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Gestión por Competencias
César Pera
Revisemos que es una competencia…
David McClelland psicólogo y profesor de la universidad de
Harvard.
La USIA tenía un problema en sus procesos de selección: El desempeño de las personas que trabajan para la agencia no era el mejor, las pruebas no arrojaban este déficit “futuro”
Grupo 1
Oficiales de la USIAExitosos
Grupo 2
Oficiales de la USIAPoco Exitosos
Tres incidentes en el que funcionaron excepcionalmenteTres incidentes donde ellos sintieron que ellos realmentelo habían estropeado.
McClelland hizo preguntas minuciosamente detalladas a establecer un cuadro claro de lo que fue dicho, cuando y donde pasó, quién más estaba allí, etc.
Encontró un patrón deCONDUCTAS
De la gente que hacía las cosas bien.
Comportamientos ObservablesDio una palmadita
En la espalda del colaborador
Dejó lo que estaba haciendoPara atender al compañeroSaludó
Sonrío en elascensor
ActitudesPercepción
Conductas
Comunicación Informal
ESTA FUE LA PARTE RESPONSABLE DE HUNDIR EL
INDESTRUCTIBLE TITANIC
Creencias
Conductas
Habilidades Conocimientos
Aptitudes CaracterísticasDe la personalidad
Contratación
Desvinculación Fácil de Modificar
Difícil de Modificar
• Las competencias definen alto rendimiento
• Son conductas observables
• La competencia es modificable
• Pueden ligarse a retribución
• Los rasgos solamente describen
• Son rasgos subyacentes
• La personalidad es difícilmente modificable
• Nunca debe ligarse a retribución
pppppppppppp ppp pppppppppppp
El desarrollo de competencias puede significar un incremento en la productividad entre un 29% y un 32%, desplazando la curva de productividad un 0.6 de su desviación estándar hacia la derecha(1).
Incremento de 0.6 desviación estándar
Burke, M.J. & Day, R.R. (1.986)
A Cumulative Study of the Effectiveness of managerial training.
Journal of Applied Psychology. 71,232 - 245
¿Qué es la gestión por competencias?
Modelo Estratégico de Gestión que permite establecer una visión común (Competencias Organizacionales) sobre que conductas son las más deseables.
¿Qué es la gestión por competencias?
Modelo de gerenciamiento que permite evaluar las competencias (conductas de valor agregado) que requiere un puesto de trabajo de la persona que lo ejecuta
¿Qué es la gestión por competencias?
¿Porqué es importante? EVITA•Tomar a la persona equivocada.•Tener altos niveles de rotación.•Tener colaboradores insatisfechos.•Tener bajos niveles de compromiso.•Tener gente que piense que su salario es injusto.•Tener gente no capacitada o que estándolo pierda rápidamente su nivel
Suele existir una brecha entre la Visión – Misión –Estrategia y las acciones diarias de los colaboradores :
TIPOS DE COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GENÉRICAS
COMPETENCIAS
TÉCNICAS
FUNDAMENTALES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO
TRANSVERSALESNECESARIAS PARA EL PERSONAL
MUY ESPECÍFICAS, NO SON DE APLICACIÓN GLOBAL PARA TODO EL PERSONAL
COMPETENCIASORGANIZACIONALES
ETAPAS EN SU IMPLANTACION
Definición de lascompetencias
Medición eidentificación de labrecha existente
Identificación deOportunidades de Mejora. Planes de
acción
Venta de lascompetencias
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
2001
P CA
D
P CA
D
P CA
D
Definición de nuestras Competencias Organizacionales
Análisis de situación
ContextoOrganizacional
Estrategia Organizacional
ContextoEstrategico
Competencias Organizacionales
PREDISPOSICION DE SERVICIO AGIL,
EFICAZ Y PERSONAL
PROFESIONALISMO INNOVADOR
CON CONOCIMIENTO DEL
NEGOCIO
INTERES EN LAPERSONA
CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO
Entornocompetitivo
Cliente
PrácticasRRHH
Cultura Organizacional
Punto de vista del cliente
PREDISPOSICION DE SERVICIO
AGIL, EFICAZ
Y PERSONAL
PROFESIONALISMO INNOVADOR
CON CONOCIMIENTO
DEL NEGOCIOINTERES
EN LAPERSONA
CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
PROFESIONALISMOINNOVADOR
CON CONOCIMIENTO
DEL NEGOCIO
PERCEPCION DEL CLIENTE
VALIDARON CON EL CLIENTE EXTERNOMEDIO : DESAYUNOS EMPRESARIALES
DIMENSION GEOGRAFICA : 4 DEPARTAMENTOS DEL PERU Y LIMATARGET : CLIENTES PREMIUM, CLIENTES A, B, C
¿QUE CONDUCTAS LES GUSTARÍA ENCONTRARCUANDO CONTACTEN CON ALGUIEN DE
ESTA EMPRESA?
