View
228
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
LAPORAN PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI
ULANG MASYARAKAT TERHADAP PRODUK PONSEL
(HANDPHONE) DI SEMARANG
Oleh :
Nurhayati, S.E.
Wahyu Wijaya Murti, S.E.
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG
TAHUN 2004
2
ABTRAKSI
Dalam era globalisasi perkembangan dunia usaha semakin tidak dapat
diprediksikan, berbagai usaha baik dibidang jasa maupun produksi semakin bersaing
untuk tidak ditinggalkan oleh pelanggan dan bisa menyaring konsumennya. Oleh karena
itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen dalam berpartisipasi terhadap perusahaan yang dipimpinnya.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang konsumen melalui kepuasan pelanggan, kompetisi harga,
brand image dan pengalaman pelanggan dalam mengadakan pembelian ulang produk
yang dihasilkan.
Dalam melakukan pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan
kuisener kepada pelanggan atau konsumen yang memakai hanphone dipilih secara
proporsional stratisfied random sampling. Analisis statistik menggunakan SPSS 10.0
yang digunakan dalam model dan pengujian hipotesis, interprestasi hasil analisis data
diarahkan pada sifat dasar pemasaran, strategik dan implikasinya.
Hasil yang ditunjukkan dari penelitian adalah kepuasan pelanggan, kompetisi
harga, brand image dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan
tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang.
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... 1
ABTRAKSI..................................................................................................................... 2
DAFTAR ISI................................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................... 5
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 5
1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian................................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 9
2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 9
2.2. Kompetensi Bersaing................................................................................... 10
2.3. Brand Image.................................................................................................. 12
2.4. Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan.............................. 13
2.5. Minat Pembelian Ulang................................................................................. 15
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................. 17
3.1. Jenis dan Sumber Data.................................................................................. 17
3.2. Tahapan Penelitian........................................................................................ 18
3.3. Analisis Data................................................................................................. 20
3.3.1 Pengujian Validitas.......................................................................... 21
3.3.2 Pengujian Realibilitas .................................................................... 22
3.3.3 Pengujian Hipotesis........................................................................ 23
BAB IV PEMBAHASAN ANALISA............................................................................. 27
4.1 Uji Validitas dan Realibilitas........................................................................ 27
4.2 Uji Hipotesis.................................................................................................. 29
4.2.1 Uji F Tes......................................................................................... 29
4
4.2.2 Koefisien Determinasi..................................................................... 30
4.2.3 Pengujian Hipotesis......................................................................... 31
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................................... 34
4.3.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap MBU.............................................. 34
4.3.2 Pengaruh Kompetisi Harga Terhadap MBU................................... 35
4.3.3 Pengaruh Brand Image Terhadap MBU.......................................... 36
4.3.4 Pengaruh Pengalaman Terhadap MBU........................................... 37
BAB V KESIMPULAN.................................................................................................... 38
5.1 Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis.................................................................. 38
5.1.1 Kesimpulan Hipotesis Pertama........................................................ 38
5.1.2 Kesimpulan Hipotesis Kedua........................................................... 40
5.1.3 Kesimpulan Hipotesis Ketiga.......................................................... 41
5.1.4 Kesimpulan Hipotesis Keempat..................................................... 42
5.1.5 Kesimpulan Atas Masalah Penelitian............................................ 43
5.1.6 Implikasi Teoritis............................................................................. 44
LAMPIRAN
5
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam menghadapi persaingan global pada tahun 2004 mendatang
merupakan era persaingan bebas, untuk pelemparan produk dan diharapkan bisa
menjadi maket leader. Namun persaingan dipasar global menjadi sangat ketat,
semua departemen penjualan berusaha meningkatkan kinerja agar mereka tidak
ditinggalkan pelanggannya.
Women dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merk.
Mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud meneruskan pembeliannya
dimasa mendatang.
Boulding dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk pada
konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan
dengan merk tersebut yang terakumulasi secara teru menerus disamping adanya
kualitas produk.
Tahap – tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku
loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan
pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal yang berkaitan dengan sikap
terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk tersebut
(Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan Fisheiw, 1980; Ajzen, 1987,
6
1988). Loyalitas merk itu merupakan fenomena atitudional yang berkoreksi
dengan perilaku atau merupakan fungsi dari proses psikologis.
1.2. Rumusan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi pada analisis kepuasan
konsumen, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman konsumen
yang diduga mempunyai hubungan dengan keinginan untuk tetap
menggunakan dan melakukan pembelian ulang terhadap merk
handphone. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh antara kepuasan konsumen dengan minat beli
ulang terhadap handphone , semakin tinggi kepuasan konsumen
terhadap suatu produk maka semakin tinggi minat beli ulang suatu
produk.
2. Adakah pengaruh antara kompetisi harga dengan minat beli ulang
terhadap handphone , semakin tinggi persaingan harga yang
menimbulkan harga lebih murah maka semakin tinggi minat beli ulang
suatu produk.
3. Adakah pengaruh antara brand image dengan minat beli ulang
terhadap handphone , semakin tinggi brand image dibenak konsumen
yang menimbulkan kefanatikan semakin tinggi minat beli ulang
terhadap suatu produk.
4. Adakah pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang
terhadap handphone, semakin baik pengalaman pelanggan terhadap
7
suatu produk semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap
produk handphone.
5. Adakah pengruh kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image,
dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen secara
simultan mempengaruhi minat beli ulang sebagai variabel dependen.
