y prácticas ordinarias que se manejan del
Área de Crédito
Comprensión global del desarrollo, complejidad y grado de dependencia del
departamento a analizarse.
Debido a la naturaleza especial del examen, los resultados se encontrarán expresados en los
comentarios, conclusiones y recomendaciones, que constarán en el informe.
El trabajo se desarrollará bajo la responsabilidad directa de la señoritas Alejandra Fuertes,
conjuntamente con la jefa del departamento de crédito y cobranzas y su equipo de trabajo
está conformado por personal capaz y experimentado, poseen conocimientos pertinentes en
procesos y Auditoría de Gestión y tienen experiencia en el campo de diseño e
implementación de procesos en varias instituciones, por lo que no es necesario la
contratación de personal profesional especializado para el desarrollo de la auditoría.
54
Equipos y materiales
Para la Auditoría de Gestión a realizarse se va a requerir de los siguientes equipos y
materiales, los cuales son indispensables para la ejecución del mismo, por eso es que se
tiene en cuenta los que son estrictamente necesarios:
1 Impresora
Laptops
Borradores Pelícano
Lápices Bic
Tintas correctoras liquid paper
Internet con banda ancha
Servicio de fotocopiado
Distribución de Trabajo y Tiempo Estimado:
Planificación fases, procesos o etapas
Horas totales 280 planificadas responsable, se anticipa el agradecimiento por la
colaboración prestada para el ejercicio del trabajo de auditoría.
Base Legal de la Institución
El Banco del Austro, sucursal Tulcán., está sujeto a las disposiciones y regulaciones por
parte de leyes, reglamentos y organismos de Control como se detalla a continuación:
Constitución de la República del Ecuador.
Código de Trabajo.
Ley General de Instituciones del Sistemas Financiero.
Resoluciones emitidas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Manual General de Crédito de la Institución.
Reglamento General de Crédito de la Institución.
Ley Orgánica del Régimen Tributario Interno
3.1.5 Acta De Inicio De Auditoría.
Acta de visita previa y entrega de documentación
A la firma de la presente acta, comparecen por una parte la señora Milvia Narváez, en
calidad de Gerente del Banco del Austro, sucursal Tulcán y por otra la señorita Alejandra
55
Fuertes, en calidad de Auditora, por sus propios derechos convienen en suscribir la
siguiente acta que contiene las siguientes cláusulas.
Primera: Antecedentes: Con motivo de realizar su trabajo de investigación previo a
obtener el título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A., la
señorita Alejandra Fuertes, solicita autorización para realizar la auditoría de gestión en el
Banco del Austro, sucursal Tulcán, específicamente al departamento de cartera y cobranzas
de la empresa.
Segunda: Entrega de Documentación: Con los antecedentes expuestos, Sra. Milvia
Narváez, en calidad de representante del banco en Tulcán, autoriza a la persona encargada
del departamento de cartera y cobranzas y demás involucrados en la administración a
proporcionar la información que se requiera, así como también los documentos o registros
necesarios.
Tercera: Plazo: El plazo estipulado para la realización de la auditoría es de seis meses
Cuarta: Colaboración: El personal que trabaja en relación al departamento de cartera y
cobranzas deberá estar dispuesto a colaborar en todos los requerimientos de la auditora.
Además, ésta se compromete a mantener la discreción de la información que se le
proporcione.
Para constancia, firma en la ciudad de Tulcán a los 20 días del mes de noviembre días del
mes de noviembre del 2016.
Sra. Milvia Narváez Srta. Alejandra
Fuertes
GERENTE AUDITORA
3.1.5 Índice de Papeles de Trabajo
Tabla 2. Índice de papeles de trabajo
O.T Orden de Trabajo
M.P Memorándum Preliminar
C.C.I Cuestionario de Control Interno
F.T. Fichas Técnicas
A.I.A Acta de Inicio de Auditoría
C.I. Cuestionarios de Información
56
MT. P Matriz de Ponderación
I.G. Indicadores de Gestión
N.I.A Notificación de Inicio de Auditoría
P.T. Programa de Trabajo
FUENTE: Investigación de campo
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
3.1.6Memorando Preliminar
Del 1 de enero al 30 de junio del 2015
1. Objetivos de la Auditoría: Los objetivos de la auditoría a realizar son:
Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo primer semestre año 2016
Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el área de cartera y cobranzas.
Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del departamento de cartera y cobranzas.
Obtener un conocimiento general del área de cartera y cobranzas.
2. Fecha de Intervención:
Fecha de Inicio: 1 de enero del 2016
Fecha de finalización: 30 de junio del 2016
3. Equipo de Auditoría: El equipo está conformado de la siguiente manera:
Jefe de Equipo / Ing. Lucero TUTOR
Auditora: Alejandra Fuertes
4. Recursos a Utilizar:
Financieros: Recursos propios
Materiales: Textos, útiles de oficina, otros trabajos
3.1.7Enfoque de la auditoría
Creación y Base Legal:
Base Legal
La ciudad de Cuenca fue la cuna elegida para el nacimiento de Banco del Austro, la
entidad financiera más importante de la región austral y la líder del segmento de bancos
medianos del país. Su historia nos remonta a finales de la década de los 70 cuando los
entusiastas emprendedores, entre los que destaca la familia Mora Vázquez, Peña Calderón
y Eljuri Antón, se convirtieron en los fundadores de esta institución.
Al inicio de sus operaciones, el 28 de noviembre de 1977, Banco del Austro contó con un
capital inicial de 31,5 millones de sucres y un edificio arrendado ubicado en la calle
57
Bolívar, entre las calles Hermano Miguel y Mariano Cueva. Fue allí donde comenzó este
sueño, el cual se vio potenciado por un gran talento humano y un patrimonio de confianza
y servicio de sus primeros clientes.
Desde esa fecha cada uno de los hombres que han liderado esta institución le han impreso
dinamismo y progreso al Banco del Austro, el cual no tardó en adquirir su edificio propio,
pero sobretodo expandir su gama de servicios a las principales ciudades del país.
El Banco del Austro es una Institución Financiera, privada que cumple con las
disposiciones que imponen los organismos de control que regula este tipo de empresas.
Asignado con el número de RUC 0102979606001; con fecha de apertura en el año 1992 y
demás documentos descritos en las entidades que lo regulan.
Plan estratégico
Misión
“Somos un banco sólido con presencia nacional que genera fidelidad en sus clientes y
promueve el desarrollo de la comunidad, de manera eficiente con un equipo humano
comprometido”.
Visión
“Ser un banco ágil y seguro que apoya a sus clientes y satisface sus necesidades
financieras”.
Valores
Honestidad, profesionalismo y buen servicio para con nuestros clientes
Transparencia y compromiso para con la comunidad.
Respeto a las normas y las leyes.
Servicio a nuestros clientes y colaboradores.
Integridad en nuestras acciones.
Objetivos estratégicos.
Uno de los objetivos de la empresa es crecer económicamente, para lograr mayor
competitividad en el mercado, con el fin de abarcar otras zonas del país, lo que la
fortalecerá logrando de esta manera conseguir la distribución de productos importados con
marca propia.
58
Reducir en un 50% cartera vencida frente al total de créditos otorgados durante el
primer semestre del año 2016
Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas para la gestión de cobranza
durante el primer semestre del año 2016
Disminuir en un 80% el riesgo crediticio durante el primer semestre del año 2016.
Aumentar en un 60% los créditos otorgados que cumplan totalmente con los requisitos
establecidos durante el primer semestre del año 2016
Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes durante el primer semestre
del año 2016
5. Exámenes realizados:
No se han realizado auditorias antes a la empresa.
6. Presentación del informe.
Luego de realizar la auditoría se emitirá un informe de auditoría de gestión, el mismo que
contendrá hallazgos, comentarios, conclusiones y recomendaciones respectivas.