VALIDACION CON EXPERTOS
2001
P CA
D
P CA
D
P CA
D
2002
Despliegue de sus competencias organizacionales
Medición e identificación de las brechas existentes
Del 27 de mayo al 08 de junio
2002
MEDICION INTERNA MEDICION EXTERNA
Predisposición de servicio ágil eficaz y personal(1: muy malo - 6: muy bueno)
Muy bueno
Muy Malo
Base: 100
1
2
3
4
5
6
ES AGIL EN SU SERVICIO ES EFICAZ EN LA SOLUCION DELOS PROBLEMAS/SITUACIONES
EL VINCULO QUE ESTABLECE ESPERSONAL
Calificación actual del servicio 2004
Calificación esperada 2004
180°
4.96Interna xXX
COMPETENCIASCOMPETENCIAS
FrontFrontOfficeOffice
Back OfficeBack Office
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
COMPETENCIASCOMPETENCIAS
FrontFrontOfficeOffice
Back OfficeBack Office
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
5.22
4.51
5.22
3.80
4.89
4.43
4.82
5.09
5.07
Estado 200520042003
XXXExterna
Externa
XXXExterna
XXXExterna
InternaEmpleadores Premium
XXXInternaEmpleadores Comercial
XXXInternaTelemarketing
XXXExterna
XXXExterna
Interna
Interna
Interna
NIVEL
MT
X
X
ME MP
X
MT
X
ME
X
MPMP
X
ME
X
X
MT
Agencia
AsesoresComerciales
AsesoresPremium
5.22
4.51
5.22
3.80
4.89
4.43
4.82
5.09
5.07
Estado 200520042003
XXXExterna
Externa
XXXExterna
XXXExterna
InternaEmpleadores Premium
XXXInternaEmpleadores Comercial
XXXInternaTelemarketing
XXXExterna
XXXExterna
Interna
Interna
Interna
NIVEL
MT
X
X
ME MP
X
MT
X
ME
X
MPMP
X
ME
X
X
MT
Agencia
AsesoresComerciales
AsesoresPremium
MUY INFERIOR1
INFERIOR2
POR MEJORAR3
COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
MUY INFERIOR1
INFERIOR2
POR MEJORAR3
COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
Percepción de Competencias Externa: 77%
Percepción de Competencias Interna : 79%
RESULTADOS 2002
2001
P CA
D
P CA
D
P CA
D
2002
2003
360°
Intranet
UIPSociogramasFishTalleresVariable por CompetenciasCapacitaciónContratos de GestiónCapacitación Producto
Capacitación Competencias Técnicas:•Normativa•Herramientas tecnológicas
Inclusión de variable por CompetenciasOrganizacionales
Taller Fish: Manejo de actitud - Premiación
Plan de Difusión de CompetenciasOrganizacionales a nivel nacional
Taller UIP “Nuestras Competencias Organizacionales”
C.O.