Semakin tinggi variabel independent semakin tinggi variable
dependen.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebaga berikut :
1. Menganilisis atribut-atribut yang melekat pada kepuasan pelanggan,
kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap
produk handphone yang telah dipakai.
2. Menganalisis pengaruh dari fakto-faktor kepuasan pelanggan,
kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan sebagai
variabel independent secara sendiri-sendiri terhadap minat beli ulang
masyarakat terhadap produk handphone sebagai variabel dependent.
3. Menganalisis pengaruh factor-faktor independent secara bersama-
sama terhadap variabel dependent.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran kepada
masyarakat dalam usaha untuk mencari tambahan alat komunikasi
sebagai penunjang kemudahan berhubungan baik untuk pekerjaan,
8
dakwah, social, pendidikan, keluarga, dan ekonomi. Disamping ada
manfaat lain yang ingin dicapai :
1. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan ilmu pengetahuan agar menjadi tenaga pengajar
yang mempunyai wawasan luas, yang akhirnya dapat ditularkan
terhadap anak didiknya.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
terhadap manager perusahaan handphone agar dapat memperbaiki
produk sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Supaya
pembelian ulang yang dilakukan konsumen dapat terus berjalan
bahkan mengalami peningkatan dan ini merupakan harapan dan
tujuan perusahaan.
3. Bagi Masyarakat
Dapat memberikan informasi kepada masyarakat mengenai alasan
pembelian ulang suatu produk handphone, sehingga bagi yang
membutuhkan dapat mempertimbangkan sebelum melakukan
pembelian.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan
Woodside dkk (1989,6) menyatakan kepuasan pelanggan dan
keseluruhan pel Kepuasan ayanan merupakan suatu fungsi dari
kualitas pelayanan. Keseluruhan kepuasan pelanggan dipengaruhi secara
terpisah baik oleh kualitas pelayanan dan kepuasan hidup. Dengan
kepuasan pelanggan atas keseluruhan pelayanan, yang merupakan
fungsi dari kualitas pelayanan akan membuat pelanggan betul-betul
merasa puas dan pelanggan yang puas akan memunculkan keinginan
untuk menjalin kemitraan (minat beli ulang). Keinginan tersebut akan
muncul apabila terjadi persamaan persepsi antara pelanggan dengan
pihak manajemen tentang berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan.
Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan atau jasa
yang diharapkan sama dengan yang diterima, maka perusahaan akan
memperoleh citra positif , tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari
jasa yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau
dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya ada
ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan.
10
Penyediaan barang atau jasa yang konsisten dalam memuaskan
pelanggan seharusnya akan meningkatkan keuntungan dengan
mengurangi failure cost. Sebuah perusahaan secara konsisten
menyediakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan mencurahkan
perhatian lebih sedikit untuk menangani pengembalian pekerjaan ulang,
menangani dan memanage komplain (Crosby 1979, Garvin 1988, TARP
1979, 1981).
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih rendah pada
perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan tinggi (Fornell,
1992). Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan lebih afektif dan
tingginya kepuasan pelanggan akan menambah jaminan menarik bagi
perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga akan mempertinggi
reputasi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan juga dapat
membantu dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang
singkat dan menurunkan resiko pembalian laba-laba (Robertson dan
Gatignon, 1986, Schmalanse, 1978).
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan akan menimbulkan hasrat pembelian ulang, menurunkan
komplain dan merekomendasikan kepada orang lain.
2.2 Kompetensi Bersaing
Dalam marketing mix yang memberikan keuntungan tinggi (menanjak)
pada manjemen adalah harga. Harga merupakan pengungkit keuntungan
yang paling kuat dalam bisnis. Kesediaan konsumen untuk membayar
11
dengan harga lebih tinggi berdasar pada nilai yang merka terima. Nilai
yang tinggi berarti kesediaan yang lebih tinggi untuk membayar teknik
pemasaran bagi pengelolaan secara proaktif. Hubungan nilai harga ketika
waktu itu pembelian sebagai faktor utama yang menentukan nilai dalam
penggunaan suatu produk. Analisa nilai dalam suatu produk adalah
proses untuk menyimpulkan nilai ekonomis dari produk.
Taktik memenangkan harga merupakan persaingan untuk
memenangkan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan harga
yang mendekati harga pesaing ditambah pemberian diskon pada jumlah
tertentu, sehingga konsumen baru akan tertarik membeli produk dan bagi
pelanggan akan melakukan pembalian ulang.
Dikatakan bila harga murah maka pembeli akan mengadakan
pembelian dalam jumlah yang lebih besar, berarti bila harga murah
permintaan akan barang bertambah.
Bersaing dengan harga dan kualitas, dengan meningkatkan
differensiasi produk dan menambah fealure produk, yang berarti
menambah kegunaan dan manfaat produk yang akan mempengaruhi
terhdap minat beli dari pelanggan terhadap produk.
Dengan menggunakan variasi harga dan promosi penjualan dari
produk baru, akan bersaing dalam harga dan kualitas dengan
meningkatkan fealure produk, maka akan mempertinggi tingkat penjualan.
Sehingga kompetisi harga mempunyai hubungan yang positif terhadap
minat pembelian ulang.
12
2.3 Brand Image
Banyak penelitian memfokuskan pada penyebaran inovasi telah
mengidentifikasikan karakteristik (keuntungan relative, kompabilitas), dari
inovasi yang mempengaruhi penggolongan adopsi mereka (Rogers,
1983). Mowen dan Minor, (1998) menggunakan definisi loyalitas merk
dalam arti kondisi dimana mempunyai sifat positif terhadap sebuah merk,
mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud menruskan
pembeliannya dimasa mendatang.
