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Principios de control administrativo de talleres mecánicos
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INTRODUCCIÓN
Aunque el trabajo de un Técnico Mecánico se puede realizar con independencia laboral en el
sentido de hacer rentables tareas que se pueden ejecutar en espacios reducidos contando con
algunos equipos y herramientas adecuadas, en la actualidad esta no es una ventaja, por una parte
un profesional del área mecánica con visión de emprendimiento puede llegar a desarrollar una
operación de Servicio Técnico o Taller Mecánico que puede verse limitada sin un crecimiento en
infraestructura, un profesional interesado en llevar un crecimiento sostenido deberá considerar
que junto con este desarrollo es necesario contemplar una variada gama de aspectos que tienen
que ver con la forma en que se realiza la administración, este es un aspecto trascendente que a
través de la experiencia es posible ejemplificar y describir de modo que se facilite la tarea de
organizar, administrar o crear una “Estación de Servicio Técnico”. Por otra parte en el mercado
laboral actual existe la posibilidad de encontrar plazas o puestos de trabajo disponibles en
Estaciones de Servicio Técnico especializadas que ya cuentan con una estructura organizacional
definida donde será una valiosa herramienta para el profesional conocer como es una
organización de este tipo.
La finalidad de este documento es introducirlo en el lenguaje, la estructura y manera en que se
realiza la Gestión de Servicio Técnico.
I Tipos de Servicio Técnico
Un “Servicio Técnico Automotriz” es una empresa que se dedica a realizar los requerimientos de
servicio a los distintos tipos de vehículos automotrices, estas empresas atienden variadas
necesidades de los clientes y podemos encontrar una amplia oferta de estos, son pocos los talleres
automotrices que prestan una atención integral, una gran parte se especializa en áreas específicas
que están relacionadas con los distintos sistemas que componen un vehículo. Una primera división
importante está entre los talleres de Desabolladura y Pintura dedicados a la reparación de
carrocería y los talleres de Servicio Técnico Mecánico que se enfocan en la mantención periódica
general y a las reparaciones relacionadas con motor, frenos, dirección, transmisión, sistema
eléctrico y suspensión, dentro los últimos encontraremos muchos que se enfocan en áreas muy
específicas como frenos, alineación o sistema eléctrico.
También se puede clasificar un Servicio Técnico desde el punto de vista de su vínculo con los
Fabricantes o Distribuidores Automotrices, es decir, aquellos Servicios, en este caso Empresas
Automotrices, que poseen talleres integrales, que están vinculados a la venta de vehículos nuevos
tanto como a la venta de repuestos y representan a una marca o fabricante a través de una casa
matriz que le brinda respaldo técnico, le provee de herramientas especiales, software y hardware
para sistemas electrónicos, le asesora en la gestión administrativa, etc. Este tipo de Servicio
Técnico realiza una labor de “Post Venta” que no sólo está relacionada con la mantención y
reparación, también están capacitados para responder por posibles garantías, campañas de
servicio impulsadas por el fabricante, localización de averías inusuales y todo tipo de
requerimiento específico asociado a las necesidades de los modelos que están representados en el
país; Estas empresas basan su operación en el respaldo que significa este vínculo a marcas
específicas de vehículos y el área de Servicio Técnico es conocida como “Servicio Técnico
Autorizado”. Fuera de estas empresas, todas aquellas del rubro Servicio Técnico Automotriz que
no cuenten con esta estrecha relación vinculante a una marca de vehículos son denominados
“Servicio Técnico” o “Servicio Técnico Multimarca”, que como gran debilidad presentan el hecho
de no tener información actualizada ni oficial de los vehículos que atienden.