Percepción de Competencias Externa: 84.4%
Percepción de Competncias Interna : 82.4%
RESULTADOS 2003Subdivisión Estado 2002 2003
2004
MT ME MP
CO
MPE
TE
NC
IAS
CO
MPETEN
CIA
S OR
GA
NIZA
CIO
NA
LES
Front Office
AsesoresPremium
Interna 84.5% 89.9% X
Externa 84.8% 87.0% X
Mantenimiento Premium
Interna 89.9%Externa 84.2%
Atención al ClienteInterna 84.2%Externa 90.9%
AgenciaInterna 81.5% 81.6% X
Externa 63.3% 75.4% X
TelemarketingInterna 87% 80.5% X
Externa 75.2% 82.3% X
AAEEInterna 80.3% 76.4% X
Externa 73.8% 82.8%Back Office Interna 82.6% 82.4% X
MUY INFERIORINFERIOR1
POR MEJORAR3
COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
MUY INFERIOR
INFERIOR2POR MEJORAR3COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
2001
P CA
D
P CA
D
P CA
D
2002
2003
2004
360°CCP
Intranet
OBJETIVO83%
77%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
20%
79% 82% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°
OBJETIVO
87.7%
84.4%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
20%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
P CA
DP C
A
DP C
A
DP C
A
D
P CA
DP C
A
D
P CA
DP C
A
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
80%
CANALES
PREMIUM
ADMINISTRATIVOS
AAEE*
100%
100%
100%
84% 87% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°
•UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°
Mejoras Proceso de SelecciónManual de CompetenciasTaller CompetenciasPlan Motivacional Plan de difusiónSociogramaCapacitación Producto
DIAGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS
ACTORES / ACTIVIDADES
SUBPROCESOS
Supervisor•Entrevista porCompetencias
DHO•Evaluación Psicológica
•Entrevista porCompetencias
•VerificaciónReferencias
Laborales y No Consanguinidad
Inducción15 días útiles
•Producto•C. Organizac.•C.Técnicas del cargo•Calidad
100 % planilla
Banco dePreguntas porCompetencia
Taller Nuestras Competencias Organizacionales:•Conductas Nucleares•Perfiles de clientes•Manejo de entrevista exitosa
Plan Motivacional
Percepción de Competencias Externa: 88.5%
Subdivisión Estado 2002 2003 20042005
MT ME MP
CO
MPE
TE
NC
IAS
CO
MPETEN
CIA
S OR
GA
NIZA
CIO
NA
LES
Front Office
AsesoresPremium
Interna 84.5% 89.9% X
Externa 84.8% 87.0% 93.7% X
Mantenimiento Premium
Interna 89.9%Externa 84.2% 89.1%
Atención al Cliente
Interna 84.2%Externa 90.9% 88.5%
AgenciaInterna 81.5% 81.6% X
Externa 63.3% 75.4% 87.7% X
TelemarketingInterna 87% 80.5% X
Externa 75.2% 82.3% 82.5% X
AAEEInterna 80.3% 76.4% X
Externa 73.8% 82.8% 88.6%Back Office Interna 82.6% 82.4% X
MUY INFERIORINFERIOR1
POR MEJORAR3
COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
MUY INFERIOR
INFERIOR2POR MEJORAR3COMPETENTE4
SUPERIOR5
MUY SUPERIOR6
RESULTADOS 2004
2002NEUTRO
2003ACCIONES
DEMEJORA
2004ACCIONES DE
MEJORA + AMBIENTE
FISICO
CALIDEZ 70% 81.6% 88.3%
SERVICIO 53% 71.6% 91.6%
PROFESIONALISMO65% 75% 83.3%
RESULTADOS AGENCIA ESPECIAL
COMPETENCIAS FRONT OFFICE
CompetenciasOrganizacionales
•Calidez•Profesionalismo•Eficacia
CompetenciasTécnicas
•Manejo Pivotal, Alpha, APD, ATD•Conocimiento CRM•Conocimiento de Office
CompetenciasDel Espacio Laboral
•Orientación a la Gente•Orientación al logro•Sentido del humor•Conducta ética y honesta•Vocación por el aprendizaje.
OBJETIVO83%
77%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
20%
79% 82% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°
OBJETIVO
93%
84.4%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
20%
P CA
DP C
A
D
P CA
D
P CA
D
P CA
DP C
A
DP C
A
DP C
A
D
P CA
DP C
A
D
P CA
DP C
A
D
AGENCIA SI
PREMIUM
CANALES
AAEE*
100%
100%
100%
100%
CANALES
PREMIUM
ADMINISTRATIVOS
AAEE*
100%
100%
100%
84% 93% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°
•UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•
EVALUACION 360°
Mejoras Proceso de SelecciónTaller CompetenciasPlan Motivacional Plan de difusiónIncidencia en el Back
• Saludar
• Sonreír
• Demostrar Interés
• Despedirse con el nombre
NO muestrala conducta
Conductas a reforzar
Segunda semana
Primera semana
Tercera semana
Cuarta semana
Afiches
¿Cuál es el Reconocimiento para todos ellos?
