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PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 1
PROF. ALBERTO W. RAMOS
Ferramentas Gerenciais
da Qualidade
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 2
PROF. ALBERTO W. RAMOS
FERRAMENTAS GERENCIAIS DA QUALIDADE
• Diagrama de Relações • Diagrama de Afinidade (Método KJ) • Diagrama Sistemático (ou Tipo Árvore) • Diagrama Matricial • Análise dos Dados da Matriz • Diagrama PDPC • Diagrama de Seta
Estas ferramentas foram desenvolvidas para solucionar
problemas e situações não contempladas pelas ferramentas básicas da qualidade
....ou o velho produto em nova embalagem.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 3
PROF. ALBERTO W. RAMOS
COMENTÁRIOS IMPORTANTES
1. As ferramentas gerenciais não substituem, mas comple-mentam, as ferramentas básicas da qualidade: • seu uso isolado não garante bons resultados; • o uso combinado é recomendado.
2. Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principal-
mente, pelos níveis gerenciais da empresa: • a utilização em larga escala é recomendada; • os usuários devem estar motivados e comprometidos
com a resolução do problema. 3. Visam não apenas a analisar dados, mas permitem:
• especificar o problema a ser resolvido; • apresentar alternativas de resolução; • programar e controlar as atividades de melhoria.
4. Não devem ser utilizadas na resolução de problemas
simples, pois sua aplicação é demorada.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 4
PROF. ALBERTO W. RAMOS
RELAÇÃO ENTRE FERRAMENTAS
GERENCIAIS E FERRAMENTAS BÁSICAS
FERRAMENTAS GERENCIAIS FERRAMENTAS BÁSICAS
1o ESTÁGIO:
Análise dos fenômenos e definição do problema
DIAGRAMA DE
AFINIDADES
DIAGRAMA DE
RELAÇÕES
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA MATRICIAL
DIAGRAMA SISTEMÁ-
TICO
FERRAMEN-TAS
BÁSICAS
DIAGRAMADE SETAS
PDPC
MÉTODOS ESTATÍSTICOS
DELINEAMENTO DE EXPERIMENTOS
DIAGRAMA DE PARETO
LISTA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
GRÁFICO LINEAR
GRÁFICO DE CONTROLE
2o ESTÁGIO:
3o ESTÁGIO:
Desdobramento de ações
Programação das atividades
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 5
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA DE RELAÇÕES
Serve para esclarecer as relações de causa e efeito de um problema ou situação complexa.
Na vida real, quando se busca a causa fundamental de um problema, as relações entre os fatores costumam ser intrincadas e não muito claras. Este diagrama busca desemaranhar esta teia, através de: 1. Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema 2. Expressão livre e concisa destes fatores 3. Identificação das relações mediante setas 4. Elaboração de um quadro completo 5. Extração dos principais fatores
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 6
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
PEÇA COM
DEFEITO
FERRAMENTA
QUEBRADA
SUB-DIMENSIONAMENTO
FALTA DE TREINAMENTO
PREPARAÇÃO
INCORRETA DA
MÁQUINA
INSPEÇÃO
INCORRETA
FALTA DE
PADRÕES
MATERIAL
ERRADO
As setas indicam fatores importantes.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 7
PROF. ALBERTO W. RAMOS
ETAPAS PARA ELABORAÇÃO 1. Formação da equipe 2. Exame dos fatores (via brainstorming) 3. Criação do diagrama 4. Revisão do diagrama 5. Análise e destaque dos fatores importantes 6. Planejamento das ações corretivas com relação aos
fatores importantes 7. Revisão do diagrama
TIPOS
CONVERGENTE
DIRECIONAL
REFERENCIAL
MISTO
CONVERGENTE
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 8
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA DE AFINIDADE (OU MÉTODO KJ)
Serve para esclarecer a natureza, a forma e a extensão dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a
forma de informações verbais, segundo similaridade. Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de dados numéricos, mas apenas informações verbais que necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar a uma solução ou, então, a propostas para ação.