Boulding, dkk (1993) juga mengemukakan terjadinya loyalitas merk
pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan
ketidakpuasan dengan merk tersebut, yang terakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Definisi
yang dikemukakan oleh Mowen didasari pada dua pendekatan yaitu
perilaku konsumen yang membeli produk secara berulang-ulang tanpa
menyertakan aspek perasaan dan loyalitas merk dengan menyertakan
aspek kesukaan konsumen pada sebuah merk.
Bagaimana menciptakan brand image dibenak konsumen, sehingga
konsumen fanatik betul terhadap produk. Strategi pemposisian produk
merupakan penempatan suatu produk atau merk dalam bagian pasar
yang diharapkan akan diterima lebih baik dihati konsumen apabila
dibandingkan produk-produk pengganti atau merk-merk dari produk
sejenis milik pesaing. Atau memposisikan produk didalam pasar
sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam posisi jauh dari
13
produk-produk pengganti atau jauh merk produk sejenis milik perusahaan
pesaing.
2.4 Pengaruh Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan
Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diinginkan
dapat dipertahankan selamanya. Hal ini bukan merupakan hal baru yang
mudah, mengingat perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan
pada diri pelanggan, aspek psikologis dan kondisi lingkungan yang
mempengaruhi aspek-aspek psikologis social dan kultur pelanggan.
Perubahan seperti ini berdampak pada proses keputusan beli pelanggan.
Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang sudah
dianggap loyal, dalam kondisi seperti ini (krisis) pemasar perlu
memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi
pemindahaan merk. Tekanan persaingan dari produk-produk pesaing
mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat
diabaikan.
Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (kolter, 1987). Selain itu juga dijadikan dasar
untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu
keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya pemasaran.
Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa loyalitas merk
adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu
merk, mempunyai komitmen pada merk dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang.
14
Boulding, dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk
pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan
persepsi tentang kualitas produk terhadap merk, yang terakumulasi
secara terus menerus.
Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat
dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitami, 1981).
Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat
menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap
terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman
mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki
harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa
lalu akan mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang.
Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku
loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan
pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal berkaitan dengan sikap
terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan menetapkan
suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
produk tersebut. Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan
Fishheiw, 1980, Ajzen (1987;1988) loyalitas merk merupakan fenomena
atitudional yang berkorelasi dengan perilaku atau merupakan fungsi dari
proses psikologis yang dibedakan dalam empat macam loyalitas :
15
1. Loyalitas merk fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada merk
tertentu yang menjadi minatnya
2. Loyalitas merk ganda yang sesungguhnya termasuk merk fokal.
3. Pembelian ulang merk fokal dari non loyal
4. Pembelian secara kebetulan merk fokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan loyal merk-merk lain.
Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat
dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitaml, 1981).
Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat
menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap
terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman
mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki
harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa
lalu dari seorang individu mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang.
Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik
adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman seorang
pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Jika
konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk maka
akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi.
2.5 Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen
untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang
16
diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk. Merk yang sudah
melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan
pembelian atau pembelian ulang.
Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang dicptakan
dapat dipertahannkan selamanya. Mengingat perubahan-perubahan yang
terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera
maupun aspek psikologis, social dan cultural pelanggan yang berdampak
pada proses keputusan membeli ulang.
Daya beli konsumen yang menurun tajam mengkondisikan konsumen
pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang
diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan
yang dianggap loyal dalam kondisi krisis, pemasar tetap perlu
memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi
perpindahan merk.
Kepedulian terhadap perilaku pelanggan pesaing merupakan sikap
atau cara berfikir mengenai market orientation. Dalam research paper
Augusty F disampaikan bahwa suatu studi mengenai budaya perusahaan
(Corporate Culture) adalah banyak penelitian yang menghasilkan basis
teoritis untuk membuat proposisi bahwa market orientation memberikan
pengaruh pada naik turunnya kinerja perusahaan yang pada saatnya ada
minat pembelian ulang.
17
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber data
Pada penelitian ini digunakan metode survey yang diharapkan dapat
menjelaskan gejala yang diteliti berkaitan dengan minat pembelian ulang
pada perusahaan handphone.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden
melalui kuesioner atau serangkaian daftar pertanyaan yang telah
disusun dan diajukan oleh peneliti. Data tersebut meliputi kepuasan
pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman
pelanggan yang mempengaruhi minat beli ulang. Sedangkan
responden yang menjawab daftar kuesioner adalah konsumen
yang memakai handphone.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan
perusahaan, literature, jurnal penelitian terdahulu, majalah yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti dan studi pustaka yang
diperoleh dari beberapa buku yang mendukung penelitian sehingga
memperoleh gambaran teoritis dari masalah yang diteliti.
18
3.2 Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi menurut Uma Sekaran (1992) adalah sekelompok
orang atau sesuatu yang menarik bagi peneliti untuk diteliti.
Menurut Cooper dan Emory (1995) populasi adalah sekelompok
individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu
persamaan karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang memakai handphone.
2. Sampel
Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah
proporsional stratified random sampling mengingat responden
stratafikasi dan proporsional adalah usaha dalam rangka
meningkatkan derajat keterwakilan sampel yang akan diambil dari
populasinya.
Singarimbun (1991) menyatakan bahwa sampel adalah
sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relative
sama dan dianggap bias mewakili populasi.