3.1.8Evaluación Preliminar
Tabla 3 Evaluación preliminar
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y PLANIFICACIÓN
CUESTIONARIO
ÁREA DE CRÉDITO
N. Preguntas Respuestas Comentarios
SÍ NO NA
1 ¿La empresa cuenta con misión, visión,
objetivos?
X
2 ¿La empresa tiene previsto un plan
estratégico?
X
3 ¿La empresa cuenta con manuales de
procedimientos y funciones?
X
4 ¿Las instalaciones con las que cuenta la
empresa son adecuadas para el
funcionamiento?
X
5 ¿El responsable del Departamento de
cartera y cobranzas conoce a cabalidad
el manual de políticas y procedimientos
para el otorgamiento de créditos?
X
6 ¿La falta de algún documento solicitado x
59
para acceder al crédito impide que sea
otorgado el crédito?
7 ¿La persona encargada de crédito
verifica que las solicitudes que ha
revisado la auxiliar sean concordantes?
x
8 ¿Se realizan reuniones con el gerente
antes de aprobar el crédito?
X
9 ¿Existe alguna persona que se encargue
de hacer el seguimiento a las solicitudes
aprobadas?
X
10 ¿Las solicitudes receptadas son
ingresadas a algún sistema informático
de control?
X
11 ¿Se lleva control numérico de pagos
elaborados diariamente?
X
12 ¿Existen plazos máximos en la
concesión de créditos?
X
13 ¿Son los montos de créditos aprobados,
revisados de manera periódica?
X
14 ¿Existen límites de créditos
establecidos?
X
15 ¿Se lleva un control de los clientes
antiguos con la finalidad de mantener
estadísticas de los pagos de los créditos
anteriores?
X
16 ¿Existe una persona delegada
específicamente para la gestión de
cobranza?
X
17 ¿Se realiza algún tipo de seguimiento a
la cobranza no efectuada?
X
18 ¿La persona que realiza la cobranza es
la misma que realiza el depósito?
X
19 ¿Se notifica a los clientes que caen en
mora los valores a cancelar?
X
20 ¿Son revisados los saldos
mensualmente de los clientes que
cancelan sus cuotas?
X
21 ¿En caso de faltantes al cuadrar la caja
se sanciona a la persona responsable?
X
22 ¿Los cobros realizados en el día se
reportan a la gerencia?
X
23 ¿Se emite algún informe de las
cobranzas diarias?
X
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado por: Ing. Javier Lucero
60
3.1.9Matriz de Ponderación
Tabla 4. Matriz de Ponderación.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y PLANIFICACIÓN
CUESTIONARIO
ÁREA DE CRÉDITO
N. Preguntas Respuestas Ponderación Calificación
SÍ NO NA
1 ¿La empresa cuenta con misión,
visión, objetivos?
10
2 ¿La empresa tiene previsto un plan
estratégico?
10
3 ¿La empresa cuenta con manuales de
procedimientos y funciones?
10
4 ¿Las instalaciones con las que
cuenta la empresa son adecuadas
para el funcionamiento?
10
5 ¿El responsable del Departamento de
cartera y cobranzas conoce a
cabalidad el manual de políticas y
procedimientos para el otorgamiento
de créditos?
10
6 ¿La falta de algún documento
solicitado para acceder al crédito
impide que sea otorgado?
10
7 ¿La persona encargada de Crédito
verifica que las solicitudes que ha
revisado la auxiliar sean
concordantes?
10
8 ¿Se realizan reuniones con el gerente
antes de aprobar el crédito?
10
9 ¿Existe alguna persona que se
encargue de hacer el seguimiento a
las solicitudes aprobadas?
10
10 ¿Las solicitudes receptadas son
ingresadas a algún sistema
informático de control?
10
11 ¿Se lleva control numérico de las
facturas elaboradas diariamente?
10
12 ¿Existen plazos máximos en la
concesión de créditos?
10
13 ¿Son los montos de créditos
aprobados, revisados de manera
periódica?
10 7
14 ¿Existen límites de créditos
establecidos?
10 0
15 ¿Se lleva un control de los clientes
antiguos con la finalidad de
10 7
61
mantener estadísticas de los pagos
de los créditos anteriores?
16 ¿Existe una persona delegada
específicamente para la gestión de
cobranza?
10 6
17 ¿Se realiza algún tipo de
seguimiento a la cobranza no
efectuada?
10 0
18 ¿La persona que realiza la cobranza
es la misma que realiza el depósito?
10 0
19 ¿Se notifica a los clientes que caen
en mora los valores a cancelar?
10 10
20 ¿Son revisados los saldos
mensualmente de los clientes que
cancelan sus cuotas?
10 10
21 ¿En caso de faltantes al cuadrar la
caja se sanciona a la persona
responsable?
10 0
22 ¿Los cobros realizados en el día se
reportan a la gerencia?
10 10
23 ¿Se emite algún informe de las
cobranzas diarias?
10 9
TOTAL 230 106
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado por: Ing. Javier Lucero
CONFIANZA PONDERADA DEL ÁREA DE CRÉDITO
CP: Confianza ponderada
CT: Calificación total
PT: Ponderación Total
CT * 100
CP=
PT
106* 100
CP= = 46,08 %
230
En resumen la confianza es baja y el riesgo alto
62
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO DEL ÁREA DE CRÉDITO
Luego de obtener los resultados del cuestionario del control interno, se procede a
establecer el grado de control existente.
CONFIANZA
Tabla 5. Determinación de Confianza
BAJA MODERADA ALTA
5% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MODERADO BAJO
PROGRAMA DE TRABAJO
Tipo de Examen: Auditoría de Gestión
Componente: Departamento de Cartera y Cobranzas
Tabla 6. Programa de Trabajo.
DESCRIPCIÓN Ref
P/T
Elab.
por:
Fecha
OBJETIVOS:
Evaluar el Control Interno.
Determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos
Determinar la eficacia y la eficiencia del departamento de
cartera y cobranzas
Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo
primer semestre año 2016
Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el
área de cartera y cobranzas.
Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del
departamento de cartera y cobranzas.
Obtener un conocimiento general del área de cartera y
cobranzas.
C.C.I-
M.P.
I.G.
I.G.
O.T
O.T
O.T
PROCEDIMIENTOS GENERALES:
Aplicar cuestionarios a clientes para obtener información
relevante sobre la gestión de crédito.
Establecer los indicadores de gestión
Notificar al gerente por el inicio de la auditoría
Entrevistar al jefe del área
Solicitar la documentación respectiva de la gestión
C.I.
I.G.
N.I.A
C.V.P
63
Solicitar listado de personal
Solicitar base de datos de los clientes
Realizar Matriz de Ponderación
Elaborar cédulas narrativas
Elaborar hojas de hallazgos
Elaborar hojas de conclusiones y recomendaciones para la
empresa
C.V.P
A.I.A
A.I.A
M.T.P
C.N
H.H
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Analizar la información obtenida de las encuestas
Analizar las causas o factores del nivel de cumplimiento de
objetivos.
Analizar documentación del área de cobros
Analizar los resultados de los indicadores de gestión
C.I.
F.T.
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado: Ing. Javier Lucero
En donde:
Tabla 7. Índice de papeles de trabajo aplicado.
O.T Orden de Trabajo
M.P Memorándum Preliminar
C.C.I Cuestionario de Control Interno
F.T. Fichas Técnicas
A.I.A Acta de Inicio de Auditoría
C.I. Cuestionarios de Información
MT.P Matriz de Ponderación
I.G. Indicadores de Gestión
N.I.A Notificación de Inicio de Auditoría
P.T. Programa de Trabajo
3.2.0 Indicadores de Gestión
Del 2 de enero del 2016 al 30 de junio del 2016
Tipo de Examen: Auditoría de Gestión
Objetivo 1: Reducir en un 50% cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo
de seis meses.