Colaborador Ganador
15
¿Qué impacto ha tenido este Programa Motivacional en nuestra Organiza ción
Se realizó una encuesta de Satisfacción frente al Programa Motivacional:“Reforzando Nuestras Competencias”. Se solicitó la calificación dentro de una escaladel 1 al 5, donde:
Se obtuvo el siguiente resultado:
Excelente : 33%
Notable : 50%
Bueno : 17%
Nivel de Satisfacción: 100%
Percepción Externa de Competencias Organizacionales
88.5 8877
84.483 87 87
67
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
COMPETENCIAS META
Percepción Interna de Competencias Organizacionales – Front Office
86 86.684 81
80 84 84
67
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
COMPETENCIAS META
Percepción Interna de Competencias Organizacionales – Back Office
86 8582.481 82 85 85
67
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
COMPETENCIAS META
COMPETENCIAS GENERICAS DE LIDERAZGO
NIV
ELD
EEM
POW
ERM
ENT
NIVELDE
LIDERAZGO
PLANEAMIENTO
ORGANIZACIÓN EINTEGRACION DE
SU EQUIPO
CONTROL
TOMA DEDECISIONES
GESTION DECOMPENSACIONES
ADMINISTRACION
DESARROLLO DESUS COLABORAD.
FLEXIBLE
ESTRATEGICO
VISION
CONFIANZA
ENERGIA
PASION
RECEPTIVOCOMUNICATIVO
POSITIVISMO
CAPACIDAD DE VALORAR
ETICA
NORMAS, POLITICASPROCEDIMIENTOS
MISION, VISIONVALORES
INFORMACION
DESARROLLO DELLIDERADO
FUNCIONESY DECISIONES
Ep 70p pp ppp pppppppp ppppppppp pp p
ppp pppppppppppppp
Rpppppppp p ppp ppppppp
Informe : Desarrollo Profesional Colaborador : Johanna Sarmiento Dartney Area : planeamiento y Control de Gestión Cargo : Gestora de Desarrollo y Selección Fecha de reporte : Diciembre, 2002
Estimada Johanna A través de este informe especialmente dirigido hacia ti, te alcanzamos un set de resultados sobre las dimensiones evaluadas en tu gestión. El propósito básico es el de provocar una mejora, siempre, el lograr que tengas una percepción clara de tu gestión y la percepción que se tiene de la misma y otorgarte un espacio de reflexión y planeamiento de tu mejora y desarrollo. Pasaremos a informarte con el mayor detalle posible.
NIVEL DE EMPODERAMIENTO Observamos que la percepción que se tiene acerca de tu nivel de empoderamiento es de: 5.20, caracterizado por el color azul. Si observas el siguiente diagrama que contempla las variables de Funciones y Toma de decisiones, Nivel de desarrollo de las personas que lideras, grado de información otorgada a tu equipo, Refuerzo de la Misión, Visión y Valores, y; grado de libertad en las Normas, Políticas y procedimientos. Esta información podrá ser visualizada en el gráfico que te adjuntamos.
EVALUACION GERENCIAMIENTO Durante este año, el nivel promedio obtenido en la gestión de tu liderazgo es 5.28, caracterizado por el color azul, para lo cual te invitamos a observar el gráfico que adjuntamos, que expresa como han sido evaluadas las variables que caracterizan a tus habilidades de Planeamiento, organización, control, dirección, compensaciones, administración y de desarrollo de tu equipo comparadas a los resultados obtenidos por ProFuturo AFP como organización.
por el color azul, para lo cual te invitamos a observar el gráfico que adjuntamos, que expresa como han sido evaluadas.
NIVEL DE LIDERAZGO Un nuevo aspecto considerado para evaluar tu gestión incorporado este año es el de Liderazgo, el cual evalúa los siguientes criterios: Confianza, visión, pasión, ética, energía, positivismo, receptividad y comunicación, estrategia, flexibilidad y aprecio. El puntaje alcanzado es de: 5.28 caracterizado por el color azul. Podrás observar tu resultado en el siguiente gráfico:
I. DATOS GENERALES:
NOMBRES : Monica Correa Ciriani
CARGO DEL EVALUADO: Gestor de Desarrollo y Selección
ÁREA : DHO
JEFE INMEDIATO : César Pera Cáceres
CARGO : Lider Estrategico DHO
RAZÓN DE SER DEL CARGO:En este lugar Usted se servirá utilizar los datos consignados en su actual descripción de cargos.