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan
rumus :
Dimana :
N : Populasi
n : Jumlah sampel
19
e : Tingkat ketelitian = 0,1
N = 100
e = (0.1)2
= 99,9 dibulatkan 100
Kepuasan Pelanggan
Kompetisi Harga
Minat Beli Ulang
Brand Image
Pengalaman Pelanggan
Gambar 3.1. Kerangka Penelitian 3.2. Tahapan Penelitian
3.2.1. Studi Pustaka
Kepercayaan Keyakinan Responsive Kenyataan
Empati
Keinginan
Pengorbanan
Nilai Produk
Nama
Citra baik
Ingatan
Kualitas
Memakai
Merawat
20
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperdalam bidang yang
akan diteliti baik mengenai variabel-variabel independent yang
menyangkut masalah kepuasan konsumen, kompetisi harga, brand
image dan pengalaman pelanggan maupun variable dependent
yaitu minat beli ulang. Studi pustaka juga digunakan untuk
membandingkan hasil penelitian atau mengembangkan penelitian
yang terdahulu dan untuk mendapatkan literature yang
berhubungan dengan topik penelitian.
3.2.2 Bahan Penelitian
Bahan penelitian yang digunakan adalah membuat kuesioner
yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti dan
menyebarkan kuesioner pada responden sesuai dengan yang telah
ditentukan awal.
3.3. Analisis Data
Pada penelitian ini terdapat tiga variable pengujian yaitu :
1. Kuesioner yang telah diisi responden di uji menggunakan Uji
Validitas untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Suatu
instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang
tinggi apabila instrument tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau
memberikan hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya
pengukuran.
21
2. Kuesioner yang telah diisi responden diuji menggunakan Uji
Reabilitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan
dari waktu ke waktu adalah konsisten.
3. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini maka digunakan
analisis regresi dengan ketentuan kepuasan konsumen, kompetisi
harga, brand image dan pengalaman pelanggan adalah variable
independent dan minat beli ulang adalah variable independent.
3.3.1. Pengujian Validitas
Pada penelitian pengukuran validitas dilakukan untuk
menentukan sejauh mana daftar pertanyaan yang telah disusun
dapat mengukur apa yang sebenarnya diteliti. Pengujian
keselarasan fungsi dimensi unsur minat pembelian ulang dengan
fungsi test dilakukan komputasi koefisiensi korelasi antara
distribusi skor setiap dimensi dengan suatu kriteria yang relevan
yaitu distribusi skor total koefisien untuk menguji setiap dimensi
digunakan formulasi koefisien korelasi prudcdt moment dari
Peanson dengan rumus :
Dimana :
r = koefisien korelasi x = nilai skor setiap dimensi
22
n = jumlah sampel y = nilai skor total
Hasil dapat kita ketahui jika koefisien korelasi yang tinggi
menunjukkan adanya kesesuaian antara fungsi dimensi dengan
fungsi ukur tes secara keseluruhan atau disebut validitas dengan
pendekatan internal consistency (Uma Sekaran, 1992)
3.3.2. Pengujian Reliabilitas
Dalam penelitian ini digunakan pengukuran reliabilitas
dengan koefisien alpha, karena data yang diambil adalah data
genap dan ganjil. Uji reliabilitas dilakukan untuk memperoleh
hasil pengukuran yang konsisten.
Pengujian reliabilitas dapat dilaksanakan dengan
menghitung koefisien reliabilitas dengan formula rumus alpha
sebagai berikut :
Dimana :
= Koefisien alpha
= Banyaknya belahan tes
SJ2 = Varian belahan J = x
SX2 = varian total
Kriteria reliabilitas aipha tersebut reabel jika koefisien a >
0,62, apabila a < 0,6 menunjukkan tidak adanya internal
konsistensi reliable (Malhotra, 1996).
23
3.3.3 Pengujian Hipotesis
Setelah menjelaskan pengukuran dan pengidentifikasian
variable penelitian, langkah selanjutnya adalah perumusan
model yang akan digunakan dalam analisis. Berdasarkan
kerangka piker teoritis untuk menguji hipotesis dalam penelitian
ini digunakan analisis regresi dengan ketentuan kepuasan
pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman
pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian
ulang merupakan variabel dependen.
Model penelitian adalah sebagai berikut :
Y = β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+e
Dimana :
Y : Minat pembelian ulang
X1 : Kepuasan
X2 : Kompetisi harga
X3 : Brand image
X4 : Pengalaman Konsumen
β1,β2,β3,β4 : koefisien regresi X1,X2,X3,X4,
e : variabel pengganggu
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan
dengan cara sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis satu, dua, tiga dan empat dilakukan
dengan menggunakan uji t, yaitu pengujian koefisien
24
regresi secara parsial dengan menentukan formula statistik
yang akan diuji.
H0 : bi = artinya tidak ada pengaruh antara variabel
independent terhadap variabel dependen
H1 : bi > 0 = artinya ada pengaruh antara variabel
independent terhadap variabel dependen.