ETAPAS 1. Seleção do tema 2. Reunião das informações verbais 3. Transferência das informações para fichas 4. Separação das fichas 5. Rotulagem das fichas 6. desenho do diagrama 7. Apresentação oral e escrita
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 9
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
Reclamações feitas por clientes de um restaurante “por kilo”:
• excesso de saladas verdes • macarrão com sabor ruim • ausência de refrigerante dietético • sobremesas sempre iguais • cafezinho ruim • limpeza lenta das mesas • falta de espaço • toalhas de plástico • cardápio pouco variado • cadeiras bambas • pessoal pouco atencioso • demora para pagar conta • talheres sujos
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 10
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA KJ
Excesso desaladasverdes
Macarrão com sabor
ruim
Ausência de refrigerante
dietético
Falta de espaço
Toalhas deplástico
Sobremesassempre iguais
CARDÁPIO INSTALAÇÕES
Cadeirasbambas
Limpeza lenta das
mesas
Pessoal pouco
atencioso
Demora para pagar conta
SERVIÇO
Cafezinhoruim
Cardápiopouco variado
Talheressujos
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 11
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXERCÍCIO Fazer um diagrama de afinidade para: sugestões de melhoria do curso de graduação.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 12
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA SISTEMÁTICO (OU TIPO ÁRVORE)
Serve para determinar os meios necessários para se alcançar metas e objetivos específicos, esclarecendo a essência do problema e tornando visível a questão.
ETAPAS 1. Estabelecer objetivos e metas 2. Descrever os meios 3. Avaliar os meios 4. Preparar os cartões de meios 5. Sistematizar os meios 6. Confirmar os objetivos
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 13
PROF. ALBERTO W. RAMOS
OBJETIVOSE METAS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
MODOS EMEIOS
DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS
CONFIRMAÇÃO DOS OBJETIVOS
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 14
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
BOACASA
FÁCILMANUTEN-
ÇÃO
BEM LOCALIZADA
FÁCILACESSO
BOAVIZINHANÇA
BAIXO CUSTO
ALTO VALORAGREGADO
ECONÔMICA
BOM SERVIÇO DETRANPORTE
RUAPAVIMEN-
TADA
COMÉRCIOE SERVIÇOS
SEGURANÇA
CONFIABILI-DADE
BAIXOPREÇO
ALTO VALOR DEREVENDA
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 15
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA MATRICIAL
Serve para identificar elementos correspondentes envolvidos em uma situação, esclarecendo pontos problemáticos de uma situação multi-dimensional.
TIPOS DE MATRIZES
TIPOS
MATRIZT
MATRIZL
MATRIZ Y
MATRIZ X
MATRIZ C
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 16
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
Matriz do Tipo L
umi-dade
força de
fecha-mento
mate-rial
estra-nho
pres-são
temperatura
bolhas rebarbas falhada chupagem inclusões distorção queimada opaca brilhante
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 17
PROF. ALBERTO W. RAMOS
ANÁLISE DOS DADOS DA MATRIZ
Esta técnica é aplicável a dados apresentados em forma de matriz e permite que se visualize as informações nestes
contidas. A técnica estatística empregada para a análise dos dados é chamada de análise do componente principal. Ela permite reduzir a quantidade de dados (multi-variados) existentes em uma matriz (ou tabela) sem perder a informação existente. Somente será dado um exemplo desta técnica, já que ela é complexa e necessita de um conhecimento mais profundo de estatística para a sua utilização.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 18
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
Uma pesquisa foi feita com 100 indivíduos brasileiros, quanto a diversas características suas e os resultados foram tabulados em uma matriz (Tipo L), apresentada abaixo:
Pessoa Idade Sexo Altura Peso .... Cor 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 . . . .
100
24 52 33 18 15 28 45 73 38 51 . . . .
30
M M M F F M F M F F . . . .
M
1,76 1,88 1,70 1,58 1,65 1,68 1,75 1,97 1,69 1,74
.
.
.
. 1,84
80 81 65 50 54 70 90
102 62 60 . . . .
95
...
...
...
...
...
...
...
...
...
... . . . .
...
B B B N B N N B B N . . . . N
Pode-se perceber que como há muitos indivíduos e muitas características envolvidas fica difícil se enxergar algumas semelhanças existentes e tirar conclusões. Assim, se fosse possível diminuir o tamanho da matriz (ordem), sem perder informações contidas nos dados originais, ficaria mais fácil o trabalho do analista. Esta técnica chama-se Análise do Componente Principal.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 19
PROF. ALBERTO W. RAMOS
Por exemplo, pode-se perceber que peso e altura apresen-tam uma alta correlação, mediante a análise do seu diagrama de dispersão.
Altura
Peso
Então, se for girado o eixo das ordenadas, pode-se criar uma nova variável (X, no caso) que conterá a toda a informação do peso e altura.
