シェアリングエコノミーにおける消費者の安心安全に向けて...シェアリングエコノミーホスト＆ゲスト利⽤ガイドライン....

シェアリングエコノミーにおける消費者の安心安全に向けて

一般社団法人シェアリングエコノミー協会代表理事上田祐司

● シェアリングエコノミーにおける消費者取引の適正

化に向けた取組

● シェアサービスにおけるトラブル事例と対応策

● 消費者取引の適正化に向けた要望

シェアリングエコノミーについて

団体名称：

一般社団法人シェアリングエコノミー協会

英語表記：

Sharing Economy Association, Japan

所在地：

東京都千代田区平河町2-5-3 Nagatacho GRID

設立：2016年1月15日

HP：http://sharing-economy.jp

お問い合わせ：info@sharing-economy.jp

電話番号：03-5759-0306

一般社団法人シェアリングエコノミー協会

シェアリングエコノミーとは

○個人が保有する資産をシェアするCtoC型（/CtoB型）

○企業や公共の資産をシェアするBtoB型/BtoC型/GtoC型

自家用車シェア

子どもの預かり

ペットの個人間預かり荷物預かりシェア空きスペースシェア

住宅のシェア

フードロス食材シェア

家庭料理のシェア旅行企画のシェア駐車場のシェア

シェアリングエコノミー市場

出所：情報通信総合研究所「シェアリングエコノミー関連調査結果」

市場規模（資産・サービス提供者と利用者の間の取引金額）は2030年には11兆円台へ（課題解決シナリオ）

シェアリングエコノミー認証制度

シェアリングエコノミー認証制度とは

認証取得サービス一覧

認証制度のできた経緯

認証制度が定める６つの分野のルール

認証制度の確認事項

認証審査の体制

ユーザー向けガイドライン

シェアリングエコノミーホスト＆ゲスト利⽤ガイドライン

シェアリングエコノミーの有識者会議で「プラットフォー

ム側の努⼒だけで安全性を担保するのは限界がある。ホス

ト・ゲストの指針も必要ではないか」という意⾒を頂いた

ことをきっかけに、ホスト・ゲスト向けのガイドラインを

作成（2019年11月）

「個人間取引による利用トラブル」を防ぐことを目的とし

て、個人会員制度「シェアリングネイバーズ」有志メンバ

ーのホストとゲストが議論を重ね、サービスの提供や利用

に当たっての心構えなどを掲載

業界の成長に合わせて年に一度更新予定

協会ウェブサイトよりダウンロード可能

https://sharing-

economy.jp/ja/news/0113/?fbclid=IwAR0wcr6tSZhE

mfmreli14ApYxroHg_7QMPO4xEnmzXLTBMAaQTx3Jzu

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①ホストの心構え

ホストがサービス提供前に気を付けるべきポイント

プラットフォーム上の利用マニュアルや Q＆A をよく読んでからホスト登録をすること。

ホストの⾃⼰紹介やサービス情報の掲載は、人気ホストのサービスを参考にして詳細に記述すること。

サービス購⼊上の注意点も記載すること。

まずはゲスト（購⼊者側）からはじめること。

ゲストの個人情報の取り扱い

個人情報保護法の定めに従ってゲストの個人情報を適切に管理すること。

ゲストの安全確保・法律・トラブル

ゲストがトラブルや危険に晒されないように配慮／社会のルール、法律、条例等に準拠したホスト運営／主体的な意思

②ゲストの心構え

シェアリングエコノミー認証マーク取得サービスの利⽤を優先

プラットフォームに一定程度の安心安全のための機能や運用体制が整っていることが証明されている、認証マーク取得サー

ビスの優先的な利用をお勧め。但しリスクがゼロになるわけではないため、慎重なホスト選びによる⾃衛を。

ホスト選びの基準

プラットフォームから「スーパーホスト」などのサービス品質の認証を受けているホストを選ぶこと。

レビュー評価の「⾼さ」×「多さ」×「内容の良さ」の平均値に優れたホストを選ぶこと。

該当サービスを「レビューした人物」が信頼できるホストを選ぶこと。

本人確認実施済の表⽰や説明⽂、SNS（フェイスブック、Twitter）で信頼性の確認をすること。

ホストとのコミュニケーション

個人サービスゆえに品質が一定でないことに対して一定程度の寛容さが必要。お互いに気持ちの良い取引を使用とする主体

的な努⼒を。

消費者庁「共創社会の歩き方シェアリングエコノミー」（企画協力）

シェアサービスにおけるトラブル事例と対応策

トラブル事例と対応策：スキルシェア全般（対面＆非対面）

ホストが、商売人としての自覚がない状態でスタートしてしまい、ゲストからのメッセージに未返信で対応す

らしない。

→未対応が多いユーザーに対しては「申込の承認率」などの数値化で実態としてアクティブなユーザーである

かを判別する仕組みを導⼊。

ゲスト側がホストに特商法に基づく開示を請求し、一方でニックネームでサービス提供できると考えていたホ

スト側が拒否。双方で議論する中、開示義務があるのか答えがWeb上にないことで結論が出せず対応の負担が

増加し、問題が長期化した。