Menentukan nilai T hitung dengan rumus :
Dimana :
bi : Koefisien regresi
Se (bi) : Kesalahan standar yang ditaksir
Dengan tingkat signifikasi 5% dan df = n – k, diperoleh nilai t
table. Kemudian nilai t table dibandingkan dengan nilai t hitung
yang diperoleh. Dengan membandingkan kedua nilai t tersebut,
maka akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan
diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria :
a. Bila t hitung > t table, maka Ho dinyatakan ditolak dan menerima
H1
b. Bila t hitung < t table, maka Ho dinyatakan diterima dan menolak
H1
2. Pengujian hipotesis kelima, dilakukan secara
simultan yaitu dengan menggunakan uji F dengan
prosedur sebagai berikut :
25
Ho : b1=b2=b3=b4=b5=b6=0, artinya tidak ada pengaruh
antara variabel independent
terhadap variabel dependent
H1 : B1>0; b2>0; b3>0; b4>0; b5>0; b6>0
Artinya ada pengaruh
antara variabel independent
terhadap variabel dependen.
Menentukan nilai F hitung dengan rumus :
Dimana :
Ho = adalah hipotesa 0
H1 = adalah hipotesa alternative
Fh = adalah F hitung
R2 = adalah koefisien determinasi
n = adalah jumlah observasi
k = adalah jumlah variable
dengan tingkat signifikansi 5% dan df1 = k – 1 dan df2
= n – k diperoleh F table. Kemudian nilai F table
dibandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh.
Dengan membandingkan kedua nilai F tersebut, maka
akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan
diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria :
26
a. Bila nilai Fh < F table maka H0 dinyatakan ditolak dan
menerima H1.
b. Bila nilai Fh < F table maka H0 dinyatakan diterima dan
menolak H1.
27
BAB IV
PEMBAHASAN ANALISA
Dalam analisa data pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image
dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian
ulang sebagai variabel dependen.
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :
1. Uji Validitas dan reabilitas angket
2. Uji hipotesis
4.1 Uji Validitas dan reabilitas
Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah melakukan uji
reabilitas dan validitas angket. Uji reabilitas angkat dilakukan dengan
tujuan untuk mengetahui derajat ketergantungan dan stabilitas alat ukur.
Dari hasil uji reabilitas yang dilakukan dengan program statistik SPSS
10.0 didapat hasil bahwa korelasi alpha dari cranbach lebih besar dari 0,7
(lihat table) untuk lima variabel penelitian yaitu kepuasan pelanggan,
kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai
variabel independen dan minat pembelian ulang sebagai variabel
dependen. Karena angket dikatakan reliable jika nilai korelasi alpha dari
cranbach diatas 0,7 (Singgih, 2000), maka dapat disimpulkan hasil
pengujian angket reliable.
28
Uji validitas angket dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
kehandalan angket. Angket dikatakan valid akan mempunyai arti bahwa
angket mampu mengukur yang seharusnya diukur. Dari hasil validitas
item yang dilakukan dengan program statistik SPSS 10.0 didapat hasil
korelasi untuk masing-masing item dengan skor total didapat Correlation
Adjusted seperti pada table. Hasil perhitungan yang dilakukan
menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus
dipenuhi agar angket dikatakan reliable adalah lebih besar dari 0,239
(Singgih, 2000) terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket
dikatakan valid. Adapun ringkasan hasil perhitungannya dapat dilihat
dalam table sebagai berikut :
Ringkasan Hasil Perhitungan Reabilitas dan Validitas
Variabel Koefisien
estimate
Signifikan Keterangan
Constant -7.289 -0.695 0.771 Tidak
signifikan
Kepuasan 0.318 8.162 0.033 Signifikan
Kompetisi Harga 0.364 5.328 0.009 Signifikan
Brand Image 0.519 5.686 0.031 Signifikan
Pengalaman 0.122 2.408 0.021 Signifikan
Dependen dan variable
minat beli ulang
Sumber : data yang diolah
29
4.2. Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini uji hipotesis dilakukan untuk pengujian uji F tes
yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen
yaitu kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan
pengalaman pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap variabel dependen yaitu minat pembelian ulang. Uji t tes
bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial
mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variable
dependen.
4.2.1 Uji F tes
Uji F dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel-variabel independen yaitu kepuasan pelanggan,
kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan terhadap
variable dependen yaitu minat beli ulang.
Hasil Uji F tes
F Hasil Uji F tes
F Hitung
F Signifikan
5.128
0,000
Keterangan Signifikan
Secara keseluruhan variable-variabel ndependen berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap resiko sistematik (beta) pada alpha
5% sebagaimana diperlihatkan pada F signifikan. Penerimaan hipotesis
untuk persamaan penelitian dengan hasil F hitungnya adalah 5,128
30
dengan P value sebesar 0,000. Hal ini berarti perubahan minat pembelian
ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh
variable-variabel independen. Sehingga dapat disimpulkan model ini
cukup baik digunakan untuk melihat pengaruh variable-variabel
independen terhadap variable dependen.
4.2.2 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
determinasi antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variable-variabel independen dalam menjelaskan variable dependen amat
terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang
(Crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar masing-
masing pengamat (Imam Ghozali, 2001).
Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti
bahwa 20,7% minat beli ulang sebagai variable dependen dapat
dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga, brand image dan
pengalaman pelanggan sebagai variable dependen. Sedangkan sisanya
73,9% disebabkan oleh variable lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian. Sedangkan R adjusted sebesar 0,173, ini mempunyai arti
bahwa koefisien determinasi yang berkorelasi sebesar 0,173. Secara
statistic ini mempunyai arti bahwa 17,3% dari variable dependen dapat di
jelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya sebesar 82,7
disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan.