Podemos establecer un esquema para clasificar los tipos de Servicio Técnico, de acuerdo a lo que
se ha descrito
1.- De acuerdo al área de atención:
TIPOS DE SERVICIO TÉCNICO
Desabolladura y pintura
Servicio Integral
Motor
Frenos
Mecánica general Áreas específicas Alineación (Suspensión, dirección)
Electricidad
Transmisión
Diagrama 1
2.- De acuerdo a su relación o respaldo de marca
Servicio Técnico Autorizado
Servicio Técnico
Diagrama 2
II Funcionamiento de un Servicio Técnico
Un Servicio Técnico Automotriz integral requiere de una organización adecuada a las necesidades
de quienes recurren a este, es decir, la estructura organizacional y física de un servicio automotriz
deben estar orientadas a la atención del cliente, de hecho siendo esta una empresa, su objetivo
principal debe ser captar clientes y mantenerlos en el tiempo, para cumplir con este objetivo cada
uno de los integrantes del área de Servicio técnico debe entender y desempeñar su rol de la mejor
forma posible en función de brindar una atención de excelencia. A continuación se describirá la
estructura de la organización de un Servicio Técnico, como también las funciones que deben
cumplir y las competencias que se requieren para cada uno de los cargos.
Encontramos tres aspectos fundamentales que conforman un Servicio Técnico y que deben
conjugarse para entregar una atención óptima al cliente, una es la función que debe cumplir cada
integrante de esta organización, la segunda es el espacio físico donde esta implementado y en este
veremos más adelante que la distribución y orden de los espacios son de importancia en la
conformación del servicio, finalmente la documentación que se debe generar en el proceso y su
control como soporte de gestión tanto para el cumplimiento de los requerimientos del cliente
como para la correcta atención y cobro de los servicios prestados, también revisaremos la
estructura, utilidad y manejo de este aspecto administrativo más adelante.
II.1 Organigrama de un servicio Técnico
Un organigrama es una forma de exponer los integrantes de una organización de modo que se
visualicen sus roles y posiciones dentro de esta, sin embargo, en los tiempos actuales no es simple
estructurar un organigrama debido a que los roles de cada miembro no son necesariamente
estáticos y es difícil entenderlos dentro de una jerarquía rígida o lineal como se verá más adelante,
sin embargo, podemos formarnos una idea general de la estructura organizacional de un Servicio
Técnico apoyándonos en la visión del diagrama 3 donde podemos encontrar los diferentes cargos
que pueden ser desempeñados en un Servicio Técnico.
Jefe de taller
Secretaria
Asesor de Servicio
Torre Control
Control de Calidad
(Recepcionista)
Técnico 1 Ayudante Aseador
Pañolero Lavador
Técnico 2 Ayudante
Diagrama 3: Organigrama teórico de un Servicio Técnico
Es necesario aclarar que este esquema es sólo un ejemplo y que la estructura organizacional debe
ser desarrollada de acuerdo a la realidad de cada Servicio Técnico, en este sentido las variantes
son incontables, pero, una vez que hayamos planteado la descripción de cada uno de estos roles
podremos aproximar, también en un alcance teórico, las dimensiones de este organigrama de
acuerdo a consideraciones específicas relacionadas con el volumen de atenciones o flujo de
clientes.
Debemos insistir en que las organizaciones empresariales hoy en día presentan dinámicas de
relaciones que pueden ser descritas de mejor forma como redes que dependen más de las
necesidades de interacción entre cada miembro que de la jerarquía impuesta por los cargos.
II.2 Descripción de Funciones
Tomando por una parte como guía el organigrama del diagrama 3 para saber cuáles son los cargos
dentro de Servicio Técnico y por otra el recorrido que hace un vehículo dentro de un Servicio
Técnico describiremos las funciones y competencias de cada uno de los cargos mostrados. Sin
embargo, es preciso destacar nuevamente que un Servicio Técnico existe debido a su clientela y la
correcta atención de cada cliente debe ser el motor fundamental en el ejercicio de los cargos que
serán descritos, recordemos que un cliente al traer un vehículo en primer lugar tomará contacto
con un Recepcionista o Asesor de Servicio quien a través de una Orden de Trabajo (OT) iniciará el
proceso de atención, este proceso involucra la intervención del vehículo por una parte y la
atención al cliente por otra, una vez acordados los servicios a realizar la OT será enviada a Torre de
Control para que el trabajo sea asignado a un Técnico, una vez ejecutados los trabajos requeridos
se debe asegurar que estos fueron bien ejecutados por lo que deben ser revisados por el Jefe de
Taller quién aprobará o rechazará la labor del Técnico, cuando el trabajo es aprobado se preparará
el vehículo para ser entregado a su propietario esta tarea corresponde al Lavador o Aseador, en
tanto el Asesor de Servicio ya habrá coordinado con el Cliente una cita para realizar la entrega del
vehículo. En el proceso de Servicio la persona del Asesor de Servicio se transforma en un eje muy
importante, por lo que iniciaremos la descripción de los roles de cada uno de los cargos desde
este.