Altura
Peso
X
Y
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 20
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA PDPC
Auxilia na seleção dos melhores processos para obtenção de resultados através da avaliação do progresso dos
acontecimentos
ETAPAS
1. Apresentar tema para discussão 2. Selecionar questões que devem ser examinadas 3. Anotar resultados previstos e avaliar soluções
alternativas 4. Classificar cada questão de acordo com urgência 5. Ligar resultados e alternativas com setas 6. Ligar itens relacionados com seta tracejada 7. Reavaliar periodicamente
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 21
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
Carro não pega
Faltagasolina
Está quebrado
Obter gasolina ou ir
de táxi
Sabe o que é
Não sabe o que é
Não dá paraarrumar
Dá para arrumar
Chamar oficina ou ir
de táxi
Obter ferramentas e
consertar
Chamar oficina ou ir
de táxi
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 22
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXERCÍCIO Fazer um diagrama PDPC para a seguinte situação: • você acorda de manhã e ouve pelo rádio que a cidade
está alagada • tem reunião importante às 9:00 horas, com um cliente, e
não pode faltar
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 23
PROF. ALBERTO W. RAMOS
DIAGRAMA DE SETAS
Este diagrama é útil para a programação diária e
controle do progresso dos trabalhos Na verdade, este diagrama trata-se da rede de precedências da técnica PERT-CPM.
ETAPAS 1. Listar as tarefas necessárias a execução do projeto. 2. Preparar cartões que indiquem qual é a tarefa e o seu
tempo de execução. 3. Ordenar as tarefas, determinando precedências. 4. Fazer esboço do diagrama. 5. Calcular folgas. 6. Determinar caminho crítico.
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 24
PROF. ALBERTO W. RAMOS
EXEMPLO
Atividade Precedência Duração A - 8 B - 8 C - 15 D A 10 E B, C 8 F C 12 G D, E 17 H B, C 10 I F 12
1
2
3
4
5
6
7
A
B
C
D
F
G
I
H
PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 25
PROF. ALBERTO W. RAMOS
RESUMO DAS FERRAMENTAS GERENCIAIS Ferramenta Definição Propósito
Diagrama de Relações
Grau de influência que uma causa tem sobre um certo efeito
• Determinar relações de causa e efeito entre itens e visualizar padrões lógicos entre estes
Diagrama de Afinidade
Pensamentos ou idéias similares classificados de modo hierárquico em colunas ou grupos
• Encontrar informações faltantes, tais como problemas, causas, idéias, soluções e requisitos dos clientes;
• Agrupar idéias de forma a identificar temas;
Diagrama Sistemático
Relacionamento hierárquico entre os “quês” e os “comos”
• Determinar o relacionamento entre quais necessidades e de que forma devem ser atendidas
Diagrama Matricial
Nível de relacionamento entre dois ou mais grupos de fatores
• Visualizar e simplificar relações complexas entre diversos fatores
Análise dos Dados da Matriz
Técnica estatística multi-variada
• Estabelecer que informações estão contidas em dados complexos
Diagrama PDPC
Problemas ou barreiras a obtenção de um resultado e ações se estes ocorrerem
• Desenvolver uma solução que prepare a mudança futura e um plano de contingência
Diagrama de Setas
Precedência entre atividades para atingir um resultado
• Programar seqüência lógica para realização das atividades
FUNDAÇÃO VANZOLINI 26
© COPYRIGHT ALBERTO W. RAMOS
ETAPAS DE APLICAÇÃO
Etapas Situação Ferramenta Objetivo Resultado Localização do problema e proposta de objetivo
Há um resultado indesejado, mas o problema não foi localizado
Diagrama de Afinidade Diagrama de Relações
Esclarecer problema Esclarecer estrutura do problema
Resultado indeseja-do localizado
Rastreamento das causas
Causas do resultado indesejado desconhecidas Relações entre deficiências e causas são desconhecidas
Diagrama de Rela-ções ou Diagrama Sistemático Diagrama Matricial
Fenômenos indesejados X causas
Causas encontradas
Formulação das medidas de ação
Medidas não foram determinadas
Diagrama Sistemático Diagrama de Relações
Desenvolvimento de medidas de ação
Medidas formuladas
Planejamento de procedimentos de implantação e controle
Procedimentos não foram determinados Desenvolvimento contínuo
Diagrama de Setas PDPC
Programação e controle
Programação reali-zada e medidas efi-cazes à problema resolvido
FUNDAÇÃO VANZOLINI 27
© COPYRIGHT ALBERTO W. RAMOS
BIBLIOGRAFIA MIZUNO, S. Gerência para melhoria da qualidade. Rio de
Janeiro, LTC Editora, 1993. WERKEMA, M. C. C. Ferramentas da qualidade. Belo Horizonte,
Fundação Cristiano Ottoni, 1995.
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