31
4.2.3. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikan atau tidak
antara variabel dependen dengan variabel independen peneliti
menggunakan uji t atau t tes. Adapun tahapanya adalah sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis
Ho : koefisien regresi tidak signifikan
H1 : koefisien regresi signifikan
2. Kriteria pengujian
Jika t hitung (statistic) < t table maka H1 diterima
Jika t hitung (statistic) > t table maka H1 ditolak
3. Tingkat signifikansi alpha 5%
df = n – 2 = 100 – 6 = 94
t table = 0,05 ; 94 = 1,960
analisis regresi berganda dengan melebihi besarnya koefisien regresi
secara parsial dilakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel
independen terhadap variable dependen. Berdasarkan analisis regresi
diperoleh parameter koefisien regresi, t signifikan dan t hitung seperti
gambar diatas.
4.2.3.1 Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama adalah : semakin tinggi kepuasan pelanggan
semakin tinggi minat pembelian
ulang masyarakat terhadap produk.
32
Parameter estimasi antara variabel kepuasan pelanggan
dengan resiko minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan t hit
8,162. Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat
signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%.
4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi kompetisi harga
semakin tinggi minat beli ulang
masyarakat terhadap produk.
Parameter estimasi antara variable kompetisi harga dengan
resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,328.
Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat
signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan
bahwa kompetisi harga diterima pada tingkat signifikan 5%.
4.2.3.3 Pengujian Hipotesis Ketiga
Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi brand image
semakin tinggi minat beli ulang
masyarakat terhadap produk.
Parameter estimasi antara variabel brand image dengan
resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,686.
Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat
signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan
bahwa brand image diterima pada tingkat signifikan 5%.
33
4.2.3.4 Pengujian Hipotesis Keempat
Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi pengalaman
pelanggan semakin tinggi minat
beli ulang masyarakat terhadap
produk.
Parameter estimasi antara variable pengalaman pelanggan
dengan resiko minat beli ulang di bentuk menjelaskan t hit 2,408.
Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat
signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan
bahwa pengalaman pelanggan diterima pada tingkat signifikan
5%.
4.2.3.5 Pengujian Hipotesis Kelima
Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi kepuasan
pelanggan, kompetisi harga, brand
image dan pengalaman pelanggan
semakin tinggi minat beli ulang
masyarakat terhadap produk.
Parameter estimasi antara kepuasan pelanggan, kompetisi
harga, brand image dan pengalaman pelanggan dengan resiko
minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan F hit 5,128. Dapat
dituliskan nilai F hit > F table untuk df1 sebesar 5% dan df2
sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 2,510 sehingga
dapat disimpulkan diterima.
34
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Untuk membahas hasil penelitian dari ketiga persamaan penelitian
diatas dapat dilihat di bawah ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
ringkasan hasil penelitian :
4.3.1 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang
Menurut Woodside dkk mengatakan pelanggan dengan
pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan
seluruhnya dan keseluruhan kepuasan pelayanan dipengaruhi
secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan maupun kepuasan
hidup. Solusi yang efektif dari masalah pelanggan dan
hubungannya dengan pemasaran dikaitkan lebih dekat pada hal
yang berkepentingan dalam kepuasan pelanggan, kepercayaan
dan tanggung jawab ( Achrol 1991 ; Morgan dan Hunt 1994). Jika
jasa yang diberikan lebih baik dari jasa yang diterima maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Tetapi jika
jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau dirasakan
pelanggan dari orang lain, pelanggan masa lalu dan
ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan. Pelanggan yang
tinggi, akan mencurahkan perhatian lebih sedikit untuk menangani
pengembalian, pengerjaan ulang, menangani dan memanage
komplain (Crosby 1979; Gorving 1988).
35
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih
rendah apada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi (Fornell 1992). Puasnya
pelanggan akan jadi media iklan yang efektif dan tingginya
kepuasan pelanggan akan menambah jaminan yang menarik bagi
perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan dapat membantu
dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang singkat
dan menurunkan resiko pembelian coba-coba (Robertson &
Gatignon 1986 ; Scmalansee 1978). Sehingga dapat disimpulkan
jika konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan akan
menyebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya
untuk mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost,
meningkatkan keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba.
Dengan citra yang naik, keuntungan yang tinggi dan cost
yang rendah mampu membuat produk yang sesuai dengan
harapan pelanggan. Hal ini akan menyebabkan minat pembelian
ulang pelanggan akan tinggi.
4.3.2 Pengaruh kompetisi harga terhadap minat beli ulang
Boreinstein dan Hatz (1999) mengatakan jika harga tidak
diatur, akan menyulitkan adanya peningkatan defensiasi dan
menampakkan bahwa perusahaan dan menampakkan bahwa
perusahaan mendeferensiasikan produksinya, jika memungkinkan
untuk mengurangi kompetisi harga. Sedangkan Septhen M dan
36
Simonson (1997) mengatakan atribut harga lebih mudah digunakan
dalam membuat perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan
memberi pengaruh yang sensitive terhadap minat beli ulang. Hal ini
memberikan indikasi bahwa variabel yang cukup sensitif
mempengaruhi minat beli pelanggan.
4.3.3 Pengaruh brand image terhadap minat beli ulang
Salah satu studi atribut deferensiasi menyebutkan bahwa
merk adalah alat pembeda produk dan suatu tanda dimana satu
komoditi dapat dibedakan dengan yang lainnya (Gianiss 1999;
Nowlis dan Simonson 1997; Dhar 1997; Stephen & Simonson
1997). Hal ini diperkuat oleh Maltz (1991) yang mengatakan
reputasi atau brand menjadi sebuah masalah dari persepsi dan
kepercayaan terhadap brand dan kualitas dan custumer
satisfaction serta loyalitas. Karena merk merupakan penyusun
atribut defernsiasi dan astribut deferensiasi mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi
persepsi pembelian konsumen.