Presupuesto de lineas de responsabilidad X 5 Presupuesto ejecutado 109% 107% 105% 100% 100%
X 60% Asesores Empresariales 73.8% 82.8% 82.8%
X 10% Asesores Premium 84.0% 87.0% 85.0%
X 10% Asesores Mantenimiento Premium 84.2% 83.0%
X 10% TLMKT 75.2% 82.3% 80.0%
X 8% Agencia 63.3% 75.4% 75.4%
X 2% Atención al Cliente 90.9% 87.0%
X 75% FRONT - Percepción Interáreas 84% 80.6% 80.6%
X 25% BACK - Percepción Interáreas 81% 82.2% 82.2%
X 33% Medición de Liderazgo 76% 79.2% 77%
X 33% Medición de Gerencia 73% #### 71.83% 79% 77%
X 33% Medición de Empowerment 70.5% 77% 81% 79%
X 25% Encuesta de Preferencia Empleadores Premium 11% 28% 28%
X 75% Ranking del Asesor por el Contacto Empleador 4° 3°
Mejor Proceso de Induccción X 2 5% Satisfacción del cliente (inducido) frente al Proceso 67%X 10% Tiempo de Selección - Contratación 100%X 40% Satisfacción del cliente interno frente al Proceso 67%
X 25% Rotación Fuerza Comercial 2.6%X 25% Productividad nuevos Asesores 9024
Implementación de Compromisos de Gestión X 10 100% Líd.Unid
Competencias Organzizacionales X 24 100% % de calificación de proyectos 18 16
PE 01 X 2100%
% de calificación de proyectos
Best Place to Work, Motivación Superior X 4 100% % de calificación de proyectos 19 17
25% Liderazgo 88.00% 93% 90%25% Gerenciamiento 88.00% 85% 83%25% Empowerment 86.60% 89% 84%25% Competencias (evaluación interna) 92% 78.7%25% Competencias de la unidad (evaluación interna) 85% 78.7%25% Clima interno de la unidad 87.90% 77.4% 77%25% Clima organizacional 80% 76.0% 82% 86% 80%25% GPTW 7 18 Entre 1020% Puntaje Baldrige de la unidad 313 315
3
N
Desarrollo Humano y Organizacional
X 3
ERSP
ECTI
VA D
E C
APA
CID
AD
ESES
TRA
TEG
ICA
SH
UM
AN
AS Desarrollo Personal
4
PRO
CES
OS
Benchmark Asesores
X
12
59
Mejorar Competencias Front Office (Mantenimiento Empleadores + Asesores Premium + Telemarketing + Asesores Comerciales + Agencia)
CLI
ENTE
S
Preferencia de Empleadores
Mejorar Competencias de Liderazgo
ProFuturo | AFP
MT M MP
Contrato de Gestión 2004
2000 2001COMPROMISOS
FIN
AN
CIE
RA
PER
SPEC
TIVA
NIVEL MINIMOMEDICIÓN
8
Competencias Organizacionales Internas 8
10
PESO % Pond. 2002 2003
CompetenciasDe
Liderazgo
ESCUELA DE LIDERES
PROGRAMAS DE LIDERAZGO GERENCIAL
73 76.36 80 80 8371.83
70 72 74 77.484 84
0102030405060708090
100
2000 2001 2002 2003 2004 2005
GERENCIA META
70.577
83 81.3 85
6570
80.5 84 85
0102030405060708090
100
2001 2002 2003 2004 2005
EMPOWERMENT META
80 848175.6 80
84 8478
0102030405060708090
100
2002 2003 2004 2005
LIDERAZGO META
COMPETENCIAS TECNICAS
Elaboración de Lista de CompetenciasDiccionario de Competencias
GDHMisión de Cargos
Compensaciones
Evaluación de Cargos
Reconocimiento
Evaluaciones
ConsejeríaCoaching
InducciónSelección
Identificación HIPOS / Talento
Sociometría
Diseño de Cursos y CursosAsistencia y Servicios
Monitoreo y Actualización
Estrategias de CapacitaciónSeguimiento de
planes
CRM-iAsesor GPTW
Eventos InstitucionalesClima y CulturaGente y Cultura
Comunicaciones GerenciamientoLiderazgo
EmpoderamientoDesempeño :
D x PCompromiso de GestiónEstrategia Indicadores
No Stress
Modelo People
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