Indicador 1: Porcentaje de reducción de cartera vencida al 30 de junio del 2016
64
Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la
gestión de cobranza.
Indicador 2: Porcentaje llamadas a clientes hasta el 30 de junio del 2016
Número de llamadas eficaces primer semestre del año 2016
X 100
Total llamadas primer semestre del año 2016
Objetivo 3: Disminuir en un 80% el riesgo crediticio.
Indicador 3: Porcentaje de disminución del riesgo crediticio.
Total créditos cobrados primer semestre del añ0 2016
X 100
Total créditos otorgados primer semestre del añ0 2016
Objetivo 4: Aumentar en un 60% el porcentaje de créditos otorgados, que cumplan
totalmente los requisitos establecidos.
Indicador 4: Porcentaje de incremento de créditos otorgados durante el primer semestre
del año 2016
Número créditos cumplen requisitos primer semestre del año…
X 100
Total créditos otorgados primer semestre del año 2016
Objetivo 5: Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes.
Indicador 5: Porcentaje del nivel de satisfacción de los clientes.
Total clientes satisfechos primer semestre del año 2016
X 100
Total nivel de satisfacción primer semestre del año 2016
65
3.2.0.1Fichas técnicas de Indicadores de Gestión
Tabla 8. Fichas Técnicas de Indicadores de Gestión.
Objetivo 1.- Reducir la cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo de seis meses, hasta en un 50%.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Reducción de
cartera
vencida
Créditos
Vinculados
Poca
revisión de
información
Créditos cancelados primer semestre del año
2016
x100
Créditos otorgados primer semestre del año
2016
23 245 365
X 100 = 81.34%
28 574 870
Indicador = 81.34%
Porcentaje
%
Semestral 50% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
FUENTE: Banco del Austro
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto a la recuperación de cartera frente al total de la cartera real, refleja una
brecha favorable del 31.34%, relacionando el indicador que es del 81.34% y el estándar del 50%.
66
Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la gestión de cobranza.
Tabla 9. Análisis del Indicador.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Incremento de
llamadas
realizadas a los
clientes de
cartera
vencida
Información
incorrecta e
Incompleta
de los
clientes.
La persona
encargada
cumple otras
funciones
adicionales
que
no tienen
relación con
la
gestión de
cobranza
Número de llamadas eficaces primer
semestre
x100
Total de llamadas primer semestre del año
2016
1028
x100 = 39.95%
2 573
Indicador = 39.95%
Porcentaje
%
Semestral 90% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
FUENTE: Banco del Austro
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de
cartera, tenemos brecha desfavorable -50.05%., teniendo en cuenta el indicador que es 39.95% y el estándar de 90%
67
Objetivo 3.- Disminuir el riesgo crediticio en un 80%.
Tabla 10. Análisis de aplicación del indicador.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Disminuir el
riesgo
Crediticio en un
80%.
Clientes
no tienen
chequera
Clientes
Son
familiares
O cercanos
a los dueños
de la
empresa
La persona
Que realiza
la
venta no
solicita este
respaldo
Total créditos cobrados primer semestre del
año 2016
x100
Créditos otorgados primer semestre del año
2016
6 245 365
x100 =
21.85%
28 574 870
Indicador = 21.85%
Porcentaje
%
Semestral 80% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
FUENTE: Banco del Austro
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
ANALISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto a disminuir el riesgo crediticio por la falta de revisión de documentos al
otorgar crédito, se tiene una brecha negativa del 58,17%, relacionado el 80% de estándar y el 21.85 de indicador.
68
Objetivo 4.- Aumentar en un 60% el porcentaje de créditos otorgados, que cumplan totalmente los requisitos establecidos.
Tabla 11. Análisis del Resultado de la aplicación del Indicador
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Reducción de
cartera
vencida
Créditos
Vinculados
Poca
revisión de
información
Créditos cumplen requisitos
x100
Total de créditos
2 456
x100 = 63.46%
3 870
Indicador = 63.46%
Porcentaje
%
Semestral 60% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
FUENTE: Banco del Austro
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
ANALISIS. - Como resultado respecto al esquema para el análisis de crédito frente al total de cartera real, tenemos una brecha positiva del
3.46%.
69
Objetivo 5.- Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes.
Tabla 12. Análisis del Resultado Respecto al esquema.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Incremento de un
80% el nivel de
satisfacción de
los
clientes
Datos
incorrectos
en la base
Falta de
colaboración
por parte de
los
vendedores
para
actualizar
datos
Total clientes satisfechos primer semestre
del año 2016
x100
Total nivel de satisfacción primer semestre
del año 2016
10
x100 = 40 %
25
Indicador = 40 %
Porcentaje
%
Semestral 80% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
FUENTE: Banco del Austro
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
ANÁLISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de
cartera, tenemos una brecha negativa del 40%, los factores críticos señalados impiden que la labor se cumpla con efectividad, lo que provoca
que ciertos créditos se tornen irrecuperables debido a que no se puede ubicar a los clientes.
70
3.2.1 Cédulas Narrativas
Tabla 13. Cédulas Narrativas.
TIPO DE TRABAJO: Auditoria de Gestión
Alcance: 1 de enero al 30 de junio del 2016
DEPARTAMENTO: Cartera y Cobranzas
1. La persona encargada de las funciones de recuperación de cartera cumple otras
actividades que no están relacionadas con su puesto de trabajo, lo que impide una
correcta recuperación de los créditos concedidos
2. Las solicitudes que los clientes llenan para acceder al crédito, están pre numerados, lo
que permite un control y uso correcto de los formularios.
3. No existe un manual de procedimientos establecido que regule la otorgación de los
créditos, así como para la correcta recuperación de cartera.
4. El otorgar créditos sin el debido respaldo, produce que ciertos créditos no se
recuperen en el plazo otorgado; lo que conlleva iliquidez a la empresa que tiene que
recurrir a gastos financieros que afectan las utilidades de la misma.
5. El tema de vinculación de créditos, no permite el correcto seguimiento hasta la total
cancelación de ciertos montos.
6. El local en donde funciona el Banco no cuenta con la debida infraestructura a pesar
que los accionistas han tratado de adecuarlo de la mejor manera.
7. El ambiente laboral es cálido, lo que permite que los empleados se desempeñen de la
mejor manera posible.
8. El equipo de trabajo creado tanto para créditos como para recuperación de cartera no
siempre coordina de manera efectiva el tema de cobranzas.
9. El Banco cumple a cabalidad con todas las entidades del gobierno, lo que brinda
garantía en el tema laboral a sus empleados.
10. Los documentos son archivados de manera correcta.
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado por: Ing. Javier Lucero
71
3.2.2 Hallazgos de la Auditoria de Gestión
Tabla 14. Hallazgo N° 1 de la Auditoria Gestión Incompatibilidad y acumulación de
funciones.
HALLAZGO No. 1 Incompatibilidad y acumulación de funciones.
TIPO DE TRABAJO: Auditoria de Gestión Departamento Cartera y Cobranzas
ALCANCE: 1 de enero al 30 de junio de 2016
CONDICIÓN. - Luego de revisar el manual de funciones del departamento de crédito,
se determinó que el oficial de crédito cumple con funciones que no se encuentran
descritas para este cargo.
CRITERIO. - Según el Manual de Funciones del Departamento de Cartera y
Cobranzas, el oficial de crédito tiene como funciones
principales:
1. Brindar atención especializada a cada cliente.
2. Elaborar, procesar y analizar las solicitudes de crédito.
4. Participar en el Comité de Crédito
5. Procesar y analizar los reportes de visitas posteriores a clientes.
6. Promover entre los clientes el pago puntual de las cuotas.
7. Elaborar propuestas de arreglos de pagos con clientes.
8. Evaluación y seguimiento de los indicadores de calidad de la cartera.
9. Verificar el cumplimiento de los planes de trabajo.
10. Realizar aquellas funciones que le oriente su Jefe inmediato.
Si no se cumplen a cabalidad los puntos citados se incumple las normas de control
interno a las que hace referencia el manual descrito en Principios de Auditoria de Mac
Graw Hill.