Dalam penelitian ini telah terbukti bahwa hipotesis yang
mengatakan semakin positif konsumen terhadap merk suatu
produk, semakin positif minat beli ulang. Sehingga penelitian ini
telah memperkuat penelitian terdahulu yaitu Nowlis & Simonson
(1997) yang mengatakan bahwa variable merk sangat
37
mempengaruhi konsumen dalam penelitian suatu produk.
Penelitian Giaannias (1999) memperlihatkan bahwa merk sangat
berpengaruh terhadap deferensiasi produk. Hal ini dikarenakan
posisi pasar dari produk-produk bermerk sangat penting bagi
perusahaan.
4.3.4 Pengaruh pengalaman pelanggan
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu
sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki
pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu akan
memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya
pengalaman masa lalu dari seorang individu akan mempengaruhi
tindakan-tindakannya dimasa yang akan dating.
Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan
baik adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman
pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik.
Dan akan menjerit ketika tidak merasa puas (Pasuraman, 1991).
Dengan demikian jika konsumen mempunyai pengalaman yang
positif terhadap suatu produk akan menyebabkan minat beli ulang
menjadi tinggi. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala
sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah
pengkonsumsian. Zeitaml, 119811 mengatakan pelanggan
membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat
menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
38
BAB V
KESIMPULAN
Studi mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli
ulang sebagai variable dependen dengan faktor kepuasan pelanggan, kompetisi
harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variable independen.
Dengan menggunakan analisis regresi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan
program SPSS 10.0
5.1 Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis
Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dari empat hipotesis yang
diuji dengan menggunakan program statistik SPSS 10.0
Adapun masing-masing kesimpulan dari hipotesis tersebut adalah :
5.1.1 Kesimpulan hipotesis pertama
Hipotesis pertama H1 : Semakin tinggi kepuasan konsumen
semakin tinggi minat beli ulang.
Variable kepuasan dibentuk dari faktor-faktor kenyataan,
kepercayaan, responsive, keyakinan dan empati. Menurut
Woodside dkk kepuasan pelanggan adalah kepuasan layanan dan
keseluruhan dengan pelayanan merupakan suatu fungsi dari
kualitas terpisah baik kualitas pelanggan atas pelayanan
39
seluruhnya dan keseluruhan kepuasan konsumen dipengaruhi
secara terpisah baik oleh kualitas atas keseluruhan pelayanan
akan membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan
yang puas akan memunculkan keinginan untuk terus menerus
menjalin hubungan kemitraan (minat untuk pembelian ulang).
Keinginan tersbut muncul jika ada persamaan persepsi antara
pelanggan dengan pihak manajemen tentang berbagai factor yang
mempengaruhi kepuasan. Menurut Archrol (1991), Morgam & Hunt
(1994) jika jasa yang diterima lebih baik daripada jasa yang
diharapkan atau jasa yang diterima sama dengan jasa yang
diharapkan perusahaan akan mendapat citra atau dampak positif.
Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan yang lebig
efektif dan tingginya kepuasan pelanggan akan menjamin yang
menarik bagi perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga
mempertinggi reputasi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan
dapat membantu dalam pengenalan produk baru dengan
pengenalan yang singkat dan menurunkan resiko pembelian coba-
coba (Robertson & Gotignon 1986; Scmalansee 1978).
Dari penelitian terdahulu dapat diambil kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan akan menimbulkan hasrat beli ulang, yang
menurunkan complain dan merekomendasikan kepada orang lain.
Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang pengaruh
40
kometisi harga terhadap minat beli ulang diterima. Dengan
demikian hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya.
5.1.2 Kesimpulan mengenai hipotesis kedua
Hipotesis kedua H2 : Semakin tinggi kompetisi harga semakin
tinggi minat beli ulang.
Variable harga bersaing dibentuk dari variable pengorbanan,
kualitas dan nilai produk. Sebagai bukti dasar pemikiran dari harga,
riset bidang kualitas yang diketahui dan rekomendasi riset
tambahan, sangat kecil tentang hubungan antara harga dan
penaksiran pembelian dari kualitas produk (Monroe and Dodds,
1988).
Monroe and Dodds (1988): Peterson & Wilson (1985)
mengamati bahwa penggunaan harga sebagai indicator kualitas
produk adalah tidak rasional namun mewakili anggapan bahwa
harga yang dipasang ditentukan oleh keadaan saling
mempengaruhi dari kekuatan suplai yang kompetitif dan
penawaran Kekuatan tertentu akan mengarah pada pemesanan
alam. Produk yang bersaing pada skala harga yang dihasilkan
pada hubungan positif, actual antara harga dan kualitas produk
sehingga menganggap bahwa harga dan kualitas berhubungan
secara positif menimbulkan minat pembelian ulang.
Dari penelitian yang telah dilakukan ternyata hipotesis tentang
pengaruh kompetisi harga terhadap minat pembelian ulang
41
diterima. Dengan demikian penelitian ini memperkuat penelitian
sebelumnya.
5.1.3. Kesimpulan mengenai hipotesis ketiga
Hipotesis ketiga adalah : semakin tinggi brand image semakin
tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk.