II.2.1. El Asesor de Servicio
El Asesor de Servicio o Recepcionista es en primer lugar la cara visible del Servicio Técnico ante el
Cliente, por lo que debe generar una relación empática con este de modo que pueda transmitir
correctamente sus requerimientos hacia el personal del Taller para evitar que se produzcan
confusiones al momento de intervenir el vehículo, el Asesor de Servicio no puede olvidar que para
muchas personas el vehículo representa un bien importante ya sea por ser un medio de transporte
familiar o una herramienta de trabajo, en cualquier caso es además un bien que para muchos es
costoso por lo que es común que se le asigne un valor agregado desde el ámbito de sus
emociones, en último caso no puede descuidar el hecho que se debe respeto a los bienes de los
otros y que desde el punto de vista de la relación comercial y de su rol el Asesor de Servicio
representa los intereses y necesidades del cliente dentro del Servicio Técnico, sin embargo, es
también prioritario que el Recepcionista pueda, además de velar por los intereses del cliente, ser
capaz de cobrar correctamente por los servicios que se prestan para los vehículos.
Un asesor de Servicio debe cumplir con una variedad amplia de funciones, todas relevantes para
su buen desempeño, estas son:
a) Atención de clientes, Recepción de vehículos
b) Realizar diagnóstico previo
c) Redactar O.T.
d) Emitir presupuesto
e) Realizar seguimiento
f) Entrega de vehículo
g) Explicación de los trabajos
h) Cobro de cuenta
i) Planificación diaria
j) Concertación de citas
Todas estas funciones están relacionadas con competencias o habilidades que el Asesor de
Servicio debe desarrollar, vamos a profundizar en cada una de estas funciones para poder definir
las competencias que son requeridas por un Asesor de Servicio.
a) Atención de clientes, Recepción de vehículo: Una persona que se acerca a un Servicio
Técnico, en este caso CLIENTE, tendrá una necesidad respecto de su vehículo, este
CLIENTE, es “asesorado” para que pueda resolver su necesidad de la mejor manera. Para
este efecto el Asesor de Servicio deberá tener la capacidad de escuchar e interpretar
correctamente los requerimientos del cliente, de modo que por una parte se cubran
completamente las necesidades de este, en este sentido es importante que la pericia del
Asesor de Servicio sea manifestada en forma adecuada puesto que es imprescindible
considerar que muchas veces la percepción de las personas respecto al comportamiento o
funcionamiento de un vehículo no tiene necesariamente un fundamento técnico, por este
motivo, brindar una asesoría bien dirigida no sólo es bueno para el cliente sino que
asegura la permanencia de este. El asesor de Servicio requiere además de un
conocimiento técnico, la capacidad de transmitir este conocimiento en forma simple y
efectiva para lograr una buena comunicación con el cliente de modo que no sólo solucione
sus necesidades, tiene además que relacionar la prestación de servicio a un valor que debe
ser objetivo para el cliente.
b) Realizar diagnóstico previo: El asesor de Servicio debe comprender como funciona un
vehículo y ser capaz de reconocer síntomas de falla asociándolos a los sistemas
correspondientes, sin embargo, esta tarea requiere a veces de tiempo prolongado, por
esta razón debe limitarse a los problemas que sean claros y de los que sepa que están
ocurriendo, el Asesor de Servicio es el experto y en ningún caso puede reproducir un
diagnóstico que provenga de personas ajenas al Servicio Técnico, si el asesor de servicio
no tiene tiempo suficiente para reproducir una falla para dar un diagnóstico correcto,
debe asegurar que esta tarea la realice el Jefe de Taller o un Técnico calificado. Un
diagnóstico incorrecto es simplemente inaceptable puesto que inevitablemente acarreará
malos entendidos que resultan en una mala atención al cliente.