CAUSA. - Se ha provocado que el oficial de crédito tenga alrededor del 60% de trabajo
incompatible con sus funciones ya que la gerente no ha contratado todo el personal
necesario para el normal desarrollo de actividades y de esta manera aumenta el riesgo
sobre los controles establecidos por la Empresa.
EFECTO.- Debido a que dentro de la institución no existe una adecuada segregación de
funciones, sus efectos son principalmente, decisiones confusas, otorgación de créditos
inconsultos y por ende créditos incobrables.
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado por: Ing. Javier Lucero
72
HALLAZGO No. 2 Falta de Documentos para otorgación del crédito.
TIPO DE TRABAJO: Auditoria departamento Crédito y Cobranzas
ALCANCE: 1 de enero al 30 de junio de 2016
CONDICIÓN. - Dentro de los controles realizados al departamento de Cartera de la
Lubricadora, para la concesión de un crédito se determinó que estos no son permitidos
sin los documentos más importantes como son: solicitud de crédito, referencias
bancarias y comerciales. Sin embargo, luego de revisar una muestra de los créditos
entregados en el primer semestre del año 2016 se determinó que alrededor del 21.83%
fueron otorgados sin cumplir con la presentación de algunos documentos como son:
copias de cédula o planillas de servicios básicos.
CRITERIO. - En el “Manual de Crédito y Cobranzas”, en el enunciado “Requisitos
e información requerida para acceder a un crédito”, se establece que, para todo
trámite de crédito, el cliente deberá presentar obligatoriamente:
1. Solicitud de crédito.
2. Planilla de servicios básicos.
3 Copia del RUC.
4. Copia de cédula.
5. Certificados bancarios.
6. Copias del título de bienes
7. Firma del pagaré.
CAUSA. - Este problema se da debido a que la persona encargada de crédito, quien
tiene la obligación de recibir los documentos por parte de los clientes no verifica que se
incluyan todos los requisitos establecidos en el reglamento, únicamente revisa que se
encuentren los más importantes dejando pasar por alto algunos que según su criterio no
son importantes.
EFECTO.- Los efectos son notables al momento de realizar los cobros, principalmente
cuando estos clientes que tienen incompletos sus documentos caen en mora, es ahí
cuando se necesita esta información solicitada y la falta de algunos de estos documentos
hace más difícil el proceso de cobro establecido.
Elaborado por: Alejandra Fuertes
Revisado por: Ing. Javier Lucero
73
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación.
3.2.1 Comunicación de Resultados
Informe examen especial a la cuenta “Cuentas por cobrar”
3.2.1.1 Carta de Presentación
Tulcán, 15 de septiembre del 2015
Señora
Milvia Narváez
GERENTE” BANCO DEL AUSTRO” SUCURSAL TULCÁN
Presente.
De mi consideración:
A través del presente, me permito dar a conocer que se ha realizado la Auditoría de Gestión al
Departamento de Cartera y Cobranzas del “Banco del Austro” Sucursal Tulcán; examen que
tuvo un alcance desde el 1 de enero al 30 de junio del 2016.
Los resultados de la auditoría son expresados en el informe que se adjunta a continuación.
Particular que comunico para los fines pertinentes.
Atentamente
Alejandra Fuertes
Auditora
74
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1.- Capítulo I
1.1 Información Introductoria
1.1.1. Motivo del Examen
1.1.2. Objetivos del Examen
1.1.3. Alcance del Examen
2.- Capítulo II
2.1 Información de la Entidad
2.1.1. Base Legal
2.1.2. Estructura Orgánica
2.1.3. Nivel Directivo
2.1.4 Nivel Ejecutivo
2.1.5 Nivel de Apoyo
2.1.6. Funcionarios Principales
3.- Capítulo III
3.1 Resultados Generales de la Auditoría
3.2 Conclusiones
3.3 Recomendaciones
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
CAPÍTULO I
1. Información Introductoria
1.1.1 Motivo del examen
El presente examen se llevó a cabo en cumplimiento del Plan Anual de actividades para el
primer semestre del año 2016, habiéndose ‘dispuesto su ejecución mediante Orden de Trabajo
emitido por la señora Milvia Narváez, Gerente del Banco del Austro, Sucursal Tulcán.
1.1.2 Objetivos del examen
Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo primer semestre año 2016.
Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el área de cartera y cobranzas.
Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del departamento de cartera y cobranzas.
Obtener un conocimiento general del área de cartera y cobranzas.
75
1.1.3 Alcance del examen
El examen especial cubrió el periodo comprendido entre el 1 de enero al 30 de junio del 2016
y se realizó mediante la revisión de procedimientos empleados en las operaciones de la cuenta
examinada.
CAPÍTULO II
2.1 Información de la Entidad
2.1.1 Base Legal
En el presente examen se aplicaron las disposiciones legales que se citan en el cuerpo del
informe, tomada de la siguiente legislación.
Manual de funciones
Reglamentos internos del Banco
Servicio de Rentas Internas
2.1.2 Estructura orgánica
El Banco del Austro funciona con la siguiente estructura:
2.1.3 Nivel directivo
Representado por la Gerente
2.1.4 Nivel ejecutivo
Representado por el grupo de jefes de departamentos.
2.1.5 Nivel de apoyo
Conformado por:
Departamento de contabilidad,
Departamento cartera,
Departamento legal
Ventanillas de cobro y depósito.
2.1.6 Funcionarios principales
Los principales funcionarios relacionados con el examen son:
Magdalena Ayala Asesora de Crédito
Lisseth Montenegro Asesora de Crédito
CAPÍTULO III
3.1. Resultados generales de la auditoría
Incompatibilidad y acumulación de funciones:
76
Comentario:
Luego de revisar el manual de funciones del departamento de cartera, se determinó que el
oficial de crédito cumple con funciones que no se encuentran descritas para este cargo.
Según el manual de funciones del departamento de cartera y cobranzas el oficial de crédito
tiene como funciones principales:
1. Brindar atención especializada a cada cliente.
2. Elaborar, procesar y analizar las solicitudes de crédito.
4. Participar en el comité de crédito
5. Procesar y analizar los reportes de visitas posteriores a clientes.
6. Promover entre los clientes el pago puntual de las cuotas.
7. Elaborar propuestas de arreglos de pagos con clientes.
8. Evaluación y seguimiento de los indicadores de calidad de la cartera.
9. Verificar el cumplimiento de los planes de trabajo.
10. Realizar aquellas funciones que le oriente su jefe inmediato.
Una de las principales causas que han provocado que el oficial de crédito tenga alrededor del
60% de trabajo incompatible con sus funciones es que debido a la falta de decisión para la
contratación de nuevo personal se obliga a la persona encargada de cartera a cumplir con
funciones que no le competen y de esta manera aumenta el riesgo sobre los controles
establecidos por la empresa
Debido a que dentro de la institución no existe una adecuada segregación de funciones, sus
efectos son principalmente, decisiones confusas, otorgación de créditos inconsultos y por ende
créditos incobrables.