→プラットフォーム側が連絡窓口として機能することで、結果的には特商法に基づく開⽰をしない形で解決。

プラットフォーム内のメッセージ機能を通じてネットワークビジネスなどの勧誘行為がなされる。

→不当な勧誘行為については、違反事例の統計データを毎月利用ユーザーに通知し、ユーザーのリテラシーを

上げることで抑止を図る。

トラブル事例と対応策：家事のシェア

物損が多く、料理代行では特に食器や調理器具、ディスポーザー（生ゴミを粉砕する家電）の破損が多い。ディスポーザーを破損し、15万円の修繕費をワーカー側で自己負担することになった事例もある。（※ディスポーザーはメーカーによって使⽤法や耐久性に差があるためトラブルに繋がりやすく、また破損した場合の賠償金額が高いことから、保険の対象外となっている）

→プラットフォーム側で全ユーザーに適用している保険の賠償負担金の上限額の引き上げ

→ディスポーザーに関しては、作業中に使用しないようプラットフォームから呼びかけ

→他にも圧⼒鍋や加湿器のフィルター等、トラブルになりやすいものに関しては、プラットフォーム

上で取り扱いの注意方法などを記載して注意喚起

約束の当日、指定の時間に依頼者のお宅に行っても誰も出てこず、連絡もつかない。

→依頼者が不在の場合の対応フローを用意（例：電話・SMS⇒メッセージ機能による記録化⇒一定時

間経過後は退去）、依頼者不在のキャンセルの場合には一定割合の収⼊を保障

トラブル事例と対応策：空間のシェア

台風発生時、宿泊場所は営業できる状態だったが、交通機関の乱れでゲストが到着できなかった。

→不測の事態で予約のキャンセルが避けられない場合の返金ポリシーを定めたり、災害に関する情報

や対応方針の発信を行っている。

禁煙物件にもかかわらず、ゲストが喫煙し、クリーニングを入れざるを得なくなった。畳の上でスー

ツケースを引きづられ、畳の張替えが必要になってしまった。家の中にある小物がなくなっていたり

、壊されたりすることも多い。

→問い合わせ窓口を設置し、個別のトラブルに関する問い合わせに対応している。

→物損に関しては一定の範囲でホストの損害を補償する保険をプラットフォーム側で付保している。

思ったより狭かった、暗かったなど、ゲストの想定とのギャップが生じがち。

→プロのカメラマンを紹介したり、不当なレビューを避ける仕組みを取り⼊れている。（相手方のレ

ビューに対する返信を公開投稿できるようにするなど）

保険会社の取組み

シェアリングネイバーズで月額1,000円のベネフィット会員になることで、保険に⼊れる仕組みを導⼊。

ODR（Online Dispute Resolution）

現在内閣官房の「ODR活性化検討会」で議論されているオンライン紛争解決手続（ODR）については、シェアリングサービスにおける利用者間のトラブルの迅速な解決につながるものと期待される。

出所：2020年2月17日付日本経済新聞

● 本年2月より、ODRシステムを開発するミドルマンと、家事代行を仲介するタスカジの間で、ODRに関する実証実験がスタート。

● 当協会としても、政府検討会における議論への参加の他、ODR事業者とシェアリングプラットフォームとの実証実験をサポートするなど、ODRの実用化に向けた検討を積極的に推進していく方針。

消費者取引の適正化に向けた要望

● 個人がシェアリングサービスを利用して商品の販売や役務提供を行う場合、特定商取引法上

の販売業者や役務提供事業者に該当すると判断される可能性がある。この場合、法第11条に

基づき、当該個人について氏名、住所、電話番号等の表示が必要。

● しかし、同規定の趣旨は、後日、取引条件等についてトラブルが発生することを防止するこ

とにあるところ、個人の氏名・住所・連絡先等の情報を開示することになれば、かえって利

⽤者間のトラブル発生を助長しかねない。

● また、シェアリングサービスの場合、プラットフォーム事業者がカスタマーサポート体制を

整備し、利⽤者の間に入ってトラブル解決を図っているケースも多い。そのようなサービス

を利用している場合、上記規定の趣旨はプラットフォーム事業者を通して実現できていると

考えられるため、情報開⽰の必要性も乏しい。

● 以上から、シェアリングサービスにおける提供者個人に関して、特定商取引法に基づく氏名

等の表示義務の適⽤を原則とするのは妥当でないと考える。

特定商取引法の適⽤に関する問題意識

● シェアリングサービスの実態に即したガイドラインの検討（既存のインターネットオー

クションガイドラインは多様なシェアリングサービスには適していない）

● プラットフォーム事業者においてトラブルの防止・解決のために一定水準のサポート体

制を整備しているような場合には、シェアリングサービスにおける提供者個人について

特定商取引法上の氏名等表示義務を適⽤しないことを明確化して頂きたい。

● サポート体制の基準（例）

○ 問い合わせ窓口の設置

○ 問い合わせ対応の充実度（電話・メール、営業時間、迅速な返信に関するポリシー

など）

● 上記基準については、シェアリングエコノミー認証マークの取得を以て、充足している

ものとみなして扱うことも検討して頂きたい。

特定商取引法の適⽤に関する要望

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