Cuando se trate de casos que deben ser revisados con mayor tiempo, siendo el
diagnóstico mismo el requerimiento del cliente, será necesario realizar una Cartilla de
Diagnóstico, en este caso será necesario asignar un valor a esta tarea.
c) Redactar Orden de Trabajo (O.T.): La Orden de Trabajo es el documento más relevante en
el proceso de atención al cliente, el Asesor de Servicio tiene la responsabilidad de redactar
este documento de modo que no existan dudas acerca de los requerimientos del cliente y
en lo posible de los costos de los servicios. Aunque se describirá más adelante en
profundidad los alcances e importancia de la O.T. es importante destacar que el Asesor de
Servicio deberá ser capaz de transferir claramente en esta las solicitudes del cliente, para
lo que debe regirse por un lenguaje técnico que debe ser entendido por todos los
integrantes operativos del Servicio Técnico, aunque en algunos casos el Asesor de Servicio
deberá transferir verbalmente al Técnico alguna solicitud específica de servicio, esta
situación no debe ser de alta frecuencia, además si por alguna razón un cliente requiere
atenciones adicionales por vía telefónica habiendo ya firmado la O.T. es imperativo que
esta solicitud igualmente sea registrada por escrito en la O.T.
d) Emitir presupuesto: Es importante que el Cliente tenga siempre caridad sobre los costos
que deberá cancelar al retirar su vehículo, por este motivo es siempre una ventaja
entregar en la misma O.T. un valor referencial, de lo contrario, es una labor de alta
importancia informar al Cliente a tiempo los valores que le serán cobrados. Para este
efecto también es necesario que tanto el Jefe De Taller, el Torre de Control y el Técnico
puedan apoyar este proceso cuando sea necesario.
e) Realizar seguimiento: El seguimiento al cliente puede ser visto desde varios puntos de
vista, en lo que atañe al Asesor de Servicio debe existir una conexión antes (cuando sea
necesario) durante y después de el servicio realizado, esto con el fin de mantener al
cliente informado de lo que ocurre con su vehículo por una parte y por otra el de centrar
la atención en los requerimientos del cliente. Entendiendo que existen clientes habituales
es un buen criterio estimar el promedio de asistencia de estos a las mantenciones
periódicas, con esto es posible establecer un patrón de visitas para comunicarse con
anticipación e invitarlos a su próxima mantención. Durante las intervenciones a los
vehículos no sólo es importante que el Asesor de Servicio esté al tanto de lo que está
ocurriendo con los vehículos en el Servicio Técnico, este debe informar al Cliente a tiempo
en caso de imprevistos como atrasos en la entrega, hallazgo de problemas o fallas no
previstas, modificaciones al presupuesto, etc. Después de 24 horas de cada atención es
importante llamar al Cliente para informarse de su opinión sobre la atención y el servicio
brindado. En los servicios Autorizados que atienden una elevada cantidad de clientes es
posible encontrar servicios de Centros de Atención Telefónica que se ocupan de las
llamadas que se realizan Antes y Después de cada atención. durante la atención del
vehículo el Recepcionista es el único responsable por el seguimiento.
f) Entrega de vehículo: El proceso formal de entrega del vehículo debe tener como
fundamento la puntualidad, cumplimiento en lo comprometido en servicio y costos. El
Asesor de servicio debe programar una entrega tan dedicada como la recepción, es decir,
dar al cliente el tiempo necesario para responder sus inquietudes o bien explicar los
trabajos ejecutados de modo que no existan dudas de los costos involucrados.