CONCLUSIÓN
El oficial de créditos cumple con funciones incompatibles, esto debido a que el personal que
labora en el Banco, es insuficiente; lo que obliga a sus empleados a realizar funciones que
pueden generar problemas
RECOMENDACIÓN
Se recomienda al gerente del banco implementar el manual de funciones para el departamento
de cartera y cobranza, para de esta manera evitar la acumulación de funciones incompatibles
en una sola persona
77
Pocos documentos para otorgación del crédito:
Comentario:
Dentro de los controles realizados al departamento de cartera de la lubricadora, para la
concesión de un crédito se determinó que estos no son permitidos sin los documentos más
importantes como son: solicitud de crédito, referencias bancarias y comerciales. Sin embargo,
luego de revisar una muestra de los créditos entregados en el primer semestre del año 2010 se
determinó que alrededor del 63.43% fueron otorgados cumpliendo la presentación de algunos
documentos como son: copias de cédula o planillas de servicios básicos. Es decir, una brecha
favorable del 3.43% en relación al estándar del 60% propuesto
En el “Manual de Crédito y Cobranzas” en el enunciado “Requisitos e información
requerida para acceder a un crédito”, se establece que para todo tramite de crédito, el
cliente deberá presentar obligatoriamente:
1. Solicitud de crédito.
2. Planilla de servicios básicos.
3 Copia del RUC.
4. Copia de cédula.
5. Certificados bancarios.
6. Copias del título de bienes
7. Firma del pagaré.
Esto se da debido a que la persona encargada de crédito, quien es el encargado de recibir los
documentos por parte de los socios sí verifica que se incluyan todos los requisitos
establecidos en el reglamento, únicamente revisa que se encuentren los más importantes
dejando a pasar algunos otros documentos que según su criterio no son importantes.
Los efectos son notables al momento de realizar los cobros, principalmente cuando estos
clientes que tienen incompletos sus documentos caen en mora, es ahí cuando se necesita esta
información solicitada y la falta de algunos de estos documentos hace más difícil el proceso
de cobro establecido
CONCLUSIÓN
El conocimiento del manual por parte de la persona encargada de crédito, así como el respeto
en la toma de decisiones al consultar la respectiva normativa de la empresa, provoca que se
exijan los documentos establecidos en el manual, teniendo como consecuencia problemas al
momento del cobro de los créditos.
78
RECOMENDACIÓN
Se recomienda a la persona encargada del departamento de cartera y cobranzas, revisar el
cumplimiento de todos los documentos establecidos en el manual, y en caso de incumplir con
esta norma posponer la aprobación de dicho crédito hasta la presentación de los documentos
faltantes.
Se recomienda tanto a los funcionarios de los departamentos de crédito y cobranzas, que antes
de pasar la carpeta de los clientes a la persona encargada del departamento de cartera y
cobranzas al jefe de créditos, se revise que los documentos entregados por los mismos estén
de acuerdo a lo establecido en el manual de créditos, en la sección “requisitos e información
requerida para el trámite de créditos”.
Poco control sobre créditos aprobados:
Comentario:
La norma de Control Interno de los documentos por cobrar, señala que una característica
fundamental de un buen control es la subdivisión de funciones.
En lo tocante a los documentos por cobrar, este principio exige que:
El custodio de los documentos no tenga acceso al efectivo ni a los registros generales de
contabilidad.
El funcionario responsable, que no guarde las notas, autorice la aceptación y la renovación de
los documentos.
La cancelación de los documentos no cobrados deberán aprobarla por escrito los funcionarios
responsables y se adoptarán métodos eficaces para darles seguimiento.
Debido a las múltiples funciones que cumple la persona encargada de cartera y cobranzas, las
llamadas telefónicas para control y recuperación se ven afectadas; lo que deriva en montos
altos vencidos; además la falta de control de documentos al otorgar el crédito ocasiona que al
vencimiento de los plazos concedidos y al no tener como ubicar al cliente, tampoco se cuente
con un documento para exigir el cobro respectivo.
Al momento en que se factura un pedido de crédito, se inicia también una actividad en el
departamento de cobranza, que tiene como finalidad la recuperación en forma puntual y
oportuna del efectivo de cada cliente, al pagar a tiempo sus vencimientos de cada crédito. La
cobranza deberá ser atendida en primera instancia vía telefónica y aquellos clientes con los
que no se haya podido establecer contacto por motivos desconocidos, deberán ser visitados a
domicilio por el mismo visitados de la zona y no se debe perder contacto con el cliente.
79
CONCLUSIÓN
La autorización determinada por parte del gerente, al jefe de créditos, ha provocado una
disminución significativa en el tiempo que tomaba la otorgación de un crédito, sin embargo,
se observa que existe una falta de control sobre estos créditos aprobados.
RECOMENDACIÓN
Se recomienda al personal encargado de otorgar créditos, que en coordinación con la gerente
revise el “Manual de Crédito”, y se añada las nuevas políticas establecidas para la
aprobación de créditos, donde se especifique los montos máximos de aprobación, y los
informes que deberán ser entregados a la persona encargada para su revisión y archivo de las
respectivas solicitudes.
Disminución del capital del Banco del Austro Sucursal Tulcán:
Al revisar el número de créditos concedidos en el primer semestre del año 2016 y verificar los
créditos cancelados durante el mismo periodo de tiempo se observó que en el mismo periodo
de tiempo se recuperó apenas 81% de los créditos concedidos. Como se puede notar existe un
mayor número de créditos otorgados que los que se recupera.
La recuperación tiene que estar acorde a los créditos otorgados ya que si no se recupera la
cartera prestada no se tiene recursos para otorgar nuevos créditos.
Tener créditos vencidos significa costos financieros para la empresa, los cuales perjudican
directamente al capital de trabajo.
El aumento de los créditos en comparación con el año 2015 se debe principalmente a la
implementación de la tarjeta de crédito que cubren actividades de manera más rápida, lo que
ha aumentado el número de créditos o avances concedidos en el año 2016.
El aumento de los créditos otorgados ha producido a corto plazo la disminución del capital de
trabajo de la empresa y a largo plazo el efecto esperado es una rentabilidad mayor a la
obtenida hasta el año 2015.
CONCLUSIÓN
80
Debido a que en el año 2015 se incrementó nuevos servicios, el número de créditos otorgados
ha aumentado considerablemente sin embargo los créditos cobrados a los clientes siguen en el
mismo nivel de años anteriores lo que provoca una disminución del capital de trabajo.
RECOMENDACIÓN
Dentro del Banco del Austro Sucursal Tulcán debe prepararse un flujo de caja mensual,
mediante el cual se pueda verificar los valores programados a cobrarse, de no hacer esto la
empresa puede entrar en un proceso de desencaje.
3.3 Conclusiones parciales del capítulo
Por lo general las empresas financieras de tamaño mediano no cuenta con sistemas de
evaluación que les permita realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de
metas, debido a que por parte tanto de gerencia como del departamento de crédito no le
hacen el énfasis requerido de la recuperación de cartera; lo que conlleva un riesgo
inminente en el aspecto financiero.
No existe un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro Sucursal Tulcán en la
cual se incluya, el mejoramiento del organigrama estructural, debido a que no está
diseñado de acuerdo a las necesidades organizacionales de la empresa.
Se debe capacitar constantemente al personal para dar a conocer los manuales y así evitar
que los procedimientos realizados por los mismos presenten problemas.
Exiguos programas o procedimientos específicos para que los indicadores de gestión que
ha sido planteados para cada una de las áreas del banco, sean debidamente aplicados y
evaluados a fin de analizar de manera objetiva, la situación de éstas y como afectan el
desempeño económico del Banco
81
CONCLUSIONES GENERALES
Con la fundamentación teórica, se tuvo una mejor comprensión, la cual permitió seguir
investigando más a fondo dichos temas, haciendo un análisis de las distintas posiciones
teóricas en lo que es referente a la auditoria de gestión y los procesos de crédito y
cobranza.
Se determina que los métodos, técnicas y tipos de investigación utilizados dentro de la
presente investigación han permitido la recopilación y diagnóstico de la información
obtenida estableciendo que se necesita re direccionar los procesos para el otorgamiento y
seguimiento de los créditos en el Banco del Austro, sucursal Tulcán.