Variabel brand image dibentuk dari indicator nama, ingatan
dan citra. Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas
merk dalam arti dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut
dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Boulding (1993) mengemukakan terjadinya loyalitas merk pada
konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dengan merk
tersebut yang terakumulasikan secara terus menerus disamping
adanya persepsi harga kualitas produk.
Tujuan promosi merk untuk memposisikan produk didalam
pasar. Sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam
pasar yang jauh dari produk-produk penganti atau jauh dari merk
produk sejenisnya dari perusahaan pesaing. Dan produk tersebut
mampu memberi penjelasan tentang perusahaan dan mampu
menjelaskan bagaimana perusahaan anda menginginkan cara
konsumen melakukan evaluasi dari penelitian terdahulu dan dapat
diambil kesimpulannya bahwa merk merupakan alat pembeda
produk dimana perilaku konsumen untuk mengadakan pembelian
42
ulang, yang dipengaruhi persepsi konsumen. Oleh karena itu brand
image mempengaruhi persepsi konsumen yang kuat sehingga
menganggap bahwa brand image berhubungan secara positif akan
menimbulkan minat beli ulang.
Ternyata dari hasil penelitian yang dilakukan hipotesis tentang
pengaruh brand image terhadap minat beli ulang diterima. Dengan
demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu.
5.1.4. Kesimpulan mengenai hipotesis keempat
Hipotesis keempat adalah : semakin tinggi pengalaman
pelanggan semakin tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk.
Variable pengalaman pelanggan dibentuk oeh indicator-
indikator kualitas, nilai dan pengorbanan. Pemasar umumnya
menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan
selamanya, ini bukan merupakan hal yang mudah, mengingat
perubahan yang setiap saat terjadi pada diri pelanggan. Meskipun
pemasar mempuntyai segmen pelanggan yang dianggap loyal,
pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas
pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merk.
Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk
dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut
dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan
datang.
43
Boulding dkk (1993) terjadinya loyalitas merk pada konsumen
karena adanya pengaruh kepuasan dengan merk tersebut
terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi
harga kualitas produk. Tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan
sikap dan tingkah laku yang berkaitan dengan sikap terhadap
produk, akan memberikan keyakinan suka dan tidak suka serta
memutuskan apakah inggin membeli produk tersebut.
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk sikap
terhadap produk yang dikonsumsinya. Pengalaman mengkonsumsi
suatu produk akan memiliki harapan berdasarkan pengalaman
yang akan mempengaruhi tindakan dimasa datang. Faktor yang
menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah
pengalaman pelanggan. Dengan demikian jika konsumen
mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk, akan
menyebabkan minat beli menjadi tinggi, sehingga pengalaman
konsumen berhubungan positif dengan minat beli ulang.
Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang
pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang
diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil
penelitian terdahulu.
5.1.5 Kesimpulan atas masalah penelitian
Permasalahan dalam penelitian yang diajukan sejauh mana
veriabel kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan
44
pengalaman pelanggan memiliki hubungan yang signifikan dengan
keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Dari hasil
perhitungan SPSS 10.0 dapat diambil kesimpulan dengan
diterimanya hipotesisi sebagai berikut :
1. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi minat
beli ulang
2. Semakin tinggi kompetisi harga semakin tinggi minat beli
ulang
3. Semakin tinggi brand image semakin tinggi minat beli ulang
4. Semakin tinggi pengalaman pelanggan semakin tinggi minat
beli ulang
5.1.6 Implikasi teoritis
Dari model yang dilakukan dan diuji dengan SPSS 10.0
menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan, brand image, kompetisi harga dan
pengalaman pelanggan sebagai variable independen terhadap
minat beli ulang sebagai variable dependen. Penelitian ini
memperkuat penelitian yang dilakukan Achrol, Morgan dan Hunt.
45
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin, “Metode Penelitian”, Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
1998.
Barbara B Sterm, Advertising, Intimacy, Relation Ship Marketing and the service
custumer Journal of Advertising, vol XXVI
Basu Swatha Dharmesta, 1999, Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vo. 14, No. 3, 17
– 88
David W Cravens, 1998, Implementation Stretegies in the Market – Driven Strategy Era
Journal of The Academy of Marketing Science Vo. 26, No. 3 pages 237 – 245
Ibnu Subiyanto, 1998, “Metode Penelitian Edisi 3”, UPP, AMPYKPN, Yogyakarta
Margono, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Pertama, Rineka Cipta.
Mohammad Nasir, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia,
Jakarta, 1988.
Nur Indrianto, Bambang Supomo, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi Pertama BPFE,
Yogyakarta
Slovin dan Ahmad Fauzy, 1999, “Statistik Industri I”, UII Press Yogyakarta.
Stephen M. Nowlis and Itamar Simonson, 1996, The Effect of New Product Features on
Brand Choise, “Journal of Marketing Research”, Februari, Pages 36 – 45.
Suryabarata, Sumandi, “Metode Penelitian”, Rajawali, 1998, Jakarta.
46
Sutanto Pranoto, 1998, “Analisa Strategi Peningkatan Penjualan”, Jurnal Bisnis, Volume
2 Tahun 1, halaman 1 – 15.
Tiger Li and Roger J. Calantone, 1998, The Impact of Marketing Knowledge Competence
on New Product Advanyage : Coceptualization and Empirical Examination,
“Journal of Marketing Vol. 62”, October, pages 13 – 29
William B Dodds, Ken B Monroe, and Ahruw Grewal, 1991, Effects of Price, Brand and
Slore Information on Burye Product Evaluation Journal of Marketing
Research vo. XXVII (August) 3017
Recommended