g) Explicación de los trabajos: Es importante que el Asesor de Servicio tenga la capacidad de
explicar de forma clara y simple los trabajos ejecutados, esta acción está ligada a la
entrega del vehículo así como el cobro de los trabajos, es fundamental que el cliente no
quede con dudas respecto a los servicios realizados.
h) Cobro de cuenta: Aunque la valorización de los trabajos es una tarea del Torre de Control
y la facturación es realizada en caja, es responsabilidad del Asesor de servicio velar porque
las cuentas sean correctamente canceladas, nada justifica que un cliente se retire sin
pagar una cuenta y en ningún caso el Asesor de Servicio podrá permitir esta situación, en
el caso de recibir una orden superior en este sentido el Jefe de Taller deberá estar al tanto.
En las atenciones por Garantía o Campañas de Servicio no se generan cargos al cliente, sin
embargo, estos servicios deben ser cancelados por la Casa Matriz a los valores acordados
para estos efectos.
i) Planificación diaria: Una labor de gran importancia para el Asesor de servicio es la de
organizar las atenciones de modo que por lo menos un 80% de estas correspondan a citas
concertadas con anticipación de modo que pueda atender a los clientes otorgándoles un
tiempo adecuado por una parte y por otra pueda existir una estimación de la carga diaria
de trabajo para los técnicos, para esto en necesario que exista una complementación con
el Torre de Control de modo que el Asesor pueda estimar adecuadamente el volumen de
unidades recibidas y los tiempos adecuados de entrega. La cantidad de unidades recibidas
depende de la disponibilidad de horas que tenga el Servicio Técnico como de los Técnicos
que operen en éste, por ejemplo si un Servicio Técnico atiende desde las 8:00 AM hasta
las 18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en
este Servicio Técnico trabajan 4 Técnicos (se considera que cada técnico cuenta con el
espacio y herramientas para realizar su t
disponibles para la atención, por lo que el Asesor deberá estimar este dato para no
generar una sobre carga en el Taller. La productividad y manejo del Servicio se analizará
más adelante.
j) Concertación de citas: Un eje fundamental para que la
eficiente es manejar un sistema de citas que le permita al servicio mantener una constante
de atenciones, es común encontrar que las visitas al Servicio Técnico se concentran los
primeros días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto
crea problemas que resultan en una atención inadecuada la mayoría de las ocasiones y lo
más grave, tiempos muertos en el Servicio Técnico, esto último puede ocasionar pérdidas
económicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas
contratan servicios de atención telefónica que apoyan esta labor en forma eficiente, sin
embargo, el buen resultado también dependerá del buen flujo de información hacia el
Asesor de Servicio.
Grafico 1: Gráfico 2UIS (Unidades Ingresadas a Servi
Servicio sin sistema de citas. Servicio con sistema de citas
En los gráficos de ejemplo
emplea un sistema de citas frente a uno que no lo hace, ambos atienden 55 unidades por
semana,
Como hemos descrito, la labor del Asesor de servicio es intensa y
competencias, sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un
en el cumplimiento de todos los integrantes del servicio Técnico.
II.2.2. Torre de Control
El encargado de Torre de Control debe concentrarse en
serán descritas a continuación. Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden
ser apoyadas con recursos específicos entre los que destacan los tableros de planificación, los
programas de gestión y sistemas de comunicación, estas herramienta
organización adecuada y serán un soporte para una comunicación efectiva.