Los elementos constitutivos de las fases de la auditoría de la gestión en el departamento de
crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, sirvieron para determinar la
realidad actual de dicha institución financiera.
El presenta proyecto de tesis es viable para su aplicación y como material de apoyo en
otros trabajos de investigación similares, de acuerdo a la validación mediante la
presentación del informe a la gerencia del banco del Austro de la ciudad de Tulcán.
82
RECOMENDACIONES
Que todo trabajo investigativo, debe ser sustentado con la fundamentación teórica, ya que
se pueden determinar nuevos conocimientos, los que sirven de base para otras
investigaciones, más aún en el aspecto financiero.
A las personas que se encuentren suministrando una pensión alimenticia y posean egresos
excesivos hagan conocer sus puntos de vista a fin de poner un límite máximo y no se
violente el principio de igualdad de los alimentarios por cuanto todos tienen los mismos
derechos.
A las autoridades del Banco del Austro y a los funcionarios, sucursal Tulcán que
promuevan la aplicación de la Auditoría de Gestión de una manera permanente, con el fin
de detectar los aspectos positivos y negativos con el fin de potenciar los aspectos positivos
y minimizar los aspectos negativos, lo cual fortalecerá los recursos económicos de esta
Institución Financiera
Se recomienda a las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES,
difundan el presente trabajo de investigación, con el fin de que pueda constituirse en una
herramienta académica para las futuras generaciones.
(Auditoría Administrativa, 2007)
(Auditoría un Enfoque Práctico, 2009) (Introducción a la Auditoría Financiera, 2008)
(Franklin, 2007) (Peña, Auditoría un Enfoque Práctico , 2009) (Torres, Introducción a la
Auditoría Financiera, 2010)
(Calvo,Bernardino Antonio, , 2014)
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Contraloria General del Estado. (2007). Manual de Auditoría de gestión.
Ecuador.
ANEXOS
ANEXO 1. Oficio de aprobación del perfil
ANEXO 2. Certificación del Banco del Austro Sucursal Tulcán
ANEXO 3. Oficio enviado a la señora Gerente del Banco del Austro Sucursal Tulcán
Tulcán, 15 de noviembre del 2015
Sra.
Milvia Narváez
GERENTE DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN.
Presente. -
De mi consideración:
Mediante el presente confirmo mi entendimiento de los términos y objetivos del trabajo,
naturaleza y limitación de los servicios que proporcionaremos.
La Auditoría de Gestión a realizarse a los procesos del Área de Crédito y cobranzas del Banco
del Austro Sucursal Tulcán, de conformidad al contrato celebrado el 15 de noviembre del
2015, de acuerdo al cual se acepta la Oferta de Servicios presentados por La Universidad
Autónoma Los Andes UNIANDES., respecto al período de análisis del 1 de enero al 30 de
junio del 2016
Para lo cual solicito comedidamente se brinde todo el acceso y disposición necesaria del
personal administrativo y operario de la empresa, de modo que dicho examen pueda ser
realizado en condiciones favorables para ambas partes.
La Auditoría de Gestión será realizada de acuerdo con las Normas de Auditoría Generalmente
Aceptadas Aplicables.
Atentamente,
Alejandra Fuertes
AUDITORA
ANEXO 4. Formato de la guía de entrevista
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES TULCÁN
BANCO DEL AUSTRO
OBJETIVO: Recopilar información necesaria y relevante de procesos de auditoría de gestión
en el departamento de Crédito y Cobranza, para diagnosticar la situación actual del mismo.
ENTREVISTA A LAS ASESORAS DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y
COBRANZA DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN
1. ¿Cómo es la comunicación dentro del Departamento de Crédito?
2. ¿Cuántos socios se atienden diariamente en el Departamento de Créditos?
3. ¿Cuáles son los aspectos que se toman en cuenta para el análisis del crédito?
4. ¿Realiza visitas de verificación a los socios?
5. ¿Se entrega oportunamente la tabla de amortización del préstamo a los clientes?
6. ¿Cuándo se genera el proceso de la cobranza?
7. ¿A quién pide la lista de socios en mora?
8. ¿Quién es el encargado de notificar la morosidad en la cartera?
9. ¿Cómo se procede para hacer efectiva la cartera vencida?
10. ¿Se cuenta con información a nivel de deuda confiable?
ANEXO 5. Formato de la ficha de observación
LOCALIDAD VISITA N. FICHA N.
OBJETIVO Observar en directo, las actividades realizadas por los
funcionarios del Banco con los clientes que solicitan créditos y el
seguimiento respectivo
FECHA INICIO FINAL
OBSERVACIONES
FUNCIONARIO
OBSERVADO
INDICADORES VALORACIÓN
Saludo a los clientes 5 4 3 2 1
Orientación sobre los créditos
Orientación sobre el pago
Direccionamiento sobre requisitos que tienen
que cumplir
Lenguaje aplicado con clientes
Intercomunicación con los demás
departamentos
Despedida
5: Siempre 4. Casi siempre 3. A veces 2. Pocas veces 1. Nunca
ANEXO 6. Manual Integral de Crédito Banco del Austro
ANEXO 7. Presupuesto del presente trabajo de tesis
Presupuesto de la Presente Tesis de Grado
Recursos Tecnológicos
Laptops 500,00
Impresora 80,00
Internet 20,00
Recursos Económicos
Impresiones y Copias Guía de
Entrevista
10,00
Impresiones Informe Final 10,00
Impresiones y Anillados Borradores de
Tesis
40,00
Impresión y Empastado Tesis Final 70,00
Transporte 20,00
Derechos de Grado 1650,00
Solicitud presentación de tesis 20,00
Recursos Materiales
Esferos para entrevistas 1,00
Hojas de Papel Boom 5,00
Tinta correctora 1,00
CDS 8,00
Total Presupuesto 2435,00
ANEXO 8. Cronograma de actividades
N° ACTIVIADES A
REALIZAR
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
1 Desarrollo y
presentación a
revisión del perfil
de tesis
2 Desarrollo del
primer capítulo
del proyecto de
tesis
3 Presentación a
revisión del
primer capítulo
del proyecto de
tesis
4 Desarrollo del
segundo capítulo
del proyecto de
tesis
5 Presentación a
revisión del
primer capítulo
del proyecto de
tesis
6 Aplicación de
entrevista e
interpretación de
resultados
7 Desarrollo del
tercer capítulo del
proyecto de tesis
8 Presentación a
revisión del tercer
capítulo del
proyecto de tesis
9 Defensa final del
proyecto de tesis
ANEXO 9. Artículo Científico
AUDITORÍA DE GESTIÓN AL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA
DEL BANCO DEL AUSTRO DE LA CUIDAD DE TULCÁN
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” Tulcán
NOMBRES:
CÉDULA:
LUGAR DE NACIMIENTO:
ESTADO CIVIL:
DIRECCIÓN:
TELÉFONOS:
E-MAIL:
Alejandra Cristina Fuertes Maldonado
040133457-8
Tulcán, Carchi, Ecuador
Soltera
Cotopaxi y Brasil
062981092 – 0985538418
valetatis24@hotmail.es
RESUMEN
La presente investigación denominada Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y
Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán, buscó determinar si existe satisfacción
o no en la atención a los usuarios del Banco del Austro, específicamente en el área de Crédito
y Cobranzas, para esto se partió de la introducción en donde se da a conocer el objetivo
general, la idea a defender y una recopilación de información bibliográfica relacionada con el
tema con la finalidad de explicar mejor lo que significa la auditoría de gestión, el servicio de
calidad a los usuarios, entre otros, en función de teorías epistemológicas.