0
10
20
30
UIS
18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en
este Servicio Técnico trabajan 4 Técnicos (se considera que cada técnico cuenta con el
espacio y herramientas para realizar su trabajo), entonces se tendrán 32 horas diarias
disponibles para la atención, por lo que el Asesor deberá estimar este dato para no
generar una sobre carga en el Taller. La productividad y manejo del Servicio se analizará
: Un eje fundamental para que la labor de un Asesor de Servicio sea
eficiente es manejar un sistema de citas que le permita al servicio mantener una constante
de atenciones, es común encontrar que las visitas al Servicio Técnico se concentran los
días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto
crea problemas que resultan en una atención inadecuada la mayoría de las ocasiones y lo
más grave, tiempos muertos en el Servicio Técnico, esto último puede ocasionar pérdidas
nómicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas
contratan servicios de atención telefónica que apoyan esta labor en forma eficiente, sin
embargo, el buen resultado también dependerá del buen flujo de información hacia el
Grafico 1: Gráfico 2:
icio) UIS (Unidades Ingresadas a Servicio)
Servicio sin sistema de citas. Servicio con sistema de citas
de ejemplo es posible establecer una comparación entre un servicio que
emplea un sistema de citas frente a uno que no lo hace, ambos atienden 55 unidades por
Como hemos descrito, la labor del Asesor de servicio es intensa y requiere de muchas
sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un
cumplimiento de todos los integrantes del servicio Técnico.
Torre de Control debe concentrarse en tres tareas de gran importa
Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden
ser apoyadas con recursos específicos entre los que destacan los tableros de planificación, los
programas de gestión y sistemas de comunicación, estas herramientas servirán para mantener una
organización adecuada y serán un soporte para una comunicación efectiva.
UIS 0
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UIS
18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en
este Servicio Técnico trabajan 4 Técnicos (se considera que cada técnico cuenta con el
rabajo), entonces se tendrán 32 horas diarias
disponibles para la atención, por lo que el Asesor deberá estimar este dato para no
generar una sobre carga en el Taller. La productividad y manejo del Servicio se analizará
labor de un Asesor de Servicio sea
eficiente es manejar un sistema de citas que le permita al servicio mantener una constante
de atenciones, es común encontrar que las visitas al Servicio Técnico se concentran los
días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto
crea problemas que resultan en una atención inadecuada la mayoría de las ocasiones y lo
más grave, tiempos muertos en el Servicio Técnico, esto último puede ocasionar pérdidas
nómicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas
contratan servicios de atención telefónica que apoyan esta labor en forma eficiente, sin
embargo, el buen resultado también dependerá del buen flujo de información hacia el
)
es posible establecer una comparación entre un servicio que
emplea un sistema de citas frente a uno que no lo hace, ambos atienden 55 unidades por
requiere de muchas
sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un compromiso
tareas de gran importancia, las que
Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden
ser apoyadas con recursos específicos entre los que destacan los tableros de planificación, los
s servirán para mantener una
UIS
a) Planificar y distribuir el trabajo a los técnicos: Para esta tarea se puede contar con
Tableros de Planificación o Tableros de gestión permiten mantener a la vista las O.T. que
están en proceso ya sea de espera por servicio, en servicio, en espera por repuestos o en
su proceso final, etc. por esta razón constituyen un sistema que no sólo permite al
Encargado de torre de Control mantener organizada la gestión de trabajo de los Técnicos,
además brinda información visible de los procesos del taller, consiste en un tablero
modular en el que pueden ser depositadas en orden y a la vista las O.T. en distintas
columnas que corresponderán a los distintos estados de cada O.T.
Figura 1: Tablero de Control.
De no contar con una herramienta como esta, es necesario dar un espacio adecuado y
ordenado a las O.T. ya que son documentos de alta importancia para el servicio Técnico.
b) Informar tanto al Asesor de Servicio como al Jefe de Taller de los avances, imprevistos,
tiempos disponibles en el Taller: Es muy importante que el encargado de la Torre de
Control mantenga una comunicación fluida con los Técnicos, Jefe de Taller y Asesores de
Servicio, de esta comunicación depende que, entre otros hechos, el Cliente esté
informado de lo que acontece con su vehículo. Para esto el Encargado de la Torre de
control deberá estar informado de lo que ocurre dentro del taller, siendo de especial
importancia el seguimiento a los trabajos en ejecución. Las herramientas de comunicación
como altavoces, radios de onda corta y teléfonos facilitan esta tarea en grandes
estructuras. Dentro de un Taller es común enfrentar imprevistos, por lo que la
comunicación no sólo en lo que refiere a la entrega de información, sino en el lenguaje
utilizado debe ser efectiva.
c) Valorizar correctamente los cargos para cada orden de trabajo: Esto último se conoce
como liquidación de la O.T. y como hemos afirmado, el Encargado de la Torre de Control
debe no sólo saber que acontece con cada vehículo que está en servicio, además de saber
cuántas horas, que materiales, insumos, lubricantes, repuestos se han utilizado en cada
unidad o vehículo, es posible que los repuestos deban ser ingresados o cargados a la O.T. a
través del encargado de repuestos, sin embargo, el dominio de la O.T. está en manos del
Encargado de Torre de Control, por lo que este al finalizar cada servicio es quien asigna el
valor final y “cierra” la O.T. Es decir, quién compila toda la información para que en caja
pueda ser emitida una factura de cobro por los servicios ejecutados, en este sentido, es su
responsabilidad que todos los cargos aparezcan correctamente reflejados al final del
proceso en la O.T.
Entre las competencias más relevantes que se requieren en un encargado de Torre de Control,
además de las requeridas a nivel Técnico Mecánico, están la de organizar, delegar, administrar y
dominar sistemas informáticos.
II.2.3. Jefe de Taller
El Jefe de Taller no sólo debe liderar al personal del Servicio Técnico, tiene la responsabilidad de
mantener al equipo de trabajo en contante coordinación asegurando la sinergia y motivando a los
integrantes a ser proactivos en sus deberes, sin embargo, aunque esta es una función primordial
para un Jefe de Taller, este además deberá generar las estadísticas relevantes de la Estación de
Servicio entre las que se destacan:
- Unidades Ingresadas a Servicio.
- Unidades atendidas por Retorno (Reclamos de Clientes).
- Unidades atendidas por Garantía.
- Unidades atendidas correspondientes a la marca representada.
- Unidades atendidas de otras marcas.
- Horas disponibles v/s horas vendidas.
- Horas ejecutadas por Técnico.
- Rendimiento por Técnico.
Estas estadísticas deben ser informadas mensualmente a la gerencia puesto que reflejan el
rendimiento de la Estación de servicio.
Entre otros aspectos el Jefe de taller se debe asegurar que los Técnicos cuenten con vestuario,
EEPP y herramientas adecuadas para realizar su trabajo; Controlar la calidad de los trabajos
ejecutados; Apoyar la gestión del Asesor de Servicio y Encargado de Torre de Control; Actualizar la
biblioteca de Manuales de Servicio; Mantener el stock de insumos de taller; gestionar los trabajos
que se realizan fuera de la Estación de servicio.
Dentro de sus responsabilidades el control de calidad de los trabajos ejecutados es una de las que
demanda mayor tiempo, por esta razón esta labor en algunas Estaciones de Servicio puede ser
delegada, sin embargo, el Jefe de taller debe tener las competencias requeridas para realizar esta
tarea dado que es su responsabilidad que los trabajos se ejecuten correctamente. El Jefe de Taller
también deberá realizar diagnósticos y asistir al Asesor de Servicio en el desarrollo de los
presupuestos de alta complejidad, tarea que también puede ser delegada a un Control de Calidad
o bien compartida ya sea con el Asesor de Servicio o el Encargado de Torre de Control.
II.2.4. Técnico En una estación de Servicio podemos encontrar por lo menos tres tipos de Técnicos de acuerdo a
su área de especialización, solemos ver en la Estación de Servicio enfocada en lo propiamente
mecánico, sin embargo, el trabajo de carrocería es indispensable si se ha de prestar un servicio de
carácter integral, por esta razón encontramos en una Estación de Servicio los siguientes tipos de
Técnicos especializados:
a) Técnico Mecánico: Su rol está orientado a la mantención y reparación de los sistemas de
motor, eléctrico, electrónico, suspensión, dirección y frenos principalmente, debe contar
con las competencias necesarias para realizar diagnósticos, mantenciones periódicas,
mantenciones reparativas.
b) Técnico Desabollador: Este tipo de Técnico debe estar capacitado para realizar la
reparación o cambio de las piezas de carrocería entre sus competencias debe ser capaz de
evaluar los daños de un vehículo siniestrado y estimar correctamente los tiempos de
ejecución.
c) Técnico de pintura: Este profesional estará encargado del proceso de pintura de los
vehículos que han sido reparados, normalmente los procesos de imprimado y lijado
quedan en manos de ayudantes.