Además, contiene el material y los métodos, por lo que se explica una investigación dirigida
a los funcionarios. Con los resultados de dicha investigación y la bibliografía consultada, se
expresan los resultados obtenidos, los cuales fortalecen la discusión, la que dicha de paso
concluye en que el presente trabajo de investigación sí soluciona los problemas presentados
en el Banco del Austro Sucursal en Tulcán y a más de eso puede servir para ser aplicado en
otras instituciones que atraviesen por esta problemática.
Palabras claves: auditoría – gestión - financiera
ABSTRACT
This research called Management Audit Department of Credit and Collection Bank of Austro
city of Tulcan, sought to determine whether there is satisfaction or not in the service to users
of Banco del Austro, specifically in the area of Credit and Collections, for this we started
from the introduction where it discloses the overall objective, the idea to defend and a
collection of bibliographic information related to the subject in order to better explain what
the audit, the service quality users, among others, depending on epistemological theories.
It also contains the material and methods, so that an investigation led officials explained.
With the results of this investigation and the literature, the results are expressed, which
strengthen the discussion, wherein said step concludes that the present investigation itself
solve the problems presented in the Bank of the Austro Branch Tulcán and more than that can
serve to be applied in other institutions which are experiencing this problem.
Keywords: Audit - Management - Financial
INTRODUCCIÓN
La provincia del Carchi, se ha vista abocada a una recesión económica que ha incidido en que
el cumplimiento a los compromisos adquiridos en instituciones financieras, se haya ido a
menos, por eso también las entidades financieras atraviesan grandes problemas en lo
referente a cartera vencida; a esto se suma las insuficientes herramientas de verificación por
parte del asesor de crédito en la utilización del dinero del crédito, prenda hipotecaria inferior
al monto del crédito, inexistencia de políticas de cobranzas adecuadas.
El Banco del Austro sucursal Tulcán los índices de recuperación de cartera reflejan la realidad
económica de la ciudad, que se encuentra entre el 35% y el 60% de morosidad por parte de los
clientes, lo que demuestra que el desenvolvimiento de la economía, las diferentes políticas
crediticias de control y de seguimiento adoptadas por parte de los intermediarios financieros
no han sido las adecuadas.
Se evidencia por lo tanto el alto riesgo implícito en cada operación, lo que ha provocado altos
porcentajes de cartera vencida y que mes a mes aumenta de una manera muy notable y poco
favorable para el banco.
El trabajo de investigación, determinó algunas falencias en lo que al cobro de la cartera
vencida se refiere, por lo que se recurrió a la fuente misma de información para extraer las
conclusiones y las respectivas recomendaciones, con el fin de que la Gestión del
Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, eleve la eficacia
y eficiencia de los procesos de crédito y cobranza.
MATERIALES Y MÉTODOS
Modalidad de la investigación
Se basa en una modalidad mixta, ya que utiliza paradigmas cuanticualitativo, el paradigma
cuantitativo se aplica ya que existen modelos estadísticos y matemáticos que orientan a la
recopilación, análisis e interpretación de información primaria que sirve para determinar la
situación actual de la empresa.
Mientras que el paradigma cualitativo, está dado en el marco teórico que se desarrolla de
acuerdo al esquema de contenidos, describiendo las diferentes posiciones teóricas para
plasmar la auditoría de gestión en el Banco del Austro sucursal Tulcán.
Tipos de investigación
Investigación aplicada. Se aplica los conocimientos plasmados en el marco teórico para
el desarrollo de las etapas de la auditoría de gestión, que permita mejorar los procesos de
crédito y cobranza, facilitando una acción efectiva en la toma de decisiones.
Investigación de campo. Se genera en el ambiente interno del Banco del Austro
sucursal Tulcán, para lo cual se va aplicar la guía de entrevista a las oficiales de crédito,
de esta manera se pueda determinar y extraer evidencias de los procesos de crédito y
cobranza que se está desarrollando.
Investigación bibliográfica. La investigación se ha ejecutado en la elaboración del
marco teórico, argumentando los temas importantes sobre las variables de investigación
bajo fuentes bibliográficas como libros, repositorios e internet.
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación
Métodos de investigación
Para realizar la presente investigación se toma en cuenta los diferentes métodos tanto
empíricos como teóricos detallados a continuación:
Métodos teóricos
Método deductivo-inductivo. En el trabajo de investigación se utilizan estos métodos ya
que se requiere conocer toda la información que la institución maneja y en particular en lo
que se refiere a la recuperación de cartera vencida que viene hacer el aspecto primordial a
investigar para posteriormente resolver los problemas existentes a nivel general.
Método analítico-sintético. A través del uso de este método se recolecta toda la
información referente a cartera vencida y su nivel de morosidad para luego obtener un
análisis y sintetizarlo y dictaminar las causas que lo provocan
Método histórico- lógico. Este método nos permitirá conocer el orden cronológico desde
cuando se viene presentando el problema en el área de crédito como también identificar
las medidas que se adoptado para corregir el mismo.
Enfoque sistémico: Este método permite llevar a cabo el trabajo de tesis debido a que se
hace un conjunto de los tres capítulos es decir el primero que es el marco teórico se va
hablar de toda la teoría de acuerdo a las variables, el segundo capítulo es el marco
metodológico en donde se aplicara la metodología y por último el tercer capítulo que es
desarrollo de la propuesta en donde ya se redactara el informe de auditoría y de esta
manera se entregará un documento final.
Métodos empíricos
Observación científica. La presente investigación se la realiza en el lugar donde ocurren
los acontecimientos mediante una observación directa con el fin de determinar los
problemas existentes y las causas principales que se originan en el departamento de
crédito del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.
Análisis documental. En la presente investigación se utilizará la información cualitativa
de documentos escritos, con el fin de extraer los hallazgos y obtener evidencia suficiente
para poder emitir criterios de auditoría.
Técnicas de investigación
Las técnicas de investigación para la recopilación de datos son:
Entrevista. Permite conocer la realidad operativa de la empresa y a su vez facilita
información sustancial para identificar de manera clara las eventualidades e
inconvenientes que se originan en la misma.
Observación: Esta técnica permite realizar la verificación de la documentación al igual
que la constatación para realizar una correcta evaluación de los procesos de crédito y
cobranza y de esta manera sustentar los criterios de auditoría.
Instrumentos de investigación
Guía de entrevista. Se elabora con preguntas abiertas de manera lógica y ordenada, las
cuales permitan obtener información relevante, se lo realizará a los empleados del banco;
al departamento de crédito y cobranza, para posteriormente emitir un primer diagnóstico.
Ficha de observación. Es un instrumento de campo, se va usar para registrar datos que
aportarán los empleados del departamento.
Población y muestra
Población. En el desarrollo del proceso investigativo se toma en cuenta la población
total o universo, para este caso la población está determinada principalmente por las
asesoras de crédito del banco del Austro de la ciudad de Tulcán
Muestra. Se toma como muestra al total de la población, es decir que únicamente se
utiliza una guía de entrevista dirigida las asesoras de crédito del banco.
RESULTADOS
En la investigación se aplicó una entrevista dirigida a la asesora de crédito del Banco del
Austro sucursal Tulcán y entre las preguntas más relevantes se puede considera a las
siguientes:
ENTREVISTA A LAS ASESORAS DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y
COBRANZA DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN
PREGUNTA RESPUESTA ANÁLISIS
1. ¿Cómo es la
comunicación dentro del
Departamento de Crédito?
Existe una oficina de
atención al cliente en
donde se informa el lugar
donde se puede solicitar
los créditos, en este
departamento se le da a
conocer los requisitos, la
tasa de interés e inclusive
la tasa de amortización.
Aparentemente existe
conexión de información,
sin embrago hay que
tener en cuenta que, al
momento de solicitar el
crédito, los solicitantes
se interesan mucho en
los trámites de
consecución de dichos
créditos, pero lo difícil es
la manera de cobranza de
la cartera vencida.