Los Técnicos deben contar con la asistencia adecuada en cuanto a contar con una logística que le
permita acceder a los repuestos a tiempo, evitando pérdida de tiempo al retirar éstos de Pañol, de
igual modo deben contar con el espacio, equipos, herramientas, vestuario y EEPP adecuadas para
desarrollar su labor. De acuerdo a su experiencia, capacidad y capacitaciones obtenidas es posible
categorizar a los técnicos de modo que aquellos que cuenten con mayor desarrollo puedan
acceder a escalas de remuneraciones más altas asociando este aspecto a la productividad.
II.2.5. Encargado de Pañol
El encargado de Pañol o Pañolero tiene la función de llevar el inventario de insumos y
herramientas especiales que utilizan los Técnicos. Además debe coordinar las entregas de
repuestos de acuerdo a los requerimientos de cada O.T. es óptimo que el Encargado de Pañol
tenga acceso a cada O.T. generada de modo que al presentarse el Técnico esta ya tenga preparado
para entrega los repuestos requeridos, en este sentido el Encargado de Pañol tiene una
interdependencia entre la estación de Servicio y el departamento de repuestos.
El Encargado de Pañol debe tener un dominio técnico tanto en área de repuestos, identificación de
partes y manejo de herramientas para apoyar la gestión del Servicio Técnico. En este sentido es
importante que exista un lenguaje transversal entre los departamentos de Repuestos y Servicio
para asegurar una comunicación fluida eficiente y eficaz.
II.2.6. Ayudante
El rol del ayudante o aprendiz debe ser de apoyo a las actividades del técnico de acuerdo al área
en que este se desempeñe, normalmente se contratan como ayudantes a alumnos en práctica o
técnicos recién titulados. De estos se espera capacidad de trabajo en equipo, conocimientos
técnicos generales, disponibilidad para realizar labores pesadas y también labores de orden y
limpieza, tanto en los equipos y herramientas como en el área de trabajo. Un ayudante puede en
corto tiempo realizar con baja supervisión labores de mantención periódica y reparaciones
menores de acuerdo a las evaluaciones realizadas por el Jefe de Taller.
II.2.7. Lavadores
En una gestión de Servicio Técnico es imprescindible considerar entregar las unidades limpias
tanto por su exterior como por su interior, para esto es necesario contar con personal destinado a
esta tarea en forma exclusiva toda vez que la cantidad de unidades atendidas muchas veces no
permite otra manera de asegurar esta condición como parte del servicio ofrecido. Es importante
que existan áreas de lavado convenientemente cerca de los parqueaderos de vehículos listos para
la entrega, o por lo menos en una línea que permita un tránsito fluido entre estas dos áreas.
II.2.8. Personal de Aseo
Es posible que la carga de trabajo muchas veces no permita que Técnicos y Ayudantes mantengan
limpia el área de trabajo y la nave del taller por esto es conveniente considerar personal para las
labores de aseo, de modo que por una parte tanto Técnicos y Ayudantes puedan concentrarse en
la labor y por otra parte la Estación de Servicio luzca limpia y ordenada de modo que proyecte una
buena imagen a los clientes.
II.2.9. Soporte Administrativo
Para labores de seguimiento de clientes, concertación y confirmación de citas, orientación al
cliente, recepción de llamados entre otras podemos encontrar un Asistente Administrativo
(Secretario). Para confección de facturas y recaudación la empresa contará con un Cajero. Estas
tareas que son fundamentales para una buena atención pueden estar bajo el dominio del
Departamento Administrativo de la Empresa, sin ser esto un contratiempo para el funcionamiento
adecuado de la Estación de servicio.
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