2. ¿Cuántos socios se
atienden diariamente en el
Departamento de
Créditos?
Por lo general de 15 a 20
personas al día.
Si tenemos en cuenta que
por cada solicitante, se
demora 30 minutos
promedio por cada
solicitante y estos acuden
a una sola persona que
les atiende, se determina
que es un número acorde
al servicio prestado.
3. ¿Cuáles son los
aspectos que se toman en
cuenta para el análisis del
crédito?
El movimiento
económico de su cuenta,
la calificación de la
superintendencia de
bancos y otros
documentos que
garanticen la calidad del
solicitante.
En este caso se puede
deducir que no son
suficientes estos
requisitos, ya que en
otras instituciones
crediticias dentro de su
manual de prestaciones,
contemplan también
garantes y visitas a sus
domicilios, con el fin de
constatar la probidad de
los solicitantes.
4. ¿Realiza visitas de
verificación a los socios?
Casi nunca, porque son
las cuentas las que
certifican el movimiento
económico de cada
solicitante.
De pronto pueda ser un
error grande ya que los
solicitantes dentro de su
declaración de bines en
su mayoría, ocultan la
verdad o la
sobredimensionan.
5. ¿Se entrega
oportunamente la tabla de
amortización del préstamo
a los clientes?
Se la entrega ese mismo
instante.
Este es un acierto ya que
en ese mismo instante, el
solicitante ya se informa
sobre las cuotas y los
meses que tendrá que
pagar la deuda adquirida.
6. ¿Cuándo se genera el
proceso de la cobranza?
Se lo hace vía mensaje
de texto a través de sus
teléfonos.
Este mecanismo no
genera confianza en el
cobro, ya que en
ocasiones a pesar de
haber recibido un
mensaje, no tiene acceso
a una respuesta, lo que
no sucede cuando la
visita es personal y se
deja constancia del
recibido de la
información.
7. ¿A quién pide la lista de
socios en mora?
El departamento de
cobranzas tiene un
estadístico de los
créditos.
No solo se debe espera a
que el departamento de
cobranzas lo haga, la
Gerente también debe
hacer un seguimiento de
cada préstamo.
8. ¿Quién es el encargado
de notificar la morosidad
en la cartera?
La jefa del departamento
de cartera notifica al
departamento de
cobranzas y a su vez al
centro de informática.
Con lo anterior expuesto,
se recalca que debe
fortalecerse la
información
9. ¿Cómo se procede para
hacer efectiva la cartera
vencida?
A través de
notificaciones vía
mensaje de texto
Aquí debe ser
fundamental la labor del
departamento jurídico, a
fin de que las
notificaciones se las
haga desde el punto de
vista legal, de acuerdo a
los parámetros
establecidos en el manual
de procedimiento.
10. ¿Se cuenta con
información a nivel de
deuda confiable?
Sí esto está enlaza a nivel
nacional inclusive.
Si bien es cierto hay la
información, lo
importante es que haya el
seguimiento para
recuperación de cartera
vencida.
FUENTE: Investigación de campo
ELABORADO POR: Alejandra Fuertes
Resultados de la entrevista
El Banco del Austro, sucursal Tulcán no cuenta con sistemas de evaluación que les permita
realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de metas, es necesario que se realice
de manera urgente un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro Sucursal Tulcán
en la cual se incluya, el seguimiento de la cartera vencida. Se debe capacitar constantemente
al personal para dar a conocer los manuales y así evitar que los procedimientos realizados por
los mismos presenten problemas. Se requiere de un seguimiento más técnico, al que pueda
tener acceso el cliente
También se utilizó matrices de indicadores de gestión, para verificar el desenvolvimiento del
departamento de crédito y cobranzas, con respecto al otorgamiento de créditos y la
recuperación de cartera vencida, datos que se detallan a continuación.
Objetivo 1.- Reducir la cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo de seis meses, hasta en un 50%.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Reducción de
cartera
vencida
Créditos
Vinculados
Poca
revisión de
información
Créditos cancelados primer semestre del año
2016
x100
Créditos otorgados primer semestre del año
2016
23 245 365
x100 =
81.34%
28 574 870
Indicador = 81.34%
Porcentaje
%
Semestral 50% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto a la recuperación de cartera frente al total de la cartera real, refleja una
brecha favorable del 31.34%, relacionando el indicador que es del 81.34% y el estándar del 50%.
Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la gestión de cobranza.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Incremento de
llamadas
realizadas a los
clientes de
cartera
vencida
Información
incorrecta e
Incompleta
de los
clientes.
La persona
encargada
cumple otras
funciones
adicionales
que
no tienen
relación con
la gestión de
cobranza.
Número de llamadas eficaces primer
semestre
x100
Total de llamadas primer semestre del año
2016
1028
x100 = 39.95%
2 573
Indicador = 39.95%
Porcentaje
%
Semestral 90% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de
cartera, tenemos brecha desfavorable -50.05%., teniendo en cuenta el indicador que es 39.95% y el estándar de 90%
Objetivo 3.- Disminuir el riesgo crediticio en un 80%.
NOMBRE DEL
INDICADOR
FACTORES
CRÍTICOS
CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE
Disminuir el
riesgo
Crediticio en un
80%.
Clientes
no tienen
chequera
Clientes
Son
familiares
O cercanos
a los dueños
de la
empresa
La persona
Que realiza
la
venta no
solicita este
respaldo
Total créditos cobrados primer semestre del
año 2016
x100
Créditos otorgados primer semestre del año
2016
6 245 365
x100 =
21.85%
28 574 870
Indicador = 21.85%
Porcentaje
%
Semestral 80% Dpto.
Crédito y
Cobranzas
ANALISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto a disminuir el riesgo crediticio por la falta de revisión de documentos al
otorgar crédito, se tiene una brecha negativa del 58,17%, relacionado el 80% de estándar y el 21.85 de indicador.
DISCUSIÓN
Al analizar la pregunta planteada al inicio de la investigación: ¿Cómo evaluar los procesos
de cobranza de cartera vencida en el Banco del Austro de la ciudad de Tulcán? Cabe
manifestar que se cotejaron los resultados de la entrevista dirigida a la encargada del
Departamento de Crédito y Cobranzas del Banco del Austro Sucursal Tulcán, así como los
indicadores de gestión, en cada uno des parámetros determinados en el macro proceso o
manual de gestión, que la manera de contribuir al mejoramiento del control en el
otorgamiento y seguimiento de créditos, es realizando la Auditoría de Gestión al
Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.
Esto contrastando los trabajos realizados anteriormente en los cuales se expresan
definiendo las ventajas que puedan tener respecto a otras soluciones financieras, así como
establecer los elementos ideales para desarrollar aplicaciones con este mecanismo. Todo
esto a partir del problema existente es decir; que no se cuenta con un manual más técnico
lo que brindará un mejor servicio y asegurará el progreso económico en esta institución.
En conclusión, los aspectos detallados anteriormente demuestran que el presente trabajo de
investigación sí soluciona los problemas presentados en el Banco del Austro Sucursal en
Tulcán y a más de eso puede servir para ser aplicado en otras instituciones que atraviesen
por esta problemática.
CONCLUSIONES
Con la realización del artículo científico, se puede tener una mejor comprensión de la
investigación que se realizó, la cual permitió seguir investigando más a fondo dichos
temas.
Se determina que los métodos, técnicas y tipos de investigación utilizados dentro de la
presente investigación han permitido la recopilación y diagnóstico de la información
obtenida estableciendo los diferentes parámetros para que los procesos que se utilizan en el
banco cumplan os objetivos planteados y se realicen de manera eficiente y eficaz.
BIBLIOGRAFÍA
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